ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG TMĐT Ở CÔNG TY CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINES

Từ tháng 02 năm 2007,Pacific Airline chuyển đổi đồng bộ thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam.Việc chuyển đổi này cho phép công ty tổ chức kinh doanh phù hợp hơn với thị trườn

ỨNG DỤNG TMĐT Ở CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ

PHẦN PACIFIC AIRLINES

Mục lục

I.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINE

1/ Các đặc điểm chủ yếu Công ty Hàng không cổ phẩn Pacific Airlines ……… …………3

a/ Thông tin chung:……… 3

b/ Quá trình hình thành và phát triển ……… 3

2/ Đặc điểm các sản phẩm/dịch vụ của công ty ……….….4

a/ Thị trường và dịch vụ ……….…….4

b/ Định hướng phát triển ……….……6

II/ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINE 1/ Các ứng dụng TMĐT mà công ty đang áp dụng ……….……7

a/ Marketing điện tử ……….………7

b/ Giao dịch trực tuyến ……… …… 9

c/ Bảo mật trong thương mại điện tử ……….11

d/ Các dich vụ hỗ trợ khách hang tại website Jetstar.com……… ……14

2/ Mô hình TMĐT mà công ty đang áp dụng ……… 14

a/ Mô hình B2C ……… 14

b/ Mô hình doanh thu liên kết ……… … 14

c/ Mô hình kinh doanh rút gọn ……… 14

3/ Tác động của việc ứng dụng các mô hình thương mại điện tử ……… 15

a/Mục tiêu giá trị ……….15

b/Mục tiêu doanh thu ……… 16

c/Cơ hội thị trường ……….16

d/ Môi trường cạnh tranh ……… 16

III/THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP KHI ỨNG DỤNG TMĐT 1/ Thuận lợi ………16

2/ Khó khăn ………19

3/ Giải pháp: ……… 20

IV/ KẾT LUẬN……… 22

I/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINES

1/ Các đặc điểm chủ yếu Công ty Hàng không cổ phẩn Pacific Airlines

a/ Thông tin chung:

Tên doanh nghiệp: Công ty Hàng không cổ phần Pacific Airlines

Tên tiếng Anh: Pacific Airlines

- Cổ đông thuộc Nhà nước: Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước

- Cổ đông liên kết: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn

- Nhà đầu tư chiến lược nước ngoài: Qantas Airways

b/ Quá trình hình thành và phát triển:

Pacific Airline là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, được thành lập vào năm 1991.Công

ty có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở khai thác chính đặt tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Từ khi thành lập đến hết năm 2004,Pacific Airline hoạt động dưới danh nghĩa là công ty độc lập, tuy nhiên thực chất lại là “công ty con” của Vietnam Airline với sự nắm giữ đến 86% cổ phần

của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (trụ cột là Vietnam Airline).Đến hết năm 2004,Pacific Airlines liên tục lao dốc và thua lỗ trầm trọng,báo cáo tài chính cho thấy công ty đã lỗ khoảng

156 tỷ đồng,gấp 4 lần số vốn điều lệ và không có khả năng chi trả.Do tình trạng thua lỗ nặng, năm 2005,Pacific Airline đã tích cực tái cơ cấu lại,cắt bớt các đường bay không hiệu quả và đàm phán lại để giảm chi phí thuê máy bay,nhờ đó hãng đã phần nào giảm bớt được các khoản lỗ

Từ tháng 02 năm 2007,Pacific Airline chuyển đổi đồng bộ thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên

ở Việt Nam.Việc chuyển đổi này cho phép công ty tổ chức kinh doanh phù hợp hơn với thị trường hàng không nội địa và khu vực trong phạm vi 5 giờ bay phản lực.Các yếu tố giá rẻ và tần suất bay cao của Pacific Airline trở nên quan trọng trong việc kích thích thị trường tăng trưởng nhanh và biến vận tải hàng không thành phương tiện giao thông công cộng cho nhiều đối tượng hành khách.Các biện pháp kiểm soát, cắt giảm chi phí theo mô hình hàng không giá rẻ cho phép Pacific Airline kinh doanh hiệu quả,đồng thời hành khách của Pacific Airline được hưởng lợi íchthiết thực từ giá vé máy bay rẻ hơn nhiều so với hàng không truyền thống

Ngày 26/4/2007 Qantas đã ký hợp đồng đầu tư với Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC).Qantas mua 30% cổ phần của Pacific Airline để trở thành đối tác chiến lược của hãng hàng không Pacific Airline

Tới tháng 4 năm 2007,Pacific Airline chiếm 30% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến baychính của họ giữa thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội và chiếm tổng cộng 15% thị trường hàng không nội địa

