Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng điện tử của công ty TNHH strawberry jam viet nam

Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày “Đẩy mạnh quan hệ công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam” Đề tài tập trinh vào nghiên cứu thực trạng ứng dụng PR điện tử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI : “Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng điện tử của công ty

TNHH Strawberry Jam Viet Nam”

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Bình Minh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Huấn

Mã sinh viên: 09D140340

Lớp: K45I5

Hà Nội, 05/2013

TÓM TẮT - -

Thương mại điện tử ngày nay không còn là một khái niệm xa lạ với các doanhnghiệp Việt Nam Các công ty, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang ứng dụngnhiều mô hình của thương mại điện tử vào mô hình kinh doanh của công ty mình.Quan hệ công chúng( PR ) điện tử cũng vậy PR điện tử là một “cánh tay” đắc lựcgiúp doanh nghiệp nâng cao được vị thế, hình ảnh của mình trong mắt người tiêudùng Là một công ty thiết kế website và phần mềm bán hàng chuyên nghiệp nhưngStrawberry Jam Việt Nam hầu như chưa ứng dụng hiệu quả vào cách thức kinh doanh

của mình Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày “Đẩy mạnh quan hệ công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam” Đề tài tập trinh vào

nghiên cứu thực trạng ứng dụng PR điện tử của công ty và đề xuất những giải phápgiúp công ty đấy mạnh hoạt động Pr điện tử từ đó giúp công ty khẳng định được hìnhảnh của mình trong mắt khách hàng và tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường

LỜI CÁM ƠN

- -Sau bốn năm học tập tại khoa Thương mại điện tử đại học Thương Mại em đãđược thầy cô hướng dẫn và truyền đạt cho rất nhiều kiến thức bổ ích Bằng những kiếnthức đã học được cùng sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy cô em đã hoàn

thành khóa luận “Đẩy mạnh quan hệ công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam”

Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy giáo Th.s Nguyễn Bình Minh,người đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quãng thời gian hoànthành khóa luận

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cũng toàn thể các anh, chị cán bộ

và nhân viên công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam đã giúp đỡ và hướng dẫn emtrong suốt thời gian em thực tập tại công ty

Mặc dù bản thân em đã rất nỗ lực và cố gắng trong suốt thời gian nghiên cứu vàviết đề tài này nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận của em khôngtránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được nhiều sự góp ý của các thầy cô đểkhóa luận của em được hoàn chỉnh hơn nữa

Em xin chân thành cám ơn !

NHỮNG DANH TỪ VIẾT TẮT

-

-TMĐT Thương mại điện tử

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PR Public Relations (Quan hệ công chúng)

E-Marketing Marketing điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

IT Informational technology (Công nghệ thông tin)

WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

PR online Quan hệ công chúng điện tử

SMS Short Message Services (Dịch vụ nhắn tin ngắn)

SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)

EDI Electronic Data Interchange (Trao đổi dữ liệu điện tử)

CEO Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành)

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ CHUYÊN NGÀNH

-

-Fanpage Là ứng dụng trang cộng đồng điện tử trên facebook nhằm kinh

doanh hoặc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp hoặc cá nhân

Blog

Blog là một dạng của nhật ký online,bạn có thể viết hoặc cập nhậttất cả những gì bạn thích,updates thông tin cá nhân,quan điểm xãhội,những sở thích,loại nhạc bạn đang nghe,bất kì điều gì làm bạnhứng thú

Chatroom

Chatroom là hình thức thảo luận trực tiếp trên Internet, bạn có thểthảo luận, trao đổi và nhận được câu trả lời hầu như ngay lập tức,cũng tương tự như khi bạn nói chuyện qua điện thoại vậy Để giớihạn chủ đề, thông thường người ta chia ra thành các Chatroomtheo một chủ đề nào đó, ví dụ theo khu vực, theo lứa tuổi,

Forum

Forum (Diễn đàn điện tử) là một Website nơi mọi người có thểtrao đổi, thảo luận, bày bỏ ý kiến về những vấn đề cùng quan tâm.Các vấn đề thảo luận được lưu giữ dưới dạng các trang tin Đây làhình thức thảo luận không trực tiếp, bạn có thể đưa bài thảo luậncủa mình lên Forum nhưng có khi ngay lập tức hoặc vài ngày, vàituần, thậm chí vài tháng sau mới có người trả lời vấn đề của bạn

Google

Là một tập đoàn công nghệ thông tin lớn vào bậc nhất thế giớihiện nay Các sản phẩm nổi tiếng Google.com (Công cụ tìm kiếmlớn nhất thế giới),Android ( Hệ điều hành di động lớn nhất thếgiới),Youtube ( Mạng xã hội video lớn nhất thế giới)…

SPSS

SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) làmột chương trình máy tính phục vụ công tácthống kê SPSS được

sử dụng rộng rãi trong công tác thống kê xã hội

Zingme Mạng xã hội top hàng đầu tại Việt Nam do tập đoàn Vinagame

Go.vn Một trong những mạng xã hội lớn tại Việt Nam do VTC tiếp quản

Wearesocial Một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền

thông xã hội toàn cầu

Yahoo Tập đoàn công nghệ thông tin lớn hàng đầu thế giới với các dịch

vụ nổi tiếng như yahoo messenger, yahoo mail,

Sever Được hiểu đơn giản như là một máy chủ, hệ thống chương trình

Talking About

This

Là số lượng một tài khoản người dùng phát sinh một đoạn hộithoại “story” về trang Fanpage của bạn trong vòng bảy ngày.Những đoạn hội thoại này này là những đoạn hội thoại được hiệnthị trên phần News Feed của một tài khoản Facebook Một tàikhoảng Facebook có thể phát sinh một đoạn hội thoại “story” trênNews Feed khi họ thực hiện trên fanpage của bạn

App

Applications hay ngắn hơn là Apps: là các chương trình đượcthiết kế để tương tác với người dùng Facebook Thông thườngchúng là các ứng dụng web được lập trình bằng một số ngôn ngữlập trình phổ biến

Even

Có thể là một live show ca nhạc, một giải đấu Thể thao, một Lễhội, một hội nghị khách hàng, một lễ động thổ,, những buổithuyết trình đào tạo…Tất cả những gì có tính chất “điểm tụ” thuhút số đông nhằm nói lên một mục đích nào đó của chủ nhân sựviệc khi huớng tới đối tượng của họ Tất cả những yếu tố trên đều

là Event

Tag

Tag về cơ bản là mở rộng quan hệ cho các bài viết bằng việc cungcấp các từ khóa liên quan (relative keywords) Nghĩa là các bàiviết có trùng từ khóa sẽ được hiển thị khi từ khóa này được triệugọi

Link Dịch ra tiếng việt là Liên kết hoặc đường dẫn tới một địa chỉ

website\tệp khác

Subscribers

facebook

Subscribe cho phép bạn theo dõi cập nhật của người khác, dù bạn

và họ có đang là bạn bè trên Facebook hay không

Profile

Thông tin về tài khoản, quản lý cách xem thông tin của bạn trêndiễn đàn Bao gồm chi tiết về các bài mà bạn đã gửi, thông tin cánhân mà bạn muốn chia sẻ, cũng như các thiết lập để bạn có thểtương tác với diễn đàn,…

Edge rank

Edgerank là thuật toán được sử dụng bởi facebook nhằm xác định

"Nơi nào ?" và "Những bài viết nào ?" sẽ xuất hiện trên trangnewsfeed của mỗi người dùng cá nhân Có 3 biến chính đượcđược sử dụng trong thuật toán: Affinity, Weight, Time-Decay

Wall Tường nhà, chỉ trang chủ cá nhân của bạn trên Facebook hoặc

một số mạng xã hội khác

Socail media

Social Media (truyền thông xã hội) là khái niệm chỉ một phươngthức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụtrực tuyến – tức là những trang web trên Internet

