Giải pháp marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM

PLATINUM CINEPLEX

SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ THANH XUÂN

MÃ SINH VIÊN : A18799 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM

PLATINUM CINEPLEX

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện : Bùi Thị Thanh Xuân

Mã sinh viên : A18799 Chuyên ngành : Quản trị Marketing

HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Bùi Thị Thanh Xuân

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Phạm Long Châu, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất cho em có thể hoàn thiện khóa luận một cách thuận lợi

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô Khoa Quản lý – Trường Đại học Thăng Long, đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản vững chắc làm nền tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1

1.1 Khái niệm marketing 1

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 2

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2

1.2.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy 3

1.2.3 Phân loại dịch vụ 6

1.2.4 Khái niệm marketing dịch vụ 10

1.2.5 Vai trò của marketing dịch vụ 11

1.2.6 Marketing mix trong môi trường dịch vụ 12

1.3 Lý thuyết căn bản về chất lượng dịch vụ 20

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20

1.3.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ 21

1.3.3 Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ tại Platinum Cineplex 29

2.1.3 Tổng quan các sản phẩm dịch vụ hiện có tại hệ thống Platinum Cineplex 30 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Platinum Cineplex Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014 33

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing dịch vụ tại Platinum Cineplex 36

2.3.1 Thực trạng thương hiệu dịch vụ 36

2.3.2 Thực trạng các hoạt động marketing mix đối với các dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex 37

2.4 Đánh giá hiệu quả của các chương trình marketing dịch vụ đã được thực

hiện tại hệ thống Platinum Cineplex 57

2.4.1 Đánh giá hiệu quả bằng phương pháp định tính 57

2.4.2 Đánh giá hiệu quả bằng phương pháp định lượng 59

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 63 3.1 Phân tích SWOT cho các dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex 63

3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 63

3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) 64

3.1.3 Cơ hội (Opportunities) 66

3.1.4 Thách thức (Threats) 66

3.1.5 Kết luận 67

3.2 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Platinum Cineplex 68

3.3 Phát triển các công cụ marketing mix đối với dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex 69

3.3.1 Sản phẩm dịch vụ 69

3.3.2 Giá dịch vụ 70

3.3.3 Phân phối dịch vụ 70

3.3.4 Các công cụ xúc tiến 71

3.3.5 Con người 81

3.3.6 Quy trình dịch vụ 81

3.3.7 Bằng chứng hữu hình 82

3.4 Đánh giá kết quả và điều chỉnh 82

DANH MỤC VIẾT TẮT

DV

DN

SEO

SEM

SMM

PR

CM

ACM

SUP

Dịch vụ Doanh nghiệp Search Engine Optimization Search Engine Marketing Social Media Marketing Public Relationship Cinema Manager Assistant Cinema Manager Floor Suppervisor

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Trang

Hình ảnh 1.1 Nguồn thông tin trong nghiên cứu marketing 21

Hình ảnh 2.1 Logo hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 28

Hình ảnh 2.2 Mô hình cung cấp dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 30

Hình ảnh 2.3 Hệ thống phòng chiếu phim tại rạp Platinum Cineplex 31

Hình ảnh 2.4 Hệ thống quầy đồ ăn tại Platinum Long Biên 31

Hình ảnh 2.5 Mẫu phiếu quà tặng tại Platinum 32

Hình ảnh 2.6 Bộ nhận diện logo Platinum nền đen/trắng 37

Hình ảnh 2.7 Mẫu bao gói sản phẩm đồ ăn tại Platinum Cineplex 57

Hình ảnh 2.8 Bằng chứng hữu hình trên cơ sở vật chất tại Platinum Cinplex 57

Hình ảnh 3.1 Các website bán hàng trực tuyến hiện nay tại Việt Nam 72

Hình ảnh 3.3 Nhóm công chúng mục tiêu của chương trình PR 74

Hình ảnh 3.4 Các phương tiện truyền thông tương tác 76

Bảng 1.1 Bốn loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận DV 7 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam giai đoạn từ năm 2012 – 2014 34

