Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Lào Ngam, Tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHITSAMAY THONGMANYVONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO Ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHITSAMAY THONGMANYVONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN

- Phản biện 1: TS Trương Hồng Trình

- Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ các quốc gia khác nhau trên thế giới Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Việc cải cách hành chính ở Lào đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân

Sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự hiệu quả, tận tâm, niềm tin đối với bộ máy công quyền,

là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu

chung của huyện Lào Ngam Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan” là điểm cần lưu ý trong quá trình triển khai thực hiện cải

cách hành chính tại địa phương Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa

ra các mô hình lý thuyết

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các mô hình lý thuyết Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến

sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng

- Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

- Khảo sát, đánh giá mức độ sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Lào Ngam, qua đó kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân

- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp

để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

3 Câu hỏi nghiên cứu

Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách hành chính ở nước Lào nói chung và ở huyện Lào Ngam nói riêng, với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã và đang sử dụng dịch

vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch

vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức

sử dụng phương pháp định lượng

- Nếu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào

- Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

- Điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp cải cách hành chính phù hợp

Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

a Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ : Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Một dịch vụ

chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng

b Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận : Chất lượng

dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

c Thang đo chất lượng dịch vụ

d Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

e Đo lường chất lượng cảm nhận

Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều nhất hiện nay Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

1.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân

a Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

Dịch vụ hành chính công bên cạnh những đặc điểm của dịch

vụ thì còn có những đặc trưng riêng biệt sau:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước:

Cách hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận:

Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng:

b Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân

và tổ chức về dịch vụ hành chính công

c Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới “sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác

d Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

e Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: về cơ bản, sự hài

lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách hàng”;

“Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”

f Một số mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2011)

* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh Mân (2014)

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội

Huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan nằm ở khu vực cao nguyên Bolivên, tổng số diện tích tự nhiên là 96.441 ha, trên cơ sở chia tách thành 8 huyện của tỉnh thì huyện Salavan Hiện này, huyện Lào Ngam đã chia thành 8 cụm và 85 bản với tổng dân số của huyện là 68.762 người, dân tộc thiểu số có 8 dân tộc, chiếm 85%, (Soài, Lavên, Phủthay, Taội, Katu, Katang, Nghẹ, và Alăk)

2.1.2.Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính

Cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan

đã chủ trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một cửa”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính Chính việc cải cách thủ tục hành chính này đã góp phần hạn chế sự sách nhiễu, phiền hà của các công chức hành chính trong khi giải quyết các công việc đối với công dân

2.1.3 Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lào Ngam

Huyện Lào Ngam đã từng bước nhận thức được tầm quan trọng của hành chính công và đã có những bước cải tiến để kiểm soát tốt hơn các công việc hàng ngày Các quy trình tác nghiệp đã xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình

Xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:

- Mô hình nhằm một mục tiêu nghiên cứu nhất định;

- Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức các nhân tố phải được chọn lọc và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;

- Phù hợp với đặc thù của hoạt động;

- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp;

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những người dân tham gia dịch vụ hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam

Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, theo Hình 2.1

Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước Dạng

nghiên cứu

Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

2.5.1 Xây dựng thang đo

a Thang đo độ tin cậy: nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan

b Thang đo quy trình thủ tục : nhằm đánh giá nhiều mặt liên

quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công

c Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức: Với dịch vụ hành

chính công, thái độ phục vụ của CBCC được quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”

d Thang đo Chi phí và thời gian

e Thang đo Cơ sở vật chất

f Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân

g Thang đo Sự hài lòng

2.5.2 Xây dựng bảng hỏi

2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là

n = 32 x 12 = 384 Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ, nhóm thực hiện điều tra 400 công dân

2.6.2 Mã hóa, nhập liệu

Các bảng câu hỏi sau khi kiểm tra hoàn tất được kiểm tra sau

đó mã hóa, kết quả như trên Bảng 3.2 Mã hóa các biến

2.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Tổng quan về mẫu điều tra: Tiến hành lập bảng tần số để

mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng…

b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan

c Phân tích nhân tố EFA: cần phải quan tâm đến phương pháp sau:

Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity):

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):

Trị số đặc trưng (Eigenvatue

d Phương pháp hồi qui và tương quan: Phương pháp hồi quy

là một phương pháp nhằm nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc của một biến vào một hay nhiều biến khác phương pháp này giải quyết

e Phân tích Phương sai (ANOVA)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA

Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 400 phiếu, điều tra thu về

là 390, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc chọn nhiều hơn một đáp án Cuối cùng là 380 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo loại hình dịch vụ và theo giới tính như trên Bảng 3.1

Bảng 3.1 Phân tổ kết hợp theo giới tính và độ tuổi

Trong khi điều tra, cũng quan tâm đến phân phối mẫu theo tham gia dịch vụ mới nhất Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo tham gia dịch mới nhất và theo giới tính như trên Bảng 3.2

Bảng 3.2 Phân tổ kết hợp theo tham gia dịch vụ và giới tính

Giới tính Tham gia dịch vụ

Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp và theo giới tính như trên Bảng 3.3

Bảng 3.3 Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp

Giới tính Nghề nghiệp

Như vậy, mẫu phân phối tương đối đều theo nghề nghiệp, trong đó nhiều nhất là các đối tượng cán bộ công chức

Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo trình độ và theo giới tính như trên Bảng 3.4

Bảng 3.4 Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ

Bảng 3.5 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Độ tin cậy

Mean Standard Deviation

3.2.2 Đánh giá của công dân về Qui trình thủ tục

Bảng 3.6 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo

3.2.3 Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức

Bảng 3.7 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Đội ngũ

3.2.4 Đánh giá của công dân về Chi phí và thời gian

Theo kết quả điều tra về về thang đo Chi phí và thời gian như trên Bảng 3.8

Bảng 3.8 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo

Chi phí và thời gian

Mean Standard Deviation

Với kết quả như trên Bảng 4.8, chúng ta nhận thấy các yếu tố trong

3.2.5 Đánh giá của công dân về Cơ sở vật chất

Bảng 3.9 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Cơ

3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO

3.3.1 Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy

Thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát khác nhau nên cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Kết quả như trên Bảng 3.12

Bảng 3.12 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến

trong thang đo DTC

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(0,268) Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3.13

3.3.2 Cronbach's alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục

Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.14

Bảng 3.14 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.15

Bảng 3.15 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted