Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao năng lượng dịnh vụ khách hàng của các năng lực dịch vụ khách hàng của các điện lực trực thuộc công ty tnhh mtv điện lực hải phòng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo – Tiến sỹ Phạm Khánh Toàn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn này, tôi đã nhận được giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện của các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Điện lực Tôi xin chân thành cảm ơn khoa sau đại học, trường Đại học Điện lực đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu

Xin được cảm ơn sự Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thiện bản luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận văn này không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định Kính mong nhận được

sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để Đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014

Tác giả

Trịnh Bá Huy

LỜI CAM ĐOAN

Sau hai năm học tập tại khoa sau Đại học thuộc Trường Đại Điện lực Tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng” Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới

sự hướng dẫn của TS Phạm Khánh Toàn

Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014

Tác giả

Trịnh Bá Huy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC HÌNH VẼ 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 13

1.1 Dịch vụ 13

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 14

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 16

1.2.1 Khách hàng 16

1.2.2 Kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng 18

1.3 Chất lượng dịch vụ 20

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20

1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 23

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.4 Một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng 27

1.4.1 Mô hình Kano 27

1.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG 32

2.1 Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng 32

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng 32

2.2 Trình bày kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Hải Phòng 37

2.2.1 Mô hình và phương pháp nghiên cứu 37

2.2.2 Quy mô khảo sát, phương pháp chọn mẫu 38

2.2.3 Công cụ nghiên cứu 41

2.3 Kết quả phân tích 45

2.3.1 Đánh giá chung 45

2.3.3 Kết quả đánh giá của nhóm khách hàng SH 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG 66

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 67

3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố cung cấp điện 67

3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố thông tin liên lạc 72

3.2.3 Yếu tố hóa đơn tiền điện 75

3.2.4 Yếu tố dịch vụ khách hàng 76

3.2.5 Nâng cao chất lượng truyền thông 78

3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 82

KẾT LUẬN CHUNG 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CÁC BẢNG

TT Ký hiệu Trang

Bảng 2.1: Bảng một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty 33

Bảng 2.2: Bảng một số chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện 34

Bảng 2.3: số lượng KH – Phân chia theo các thành phần phụ tải 39

Bảng 2.4: Dàn mẫu cho địa bạn khảo sát 40

DANH MỤC HÌNH VẼ

TT Ký hiệu Trang

Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng 20

Hình 1.2: Mô hình Kano (1984) 27

Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman, 1994 28

Hình 2.1 Sơ đồ quản lý và tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng 36

Hình 2.2:Tổng hợp điểm trung bình cho 07 yếu tố (SH và NSH) 45

Hình 2.3 : Phân loại điểm số cho các câu hỏi thuộc yếu tố cung cấp điện 47

Hình 2.4: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố thông tin liên lạc 47

Hình 2.5: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố thanh toán hóa đơn 48

Hình 2.6: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng 49

Hình 2.7: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố hình ảnh kinh doanh 49

Hình 2.8: Phân loại điểm số cho câu hỏi thuộc yếu tố nhận thức giá điện 50

Hình 2.9: Phân loại điểm số cho các câu hỏi thuộc yếu tố đồng thuận xã hội 51

Hình 2.10: NSH - Điểm trung bình đánh giá 7 yếu tố 51

Hình 2.11: SH - Điểm trung bình 7 yếu tố 59

Hình 3.1: Mô hình hệ thống quản lý ghi nhận sự cố 69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

