Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người pháp của công ty du lịch việt nam

Thương mại hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công laođộng xã hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia trong hoạt động du lịch quốc tế hoặc giữa

Mục Lục

Lời nói đầu

Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt

Nam 1

1.1 Marketing du lịch 1

1.1.1 Dịch vụ du lịch 1

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1

1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch 3

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ du lịch 4

1.1.2 Marketing du lịch 6

1.1.2.1 Khái niệm Marketing du lịch 6

1.1.2.2 Đặc điểm Marketing du lịch 8

1.1.2.3 Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing trong các dịch vụ khác 13

1.2 Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam 18

1.2.1 Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam 18

1.2.1.1 Về kinh tế 19

1.2.1.2 Về văn hoá xã hội 26

1.2.1.3 Về chính trị ngoại giao 27

1.2.2 Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam 28

1.2.2.1 Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc 28

1.2.2.2 Tài nguyên du lịch 30

1.2.2.3 Văn hoá ẩm thực 32

1.2.2.4 Lưu trú và giải trí 33

Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam và thực trạng khách du lịch của công ty 35

2.1 Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam 35

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty 35

2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 37

2.1.2.1 Nhiệm vụ 37

2.1.2.2 Quyền hạn 38

2.1.3 Tổ chức bộ máy của công ty 38

2.1.4 Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 43

2.1.4.1 Điều kiện kinh doanh của công ty 43

2.1.4.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 45

1

2.1.4.3 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động

của công ty

46 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002 47

2.1.5.1 Về công tác khai thác và phục vụ khách 47

2.1.5.2 Về hoạt động đại lý 50 2.1.5.3 Về công tác đầu tư liên doanh 50

2.1.5.3 Về hoạt động của đội xe 51

2.1.6 Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới 51

2.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam . 52

2.2.1 Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty 52

2.2.2 Thực trạng khách du lịch của công ty 55

2.2.2.1 Số lượng khách trung bình 55

2.2.2.2 Số lượng khách trung bình 57

2.2.3 Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty 60

2.2.4 Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty đã áp dụng 62

2.2.5 Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty 64

2.2.5.1 Những nguyên nhân khách quan 65

2.2.5.2 Những nguyên nhân chủ quan 66

Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của công ty Du lịch Việt Nam 68

3.1 Các giải pháp 68

3.1.1 Phân đoạn và nghiên cứu thị trường 68

3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 70 3.1.2.1 Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói 71

3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ 73

3.1.2.3 Tăng cường dịch vụ hướng dẫn 76

3.1.3 Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại

77 3.1.3.1 Thông tin quảng cáo 77

3.1.3.2 Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước

78 3.1.3.3 Khuyến mại 78

3.1.4 Xây dựng chính sách giá linh hoạt 80

3.1.5 Tổ chức tốt hoạt động phân phối 82

3.2 Các kiến nghị 84

3.2.1 Đối với Chính phủ 84

2

3.2.2 Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch 84

3.2.2.1 Tổng cục du lịch Việt Nam 85

3.2.2.2 Các ngành có liên quan 86

3.2.2.3 Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch 87

3.2.3 Đối với Công ty Du lịch Việt Nam 87

Kết luận

Tài liệu tham khảo

3

Lời nói đầu

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của con người từchỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp Theo thời gian nó không chỉ dừng lại để thoảmãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu vềtinh thần Con người mong muốn có thời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khítrong lành- mới lạ, được tìm hiểu học hỏi và trải nghiệm Một chuyến đi xa hay một cuộc dulịch được coi là một giải pháp lý tưởng

Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi người.Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếm bằng con số các tiệnnghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi du lịch được bao nhiêu nơi, làm giàu thêmđược bao nhiêu vốn sống của mình Nếu như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thếgiới mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000con số này đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế Dự báo trong tương lai con số này

sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO)

Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiều quốc gia Bởi

du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là thông điệp của tình hữunghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia Và cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanhnào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau Đốivới ngành công nghiệp du lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch.Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công hay thất bại củangành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng Đặc biệt trong mối cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển củacác doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì màkhkách hàng cần, không bán những gì mà mình có Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàngnghĩa là chúng ta đã thành công

Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng,tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần: 12,3% (năm1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5%(năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam) Trung bìnhhàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đi du lịch nước ngoài Điều này chưatương xứng với tiềm năng du lịch hai nước Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách

du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịchViệt Nam nói riêng Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón

4

và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khaithác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềm năng của thị trường này.

Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài:

"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công

ty du lịch Việt Nam"

Kết cấu khoá luận gồm ba phần:

Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam

Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du lịch Pháp của

công tyChương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của

công ty Du lịch Việt Nam

Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn không tránhkhỏi những thiếu sót Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em trong quátrình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú cán bộ trong Công ty dulịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận vănnày

1995 đã có 576 triệu lượt người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 làtrên 700 triệu lượt người Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi ngườidân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372 tỷUSD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142% Trong đó mức độ tăng trưởng khách du lịchquốc tế 1995/1990 = 124% Các nước thuộc khu vực Châu á và Đông Nam á cũng đạt nhữngthành tựu đáng khích lệ Trung Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm

5

Thu nhập về du lịch của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP;Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP Doanhthu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD.

Khách du lịch đến khu vực Châu á và Đông Nam á chủ yếu là công dân các nước trongkhu vực tham quan lẫn nhau Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc là những nước gửikhách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất

Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn Du lịch là yếu tố giúp cho sự giaolưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ khác nhau trong một quốcgia Mỗi người sau một chuyến đi du lịch có thêm sự hiểu biết và làm phong phú thêm nhiềukiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình

và về dân tộc khác trên thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế)

Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau hơn và cũng

có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường sống Du lịch giúp mọi thànhviên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ ngơi, dưỡng bệnh

Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm bảo chokhách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc sử dụng những loạihàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ởhàng ngày của họ ()

Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi,dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác Chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi một hệ thốngtiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách.Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thời gian củaquá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau

Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn thuần củanhững hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra một sản phẩm mới vớimột giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư-nhu cầu về du lịch

Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội dung kinh tế, là

quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của cộng đồng dân cư vàcủa xã hội Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch.Thương mại hoá các dịch vụ được coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị

6

trường Thương mại hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công laođộng xã hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế) hoặc giữa các địa phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội địa).

- Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung ứng dần, hoặc

dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng cáo(promotion), giá cả (price)

- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp như trước khi mua một loạihàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầy dép, cảm quan của các mónăn )

- Chỉ được hiểu biết các loại dịch vụ qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thôngtin

Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng Những đặc điểm đó là:

- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị

thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao

- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm, địa điểm,quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để tạo sản phẩm đặc thù:chương trình trọn gói (package tour )

- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ du lịch rấtcăng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở vật chất, phục vụ khách

du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời điểm hoàn toàn trống vắng

7

- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụng nhiều lần và kéodài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ tưvấn ) Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ mộtlần (khách hàng mua một bộ quần áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần )

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng đó là côngviệc của cả xã hội Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực lượng lao động phục vụ dulịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệnày là 1/16 mà không phải là 1/40 số làm việc

- Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể

1.1.1.3 Các loại hình du lịch

Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu, tài nguyênbiển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển ), rừng nguyên sinh bao gồm các tàinguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực vật (các loại cây thuốc, hoa, động vậtquý hiếm ), suối nước nóng, suối có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ởvùng biển, vùng núi và những di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danhlịch sử, các công trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiếntrúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học mỗi quốc gia, mỗi khu vực tổ chức vàkhai thác những loại hình du lịch khác nhau

- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc kiếm sốnghàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để thân thể được giảiphóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi giúp quá trình tái sản xuất sứclao động

- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, con người, sản vật,tài nguyên của nơi du khách đến tham quan Đối tượng của loại hình du lịch tham quan lànhững nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long, Hồ Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, ĐàLạt các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu vănhoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế

- Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt Để tổ chức loạihình du lịch phải hội tụ hai điều kiện:

a Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nước khoáng, suối

nước nóng có đủ hàm lượng các chất hoá học điều trị bệnh nhưng không gây tác dụng phụ đốivới cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh

8

b Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh Những loại bệnh thường điều trị tại các cơ sở

du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, các loại bệnh phổi, bệnh hen phếquản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn hướng dẫn du khách luyện tập thể dụcdưỡng sinh, các phương pháp tập luyện yoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mátxa

- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh tế, ngoại giao,giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư

- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đề khác nhaunhư: lịch sử, sinh vật học, bảo vệ môi trường, dân tộc học, kinh tế, xã hội, chính trị

Đối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, những chuyên giachuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên

Loại hình du lịch chuyên đề thường kết hợp các loại hình du lịch khác như: du lịch thamquan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị

- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chức các lễ hội thểthao hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưa thích Các loại hình thể thaođược tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dướinước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn

Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa khẩu, khách vào

du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ hội đầu tư, kí kết hợp đồng)chiếm 3,2 % Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%, tham gia hội thảo khoa học (du lịch hộinghị chuyên đề): 0,3% Du lịch tham quan 20%

Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan và giải trí đồngthời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công việc Do vậy, với tiềm năng

du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai thác và phát huy tối đa thế mạnh du lịch củamình nhằm thu khách du lịch hơn nữa đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịchnhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách du lịch khi đến Việt Nam Có như vậy chúng ta mới có thểphát triển ngành du lịch và đưa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triểnđất nước

1.1.2 Marketing du lịch

1.1.2.1 Khái niệm marketing du lịch

Được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số một của thế giới trong thế kỷXXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Đối với nhiều quốc

9

gia trên thế giới, du lịch được xếp vào ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triển kinh tế đấtnước Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng công nghiệp du lịch nước mình, ngoài các chínhsách và các biện pháp Chính Phủ đề ra bản thân các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải tự

nỗ lực cung cấp các dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầukhách hàng để mở rộng thị trường và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải đáp ứng các nhu cầu vàđòi hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phương pháp nào người bán hàng tìm hiểu được

sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào để cung ứng dịch vụ cho dukhách? để từ đó duy trì lượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường Giải quyết những vấn

đề trên thuộc nội dung của lĩnh vực marketing Có thể nói marketing là công tác quản lý quantrọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn Chính vì vậy mỗi giám đốc, mỗi nhàquản lý trong lĩnh vực này cần nắm vững những kiến thức marketing cơ bản trong du lịch Marketing trong du lịch trước hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:

1 Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản của marketing là tập

trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có vànhững cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà khách hàng muốn (những nhu cầu màkhách hàng biết được)

2 Bản chất liên tục của marketing Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không

phải chỉ quyết định một lần là xong

3 Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau.