Alexa.com

Alexa là 1 webstie đánh giá được đánh giá là uy tín nhất và coi là

1 chuẩn mực cho toàn bộ website của thế giới Alexa Rank làthước đo mức độ phổ biến của các website Chỉ số thứ hạng củamỗi website được Alexa kết hợp đánh giá từ 2 yếu tố là số trangweb người dùng xem (Pages View) và số người truy cập website(Reach)

Google adword Adwords là dịch vụ khai thác quảng cáo của Google thực hiện

trên công cụ tìm kiếm và các website trong hệ thống liên kết

Google analyst Google Analytics là một dịch vụ giúp bạn theo dõi website của

mình một cách đầy đủ do Google cung cấp

Google insights

Là công cụ tiềm kiếm miễn phí của Google, nó cho phép chúngta: - Thấy được khuynh hướng tìm kiếm của mỗi từ khoá - Sosánh "lịch sử tìm kiếm" giữa nhiều từ khoá

Google trends

Google Trends là công cụ hữu ích trong việc thống kê thói quen,

xu hướng tìm kiếm của người dùng sử dụng Google Search trêntoàn thế giới

Photobucket.com Photobucket là trang web dùng để lưu giữ hình ảnh cũng như chia

sẻ với những người khác

Flickr.com Flickr cũng tương tự như photobucket cũng là một trang lưu trữ

hình ảnh cũng như chia sẻ với người khác

Picassa Là một phần mềm quản lý ảnh miễn phí của google

A/B testing Hiểu đơn giản A/B testing là việc thử nghiệm để so sánh độ hiệu

quả 2 phiên bản sản phẩm ví dụ như các phiên bản phần mềm,…

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Phương châm và mục tiêu kinh doanh của công ty Strawberry

2.2a Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam

392.2b Hình 2.2b : Sơ đồ tổ chức chi nhánh Strawberry Jam Hà Nội

392.3 Hình 2.3 : Tần suất sử dụng sử dụng Internet của khách

432.4 ¾ số người sử dụng internet cho rằng họ có thể tìm hiểu về nhãn

2.5 Hình 2.5 : Mức độ quan trọng của hoạt động PR điện tử tại công

ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam 472.6 Hình 2.6 : Các hình thức biết đến thương hiệu Strawberry Jam

3.1 Hình 3.1 : Fanpage của công ty tính đến thời điểm tháng 04/2013 633.2 Hình 3.2 : Từ khóa “Thiết kế website” và các từ khóa liên quan 693.3 Hình 3.3 : Từ khóa “Phầm mềm quản lý” và các từ khóa liên

3.4 Hình 3.4 : Đối thủ cạnh tranh lĩnh vực thiết kế website với từ

3.5 Hình 3.5 : Đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực thiết kế phần mềm

quản lý với từ khóa “phần mềm quản lý” 71

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN 3

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ CHUYÊN NGÀNH 5

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao hoạt động quan hệ

công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam 15

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài 16

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 17

3.1 Mục tiêu chung 17

3.2 Mục tiêu cụ thể 17

4 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu : 17

5 Kết cấu của đề tài : 18

PHẦN NỘI DUNG 19 Chương I 19 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ 19 1.1 QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ 19

1.1.1 Khái niệm quan hệ công chúng điện tử 19

1.1.2 Đặc điểm quan hệ công chúng điện tử 24

1.1.3 Đối tượng của quan hệ công chúng điện tử 24

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CỦA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ 25

Tầm quan trọng của quan hệ công chúng điện tử đối với các doanh nghiệp 25 1.2.1 Một số công cụ quan hệ công chúng điện tử 27

1.3 Quy trình triển khai hoạt động quan hệ công chúng điện tử 29

1.3.1 Xác lập mục tiêu 29

1.3.2 Xây dựng kế hoạch cho quan hệ công chúng điện tử 29

1.3.3 Triển khai quan hệ công chúng điện tử 30

1.3.4 Đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ công chúng điện tử 30 1.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 30

1.4.1 Đóng góp về mặt lý luận: 30

1.4.2 Đóng góp về mặt thực tiễn: 32

Chương 2 34 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM 34 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM 34

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 36

2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM 37

2.2.1 Giới thiệu về Công ty 37

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến vấn đề nghiên cứu 40 2.3 Đánh giá thực trạng chương trình PR trực tuyến tại công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam 46

2.3.1 Tầm nhìn của doanh nghiệp về tầm nhìn và mức độ cần thiết và mục đích của quan hệ công chúng điện tử 46

2.3.2. Thực trạng triển khai hoạt động PR điện tử công ty 49

Chương 3 56

CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM 56

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 56

3.1.1 Những kết quả đạt được 56

3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết 57

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 59

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM. .59

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 59

3.2.2 Đề xuất giải pháp đẩy mạnh quan hệ công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam 61

3.2.3 Xây dựng các nguồn lực cần thiết để triển khai chương trình quan hệ công chúng điện tử 73

3.2.4 Những yếu tố cần hoàn thiện nhằm đáp ứng các giải pháp nâng cao hiệu lực hoạt động PR điện tử 74

3.3 Kiến nghị nhà với nhà nước 74

Phụ Lục 1 79

Phụ lục 2 84

Phụ lục 3 87

Những năm gần đây, sự bùng nổ của công nghệ thông tin, Internet đã trở thànhmột công cụ truyền thông phổ biến Năm 2012, số người dùng Internet Việt Nam là30,8 triệu Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức trung bìnhcủa thế giới là 33%) Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng mới.Cùng với sự phổ biến của Internet là việc ứng dụng thương mại điện tử trong kinhdoanh đặc biêt là giúp doanh nghiệp tạo dựng một biểu tượng mới về doanh nghiệp,

về sản phẩm thông qua sự nhận biết về nhãn hiệu hàng hóa, tên doanh nghiệp, tên sảnphẩm tạo dựng uy tín của doanh nghiệp với người tiêu dùng Đặc biệt hoạt động nàygiúp giảm chi phí quảng cáo, xúc tiến, thu hút vốn đầu tư từ các doanh nghiệp, bạnhàng nhằm góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho hàng hóa.Có mặt tại Việt Nam vàonhững năm công nghệ thông tin bùng nổ Trong hoàn cảnh ấy,Strawberry Jam VietNam buộc phải cạnh tranh với rất nhiều công ty thiết kế website phần mềm trong nước

và cả ở nước ngoài Trong thời điểm này,hàng loạt các công ty đưa ra nhiều chiêu bàigiảm giá,khuyến mãi thu hút khách hàng trong khi đó chất lượng không được đảm bảothậm chí chất lượng kém Đi ngược lại xu hướng đó, Strawberry Jam Viet Nam luônchú trọng đến chất lượng của sản phẩm nhằm tạo dựng niềm tin trong lòng kháchhàng Thực tế cho thấy, các khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm của Strawberry Jam

Viet Nam cho dù giá thành hơi cao so với thị trường nhưng luôn hài lòng về chấtlượng qua ba năm qua, Strawberry Jam Viet Nam đã dần khẳng định được hình ảnhcủa mình trong mắt khách hàng Tuy nhiên, hiện tại con đường quảng bá hình ảnh củacông ty chủ yếu qua phương pháp truyền thống Chi phí cao, trong khi đó hiệu quảkhông được như mong đợi Việc thành lập Fanpage1 cho công ty mới được tiến hànhnhững hiện tại Fanpage này vẫn bị bỏ bê, chưa xây dựng được cộng đồng rộng lớn.Trong khi đó các công ty doanh nghiệp khác nhận thấy được tiềm năng của việc ápdụng quảng bá hình ảnh của công ty qua hình thức quan hệ công chúng điện tử với chithấp và hiệu quả cao, tạo dựng được thương hiệu hình ảnh của công ty trong lòngkhách hàng, nâng cao doanh số bán hàng