2 ĐVT: Đơn vị tính

3 SH: Sinh hoạt

4 NSH: Ngoài sinh hoạt

5 NN-LN: Nông nghiệp – Lâm nghiệp

6 CN-XD: Công nghiệp – Xây dựng

7 KD DV: Kinh doanh dịch vụ

8 QLTD: Quản lý tiêu dùng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch

vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Điện năng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã hội Trong thời gian vừa qua, công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện chưa thực sự được quan tâm đúng mức Hình thức, cơ sở vật chất phục vụ đón tiếp khách hàng lạc hậu, không thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn nhiều tồn tại hạn chế: Năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh còn nhiều bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, thủ tục, dịch vụ còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, nhiều nhân viên lợi dụng việc độc quyền của ngành để sách nhiễu, vòi vĩnh khách hàng Những tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín, gây những

dư luận không tốt trong xã hội

Điện cũng là một sản phẩm của quá trình sản xuất, khách hàng sử dụng điện luôn có quyền yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng phải tốt hơn khi ngành điện tăng giá bán điện Nhằm thay đổi nhận thức của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng đối với công tác dịch vụ

những năm tiếp theo Với mục đích đó, việc nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ hết sức quan trọng

để củng cố, nâng cao uy tín và niềm tin trong cộng đồng

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, luận văn nhằm đến mục tiêu “Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện”, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả trong công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh

Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, luận văn sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau:

- Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng một cách đầy đủ Dựa vào đó, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng sẽ có những chính sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngành điện

- Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của ngành điện để đưa ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Căn cứ thực trạng dịch vụ khách hàng tại các Điện lực trực thuộc Công

ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng để đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Tạo ra bước chuyển biến mang tính đột phá thực sự trong công tác dịch

vụ khách hàng ở Công ty Điện lực theo phương châm:

Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ, đảm bảo tốt về chất lượng, đẹp về hình thức, thuận tiện, thân thiện, đúng pháp luật

- Đưa ra các tiêu chí cụ thể đánh giá về công tác dịch vụ khách hàng làm

cơ sở để giao chỉ tiêu và giám sát các đơn vị thực hiện cho các năm tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu các căn cứ để xây dựng chiến lược cho Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng và đề xuất các giải pháp chiến lược để nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2013- 2015

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công

ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nằm trên địa bàn Thành phố Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Cơ sở nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu định hướng chiến lược phát triển và tư liệu, tạp chí của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chiến lược phát triển của ngành Điện Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết

về lĩnh vực dịch vụ dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng

5.2 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn văn bản báo cáo và từ thực tiễn về dịch vụ khách hàng của các

- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến các chuyên gia về việc áp dụng và hoàn thiện các cơ chế giám sát, thực thi nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên trong công tác dịch vụ khách hàng

- Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng công tác dịch vụ khách hàng hiện đang cung cấp cho khách khách hàng Việc điều tra có định hướng với các đối tượng là người sử dụng có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ do Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng cung cấp

6 Đóng góp của luận văn

Luận văn dự kiến có một số đóng góp chủ yếu sau đây:

- Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, luận văn đã đưa ra

mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điện lực

- Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng trên địa bàn thành phố Hải Phòng cung cấp, dựa vào đó luận văn đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc nói chung và Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nói riêng

- Góp phần hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng và mở rộng áp dụng các đề xuất nhằm nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng tại các Công ty phân phối điện khác Từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, thông qua đó nhằm thay đổi nhìn nhận của cộng đồng về

ngành điện, củng cố niềm tin và nâng cao uy tín của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nói riêng và Tổng Công ty Điện lực miền Bắc nói chung

- Rút ra bài học kinh nghiệm giúp các Công ty phân phối điện giám sát

để thực hiện tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng tại Đơn vị mình

7 Bố cục của luận văn

Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:

CHƯƠNG I CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.Zeithaml và Mary J.Bitner (2000): ”Dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:

o Thương mại

o Tài chính

o Giao thông, vận tải

o Thông tin, tư vấn

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa phi vật chất Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do vậy dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch

vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không lưu giữ được, tính không chuyển giao sở hữu

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không sờ mó, cân

đong, đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế được Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới

có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch

trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch

vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính

khác biệt của dịch vụ; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “ phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không

lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn

toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

3 Hàng hoá hỗn hợp

4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch

vụ cho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng

1.2.1 Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,

đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp

phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất

kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng

ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Khách hàng được phân loại theo nhiều cách khách nhau:

Theo Marketing căn bản, phân loại khách hàng thành hai nhóm: Khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng tổ chức

Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra Họ có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người Chằng hạn, những hộ gia đình mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt thường ngày của họ

Khách hàng tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, nói cách khác, hàng hóa dịch vụ họ mua vào là yếu tố đầu vào cho hoạt động của tổ chức Chẳng hạn, doanh nghiệp sản xuất mua điện để thắp sáng, để chạy máy phục vụ sản xuất ra những hàng hóa, dịch vụ khác để bán

Khách hàng sử dụng điện của ngành Điện bao gồm các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, được phân theo mục đích sử dụng điện như sau:

- Khách hàng sử dụng điện phục vụ mục đích sinh hoạt

- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ không có đầu tư công trình điện

- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ có đầu tư công trình điện

- Khách hàng sử dụng điện ngắn hạn cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ

1.2.2 Kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng

Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục

đích kinh doanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ” Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa

đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức

độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn

lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn

Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của

khách hàng

+ Lý tưởng – mức ao uớc

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được

+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng

+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các Công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã ”mua” và

”sử dụng” chúng

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh

hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

 Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

 Tính đặc trưng:

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch

vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

 Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần thiết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì

để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ

Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc yếu tố của chất lượng Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al)

Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố

cụ thể hơn như sau:

Vào năm 1990, C Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

6 Khả năng giải quyết khiếu nại

Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuramam &ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề ”nhân quả” Còn Zeithalm&Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuramam &ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng

dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng

& Taylor, 1996) Nguyên nhân là chất lượng dịch vụ liên quan đến đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi chất lượng của dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm&Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do

đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Đặc tính hấp dẫn

1.4 Một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình Kano

Hình 1.2: Mô hình Kano (1984)

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch

vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có: Là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải

có Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thỏa mãn của mình lên mà xem đó là lẽ đương nhiên

Những đặc tính một chiều: đặc tính này thường được khách hàng đề

cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Thuộc tính gây thích thú: nếu không có đặc tính này thì khách hàng

vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì

khách hàng sẽ rất thích thú và bất ngờ vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng

1.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của

Parasuraman, 1994

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ

Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay

dịch vụ đạt chất lượng, giá cả phù hợp

Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh

tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố:

Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá

cả phục thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà

Giá cả

Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Quan hệ khách hàng

Chất lượng quan hệ

SỰ HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM

SỰ HÀI LÒNG VỀ QUAN HỆ

SỰ HÀI LÒNG CHUNG

khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:

Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm

Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ

Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng quy định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm

và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay

Phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

Độ bền (tuổi thọ sản phẩm): độ bền có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức phải thay thế mà không sửa chữa

Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố

Thẩm mỹ: sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc

vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

Nhận thức: khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công

ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu

Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau:

Độ tin tưởng: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

Độ phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú

ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến

trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên thực hiện đúng những gì đã cam kết,

uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu

1 Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng Dịch vụ có những đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu, tính không lưu giữ được

2 Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, chính khách hàng có vai trò rất lớn trong việc quyết định sự phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì phải luôn luôn tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đáp ứng được sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng

3 Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một cách chung nhất, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ

4 Đối với hoạt động kinh doanh điện, các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng có thể sử dụng để làm cơ sở nghiện cứu là mô hình Kano (1984),

mô hình Marasuraman (1984)

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG

2.1 Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng ngày nay là Nhà máy đèn Hải Phòng bao gồm Nhà máy điện Cửa Cấm và bộ phận bán điện Vườn hoa Nhà máy điện Cửa Cấm là nhà máy điện đầu tiên ở nước ta

do Công ty Điện khí Đông Dương của Pháp đầu tư xây dựng vào ngày 16/4/1892 đến năm 1894 Nhà máy bước vào hoạt động với công suất thiết kế 5,5 MW, nhằm mục đích phục vụ cho Quân đội viễn chinh và bộ máy thống trị của thực dân Pháp tại Hải Phòng

Sau ngày thành phố Hải Phòng giải phóng (13/5/1955), tổ chức và tên gọi của Ngành điện thành phố luôn được thay đổi để thích ứng với yêu cầu nhiệm vụ của ngành trong từng thời kỳ cách mạng của cả nước Trong cả thời gian dài từ tháng 5/1955 đến tháng 3/1999 Ngành điện Hải Phòng nằm trong Cục Điện lực, Công ty Điện lực miền Bắc và sau này là Công ty Điện lực I với các tên gọi:

 Nhà máy điện Hải Phòng (13/5/1955 – 12/196)

 Sở quản lý và phân phối điện khu vực II (1/1963 – 5/1978)

 Sở quản lý và phân phối điện Hải Phòng (6/1978 – 4/1981)

 Sở Điện lực Hải Phòng (5/1981 – 2/1996)

 Điện lực Hải Phòng (3/1996 – 3/1999)

 Công ty Điện lực Hải Phòng (07/04/1999 – 15/10/2009)

Ngày 16/10/2006 Chính phủ đã có quyết định số 1354/QĐ-TTg chuyển Công ty Điện lực Hải Phòng thành Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt nam

Năm 2010 Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng trực thuộc Tổng

Công ty Điện lực Miền Bắc

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Chức năng chính của Công ty TNHH MTV Hải Phòng: sản xuất, kinh doanh điện năng; xây dựng, cải tạo và quản lý vận hành lưới điện đến cấp Điện áp 110kV; xây lắp, cải tạo các công trình điện; thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện đến cấp điện áp đến 110 kV; tư vấn thiết kế, đầu tư, xây dựng các công trình lưới điện đến cấp điện áp đến 110kV, bao gồm: lập dự án đầu tư, quản lý dự án đầu tư, khảo sát xây dựng, thiết kế, thẩm định dự án, giám sát thi công; Gia công, chế tạo phụ tùng, phụ kiện, thiết bị lưới điện; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về quản lý vận hành, sửa chữa lưới điện; Kinh

doanh các ngành, nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật

Hiện Công ty đang quản lý: 18 Trạm biến áp 110 kV; 15 Trạm biến áp trung gian; 1.850 Trạm biến áp phân phối; 350 Km đường dây cao thế 110kV; 1.680 Km đường dây trung thế; 2.695 Km đường dây hạ thế

Bảng 2.1: Bảng một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty

Bảng 2.2: Bảng một số chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện

- MAIFI: Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện

phân phối: MAIFI được tính bằng tổng số khách hàng bị mất điện thoáng qua chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện, theo công thức sau:

1 AIF

m i i

 Li: số khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thoáng qua không quá 05 phút lần thứ i;

 m: Số lần mất điện thoáng qua không quá 05 phút;

 K: Tổng số khách hàng sử dụng điện của đơn vị phân phối hoặc của khu vực tính toán

- SAIDI: Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối:

SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện kéo dài của các khách hàng sử dụng điện chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện, theo công thức sau:

1 D

m

i i i

T K SAI I

K



Trong đó:

 Ki: Số khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện kéo dài trên 05 phút lần thứ i;

n: Số lần mất điện kéo dài trên 05 phút;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện của đơn vị phân phối hoặc của khu vực tính toán

- SAIFI: Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối:

SAIFI được tính bằng tổng số khách hàng bị mất điện kéo dài chia cho tổng khách hàng sử dụng điện trong một khu vực, theo công thức sau:

1 IF

m i i

Ki: Số khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện kéo dài trên 05 phút lần thứ i;

n: Số lần mất điện kéo dài trên 05 phút;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện của đơn vị phân phối hoặc của khu vực tính toán

Qua các số liệu thông kê, thời gian mất điện của khách hàng phụ thuộc nhiều vào việc cắt điện theo kế hoạch, điều nay đòi hỏi các đơn vị phải tiếp tục bố trí hợp lý lịch cắt điện để giảm thiểu thời gian mất điện của khách hàng, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện

2.1.1.3 Mô hình tổ chức

Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng có 14 Điện lực trực thuộc, Ban quản lý dự án lưới điện thành phố Hải Phòng, Xí nghiệp điện cao thế, Trung tâm thí nghiệm điện, trung tâm tư vấn xây dựng điện, trung tâm điều

