Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng linh thủy

Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Linh Thủy, cùng sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thúy An – Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên trong nhà hàng em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nh

MỞ ĐẦU

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc

tế đến Việt Nam ngày càng đông và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sốngkinh tế được nâng cao Chính vì thế mà nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của ngườilao động ngày càng được quan tâm đúng mức

Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng nhưdoanh nghiệp tư nhân đã mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ dulịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách Điều đó đã tạo nên sựcạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống Cho nên để đáp ứng được nhu cầungày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nhất làtrong tình hình cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì các doanh nghiệp cần phải cónhững giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượngphục vụ bàn nói riêng Đây được coi là hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp đãlựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thương trường Đồng thời, nó cũng làphương thức cạnh tranh tốt nhất nhằm thúc đẩy tất cả các doanh nghiệp nâng caochất lượng phục vụ khách hàng để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tìnhhình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết

Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Linh Thủy, cùng sự giúp đỡ của

cô Nguyễn Thúy An – Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên trong nhà hàng em

đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Linh Thủy” để làm báo cáo thực tập.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục, kết cấu đề tài được chia làm 3phần:Phần 1: Giới thiệu chung về nhà hàng Linh Thủy và nhật kí thực tập

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhàhàng Linh Thủy

Phần 3: Đề xuất và kiến nghị về quá trình thực tập

Khi viết bản báo cáo thực tập này, em đã cố gắng hết mình để viết thật nhiều

và súc tích về cơ sở mà mình đã thực tập Nhưng do thời gian và kiến thức có hạnnên bản báo cáo này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Em rất mongnhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo để bản báo cáo của mình được hoàn thiệnhơn

Phần 1

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LINH THỦY VÀ NHẬT KÝ

THỰC TẬP

1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Linh Thủy

1.1.Vị trí của nhà hàng Linh Thủy

Địa chỉ: Khu II, Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng

Điện thoại, fax: Phone: (031)3861166 | Fax: (031)3861166

Nhà hàng Linh Thủy nằm ở trung tâm khu du lịch Đồ Sơn, thuộc khu II,Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng Nhà hàng cách trung tâm thành phốkhoảng 20km về hướng Đông Nam và cách sân bay Cát Bi khoảng 15km Bên phảigiáp với nhà hàng Khánh Hiệp, bên trái giáp với nhà hàng Hùng Ngoan, phía trướcmặt giáp biển, dãy đằng sau nhà hàng giáp với núi Nhà hàng nằm ven bờ biển ĐồSơn, lại gần bãi tắm đẹp nên đây được coi là một địa điểm thuận lợi để thu hútkhách du lịch đến tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi và ăn uống

1.2 Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Linh Thủy

Nhà hàng Linh Thủy được thành lập theo số đăng ký kinh doanh

0203657568 ngày 28/10/2006 do Sở kế hoạch và đầu tư Hải Phòng cấp Nhà hàng

là thành viên của Hiệp Hội du lịch Đồ Sơn Giấy đăng ký kinh doanh: 0200745458cấp ngày 06/11/2006

Qua 8 năm xây dựng và trưởng thành nhà hàng Linh Thủy đã từng bướckhẳng định được vị trí của mình trên thị trường, sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cóchất lượng cao, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch

Đạt được kết quả trên là do nhà hàng sớm nắm bắt được lực lượng sản xuất

đi sâu vào cải tiến công nghệ, bộ máy quản lý có đầy đủ năng lực, chuyên môn phùhợp với trình độ khoa học hiện đại, tuyển dụng lao động giỏi, nhân viên có tay nghềcao, sắp xếp lại việc kinh doanh, đầu tư trang thiết bị, kết cấu hạ tầng, nâng caotrình độ cho đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên lành nghề Tất cả những gìđạt được là do sự chỉ đạo, hướng dẫn của giám đốc và ban quản lý nhà hàng đã dìudắt, chỉ bảo nhân viên làm theo đúng tổ chức bộ máy quản lý

Vốn ban đầu khi thành lập: 3 tỷ đồng

+ Vốn cố định: 2,3 tỷ đồng

Năm 2008, nhà hàng chủ động vay ngân hàng, xây dựng thêm nhiều cơ sởkinh doanh mới, tu sửa lại cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng, mở rộng quy mô, xâydựng chỗ để xe ôtô, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống… Từ đó, kết quả sản xuấtkinh doanh của nhà hàng đã mang lại nguồn tài chính ổn định, doanh thu năm saucao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với nhà nước, thúc đẩy nhà hàngtừng bước đi lên vững chắc Đời sống của người lao động làm việc trong nhà hàngđược cải thiện và nâng cao bằng việc tăng lương cho đội ngũ nhân viên Lợi nhuậnhàng năm tăng đáng kể so với trước kia.