Chính vì vậy, để phát triển và tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng,

Strawberry Jam Viet Nam cần phải “Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng điện tử”

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài

Với mục đích đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quan hệ công chúng điện

tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam, nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sảnphẩm website và phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp, truyền đạt thông tin vềdoanh nghiệp và sản phẩm đến khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanhnghiệp, đề tài nghiên cứu và làm rõ các vấn đề:

+ Khái niệm, vai trò, lợi ích của quan hệ công chúng điện tử

+ Khái niệm của marketing điện tử,quan hệ công chúng

+ Lợi ích của các doanh nghiệp khi áp dụng hình thức quan hệ công chúng điệntử

+ Các bước trong triển khai quan hệ công chúng điện tử

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng ứng dụng, mức độ áp dụng các chương trình,các công cụ quan hệ công chúng điện tử, tác giả đưa ra các đánh giá cụ thể về thànhtựu, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế trong các bước xây dựng và triển khaichương trình quan hệ công chúng điện tử, các biện pháp và lộ trình quan hệ côngchúng điện tử tại công ty

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng quan hệ công chúng điện tử của Công ty TNHHStrawberry Jam Viet Nam trong thời gian qua, để từ đó có thể đưa ra giải pháp đẩymạnh hoạt động quan hệ công chúng điện tử tại Công ty trong thời gian tới

3.2 Mục tiêu cụ thể

Xuất phát từ mụctiêu trên mục tiêu cụ thể của đề tài là:

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quan hệ công chúng điện tử của công tyTNHH Strawberry Jam Việt Nam bao gồm:

+ Mức độ ứng dụng, triển khai

+ Những hạn chế còn tồn tại

+ Nguyên nhân của những tồn tại

- Tìm ra những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến công tác quan hệ côngchúng điện tử

- Đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh, giúp hoàn thiện

chương trình quan hệ công chúng điện tử của Công ty TNHH Strawberry Jam Viet

Nam

4 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu :

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chương trình quan hệ công chúng điện tử

được phản ánh thông qua các bước sau :

+ Xác định mục tiêu quan hệ công chúng điện tử

+ Xây dựng kế hoạch quan hệ công chúng điện tử

+ Triển khai xúc tiến quan hệ công chúng điện tử: lựa chọn và kết hợp các công

cụ xúc tiến, thiết lập các công cụ đo lường hiệu quả của các công cụ xúc tiến đã đượclựa chọn

+ Đánh giá hiệu quả quan hệ công chúng điện tử

+ Không gian: các phương tiện, công cụ xúc tiến đã lựa chọn được triển khaigiới hạn trên website của chính doanh nghiệp và các website khác có phạm vi hoạtđộng trên địa bàn TP Hà Nội.

5 Kết cấu của đề tài :

Đề tài gồm 3 chương, bao gồm :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quan hệ công chúng điện tử.

Chương 2: Phương pháp hệ nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng

quan hệ công chúng điện tử của công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất Giải pháp nâng cao hoạt động quan hệ

công chúng điện tử cho công ty TNHH Strawberry Jam Viet Nam

PHẦN NỘI DUNG Chương I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

ĐIỆN TỬ 1.1 QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm quan hệ công chúng điện tử

 Tổng quan về quan hệ công chúng :

PR là viết tắt của từ Public Relations, dịch sang tiếng Việt là quan hệ công chúng,quan hệ công cộng, quan hệ ngoại giao hay giao tế nhân sự Tuy nhiên cách gọi đượcnhiều người thừa nhận nhất là quan hệ công chúng

Hiện tại PR đang trở thành một trong những vấn đề được quan tâm nhất trong bốicảnh nền kinh tế hội nhập và phát triển toàn cầu vì vậy cụm từ “Quan hệ công chúng”không còn là một thuật ngữ xa lạ Ngày nay, công việc PR được nhiều doanh nghiệpbiết đến, triển khai và thực hiện các chương trình để quảng bá thương hiệu cho doanhnghiệp mình Thậm chí còn có các công ty dịch vụ chuyên đứng ra kinh doanh cáchoạt động PR cho các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, dù không phải là quá xa lạnhưng vẫn còn rất nhiều người lầm tưởng hai khái niệm PR và quảng cáo là đồng nhấthoặc chưa hiểu rõ về hoạt động này Đến thời điểm này có rất nhiều định nghĩa về PR,

kể cả những người làm PR cũng đưa ra những cách hiểu khác nhau nhưng điều này rất

dễ hiểu bởi vì PR là một lĩnh vực hoạt động rất phong phú, do đó những người làm PR

có thể tiếp cận chúng từ nhiều góc độ khác nhau Có rất nhiều khái niệm, quan điểm

về PR, trông khuôn khổ của đề tài này tôi xin tiếp cận khái niệm quan hệ công chúngtheo cách sau:

Quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng đồng là việc một cơ quan, tổ chức haydoanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữgìn một hình ảnh tích cực của mình Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm cácviệc quảng bá thành công giảm nhẹ ảnh hưởng của thất bại, công bố các thay đổi vànhiều hoạt động khác ( Bách khoa toàn thư mở Việt Nam )

Định nghĩa : Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị nhằm mục đích thiết

lập, duy trì sự truyền thông 2 chiều, sự hiểu biết, chấp nhận và hợp tác giữa một tổ chức và “công chúng” của họ …Quan hệ công chúng bao gồm sự quản lý những vấn

đề hay sự kiện ma tổ chức cần phải nắm được dư luận của quần chúng và có trách nhiệm thông tin cho họ

(Quan hệ công chúng – NXB Thống kê 2004)

 Phân biệt PR với Marketing và quảng cáo

PR kích thích khách hàng nhằm tăng nhu cầu về hàng hóa dịch vụ, tăng uy tín chođơn vị kinh doanh bằng việc đưa ra các tin tức có ý nghĩa thương mại về hàng hóadoanh nghiệp trên các ấn phẩm, phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi

- PR với Marketing

Trên thực tế, có rất nhiều người lẫn lộn chức năng quản lý của PR với chức năngcủa Marketing PR là một công cụ trong chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh củamarketing hỗn hợp Do đó, khi tiến hành các hoạt động PR tốt sẽ tạo môi trường thuậnlợi cho hoạt động marketing Chính vì vậy nếu các tổ chức, doanh nghiệp vận dụngkhéo léo hai công cụ này thì hiệu quả sẽ là chìa khóa mang lại sự thành công cho tổchức, doanh nghiệp mình không chỉ có lợi nhuận mà còn là uy tín lâu dài Về cơ bản,hoạt động PR vẫn thường được nhìn nhận như một phần trong

Marketing – mix, quyết định tính thành bại của một chiến dịch marketing, baogồm: Sản phẩm (products), Địa điểm (places), Giá cả (price), và Xúc tiến thương mại(promotion) Trong đó, cụ thể PR nằm trong “P” thứ tư, tức là Promotion cùng với cácyếu tố khác như Quảng cáo (advertisement), Triển lãm (exhibition), Bán hàng cánhân( sales promotion) và Bán hàng trực tiếp (direct selling)

Giá Cả

MARKETING MIX

- Giới Truyền Thông

Xúc Tiến Thương Mại

Hình 1.1 Mối quan hệ tương tác giữa PR và Marketing

(Nguồn: Anne Gregory, Planning and managing public relations campaigns, 2007)

Marketing cơ bản hoạt động với chức năng thông qua các hoạt động làm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng và giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong khi đó, quan

hệ công chúng hoạt động như chức năng quản lý nhân viên, tư vấn và làm các dịch vụkhác hỗ trợ cho chức năng chuyên môn Marketing chú trọng và việc trao đổi các quan

hệ với khách hàng, đem lại kết quả là các giao dịch thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và đạt được mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp, còn công việc của quan hệ công chúngbao gồm hàng loạt các quan hệ và mục đích với rất nhiều đối tượng công chúng nhưnhân viên, các nhà đầu tư, chính phủ… Kết quả của hoạt động marketing là rất rõràng, vì nó được thể hiện thông qua những con số đạt được từ sự trao đổi tiền – hàng.Ngược với chiến dịch marketing, kết quả của một chiến dịch PR rất khó định lượng

Nếu như marketing được doanh nghiệp quan tâm đến như công cụ để trao đổi vớikhách hàng thì PR lại được dùng để doanh nghiệp trao đổi với tất cả đối tượng màdoanh nghiệp hay tổ chức có quan hệ, kể cả nội bộ doanh nghiệp Chính vì thế vai tròcủa PR vẫn đang ngày càng được tồn tại một cách độc lập và hiệu quả so vớimarketing.

