MUỐN NGƯỜI BỆNH HÀI LÒNG ? HÃY GIÚP NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG CẢM THẤY HẠNH PHÚC

Tác giả Jayson Marwaha – 23 Aug 2015 Lược dịch : Long Tran – 21 Sep 2015 *** Từ khi Medicare dùng khảo sát hài lòng người bệnh trong năm 2012 để đo lường mức độ bồi hoàn viện phí, hệ t

MUỐN NGƯỜI BỆNH HÀI LÒNG ? HÃY GIÚP NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG CẢM THẤY HẠNH PHÚC !

Tác giả Jayson Marwaha – 23 Aug 2015 Lược dịch : Long Tran – 21 Sep 2015

***

Từ khi Medicare dùng khảo sát hài lòng người bệnh trong năm 2012

để đo lường mức độ bồi hoàn viện phí, hệ thống chăm sóc y tế đã bắt đầu tìm kiếm trong lĩnh vực hài lòng khách hàng bằng cách học làm thế nào người bệnh cảm thấy thoải mái khi họ nằm viện Lĩnh vực dịch vụ khách sạn đã làm được, nhưng các bệnh viện dường như vẫn loay hoay tìm câu trả lời

Các bệnh viện đã làm gì chưa đúng với câu hỏi đặt ra ?

Một khái niệm đơn giản có từ khảo sát HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of

Healthcare providers and systems : Đánh giá của khách hàng về hệ thống và nhân viên y tế) của Medicare, 1 bộ câu hỏi ngắn - khảo sát cảm nghĩ người bệnh về nơi

họ nằm điều trị chăm sóc y tế như thế nào : Các bệnh viện càng có thêm nhiều tiền khi khách hàng của họ cảm thấy hài lòng

Nhằm tăng điểm khảo sát, các nhóm khảo sát của bệnh viện C đã tìm kiếm sự bổ sung đặc biệt : các quản lý khách sạn cao cấp được đào tạo để làm hài lòng khách hàng với mọi giá Số lượng “quản lý có kinh nghiệm về khách hàng người bệnh” ở

Mỹ đã tăng từ 0 đến 100 trong vòng 3 năm vừa qua, nhiều người trong họ được thu hút từ lĩnh vực chăm sóc khách hàng.Hệ thống sức khỏe INOVA, một trong các hệ thống lớn vùng trung Đại Tây Dương, đã mời được Ritz-Carlton Chủ tịch trung tâm điều trị ung thư quốc gia Hoa kỳ đã chào mời được nhà sáng lập Ritz VP làm CEO của họ

Sự dịch chuyển ưu thế này đã vẽ nên bức tranh xấu cho một vài bệnh viện Như được nêu, họ đã đầu tư hàng triệu đô-la cho dịch vụ spa, đầu bếp riêng, và các phòng cá nhân đầy xa hoa nhằm mục dích làm cho người bệnh cảm thấy họ đang ở các resort sang trọng Không có gì ngạc nhiên, các bệnh viện đó cũng đang thực hiện thang điểm HCAHPS – và sự chi trả viện phí – shoot up

Theo Medicare, khảo sát HCAHPS của họ “tạo nên sự khích lệ cho các bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe” Sự thật là cách làm của họ vừa cũ vừa lạc lối Đã có một nghiên cứu phản bác trong vài năm gần đây cho thấy rằng sự

hài lòng của người bệnh là sự ảnh hưởng mạnh mẽ hoàn toàn bởi các yếu tố không liên quan đến chất lượng chăm sóc y tế Cho quá mức thuốc giảm đau cũng làm tăng mức điểm hài lòng người bệnh Phòng bệnh sang trọng – tiện nghi 5 sao cũng

là yếu tố làm tăng điểm khảo sát Ở một bệnh viện – trường đa khoa phía bờ đông, thang điểm hài lòng người bệnh tăng vọt lên khi người bệnh nhận được các tấm bưu thiếp với lời chúc “Mau chóng lành bệnh nhé !” khi họ đã xuất viện về nhà Các bệnh viện với chế độ chăm sóc không chu đáo, lợi dụng kẻ hở giữa làm hài lòng người bệnh và chất lượng chăm sóc nhằm đạt được lợi nhuận từ bảo hiểm mà không cải thiện chất lượng