4 Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt Nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu và

mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả

5 Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn Các công ty lữ hành và

khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing

6 Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không phải là trách

nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc của mọi bộ phận trongcông ty

Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa như sau:

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có

10

thể ít nhiều có hiệu quả (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn,

NXB TC 1998)

1.1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch

- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá(promotion), giá cả (price) như các thành tố của marketing hỗn hợp Nhưng trong ngành dulịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con người (people), lập trương trình và tạo sản phẩm trọngói (progamme and package) và quan hệ đối tác (partner)

a Con người (people)

Du lịch là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc của con người (nhânviên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với nhữngngười khác (khách hàng khác) Những người làm công tác thị trường trong ngành này phải lựachọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê ai - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách bởi vì một số nhân viên vẫn không thích hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng vềcon người của họ kém Vấn đề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện củanhững khách hàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác

Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của các tổ chức dulịch Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá vô tri vô giác và điều quantrọng trong marketing là họ cần phải được xem xét riêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, địnhhướng, huấn luyện, quản lý, động viên nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳquan trọng trong ngành lữ hành và khách sạn

Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điều rất quantrọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành dịch vụ Lý do là khách hàng

là một phần dịch vụ được mua Họ dùng chung máy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm thamquan, ô tô, khu nghỉ với nhau Họ phải tuân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành vàkhách sạn Vì vậy, các giám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trườngmục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù hợphay không

b Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)

Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do Thứ nhất, lậpchương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải định hướng theo kháchhàng Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiệntrong các chương trình trọn gói Thứ hai, chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu

11

vì bản chất của dịch vụ du lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viênkhông được sử dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạnkhông bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu dùng.

Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung Lập chương trình và tạosản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu Nó giúp cho các nhà quản lý chủ động trong việc điềuchỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu

đó Lập chương trình trọn gói cho kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố,giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giảiquyết quan hệ cung cầu Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành

du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ

c Quan hệ đối tác (partner)

Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lịch và các tổ chức du lịch bổ trợ khácđược đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác Do tính phụ thuộc lẫn nhau của nhiều doanhnghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng Tính chất bổ trợ này của cácdoanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực và tiêu cực Sự thoả mãn của khách hàng thườngphụ thuộc vào cả những hoạt động của doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản

lý Do đó, mối quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thậntrọng Điều đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lưu trú,khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển,công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian

du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch

và các cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch khuyếnkhích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô, tàu thuỷ và cáccông ty phà) Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trước được là nhiềukhách được thoả mãn, hài lòng hơn Ngược lại, khi các doanh nghiệp không cộng tác kết quả

rõ ràng sẽ xấu

Chính vì vậy, những người làm công tác thị trường cũng phải hiểu được giá trị của sựhợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điểm du lịch Một kinh nghiệm về chuyến du lịch được hìnhthành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch Các tổ chức này phải thấy được rằng tất cả họ

"đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ phụ thuộc vào sự phối hợp của họ để vận hành "conthuyền" tới đích

12

- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đó là quảng cáo truyền miệng có ý nghĩa quan trọng.

ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu các dịch vụ trước khi muachúng là rất hạn chế Họ phải thuê phòng khách sạn, mua vé máy bay và thanh toán tiền chobữa ăn, mới có thể biết được những dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không Điều đó

cho thấy tầm quan trọng của "quảng cáo truyền miệng " (thông tin về một dịch vụ được

truyền từ khách hàng trước đến khách hàng tiềm năng) Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" đượcdùng cùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng cáo nhưng vaitrò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo Do có rất ít cơ hội có thể thử hoặc lấy mẫu ởtrong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều người phần nào phải dựa vào lời khuyên củangười khác như bạn bè, họ hàng và đồng nghiệp đã sử dụng các dịch vụ đó nên thông tintruyêng miệng tốt, tích cực rất quan trọng cho sự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch.Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thường xuyên có chất lượng tốt làthành phần quan trọng để có được sự truyền miệng tốt Nó cũng là nền tảng cơ bản củamarketing trong ngành này

- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình cảm trong quảng bá Do tính chất vô hình của dịch

vụ, khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm khi mua hàng Điều đó nghĩa

là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu chú trọng đến được những yếu tố để lôicuốn khách hàng vào trong các chiến dịch khuyến mại Muốn một khách sạn hay một nhàhàng, một hãng hàng không, lữ hành điểm du lịch, chương trình đi nghỉ trọn gói có sức lôicuốn khách cần có một phong cách riêng Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trògiải trí trong chương trình thôi chưa đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách và màu sắccủa riêng mình Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có ấn tượng mạnh, cảmthấy thích thú để có thể gắn bó

- Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong marketing du lịch.

Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành có tác động đáng kể lên marketing

du lịch Những mối liên hệ này được mô tả trong các mục nhỏ dưới đây

+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty thương mại du lịch

và các tổ chức marketing điểm du lịch Trong đó, các doanh nghiệp cung ứng là những doanhnghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lưu trú, ăn uống, mua sắm đồ, hướng dẫn du lịch và vuichơi giải trí ), điểm du lịch và các sự kiện du lịch, vận chuyển đường bộ (cung cấp xe du lịch,taxi và xe chở khách, xe buýt và các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữacác điểm du lịch Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận tải tới điểm du

13

lịch như các hãng hàng không, đường sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty phà Thương mại

du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển sửdụng để đưa dịch vụ của chính họ đến khách hàng Các tổ chức marketing điểm du lịch thì tiếpthị du lịch đến những quốc gia, tỉnh bang, thành phố, vùng, khu vực cho các trung gian môigiới du lịch và cho khách du lịch đi theo đoàn, đi lẻ Các công ty này thay mặt cho các đơn vịcung ứng, các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch Thông qua những chươngtrình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn vị cung ứng,các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm du lịch) sẽ tạo ra sự thuậntiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lịch hơn

Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau Nếu

một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều đó ảnh hưởngxấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch Nếu một đại lý lữ hành mô tả không đúng về kỳnghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tíncủa công ty du lịch Những người làm công tác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khácnhau cần phải hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác"của mình cung cấp nhất quán dịch vụ như của bản thân họ

+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ sở hạ tầng,hãng vận chuyển và các cơ sở lưu trú Điểm du lịch và các sự kiện du lịch giữ một vai trò thenchốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm viếng Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịchnghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn tại Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các

cơ sở thương mại và công nghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấpdẫn, thu hút của địa điểm du lịch và sự kiện du lịch Các công ty vận chuyển trên bộ và cungcấp tiện nghi phục vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của họbắt nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch Nếu không có các cơ sở công nghiệp hay thươngmại hay không có các điểm du lịch thì một phần công việc kinh doanh của họ bị mất đi

+ Mối liên hệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phương Đây là mối quan hệquan trọng Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhau những dịch vụ và tiện nghi.Thái độ tích cực của dân địa phương sẽ là một ưu thế quan trọng đố với ngành du lịch Thái độnày khi đã được gây dựng có thể đề cao những nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trongngành Kết quả sẽ ngược lai nếu dân địa phương có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đốivới khách du lịch Các tổ chức phi lợi nhuận như các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhànước, các văn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ quan trọng này

14

1.1.2.3 Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch vụ khác

Từ những đặc điểm của marketing du lịch ta có thể thấy marketing trong du lịch có một

số đặc điểm riêng khác Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ (khác biệtchung) Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theobối cảnh) Sự khác biệt chung có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến tất cảcác doanh nghiệp trong ngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ Còn sự khác biệt theo bốicảnh có thểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý

* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến marketing dịch vụ )

- Bản chất vô hình của dịch vụ Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có

thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau Nếu vào một cửa hiệu tạp hoá bạn có thể nhấclên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩm đồng thời có thể xem xét kỹcàng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh giá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữuhình Ngược lại, các dịch vụ không thể kiểm tra, đánh giá theo cách đó Chúng là vô hìnhkhách hàng phải trải qua, phải dùng chúng mới biết được chất lượng các dịch vụ đó là như thếnào Do ở hầu hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiênnên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của người đã sử dụng các dịch vụ này