- PR với quảng cáo

Armand Dayan định nghĩa quảng cáo là “Thông báo phải trả tiền, một chiều vàkhông riêng cho cá nhân nào, được thực hiên thông qua các thông tin đại chúng cổđộng có lợi cho một loại hàng hóa,một nhãn hiệu, một hãng(cho một công việc,mộtứng cử viên chính phủ…)” Theo đó, có thể hiểu rằng Armand Dayan coi quảng cáo làphương tiện phổ biến thông tin trong thương mại Trong vai trò này, quảng cáo phảithông báo về sự hiện diện hàng hóa, về giá cả, kích cỡ…và trước tiên quảng cáo phảikích thích việc mua sắm, bởi lẽ đó là chức năng nhiệm vụ chủ yếu của quảng cáo Vìvậy, quảng cáo phải tìm phương pháp thể hiện lôi cuốn để chinh phục khách hàngtiềm năng PR và quảng cáo đều là những loại hình hoạt động thông tin, cùng sử dụngcác biện pháp tác động vào đối tượng thông qua việc cung cấp thông tin, tuy nhiênchúng hướng đến những mục đích khác nhau: quảng cáo hướng vào việc làm thay đổinhu cầu của khách hàng tiềm năng, thúc đẩy hành vi mua hàng, còn PR hướng đếnviệc thay đổi về nhận thức để cuối cùng hướng đên những thay đổi về hành vi Mụctiêu cuối cùng của quảng cáo là lợi nhuậnm trong khi mục tiêu cao nhất của PR là tạo

sự hiểu biết lẫn nhau, sự ủng hộ và những mối quan hệ có lợi PR có phạm vi hoạtđộng, đối tượng tác động và khả năng hoạt động rộng hơn so với quảng cáo Đốitượng của PR là công chúng đa dạng, rộng khắp và có thể thay đỏi tùy theo tìnhhuống, mục đích, còn đối tượng tác động của quảng cáo chủ yếu là khách mua hàng.Phạm vi hoạt động của PR không giới hạn như trong thương mại như quảng cáo màbao gồm nhiều lĩnh vực khác như chính trị, xã hội, văn hóa…Ngoài ra, quảng cáo cómột đặc điểm khác biệt rõ ràng là “phải trả tiền” Vì nhà sản xuất phải chi trả cho tất

cả các quảng cáo của họ xuất hiện trên báo chí, truyền hình nên họ được chi phối điềuchỉnh nội dung, thông điệp quảng cáo, số lần quảng cáo xuất hiện trên phương tiệnnào Trong khi ấy, người làm PR không trực tiếp chi trả cho báo chí về những bài viếtnói đến tổ chức hoặc công ty của họ Vì vậy họ sẽ không thể chi phối nội dung hình

thức thể hiện cũng như khả năng xuất hiện thông điệp Nhưng khi thông điệp xuấthiện thì chúng có được sự khách quan và đáng tin cậy của giới báo chí Đó là chưa kểđến PR có thể gây ra những tác động mạnh mẽ và lâu dài hơn quảng cáo PR tạo được uy tín và sức thu hút mạnh mẽ đáng tin cậy

Đều là quá trình thông tin,

đưa thông tin đến đối

tượng

Thông tin một chiều: thôngbáo thương mại, đượcchuyển từ người bán hangđến khách hàng tiềm năng,chủ yếu hướng đến đốitượng mua hàng

Là tiếng nói trực tiếp củachính người bán hàng vềsản phẩm của mình nên họluôn ca ngợi sản phẩm

Thông tin hai chiều, đadạng hướng đến nhiều đốitượng, có sự trao đổi thôngtin (trao đổi giữa ngườiphát ngôn và báo chí, trảlời phỏng vấn…)

PR liên quan đến toàn bộhoạt động giao tiếp vàthông tin của tổ chức nên

nó có tầm bao quát rộnghơn quảng cáo

Là tiếng nói gián tiếp củabên thứ ba (giới truyềnthông)

(Nguồn: PR lý luận và ứng dụng, NXB Khoa học xã hội, 2008)

Tóm lại, kết quả nỗ lực marketing và quảng cáo là thực hiện các giao dịch thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục đích kinh tế của tổ chức Ngược lại,quan hệ công chúng bao gồm hàng loạt các quan hệ và nhằm mục đích đến rất nhiềuđối tượng: chính phủ, nhân viên, các nhà đầu tư, các đối tượng công chúng đặc biệt

 Quan hệ công chúng điện tử :

Quan hệ công chúng điện tử là một phần của quan hệ công chúng Nếu như quan

hệ công chúng thông thường tiếp cận khách hàng ở môi trường truyền thống thì quan

hệ công chúng điện tử tiếp cận khách hàng chủ yếu thông qua môi trường Internet

 Khái niệm : Quan hệ công chúng điện tử

Quan hệ công chúng điện tử là một loạt các hành động thực hiện dựa trền nền tảng Internet nhằm tạo cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp.

(Nguồn : “PR kiểu Mỹ”, Dilenschneideri Robertl, NXB - Lao động xã hội, 2012)

1.1.2 Đặc điểm quan hệ công chúng điện tử

Quan hệ công chúng điện tử là hoạt đông giao tiếp hai chiều: trong công tác PR

truyền thống cũng như trong công tác PR điện tử, nếu chỉ truyền thông điệp đến kháchhàng thôi chưa đủ mà còn phải lằng nghe những phản hồi từ khách hàng

Quan hệ công chúng điện tử là những hành động cụ thể thực tế: PR điện tử có hiệu

quả hay không phụ thuộc vào những hoạt động thực tế của tổ chức và phản ánh mức

độ hiệu quả hoạt động thông qua phản hồi từ phía công chúng

Quan hệ công chúng điện tử thường có chi phí thấp hơn so với quảng cáo trên các

phương tiện truyền thông, trong khi hiệu quả thông tin lại không thấp hơn do tính tậptrung của đối tượng

1.1.3 Đối tượng của quan hệ công chúng điện tử

PR điện tử hướng đến các nhóm người được xác định rõ ràng, là những bộ phậntrong công chúng nói chung

Quan hệ nội bộ của doanh nghiệp gồm có các quan hệ chính thức như : quan hệgiữa Ban lãnh đạo với các ban chuyên môn, quan hệ giữa các ban chuyên môn vớinhau, quan hệ giữa các thành viên với nhau…

Bên cạnh các đối tượng bên trong doanh nghiệp, đối tượng bên ngoài của PR điện tửthường bao gồm các đối tượng sau: chính phủ, nhà đầu tư, nhà cung cấp, người tiêudùng, giới truyền thông…

Tuy nhiên, các đối tượng công chúng của PR điện tử là ai thì còn phụ thuộc vàohoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, xác định nhóm công chúng cần

hướng tới là yếu tố quyết định đến sự thành công của kế hoạch PR điện tử của doanhnghiệp.