1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Linh Thủy

Nhà hàng Linh Thủy cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, do vị trígiáp biển nên tập trung chủ yếu vào việc phục vụ các món ăn mang đặc trưng củavùng biển, từ đặc sản đến bình dân, đặc biệt là đồ hải sản, giá cả rất hợp lý và phảichăng Bên cạnh đó nhà hàng còn có chức năng chính là phục vụ khách du lịch tớitham quan và nghỉ dưỡng

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của nhà hàng:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú (nhà nghỉ) gồm 12 phòng

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: các món ăn hải sản, món bình dân, các loại đồ uốnggiải khát

- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác như cho thuê quần áo tắm, phao bơi, tắm tráng,

1.4 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Linh Thủy

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Linh Thủy

• Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinhdoanh của nhà hàng Linh Thủy trước trưởng bộ phận nhà hàng Là người đặt ra tiêuchuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Là người lập bảng chấmcông, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hànhkinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phâncông và ủy nhiệm Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công việc haythay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàngLinh Thủy hoạt động có năng suất

Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ củanhân viên nhà hàng, chuẩn bị trước mọi thứ để phục vụ có hiệu suất cao và khôngxảy ra sơ suất Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức vềthực đơn để có thể giúp khách chọn món Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong côngtác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên

Nhânviên

trưởng và phó bộ phận.

Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chínhcủa bộ phận này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn.Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát chỉ dẫn cho nhân viên pha chế đồuống cho khách Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu, sinh tố, nước giải khát,…

và quản lý khu vực quầy bar

Tiếp tân: đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗngồi theo ý muốn và số lượng khách Luôn đứng ở quầy lễ tân để bàn giao chìakhóa phòng và làm thủ tục cho khách lưu trú

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhàhàng, hướng dẫn phụ bếp thực hiện công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính,kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách Là người đặt hàng và kiểm tra sốlượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộphận

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom bát đĩa bẩn một cách nhanh gọn từ nhânviên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào, dọndẹp phòng khi khách lưu trú ra về Quét dọn, lau chùi nhà hàng và khu vực vệ sinh

1.5 Thị trường khách nói chung của nhà hàng Linh Thủy

Nhà hàng nằm ở khu trung tâm du lịch Đồ Sơn, nơi có bãi biển đẹp, vì thếcác đối tượng khách du lịch tới đây tham quan rất đông Hàng năm nhà hàng LinhThủy thu hút rất nhiều đối tượng khách trong nước và quốc tế tới đây lưu trú và ănuống Chủ yếu là các vị khách đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

• Thị trường khách trong nước

Trong những năm gần đây, khi Đồ Sơn mở rộng thêm những con đường đi rabiển thì nó đã trở thành một địa điểm hấp dẫn thu hút rất nhiều đối tượng khách trongnước tới nghỉ mát và tắm biển Năm 2013 Đồ Sơn đón 2.457.000 lượt khách trong đókhách nội địa chiếm gần 75% tổng số Từ đầu năm 2014 đến nay, lượng khách tới ĐồSơn tăng lên là 3.245.000 lượt khách, chiếm 80% Trong 3 tháng mùa hè từ tháng 6đến tháng 9 trung bình mỗi ngày nhà hàng Linh Thủy tiếp đón và phục vụ khách tới

ăn uống và lưu trú từ 150 – 200 khách Tuy nhiên vào những ngày cuối tuần thứ 7 vàchủ nhật thì số khách lưu trú tăng gấp đôi so với ngày bình thường Đặc biệt vàonhững ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 nhà hàng phục vụ gần 700 khách

• Thị trường khách nước ngoài

Năm 2013, số lượng khách tới Đồ Sơn đạt 2.456.000 lượt Từ đầu năm 2014đến nay số lượng khách quốc tế giảm hơn so với năm 2013, chỉ có khoảng2.100.000 lượt Lượng khách quốc tế đến với nhà hàng Linh Thủy tăng qua cácnăm Trung bình nhà hàng đạt 5 đến 10 khách nước ngoài mỗi ngày Tỷ lệ kháchnước ngoài tới ăn tại nhà hàng đạt 3 – 4%

1.6 Tình hình kinh doanh của nhà hàng Linh Thủy từ năm 2009 đến năm 2013

Nhà hàng Linh Thủy đã đi vào hoạt động 8 năm, chính vì thế đây là khoảngthời gian khá dài để nhà hàng có những bước thay đổi về chiến lược kinh doanh saocho phù hợp, hiệu quả qua từng thời kỳ Bằng chứng là nhà hàng đã xây dựng đượchình ảnh trong mắt khách hàng bằng chất lượng phòng ngủ tương đối tốt và cáchthức chế biến món ăn sao cho thật ngon, giá cả hợp lí Chính điều này đã dẫn tới kếtquả kinh doanh qua các năm gần đây tăng đáng kể cụ thể từ năm 2009 đến 2013

Bảng 1 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2009 đến 2013

(ĐV: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Tổng

doanh thu

Tổng chiphí

Nộp ngânsách

Lợi nhuậnsau thuế

Thu nhập bìnhquân người/năm(triệu đồng)

(Nguồn Nhà hàng Linh Thủy)

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả kinh doanh trong 5 năm gần đây củanhà hàng Linh Thủy có lãi với tổng doanh thu cao Tổng doanh thu từ năm 2009đến năm 2013 đạt 12,25 tỉ đồng Năm có tổng doanh thu cao nhất 2013 với 3,54 tỷđồng Năm có tổng doanh thu thấp nhất 2009 đạt 1,72 tỉ đồng Như vậy tổng doanhthu tăng qua các năm, tăng vọt từ năm 2012 đến 2013 là 0,68 tỷ đồng Đạt đượcđiều này chứng tỏ nhà hàng đã có những chiến lược cụ thể để thu hút khách

1.7 Chiến lược phát triển của nhà hàng Linh Thủy trong tương lai

• Định hướng hoạt động kinh doanh trong tương lai

Nhà hàng đang tập trung toàn lực để hoàn thành dự án phát triển hệ thống khu

du lịch hiện đại mang đậm phong cách vùng biển, nhiều chức năng

Tổ chức các lớp học để nâng cao tay nghề cho các cấp quản lý và hệ thốngnhân viên trong nhà hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường

Tìm kiếm thị trường mới, đưa ra các loại món ăn ngon, tươi sống, đảm bảochất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Nâng cấp cơ sở hạ tầng phòng nghỉ để đạttiêu chuẩn theo hạng của Bộ du lịch cấp

Tìm các biện pháp để giảm chi phí, giá thành, nâng cao chất lượng phục vụkhách du lịch của nhà hàng ngày càng tốt hơn Tổ chức một bộ máy quản lý hoạtđộng bền bỉ và có hiệu quả

•Mục tiêu

Trở thành một trong những nhà hàng trọng điểm ở Đồ Sơn thu hút ngày càngnhiều khách du lịch

Doanh thu, lợi nhuận nhà hàng tăng ít nhất 30% so với năm trước

Đem tới cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch vụ

2 Nhật ký thực tập tại nhà hàng Linh Thủy

- Làm quen với các anh chị, nhân viên trong nhà hàng

- Nhận nhiệm vụ được giao là làm nhân viên phục vụ bàn

- Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau

- Tiếp đón khách

- Cùng nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng sắp xếp bànghế, bát đĩa và các vật dụng cần thiết khác

- Giới thiệu thực đơn cho khách

- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp

- Mang đồ uống cho khách

- Bưng bê đồ ăn cho khách

- Báo lại đồ ăn, nước uống cho bộ phận thu ngân khi

- Giới thiệu thực đơn cho khách.

- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp

- Bưng bê đồ ăn cho khách

- Báo lại đồ ăn, nước uống cho bộ phận thu ngân khi khách thanh toán

- Dọn dẹp bàn khi khách ăn xong

- Tiễn khách

- Bàn giao chìa khóa phòng và dẫn khách lên phòng

- Dọn phòng, đặt đồ mới vào phòng khi khách trả

- Giới thiệu thực đơn cho khách

- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp

- Thanh toán tiền và viết hóa đơn cho khách

- Giới thiệu thực đơn cho khách

- Báo lại các món ăn khách đặt cho bộ phận bếp

- Thanh toán tiền và viết hóa đơn cho khách

- Tiễn khách

- Nhận nhiệm vụ cho khách thuê quần áo tắm, phao bơi,

và thanh toán tiền

- Giao lưu cùng với nhân viên trong nhà hàng

Phần 2

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY

Chương 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ

HÀNG LINH THỦY 1.1 Giới thiệu chung về bộ phận bàn của nhà hàng

Để nhà hàng hoạt động một cách có hiệu quả thì mỗi bộ phận đều có nhiệm

vụ riêng của mình Cũng như các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vaitrò quan trọng Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu vui chơi giải trí, lưu trú thì nhucầu ăn uống không thể thiếu Nghiệp vụ phục vụ bàn là một nghề đòi hỏi phải cótính chất phục vụ chính xác

Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn nhằm đápứng nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho khách hàng trong thời gian kháchtới đến thời gian khách đi

Phục vụ bàn có vai trò là làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách một

sự phục vụ ân cần, chu đáo Chức năng chủ yếu là tạo doanh thu cho nhà hàng, đảmbảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều, tạo ra các sảnphẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng xử với kháchhàng

Thành công của nhà hàng Linh Thủy tính đến thời điểm hiện tại là nhờ mộtphần đóng góp không hề nhỏ của bộ phận phục vụ bàn Nhờ có bàn tay khéo léo củanhân viên bàn và đoán biết được tâm lí nhu cầu của khách cùng sự kết hợp với đầubếp đưa ra những món ăn ngon, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách, nâng cao

uy tín cho nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng luôn luôn thực hiện đầy

đủ các quy định của nhà hàng, có lòng nhiệt tình với công việc, lòng yêu nghề có ýthức học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giúp đỡ nhau trong côngviệc và kếp hợp hài hòa với các bộ phận khách để hoàn thành công việc và mangđến sự hài lòng, thoải mái cho khách hang khi đến thưởng thức các món ăn tại nhàhàng

1.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vậtchất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác cho khách hàng

Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọngtrong sản xuất kinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng Cơ sở vật chất kỹthuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt độngtốt, chất lượng phục vụ được nâng cao mà còn đem lại sự thoải mái cho khách hàng

Một số trang thiết bị trong nhà hàng:

- Bàn ghế: chủ yếu là bàn ăn vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi

- Đồ điện: các thiết bị được trang bị trong phòng ăn gồm có quạt điện loại to nhỏkhác nhau, đèn điện, tivi, hệ thống loa để phục vụ đối tượng khách có nhu cầu hátkaraoke, tủ lạnh đựng đồ uống, thực phẩm…

- Đồ vải: dùng khăn trải bàn vuông màu trắng, trong phòng nghỉ thường được trangtrí các loại rèm có tông màu xanh da trời, ga gối đều màu trắng

- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ như bát ăn cơm, đĩa,cốc, ly, dĩa, ấm chén uống trà, âu cơm… Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồmnhiều loại nguyên liệu như đồ bằng sứ, bằng thủy tinh…

- Kiến trúc, trang trí mĩ thuật:

Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng quay mặt về hướng biển, nơi đây có thểnhìn bao quát toàn bộ cảnh biển Đồ Sơn Nó bao gồm các bộ phận sau: nhà kho,bếp, bar, phòng ăn, quầy lễ tân Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến

số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1m-1,5m cho mộtbàn ghế ăn

Trang trí mỹ thuật: nhà hàng được trang trí bằng gam màu lạnh, sử dụng tôngmàu xanh nước biển rất nhã nhặn và phù hợp với phong cách vùng biển

1.2.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng góp phần vào việc thành công rất lớn trongviệc duy trì số lượng khách đến với nhà hàng Bởi họ chính là những người trực tiếpphục vụ các đối tượng khách khác nhau trong nhà hàng Cho tới thời điểm này, nhàhàng có 16 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận

Bảng 1.1 Bảng số lượng nhân viên nhà hàng Linh Thủy

(Nguồn nhà hàng Linh Thủy)

•Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Linh Thủy

- Quản lý: 1 người

- Trưởng nhóm: 1 người

- Nhân viên đón tiếp: 1 người

- Nhân viên phục vụ bàn: 5 người

- Nhân viên làm vệ sinh: 3 người

Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ củanhân viên nhà hàng, chuẩn bị trước mọi thứ để phục vụ có hiệu suất cao và khôngxảy ra sơ suất Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức vềthực đơn để có thể giúp khách chọn món Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong côngtác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lêntrưởng và phó bộ phận

Trưởng nhóm: là người hướng dẫn, chỉ huy và giám sát nhân viên bộ phậnbàn trong qua trình làm việc và chịu trách nhiệm về các công việc thuộc bộ phậnphục vụ bàn