- Phương thức sản xuất Khác với các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp và vẩn chuyểnđến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở cùng một nơi Ví dụ nhưhành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trong khách sạn và mọi người buộc phải đếnnhững địa điểm thăm quan, du lịch, nhà hàng thì mới biết được chất lượng các dịch vụ họ đãmua Hầu hết các dịch vụ không được sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lượng dịch vụthì khó có thể thực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việc cung ứng dịch vụ còn cóyếu tố con người Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độđồng đều như nhau Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là một thực tế cuộc sống Cho

dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà mọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt đượcsong điều đó lại không thực tế Bởi trong dịch vụ du lịch yếu tố con người là chủ yếu mà sởthích, ý nghĩ, nhu cầu của con người thì đa dạng và biến hoá rất phức tạp Trong du lịch, dukhách có liên quan nhiều hơn vào "quá trình sản xuất" các dịch vụ Ví như các nhà sản xuấthàng hoá không để khách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của mình vì lý do an toàn và độcquyền sở hữu Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản khách hàng vào các "nhàmáy" của mình vì nếu như vậy thì hầu hết các công ty sẽ bị phá sản Các hãng lữ hành, máybay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý" của ngành du lịch Chính vì vậy, hành vi ứng

15

xử, thái độ của hành khách có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty Nó cóthể mang lại cho công ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến chokhách qua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhưng ngược lại nó thể gây phương hại đến uytín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ của công ty qua nhữngngười khác Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn cản chúng ta đạt tới những mục tiêumarketing Khách hàng đầu tư một khoản đáng kể thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hếtcác dịch vụ lữ hành và khách sạn Một khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổiđến cùng Nếu trong quá trình đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng xấu do những khách hàngkhác hay nhân viên phục vụ gây ra thì người khách đó không thể thu lại hoàn toàn những gìmình đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm.

- Khả năng tự tiêu hao Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên các sản phẩmdịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng và tự tiêu hao Các nhà cung ứng dịch vụkhông thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hộichuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòngkhách sạn bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được Tương tự thời gian, sức lao động củamột nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịchnhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phụchồi lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thânthiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà

quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và cáccông cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời điểm nhất định

- Các kênh phân phối Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất được vận chuyển đến kho hàng, đại

lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng Nên các giám đốc marketing trong lĩnh vực sảnxuất phải nghĩ đến các chiến lược phân phối sao cho hàng hoá được luân chyển một cách cóhiệu quả nhất Nhưng trong ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như vậy Trênthực tế khách hàng phải đến công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang dịch vụ đến chokhách hàng Hoặc mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch như: đại lý lữhành, công ty bán các chương trình trọn gói, điều hành du lịch, những người tổ chức du lịch.Những dịch vụ được mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách tự nhiên từ những ngườisản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàng được vì chúng là vô hình

16

Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá được tạo bởi 3 nơikhác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơi làm việc) Dịch vụ du lịchđược mua thường chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụ khách hàng đi du lịch tại một địa danh, ở đó

họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng các dịch vụ ăn uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó saukhi đã tham quan và tiêu

dùng đồ ăn thức uống họ chọn

- Xác định giá thành Những sản phẩm được gọi là hàng hoá thì có thể ước tính khá chính xác

các chi phí cố định và chi phí gián tiếp Còn dịch vụ có tính không đồng nhất và vô hình nênrất khó xác định một cách chính xác Một vài khách hàng có thể yêu cầu được quan tâm hơnnhững người khác và bản chất tự nhiên của dịch vụ được yêu cầu có thể không phải lúc nàocũng được biết một cách chính xác Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thểđược dự báo và lập kế hoạch một cách chu đáo Khối lượng kinh doanh của ngành dịch vụkhông thể làm như vậy được

- Mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp chúng Một số dịch vụ gắn liền với những cánhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phong cách của họ như nhà hàng

Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney Hay một số ví dụ khác như các khu nghỉ mátđược tiếp đón các siêu sao, các buổi trình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình dulịch chuyên đề do các chuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn Nhữngngười đó là yếu tố hấp dẫn chính Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn

* Khác biệt theo bối cảnh

Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là do bản chấtvốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng Những khác biệt theo bốicảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung cách quản lý của từng tổ chức, doanhnghiệp và do môi trường bên ngoài Bây giờ ta hãy xem xét kỹ hơn một số khác biệt theo bốicảnh chung có tác động đến marketing dịch vụ:

- Định nghĩa hẹp về marketing Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch còn là lĩnh vựcmới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn chưa thực sự quan tâm Rất ít doanh nghiệptrong ngành du lịch đạt được tiến bộ về vấn đề này Nhiều nơi các phòng ban được gọi làmarketing thực sự chỉ chịu trách nhiệm về khuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, traođổi, mua bán, bán hàng trực tiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đưa racác ý tưởng hoặc phương thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các phòng, bankhác hoặc do giám đốc đảm nhiệm Tuy nhiên điều này đang thay đổi, nhiều chuyên viên

17

marketing đã được đưa vào các vị trí quản lý cao nhất của các doanh nghiệp trong ngànhchúng ta.

Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành du lịch Giá trị củacông tác nghiên cứu đối với marketing còn chưa được coi trọng một cách đầy đủ

- Thiếu coi trọng kỹ năng marketing Trong ngành dịch vụ du lịch kỹ năng marketing còn chưađược đánh giá cao như trong ngành sản xuất hàng hóa Những kỹ năng chế biến món ăn, kỹnăng phục vụ buồng, hiểu biết về các đơn vị cung ứng, điểm du lịch, kỹ năng bán vé vẫn có xuhướng được coi trọng hơn Dường như có quan niệm là bất cứ ai cũng có khả năng làm cán bộ

về marketing nếu họ muốn Kỹ năng marketing chưa được coi trọng một cách đầy đủ và chưađược nhìn nhận là chỉ liên quan đến những người cụ thể có đủ phẩm chất để đáp ứng nhữngđòi hỏi của hoạt động marketing

1.2 Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.

1.2.1 Các thuận lợi về Kinh tế-Văn hoá Xã hội- Chính trị ngoại giao của Việt Nam

Hiện nay, cùng với đà phát triển về kinh tế, văn hoá, đời sống của nhân dân nhiều nướctrên thế giới đã được cải thiện và nâng cao Vấn đề vui chơi, giải trí, tham quan du lịch khôngcòn là thú riêng của một số ít người giàu có mà ngày nay đã trở thành nhu cầu của nhiều tầnglớp xã hội Vì vậy, trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng vàđược phát triển với tốc độ nhanh Nhận thức rõ tầm quan trọng của ngành du lịch trong nềnkinh tế quốc dân, Đảng và Nhà nước ta đã coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Ngay từ khi mới ra đời, ngành du lịch đã được sự quan tâm ưu ái của các cấp các ngành, đặcbiệt trong thời gian vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều chủ trương tạo môitrường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển:

- Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch (ngày 1993): "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hộicủa đất nước", "Có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở của, thúc đẩy sự đổimới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu vănhoá và xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài , tạo điều kiện tăngcường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc"

22-6 Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII ( ngày25/7/1994) xác định: "Phát triển du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy môngày càng tương xứng với tiềm năng to lớn của nước nhà"

18

- Chỉ thị 46/CT/TW (ngày 14-10-1994) của Ban bí thư Trung Ương (khoá VII) về lãnh đạo đổimới và phát triển du lịch trong tình hình mới khẳng định : "Du lịch là một ngành kinh tế tổnghợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao ", "Phát triển du lịch là một hướng chiếnlược quan trọng trong đường lối phát triển Kinh tế - Xã hội của Đảng và Nhà nước góp phầnthực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, làm cho dân giàu nước mạnh, xã hội côngbằng văn minh ".

- Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII ( ngày 23-6-1996): "Phát triển nhanh du lịch, các dịch vụ từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch-Thương mại-Dịch vụ có tầm cỡtrong khu vực "

- Ngày 11-11-1998, Ban chấp hành Trung ương đã có thông báo 197-TB/TW kết luận của BộChính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới

- Ngày 20-4-1999, văn bản 406/CP-KTTH của Chính phủ phê duyệt nội dung Chương trìnhhành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000

Nhằm cụ thể hoá các chủ trương trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nước

ta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển

1.2.1.1.Về kinh tế.

a Vấn đề đầu tư vào du lịch:

Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI đã ra nghị quyết chỉ rõ: " nhanh chóng khai thác các điều kiện thuận lợi của đất nước để mở mang du lịch bằng vốn đầu tư trong nước và hợp tác với nước ngoài "

Nhằm khuyến khích tạo môi trường thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu tư trực tiếp của nướcngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư nước ngoài, Chính phủ đã ra Nghị định số10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảo đảm hoạt động đầu tư trực tiếpnước ngoài tại Việt Nam Nội dung Nghị định có nêu:

- Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu tư trực tiếp nướcngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu tư trực tiếp nước ngoài theonguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư

- Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành ưu đãi đặc biệt đối với các dự án đầu tư sản xuấthàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí

Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Namnhư sau:

Bảng 1: Đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam từ năm 1996 đến năm

2002

19

Loại hình kinh doanh Số dự án Tổng vốn đầu tư

(USD)

Tổng vốn pháp định

(USD) -Khách sạn-Du lịch

+Kinh doanh dịch vụ DL

+Kinh doanh dịch vụ KS

+Kinh doanh KS+DVDL

+Kinh doanh khách sạn

+Kinh doanh sân Golf

+Kinh doanh khu DL, làng DL

+Kinh doanh biệt thự

+Kinh doanh vận chuyển DL

3.239.462.699

8.424.8002.583.257.0502.393.957.050189.300.000388.417.00079.052.19443.784.17832.007.00098.323.2256.161.2527.214.125.549