độ hệ thống điện, tổng số lao động đến 31/12/2013 là 2.241 lao động

ĐIỆN LỰC HỒNG BÀNG

ĐIỆN LỰC

LÊ CHÂN

ĐIỆN LỰC NGÔ QUYỀN

ĐIỆN LỰC KIẾN

AN

ĐIỆN LỰC THUỶ NGUYÊN

ĐIỆ

N LỰC HẢI

AN

ĐIỆN LỰC

ĐỒ SƠN

ĐIỆN

ỰC KIẾN THUỴ

ĐIỆN LỰC DƯƠNG KINH

ĐIỆN LỰC

AN DƯƠNG

ĐIỆN LỰC

AN LÃO

ĐIỆN LỰC VĨNH BẢO

ĐIỆN LỰC TIÊN LÃNG

ĐIỆN LỰC CÁT HẢI

XÍ NGHIỆP QUẢN LÝ LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ

PHÓ GIÁM ĐỐC ĐẦU TƯ- XÂY DỤNG

PHÒNG THI ĐUA TUYÊN TRUYỀN

VĂN

PHÒNG

PHÒNG TTBV

-

PC

PHÒNG TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

PHÒNG

KỸ

THUẬT

PHÒNG QUẢN

LÝ ĐẦU

TƯ

PHÒNG Q.LÝ ĐẤU THẦU

PHÒNG VẬT

TƯ XNK

PHÓ GIÁM ĐỐC

VT - CNTT

PHÒNG CNTT - TT

PHÒNG

TỔ CHỨC – LAO ĐỘNG

PHÒNG QLXD KIẾN TRÚC

2.2 Trình bày kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Hải Phòng

2.2.1 Mô hình và phương pháp nghiên cứu

2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện được dùng ở các nước châu Mỹ Latin và Caribê có điểm tương đồng với Việt Nam và mô hình hoạt động của EVN, dựa trên 06 yếu tố chính và được chia làm 02 nhóm bao gồm:

Nhóm nhận thức về chất lượng:

1 Cung cấp điện

2 Thông tin và liên lạc với khách hàng

3 Thanh toán - hóa đơn tiền điện

vụ khách hàng, cùng với yếu tố hình ảnh kinh doanh thì đây là một yếu tố và cũng có thể coi là thước đo quan trọng đối với ngành điện với các đành giá từ góc độ của khách hàng

Sau khi bổ sung, mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc khảo sát trên địa bàn tỉnh Hải Phòng gồm 7 yếu tố, chia làm 3 nhóm:

 Nhận thức về chất lượng

– Cung cấp điện – Thông tin liên lạc với khách hàng – Hóa đơn điện

– Dịch vụ khách hàng – Hình ảnh kinh doanh

 Nhận thức về giá

– Giá điện

 Nhóm yếu tố đánh giá kết quả

– Đồng thuận xã hội

2.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đảm bảo kết quả phản ánh được kết quả kỳ vọng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ cung cấp của ngành điện, trong nghiên cứu sử dụng song song phương pháp (và công cụ đi kèm) định tính và định lượng

Trong đánh giá định lượng, bảy yếu tố được chi tiết hóa bằng các câu hỏi

cụ thể để người được hỏi có thể lượng hóa các nhận xét và cho điểm Nghiên cứu sẽ xây dựng bảng hỏi cho 02 nhóm khách hàng chính là khách hàng sinh hoạt và khách hàng ngoài sinh hoạt

Đối với đánh giá định tính, sẽ sử dụng công cụ nghiên cứu định tính là phỏng vấn nhóm với mục đích bổ sung và kiểm chứng thông tin thu thập được qua phương pháp nghiên cứu định lượng

2.2.2 Quy mô khảo sát, phương pháp chọn mẫu

2.2.2.1 Quy mô chọn mẫu

Khảo sát được thực hiện đối với khách hàng sử dụng điện nằm trên địa bàn tỉnh Hải phòng, thông tin về số lượng khách hàng:

