Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao
Trang 1PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng
Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ chặc chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành công và đạt hiệu quả Tuy nhiên để hoạc động du lịch được diễn ra theo đúng lịch trình thì việc đầu tiên cần được đáp ứng là nhu cầu ăn uống Đó là nhu cầu tối thiểu của con người để đảm bảo sự sống Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hình thành hoạt động du lịch Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, du khách muốn khám phá những nét văn hoá mới, đặc biệt
là văn hoá ẩm thực Do đó, nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn
Huế là một trong những trung tâm văn hoá lớn của Việt Nam Các kho tàng văn hoá Huế, trong đó có văn hoá ẩm thực đã chứng tỏ khả năng thu hút, lan toả trong các kỳ Festival Huế, các tour du lịch, ẩm thực thực sự có một chỗ đứng, không chỉ mang lại lơi nhuận về kinh tế mà còn được xem là lời mời hấp dẫn nhất với du khách trong nuớc cũng như ngoài nước, khách trong tỉnh cũng như khách ngoài tỉnh
Trang 2Khách sạn Hoàng Tuấn-Huế là một khách sạn đã hoạt động kinh doanh được 7 năm và cũng có kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống Mặc dù vị thế của khách sạn trong lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh thì vẫn còn thua kém so với một số khách sạn trên 3 sao khác Nhưng đến năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động một nhà hàng mới chuyên phục vụ các loại tiệc, với hệ thống gồm 2 nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 22% doanh thu mỗi năm cho khách sạn và để
có thể là sự lựa chọn tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian xắp tới thì khách sạn cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt cho khách Tuy nhiên, để có được những giải pháp hiệu quả thì trước hết khách sạn cần biết được khách hàng muốn gì và đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ của mình
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Hoàng Tuấn, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài:
"Nâng cao chất lương dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế" làm
đề tài tốt nghiệp cho mình
2 Mục tiêu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:
*Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn-Huế
*Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV ăn uống tại nhà hàng, từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng
và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng
- Đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị nhằm năng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trang 33.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
- Đối tương nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế
- Nội dung nhgiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá CLDV ăn uống tại nhà hàng Hoàng Tuấn-Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng Từ đó, đưa ra định hướng và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV ăn uống
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong pham vị khách sạn Hoàng Tuấn, trên địa bàn thành phố Huế
- Về thời gian:
+ Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn Hoàng Tuấn trong 3 năm từ 2008 - 2010
+ Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành tháng 2 đến tháng 4 năm
2011
4 Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp: Thu thập và sử dụng số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và khách sạn Hoàng Tuấn từ năm 2008 – 2010
- Số liệu sơ cấp:
+ Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4 năm
2011
+ Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi
+ Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 120 phiếu, số phiếu thu về
là 114 phiếu Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ Lấy 111 phiếu hợp lệ để phân tích
+ Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuân tiện
+ Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Hoàng Tuấn – Huế
+ Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011
Trang 44.2 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm
5 yếu tố:
+ Mức độ tin cậy : 6 biến
+ Yếu tố hữu hình : 7 biến
+ Mức độ đáp ứng: 7 biến
+ Năng lực phục vụ: 7 biến
+ Mức độ đồng cảm: 7 biến
Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu
tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ tin cậy của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn
H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố hữu hình của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn
H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đáp ứng của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn
H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về năng lực phục vụ của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đồng cảm của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn
Trang 5Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan đó là nhiều hay ít Và sau đó, để biết được sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố đối với biến hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng theo các biến hài lòng của các yếu tố với sơ đồ sau:
Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn
4.2.2 Nghiên cứu chính thức:
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn - Huế Với số phiếu phát ra là 120 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 111 phiếu Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích
Hài lòng về mức độ tin cậy
Hài lòng về yếu tố hữu hình
Hài lòng về mức độ đáp ứng
Hài lòng về năng lực phục vụ
Hài lòng về mức độ đồng cảm
Hài lòng khi ăn uống tại khách sạn
Trang 64.2.3 Thang đo:
Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế bao gồm 5 yếu tố được
đo lường bằng 34 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về sự hài lòng Trong
đó, yếu tố mức độ tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát; yếu tố hữu hình có7 biến quan sát; yếu tố mức độ đáp ứng có 7 biến quan sát; yếu tố năng lực phục
vụ có 7 biến quan sát và yếu tố mức độ đồng cảm có 7 biến quan sát Thang đo Sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biến hài lòng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý"
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế có 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 35 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, phần II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng
4.2.4 Phương pháp xử lý số liệu:
Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua bốn bước phân tích chính sau:
+ Đánh giá độ các thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0,3)
bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)
+ Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến quan sát
+ Đánh giá xem liệu có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí của CLDV ăn uống khi phân nhóm khách hàng theo: mức
độ thường xuyên, mục đích, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập, Trong đó: Kiểm định một chiều Oneway ANOVA Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí có ba nhóm trở lên là tiêu chí: khách hàng thường xuyên, múc đích, độ tuổi, nghề nghiệp
Trang 7và thu nhập; nếu khi đó có sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng thì ta sẽ dùng kiểm định sâu Post Hoc Test để kiểm tra cụ thể nhóm khách hàng nào thì đánh giá khác với nhóm khách hàng nào với phương pháp kiểm định LSD nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là bằng nhau hoặc với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là không bằng nhau Còn kiểm định Independent Samples T-Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí giới tính (vì khi phân nhóm khách hàng theo tiêu chí giới tính thì chỉ có hai nhóm)
Với giả thiết được đưa ra như sau:
Ho: Không có sự đánh giá khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự đánh giá khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì không đủ cơ sở bác bỏ Ho nên chấp nhận Ho, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí đó
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Ho và chấp nhận H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí đó
+ Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5% theo mô hình sau:
Sự hài lòng = β0 + β1*HLTC + β2*HLHH + β3*HLDU + β4*HLNL +
β5*HLDC Trong đó :
Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống
HLTC: Hài lòng về yếu tố mức độ tin cậy
HLHH: Hài lòng về yếu tố hữu hình
HLDU: Hài lòng về yếu tố mức độ đáp ứng
HLNL: Hài lòng về yếu tố năng lực phục vụ
Trang 8 HLDC: Hài lòng về yếu tố mức độ đồng cảm
β0: hệ số chặn
β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế
