ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ng
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
VŨ VĂN KIỂM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO
Hà Nội, 2014
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
VŨ VĂN KIỂM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO
Hà Nội, 2014
Trang 3sỹ Quách Mạnh Hào đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Văn Kiểm
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Văn Kiểm
Trang 5MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình vẽ iii
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 9
1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 9
1.1.1 Trên thế giới và tại Việt Nam 9
1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 10
1.1.3 Các thành tố trong NHBL 11
1.1.4 Vai trò của Ngân hàng bán lẻ 11
1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13
1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 13
1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Error! Bookmark not defined 1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu Error! Bookmark not defined
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NHBL Error! Bookmark not defined 1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.5 Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined
1.5.1 Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013Error! Bookmark not
defined
1.5.2 Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới Error! Bookmark not defined
1.5.3 Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt
Nam Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined
2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Error! Bookmark not defined
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long Error!
Bookmark not defined
2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not
defined
2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Error!
Bookmark not defined
Trang 62.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng
Long Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thứcError! Bookmark not defined
2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long Error!
Bookmark not defined
2.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Thăng Long Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined
3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn
2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 Error! Bookmark not defined
3.1.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể Error! Bookmark not defined
3.2 Giải pháp thực hiện Error! Bookmark not defined
3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánhError! Bookmark not
defined
3.2.4 Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp về sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp về kênh phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.7 Giải pháp về hoạt động PR, Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻError! Bookmark not defined
3.2.9 Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined
KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
Trang 7DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động)
2 BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV
3 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
12 NHTM Ngân hàng thương mại
13 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần
14 POS Point of sale (điểm thanh toán)
15 TDBL Tín dụng bán lẻ
16 TDN Tổng dư nợ
17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
18 VNĐ Đồng Việt Nam
19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng
20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế)
Trang 8DANH MỤCCÁC BẢNG
1 Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ 24
2 Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường tài chính Việt Nam 28
3 Bảng 2.1 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng
BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 32
4 Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long từ năm 2010 - 31/12/2013 33
5 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013 35
6 Bảng 2.4 Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
7 Bảng 2.5 Bảng cơ cấu tín dụng 40
8 Bảng 2.6 Huy động vốn dân cư của các Ngân hàng 50
9 Bảng 2.7 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM 52
10 Bảng 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM 53
11 Bảng 2.9 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM 54
12 Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long đang triển khai 63
13 Bảng 2.11 Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng
14 Bảng 2.12 Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Trang 9DANH MỤCCÁC HÌNH
1 Hình 1.1 Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1
số Ngân hàng Mỹ năm 2005 26
2 Hình 1.2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm
2010 của các Ngân hàng lớn khu vực 26
3 Hình 1.3 Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm
2011-2012 (theo Capgemini) 27
4 Hình 1.4 Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) 28
5 Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long 31
6 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011
7 Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
8 Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn 35
9 Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ 36
10 Hình 2.6 Biểu đồ quy mô, tăng trưởng huy động vốn dân cư 49
11 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cư 49
12 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng 53
13 Hình 2.9 Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng 54
14 Hình 2.10 Biểu đồ thị phần POS của BIDV 55
15 Hình 2.11
Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV Thăng Long
63
16 Hình 2.12 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67
17 Hình 2.13 Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 67
18 Hình 2.14 Biểu đồ số lượng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 68
19 Hình 2.15 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 68
20 Hình 3.1 Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN 87
21 Hình 3.2 Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy 88
Trang 10LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lược tập trung vào hoạt động bán
lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô, các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm năng và chiến lược cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy phát triển ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang
cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng
Thị trường NHBL của Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi năm tăng 1 triệu dân là thị trường tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường Theo tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt 30-40%/năm trong các năm tới
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết các NHTM và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hướng tới chiến lược này Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân
Trang 11hàng Bối cảnh này đưa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm tới đây, thị trường ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ người dân được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay như là một xu thế tất yếu, cần thiết của các ngân hàng Với vai trò là một người đang làm trong lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình
2 Tình hình nghiên cứu
Khẳng định được tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hướng mở rộng Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước xây dựng được chiến lược hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chưa được tương xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có thể kể đến như:
Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lược của BIDV
Đề tài đã nêu bật được các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâu báo cáo tài chính Tuy nhiên luận án chưa nêu bật được vai trò ngày càng lớn của Ngân hàng bán lẻ cũng như định hướng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàng Thương mại Việt Nam trong đó có BIDV Mặt khác đề tài còn chưa đi sâu vào các giải pháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát
Trang 12triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung nghiên cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ
Đề tài đã nêu bật được sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra được những giải pháp mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chưa đi vào chi tiết thực tế, chưa phân tích kỹ được đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thị trường Việt Nam
Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Bắc
Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu về công tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội
Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trường huy động vốn tại BIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huy động vốn chưa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ
Báo cáo thường niên của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với nội dung phân tích và đánh giá các kế quả đạt được trong năm và đề ra nhiệm vụ và phương hướng các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động của BIDV và dịnh hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
“Thời phục hưng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist Bảng báo cáo đã nêu lên được vai trò và xu hướng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chưa nêu được giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam
Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013 tại BIDV
Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dần
Trang 13trong quá trình hội nhập (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý, Tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc
tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro
và quản trị điều hành các ngân hàng thương mại
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
Nghiên cứu xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế giới, Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long
Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong những năm vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàng BIDV – Thăng Long