Nhân viên đón tiếp: là người có trách nhiệm đón khách khi khách đến vớinhà hàng, hướng dẫn khách vào bàn ăn, giới thiệu đồ ăn cho khách và phối hợp vớinhân viên phục vụ bàn phục vụ khách

Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của bộ phận này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọnmón ăn

Nhân viên làm vệ sinh: chịu trách nhiệm làm vệ sinh, đảm bảo không giansạch sẽ, thoáng mát cho nhà hàng

•Quy mô hoạt động

Bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Linh Thủy với số lượng nhân viên là 5người trong đó phần lớn nhân viên là nữ giới Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục

vụ tối đa 200 khách

Lao động phục vụ bàn tại nhà hàng được tổ chức theo mô hình trực tuyếnđơn giản Người có quyền hạn cao nhất tại bộ phận phục vụ bàn là quản lí Sau đó

tới trưởng nhóm chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động phục vụ bàn của nhânviên Nhân viên có nhiệm vụ làm theo những yêu cầu mà quản lý, trưởng nhóm giaophó

Số lượng nhân viên làm ở bộ phận bàn của nhà hàng tương đối đông Đa sốtrình độ văn hóa của họ đều qua đào tạo nghề du lịch

Bảng 1.2 Bảng số lượng nhân viên bộ phận bàn nhà hàng Linh Thủy

Chứ

c danh Số lượng

Tu ổi Bình Quân

Giới tính Trình độ văn hóa

1.3 Quy trình phục vụ bàn

1.3.1 Phục vụ ăn sáng

Quy trình phục vụ cho bữa sáng cũng gồm ba bước là: đón khách, phục vụkhách ăn sáng và tiễn khách Ở đây tôi sẽ đề cập đến quy trình phục vụ theo nhiệm

vụ của từng vị trí nhân viên:

•5h30: hai nhân viên được phân công có mặt tại nhà hàng từ 5h30 có nhiệm

vụ:

Mở cửa nhà hàng

Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất trang thiết bịtrong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: bật hệ thống đèn, mở cửa phòng ăn, chỉnhlại bàn ghế ngay ngắn

Xem dự báo khách của bữa sáng hôm nay tại bảng thông tin của nhà hàng để

có sự chuẩn bị chu đáo cho phục vụ Nhận thông báo về số lượng khách cụ thể củangày từ quản lý nhà hàng

Chuẩn bị cafe, chè để pha cho khách

Chuẩn bị khay đựng đồ bẩn

•6h00: Tất cả các nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ để phục vụ khách ăn

sáng Ca này gồm những người làm ca sáng (5h30-14h00 hoặc 6h00 -14h30) và cachung sáng tối (6h00-10h00 và 18h00-22h00) Công việc được phân công đều đặncho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trênbảng tin nhà hàng đồng thời phải vừa chịu trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ củamình vừa kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau:

Nhân viên đón khách: thường là tổ trưởng hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm

phải bao quát được hết tình hình chung của cả nhà hàng và xử lý các tình huống

Nhân viên này có nhiệm vụ nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, sốphòng, tên tour hay công ty du lịch từ quản lý nhà hàng nếu nhân viên đến trướcchưa nhận

Xem sơ đồ bố trí trước chỗ ngồi của các đoàn khách do quản lý nhà hàng bốtrí hoặc trực tiếp bố trí lại cho hợp lý

Chào đón khách khi khách vào và xếp chỗ cho khách, dẫn khách vào vị tríđịnh trước nếu có hoặc không thì vị trí nào hợp lý (điều phối), phải thực sự nhanhnhẹn vì khách có thể đến đông và dồn dập nếu không nhanh sẽ không kịp và để

khách phải chờ lâu Đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách và ghi đầy đủvào danh sách khách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nàođặt trước không

Chú ý khách Vip phải lưu ý các nhân viên phục vụ khác để phục vụ thật tốt Giải quyết các phàn nàn của khách

Chào tiễn khách và hẹn gặp lần sau khi khách ra về

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và gọi điện thoại đi khi cần để order thêmnhững gì cần trong quá trình phục vụ

Giúp các nhân viên khác phục vụ khách khi đông: gấp khăn ăn, bày bàn đểđón khách mới…

Các nhân viên phục vụ trực tiếp: thường gồm 3,4 nhân viên phụ trách theo

từng khu vực gồm vài dãy bàn hoặc theo phòng với các công việc:

Đưa khách vào bàn theo hướng dẫn của nhân viên lễ tân (đón khách), ổnđịnh vị trí chỗ ngồi cho khách