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CỦA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ

Tầm quan trọng của quan hệ công chúng điện tử đối với các doanh nghiệp

PR điện tử là một trong những lĩnh vực sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệptrong bối cảnh hội nhập toàn cầu đầy khó khăn hiện tại Có thể thấy một trong nhữngnhiệm vụ quan trọng hàng đầu của công việc làm PR điện tử là xây dựng thương hiệu,bởi thương hiệu chính là chìa khóa vàng cho doanh nghiệp thành công CharlessBrymer, CEO2 của hãng Interbrand Scherter đã nói rằng: “Thương hiệu đại diện chomột sự cuốn hút, là tổng thể những giá trị hay những thuộc tính nhất định mà kháchhàng nhận được” Thương hiệu là một loại tài sản vô hình của doanh nghiệp nóichung, là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến kháchhàng và những nhóm công chúng quan trọng Khi truyền đi thông điệp này, PR điện tửgiúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng hay cụ thể hơn là giúp khách hàng

dễ dàng liên tưởng đến sản phẩm mỗi khi đối diện với thương hiệu Chính vì vậy màmỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một phong cách, một hình ảnh, một ấntượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnhriêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm tríkhách hàng Thương hiệu tốt không chỉ thuận lợi cho doanh nghiệp trong thời điểmhiện tại mà còn tạo đà thành công cho những hoạt động trong tương lai của ngân hàng

“Huyền thoại Marketing thế giới” và là “Cha đẻ marketing hiện đại” - Philip Kotler đãtừng nói rằng: “Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm vàthương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thị trường” Bằng lý thuyết và quan sáttrên thực tế, chúng ta có thể nhận ra được rằng quan hệ công chúng - PR nói chung và

PR điện tử nói riêng đặc biệt hữu hiệu trong các trường hợp như: tung ra sản phẩmmới, làm mới sản phẩm cũ, nâng cao uy tín, doanh nghiệp có ngân sách hạn chế vàđặc biệt khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng

Thứ nhất, PR điện tử có vai trò tiết kiệm chi phí vì chi phí PR điện tử thấp hơn

quảng cáo và nhiều công cụ xúc tiến hỗ trợ kinh doanh khác Khi so sánh chi phí chochiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cáo với chi phí cho một thôngcáo báo chí đương nhiên mẫu thông cáo báo chí sẽ có một lượng công chúng rộng rãi

hơn Tính đến bây giờ, hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện nay đã từng bước áp dụng

và thành lập các quỹ riêng cho hoạt động PR điện tử nhưng vẫn chưa đủ để có thể rầm

rộ như các doanh nghiệp lớn trên thế giới

Thứ hai, PR điện tử là phương cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để chuẩn bị

và tạo dư luận tốt Rõ ràng rằng: quảng cáo không làm được việc này và Marketingcũng vậy Các doanh nghiệp cũng không phải trường hợp ngoại lệ của kết quả nghiêncứu này Do đó, PR điện tử giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ củagiới truyền thông và các chuyên gia phân tích kinh tế Giữa hoạt động PR điện tử vàquảng cáo, phương pháp nào hiệu quả hơn lựa chọn một clip quảng cáo về sản phẩmmới của một công ty hay một bài báo hay viết về sản phẩm của công ty? Rõ ràng rằngquảng cáo dễ gây ấn tượng nhưng không dễ dàng thuyết phục công chúng

Thứ ba, hoạt động PR điện tử có tính chất quyết định đến sự thành công trong

phát triển một sản phẩm mới của doanh nghiệp Khi một sản phẩm mới ra đời, điều

mà doanh nghiệp mong muốn là làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến tận tayngười tiêu dùng Các hoạt động PR điện tử không chỉ nhằm giới thiệu sản phẩm đếnkhách hàng mà lúc này đội ngũ PR điện tử chuyên nghiệp của doanh nghiệp phải tìmcách sao cho khách hàng sẽ thích thú và sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Thậm chí là cóthể tạo dựng lòng tin ở khách hàng, để khách hàng tin tưởng sẽ đón chờ và thử sửdụng những sản phẩm dịch vụ tiếp theo của doanh nghiệp mình Với những doanhnghiệp đã tạo lập được thương hiệu của mình trong công chúng, cần thận trọng tronghành động của mình chứ không thể chủ quan rằng khách hàng sẽ mãi là của mình

Thứ tư, PR điện tử là bộ phận đắc lực trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động

của doanh nghiệp Khi đưa ra một sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp mong muốnnhất là càng nhiều khách hàng sử dụng càng tốt Do đó, để đáp ứng được mong muốnnày thì tất yếu doanh nghiệp phải mở rộng mạng lưới hoạt động Đây chính là mộttrong các đặc điểm của PR điện tử như đã trình bày ở trên: thông tin hai chiều Khidoanh nghiệp tung ra sản phẩm và được công chúng đón nhận sẽ sinh ra cầu, và khicầu tăng, tất yếu cung sẽ tăng

Thứ năm, một trong những vai trò quan trọng nhất của PR điện tử là quản trị rủi

ro và khủng hoảng Khi đã kinh doanh thì không có doanh nghiệp nào không thểkhông gặp rủi ro.Bộ phận PR điện tử luôn phải có kế hoạch phòng ngừa và xử lýkhủng hoảng để khi nó xảy ra có thể ứng phó kịp thời và khéo léo Cuối cùng, có thểnói PR điện tử giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi Thông thường ngườilao động thích được làm việc cho những công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng công ty đórất vững chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội để thăng tiến Còn những người có nănglực thì luôn mong muốn được thử sức với những cái mới lạ, thậm chí là mong muốnđem đến một xu hướng mới cho thị trường

1.2.1 Một số công cụ quan hệ công chúng điện tử

Các công cụ của quan hệ công chúng điện tử bao gồm : Website của doanh nghiệp,xây dựng các cộng đồng trực tuyến, sự kiện trức tuyến

Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp theo hướng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

 Website được coi là công cụ của quan hệ công chúng điện tử vì nó như một cẩmnang cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch

vụ hiện thời của doanh nghiệp

 Website muốn được nhiều người truy cập và sử dụng thì phải thực hiện được haivấn đề :

- Một là nội dung website thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng

- Hai là tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tìm ra website củadoanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

 Để sử dụng tốt công cụ này doanh nghiệp cần tiến hành thường xuyên các hoặtđộng sau:

- Thường xuyên cập nhật và làm mới website

- Đăng ký vị trí đứng đầu tại các trang công cụ tìm kiếm

- Sử dụng những từ khóa có thể có trong website

 Đưa ra một nhóm hoặc một tiêu đề mà người sử dụng có thể gõ vào khi tìm kiếm

Ví dụ phần mềm kế toán hay phan mem ke toan Các từ khóa, tiêu đề có thể viếtbằng ngôn ngữ tiếng Việt có dấu hoặc tiếng Việt không dấu

Xây dựng cộng đồng điện tử

Xây dựng cộng đồng điện tử với mục tiêu là tạo mối quan hệ chặt chẽgiữa doanh nghiệp với người tiêu dùng Cộng đồng điện tử được xây dựng thông quacác hình thức mạng xã hội, các nhóm thảo luận, và các diễn đàn, các blog3,chatroom4…

 Diễn đàn trực tuyến hay còn gọi là forum5: Là nơi để người dùng Internet trao đổithảo luận và tán gẫu với nhau, người tham gia có thể trao đổi, thảo luận, bày tỏ ýkiến về những vấn đề chung, những vấn đề được quan tâm bằng cách viết bài, vàgửi bài Để có thể thực hiện trao đổi trên diễn đàn, người tham gia phải tiến hànhđăng ký thành viên Các bài viết của họ được lưu giữ ngay trên diễn đàn để ngườikhác có thể đọc được

 Blog là trang thông tin điện tử cá nhân được dùng để thể hiện những thông tinmang tính chất cá nhân phục vụ nhu cầu lưu trữ hoặc trao đổi, chia sẻ với mộtnhóm người hoặc với cộng đồng sử dụng dịch vụ Internet Blog được kýkhởi tạo trên Internet bởi chủ thể sở hữu blog” Nền tảng của cộng đồng trựctuyến là việc tạo ra các bản tin và hình thức gửi các thông điệp điện tử

 Xậy dựng các sự kiện trực tuyến trên các trang mạng xã hội: Các sự kiện trựctuyến được thiết kế để thu hút và tập hợp những sở thích và gia tăng sốlượng người đến với trang website Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiệntrực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hútkhách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại từ đó tìm hiểu nhu cầu của họ

 Chatroom là hình thức thảo luận trực tiếp trên Internet, giúp những người tham gia

có thể thảo luận, trao đối và nhận được câu trả lời ngay lập tức Công cụ này làmột hình thức quan hệ công chúng điện tử Nó là cầu nối giúp doanh nghiệp có thểtrao đổi trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc của kháchhàng một cách nhanh nhất

1.3 Quy trình triển khai hoạt động quan hệ công chúng điện tử

Nội dung của hoạt động quan hệ công chúng điện tử được phản ánh thông qua

4 bước xây dựng và triển khai chương trình:

1.3.1 Xác lập mục tiêu

Trong 4 bước triển khai quan hệ công chúng điện tử, bước xác định mục tiêu làquan trọng nhất, nó là nền tảng để thực hiện các bước sau Dựa trên chiến lược pháttriển của Công ty, khi xác định mục tiêu quan hệ công chúng điện tử cần:

Xác định sản phẩm chính giới thiệu đến khách hàng để nâng cao thương hiệu

và hình ảnh của công ty trong mắt công chúng

 Đưa ra biện pháp lựa chọn các công cụ phù hợp cho quan hệ công chúng điện tử

1.3.2 Xây dựng kế hoạch cho quan hệ công chúng điện tử

- Kế hoạch về tài chính

Nguồn tài chính cần thiết để thực hiện kế hoạch quan hệ công chúng điện tửcho công ty

- Kế hoạch về thời gian

Một khoảng thời gian nhất định để thực hiện chiến dịch quan hệ công chúngđiện tử giúp nâng cao hiệu quả của công ty

- Kế hoạch về nhân lực

Bao gồm tất cả các bộ phận,phòng ban có thể tham gia chiến dịch quan hệ côngchúng điện tử Nhưng chủ chốt sẽ là phòng Marketing và phòng kinh doanh

- Kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật

Huy động toàn bộ máy móc thiết bị có thể giúp ích cho quá trình đẩy mạnhhoạt động quan hệ công chúng điện tử

1.3.3 Triển khai quan hệ công chúng điện tử

Tùy vào ngân sách, tính chất của sản phẩm dịch vụ và thói quen, quan niệm củatập khách hàng mục tiêu cũng như chính sách, mục tiêu chung của công ty mà mỗicông ty có các cách lựa chọn và kết hợp sử dụng các công cụ quan hệ công chúngkhác nhau.

1.3.4 Đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ công chúng điện tử

- Một chương trình quan hệ công chúng khi đưa vào triển khai được coi là hiệu quảkhi nó gia tăng được lượng khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Để đo lường mức độ biết đến sản phẩm và doanh nghiệp, người ta thường sử dụngbiện pháp điều tra mức độ hài lòng của khách hàng …

1.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

- Sách “Quan hệ công chúng” – Nhà xuất bản Thống kê (Năm 2004)

Tóm lược nội dung : Là một trong những cuốn sách đầu tiên của Việt Nam viết về

vấn đề “Quan hệ công chúng” một trong những vấn đề mà ít doanh nghiệp tại ViệtNam quan tâm Qua cuốn sách chúng ta có cái nhìn khái quát về quan hệ côngchúng, các khái niệm, công cụ PR, phương pháp tạo dựng một chiến dịch PR hiệuquả

Nước ngoài :

- Sách “Anne gregory”, 2007, Sáng tạo chiến dịch PR hiệu quả, Trung An và Việt

Hà dịch, NXB Trẻ

Tóm lược nội Dung: “Sáng tạo chiến dịch PR hiệu quả” là quyển sách được biên

soạn kỹ lưỡng nhằm cung cấp những kiến thức và công cụ hữu ích nhất về kỹ nănghoạch định và quản lý chiến dịch PR Mỗi tình huống PR trong thực tế hoàn toàn

là khác nhau nhưng chung quy mọi sự khác biệt ấy đều dựa trên một nền tảng nhấtđịnh, với những giải pháp căn bản trong quan hệ công chúng Cuốn sách phân loại

theo từng đề mục lớn đề cập tới các vấn đề quan trọng cần lưu ý trong việc hoạchđịnh và quản lý chiến dịch PR.

- Sách “Business Egde” (MPDF), 2006, Quan hệ công chúng: Biến công chúng thành “Fan” của doanh nghiệp, NXB Trẻ

Tóm lược nội dung : Cuốn sách đề cập các vấn đề, các tình huống trong xã hội và

đặt doanh nghiệp trong tình huống đó Doanh nghiệp cảm thấy khó thu hút được sựquan tâm của công chúng do ngân sách quảng cáo eo hẹp so với các doanh nghiệplớn; sản phẩm của doanh nghiệp rõ ràng là có chất lượng và có thể cạnh tranh vớisản phẩm của các công ty lớn, vậy mà vẫn khó bán bởi công chúng chưa tin vàodoanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp; hay doanh nghiệp tích cực tham giacác hoạt động xã hội để tạo uy tín doanh nghiệp nhưng không được công chúngbiết đến hoặc ghi nhận

Để từ đó giúp doanh nghiệp có thể tìm ra những lợi ích mà quan hệ côngchúng có thể đem lại cho doanh nghiệp; vạch ra các bước cần thiết để xây dựng vàthực hiện một chương trình xây dựng quan hệ công chúng nhằm tạo “fan" chodoanh nghiệp; tìm kiếm các cơ hội quan hệ công chúng nhằm xây dựng một hìnhảnh tốt đẹp về doanh nghiệp; triển khai các hoạt động quan hệ công chúng tạidoanh nghiệp

- Sách “PR kiểu Mỹ” – Tác giả : Dilenschneideri Robertl – NXB : Lao động xã hội

(Năm 2012)

Tóm lược nội dung : Sự phát triển của Web 2.0 đã thay đổi hòan toàn cách thức

truyền thông của con người Cùng với nó, sự ra đời của ngành Quan hệ công chúngnâng khả năng giao tiếp con người lên một tầm cao mới và thực hiện theo mộtcách thức hoàn toàn mới Các công cụ để thực hiện điều này không chỉ bao gồmcác blog, giao tiếp trực tuyến, hệ thống truyền thông xã hội, mà nó còn yêu cầucon người phải đưa ra những ý tưởng, quan điểm, sự tập trung và thậm chí là cảtranh luận vào những thông điệp truyền tải của mình Nội dung của cuốn “PR theokiểu Mỹ” chỉ ra cách thức kết hợp các công cụ, kỹ thuật mạng và cách thức truyềnthông truyền thống để tạo ra những chiến dịch quảng bá hữu hiệu Với nhữngnghiên cứu thực tiễn, những lời khuyên của các chuyên gia, và các bước hành

