TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
Trang 3CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM
ngày 31 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ)
1 PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng
2 TS Mai Thanh Loan Phản biện 1
3 TS Nguyễn Văn Tân Phản biện 2
4 TS Lê Văn Tý Ủy viên
5 TS Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Trang 4CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Học viên thực hiện luận văn
Trang 5LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Trãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung của
đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này
Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng với tất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn này
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng các anh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn đọc
Xin chân thành cảm ơn
Tp HCM, tháng 12 năm 2012
Người viết
Trang 6
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang
có chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân, mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và uy tín Luận văn gồm có 3 phần chính:
Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự năm 2001 Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115
Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị
để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các
kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng vai trò rất quan trọng, bên cạnh đó bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm của nhân viên y tế khi thực hiện công tác Về yếu tố cơ sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến và tăng số giường bệnh để giảm quá tải Ngoài ra bệnh viện cũng nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùngsẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí và bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu hơn Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập bộ phận chuyên trách về bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết một cách đúng lúc
và đúng mức
Trang 7ABSTRACT
The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance service quality and prestige The thesis has the three main parts:
Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 People’s Hospital best
Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction
Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable solutions to solve hospital’s issue
As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers
by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness, the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special section about customer and provide useful and complete information at the right time
Trang 8MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
ABSTRACT iv
Danh mục các từ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
MỤC LỤC v
MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 2
2 Mục tiêu nghiên cứu 3
3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3
4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
5 Kết cấu đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỆNH VIỆN 5 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 6
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện 11
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện 12
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 13
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 13
Trang 91.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 15
1.3.3 Các giả thuyết 17
TÓM TẮT CHƯƠNG I 19
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 20
2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 20
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 24
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu 27
3.1.1 Nghiên cứu định tính 28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28
3.1.3 Thang đo 29
3.2 Mẫu nghiên cứu 32
3.3 Phân tích kết quả khảo sát 33
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33
3.3.2 Đánh giá thang đo 35
3.3.3 Phân tích nhân tố 37
3.3.4 Phân tích hồi quy 39
3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 39
3.3.4.2 Mô hình hồi quy 40
3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 41
Trang 103.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 43
3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết 45
3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân 48
3.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh 50
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 61
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 4.1 Mục tiêu và phương hướng của ngành Y tế trong giai đoạn tới 62
4.2 Giải pháp đề nghị 64
4.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 69
KẾT LUẬN 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC
Trang 12DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7
Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16
Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa 29
Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo 35
Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test 37
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 38
Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng 40
Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến 41
Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến 42
Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau khi loại biến 42
Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính 48
Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính 48
Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi 49
Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 49
Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập 50
Bảng 3.14: Kết quả đánh giá về nhân viên 50
Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả và liên tục 52
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố cơ sở vật chất 54
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí 56
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin 58
Trang 13DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát 33
Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát 34
Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát 34
Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát 35
Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 40
Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư 44
Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh 47
Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên 51
Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện 52
Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện 53
Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên 54
Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân 55
Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có 56
Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí 57
Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí 58
Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị 59
Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh 60
Trang 14MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan truyền thông gần đây đã đưa tin Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là
bộ mặt của ngành Y tế
Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115” ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời tri ân đầu tiên là gia đình đã động viên, giúp đỡ Kế đến là thầy Nguyễn Văn Trãi và tập thể thầy
cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này Cuối cùng tác giả cũng xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 cùng Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 đã đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này
Một lần nữa tác giả xin cám ơn mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này Tác giả sẽ cố gắng áp dụng kiến thức đã được học và kết quả nghiên cứu này để phục vụ cho công tác hiện tại
Trang 15Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh, mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của chính họ
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý khám, chữa bệnh Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân
Trang 16Chính từ những nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115” đã được thực hiện.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115
Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115
3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh nhân nội trú, không bao gồm các bệnh nhân ngoại trú và chỉ thực hiện tại bệnh viện Nhân dân 115 không bao gồm các người bệnh tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện khác
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về lĩnh vực dịch
vụ bệnh viện và thảo luận với các nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi điều tra
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp
từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh
và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức
Phương pháp định lượng
Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu
Trang 17Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện
sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như
sự hài lòng của bệnh nhân
5 Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài
Trang 18CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng Chính vì tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp
Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác, giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó
đo lường và kiểm soát
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với khách hàng là rất thấp
Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của
họ Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ
y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện Một bệnh nhân
Trang 19được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984) Sự mong đợi của khách hàng được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988)
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
Trang 208 Độ an toàn
9 Sự hiểu biết của khách hàng
10 Những phương tiện hữu hình
Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả
đã rút gọn còn 5 thành phần
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần chính:
Nghiên cứu 1985 Nghiên cứu 1988
1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy
Trang 211 Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với khách hàng đúng như đã hứa
2 Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách hàng
3 Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên
4 Sự thông cảm: Đó là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng riêng biệt
5 Phương tiện hữu hình: Đó là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…
Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm
có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên thang đo SERVQUAL chỉ phù hợp đo lường trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định, riêng ở một số lĩnh vực dịch vụ khác thì thang đo SERVQUAL cho kết quả không như mong đợi
Cụ thể Carman (1990) sử dụng tiêu chuẩn về rút trích chuẩn nghiên cứu về dịch
vụ lưu thông đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên được các nhân tố như đã mong đợi Cronlin và Taylor (1992) sử dụng các tiêu chuẩn tương tự tìm ra được 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác nhau chứ không phải 5 thành phần như Carman Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronlin và Taylor Các nghiên cứu này đã đưa ra kết luận SERVQUAL có vấn đề về độ giá trị khái niệm
Trang 22 Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn Dịch vụ bệnh viện
là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit 1992)
Trang 23 Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)
Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Tuy nhiên người bệnh khó có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ Kết quả là chất lượng kỹ thuật phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y
tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân, đối với loại dịch vụ này người bệnh có thể cảm nhận
và đánh giá ngay khi tiếp cận và sử dụng Ngày nay nhu cầu của người bệnh luôn biến động, nên chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng luôn thay đổi để đáp ứng cho nhu cầu của bệnh nhân, từ các yêu cầu mang tính pháp chế cho đến các nhu cầu của cộng đồng và xã hội
Chất lượng dịch vụ bệnh viện còn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng vềcông nghệ, máy móc thiết bị Từ những vấn đề đã trình bày trên cho thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh
Trang 241.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng: Nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên 25% Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của
họ Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó Nếu những gì mà họ nhận được dưới mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất thỏa mãn hay phấn khích Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà
ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người thân quen khác
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế
Trang 25Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế Khiếu kiện làm mất người bệnh trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ
sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả còn chất lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát
Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992, Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997)
Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nếu chất lượng dịch
vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã trình bày ở trên Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt, đây là điều mà mọi người mong đợi
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật không tốt nhưng chất lượng chức năng tốt thì bệnh viện đang làm cho người bệnh hài lòng tạm thời, nếu không có sự cải
Trang 26thiện về chất lượng kỹ thuật thì bệnh viện sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền vững được Vì trong tương lai gần người bệnh sẽ sớm nhận ra bệnh viện không giải quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện khác Các dịch vụ bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng lại không được nhiều người bệnh quan tâm sử dụng khi có nhu cầu thì đây là sự lãng phí của bệnh viện cũng như của bệnh nhân và xã hội
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là để dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm Một công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa
ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết quả của dịch vụ
Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch
vụ của bệnh viện
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức
Trang 27năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y
1 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
2 Thông tin
3 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
4 Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí
5 Sự phù hợp của dịch vụ
6 Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên
8 Sự đa dạng của nhân viên
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế tiếp xúc với người bệnh
Thông tin: Đó là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà của họ
1 The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
2 The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organiztion
Trang 28 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: Đó là sự trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình của người bệnh
Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí: Đó là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị
Sự phù hợp của dịch vụ: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của các nhân viên phù hợp trong quá trình điều trị
Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn
Ấn tượng đầu tiên: Đó là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của người bệnh với bệnh viện
Sự đa dạng của nhân viên: Bao gồm nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng
Thang đo KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị bệnh viện, để từ đó họ có thể giải quyết những vấn đề khó khăn trong môi trường của nền kinh tế hiện nay và quan trọng hơn nữa là việc xây dựng chiến lược và đưa ra những quyết định kinh doanh nhờ sự hỗ trợ của thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001)
Ngoài ra, thang đo KQCAH còn là công cụ hữu ích để theo dõi chất lượng dịch
vụ của bệnh viện, các nhà quản trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượng dịch
vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác Mặt khác KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố tác động đến mức
độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
Dựa vào 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các cộng sự (2001), những nhân tố và câu hỏi không phù hợp điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam
cụ thể là bệnh viện Nhân dân 115 sẽ được loại ra Ngoài ra, những nhân tố và câu hỏi giữ lại được chỉnh sửa cho phù hợp, dễ hiểu hơn nhưng nội dung vẫn được
Trang 29giữ nguyên, cuối cùng còn 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại cho nghiên cứu này
Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nhân tố Tên ban đầu Tên được điều chỉnh
1 Sự tôn trọng và chu đáo Nhân viên
2 Sự hiệu quả và liên tục Hiệu quả và liên tục
3 Sự phù hợp Cơ sở vật chất
5 Hiệu quả của việc tính tiền viện phí Viện phí
7 Ấn tượng đầu tiên Không sử dụng
8 Sự đa dạng của nhân viên Không sử dụng
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
Trang 301.3.3 Các giả thuyết
Giả thuyết về nhân viên
Khi giao tiếp với người bệnh, nhân viên bệnh viện càng nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng, quan tâm đến người bệnh thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, nhân viên bệnh viện biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh một cách nhanh chóng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của người bệnh tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H1: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đến người bệnh và đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh thì người bệnh sẽ hài lòng
Giả thuyết về hiệu quả và liên tục
Sự phối hợp giữa các nhân viên càng nhịp nhàng sẽ làm cho hiệu quả điều trị cao
và sự phối hợp giữa các phòng ban chặt chẽ không làm cho người bệnh phải chờ đợi trong quá trình nhập viện cũng như trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện,
sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, người bệnh được hướng dẫn đầy đủ các khuyến nghị cần thiết để duy trì tình trạng sức khỏe tốt thì sự hài lòng của người bệnh sẽ càng tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông tin cần thiết thì người bệnh sẽ hài lòng
Giả thuyết về cơ sở vật chất
Nơi điều trị yên tĩnh có khuôn viên giải trí thoáng mát sạch sẽ, giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân, dụng cụ đồ dùng đầy đủ và thiết bị điều trị hiện đại sẽ làm cho người bệnh an tâm, hài lòng Ngoài ra tay nghề của nhân viên bệnh viện càng thành thạo thì sẽ làm cho người bệnh càng an tâm và hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H3: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành thạo thì người bệnh sẽ hài lòng
Trang 31 Giả thuyết về viện phí
Giá cả là một trong những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh, không nhất thiết giá cả cao chất lượng dịch vụ sẽ cao và như thế sẽ làm cho người bệnh hài lòng hơn, hoặc ngược lại giá cả thấp sẽ làm cho người bệnh ít hài lòng Vấn đề cốt lõi là người bệnh phải nhận được những dịch vụ xứng đáng với chi phí mà họ đã bỏ ra Bên cạnh đó việc trình bày hóa đơn viện phí dễ hiểu và giải quyết những thắc mắc của bệnh nhân nếu có một cách thỏa đáng thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng hơn, từ những vấn đề này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H4: Viện phí phù hợp với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên nghiệp thì người bệnh sẽ hài lòng
Giả thuyết về thông tin
Tâm lý của người bệnh khi đến bệnh viện là luôn lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình Vì vậy, nếu được cung cấp nhanh chóng, đầy đủ các thông tin về tình trạng sức khỏe của mình thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, nếu được cung cấp thêm các thông tin về kỹ thuật, hiệu quả của các phương pháp điều trị
và tác dụng của thuốc sẽ dùng thì sẽ làm cho người bệnh được an tâm hơn và hài lòng hơn, từ các điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H5: Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng
Giả thuyết nghiên cứu về thức ăn
Do người bệnh là những người có sức khỏe không tốt, nên để ăn uống được ngon miệng rất khó, vì vậy trong thời gian lưu trú để điều trị bệnh nếu người bệnh được phục vụ ăn uống hợp khẩu vị và có nhiều lựa chọn món ăn cho bữa ăn của mình thì người bệnh sẽ hài lòng Ngoài ra, quá trình phục vụ ăn uống nhanh chóng người bệnh không phải chờ đợi sau khi gọi món và thức ăn còn nóng thì người bệnh sẽ hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu
H6: Thức ăn càng hợp khẩu vị và phục vụ ăn uống tốt thì người bệnh sẽ hài lòng
Trang 32TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh, mối quan hệ về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người bệnh Từ những đặc điểm khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với các dịch vụ ở các lĩnh vực khác, vì vậy để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bệnh viện cần phải sử dụng một công cụ đánh giá dành riêng cho bệnh viện
Trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các đặc điểm khác biệt của dịch
vụ bệnh viện như đã nói trên, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Sower cùng các cộng sự (2001)
Ngoài ra, tác giả cũng đã điều chỉnh lại mô hình của Sower cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 Bên cạnh đó, tác giả cũng đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu dựa trên mô hình đã điều chỉnh, kết quả nghiên cứu đánh giá mô hình sẽ được trình bày tiếp ở chương sau
Trang 33CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
NHÂN DÂN 115 2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115
Ngày 02 tháng 8 năm 1989, bác sĩ Nguyễn Quốc Bình - Giám đốc, đã triệu tập cuộc họp Ban Giám đốc mới và Đảng ủy mới của Viện Nội dung, trưng cầu ý kiến cán bộ về việc đổi tên Bệnh viện để phù hợp với yêu cầu, tính chất, đặc điểm, nhiệm vụ mới Mặt khác nay đã chuyển ra dân sự, phiên hiệu của VQY
115 không còn nữa Có nhiều ý kiến khác nhau về việc đặt tên mới như: Bệnh viện Xanh; Bệnh viện Hữu Nghị TP.Hồ Chí Minh; Bệnh viện Hòa Bình; Bệnh viện Nhân dân…(báo cáo bệnh viện nhân dân 115 – năm 2000)
Sau khi trải qua nhiều phiên hợp xây dựng và đóng góp ý kiến về tên mới của bệnh viện của các đồng chí lãnh đạo cao cấp, cuối cùng VQY 115 đã được chính thức đổi tên thành Bệnh viện Nhân dân 115, tên mới của bệnh viện chứa đựng đầy đủ các yếu tố lịch sử, xã hội và nhân văn, đúng theo yêu cầu của các đồng chí lãnh đạo sở ban ngành Giai đoạn đầu mới thành lập bệnh viện vướng phải rất nhiều khó khăn thiếu thốn từ cơ sở vật chất đến nhân sự, đời sống của nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, nhưng nhờ tinh thần đoàn kết, vượt khó, cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên, bệnh viện đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo ổn định, hoàn thành tốt các nhiệm vụ của cấp trên đặt ra, dần dần bệnh viện đã xây dựng
và khẳng định được tên tuổi của mình
Trang 34 Tổ chức nhân sự
Tổng số cán bộ nhân viên của bệnh viện là 1700 người, 100% y tá trưởng khoa
có trình độ trung cấp trở lên, 76% cán bộ trưởng phó khoa phòng có trình độ sau đại học Bệnh viện có 31 khoa và 5 phòng ban chức năng, ngoài các khoa phòng hiện có vào thời điểm năm 1989 - 1990, sau này bệnh viện đã thành lập thêm một số khoa phòng mới và bổ nhiệm, điều động một số cán bộ từ các đơn vị khác
về công tác
Mỗi khoa chức năng điều do một bác sĩ dầy dặn kinh nghiệm đảm trách nhằm giảm tối đa tỉ lệ sai sót ảnh hưởng đến bệnh nhân, ngoài những công tác chuyên môn, bệnh viện còn tổ chức các công tác về nghiên cứu khoa học, thi tay nghề giỏi hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên của bệnh viện nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của người bệnh
Hàng tuần bệnh viện cũng tổ chức sinh hoạt với người bệnh nhằm lấy ý kiến đóng góp trực tiếp từ người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện và kết hợp với giáo dục y tế cho bệnh nhân Bệnh viện đã tạo điều kiện cho các điều dưỡng trưởng cùng với bác sĩ tham quan học tập ở các bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài nhằm nâng cao trình độ để phục vụ cho bệnh nhân
Hiện nay, mặc dù đang gặp khó khăn về nhân lực do thiếu người, bệnh viện vẫn
tổ chức việc chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Điều đó đã đem lại kết quả tốt, giảm tỷ lệ sai sót ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, tăng cường giám sát tiến trình thực hiện kỹ thuật vô khuẩn, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện cũng đang rất quan tâm đến việc huấn luyện tay nghề cho toàn thể cán bộ công nhân viên chức hiện đang công tác tại bệnh viện Tuy nhiên với số lượng bệnh nhân ngày càng tăng nhanh chóng như hiện nay thì việc tổ chức chăm sóc người bệnh toàn diện đã khó khăn ngày càng khó khăn hơn Bên cạnh đó việc thiếu thốn về cơ sở vật chất cùng trang thiết bị khám chữa bệnh đã làm cho chất lượng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện ngày càng giảm
Trang 35
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115
Trang 36 Chức năng và nhiệm vụ
Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho bệnh viện Nhân dân
115, 5 chức năng nhiệm vụ chính như sau:
1 Khám bệnh, điều trị cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận
2 Nghiên cứu khoa học, tiếp cận và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại, phát huy nền y học cổ truyền, không ngừng nâng cao chất lượng công tác chuyên môn của bệnh viện
3 Phối hợp với Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ y tế trong công tác đào tạo, thực tập cho cán bộ, sinh viên, học viên ở các hệ sau đại học, đại học, trung học của Thành phố
4 Tổ chức thực hiện công tác tuyến, giúp quận, huyện, phường xã, đào tạo nhân viên y tế cộng đồng; phối hợp với y tế quận, huyện, phường xã, thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, trong đó ưu tiên những người thuộc diện chính sách, đồng bào vùng sâu, vùng xa
5 Quản lý, sử dụng tốt lao động, tài sản, kinh phí được giao, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ; thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng, phẩm chất đạo đức cách mạng; bồi dưỡng văn hóa, nghiệp vụ và chăm lo đời sống cán bộ, công chức, người lao động của bệnh viện
Về cơ bản hiện nay bệnh viện Nhân dân 115 đã hoàn thành nhiệm vụ của Ủy ban Nhân dân thành phố đặt ra, hàng năm bệnh viện đều tổ chức phối hợp khám chữa bệnh cho các đồng bào vùng sâu vùng xa và cả công tác khám chữa bệnh nhân đạo ở Campuchia Các công tác bảo quản cơ sở vật chất và bồi dưỡng chính trị, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên đều được thực hiện hàng năm Đặc biệt là công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học và học hỏi kinh nghiệm giữa các đơn vị bạn rất được chú trọng