Mời dùng trà, cafe: Ngay sau khi khách ngồi xuống thì hỏi khách dùng tràhay coffee để phục vụ, tận tình đáp ứng cả những nhu cầu riêng biệt của khách như:nước lọc nóng, sữa đặc, trà đặc biệt, nước ngọt…

Hướng dẫn chỉ cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn hay các dụng

Chuyển đồ bẩn ra bộ phận rửa bát thay thế xe khác

•9h45: Kết thúc phục vụ ăn sáng: các nhân viên đóng cửa nhà hàng, thu dọn

toàn bộ đồ bẩn và đồ sạch riêng, thu khăn ăn, các phụ gia, gạt tàn… rồi thay khăntrải bàn chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa

Các công việc chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, đặt bát đĩa, đồ sành

sứ, đồ kim loại, đặt dấm, xì dầu, tăm, gạt tàn, lọ hoa và đặt menu cho bữa trưa

•11h00: Nhà hàng dành nửa tiếng họp toàn nhân viên để nhắc nhở, thông

báo những lưu ý trong ngày, chỉnh đốn trang phục cho nhân viên…

1.3.2 Phục vụ ăn trưa

Thời gian phục vụ khách ăn trưa từ 11h30-14h00

Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên theo định kỳ để tránh tạo

sự nhàm chán cho khách Các món ăn chủ đạo vẫn là các món hải sản với cách chếbiến phong phú của các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng như: bề bề rang me,mực chiên trứng, cua rang me…

• Quy trình phục vụ

Đón khách: Mở cửa nhà hàng lúc 11h30, xem lại thông tin đầy đủ về khách

đã đặt ăn trước và nhận đặt ăn mới rồi báo lại cho bếp Nắm được số lượng kháchđặt trước, đặc điểm của đoàn khách hay khách lẻ đó, thực đơn chọn món hay theothực đơn của nhà hàng có sẵn, có bao nhiêu khách ăn bình dân…

Sắp xếp vị trí các bàn đặt trước sao cho hợp lý Bày sẵn bát đĩa, dĩa, cốc, lyrượu, khăn ăn…

Khi khách vào nhân viên lễ tân chào đón khách và dẫn khách vào vị trí vàmời ngồi

• Phục vụ trực tiếp

Các nhân viên cũng phân công phụ trách những khu vực nhất định

Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trực tiếp mở menu đưa chokhách và hỏi xem có dùng đồ uống gì không Có thể hướng dẫn cho khách biết rõthêm về các món ăn trong thực đơn: chế biến từ nguyên liệu gì, chế biến như thếnào, có gì đặc biệt

Nhân viên nhận order trực tiếp từ khách Ghi order rõ ràng cụ thể trên mộtmẫu order chung của nhà hàng với đầy đủ các thông tin số bàn, số người, số lượngsuất ăn, tên món ăn và tên nhân viên phụ trách trực tiếp, thời gian nhận order

Nhân viên chạy bàn chuyển đồ ăn từ bếp vào bàn chờ cho các nhân viênphục vụ trực tiếp, khi chuyển đồ đi kèm với bộ dụng cụ phù hợp, lưu ý mỗi món đi kèm với dụng cụ dao dĩa hay thìa khác nhau

Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa đồ ăn của bàn đấy và phục vụ trực tiếpkhách

Thường xuyên đổ vỏ cho khách, thu dọn bớt bát đĩa khách đã ăn xong và

đảm bảo món ăn được đưa ra liên tục kịp thời, không để khách chờ lâu

Rất nhiều món ăn của nhà hàng cần đến sự khéo léo và kinh nghiệm củangười nhân viên nên những người phục vụ trực tiếp khách là những người phải cókinh nghiệm phục vụ

Các món ăn theo thứ tự từ món khai vị thường là những món như khoai langchiên, khoai tây chiên, ngô chiên, ngán… Rồi đến các món chính và cuối cùng làtráng miệng

• Thanh toán và tiễn khách

Khi khách đã thưởng thức xong và gọi thanh toán, nhân viên phụ trách bàn

đó báo cho nhân viên thu ngân tính các chi phí gồm có giá cho cả bữa ăn, đồ uống

và những phát sinh do khách yêu cầu thêm rồi kẹp hoá đơn, bút vào một quyển sổmàu đen đưa đến đặt lật mở trên bàn cho khách Khi khách xem xong và trả tiềnnhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào cuốn sổ đưa cho khách Nếunhận được tiền tip thì cám ơn và đưa vào quỹ của nhà hàng dùng chi tiêu cho cáchoạt động chung của nhân viên nhà hàng Khách đứng dậy và ra về nhân viên tươicười chào khách, cám ơn và hẹn lần sau Nhân viên lễ tân là người cuối cùng chàokhách ở cửa ra vào và có thể trao cho khách những tập gấp quảng cáo giới thiệu vềnhà hàng, trưng cầu ý kiến của khách…

Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải được dọn sạch sẽ Dọn bàn cũng phảitheo thứ tự nhất định: Đầu tiên bao giờ cũng là thu menu và các bao đũa, các tờquảng cáo của nhà hàng đặt trên bàn (còn sạch) đặt vào trong các side station đểdùng lần sau, sau đó đến khăn ăn, thu các đồ thuỷ tinh dễ vỡ, đồ ăn cho vào một âu

to nhất để tránh dây bẩn ra cả bàn, thu bát đĩa thìa dĩa theo chủng loại cho ngăn nắpvào trong một khay to, có thể một hoặc hai nhân viên chuyển khay đó ra cho bộphận rủa bát

Thay khăn và bày bàn cho bữa trưa nếu vẫn trong thời gian phục vụ bữa trưahoặc vẫn còn khách, bày bàn cho bữa tối nếu khách đã về hết và kết thúc bữa trưa

22h00: Đóng cửa nhà hàng, nhân viên thu dọn và kết thúc ca làm việc.

1.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng

1.4.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng

Bảng 1.3 Thống kê các số liệu của nhà hàng Linh Thủy 2011 – 2013

Doanh thu của doanh nghiệp chính là doanh thu cung cấp dịch vụ

Qua bảng trên ta thấy doanh thu của nhà hàng năm 2013 là 3,54 tỷ đồng, năm

2011 là 2,12 tỷ đồng Như vậy, doanh thu năm 2013 đã tăng 1,42 tỷ đồng so vớinăm 2011

Nguyên nhân chính của việc doanh thu năm 2013 tăng lên so với năm 2011như trên là do nhà hàng đã khai thác triệt để thế mạnh của mình, nắm bắt kịp thờimọi cơ hội để có thể tạo doanh thu cao

• Chi phí

Qua bảng tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của nhà hàng năm 2011

và năm 2013 ta thấy: Chi phí của nhà hàng năm 2013 là 3, 25 tỷ đồng, năm 2011chi phí của nhà hàng là 2,0 tỷ đồng Năm 2013 so với năm 2011 chi phí tăng lên1,25 tỷ đồng

Các khoản chi phí của nhà hàng bao gồm: giá vốn hàng bán, chi phí quản lýdoanh nghiệp, chi phí tài chính

Trong đó giá vốn hàng bán tăng nhiều, chủ yếu do giá thị trường tăng độtbiến, xăng dầu tăng làm cho chi phí vận chuyển cũng tăng lên nhiều Các chi phíkhác như chi phí tài chính tăng là do nhà hàng cần huy động một nguồn vốn lớn đểthực hiện các dự án kinh doanh năm 2013 và nhà hàng đã huy động vốn từ ngânhàng và từ quỹ tín dụng nhân dân Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng lên.

Nguyên nhân: Mặc dù giá nguyên vật liệu đầu vào tăng, chi phí tài chínhtăng, chi phí quản lý doanh nghiệp tăng do đó mà tổng chi phí của năm 2013 so vớinăm 2011 tăng lên rất nhiều Nhưng mức độ tăng tưng ứng với mức tăng doanh thunên nhìn chung tình hình sản xuất kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt và ổnđịnh

• Lợi nhuận

Qua bảng trên ta thấy: Năm 2013 lợi nhuận của công ty là 0,29 tỷ đồng, năm

2011 lợi nhuận của nhà hàng là 0,12 tỷ đồng Như vậy năm 2013 so với năm 2011lợi nhuận của nhà hàng tăng 0,17 tỷ đồng

Như vậy tốc độ tăng của lợi nhuận đạt so với tốc độ tăng doanh thu, để đạtđược điều đó thì nhà hàng đã khai thác triệt để thế mạnh của mình ở địa phương,nắm bắt nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đúng yêu cầu củakhách hàng, nâng cao doanh thu