động cụ thể, cuốn sách được viết để giúp các giúp các chuyên gia PR tạo ra một

“cỗ máy” quảng bá đầy thu hút để trong khi vẫn bảo vệ khách hàng và bản thânkhỏi những rắc rối và sự phá hoại từ bên ngoài Doanh nghiệp cũng sẽ học đượccách tận dụng các công nghệ truyền thông, công nghệ đòn bẩy như blogs, giao tiếptrực tuyến, file âm thanh, hình ảnh để quản lý những tin đồn và khủng hoảng cũngnhư kiểm soát được những kết quả và tác dụng mà PR tạo ra

1.4.2 Đóng góp về mặt thực tiễn:

- Luận văn: “Giải pháp nâng cao hiệu lực chương trình quan hệ công chúng trực tuyến (PR online) của công ty cổ phần Vật Giá” – Phạm Thị Hằng – Khoa Thương

Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại (Năm 2011)

- Luận văn : “Giải pháp phát triển chương trình PR quan mạng Internet tại doanh nghiệp điện thoại di động Vân Chung” – Nguyễn Thị Liên Hương – Khoa Thương

Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại (Năm 2009)

- Luận Văn : “Giải pháp phát triển chương trình PR điện tử tại cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” – Nguyễn Thị Nhi – Khoa Thương Mại Điện Tử - Trường

Đại Học Thương Mại (Năm 2009)

- Luận văn: “Phát triển thương hiệu thông qua tăng cường các chương trình PR điện tử tại website Xalo.vn” – Nguyễn Thị Thúy An – Khoa Thương Mại Điện Tử

- Trường Đại Học Thương Mại (Năm 2012)

- Bài giảng PR 2.0 – Th.s Nguyễn Hoàng Sinh – Đại học mở TP Hồ Chí Minh(Năm 2012)

- Một số tạp chí, báo chí và nguồn Internet

Mặt thành công của các đề tài trên là đều đã hệ thống hóa về cơ sở lý luận quan

hệ công chúng, quan hệ công chúng điện tử, các công cụ quan hệ công chúng điện

tử Các đề tài trên cũng đã trình bày chi tiết thực trạng hoạt động quan hệ côngchúng điện tử điện tử tại doanh nghiệp thông qua việc phân tích dữ liệu bằng các

dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, cung cấp được các giải pháp phù hợp với doanh nghiệp,sản phẩm và điều kiện kinh tế tại thời điểm đó

Tuy nhiên, mặt hạn chế của các đề tài trên là chưa làm các nào nâng cao được hoạtđộng quan hệ công chúng điện tử Ngoài ra, chưa có đề tài nào nghiên cứu về quan

hệ công chúng trong ngành thiết kế website và phần mềm quản lý Do đó, trong đề

tài nghiên cứu này, tôi sẽ “ Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng điện tử của công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH

STRAWBERRY JAM VIỆT NAM 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT QUAN HỆ

CÔNG CHÚNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM VIỆT NAM

Phương pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ công chúng điện tử trong

đề tài được chia làm 2 nhóm phương pháp, bao gồm phương pháp điều tra dữ liệu vàphương pháp xử lý dữ liệu:

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp điều tra dữ liệu: đối với việc điều tra dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụngphương pháp phỏng vấn chuyên gia để phỏng vấn trực tiếp các cán bộ chủ chốt doanhnghiệp và phương pháp xây dựng phiếu điều tra sau đó phát cho cán bộ, nhân viênđang làm việc tại công ty và khách hàng

Ngoài ra còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp trên internet phục vụ choquá trình nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :

Nhằm tìm kiếm các thông tin xác thực về thực trạng ứng dụng PR trực tuyến tạicông ty Strawberry Jam Viet Nam

 Sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp thu thập số liệu thôngdụng nhất trong nghiên cứu kinh tế Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin

từ một số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi xác định Các dạng bảng hỏi gồm có

mô tả và phân tích

 Mục đích điều tra : Nhằm đánh giá về thực trạng triển khai chương trình PR trực

tuyến tại công ty Strawberry Jam Viet Nam đồng thời từ đó đưa ra các giải phápmarketing online để tăng cường hiệu lực hoạt động PR trực tuyến tại công ty

 Nội dung phiếu điều tra : Gồm 30 câu hỏi chia làm 3 phần

 Nội dung phiếu điều tra (Tham khảo phụ lục 1,2)

 Đối tượng điều tra: Ban lãnh đạo và nhân viên của công ty Strawberry Jam Viet

Nam, những người đã và chưa là khách hàng của công ty

 Số lượng : 30 phiếu

- Ưu điểm : Tổng hợp ý kiến, đánh giá của nhiều người, bao quát vấn đề hơn Dữ

liệu thu được mang tính khách quan hơn,độ tin cậy cao hơn

- Nhược điểm : tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ liệu.

 Mục đích phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu phần những hạn chế và nguyên nhân những

tồn tại khi thực hiện chương trình PR điện tử tại công ty Strawberry Jam Viet Namđồng thời từ đó đề ra các giải pháp nâng cao hiệu lực chương trình PR điện tử tạicông ty

 Nội dung phỏng vấn: Gồm 9 câu hỏi

 Nội dung câu hỏi phỏng vấn chuyên gia (Tham khảo phụ lục 3)

 Đối tượng phỏng vấn: Ban lãnh của công ty

- Ưu điểm: Được tiếp xúc thực tế với các nhà quản lý nên có thể đánh giá mức

độ xác thực của thông tin, có được những nhận xét chủ quan của doanh nghiệp

về các vấn đề bao quát về hoạt động PR điện tử tại công ty, có thể hiểu rõ mức

độ ứng dụng, hiệu quả của các công cụ PR điện tử thực tế đang triển khai

- Nhược điểm: khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về

thị trường

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp :

Tìm hiểu các thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng để chọn lọc racác thông tin chính xác và đang tin cậy về công tác quản trị quan hệ khách hàng điện

tử của công ty trong 3 năm 2010 – 2012

- Nguồn thông tin tìm kiếm:

Dữ liệu chung: Thu thập thông qua internet (Các trang Marketing online, PR Online,

Mạng xã hội, tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm Google6, ) các tổ chức thông tin,các trường đại học, do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quannhà nước, sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thươngmại,

Dữ liệu cá nhân: Thông tin từ Website của doanh nghiệp, mạng xã hội của doanh

nghiệp (Fanpage), thông tin nghiên cứu thị trường được cung cấp miễn phí trêninternet, nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp, các bảng tổng kết hoạt động kinhdoanh trong 2 năm gần đây của công ty

Dữ liệu tình báo cạnh tranh: Là quá trình phân tích ngành, xử dụng thông tin này để

xác định các chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu của đổi thủ cạnh tranh

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng

 Cách xử lý: Tập hợp các thông tin thu thập được theo bảng biểu, tỷ lệ phần

trăm, tỷ lệ tăng trưởng, vẽ sơ đồ, so sánh,

 Tập hợp: Sau một tuần các phiếu điều tra được tập hợp, xử lý rồi đưa vào cơ sở

dữ liệu của phần mềm SPSS7 xử lý và phân tích

Phương pháp định tính

 Phương pháp tổng hợp - quy nạp

 Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theocăn nguyên Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quangiữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc

 Phương pháp tổng hợp và quy nạp là hai phương pháp bổ túc cho nhau

 Phương pháp diễn dịch

- Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữuích để kiểm định lý thuyết và giải thiết Mục đích của phương pháp này là điđến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các ý do cho trước Các lý do nàydẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH STRAWBERRY JAM

VIỆT NAM

2.2.1 Giới thiệu về Công ty

- Tên công ty : Công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam (Trụ sở chính

TP.HCM Việt Nam)

- Địa chỉ : DC Tower,111D Lý Chính Thắng,Quận 3,TP Hồ Chí Minh,Việt Nam

- Chi nhánh : Công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam – Hà Nội (Chi nhánh

Hà Nội Việt Nam)

- Địa chỉ : 445 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội

- Giám Đốc đại diện : Arikawa Osamu.