Áp dụng cách làm hài lòng khách hàng như của dịch vụ khách sạn là một thất bại Các bệnh viện không thể để spa và các đầu bếp riêng như là các tiêu chuẩn trong chăm sóc sức khỏe Họ không thể để người bệnh đánh đồng 1 bệnh viện tốt với 1 bệnh viện sang trọng.Quan trọng hơn hết, họ không thể để sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến vấn đề chăm sóc

Tại sao các bệnh viện lại đi sai con đường ?

Các bệnh viện xem các khách sạn sang trọng như là hình mẫu, nhưng họ đã có so sánh khập khiễng Trong lĩnh vực làm hài lòng khách, sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố tiên quyết của thành công; tuy nhiên trong chăm sóc y tế, nó chỉ có ảnh hưởng yếu ớt đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh

Các khách sạn về cơ bản không phải là các bệnh viện đa khoa Các khách sạn cao cấp biết cách làm thỏa mãn sự xa hoa của khách hàng, vì thế chi phí dành cho các đầu bếp nổi tiếng và dịch vụ spa hoàn hảo là cần thiết Chủ tịch Rits Carlton Simon Cooper đã trả lời với tạp chí Forbes rằng mọi nhân viên được cấp 2000$ để làm bất

kỳ khách hàng nào chịu ở lại và chi trả thêm cho các dịch vụ phụ như là rượu

champagne cho sinh nhật của khách

Nhưng sự hài lòng người bệnh lại là 1 suy nghĩ hoàn toàn khác Nó được đo lường như là sự sạch sẽ và yên tĩnh của bệnh viện, nhân viên y tế chăm sóc tốt và trân trọng người bệnh Nhưng thực tế, các ý nghĩ về một dịch vụ sang trọng lại cũng là thước đo cho sự hài lòng trong bệnh viện các bệnh viện đã học cách đi sai con đường làm hài lòng khách hàng của mình, và suy nghĩ rằng các dịch vụ xa hoa là mục tiêu của con đường đó

Việc đầu tư rủi ro là xu hướng chung của lĩnh vực hài lòng khách hàng Tổng chi phí cho các dịch vụ sang trọng của các chuỗi khách sạn sang đã leo thang từ 2010 và bây giờ đang ở mức cao kỷ lục Điều này có làm một vài khách sạn trở nên hoàn hảo, nhưng với chi phí y tế thì lạm phát ngoài tầm kiểm soát, vậy nó thật sự có là hình mẫu cho các bệnh viện noi theo ?

Data source: NYU School of Professional Studies

Các bệnh viện thật sự nên tập trung vào vấn đề gì ?

Các điều dưỡng là người đối mặt với người bệnh nhiều hơn các thành phần khác trong bệnh viện Vì thế không ngạc nhiên là mối tương tác của điều dưỡng – người bệnh chiếm yếu tố quyết định nhất trong thang điểm HCAHPS, theo nhiều nghiên cứu của nhiều nước Điều đó có nghĩa là sự vui vẻ của người điều dưỡng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Có 1 vấn đề là : Các điều dưỡng ở

Mỹ không thích công việc của họ

Các điều dưỡng là người đứng mũi chịu sào hầu hết các ảnh hưởng của việc làm hài lòng người bệnh Các bệnh viện đã lập ra các quy trình đòi hỏi họ phải có mặt khi người bệnh gọi chuông trong vòng 30 giây và ghi nhớ các phàn nàn về dịch vụ y

tế Một vài quy trình là 1 phần trong đánh giá thu nhập của họ phụ thuộc vào đánh giá của người bệnh Điều này, trong những yếu tố khác, đã làm cho các điều dưỡng cảm thấy công việc trở nên nặng nhọc Công việc điều dưỡng được biết là công việc đầy căng thẳng nhất trong chăm sóc y tế, chiếm 40% và tỉ lệ nghỉ việc hàng năm là 26% (theo nghiên cứu JAMA) Vậy chúng ta mong chờ gì ở một điều dưỡng làm việc hết sức, quá tải khi chào đón một khách hàng của chúng ta ?

Sự hài lòng khách hàng đối mặt cùng một mô-tip Nguồn nhân lực đủ điều kiện làm việc là yếu tố quan trọng trong hài lòng khách hàng, như tỉ lệ nghỉ việc hàng năm của các nhân viên khách sạn là rất lớn, chiếm 66% Nhưng số ít khách sạn thành công đã có cách giữ các nhân viên của họ, làm cho nhân viên cảm thấy yêu thích công việc – thổi niềm cảm hứng vào sự hài lòng của khách hàng

Chỉ khoảng 20%, theo Ritz Carlton, là tỉ lệ nghỉ việc thấp Họ cố giữ tỉ lệ đó thông qua xây dựng và thúc đẩy văn hóa nơi làm việc Họ khuyến khích nguồn nhân lực bằng các buổi gặp gỡ thường ngày nơi mà nhân viên chia sẻ những câu chuyện đầy hứng thú và đặc biệt “WOW” Chủ tịch Ritz nhận thấy rằng các nhân viên “khác thường” ấy là “nguồn động lực đặc biệt mạnh mẽ” Họ thúc đẩy mọi người tìm tòi

cách giải quyết các phàn nàn của khách hàng, không để nó đến tai cảu nhà quản lý Hãy nhớ về 2000$ chi phí cho mỗi vị khách ? Ritz nói : “Nó thể hiện sự tin tưởng sâu sắc của nhân viên vào sự đánh giá của chúng ta ”

Ritz không dạy nhân viên các luật lệ để tuân thủ, mà chúng thúc đẩy họ với 1 trách nhiệm với công việc Điều này giúp họ trở nên nổi bật trong lĩnh vực chăm sóc

khách hàng

Thái độ tích cực của điều dưỡng có ảnh hưởng vô vàn đến sự hài lòng người bệnh

Các bệnh viện đã sai Nhận thức rằng các điều dưỡng có ảnh hưởng rộng lớn đến hài lòng người bệnh, các nhà quản trị đã đổi mới nhận thức, không cần các các quy định khắt khe như trước Ở phần kết, có thể nói nhân viên của Ritz yêu quý công ty của họ và hoàn thành nhiệm vụ với tất cả trái tim… Về những nhân viên này, Joe Quinton – chuyên viên cao cấp của Ritz- nói “Tôi có thể huấn luyện các bạn làm mọi thứ mà tôi muốn các bạn làm…nhưng tôi không thể chỉ các bạn làm như điều đó như thế nào bằng tất cả trái tim…”

Các bệnh viện nên học tập thành công của các chuỗi khách sạn bằng cách thay đổi văn hóa làm việc của điều dưỡng Điều này không khó thực hiện – có nơi nào tốt hơn môi trường bệnh viện để khuyến khích nhân viên thay đổi thái độ? Các câu chuyện lạ kỳ “Wow” của điều dưỡng về chăm sóc người bệnh có ở khắp nơi, luôn được chia sẻ Những người điều dưỡng vui vẻ sẽ là những người gắng sức truyền

bá sự hài lòng của họ đến người bệnh bằng mọi cách – không cần spa đâu các bạn

Trích

http://www.kevinmd.com/blog/2015/08/want-satisfied-patients-keep-nurses-happy.html

Jayson Marwaha is a medical student He can be reached on Twitter @jayson_marwaha