1.389.893.541

7.160.316978.121.688916.056.88862.064.800272.090.00030.221.50027.427.74311.870.00054.440.9975.561.2522.376.243.468

Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam

Như vậy, cho đến năm 2002 đã có 273 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài vào ngành dulịch Việt Nam với tổng số vốn đầu tư xấp xỉ 10,5 tỷ USD, trong đó tổng số vốn trong năm

2002 là 954 triệu USD Kết cấu số vốn đầu tư như sau:

- Tổng vốn đầu tư: 10,5 tỷ USD

- Tổng số vốn pháp định 3,8 tỷ USD, chiếm 36,2% tổng vốn đầu tư

- Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn-du lịch 3,3 tỷ USD

- Vốn pháp định cho khách sạn-du lịch 1,4 tỷ USD

- Tổng vốn đầu tư cho văn phòng, căn hộ 7,2 tỷ USD

- Vốn pháp định cho văn phòng, căn hộ 2,4 tỷ USD

Hiện nay có 36 nước và vùng lãnh thổ đầu tư vào ngành du lịch trong đó Hồng Kông

có số dự án đầu tư nhiều nhất và Singapore có tổng số vốn đầu tư lớn nhất Cho tới cuối năm

2002 đã có 29 tỉnh, thành phố tiếp nhận vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào ngành du lịchtrong đó Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội chiếm số dự án và tổng vốn đầu tư lớn nhất

Bên cạnh đó để khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư vào sản xuất, kinh doanhphát triển kinh tế-xã hội, Nhà nước tạo lập khung pháp lý nhất quán và ổn định, môi trườngđầu tư, kinh doanh thông thoáng, thuận lợi và cạnh tranh bình đẳng cho mọi loại hình doanh

20

nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế, đảm bảo các chế độ ưu đãi đối với các dự án đầu tư đượckhuyến khích theo Luật khuyến khích đầu tư trong nước Chính phủ đã ban hành Nghị định số07/1998/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật khuyến khích đầu tư trong nước Nội dungchính của Nghị định là những quy định chung về hình thức đầu tư được khuyến khích, đốitượng áp dụng, sự bảo đảm và sự trợ giúp đầu tư của Nhà nước Nhà nước khuyến khích cácthành phần kinh tế, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong nước và ngoài nước góp vốn thànhlập qũy đầu tư phát triển, quản lý theo nguyên tắc tự chủ về tài chính

Như vậy, môi trường đầu tư thuận lợi, nổi bật nhất là sự ra đời của Nghị định 07/CP vàNghị định số 10/CP một lần nữa khẳng định những hoạt động tích cực của Đảng và Nhà nước

ta trong việc tạo cơ hội điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và đầu

tư trong nước phát triển Với một nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, đầu tư là

cơ hội để phát triển nghành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng

Hoạt động đầu tư không chỉ cho phép ngành du lịch có cơ hội tìm kiếm đối tác đầu tưnhằm phát triển cơ sở hạ tầng của nghành du lịch Mà hơn thế nữa nó còn góp phần thúc đẩy

cơ sở hạ tầng xã hội phát triển, đặc biệt là sự phát triển thông tin liên lạc, mạng lưới và cácphương tiện giao thông vận tải Đó là tiền đề, là đòn bẩy cho mọi hoạt động kinh tế trong đó

có phát triển nghành du lịch

b.Vấn đề tuyên truyền, quảng bá:

Với mục tiêu góp phần chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp, các nghành, địaphương và toàn xã hội về du lịch, đưa du lịch trở thành sự nghiệp của toàn dân Nâng cao hìnhảnh của Việt Nam nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng trong khu vực và trên thế giới.Đồng thời góp phần thực hiện kế hoạch đón 2 triệu khách quốc tế,11 triệu khách nội địa trongnăm 2000 Nhà nước ta đang từng bước thực hiện chương trình quảng bá, tuyên truyền về dulịch Việt Nam với những nội dung chủ yếu sau đây:

*Trong nước :

- Phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về chương trình hành độngquốc gia về Du lịch và Sự kiện du lịch năm 2002, các chủ trương chính sách phát triển du lịchcủa Đảng và Nhà nước, thông tin du lịch trong nước và quốc tế, tổng kết kinh nghịêm, tậpchung chủ yếu vào các công việc cụ thể sau:

+ Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch qua màn ảnh nhỏ, tạp chí du lịch truyềnhình, chương trình du lịch của đài tiếng nói Việt Nam.+ Tăng cường thông tin và thời lượngphát về du lịch của Đài truyền hình Trung Ương, Đài tiếng nói Việt Nam Các đài phát thanh

và truyền hình địa phương cần xây dựng chương trình riêng về du lịch

21

+ Các tờ báo lớn như: Nhân dân, Quân đội nhân dân, Lao động, Hà nội mới, Sài gòn giảiphóng cần có chuyên mục về du lịch.

- In ấn: phối hợp với các cơ quan văn hoá nghệ thuật và các địa phương để xuất bản những ấnphẩm nhằm quảng bá cho du lịch Việt Nam:

+Sách hướng dẫn Du lịch

+Sách về lễ hội Việt Nam

+Sách giới thiệu tiềm năng du lịch các tỉnh, thành phố

+Bản đồ du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương

+ Sách ảnh, bưu ảnh, tờ gấp về Du lịch Việt Nam

- Thông tin và quảng cáo:

+ Đặt văn phòng thông tin du lịch tại các sân bay Quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn

Nhất, Đà Nẵng, Huế các nhà ga tại các thành phố lớn, cung cấp thông tin miễn phí chokhách du lịch

+ Đặt các biển quảng cáo lớn giới thiệu về Chương trình hành động quốc gia về du lịch tạicác thành phố trọng điểm trong cả nước

+ Các tỉnh và thành phố xây dựng các biển chỉ dẫn các điểm, khu du lịch trên địa bàn, tạicác cửa ngõ của trung tâm thành phố

+ Thiết lập đường dây nóng để cung cấp thông tin cho khách du lịch qua đường bưu điện

- Tổ chức cuộc thi Logo du lịch, hình ảnh du lịch của Việt Nam

Với chương trình quảng bá tuyên truyền về du lịch ở trong nước có ý nghĩa tích cực trongviệc nâng cao nhận thức của mỗi người dân Việt Nam Nó không chỉ có tác dụng kích cầu nộiđịa mà quan trọng hơn nó góp phần tạo môi trường văn minh-lịch sự trong mối quan hệ phứctạp giữa cư dân địa phương-khách du lịch và các nhà kinh doanh du lịch Nắm bắt kịp thời vàkhắc phục điểm yếu trong sản phẩm du lịch Việt Nam, Nhà Nước đã góp phần tạo môi trườngthuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng

* Ngoài nước:

- Xác định thị trường du lịch trọng điểm để tuyên truyền, quảng bá

+ Thị trường Châu Âu: Pháp, Anh, Đức, Tây Ban Nha

+ Thị trường Châu Mỹ: Hoa Kỳ và Canađa

+ Thị trường Trung Quốc

+ Thị trường Đông Bắc á: Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc

+ Thị trường các nước ASEAN, úc, New Zealand

- Cụ thể:

+ Tham gia các Hội chợ du lịch, hội nghị và các diễn đàn quốc tế về du lịch

22

+ Tham gia Diễn đàn du lịch ASEAN tổ chức hàng năm.

+ Tham gia mỗi năm 5 hội chợ chính:

*ITB Berlin Đức vào tháng 3 hàng năm

*Hội chợ du lịch JATA Congress & Show-Tokyo (Nhật Bản)

*Hội chợ ITE HK-International Trarvel expo- (Hồng Kông)

*Hội chợ WTM-World Travel Market-Luân Đôn (Anh)

*Hội chợ Salon du tourisme-Paris hoặc Hội chợ TOP RESA (Pháp) + Khai thác Internet:

* Nâng cấp Web site Vietnamtourism để hấp dẫn những người quan tâm đến Việt Nam

và du lịch Việt Nam trên toàn thế giới

* Xây dựng cài đặt một Web site mới về du lịch Việt Nam để thông báo trao đổi vềChương trình hành động quốc gia về du lịch và tổ chức các sự kiện du lịch Việt Nam

* Xây dựng tờ báo điện tử trên Internet

* Xuất bản các ấn phẩm du lịch:

* Xuất bản một số văn hoá phẩm để phân phối rộng rãi tại các Hội chợ, Hội thảo quốc

tế, phòng thông tin, các thị trường trọng điểm, các đại sứ quán, văn phòng đại diện dulịch tại nước ngoài

*Đưa ra các sản phẩm nghe nhìn: phim, video, CD-ROM về Việt Nam, các điểm dulịch nổi tiếng ở Việt Nam

+ Tuyên truyền trên truyền hình và báo chí nước ngoài

+ Tổ chức các chuyến khảo sát du lịch Việt Nam cho khách quốc tế, đặc biệt là các hãng lữhành lớn có quan hệ làm ăn lâu dài với Việt Nam

+ Phối hợp với các Tổ chức Du lịch quốc tế như WTO, PATA, ASEANTA khai thác sự hỗtrợ của các Tổ chức này để tuyên truyền và quảng bá du lịch Việt nam

