TQM cải thiện chất ;lượng quy trình làm việc

Mục tiêu Sau bài học, học viên có khả năng: lƣợng toàn diện TQM còn gọi là Cải thiện quy trình làm việc PI thực hiện TQM/PI và các công cụ sử dụng... Khái niệm TQM  TQM là một Phươn

Đo lường thực hiện QT

Xác định quy trình chính

Mục tiêu

Sau bài học, học viên có khả năng:

lƣợng toàn diện (TQM) còn gọi là Cải

thiện quy trình làm việc (PI)

thực hiện TQM/PI

và các công cụ sử dụng

Khái niệm TQM

 TQM là một Phương pháp Quản Lý Khoa Học mang tính hệ thống giúp cho cơ quan phát hiện vấn đề chất lượng ở các quy trình, lập KH giải quyết và cải tiến liên tục các qui trình làm việc

của khách hàng thông qua việc làm cho các nhân viên cùng nhau tìm cách sản xuất & cung ứng dịch vụ có chất lượng tốt

Khái niệm Cải thiện chất lƣợng QI

Chất lƣợng

Từ góc độ khách hàng: sự thỏa mãn yêu

cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng +

đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy

định đối với dịch vụ đó

 Trong công việc: chất lƣợng là làm đúng

việc, đúng cách (do right thing, right

way)

 Bài tập: Xác định các yêu cầu hợp lý của

Khách hàng của quy trình làm việc của bạn

Bốn nguyên tắc trong

thực hiện TQM

1 Hướng đến sự hài lòng KH: thoả mãn các yêu cầu và các

mong muốn hợp lý của KH

2 Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên

số liệu & các bằng chứng thực tế khách quan (chứ không dựa vào ý kiến chủ quan)

3 Hợp tác mọi người: Mỗi người là một mắt xích trong quy

trình Cần tạo sự đồng thuận trong nhóm làm việc để cải thiện quy trình Phải lắng nghe & tôn trọng người khác, cùng hướng tới một mục tiêu chung

4 Thực hiện quy trình Lập KH – T/Hiện – đánh giá – Hiệu

chỉnh (PDSA) để liên tục cải tiến & đề phòng các sai sót

Khách hàng bên trong & bên ngoài

C án bộ

phòng vật

tƣ, TTBị

B ác sĩ cung cấp DVụ cho BNhân

BNh ân Sdụng DVụ

Ai l à khách hàng bên trong ?

Ai l à khách hàng bên ngoài ?

Y t á nhận thuốc &

Dcụ

Yêu cầu hợp lí của KH

 Yêu cầu hợp lý là chuẩn mực về chất lượng công

việc/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng

Cải thiện chất lượng quy trình PI

1 Xác định quy trình chính

2 ĐGiá/ Đo lường quy trình

3 PTích tìm nguyên nhân

4 Lập kế hoạch cải thiện (Plan)

5 Thực hiện thay đổi (Do)

6 Xem xét kết quả đạt được (Study)

7 Đưa ra hành động phù hợp (Act)

Xác định quy trình chính

cần cải thiện

Mục tiêu:

• Xác định đƣợc một quy trình làm

việc cần cải thiện

• Xác định đƣợc các bên liên quan

của quy trình cần cải thiện

Quy trình làm việc

Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính

hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt đƣợc các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào Kết quả đầu ra có thể là một sản

phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó

Đầu

vào QUÁ TRÌNH Đầu ra

Khách hàng

Tiến hành XN máu

Gửi kết quả tới bác sĩ

TBáo KQ XNcho BNhân

Khách hàng tự

so sánh theo khả năng

KH quyết định chọn một lựa chọn

Khách hàng xác định lựa chọn

Đặc điểm quy trình làm việc

của cơ quan

 Quy trình thường là chuỗi các hoạt động, giữa khách hàng, nngười hỗ trợ & người cung cấp dịch vụ

mình trong quy trình, ít quan tâm người khác trong

cùng quy trình, các quy trình khác, khách hàng

1

Thu thập và gửi mẫu máu đến phòng

XN

2

Tiến hành xét nghiệm mẫu máu

3

Gửi kết quả tới bác sỹ khoa X

4

Thông báo kết quả XN cho bệnh nhân

5

Quy trình khám bệnh

BN nộp phiếu đóng tiền

Kiểm tra thuốc

Xác nhận giao thuốc vào

phần mềm

Soạn thuốc

Không

Có

Giao thuốc, hướng dẫn sử dụng

Bệnh nhân báo có sai sót

Kiểm tra thuốc

Không

Có

Thế nào là

là một quy trình có những đặc điểm sau:

 Bổ sung giá trị của tổ chức

 Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị

 Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung

Khi nào quy trình chính

cần được cải thiện?

 không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật đề ra

lòng

 nhu cầu thực hiện chiến lược của tổ chức

Là kỹ thuật giúp cho nhóm có thể nhanh chóng

lựa chọn một quy trình trong số 3-5 quy trình đã

chọn sau khi biểu quyết nhiều lần

Qui trình

Khách hàng

TChuẩn KThuật

Giảm lãng phí

Chiến lƣợc Tích số

Sơ đồ minh hoạ các bước của quy trình giúp:

• Dễ dàng nhìn thấy các hoạt động được diễn

ra như thế nào trong quy trình

• Diễn giải các bước của quy trình với người

khác

•Xác định điểm đo lường chất lượng của quy

trình

Hướng

Bắt đầu/KThúc

Quyết định Hoạt động

Các bên liên quan (1)

Khái niệm: Bên liên quan là một người, hay nhóm người có chung lợi ích (nhóm lợi ích) hay mối

quan tâm tới một quy trình nhất định

Bên liên quan có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quy trình

=> Mục đích: Xác định mối quan tâm của họ để huy động sự quan tâm/tham gia của họ vào việc cải

tiến quy tình với vai trò và nhiệm vụ cụ thể Xác định sự cản trở của nhóm lợi ích (nếu có)

Các bên liên quan (2)

4 nhóm chính

 Khách hàng: tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ

 Ví dụ: Các bệnh nhân được sử dụng các dịch vụ điều trị

 Người thực hiện: là các nhân viên thực hiện quy trình (cán bộ

chuyên môn, người quản lý, đối tác )

 Người hỗ trợ: cung cấp hàng hoá, dịch vụ, và thông tin nhưng

không thực hiện quy trình

 Người điều hành: xác định, điều chỉnh, và có ảnh hưởng đến

quy trình (các nhà lãnh đạo, các nhà tài trợ, các hội đồng chuyên gia cố vấn ) Các Tiêu chuẩn chuyên môn thường do “nhóm điều hành” đặt ra

27

Bưíc 2

§¸nh gi¸/Đo lường

Quy trình

Đ ánh giá Quy trình

M ụ c tiêu: Thu thập các thông tin về các chỉ số

đo lường quy trình (về chất lượng hoạt động)

Nguyên tắc thu thập số liệu (1)

 Đo lường nhu cầu hoặc yêu cầu được xác định bởi:

 nhu cầu của khách hàng

 các tiêu chuẩn chuyên môn

 Thông tin thu thập và phân tích cần giúp người q/lý tính toán các chỉ số đo lường quy trình

 Quá trình thu thập số liệu càng đơn giản càng tốt

 Số liệu thu thập được cần đại diện và mô tả

được quy trình công việc khi nó vận hành

 Nếu không có sẵn các chỉ số đo lường quy

trình thích hợp => cần tự xây dựng chỉ số do lường quy trình Khi đó, phải đưa ra định nghĩa chúng thật rõ ràng

 Sử dụng bảng, biểu để tổng hợp & trình bày số liệu hợp lí, dễ theo dõi

Nguyên tắc thu thập số liệu (2)

Chỉ số chất lƣợng

Chỉ số chất lượng là những chỉ số đo lường mức

độ đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn/kỹ thuật và thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng

Biểu đồ hình cột

Số cuộc gọi không đƣợc trả lời theo

thời gian trong ngày

Thời gian chờ nhận thuốc BN

Đo lường thực hiện QT Xác định quy trình chính

PHƯƠNG PHÁP & KỸ THUẬT PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ

 Phương pháp:

Ishikawa diagram)

SƠ ĐỒ KHUNG XƯƠNG CÁ LÀ GÌ?

Là một bức tranh mô tả mối quan hệ giữa một vấn đề

và các nguyên nhân gây ra vấn đề đó → giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN VẼ SƠ ĐỒ KHUNG XƯƠNG CÁ

1 Vẽ mô hình khung xương cá

2 Viết tên vấn đề vào đầu cá

Phương pháp nêu vấn đề

Dùng phương pháp động não

gây ra vấn đề

tự với nhau lại trên một xương nhánh

Kỹ thuật động nóo (1)

 Để liệt kê tất cả vấn đề liên quan

 Giúp tổng hợp “cái chúng ta đã biết”

Xác định khả năng can thiệp đối với mỗi nguyên nhân

thể:

khả năng can thiệp đối với NN đó

BN thiếu kiến thức

(CTHT)

Tỷ lệ tuân thủ điều trị ARV BV X năm 2012 chỉ đạt 48.5% (tiêu chuẩn đề

ra là 70%)

Cung cấp thuốc Môi trường

Truyền thông

Nhân lực Sức khỏe BN

Tài chính

Hậu cần ko ổn định (KCT)

Mâu thuẫn (KCT)

Quan liêu (CTMP)

Thay đổi nơi ở (KCT)

Kỳ thị (CTMP)

Thiếu hỗ trợ xã hội (CTMP)

Thiếu tài liệu t/thông

Thiếu CB hỗ trợ (KCT)

Tương tác thuốc (CTMP)

VĐề tâm thần kinh (CTMP )

Dung nạp thuốc (KCT)

Các VĐ SK khác không liên quan đến AIDS (CTMP)

Tác dụng phụ (CTMP)

Giá thuốc (KCT)

Nguyên nhân gốc rễ (điểm can thiệp) là gì?

1. có tác động/ảnh hưởng lớn đến vấn đề

=> Khi giải quyết được nguyên nhân gốc

rễ, quy trình sẽ được cải thiện/thay đổi

2. có thể can thiệp được (có thể giảm bớt hoặc giải quyết) với nguồn lực sẵn có hoặc huy động được

Bước 4 Lập kế hoạch thực hiện

Đặt M/tiêu cải thiện CL?

khoảng thời gian nhất định thông qua những hoạt động , với nguồn lực ( nhân lực, vật lực, tài lực ) cho phép

Ví dụ: Tăng tỷ lệ người nhiễm HIV được quản lý, chăm

sóc và tư vấn tại tỉnh B từ 50% vào tháng 7/2003 lên đến 70% vào tháng 1/2005

Các tiêu chuẩn của mục tiêu

Phương pháp viết mục tiêu

nhằm giải quyết:

Xác định giải pháp

Nhằm tìm ra và lựa chọn những giải pháp/

quyết các nguyên nhân

Các giải pháp cần đảm bảo:

Bảng lựa chọn giải pháp (2)

Nguyen nhan Giải pháp Biện pháp Hiệu quả Thực thi Tích số

HQ*TT

Chọn lựa (C/K)

Ví dụ về nguyên nhân-giải pháp

Nguyên nhân Giải pháp

Kỹ năng chuyên môn

của cán bộ y tế kém

Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho cán bộ y tế

Thái độ làm việc và giao

tiếp nhân viên y tế chưa

tốt

Tổ chức các lớp học về giao tiếp cho nhân viên

y tế

Các bước lựa chọn giải pháp (2)

Đào tạo kỹ năng

chuyên môn cho

cán bộ y tế

1 Cử cán bộ đi học

2 Mở lớp đào tạo ngắn hạn tại cơ sở

3 Đào tạo qua giám sát thường xuyên

Tổ chức lớp kỹ

năng giao tiếp 1.2. Mời giảng viên Cử người đi học, về tổ chức lại

Truyền thông cho

đối tượng 1.2. Truyền thông đại chúng Tư vấn trực tiếp

3 Tờ rơi, sách mỏng, tranh ảnh

Các bước lựa chọn giải pháp (4)

Bước 3: Lựa chọn phương pháp thực hiện

là phù hợp để thực hiện?”

