Dùng kiến thức về tâm lí để giải thích các hiện tượng mà các hãng kinh doanh du lịch trên thế giới đã dung

- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tạ

Đề bài Câu 1 Hãy dùng kiến thức về tâm lí để giải thích các hiện tượng mà các

hãng kinh doanh du lịch trên thế giới đã thành công

Câu 2 Sự giống và khác nhau giữa tâm lí lao động chân tay và trí óc, từ

nghiên cứu này để nghiên cứu sự giống và khác nhau giữa lao động trong lĩnh vực nhà nước và tư nhân ở nước ta

Bài làm Câu 1 Giới thiệu sơ qua và phân loại ngành kinh doanh du lịch

Du lịch cũng được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp

đỡ việc thực hiện các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người ví dụ như phục vụ vận chuyển, phục vụ ăn uống, lưu trú, phục vụ hướng dẫn tham quan…

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công đoạn đầu tư tạo sản phẩm du lịch, đến tổ chức tiêu thụ, thực hiện được các sản phẩm du lịch (hàng hoá và dịch vụ du lịch) trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

- Kinh doanh du lịch lữ hành: Điểm và khu du lịch thường kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ (vé, bảo hiểm, ăn uống, lưu trú, HDV …) để cung cấp cho khách Như vậy việc kinh doanh lữ hành của điểm và khu du lịch chỉ thực hiện khi và chỉ khi có sự kết hợp cới các công ty lữ hành Có như vậy nguồn khách của điểm du lịch và khu du lịch mới ổn định và số lượng sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ với số lượng nhiều hơn

- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn Tuy nhiên hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng phù hợp với các loại địa hình khác nhau Chúng ta có thể bắt gặp như: Camping, Bungalow, Motel …

- Kinh doanh ăn uống: Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của điểm và khu du lịch Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho

khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú

- Kinhdoanh vận chuyển: Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lich Đó là mối quan hệ biện chứng không thể tách rời hoặc phá bỏ được Phương tiện vận chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chí của chính nó

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch Sở thích và nhu cầu của khách

du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung

* Dưới đây là một hiện tượng của hãng kinh doanh du lịch – thuộc nhánh kinh doanh du lịch cư trú – khách sạn Four Seasons của ông chủ Isadore Sharp Bắt đầu khởi nghiệp từ năm 1960, đến nay Four Seasons đã đứng vào trong hàng ngũ chuỗi khách sạn 5 sao cao cấp nhất thế giới Trong các bí quyết thành công của Isadore có một bí quyết như sau (trích từ Thời báo doanh

nhân Vneconomy):

“Hết lòng phục vụ khách hàng, bạn không bao giờ phải hối tiếc” Đặc tính của chuỗi khách sạn sang trọng Four Seasons không gì khác ngoài hai chữ sang trọng Tuy nhiên, sự sang trọng ở đây không chỉ được hiểu theo nghĩa thông thường như ta vẫn thấy Đó không chỉ là sự tinh tế và thanh lịch trong kiểu dáng thiết kế nội và ngoại thất, mà “chúng tôi

quyết định mang đến một khái niệm mới cho sang trọng hiểu theo nghĩa dịch vụ”, Isadore Sharp tâm niệm khi nhắc tới vai trò thiết yếu của

khách hàng trong ngành kinh doanh khách sạn

Cho dù ở đâu đi nữa, khách sạn của Four Season luôn có mức giá rất cao, thường cao hơn 20% so với giá của khách sạn đắt nhất trong vùng Điều này không những chứng tỏ sự tự tin của Isadore Sharp, mà còn cho thấy uy tín của Four Seasons đã lớn tới mức nào đối với khách hàng khi vẫn duy trì được chính sách giá cao bất thường ấy

Không ai khác, chính Isadore Sharp là nhà tiên phong khi khởi xướng một khái niệm mới về đẳng cấp trong chất lượng chăm sóc khách hàng

mà không ai có thể so sánh được trong ngành công nghiệp khách sạn của thế giới Từ những công việc tỉ mỉ nhất như thiết kế giá để xà bông cho tới việc thiết lập hệ thống khách sạn khi khai trương những phòng nghỉ không hút thuốc đều được Isadore Sharp đặc biệt quan tâm và chỉ nhằm một mục đích duy nhất là mang lại sự hài lòng ở mức cao nhất cho khách hàng Cách đây hơn nửa thế kỷ, sau khi Isadore Sharp khai trương khách sạn đầu tiên, chính ông cũng đã tìm cho mình được đáp án cho câu hỏi “khách hàng đánh giá cao nhất điều gì tại khách sạn” bằng cách nâng cao chất lượng các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh sự sang trọng thường thấy tại các khách sạn, điều tạo ra sự khác biệt cũng như danh tiếng của Four Seasons chính là khả năng chăm sóc khách hàng vượt trội Trong suốt quá trình phát triển của Four Seasons, Isadore Sharp luôn tạo được ấn tượng về sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, mang lại sự thành công vượt bậc của thương hiệu Four Seasons trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn Ngay từ cuối thập niên 60, dưới sự định hướng của Isadore Sharp, dịch

vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu đối với nhân viên Four Seasons Ngày nay, cái tên Four Seasons chính là giấy bảo đảm của một hệ thống dịch vụ hoàn hảo và những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt

Phân tích trên giác độ tâm lí học quản lí

- Về quan niệm “sang trọng”: sang trọng không từ vẻ bề ngoài như thiết kế, trang trí hay nội thất, được chăm chút tỉ mỉ đến tận cái giá để xà bông, mà còn là sang trọng về cả chất lượng chăm sóc khách hàng, gồm có thái độ phục vụ, cung cách phục vụ chuyên nghiệp v.v…tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng và mang lại thành công vang dội cho Four Seasons

- Four Season đã rất khéo léo khi lựa chọn khách hàng: khi tự tin với múc giá cao như vậy (20% cao hơn so với toàn địa phương lân cận) Theo đường cong Torqwist thì các khách hàng của họ đều là những người có thu nhập cao, thậm chí rất cao, có thể đạt tới mức giá cả không thành vấn đề nữa, mà chỉ là chất lượng mà thôi, mà chất lượng lại là một trong những ưu thé của Four Season Không những thế, uy tín vượt trội mà khách sạn tạo dựng được không những có ưu thế cạnh tranh lớn đối

với tâm lí khách hàng khi lựa chọn sản phẩm (ở đây là lựa chọn khách sạn) mà còn tác động không nhỏ vào tâm lí khách hàng sau khi dùng xong sản phẩm Thực tế đã chứng minh có tỉ lệ trở lại của khách hàng đối với Four Season là con một con số đáng nể phục

- Phân tích sâu hơn một chút bằng tháp nhu cầu của Mashlow với ví dụ này:

Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"

(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,

nghỉ ngơi

Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an

toàn thân thể, sức khỏe, tài sản

+ Hai tầng này các khách sạn khác cũng có thể thỏa mãn khách hàng với mức độ tốt, tuy nhiên đối với Four Season thì đó là tuyệt vời Không những đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản của khách hàng mà khách sạn còn đem lại sự thoải mái cho họ, bằng cái bài trí từng chi tiết một trong khách sạn một cách tỉ mỉ, làm họ cảm thấy hài lòng, đi xa nhà mà cảm thấy như ở nhà, đó là trên cả sự thoải mái, là sự an toàn tuyệt đối

Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/

belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia

đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm

giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng

+ Đây là chính là điểm cốt lõi của bí quyết nêu ra ở trên đây Khách hàng được thỏa mãn tối đa qua việc được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên phong cách chuyên nghiệp, hệ thống chăm sóc khách hàng đặc biệt, được chăm chút kĩ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung (“sang trọng” từ vẻ bề ngoài đến dịch vụ) – từ cái giá để xà bông đến việc phòng nghỉ không hút thuốc đem lại sự thoải mái…

Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) -

muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt

+ Trên cả sự tôn trọng, khách hàng còn được tự thể hiện đẳng cấp chỉ với việc nghỉ lại ở Four Season Bởi lẽ, khách sạn 5 sao này, với bề dày

uy tín cùng với mức giá đắt đỏ của mình đã tự nó khẳng định đẳng cấp

của bất cứ khách hàng nào nghỉ chân lại nơi đó

Câu 2 So sánh tâm lý người lao động chân tay và lao động trí óc:

Từ những đặc điểm căn bản của tâm lý người lao động chân tay và lao động trí óc cho ta thấy họ có những điểm chung giống nhau, nhưng bên cạnh đó, ở họ có những điểm riêng biệt làm nên tâm lý điển hình nơi họ

Cụ thể:

* Điểm giống nhau:

- Lao động chân tay và lao động trí óc đều là những bộ phận cấu thành nên lực lượng lao động xã hội; hai loại lao động này đều là lao động trừu tượng (Vì đều cùng hao phí sức óc, sức thần kinh và sức cơ bắp nói chung của con người, chứ không kể đến hình thức cụ thể của nó như thế nào)

- Từ những đặc điểm chung trên, ta thấy ở họ có những đặc điểm tâm lý giống nhau như họ đều cùng tập trung trau dồi kĩ năng nghề nghiệp, chuyên môn của mình Đều làm vì động cơ kinh tế ( thu nhập là động cơ cơ bản của mọi loại lao động); Để khẳng định bản thân và dù là lao động nào thì người lao động cũng đều yêu nghề, có niềm say mê trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, vì sự phát triển của quốc gia

* Điểm khác nhau

Lao động trí óc Lao động chân tay

1- Lao động trí óc chiếm tỉ lệ

nhỏ trong lượng lao động của

công ty Là nhân tố định hướng

cho mọi hoạt động của doanh

nghiệp

2- Chủ yếu làm việc bằng sự

vận động của bộ não, do đó hao

phí nhiều về sức óc, sức thần

kinh, làm việc dựa vào khả năng

nhận thức, tư duy tưởng tượng

của bản thân, sự sáng tạo và độ

chuyên môn cao Dễ dàng tiếp

thu sự tiến bộ của khoa học

3- Chủ yếu là quá trình làm việc

cá nhân Khó hoặc ít kết hợp với

1- Là lực lượng lao động chiếm

tỉ lệ lớn, là người trực tiếp tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp

2- Chủ yếu làm việc bằng chân tay, tiêu hao sức cơ bắp là chủ yếu

3- Thường làm việc dưới sự lãnh đạo của người khác, làm việc có

tính tập thể

4- Bộc trực, thẳng thắn, thuần

người khác.

4- Có lòng tự tôn cao, nhiều

mưu mẹo, thiếu đoàn kết

Thường cho các ý kiến của mình

là đúng, đánh giá cao bản thân

5- Đầu tư nhiều vào học tập,

phát triển con đường nghề

nghiệp bằng trình độ học vấn

Yêu cầu cao về điều kiện, môi

trường làm việc

6- Hiểu biết xã hội rộng rãi,

quan tâm nhiều đến việc nâng

cao địa vị, thăng tiến

7- Là đối tượng có nguy cơ mắc

bệnh stress cao

8- Không hay cực đoan về tư

tưởng, có khả năng đánh giá,

phán đoán và phân tích được

bản chất vấn đề

9- Về động cơ làm việc (Động

cơ kinh tế; động cơ khẳng định

bản thân; động cơ lương tâm,

trách nhiệm)

+ Động cơ kinh tế:

Làm việc vì mong muốn có một

cuộc sống đầy đủ tiện nghi, sung

túc

+Động cơ khẳng định bản thân:

Làm việc vì danh tiếng cá nhân

cũng như của đất nước bằng

khát vọng tìm tòi, sáng tạo, khả

năng chuyên môn, các tôn chi, lí

tính, đoàn kết, lòng nhân đạo và tính cộng đồng cao

5- Ít đầu tư cho học tập Chủ yếu phát triển kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp Không đòi hỏi yêu cầu cao về điều kiện làm việc Chỉ đòi hỏi trong quan hệ với người lãnh đạo (không bị chèn ép, bóc lột quá nặng nề)

6- Ít quan tâm đến các vấn đề thuộc thượng tầng xã hội, chỉ quan tâm đến cuộc sống gia đình và bản thân

7- Ít bị áp lực nặng nề, có sức chịu đựng cao trước sức ép của công việc

8- Hay có tính cực đoan, chưa có khả năng đánh giá, phán đoán và phân tích được bản chất vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác

9- Về động cơ làm việc (Động

cơ kinh tế; động cơ sợ; động cơ thay đổi, vươn lên,; động cơ quán tính, thói quen; động cơ cạnh tranh; động cơ trách nhiệm,

ý thức) + Động cơ kinh tế:

Với mong muốn có được số tiền thu nhập để trang trải cho cuộc sống của họ

+ Động cơ sợ:

Xuất phát về tâm lý lo sợ sẽ bị người lãnh đạo sa thải, cắt

tưởng mà họ theo đuổi.

+ Động cơ lương tâm, trách

nhiệm:

Xuất phát từ tâm huyết nghề

nghiệp, làm việc vì sự phát triển

của ngành, lĩnh vực, sự phát

triển của quốc gia

+ Người lao động trí óc không

có động cơ sợ hoặc động cơ này

gây ảnh hưởng rất ít đến quá

trình làm việc của họ Động cơ

cạnh tranh cũng thế, do vậy hai

đông cơ này không làm nổi bật

lên đặc điểm tâm lí của người

lao động trí óc

+ Không có động cơ thay đổi

(Hầu hết người lao đông trí óc

đều không mong muốn thay đổi

về làm việc chân tay)

+ Không có động cơ quán tính,

thói quen (người lao động trí óc

là người năng động, tự tin, dễ

tiếp thu những cái mới tiến bộ

của nhân loại)

lương, ảnh hưởng lớn đến mức thu nhập và cuộc sống của họ +Động cơ thay đổi, vươn lên: Làm việc với mong muốn thay đổi địa vị công tác, với mức thu nhập cao hơn, có quyền chi phối, chỉ đạo công việc của người khác ( mong muốn thay đổi từ người lao động chân tay sang người lao động trí óc) + Động cơ quán tính, thói quen: Khó hoặc ít thay đổi suy nghĩ của bản thân về công việc

VD: người công nhân A làm việc ở nhà máy X, công việc của công nhân A là đóng hộp, ngày qua ngày chỉ làm công đoạn đó

A chỉ quen làm công việc đó nên những công việc khác họ không biết hoặc biết rất ít Dẫn đến A không thể hoặc không cần thay đổi sang khâu sản xuất khác + Động cơ cạnh tranh: người lao động chân tay còn làm việc vì tính ăn

thua, tính đồng đội, tính tự ái ganh đua cá nhân Đây là bản năng vốn có của

con người

+ Động cơ trách nhiệm, ý thức: Đối với những người có đạo đức, có tự trọng thì thực hiện công việc còn vì lương tâm, ý thức trách nhiệm của cá nhân, tập thể

**Từ nghiên cứu trên ta có thể rút ra sự giống và khác nhau giữa lao động trong khu vực nhà nước và tư nhân ở nước ta:

Ở khu vực nhà nước chủ yếu là các cán bộ lao động trí óc, còn ở khu vực tư nhân thì lao động chân tay nhiều hơn lao động trí óc, tuy nhiên tỉ lệ này không quá áp đảo

- Giống nhau:

+ Đều là lao động trừu tượng

+ Đều vì động cơ kinh tế, thậm chí đa phần đó là động cơ hàng đầu Tuy nhiên nguồn thu nhập của người lao động khu vực nhà nước thì lương chỉ chiếm một phần nhỏ, còn lương ở lao động khu vực tư nhân lại chiếm phần lớn thu nhập

+ Đều tập trung tích lũy, trau dồi kinh nghiệm nghề nghiệp, với lòng say mê nghề, tinh thần trách nhiệm cao Tuy nhiên cũng có chút khác biệt ở ngay điểm này

- Khác nhau

Lao động KV nhà nước Lao động KV tư nhân

1- Chiếm tỉ lệ nhỏ lực lượng lao

động của nền kinh tế quốc dân

2- Chủ yếu làm việc bằng sự

vận động của bộ não, do đó hao

phí nhiều về sức óc, sức thần

kinh, làm việc dựa vào khả năng

nhận thức, tư duy tưởng tượng

của bản thân, sự sáng tạo và độ

chuyên môn cao Dễ dàng tiếp

thu sự tiến bộ của khoa học

3- Có lòng tự tôn cao, nhiều

mưu mẹo, thiếu đoàn kết

Thường cho các ý kiến của mình

là đúng, đánh giá cao bản thân

1- Là lực lượng lao động chiếm

tỉ lệ lớn của toàn bộ nền kinh tế

2- Làm việc bằng chân tay và cả

trí óc, vận dụng tất cả sức lực của bản thân để làm việc, tận dụng tất cả mọi thứ để đạt hiệu quả tốt nhất

3- Bộc trực, thẳng thắn, thuần tính, đoàn kết, lòng nhân đạo và

tính cộng đồng cao, tuy không phải là tất cả nhưng môi trường cạnh tranh giành khách hàng

thậm chí đến mức tự kiêu.

4- Về động cơ làm việc

+ Động cơ kinh tế:

Làm việc vì mong muốn có một

cuộc sống ổn định, nhàn hạ

+ Động cơ sợ:

Xuất phát về tâm lý lo sợ sẽ bị

người lãnh đạo sa thải, cắt

lương, ảnh hưởng lớn đến mức

thu nhập và cuộc sống của họ

Nhất là đối với các đối tượng có

ý định xin vào nhà nước vì công

việc ổn định

+ Động cơ lương tâm, trách

nhiệm:

Xuất phát từ tâm huyết nghề

nghiệp, làm việc vì sự phát triển

của ngành, lĩnh vực, sự phát

triển của quốc gia Động cơ này

ở nước ta khá yếu do cơ chế một

đảng cầm quyền

+ Động cơ quán tính: lao động ở

khu vực nhà nước thường bảo

thủ, cứng nhắc, vận động chậm

chạp một phần do tâm lí chung,

một phần do chính sách nhà

nước thay đổi cũng có độ trễ

cũng phần nào đưa con người đến thái độ nhã nhặn

4- Về động cơ làm việc + Động cơ kinh tế:

Với mong muốn có được số tiền thu nhập đúng với công sức bỏ ra

+ Động cơ sợ:

Xuất phát về tâm lý lo sợ sẽ bị người lãnh đạo sa thải, cắt lương, ảnh hưởng lớn đến mức thu nhập và cuộc sống của họ +Động cơ thay đổi, vươn lên: Làm việc với mong muốn thay đổi địa vị công tác, với mức thu nhập cao hơn, có quyền chi phối, chỉ đạo công việc của người

+ Động cơ lương tâm, trách nhiệm:

Xuất phát từ tâm huyết nghề nghiệp, làm việc vì sự phát triển của ngành, lĩnh vực, sự phát triển của quốc gia

+ Động cơ cạnh tranh: người lao động chân tay còn làm việc vì tính ăn thua, tính đồng đội, tính tự ái ganh đua cá nhân

+ Động cơ trách nhiệm, ý thức: Đối với những người có đạo đức, có tự trọng thì thực hiện công việc còn vì lương tâm, ý thức trách nhiệm của cá nhân, tập thể

Ví dụ: so sánh Dương Chí Dũng – CEO của Tổng công ty hàng hải Việt Nam, và Đặng Lê Nguyên Vũ – CEO của tập đoàn cà phê Trung Nguyên Việt Nam

- Cả hai đều làm việc vì thu nhập, vì một cuộc sống sung túc hơn Tuy nhiên cách thức để tạo ra thu nhập của hai người khác nhau, bởi vì

những động cơ bên trong của họ cũng khác nhau:

+ Đối với ông Dương Chí Dũng đó là mục tiêu kinh tế đặt nặng hơn Ông đã thực hiện rất nhiều thủ đoạn để có thể bòn rút của cải để thu lợi cho bản thân Động lực lương tâm, trách nhiệm hoàn toàn bị biến chất, chỉ còn lại mục tiêu kinh tế

+ Đối với ông Đặng Lê Nguyên Vũ thì ngược lại, rất tâm huyết với công việc mình đang làm, ông chỉ coi động cơ thu nhập đứng sau động cơ lương tâm, động cơ cạnh tranh cực kì cao, ngang tầm thế giới Đặng Lê Nguyên Vũ thậm chí còn công bố 3 mục tiêu của cuộc đời đó là: 1.Toàn cầu hóa Trung Nguyên 2.Đóng góp vào chiến lược quốc gia cho một Việt Nam hùng mạnh 3.Theo đuổi học thuyết Cà phê trên phạm vi toàn cầu

- Đều lao động trí óc: cả hai đều là CEO của những tập đoàn lớn, trị giá hàng trăm ngàn tỉ đồng tại Việt Nam

- Đều tập trung tích lũy kinh nghiệm, trau dồi trong quá trình làm việc: không thể nói bên nào tập trung tích lũy kinh nghiệm nhiều hơn, tốt hơn

vì mọi sự so sánh đều là khập khiễng Tuy nhiên ta có thể nói họ đã làm tốt phần này, vì cũng đã làm tới chức CEO, không hề đơn giản Nhưng hai con người này lại sử dụng kinh nghiệm của bản thân vào các mục đích khác nhau Một người sử dụng để tư lợi cho bản thân, bỏ mặc lợi ích của công ty, đất nước, ngược lại một người dành trọn đời để đưa công ty sánh ngang tầm quốc tế, làm giàu cho đất nước