Bảng 2.3: số lượng KH – Phân chia theo các thành phần phụ tải

Tổng Cộng SH NSH NL-NN CN-XD KDDV QLTD Khác 428,197 408,329 19,958 311 9,670 3,355 411,227 3,634

Công thức xác đinh mẫu:

Trong đó:

 N là quy mô tổng thể;

 p(1-p) là phương sai lấy mẫu tối đa [0,5 x 1 – 0,5] = 0,25;

 Z = 1.96: tương ứng với xác xuất tin cậy 0,95;

 e = 0.05 là phạm vi sai số chọn mẫu;

Theo công thức trên xác định được cỡ mẫu (cho cả hai đối tượng khách hàng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt) tối đa là 384 mẫu Cách xác định số lượng mẫu cho từng loại đối tượng khách hàng:

Trước hết, số lượng mẫu cho khách hàng Sinh hoạt (SH) và Ngoài sinh hoạt (NSH) được phân bổ theo tỷ lệ với quy mô căn bậc 2 của quy mô tổng thể của các đối tượng Việc phân bổ theo tỷ lệ tổng căn bậc hai của quy mô tổng thể là nhằm bớt độ chênh lệch trong qui mô giữa các loại khách hàng (SH và NSH)

Lấy căn bậc 2 của quy mô SH và NSH để tính tỷ lệ mẫu cần thiết ta có: 82% cho SH và 18% cho NSH Như vậy số mẫu tương ứng tại Hải Phòng cần chọn là 315 mẫu SH và 69 mẫu NSH

Tiếp theo, sử dụng phương pháp phân bổ theo cách tương tự trên quy mô căn bậc 2 của các nhóm khách hàng (cụ thể: NN-NL, CN-XD, KDDV, Khác) Tổng mẫu NSH cần thiết là 69 mẫu, được cho là bao gồm 04 loại phụ tải Sau khi áp dụng căn bậc 2 cho quy mô từng loại phụ tải ta có 8, 30, 16, 15 cho phụ tải NN-LN, CN-XD, KD DV, khác

Việc chia lại tỷ lệ mẫu trong nhóm khách hàng NSH là cần thiết khi nhóm khách hàng SH không nhất thiết phải tương ứng hoàn toàn với nhóm phụ tải QLTD

Như vậy dàn mẫu cho địa bàn khảo sát:

Bảng 2.4: Dàn mẫu cho địa bạn khảo sát

2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

- Đối với các mẫu Sinh hoạt

Chọn theo phương pháp phân tích chuyên gia Quận/Phường nội thành

và Huyện/Xã ngoại thành Trên địa bàn khảo sát sẽ lựa chọn cân bằng giữa các Quận, Huyện mới và cũ để đảm bảo tính đại diện về khách hàng cũng như mức độ đáp ứng của hạ tầng cung cấp điện Trong quá trình thực hiện chọn địa bàn 03 Quận Đồ Sơn, Ngô Quyền, Kiến An và 01 Huyện ngoại thành An Lão để khảo sát

Mỗi Quận/Huyện/Phường/Xã: chọn Đường/Phố/Thôn/Xóm Tại mỗi Quận hay Phường nội thành, không ít hơn 5 đường phố hoặc cụm dân cư được chọn khảo sát Còn tại các Huyện hay Xã ngoại thành, từ 1-2 Thôn/Xóm được chọn từ danh sách địa chính của địa bàn

Tại mỗi Đường/Phố/Thôn/Xóm: chọn mẫu chùm các địa chỉ để khảo sát Phương pháp chọn mẫu chùm là phương pháp được dùng phổ biến trong công tác điều tra xã hội và phù hợp với khảo sát là đơn vị cung cấp điện duy nhất Trong quá trình khảo sát có thể chủ động thay thế mẫu SH theo nguyên tắc: chọn mẫu liền kề với tính chất tương tự

- Đối với các mẫu Ngoài Sinh hoạt

Lập danh sách các đối tượng phụ tải theo độ dốc về quy mô của tổ chức