1 điểm: không hiệu quả/không khả thi

2 điểm: hiệu quả kém/tính khả thi kém

3 điểm: hiệu quả trung bình/tính khả thi TB

4 điểm: hiệu quả khá/khả thi

5 điểm: hiệu quả cao/tính khả thi cao

 Xác định tích số điểm hiệu quả nhân với khả năng

LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

Phương pháp xây dựng KHHĐ (1)

1 Xem xét các phương pháp thực hiện lựa chọn: liệt

kê các công việc/hoạt động cần thiết để thực hiện từng phương pháp đó

2 Xác định thời gian cần thiết để thực hiện từng hoạt

động/công việc

3 Xác định người thực hiện: người chịu trách nhiệm,

người phối hợp, giám sát

Phương pháp xây dựng KHHĐ (2)

4 Địa điểm thực hiện

5 Nguồn lực cần thiết: ước tính, cân nhắc trên tình

hình thực tế

6 Dự kiến kết quả

Đo lường thực hiện QT Xác định quy trình chính

Thực hiện cải thiện

 Thử nghiệm thực hiện việc can thiệp (nên thực hiện trên phạm vi nhỏ trước khi thay đổi trên quy mô lớn)

hệ thống để đánh giá việc thực hiện

 Sử dụng cùng phương pháp thu thập số liệu và chỉ số đánh giá quy trình như trong bước 2

 Thực hiện theo dõi, giám sát đảm bảo việc thực hiện theo đúng kế hoạch

Đo lường thực hiện QT Xác định quy trình chính

 §¸nh gi¸ kÕt qu¶ c¶i thiÖn b»ng c¸c c«ng cô

ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch cho c¶i thiÖn tiÕp theo

Mục đích

Nội dung:

tiêu đề ra không

giải pháp có giúp thay đổi nguyên nhân chính?

thực hiện việc cải thiện

 Sử dụng cùng chỉ số, công cụ, cách thu thập và trình bày dữ liệu để so sánh trước

và sau can thiệp

 So sánh kết quả thu được so với mục tiêu

Phương pháp

Ví dụ về đánh giá kết quả (1)

Tỷ lệ kết quả xét nghiệm HIV trả muộn

Tỷ lệ kết quả xét nghiệm HIV trả muộn

 Biểu đồ hình bánh

Cụng cụ/kỹ thuật

Đo lường thực hiện QT Xác định quy trình chính

Hành động (1)

 Kết quả đạt được như mong đợi :

- Triển khai trên qui mô rộng hơn Mở rộng quy mô thực hiện

- Đưa những GP, phương pháp thực hiện có hiệu quả trở thành một phần công việc hàng ngày → vẽ Sơ đồ diễn tiến mới

- Có thể Tiếp tục cải thiện tốt hơn nữa: giải quyết tiếp các NN còn tồn tại

Hành động (2)

 Có cải thiện nhưng KQ không như mong đợi (theo mục tiêu) :

nguyên nhân chính chưa đúng? Các giải pháp và phương pháp thực hiện chưa phù hợp? v.v

- Xem xét việc Thực hiện kế hoạch mới

Hành động (3)

 Kết quả cho thấy hầu nhƣ không có cải

thiện đáng kể:

chính cần cải thiện không?

- Xem xét lại các yếu tố cơ sở để cải thiện: các phân tích nguyên nhân, các giải pháp đề xuất, các biện pháp thực hiện, thực thi các hoạt động, c/tác kế

hoạch, giám sát…

Chuẩn hoá quy trình Chia sẻ kinh nghiệm

Chọn quy trình chính tiếp theo để cải thiện

Thực hiện lại từ bước 1

Đạt được mục tiêu cải thiện?

Tiếp tục cải thiện quy trình này?

Có cải thiện không?

Lựa chọn 2

Xin cảm ơn