Bảng 2.2 Bảng giá vé tại Platinum Royal 42

Bảng 2.3 Bảng giá vé tại Platinum Long Biên 43

Bảng 2.4 Bảng so sánh mức giá combo tại Platinum Long Biên 44

Bảng 3.1 So sánh mức giá vé phim sau 17h tại hai cụm rạp Platinum và CGV 64

Biểu đồ 2.1 Số lượng vé bán ra tại Platinum trong hai năm 2013 – 2014 59 Biểu đồ 2.2 Doanh thu giá vé tại hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam trong hai năm 2013 – 2014 60

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phân cấp đội ngũ nhân viên tại Platinum Cineplex 50 Sơ đồ 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ tại Platinum 53

Sơ đồ 2.3 Quy trình bán vé tại quầy vé 54

Sơ đồ 2.4 Quy trình bán đồ ăn 54

Sơ đồ 2.5 Quy trình tại khu vực phòng chiếu 55

Sơ đồ 3.1 Quy trình hoạch định chương trình PR 73

LỜI MỞ ĐẦU

rong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập với bạn bè quốc tế, dịch vụ cũng dần trở thành một lĩnh vực trọng điểm, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia Hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân công, máy móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm sóc khách hàng;… Dịch vụ không chỉ xuất hiện trong các lĩnh vực sản xuất, chăm sóc sức khỏe, du lịch,…mà còn xuất hiện trong lĩnh vực giải trí tại Việt Nam Khi mà mức sống của người dân Việt Nam ngày càng tăng lên thì nhu cầu được hưởng thụ, giải trí cũng ngày càng phát triển Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh trong những năm gần đây đã có sự đột phá lớn Bằng chứng là từ năm 2004 cho đến nay, số lượng rạp chiếu phim đã tăng từ con số 8 lên đến hơn 30 rạp chiếu trên khắp cả nước, cùng với đó là hàng loạt các “ông lớn” trong lĩnh vực giải trí điện ảnh đã đặt chân tới thị trường Việt Nam như: Tập đoàn CJ Entertainment (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu CGV (Megastar), Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu Lotte Cinema, Hãng phim Galaxy Thiên Ngân (Việt Nam) với hệ thống rạp chiếu Galaxy, Công ty truyền thông BHD với hệ thống rạp chiếu BHD,….Năm 2012, Platinum Cineplex là đại diện đến từ Công ty MVP (Indonexia) chính thức đặt chân đến thị trường Việt Nam với mong muốn đem đến cho khách hàng là người Việt Nam một trải nghiệm mới hơn trong việc lựa chọn Platinum

là điểm đến cho môn “nghệ thuật thứ 7”

Lý do chọn lựa đề tài: Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt với các rạp

chiếu Nhà nước đã có từ lâu, cùng các tên tuổi đến từ nước ngoài, Platinum buộc phải

có cho mình một chương trình marketing dịch vụ hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh, Platinum còn hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng hiện nay và trong tương lai

Mục đích: Hệ thống hóa các lý luận liên quan đến marketing dịch vụ và cách

thức nâng cao chất lượng dịch vụ, dựa vào đó đi sâu nghiên cứu, chỉ ra thực trạng của các chương trình marketing dịch vụ cùng chất lượng dịch vụ hiện nay tại hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Từ những kiến thức có được trong quá trình học, quá trình nghiên cứu các lý luận cùng công tác nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Platinum hiện nay, em xin đưa ra các giải pháp sử dụng hiệu quả hơn các công cụ trong marketing dịch vụ nhằm hạn chế, khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại

hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Việt Nam trong thời gian sắp tới

T

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ

cùng các chương trình marketing đang được thực hiện tại Platinum Cineplex Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá, mô tả

các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, cùng các chương trình marketing dịch vụ của hệ thống rạp Platinum Cineplex Việt Nam trong khoảng thời gian từ 2012 đến hết năm 2014

Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tiễn của bản thân vẫn còn hạn chế, trong quá trình thực hiện có thể nảy sinh sai sót, em hi vọng nhận được sự đóng góp và chỉnh sửa để bài viết có chất lượng tốt hơn!