- Giám Đốc đại diện : Takahashi Ken.

- Vốn đầu tư : 104,500,000 Yên (Tương đương 26,125,000,000 VND).

- Thành lập : Ngày 10 tháng 01 năm 1992

- Website : Http://www.strawberry-jam.co.jp/

Phương châm và mục tiêu kinh doanh

Nhận thức được “hoạt động giao dịch trên thị trường” đóng vai trò rất quan trọng

Từ đó Strawberry Jam lấy câu “Chúng ta tồn tại khi có khách hàng” làm suy nghĩ

cốt lõi, làm lim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty

Hình 2.1 : Phương châm và mục tiêu kinh doanh của công ty Strawberry Jam

( Nguồn : Website công ty – Strawberry-jam.vn)

Lĩnh vực kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh của Strawberry Jam tập trung vào thiết kế website và phầnmềm quản lí trực tuyến và tự động phục vụ cho ngành thời trang may mặc, thẩm mỹ.Với kĩ thuật và công nghệ đến từ một cường quốc về công nghệ thông tin như NhậtBản Strawberry Jam mang đến cho các cửa hàng của Việt Nam một giải pháp mới đểquảng bá sản phẩm của mình thông qua website được thiết kế chuyên nghiệp phù hợpvới từng nhóm ngành kinh doanh, tích hợp nhiều chức năng như chức năng tự kiểmtra size ngay trên website, tự phối quần áo, kiểm tra lượng hàng tồn kho ngay sau khibán hàng, thanh toán trực tuyến, kiểm tra khách hàng, tối hưu hóa mã nguồn giúpcông cụ tìm kiếm hiệu quả hơn Với các gói phần mềm, Strawberry Jam mang đếnmột cánh tay đắc lực giúp người quản lí cửa hàng như chức năng quản lí khách hàngđiện tử, phân tích kết quả kinh doanh tự động, phân tích khách hàng tiềm năng, đánhgiá nhân viên một cách khách quan… Với những ưu điểm đó, Strawberry hi vọng sẽgiúp các doanh nghiệp tư nhân có thể lợi nhuận cao nhất trong kinh doanh đồng thời

giảm thiểu tối đa thời gian quản lí, chi phí cho việc thuê nhân công và vận hành cửahàng

 Tính đến ngày 01/01/2013, bộ máy tổ chức của công ty Strawberry Jam Việt Nam bao gồm :

STRAWBERRY JAM VIET NAM

STRAWBERRY JAM VIET NAM

Hình 2.2a : Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam

(Nguồn : Phòng hành chính Strawberry Jam Việt Nam)

Hình 2.2b : Sơ đồ tổ chức chi nhánh Strawberry Jam Hà Nội

(Nguồn : Phòng hành chính Strawberry Jam Việt Nam)

Nhiệm vụ của các phòng ban

 Phòng kỹ thuật : Xây dựng thiết kế website và phần mềm quản lý theo yêu cầu

của khách hàng, duy trì và hoạt động mảng kỹ thuật của công ty ( hệ thống mạng,máy chủ, máy tính,…)

 Phòng kinh doanh: Marketing, Pr về sản phẩn của công ty đến khách hàng, tìm

kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng, sản phẩm, chăm sóc khách hàng trước và saukhi bàn giao sản phẩm Đồng thời phối hợp với phòng kĩ thuật để đem đến chokhách hàng sản phẩm ưng ý nhất

 Nhân sự : Xây dựng cơ cấu, tổ chức của các phòng ban trong công ty Tổ chức

các hoạt động nhân sự:Tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, thi đua, khenthưởng…

 Hành chính,kế toán : Chịu trách nhiệm về mảng tài chính, kiểm tra tình hình

sử dụng các nguồn tiền ra vào trong công ty cung cấp các thông tin giúp bangiám đốc đánh giá đúng tình hình kinh doanh của công ty

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến vấn đề nghiên cứu 2.2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động PR điện tử tại Việt Nam hiện

nay.

Trong những năm trở lại đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của các hìnhthức mạng xã hội ảo như Zingme, Google+, và đặc biệt là cộng đồng mạng xã hộilớn nhất thế giới Facebook đã đạt ngưỡng 1 tỷ thành viên trong những tháng cuối năm

2012 Mạng xã hội là một trong những công cụ mới để doanh nghiệp và những ngườilàm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua hình thứcmarketing điện tử Theo kết quả điều tra của Vietnamsurvey trong tháng 2/2012 thìtop 5 mạng xã hội lớn nhất tại Việt Nam bao gồm Youtube, Facebook, Zingme,Google+, Go.vn

Khó khăn kinh tế đã thúc đầy mạnh mẽ hơn xu hướng marketing trực tuyến tại

Việt Nam trong những năm qua Mặt khác, do internet đang có tốc độ tăng trưởng cao,nên các doanh nghiệp tiêu dùng nhanh chóng đẩy mạnh các hình thức tiếp thi quainternet với nhóm khách hàng tiềm năng là giới trẻ, nhân viên văn phòng Nói riêngđến PR điện tử thì thuật ngữ này khá mới mẻ ở Việt Nam, hầu như chỉ đề cập dạng lý

thuyết còn thực tế triển khai ở các doanh nghiệp vần còn hạn chế Sở dĩ các doanhnghiệp Việt Nam còn ngại khai thác vì chưa nhìn ra cơ hội của hình thức tiếp thị này.Trong nhận thức của nhiều doanh nghiệp, môi trường internet vẫn còn khá mơ hồ vàthiếu thực tế.

Thực tế cho thấy các hoạy động PR trực tuyến chủ yếu của các doanh nghiệp bịhiểu nhầm sang quảng cáo, chứ chưa thực sự khai thác hết các công cụ của PR trựctuyến Hơn nữa, các công ty PR của Việt Nam hiện nay cũng chưa đủ kinh nghiệmtrong lĩnh vực này, họ chỉ quen với cách PR truyền thống, nên không thể tiếp cận cáccông cụ một cách đầy đủ

2.2.2.2 Môi trường bên ngoài

Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động PR điện tử tại websitecông ty TNHH Strawberry Jam Việt Nam là một vấn đề quan trọng, bởi thông quaphân tích yếu tố môi trường ngoài và bên trong doanh nghiệp cho phép chúng ta xácđịnh triển vọng thành công của chương trình Các tác động này được phân tích mộtcách cụ thể dưới đây:

Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế:

Tình hình kinh tế đóng vai quan trọng đối với việc thực hiện chuiwng trình PRđiện tử cho một doanh nghiệp Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta gặp

nhiều khó khăn Cụ thể, năm 2011 lạm phát tại Việt Nam tăng tới 18%, là mức cao

nhất trong 17 nước tại châu Á Những tháng đầu năm 2012, đã có hơn 2.200 doanhnghiệp làm thủ tục giải thể trong cả nước, hơn 9.700 đơn vị đăng ký ngừng hoạtđộng có thời hạn và dừng nộp thuế Con số này tuy vẫn thấp hơn so với con sốthành lập mới (15.300 doanh nghiệp) nhưng cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tếthấp (4%) cho thấy nền kinh tế đang trải qua một giai đoạn khó khăn Điều này ảnhhưởng khá lớn đến quyết định đầu tư của công ty cho hoạt động PR điện tử

- Môi trường chính trị, pháp luật:

Về chính trị: Nhìn chung Việt Nam được đánh giá là nước có môi trường chínhtrị và xã hội ổn định so với các nước khác trong khu vực Do đó, các doanh nghiệpkinh doanh có ứng dụng thương mại điện tử sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn, ít chịu áplực, rủi ro hơn so với các doanh nghiệp khác trong cùng khu vực