Như vậy qua bảng số liệu trên ta thấy tổng lượt khách đến nhà hàng từ năm

2011 đến năm 2013 tăng lên rất nhiều khoảng 888660 lượt Điều này chứng tỏdoanh thu của nhà hàng sẽ tăng cao qua các năm Tuy nhiên do Đồ Sơn mang tínhthời vụ cho nên tổng lượng khách tới nhà hàng diễn ra không đồng đều, nhiều vàomùa hè và ít vào mùa đông Chính vì thế đòi hỏi cần phải có chiến lược cụ thể thuhút khách tới nhà hàng vào mùa đông, để khách du lịch lui tới nhà hàng nhiều hơn

1.5 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng

1.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Các nhà quản lý đưa ra một bản danh sách liệt kê các nhiệm vụ của tất cả các

vị trí nhân viên trong nhà hàng Các nhân viên sẽ được luân chuyển vị trí thườngxuyên và được giám sát để làm chính xác từng nhiệm vụ của mình

• Nhân viên đón khách (hotess)

Là người đứng ở quầy lễ tân của nhà hàng, mời khách vào nhà hàng, sắp xếpchổ ngồi và chính là thu ngân của nhà hàng

Tươi cười niềm nở đón khách, đưa khách vào chỗ ngồi

Ghi chép các thông tin đầy đủ cần thiết về khách: phòng, số lượng, tênđoàn…

Hướng dẫn và giúp khách trực tiếp giải quyết các rắc rối phát sinh Liên hệgiữa khách và quản lý của nhà hàng khách sạn

Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách

Liên lạc và trả lại khách đồ để quên, có thể đưa đến tận phòng cho khách

• Nhân viên thu ngân (cashier)

Thanh toán chi phí cho các bữa ăn vì thế phải sử dụng thành thạo máy thanhtoán, xử lý hoá đơn và các loại tiền thật chính xác và nộp doanh thu hàng ngày củanhà hàng cho quản lý

Trả lời điện thoại và thông báo các thông tin cần thiết kịp thời từ cấp trên chocác nhân viên khác và cho bếp, bar

Nhận đặt chỗ có thể trực tiếp từ khách hay qua điện thoại

Trực tiếp thông báo cho các nhân viên khác mọi sự thay đổi từ khách đặt chỗtrước và các vị trí sắp xếp bàn ăn cho từng đoàn khách, các yêu cầu đặc biệt củatừng khách để có sự chuẩn bị chu đáo

Liên hệ trực tiếp với người hướng dẫn viên và trưởng đoàn để xử lý mọi tìnhhuống

Phân công nhân viên phụ trách từng khu vực và ghi lên bảng tin của nhàhàng

Trực tiếp đảm trách một khu vực nào đó phục vụ khách: nhận order và phục

vụ đồ ăn

Đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với trợ lý ca và nhận những báo cáo từ họ đểchuyển đến bếp hay bar về món ăn, đồ uống…

• Trợ lý ca (asst in-charge)

Nhận order trực tiếp của người trưởng ca, chuyển order đến bếp

Thực hiện các yêu cầu của người trưởng ca về các nhu cầu phát sinh củakhách…

Phục vụ khách trực tiếp, thu dọn đồ bẩn ra chỗ để đồ

Chuẩn bị các bộ pickle (gồm một đĩa lạc nhỏ, một đĩa dưa góp nhỏ và mộtđĩa sốt ớt), khăn mặt cho khách

• Nhân viên chạy bàn (runner)

Là người phải đi lại khắp nhà hàng, thu dọn tất cả đồ bẩn trên bàn ăn trợ giúpngười phục vụ trực tiếp

Thay thế khăn ăn cho khách, thay dụng cụ ăn uống như dao dĩa đã dùng rồi,thay gạt tàn hay bổ sung các phụ gia: giấm, xì dầu, muối tiêu…

Chuyển đồ uống từ bar đến cho người phục vụ trực tiếp

• Nhân viên quầy bar

Là người có chuyên môn và kinh nghiệm về pha chế, thành thạo các thao tácpha chế và có hiểu biết rõ về các loại rượu bia hay đồ uống của nhà hàng

Luôn bảo quản mọi đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, giữ lạnh đồ uống

Đảm bảo luôn có đủ lượng đồ uống cung cấp cho khách Vì thế cần có trước

số lượng và chủng loại đồ uống đặt trước hoặc dự báo được

Đảm bảo cốc đựng đồ uống luôn sạch đúng tiêu chuẩn

Nhận order đồ uống, chuẩn bị và có thể đưa ra cho khách

Kiểm tra thường xuyên, cập nhật và ghi yêu cầu bổ sung đồ uống lên bảngtin nhà hàng

• Nhân viên thực tập