Hiện nay, Pacific Airline tập trung khai thác các đường bay thường lệ nội địa Việt Nam.Ngoài rakhi có yêu cầu,Pacific Airline cũng khai thác thêm các chuyến bay thuê chuyến nội địa và quốc

tế phục vụ các doanh nghiệp du lịch, các khách hàng công ty và các tổ chức quốc tế

2/Đặc điểm các sản phẩm/dịch vụ của công ty:

a/ Thị trường và dịch vụ:

- Thị trường:

Hoạt động theo mô hình Hàng không giá rẻ, với số giờ bay thấp hơn 6 giờ bay, Pacific Airlines ngày càng nỗ lực hoàn thiện hơn nữa để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với phương châm “Ai cũng có thể bay”.

- Sản phẩm và các dịch vụ cung ứng:

Các chuyến bay:Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam cung cấp các chuyến bay trong nước và quốc tế với các đường bay sau:

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Hà Nội

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Đà Nẵng

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Nha Trang

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Huế

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Hải Phòng

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Vinh

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Bangkok

 Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Singapore

Kênh phân phối: Việc mua vé máy bay của Pactific Airlines có thể thực hiện dễ dàng hơn qua các kênh phân phối sau đây:

- Trang Web của công ty http://www.PacificAirlines.com.vn

Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc đăng kí chỗ và thanh toán sau bằng tiền mặt tại các phòng vé của Pacific Airlines

- Trung tâm phục vụ khách hàng (Guest Contact Centers)(hoạt động 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) tại:

Tp Hồ Chí Minh: (84-8)9.550.550

Hà Nội: (84-4)9550.550

Đà Nẵng: (84-511)583.583

Phòng vé của Pacific Airlines tại các thành phố lớn và sân bay

Đại lý được ủy quyền của Pacific Airlines trong và ngoài nước

Nhằm phục vụ hành khách tốt hơn nữa, Pacific Airlines sử dụng rộng rãi mạng lưới đại lý bán vémáy bay chuyên nghiệp ở trong và ngoài nước Hiện tại Pacific Airlines đã có gần 200 đại lý bán

vé tại Việt Nam

Ngoài ra, Pacific Airlines tham gia 3 hệ thống bán vé máy bay toàn cầu (GDS) là Abacus, Amadeus và Galileo với tổng số tiền trên 100.000 điểm bán (POS) trên toàn thế giới Bất kỳ đại

lý bán vé máy bay nào ở trong và ngoài nước có trang bị một trong các GDS thông dụng này điều có thể đặt chỗ, bán vé và thanh toán tiền vé bằng thẻ tín dụng cho các chuyến bay nội địa, quốc tế của Pacific Airlines

b/ Định hướng phát triển:

Mục tiêu chiến lược: trở thành hãng hàng không giá rẻ hàng đầu Việt Nam, có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới, kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo an toàn, an ninh cho hoạt động khai thác, góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội các địa phương và đất nước

Những ưu tiên và cam kết dịch vụ của Pacific Airlines với hành khách là an toàn, bay đúng giờ, các dịch vụ dưới đất, trên không tiện lợi và than thiện, giá vé rẻ Pacific Airlines mong muốn nhận được sự hiểu biết, ủng hộ và hợp tác của hành khách đối với các điều kiện đặc thù của hàngkhông giá rẻ, qua đó xây dựng mối quan hệ lợi ích bền chặt và đôi bên cũng có lợi

Mục tiêu chủ đạo: ổn định khai thác, nâng cao hệ số sử dụng ghế, mở rông thị trường khai thác

và nâng cao hình ảnh của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế

II/ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINE

1/ Các ứng dụng TMĐT mà công ty đang áp dụng

a/ Marketing điện tử:

- Điều tra thị trường: So với các hình thức điều tra thị trường theo cách truyền thống thì điều tra thông qua thị trường Internet rẻ hơn rất nhiều nhưng thông tin thu lượm được cũng không kém phần ý nghĩa Các hoạt động điều tra thị trường bao gồm:

+ Theo dõi hành vi khách hàng: được tiến hành trên máy chủ Thông qua máy chủ có thể biết được thời gian truy cập, tỷ lệ đặt chỗ, tỷ lệ thanh toán trực tuyến, số lượng truy cập vào các thời điểm Từ những số liệu này Công ty có thể đánh giá về hiệu quả các chính sách thương mại, chương trình khuyến mãi, chương trình Marketting, sự tác động của cạnh tranh tới công ty.+ Thu thập thông tin về thị trường du lịch: Khách du lịch chiếm một phần tương đối lớn trong cơcấu khách hàng của Pacific Airline, vì vậy việc có được những thông tin nhanh chóng và chính xác về thị trường du lịch sẽ có tác dụng quan trọng để điều chỉnh trong kế hoạch kinh doanh của hãng để ứng phó kịp thời với những biến động từ thị trường du lịch Những thông tin này thườngđược chú ý đến là các sự kiện văn hóa, lễ hội, các tour, chương trình du lịch lớn, các thông tin thống kê và dự báo về luồng khách du lịch…

+ Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh:

 Thông tin liên quan đến chính sách thương mại của đối thủ cạnh tranh như là: chính sách giá vé, các chương trình khuyến mãi và tỷ lệ mở bán…

 Thông tin về sự thành lập của các hãng hàng không mới: tiềm lực của hãng, mô hình kinh doanh,mạng đường bay khai thác, chiến thuật cạnh tranh

 Thông tin về các hình thức vận chuyển khác (xe khách, tàu hỏa) đây là kênh thông tin về các mặthàng thay thế sản phẩm của công ty

- Ảnh hưởng của thương mại điện tử tới Marketing – mix

+ Giá cả:

TMĐT là một bộ phận quan trọng trong đề án LLC (hàng không giá rẻ), nó có tác dụng lớn trongviệc cắt giảm chi phí sản xuất dể có thể tạo ra những mức giá hấp dẫn cho một hãng hàng không giá rẻ

+ Sản phẩm: Sự khác biệt của sản phẩm khi triển khai TMĐT chính là sự minh bạch trong

thông tin của sản phẩm dịch vụ

Nếu như trước đây khách hàng mua vé thì thông tin chuyến bay dường như không rõ ràng mà phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên, tuy nhiên khi triển khai TMĐT, mọi thứ đều minh bạch, Hệ thống vé điện tử là một hệ thống mở, mang lại một sự minh bạch tuyệt đối (khách hàng có thể biết chuyến bay còn thừa chỗ hay không và có thể đặt vé được ngay…) mọi thông tin liên quan đến chuyến bay đều được đăng tải trên trang web của công ty

+ Kênh phân phối: Triển khai TMĐT trong giai đoạn hiện nay sẽ mở rộng kênh phân phối giúp

cho khách hàng tiện lợi hơn trong việc mua vé So với kênh phân phối truyền thống thì kênh bán hàng mới có thêm kênh bán hàng trực tuyến

của công ty theo địa chỉ: http://pacificairlines.com.vn” Điều này cũng góp phần quan trọng trongviệc kích thích mọi người tìm đến với trang web của công ty.

 Xây dựng các cương trình truyền thông và quảng bá hình ảnh Pacific Airlines qua internet:Quảng cáo qua mail: Khi có chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá, chuyến bay…công

ty sẽ nhanh chóng gửi mail đến khách hàng thường xuyên và các đại lý để họ có thể kịp thời nắm

rõ về các thông tin này Ngoài ra, công ty sẽ dựa vào danh mục mail của các công ty du lịch, khách sạn để gử mail về các công ty này với mong muốn nhận được sự hợp tác từ phía họ để mở rộng kênh phân phối qua các cộng tác viên

Quảng cáo trên các báo điện tử: bằng việc sử dụng các bài báo trên các báo điện tử để có thể thông tin đến công chúng về công ty So với các bài báo trên giấy thì sử dụng báo điện tử rẻ hơn nhiều nhưng không kém phần hiệu quả

Tổ chức những giao lưu trực tuyến: đây là một hình thức thu hút được sự chú ý của các đối tượng quan tâm và là dịp tốt để xây dựng hình ảnh công ty

b/ Giao dịch trực tuyến:

- Quy trình giao dịch trực tuyến:

Các bên tham gia trong quy trình giao dịch:

Khách hàng: Mua vé trực tuyến qua các bước sau:

Bước 1: Tìm chuyến bay

Bước 2: Chọn chuyến bay

Bước 3: Thông tin người đặt chỗ

Bước 4: Thông tin hành khách

Bước 5: Thanh toán

Bước 6: Xác nhận thanh toán

Sau khi đặt chỗ trực tuyến, khách hàng có thể thanh toán bằng 2 hình thức:

+ Trả sau bằng tiền mặt: tiền vé phải được thanh toán trong vòng 24 giờ tại phòng vé bằng tiền mặt sau khi xác nhận đặt chỗ

+ Thanh toán bằng thẻ: Công ty chỉ chấp nhận thanh toán các loại thẻ Visa, Master, JCB,

American Express và để có thể thanh toán trực tuyến buộc khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với ngân hàng phát hành thẻ