+ Tổng cục du lịch xin Chính phủ cho phép và cấp kinh phí đặt văn phòng đại diện du lịchViệt Nam tại Paris (Pháp), Quảng Châu (Trung Quốc) và các thị trường trọng điểm khác + Phối hợp với các lực lượng làm thông tin đối ngoại của nước ta để tăng cường thông tin dulịch ra nước ngoài

+ Phối hợp với các hãng hàng không Việt Nam trong tiếp thị, quảng bá du lịch

ra nước ngoài theo thoả thuận liên ngành ký ngày 25-2-1999

+ Mở Hội nghị các chủ đầu tư nước ngoài nhằm tạo niềm tin, tranh thủ kinh nghiệm và kêugọi tài trợ cho Việt Nam

Như vậy, có thể thấy du lịch là một trong những lĩch vực trọng tâm mà Đảng và Nhànước ta đã xác định nhằm tuyên truyền và quảng bá nhằm thúc đẩy kinh tế Việt Nam Trong

23

tương lai không xa, du khách sẽ biết đến Việt Nam với những thông tin mới nhất, cập nhậtnhất Sự ra đời của Internet du lịch Việt Nam (năm 1996) đã được dư luận trong và ngoài nướcđánh giá cao Có thể nói Internet du lịch Việt Nam đã mở ra một triển vọng mới cho công táctuyên truyền quảng bá về du lịch Việt Nam, đáp ứng nhu cầu thông tin đối với tất cả những aitrên thế giới quan tâm đến Việt Nam Đặc biệt việc cài đặt Web site Vietnamtourism đã thuhút đông đảo người dân tìm hiểu về thông tin du lịch Việt Nam

c.Vấn đề hợp tác quốc tế về du lịch:

Hoạt động hợp tác quốc tế và hội nhập trong du lịch những năm vừa qua rất sôi động vàđạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ Quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch được mởrộng Du lịch Việt Nam đã thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch với Trung Quốc và tất

cả các thành viên của ASEAN ; khôi phục quan hệ hợp tác du lịch truyền thống với Liên bangNga, các nước trong cộng đồng quốc gia độc lập, các nước Châu á-Thái Bình Dương; pháttriển quan hệ hợp tác với Pháp, Israel; bước đầu xây dựng quan hệ hợp tác với Mỹ; mở rộngquan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch trên thế giới WTO, với Hiệp hội Châu á-Thái BìnhDương (PATA) Hội nhập mở rộng thị trường, đa dạng hoá và đa phương hoá giúp cho ViệtNam hội nhập vào thị trường du lịch quốc tế; tạo dựng được được nguồn khách lớn, ổnđịnh,đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường

Hiện nay du lịch Việt Nam đã có quan hệ bạn hàng với 850 hãng của hơn 50 nước vàvùng lãnh thổ Trong tương lai gần, nhờ chính sách hội nhập, đa dạng hoá và đa phương hoáhợp tác quốc tế Việt Nam sẽ có cơ hội tham gia vào thị trường du lịch thế giới, tạo uy tín vàhình ảnh du lịch Việt Nam trong lòng khách du lịch quốc tế Du lịch Việt Nam đã, đang vàtiếp tục khởi sắc trên thị trường du lịch thế giới

1.2.1.2 Về văn hoá xã hội.

Nhằm tạo môi trường văn hoá-xã hội thuận lợi cho du lịch phát triển Đảng và Nhà Nước ta

đã thực hiện:

- Chương trình triển khai, nâng cấp các khu, điểm du lịch Đây là một trong số các Chươngtrình hành động quốc gia về du lịch và các Sự kiện du lịch năm 2003, với những nội dung chủyếu sau:

+ Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường tại các điểm du lịch

+ Đầu tư xây dựng một số khu du lịch tổng hợp

- Chương trình góp phần quan trọng trong việc lập lại trật tự an ninh, an toàn, vệ sinh tại cácđiểm du lịch Tổ chức quản lý khai thác tốt các khu, điểm du lịch hiện có Tôn tạo di tích lịch

sử văn hoá dân tộc, nhằm tạo sản phẩm du lịch mang đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc ViệtNam Với sự phối hợp đồng bộ của Tổng cục du lịch, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính,

24

Bộ công an, Bộ văn hoá thông tin, Bộ khoa học công nghệ và môi trường Chương trình hànhđộng quốc gia tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn thu hút du khách góp phần đẩy mạnh công tác mởrộng thị trường

- Chương trình du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc được Tổng cục du lịch phối hợp với

Bộ văn hoá thông tin, Uỷ ban thể dục thể thao Quốc gia trực tiếp tổ chức những hoạt độngchính Chương trình đã chọn một số lễ hội tiêu biểu, nâng cấp, tổ chức và khai thác như mộtsản phẩm du lịch để thu hút Việt kiều, nhân dân trong nước và khách du lịch quốc tế quan tâmđến văn hoá Việt Nam Hướng dẫn các địa phương lựa chọn các lễ hội đặc thù của địa phương

để kết hợp tổ chức tham quan du lịch Gắn các hoạt động văn hoá, thể thao, các hội nghị, hộithảo quốc tế với hoạt động du lịch để trong tương lai Việt Nam trở thành một trong nhữngtrung tâm tổ chức các sự kiện, các hội nghị, hội thảo quốc tế

Ngoài ra trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước ta thường xuyên quan tâm đếnviệc chăm lo giáo dục dân trí, nâng cao đời sống nhân dân và đào tạo nghề nghiệp, đặc biệttrong lĩnh vực du lịch Nhằm thực hiện một trong những phương hướng phát triển kinh tế-xã

hội của Nghị quyết Hội nghị TW lần thứ VII "Phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành

công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nước ta", ngoài việc phổ cập kiến thức cho người làm du lịch, đào tạo lại cán bộ du lịch thì

vấn đề đào tạo mới tạo đội ngũ cán bộ vững vàng về chính trị, am hiểu về chuyên môn, đủ sứcgiải quyết những vấn đề thực tiễn của ngành đã và đang được Nhà nước ta quan tâm mộtcách sâu sắc Môi trường văn hoá-xã hội vững mạnh, đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm làđộng lực thúc đẩy mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam phát triển trong những năm sắp tới

1.2.1.3 Điều kiện về chính trị-ngoại giao.

Với phương châm “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên Thế giới”, Tổng

cục du lịch Việt Nam cùng các ban, các ngành phối hợp cùng thực hiện Chương trình tạo điềukiện thuận lợi, khuyến khích hoạt động du lịch Nhằm mục tiêu tạo thủ tục thông thoáng vàthuận tiện cho khách, thống nhất trong toàn quốc về phí và lệ phí liên quan trực tiếp đến khách

du lịch quốc tế, Chương trình bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Sửa đổi bổ sung nhằm đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đối với người vàhành lý của khách du lịch quốc tế

*Đối với người:

+ Duyệt nhân sự nhanh chóng trong vòng 24 giờ

+ Cấp Visa tại cửa khẩu hoặc miễn Visa du lịch cho khách

+ áp dụng thẻ du lịch không thu phí

+ áp dụng chế độ tranzit không Visa đối với khách du lịch tàu biển

25

+ Cho nhập xuất cảnh qua bất cứ cửa khẩu quốc tế nào của Việt Nam.

+ Từng bước hội nhập Chương trình du lịch không biên giới của ASEAN, hội nhập xuthế miễn Visa trên cơ sở đảm bảo an ninh và an toàn

*Đối với hành lý:

+ Sử dụng trang thiết bị hiện đại để kiểm tra soi xét hàng hoá, hành lý tại

các cửa khẩu nhanh chóng, không gây phiền hà cho du khách

+ Sửa đổi, bổ sung quy định về đồ giả cổ, đồ thủ công mỹ nghệ dân gian nhằm khuyếnkhích khách du lịch mua, mang ra dễ dàng

+ Cải tiến thủ tục và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ kiểm tra tại cửa khẩu,đảm bảo thái độ ân cần và lịch sự

+ Tăng cường thêm dịch vụ ngân hàng đối với khách du lịch như: đổi tiền, thu trực tiếpngoại tệ

+ Cải tiến thủ tục kiểm tra, kiểm soát các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch ở cácđiểm lưu trú nhằm bảo đảm an toàn cho du khách đặc biệt là khách quốc tế

+ Rà soát điều chỉnh lại các loại phí, lệ phí, các hình thức vé liên quan đến du lịch chohợp lý, dễ thực hiện, ngăn ngừa những hiện tượng thu tuỳ tiện tạo điều kiện thuận lợi nhất chokhách du lich

Ngoài ra trong tương lai Chính phủ Việt Nam còn cho phép khách du lịch nước ngoàiđược mang phương tiện ô tô, mô tô vào Việt Nam dùng cho chuyến đi du lịch; đặc biệt ưu tiênđối với đoàn khách đi tour liên quốc gia Từng bước áp dụng một mức giá đối với khách dulịch trong và ngoài nước Có quy chế thông thoáng trong việc mở các loại hình du lịch mới Môi trường chính trị là điều kiện đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triển du lịch trongnước và quốc tế Việt Nam thông qua chính sách mở cửa nền kinh tế, hội nhập với các nướctrên thế giới góp phần tạo môi trường hấp dẫn trong quá trình thu hút khách quốc tế vào ViệtNam Với chính sách hoà nhập nhưng không hoà tan, tiếp thu có chọn lọc những ảnh hưởngvăn hoá của các quốc gia trên thế giới, ngày càng phát huy bản sắc văn hoá dân tộc Việt Namtrở thành nước có môi trường văn hoá-chính trị và xã hội thuận lợi tạo sức hấp dẫn của sảnphẩm du lịch Việt Nam trên thị trường thế giới

1.2.2 Các yếu tố thu hút khách du lịch khách du lịch đến Việt Nam

1.2.2.1 Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc

Một trong những nhu cầu mà quan trọng mà du khách mong muốn được thoả mãn trongchuyến du lịch của mình là được tìm hiểu, khám phá lịch sử hình thành của quốc gia, dân tộc,vùng đất mà họ đặt chân đến Phần lớn khách du lịch sau mỗi chuyến đi đều cảm thấy thích

26

thú khi cảm nhận được sự khác biệt và nét đặc trưng giữa các nền văn hoá khách nhau Sựphong phú và đa dạng của mỗi nền văn hoá được hình thành bởi quá trình lịch sử lâu dài nóđúc kết ở đó những tinh hoa của dân tộc, những phong tục tập quán lâu đời làm nên đặc trưngcủa vùng đó, là cái để lại ấn tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách du lịch.

Việt Nam tự hào là một quốc gia có truyền thống lịch sử lâu đời với hơn 4000 năm dựngnước và giữ nước Trải qua nhiều thăng trầm lịch sử với các triều đại phong kiến khác nhau,với nhiều cuộc đấu tranh chống giặc ngoại xâm, xây dựng và bảo vệ đất nước đã để lại chochúng ta một kho tàng lịch sử với nhiều di tích và di vật lịch sử quý giá

Về văn hoá, Việt Nam được coi là 1 trong 34 nền văn minh gốc của loài người Văn hoáViệt Nam phong phú, đa dạng giàu tính nhân văn, vừa cởi mở hoà đồng, vừa giàu bản sắc Nó

là nơi giao thoa của nhiều nền văn hoá, nhiều sản phẩm vật chất và tinh thần, thiên nhiên và xãhội, lai có cốt cách bản địa bền vững, nơi chứa đựng nhiều biến đổi lịch sử có ý nghĩa lớn vìvậy từ lâu đã giành được mối quan tâm của thế giới ở Việt Nam có một số lượng lớn cácchùa, đền, đình, miếu ở khắp các nơi trên cả nước với nhiều các tín ngưỡng, tôn giáo khácnhau là kết quả hình thành từ sự giao thoa và ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau nhưnglại mang nét đặc trưng sâu sắc của phương Đông hoà quyện với phong cách của từng vùng,từng miền, của con người Việt Nam Đồng thời cũng có hệ thống nhà thờ đa dạng mang tínhcách phương Tây du nhập nhưng đã được cải biến để phù hợp với tính cách, con người Việtnam Lịch sử lâu đời cũng để lại cho chúng ta một nền văn hoá đậm đà với nhiều lễ hội mangđậm tính dân tộc diễn ra trong suốt năm và trải dài khắp đất nước Có rất nhiều lễ, hội truyềnthống đậm nét dân tộc tiêu biểu thu hút đông đảo khách du lịch như lễ hội Đền Hùng, lễ hộichùa Hương

Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia bao gồm 54 dân tộc khác nhau sinh sống tạinhiều vùng lãnh thổ trên đất nước Điều đó lại càng làm tăng thêm sự đa dạng, phong phú củavăn hoá Việt Nam với mỗi dân tộc lại một nguồn gốc,

một phong tục tập quán, văn hoá, thói quen khác nhau rất đoàn kết và thống nhất

Chính truyền thống lịch sử lâu đời đầy hào hùng và một nền văn hoá đa dạng nhưng đậm

đà bản sắc dân tộc của chúng ta là một yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách du lịch.Chúng ta cần phải biết duy trì và phát huy khai thác một cách tốt nhất để phục vụ cho ngành

du lịch, qua đó giới thiệu cho thế giới hình ảnh một đất nước Việt Nam tươi đẹp

Việt Nam có rất nhiều vùng núi có phong cảnh đẹp, các hang động, các bãi biển, các ditích tự nhiên, tài nguyên khí hậu phục vụ cho chữa bệnh an dưỡng.

Những vùng núi có phong cảnh đẹp đã được đưa vào khai thác phục vụ cho mục đích dulịch là cao nguyên Lâm Viên (Lang Biang) với thành phố Đà Lạt (Lâm Đồng), Sapa, Bắc Hà(Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ba Vì (Hà Tây), các vùng hồ tự nhiên và nhân tạo như vùng

hồ Ba Bể (Bắc Cạn), hồ Hoà Bình, hồ Thác Bà (Yên Bái), hồ Đồng Mô (Hà Tây) Đặc biệt

Đà Lạt và Sapa ở độ cao trên 1500m được mệnh danh là "thành phố trong sương mù " mangnhiều sắc thái thiên nhiên vùng ôn đới đã được xây dựng thành điểm du lịch tham quan nghỉmát từ cách đây gần 100 năm

Các hang động ở nước ta chủ yếu là các hang động nằm trong các vùng núi đá vôi Vùngnúi đá vôi ở nước ta có diện tích khá lớn tới 50.000 đến 60.000km2 chiếm 15% diện tích cảnước tập trung chủ yếu ở miền Bắc từ Lai Châu, Cao Bằng, Lạng Sơn đến biên giới ViệtTrung, các cao nguyên đá vôi ở Tây Bắc

ở Việt Nam có khoảng 200 hang động, trong đó 90% là các hang ngắn và trung bình (có

độ dài dưới 100m) và chỉ có trên 10% số hang có độ dài 100m trở lên Các hang dài nhất đượcphát hiện ở nước ta đến nay tập trung phần lớn ở Quảng Bình như hang Vòm: 27km (chưa kếtthúc), động Phong Nha (8,5km), hang Tối (5,5km) ở Lạng Sơn hang Cả, hang Bè cũng dàihơn 3,3km

Hang động nước ta có vẻ đẹp lộng lẫy, tráng lệ và rất kỳ ảo có sức hấp dẫn đặc biệt vớikhách du lịch Bên cạnh những vẻ đẹp tự nhiên do tạo hoá sinh ra, các hang động còn chứađựng những di tích khảo cổ học, những di tích lịch sử văn hoá rất đặc sắc của dân tộc nên càng

có giá trị để phát triển du lịch Rất nhiều hang động nước ta đã và đang được đưa vào khaithác sử dụng cho mục đích du lịch Trong đó, đặc sắc nhất phải kể đến hang động Phong Nhacòn gọi là động Troóc hay chùa hang nằm trong lòng khối núi đá vôi Kẻ Bàng Cảnh sắc trongđộng vô cùng đặc sắc và hư ảo Động Phong Nha được các nhà khoa học của Hội Hang độngHoàng Gia Anh đánh giá là hang động đẹp nhất thế giới

Các bãi biển: Nước ta có bờ biển dài 3260 km với khoảng 125 bãi biển có bãi cát bằngphẳng, độ dốc trung bình từ 1 đến 30 đủ nhiều điều kiện thuận lợi để phục vụ du lịch Các bãibiển nước ta phân bố trải đều từ Bắc vào Nam Nổi tiếng là các bãi biển Trà Cổ, Sầm Sơn, Cửa

Lò, Thuận An, Lăng Cô, Non Nước, Sa Huỳnh, Văn Phong, Nha Trang, Ninh Chữ, Nà Cá,Vũng Tàu Bên cạnh đó, vùng biển nước ta còn có khoảng 3000 hòn đảo lớn nhỏ và các quầnđảo ở gần và xa bờ với những bãi biển và phong cảnh đẹp còn nguyên vẹn vẻ hoang sơ môitrường trong lành và điều kiện tự nhiên rất thuận lợi để phát triển các loại hình du lịch biển

28

Tiêu biểu là các đảo Cát Bà, Cái Bầu, Cù Lao Chàm, Côn Đảo, Phú Quốc đang được đầu tưtrở thành các điểm du lịch hấp dẫn và có sức cạnh tranh.

Về di tích tự nhiên: trên bề mặt địa hình của nước ta tồn tại nhiều vật thể có dáng hình tựnhiên song rất gần gũi với đời thường, có giá trị thẩm mỹ và gợi cảm, lại được mang tải các sựtích và truyền thuyết Đó là các di tích tự nhiên và cũng là các đối tượng du lịch được khách

du lịch ưa thích, ngưỡng mộ Các di tích tự nhiên này cũng rất phong phú và đa dạng thườnglàm tăng thêm tính hấp

dẫn và hiệu quả của chuyến đi

Về khí hậu: nước ta nằm ở vùng cận xích đạo, khí hậu nhiệt đới gió mùa nên khí hậucũng đa dạng và thay đổi theo từng vùng, từng mùa tạo nên những đặc trưng riêng biệt Theocác công trình nghiên cứu cho thấy điều kiện khí hậu dễ chịu đối với con người là nhiệt độtrung bình: 15 đến 23 o C và với độ ẩm thích hợp Các điều kiện đó ứng với khu vực Đà Lạt vàSapa Điều đó lí giải tại sao hai nơi này lại được lựa chọn và xây dựng để trở thành các điểm

du lịch nghỉ mát nổi tiếng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế

Tài nguyên khí hậu phục vụ cho việc an dưỡng và chữa bệnh cũng là một lợi thế của nước

ta Chúng ta có nhiều địa điểm có điều kiện khí hậu liên quan rất nhiều đến việc chữa bệnhnhư các điểm nước khoáng, suối nước nóng, bùn khoáng là tài nguyên thiên nhiên rất quý giá

để triển khai các loại hình du lịch tham quan, nghỉ ngơi, an dưỡng, chữa bệnh Tài nguyên này

ở nước ta rất phong phú và nhiều nơi đạt chất lượng cao được sử dụng trực tiếp làm nướcuống, nước giải khát và đáp ứng nhu cầu an dưỡng, chữa bệnh cho khách du lịch đặc biệt vớimột số bệnh về hệ vận động, thần kinh, tiêu hoá, da liễu, nội tiết

- Các hệ thống vườn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên và các khu rừng di tích lịch sử, vănhoá và môi trường Để bảo vệ sự đa dạng và phong phú của các hệ sinh thái, chính phủ ViệtNam đã chú trọng xây dựng các hệ thống các khu rừng đặc dụng Tính đến năm 2000, trênphạm vi cả nước có 105 khu rừng đặc dụng trong đó có 10 vườn quốc gia, 61 khu bảo tồnthiên nhiên và 34 khu rừng văn hoá- lịch sử- môi ttrường với tổng diện tích là 2.092.466 habằng 10,5% đất lâm nghiệp và gần 6%lãnh thổ quốc gia

Hệ thống các vườn quốc gia là nơi tập trung đa dạng sinh học cao trong đó có nhiều loạiđộng thực vật đặc hữu, quý hiếm Theo kết quả điều tra nghiên cứu thì hiện nước ta đã pháthiện được khoảng 11.000 loài thực vật và gần 2000 loài động vật Đặc biệt, chỉ riêng năm

1997, trong tổng số 7 loài động vật đặc hữu phát hiện được trên thế giới thì ở Việt Nam có 4loài Tính đa dạng sinh học cao, đặc biệt là sự hiện diện của các loài động thực vật đặc hữuquý hiếm là yếu tố quan trọng để các hệ thống rừng quốc gia Việt Nam trở thành những tàinguyên du lịch có giá trị Ngoài ra còn một số khu rừng di tích lịch sử, văn hoá, môi trường

29

khá tiêu biểu có giá trị du lịch như : Hương Sơn (Hà Tây), Côn Sơn Kiếp Bạc (Hải Dương),Đền Hùng (Phú Thọ), Hoa Lư (Ninh Bình), rừng thông Đà Lạt (Lâm Đồng), Núi Bà Đen (TâyNinh)

1.2.2.3 Văn hoá ẩm thực

- Món đặc sản từng vùng du lịch Do sự đa dạng về văn hoá, sự khác nhau vị trí

địa lý khác nên mỗi vùng của Việt Nam đều có nghệ thuật ẩm thực mang đậm nét của mình.Hương vị của các món ăn miền Bắc thì đậm đà, miền Trung cay nóng, miền Nam ngọt ngào.Các món ăn thể hiện cả tâm hồn và tính cách của con người của từng miền Du khách sẽ cảmthấy thích thú khi được thưởng thức các món ăn của mỗi miền Hơn nữa, Việt Nam là mộtnước có khí hậu nhiệt đới nên rất thuận lợi cho việc phát triễn trồng các loại hoa quả cả nhiệtđới lẫn ôn đới, các loại rau xanh, các hương liệu gia vị Hoa quả có quanh năm, mùa nào quảnấy, tươi ngon, giá cả rẻ Đây cũng chính là một yếu tố mà khách du lịch rất thích khi đếnthăm Việt Nam đặc biệt là các du khách từ Châu âu

- Các món ăn đặc sản chế biến từ thuỷ-hải sản: tôm, cua, cá, sò Đây cũng là một lợi thế củanước ta Với một bờ biển dài gần 2300 km thuận lợi cho chúng ta khai thác, nuôi trồng, chếbiến hải sản phục vụ cho ngành du lịch và mục đích khác

1.2.2.4 Lưu trú và giải trí.

- Lưu trú: khách du lịch nói chung ưa thích ở khách sạn 3 sao trở lên, tiện nghi, thoáng đãng

và yên tĩnh, phù hợp với túi tiền của họ Những khách sạn mà người Pháp yêu thích nhưSofitel Hanoi, Daewoo, Lake Side, Horizon, Royal và thường sử dụng các phòng Deluxehoặc Superior

- Giải trí: khách du lịch quốc tế đa số thích xem rối nước, xem múa hát cung đình Huế, nhữngchương trình âm nhạc truyền thống Vào những bữa ăn sáng, họ thích nghe bản nhạc êm dịu.Ngoài ra họ cũng thích xem những tiết mục võ thuật dân tộc, múa sạp

Kết luận:

Với tài nguyên tự nhiên phong phú, nhiều cảnh quan du lịch đẹp và một nền văn hoáđậm đà bản sắc dân tộc, Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để phát triển du lịch trở thành kinh tếmũi nhọn, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước Bên cạnh các chủtrương và chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triểnthì bản thân các doanh nghiệp trong ngành cũng phải nỗ lực tự khẳng định mình, tìm ra cácphương thức, các giải pháp hữu hiệu nhằm xây dựng hình ảnh của chính mình đồng thời đưa

ra các dịch vụ với chát lượng tốt nhất thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thu hútkhách du lịch nói riêng và quảng bá cho nền du lịch Việt Nam nói chung

30

Hình thành từ rất sớm và sự tồn tại gắn liền với lịch sử ngành du lịch Việt Nam, công ty

Du lịch Việt Nam là một công ty có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch đã góp phầnquan trọng trong việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam Cùng với tiến trình hội nhập kinh tếcủa đất nước, trong những năm đầu của thế kỷ mới, công ty đã có những thay đổi tích cực vàphương hướng hoạt động mới nhằm phát triển và mở rộng nâng cao vị thế của minh

31

Chương 2.: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam và thực trạng khách du lịch Pháp

của công ty 2.1 Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam

2.1.1 Sơ lược qua trình hình thành và phát triển của công ty

Ngày 9-7-1960 Chính Phủ ban hành nghị định 26 CP quyết định thành lập Công ty du lịchViệt Nam trực thuộc Phủ thủ tướng, thực chất là cục KĐ6 thuộc bộ công an gồm các thànhviên sau:

- Trước khi miền Nam giải phóng có:

• Công ty du lịch Hà Nội

• Khách sạn du lịch Tam Đảo

• Đoàn xe du lịch

• Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Hải Phòng

• Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh

• Khách sạn du lịch Cửa Lò

-Sau miền Nam giải phóng có:

• Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam

• Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng

• Công ty du lịch Nghĩa Bình

• Công ty du lịch thuộc các tỉnh còn lại

Ngày 27-6-1978 Uỷ ban thường vụ Quốc hội ban hành 282-NQQH KG về việc thành lậpTổng Cục du lịch Việt Nam là một cơ quan ngang bộ trực tiếp thuộc chính phủ, có trách thốngnhất quản lý du lịch trên địa bàn cả nước với 2 chức năng cơ bản sau:

+ Quản lý trực tiếp các đơn vị nêu trên

+ Quản lý về mặt Nhà nước các công ty du lịch còn lại thuộc các tỉnh, ngành

Ngày 31-3-1990 Tổng cục du lịch nhập vào Bộ Văn hoá- Thông tin- Thể Thao

và Du lịch theo nghị quyết số 244- NQ HĐNN 8, cuối năm 1991 Vụ du lịch thuộc bộ Thươngmại và du lịch

Ngày 9-4-1990 theo Nghị định số 119-HĐBT Tổng công ty Du Lịch Việt Nam rra đời trên

cơ sở bộ máy Tổng cục du lịch cũ bao gồm các thành viên sau:

+ Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

+ Công ty vận chuyển khách du lịch

+ Công ty thiết bị vật tư du lịch

+ Công ty xây dựng chuyên ngành du lịch

32

+ Công ty tuyên truyền quảng cáo du lịch

+ Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng

+ OSC Việt Nam

Ngày 26-10-1992 Tổng Cục du lịch được thành lập trên cơ sở của Cục chuyên gia và Vụ dulịch của Bộ Thương Mại và Du Lịch bởi nghị định số 05 CP, lấy trụ sở mới tại 80 Quán Sứ HàNội

Ngày 5/1/1993 theo Nghị định 02/CP giải thể Tổng công ty du lịch Việt Nam

Ngày 26-3-1993 theo QĐ TCCB 79 của Tổng cục du lịch, công ty du lịch Việt Nam tại HàNội được thành lập trên cơ sở cơ quan của Tổng công ty du lịch Việt Nam đã bị giải thể Như vậy: Công ty du lịch Việt nam - Hà Nội là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dulịch, trực thuộc Tổng Cục du lịch, có tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hoạch toán kinh tếđộc lập, được sử dụng con dấu riêng theo thể chế của nhà nước Việt Nam, được mở tài khoảntại ngân hàng - kể cả ngoại tệ

- Tại Hà Nội:

+ Địa chỉ: 30A Lý Thường Kiệt

+ Tel : 04 825552 / 826408

+ Fax: 84-4-57583

- Chi Nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh :

Địa chỉ: 138 Nam Kỳ Khởi Nghĩa

và từng năm) của Công ty và các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao Chịu trách nhiệmtrước khách hàng việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết.