Tuy nhiên do xu hướng của sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng đã dẫn đến tình trạng quá tải ở bệnh viện
Trang 37Nhân dân 115 làm cho công tác phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện gặp rất nhiều khó khăn
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115
Để đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng, ban lãnh đạo bệnh viện đã thành lập thêm các dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân theo yêu cầu Ngoài những chuyên khoa khám chữa bệnh thông thường hiện nay bệnh viện đã thành lập 13 dịch vụ để đáp ứng cho nhu cầu của người bệnh từ dịch vụ khám VIP-Doanh nhân cho đến dịch vụ chăm sóc điều dưỡng
Dịch vụ khám chữa bệnh theo các chuyên khoa
Dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên khoa phục vụ cho đại đa số người dân gồm
có 31 chuyên khoa hoạt động khám theo giờ hành chánh và cả ngoài giờ hành chánh, riêng khoa Ung bướu vừa được thành lập và xây dựng để đáp ứng cho nhu cầu chữa bệnh hiểm nghèo và giảm tải cho các bệnh viện hạng 1 trên địa bàn Bệnh viện có 2 mũi nhọn chuyên khoa của TP HCM về thần kinh và thận niệu đã tạo được uy tín, tin tưởng về chuyên môn đối với các bệnh viện trong thành phố và các bệnh viện ở tỉnh thành phía Nam
Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
Ngoài những chuyên khoa truyền thống đã nêu trên, hiện nay bệnh viện Nhân dân 115 đã thành lập thêm một số dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của người bệnh như dịch vụ khám, khám hẹn giờ, khám tại nhà, khám định kỳ, khám cho công ty, chăm sóc điều dưỡng, thẩm mỹ
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115
Bệnh viện Nhân dân 115 là bệnh viện đa khoa hạng 1 trực thuộc Sở Y Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, với chỉ tiêu giường bệnh là 1600 giường, nhân viên 1700 người Mỗi ngày bệnh viện tiếp đón và điều trị trung bình 2000 bệnh nhân ngoại trú, 1900 bệnh nhân nội trú Trong năm 2008, bệnh viện Nhân dân 115 đã tiến
Trang 38hành triển khai nhiều kế hoạch, hoạt động nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Tuy nhiên với số lượng giường bệnh ứng với số lượng bệnh nhân mà bệnh viện đón tiếp và điều trị hằng ngày đã vượt quá công suất của bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải
là điều không thể tránh khỏi
Để giải quyết tình trạng trên bệnh viện đã đưa vào họat động khu Kích cầu với quy mô 6 tầng lầu, số giường chỉ tiêu 283 giường bệnh đưa một số khoa từ khu vực hiện hữu ra khu mới với phòng bệnh rộng hơn, khang trang hơn để phục vụ cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng tăng
Mặc dù hiện tại tay nghề của nhân viên y tế nói chung và của bác sĩ của bệnh viện nói riêng rất cao, đại đa số có nhiều năm kinh nghiệm và đã trực tiếp điều trị thành công cho bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, trong lĩnh vực chuyên môn bệnh viện Nhân dân 115 là một trong những bệnh viện có đội ngũ y bác sĩ nổi tiếng có thể so sánh cùng với các bệnh viện lớn khác trong cả nước Hàng tháng tất cả các khoa của bệnh viện điều tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của người bệnh đúng theo yêu cầu của Bộ Y tế, sau nhiều lần khảo sát một thực trạng rất đáng lo ngại đang diễn ra là hiện tại ở nhiều khoa có số người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ rất thấp
Cụ thể trong thời gian gần đây ở một số khoa của bệnh viện đã xảy ra một số sai sót làm ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân, có trường hợp đã điều trị khỏi bệnh cho người bệnh nhưng người bệnh vẫn chưa hài lòng về dịch vụ của bệnh viện Nhiều trường hợp người bệnh đã phàn nàn về nhân viên y tế và bác sĩ, một
số ít trường hợp người bệnh không hài lòng về bác sĩ đã dẫn đến khiếu kiện, làm
ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện, đứng trước thực trạng trên Ban giám đốc bệnh viện hiện đang vô cùng lo lắng
Để giải quyết được những vấn đề trên bệnh viện cần phải tìm và đánh giá được các yếu tố nào đã tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là điều rất cần thiết và cấp bách
Trang 39TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương này đã trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân dân 115 Bệnh viện đã trưởng thành từ một đơn vị Quân Y, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu mới được thành lập bệnh viện đã xây dựng, củng
cố và phát triển tên tuổi của mình và trở thành bệnh viện hạng 1 của miền Nam cũng như của cả nước
Tuy nhiên hiện nay, mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, từ việc xây dựng thêm tòa nhà 6 tầng để nâng số giường bệnh phục vụ người bệnh cho đến việc trang bị thêm các thiết bị y tế hiện đại phục vụ việc khám chữa bệnh cùng với đội ngũ nhân viên y tế và bác sĩ dầy dặn kinh nghiệm nhưng chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện nay có chiều hướng đi xuống và có nhiều sự phàn nàn từ phía người bệnh
Điều này đã làm cho Ban lãnh đạo bệnh viện vô cùng lo lắng và cần phải sớm tìm ra yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện để khắc phục, nhằm củng cố lại uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, các nguyên nhân đó sẽ được nghiên cứu và trình bày tiếp ở chương sau
Trang 40CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH 3.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