Pacific Airlines: Cần phải có một Merchant Account và một Payment Gateway để có thể chấp

nhận thanh toán trực tuyến, Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép công ty khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này Phần mềm sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hóa quá trình than toán thẻ tín dụng

Vietcombank: Với vai trò là ngân hàng thanh toán, Vietcombank cung cấp thương khoản cho

Pacific Airlines, và Vietcombank đóng vai trò trung gian giữa Pacific Airlines và các ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là

ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng NHPH chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ cin cấp thẻ, xử

lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

- Pacific làm gì để tránh rủi ro trong thanh toán điện tử:

+ Thủ tục chấp nhận thẻ:

 Tuân thủ việc chấp nhận thẻ do VCB quy định

 Tham gia các chương trình kiểm tra thẻ: VBV, CSC, CVV2, CVC2, AVS (khi có thể)

 Lập danh sách “đen”: các thông tin về khách hàng, về thẻ có vấn đề để loại trừ khi có các

booking khớp với các thông tin đã lưu

 Làm rõ các quy định về: trả lại vé, hủy vé, hoàn tiền liên quan đến các booking sử dụng thẻ

 Pacific Airline không bao giờ cho phép chi tiền mặt, chuyển khoán cho yêu cầu hoàn trả lại vé đặt bằng thẻ

+ Khi có nghi ngờ về giả mạo:

 Liên hệ với khách hàng thông qua các thông tin đã khai báo: số điện thoại, địa chỉ Billing, email

 Kiểm tra thêm các thông tin về thẻ đã cung cấp trên các booking: tên NHPH thẻ, số điện thoại ghi trên mặt sau của thẻ

 Khẳng định các booking với khách hàng thông qua gọi điện, gửi CODE vé về địa chỉ Billing Không gửi qua Email (việc đăng kí rất dễ dàng, không đáng tin)

 Thận trọng với các booking vé: có giá trị lớn, khối lượng vé nhiều, bay ngay sau khi đặt vé, bay đến các địa điểm nhạy cảm

 Đòi hỏi P.A phải có đội ngũ nhân viên chuyên về mảng nghiệp vụ này

+ Phòng ngừa gian lận từ các đại lý của Pacific Airline:

 Kiểm tra tính chân thực của thẻ dùng để đặt vé của các đại lý

 Đại lý sử dụng nhiều địa chỉ IP khác nhau để Book

 Đại lý đặt vé bay ngay

 Đại lý bị tra soát nhiều về các Booking sử dụng thẻ

+ Có bộ phận quản lý rủi ro: thành lập một bộ phận chuyên về phòng chống giả mạo Bộ phần này thuộc Công nghệ thông tin

c/ Bảo mật trong thương mại điện tử:

Chính sách bảo mật của Công ty:

- Đối tượng được bảo mật:

Các đối tượng cần được bảo vệ trong hệ thống, thường bao gồm các máy chủ dịch vụ,các router, các điểm truy cập hệ thống, tài nguyên, các chương trình ứng dụng, cơ sở dữ liệu trong hệ

thống…được phân chia thành:

+ Thông tin cá nhân của khách hàng

+ Hệ thống của công ty

+ Thông tin của công ty

- Xác định nguy cơ đối với hệ thống cần bảo vệ

Các nguy cơ đối với hệ thống thông thường là các lỗ hổng bảo mật trong các dịch vụ do hệ thống

đó cung cấp Nếu xác định được chính xác lỗ hổng bảo mật có thể giúp tránh được các cuộc tấn công hay ít ra tìm được một phương pháp bảo bệ đúng đắn Thông thường các lỗ hổng này nằm trong một số các thành phần sau của hệ thống:

+ Các điểm truy cập hệ thống

+ Các nguy cơ trong nội bộ

+ Các phần mềm ứng dụng

+ Không kiểm soát được cấu hình hệ thống

- Xác định các phương án thực thi chính sách bảo mật

+Bảo mật trong hệ thống:

 Gói phần mềm Newskies mà Pacific Airlines sử dụng đã tích hợp tính năng bảo mật ngay trong bản thân nó Điều này được thể hiện qua việc:

Gói phần mềm Newskies chia chia thành 5 module:

Sky sales: áp dụng cho khách hàng và đại lý, có

chức năng đặt chỗ và thanh toán

Sye speed: áp dụng cho nhân viên công ty, cóchức năng thay đổi thông tin vé, tách booking

Newskies Sky Report: áp dụng cho phòng TCKT, có chứcnăng quản lý báo cáo

Sky port: áp dụng cho các đầu sân bay, có tác

dụng trong đặt chỗ phút chótSky manager: áp dụng cho các nhà quản lý trong

chức năng quản lý công ty