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch Trực tiếp giaodịch và kí kết hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch nước ngoại Tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch đã kí Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các dịch

vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch và các đối tượng khách quốc tế khác

- Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ khoa học- kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để khôngngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ Tham gia nghiên cứu, đề xuất vớiTổng cục các định mức kinh tế- kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành

- Căn cứ định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ, lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu

tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và mở rộng sản xuất- kinh doanh của công ty trong khuônkhổ luật pháp hiện hành

- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty Quản lý

và sử dụng cán bộ đúng chính sách của Nhà nước và của ngành - Xây dựng quy hoạch và kếhoạch công tác cán bộ Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên của Công ty

- Căn cứ chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán - thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loạihình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ với Nhà nước và cơ quanquản lý cấp trên

2.1.2.2 Quyền hạn

- Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịchquốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài Được trựctiếp liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư xuất nhập khẩu nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, yêu vầu về hàng hoá, vật tư chuyên dùng

- Được tham gia các tổ chức du lịch mang tính chất thương mại của thế giới và khu vực nhằmtăng cường hiểu biết, phát triển và mở rộng thị trường quốc tế Được đặt đại diện công ty tạinước ngoài để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch

- Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động lên lương, khenthưởng, kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác

- Được phép mở rộng các dịch vụ du lịch bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của cácđối tượng khách du lịch

- Được chủ động huy động vốn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước nhằm pháttriển cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới kỹ thuật công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao

34

2.1.2.3 Tổ chức bộ máy của công ty

Ban giám đốc bao gồm: - Giám đốc

+ Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt công tác.

Bảo đảm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trướcTổng cục du lịch và trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của công ty

+ Các phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân Công ty Du lịch

phụ trách một hoặc một số mặt Công ty du lịch tác của đơn vị đồng thời chịu trách nhiệmtrước Giám đốc, pháp luật và Nhà nước về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do Giám đốc uỷnhiệm

Phòng thị trường quốc tế (Phòng TTQT)

+ Phòng TTQT I: đảm nhiệm việc khai thác và phục vụ khách Pháp Với 2 chức

35

Đ i ộ xe

t i TP ạ

H Chí ồMinh

Chi nhánh

t i ạ Huế

Phòng

TT

qu cố t ế II

năng cơ bản là:

* Giao dịch với các đối tác nước ngoài

*Nghiên cứu - khảo sát tạo chương trình và chào bán cho khách

Đây là nơi khai thác và tạo nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty

+ Phòng TTQT II:

* Đảm nhận việc khai thác khách từ các thị trường còn lại

* Đưa người Việt Nam hoặc công dân nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch

* Tổ chức tour du lịch cho người Việt Nam đi du lịch nội địa

- Phòng điều hành

Phân công theo từng công việc cho nhân viên như: bộ phận chuyên theo dõi về kháchsạn (đặt phòng ở các nơi), bộ phận chuyên lo ăn uống cho khách trong chương trình, bộ phậnchuyên lo về các dịch vụ vui chơi giải trí, bộ phận chuyên đối chiếu chương trình cho hướngdẫn viên Từng bộ phận phải chịu trách nhiệm về công việc của mình, ngày càng nâng caochất lượng thông tin và khâu giao nhận thông tin dể đưa ra được các sản phẩm du lịch với chấtlượng ngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

*Chức năng: Đặt, xác nhận, xác định, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà mình chịu trách

nhiệm, xử lý nhanh chóng các trường hợp bất trắc xảy ra trong quá trình thực hiện chươngtrình

*Nhiệm vụ:

- Đảm bảo chất lượng các dịch vụ, quản lý tốt chất lượng dịch vụ để phục vụ khách Phải nắmbắt được chất lượng dịch vụ cụ thể.Muốn vậy phải đi khảo sát nắm vững các tuyến điểm.Đồng thời nghiên cứu thêm một số tuyến điểm mới, nhằm phục vụ cho việc ra đời các sảnphẩm mới thu hút khách Phải có nghiệp vụ về du lịch vững vàng, biết được qui trình phục vụkhách, cơ cấu đoàn khách Phải đọc kỹ và hiểu chương trình du lịch, đảm bảo không bị saisót nhầm lẫn trong việc xác định các dịch vụ ở từng khu vực

- Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch xem trong quá trình thực hiện có

phát sinh vấn đề gì cần giải quyết hay không; kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt

trước có đảm bảo đúng chất lượng yêu cầu trong chương trình hay không

- Ký kết hợp đồng với tất cả các dịch vụ phát sinh trong chương trình

- Xác nhận hoặc đặt chỗ dịch vụ cho các đoàn khách đến Việt Nam trong những thời gian cụthể theo chương trình cụ thể

- Tìm hiểu thị trường du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trường về dịch vụ du lịch

- Xác nhận ngày hướng dẫn viên phải đi đón khách và thực hiện chương trình du lịch

36

- Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết, thu lại phiếu nhận xét của khách vềtừng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với những nơi cung cấp dịch vụ nhằm phát huy những ưunhược điểm Phối hợp với các bộ phận kế toán để thực thanh toán với công ty đối tác và cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch.

Phòng hướng dẫn:

- Cung cấp theo yêu cầu của từng đoàn khách Hiện nay đối tượng khách phục vụ chủ yếu của

công ty là khách du lịch Pháp, do đó số lượng hướng dẫn viên sử dụng tiếng Pháp chiếm tỷtrọng lớn,còn lại là hướng dẫn viên sử dụng các ngoại ngữ khác Cùng với sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các công ty lữ hành,việc tuyển chọn và sử dụng hướng dẫn viên có trình độngoại ngữ cao, thành thạo chuyên môn, giỏi giao tiêp ứng xử nắm bắt tốt tâm lý khách, trởthành một khâu quan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lượng phục vụ kháchquốc tế tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội

- Tổ chức mạng lưới cộng tác viên có năng lực và trình độ để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngay càng phong phú và đa dạng của du khách Hiện nay khách quốc tế vào Việt Nam đang tăng lên

rõ rệt một phần bởi cơ chế mở cửa thị trường các nước có nhu cầu giao lưu văn hoá với nhau, một phần bởi các thủ tục xuất nhập cảnh đã có những cải biến đáng kể tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch.Cùng với nhịp độ phát triển đó Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội hàng năm đón được một lượng khách tương đối lớn Do vậy lượng hướng dẫn viên của Công ty không

đủ đáp ứng được nhu cầu của du khách.Nhu cầu tìm kiếm cộng tác viên Pháp sinh như một tất yếu khách quan Khi đó phòng hướng dẫn có nhiệm vụ

phải tìm cho được các cộng tác viên giỏi có năng lực đáp ứng được nhu cầu của

khách và mức độ phức tạp của công việc Để duy trì được đội ngũ hướng dẫn viên

của mình một cách kịp thời và có hiệu quả, phòng hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ phân loạinhằm có chế độ sử dụng và trả lương thích đáng Hiện nay Công ty có khoảng 150 đến 200cộng tác viên Trong tương lai công ty sẽ mở rộng hơn nữa mạng lưới cộng tác viên vớiphương châm “ chất lượng là số một”

Phòng tổ chức hành chính:

- Giúp Giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ để hoàn thành nhiệm vụ của Công ty

- Có nhiệm vụ đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và ngoạingữ

- Đề bạt cán bộ cấp phòng ban

- Nghiên cứu phương án tiền lương, tiền thưởng để động viên khuyến khích kịp thời nhữngcán bộ công nhân viên có thành tích cao trong lao động, có những ý kiến hay góp phần nângcao hiệu quả của công ty

37

- Chuẩn bị các văn phòng phẩm và các thiết bị cho công ty.

- Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

Phòng tài chính-kế toán:

Cũng như các doanh nghiệp khác tồn tại trong cơ chế thị trường Bộ phận tài chính kếtoán luôn được coi là bộ phận quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác trong Công tythực hiện mục tiêu kinh doanh do Công ty đặt ra Đặc biệt đối với việc hạch toán kết quả kinhdoanh thông qua những con số thống kê phán ánh chính xác tình hình hoạt động của Công ty.Điều quan trọng đặt ra đối vối bộ phận tài chính-kế toán là không chỉ có trách nhiệm bảo toànnguồn vốn huy động của Công ty mà còn góp phần nỗ lực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinhdoanh đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể

*Nhiệm vụ:

- Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu chi của doanh nghiệp một cách chính xác kịpthời Trên cơ sở theo dõi thường xuyên việc thu chi, tiên phát sinh trong quá trình mua bándịch vụ của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, với khách du lịch và các bạn hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Công ty theo từng năm Thôngqua đó đánh giá lại thực trạng của Công ty, tình hình thực tế của từng phòng, rút ra những vấn

đề cốt lõi về xu hướng phát triển sắp tới của Công ty, cũng từ đó xác định mục tiêu cụ thể củahoạt động kinh doanh

2.1.4 Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty

2.1.4.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty

Công ty Du lịch Việt Nam đóng tại 30A Lý Thường Kiệt- Hà Nội, thuộc trung tâm vănhoá-xã hội của cả nước Đây là đầu mối giao thông liên lạc trong nước và quốc tế, nơi tậptrung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại và các tổ chức quốc tế Đồng thời nơi đâycòn hội tụ nhiều di tích lịch sử hào hùng của dân tộc, rất thuận lợi cho việc thu hút khách vàoViệt Nam

Hiện nay công ty có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối thuận lợi: một toà nhà 4tầng tại 30A Lý Thường Kiệt, trang bị 40 máy vi tính, 3 máy fax, 40 máy điện thoại cùngnhiều trang thiết bị văn phòng khác