Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long, chi nhánh chợ lớn (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU

LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S PHẠM MINH LUÂN

Chuyên ngành : MARKETING Lớp : 01DHQT2 Khóa : 01

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

(MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S PHẠM MINH LUÂN

Chuyên ngành : MARKETING Lớp : 01DHQT2 Khóa : 01

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô của trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm thành phố Hồ Chí Minh – những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ít Đó là nền tảng cơ bản, là những hành trang quý giá cho em vững bước trong thời gian làm khóa luận, cũng như trong sự nghiệp sau này Bên cạnh đó, em cũng chân thành cảm ơn Thầy, Cô bên văn phòng đã hỗ trợ cho em suốt bốn năm học cũng như thời gian làm khóa luận

Để có những kiến thức, kinh nghiệm đầy bổ ích và hữu hiệu, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban lãnh đạo, trưởng bộ phận Bán lẻ và các anh chị bộ phận Bán lẻ cũng như các phòng ban khác của Ngân hàng MHB _ Chi nhánh Chợ Lớn.Cảm ơn mọi người đã tạo điều kiện cho em có thể tìm hiểu thực tế vế nghiệp vụ bán lẻ và cung cấp cho em những thông tin, số liệu

để hổ trợ cho bài luận văn

Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Minh Luân, người

đã tận tình quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian qua cũng như giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình làm khóa luận, em mới có thể hoàn thành bài luận văn này

Trong quá trình làm khóa luận, do kinh nghiệm còn ít và kiến thức chưa sâu rộng nên bài báo cáo chắc sẽ có sai sót Mong nhận được sự đóng góp, nhận xét từ phía quý Thầy, Cô và các anh chị trong Ngân hàng để em có thể rút ra được nhiều kinh nghiệm bổ ích cho công việc sau này

Chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày….tháng….năm… SVTH

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Sinh ngày 02 tháng 11 năm 1992

Quê quán: Thị Xã Tây Ninh

Hiện đang là sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh, lớp 01DHQT2

Tôi cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” là bài

nghiên cứu tâm huyết do chính tôi thực hiện, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn những nội dung thể hiện

……… ngày… tháng…… năm 2014

Sinh viên thực hiện

TÓM TẮT

Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về NHTM và DVNHBL

Trong chương này, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, DVNHBL, phát triển DVNHBL Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển DVNHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh nghiệm cho bài luận văn của tác giả Cuối cùng, chương 1 cũng nêu ra các vấn đề liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu

- Chương 2 Thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

Luận văn giới thiệu chung về MHB và MHB _ Chợ Lớn Tiếp theo, tác giả phân tích bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển DVNHBL, tác giả nêu ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó Từ đó, tác giả kết hợp với việc phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và nguồn lực nội bộ của MHB _ Chợ Lớn để hình thành ma trận SWOT làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL

- Chương 3 Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

Để có cơ sở đưa ra giải pháp, tác giả đã đưa ra nhận xét chung, quan điểm, định

hướng phát triển, mục tiêu chiến lược của MHB _ Chợ Lớn Dựa vào ma trận

SWOT đã được lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ

để hình thành các nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ đó lựa chọn giải pháp phát triển DVNHBL như: giải pháp về năng lực tài chính; Giải pháp về công nghệ; Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về nhân sự; Giải pháp về thị trường và khách hàng; Giải pháp về SPDV; Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả cũng đưa

ra kiến nghị đối với NHNN và các cơ quan ban ngành

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:

2.Kiến thức chuyên ngành:

3.Ứng dụng thực tế của đề tài:

4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài

……… ngày… tháng…… năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:

2.Kiến thức chuyên ngành:

3.Ứng dụng thực tế của đề tài:

4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài

……… ngày… tháng…… năm 2014

Giảng viên phản biện

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU Trang

1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 4

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG 5

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 6

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 14

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của một số ngân hàng trên Thế Giới 14

1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 16

1.2.2 Các bài ngiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho tác giả 17

1.2.2.1 Các bài ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho tác giả Error! Bookmark not defined 1.2.3 Ma trận SWOT 20

1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB)_CHI NHÁNH CHỢ LỚN 25

2.1.1 Giới thiệu về NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) 25

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 25

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của MHB 26

2.1.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng MHB 26

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 29

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh 29

2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự và tổ chức tại MHB _ Chợ Lớn 29

2.1.2.3 Định hướng phát triển của MHB_ Chi nhánh Chợ Lớn 30

2.1.2.4 Tầm nhìn và sứ mệnh 31

2.1.2.5 Thuận lợi, khó khăn và hạn chế 31

2.1.2.6 Thực trạng chung về tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 32

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB)_CHI NHÁNH CHỢ LỚN SAU BA THÁNG HOẠT ĐỘNG 39

2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL 39

2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing 44

2.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh DVNHBL của NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 45

2.2.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 45

2.2.3.2 Phân tích môi trường vi mô 47

2.2.3.3 Phân tích môi trường nội bộ 48

2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn sau ba tháng hoạt động 49

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được 49

2.2.4.2 Những mặt hạn chế 51

2.2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 53

2.2.5 Hình thành ma trận SWOT 56

2.2.5.1 Điểm mạnh (S) 56

2.2.5.2 Điểm yếu (W) 56

2.2.5.3 Cơ hội (O) 57

2.2.5.4 Thách thức (T) 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 59

3.1 NHẬN XÉT CHUNG 59

3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB)_CHI NHÁNH CHỢ

LỚN 60

3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60

3.2.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60

3.2.1.2 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60

3.2.2 Đề xuất giải pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60

3.2.2.1 Chiến lược S-O 60

3.2.2.2 Chiến lược S-T 61

3.2.2.3 Chiến lược W-O 61

3.2.2.4 Chiến lược W-T 62

3.2.3 Lựa chọn giải pháp 63

3.2.3.1 Giải pháp về năng lực tài chính của chi nhánh 63

3.2.3.2 Giải pháp về công nghệ 64

3.2.3.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng cho chi nhánh 65

3.2.3.4 Giải pháp về nhân sự 65

3.2.3.5 Giải pháp về thị trường và khách hàng 66

3.2.3.6 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 67

3.2.3.7 Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn 68

3.2.3.8 Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 69

3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH 70

KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MHB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng

sông Cửu Long MHB_ Chợ Lớn Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng

sông Cửu Long _ Chi nhánh Chợ Lớn NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHBL Ngân hàng bán lẻ

PGD Phòng giao dịch

ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản

ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế / Vốn chủ sở hữu

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của MHB_Chi nhánh Chợ Lớn

Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán tổng hợp

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp Chi nhánh

2010-2012 Bảng 2.4 Các chỉ số đo lường lợi nhuận của Ngân hàng qua 2 năm

Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu của Chi nhánh 2010-2012

Bảng 2.6 Cơ cấu chi phí của Chi nhánh 2010-2012

Bảng 2.7 Bảng KPIs quý 1/2014

Bảng 2.8 Lãi suất huy động vốn của MHB

Bảng 2.9 Tổng số lượng thẻ ATM của MHB được phát hành

TÊN BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng MHB năm 2011

Biểu đồ 2.2 Một số chỉ tiêu so sánh với ngân hàng khác trong khu vực

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Hình 1.2

Hình 1.3 Ma trận SWOT

Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MHB

Hình 2.2 Bảng và biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng MHB

giai đoạn 2008-2012

Hình 2.3 Quy mô MHB so với ngành

Hình 2.4 Bảng và biểu đồ thể hiện tăng trưởng nguồn vốn

2001-2011

Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức MHB _ Chợ Lớn

Hình 2.6 Bảng và Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của

MHB _ Chợ Lớn

Hình 2.7 Bảng và biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của MHB _ Chợ

Lớn

A - PHẦN MỞ ĐẦU:

1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu – lý do chọn đề tài

Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là kể từ khi gia nhập WTO, các tập đoàn và các ngân hàng lớn của các nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và

đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình MHB _ Chợ Lớn cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó

Ngân hàng luôn đứng ở một vai trò hết sức quan trọng, sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao và cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt

là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), là hoạt động mang lại doanh thu chắc chán, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động NHBL luôn được coi là hoạt động cốt lõi, là nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt

động kinh doanh khác của các NHTM quốc tế Chính vì vậy việc đưa ra “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” phù hợp với đặc điểm

công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình là rất cần nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của MHB _ Chợ Lớn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của MHB _ Chợ Lớn trong tình hình kinh tế như hiện nay

2 Mục đích nghiên cứu

Luận văn cần phân tích một cách toàn diện cơ sở lý luận về NHTM; dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL); phát triển DVNHBL; nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới như Citibank, Bank of New York

và DBS Group từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển DVNHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng

Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong ba quý gần đây nhất, từ đó đánh giá thành tựu đạt được và các mặt hạn chế trong phát triển DVNHBL và tổng kết các nguyên nhân cần khắc phục Ngoài ra, tác giả cần phân tích môi trường vĩ mô, vi mô, nội bộ để đề xuất giải pháp cho việc phát triển DVNHBL

Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những kiến nghị đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện bài luận văn tác giả sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính trong việc thu thập thông tin

- Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính, tạp chí chuyên ngành kinh tế,tài chính ngân hàng và bản công bố thông tin, tài liệu trực tuyến, tài liệu điện tử, thư viện tài liệu Từ đó xử lý thông tin, đo lường và đánh giá, phân tích hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn

- Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp thảo luận tay đôi: Tác giả tham khảo, thu thập ý kiến đoáng góp của các chuyên gia trong ngành, các nhà quản lý và giáo viên của trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, giáo viên trường Đại học Công nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để

đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: các DVNHBL đang được triển khai tại MHB _ Chợ Lớn

- Phạm vi không gian: luận văn tập trung nghiên cứu DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

- Phạm vi thời gian: các số liệu, dữ liệu thứ cấp sử dụng từ lúc Ngân hàng thành lập đến nay, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát tiển của MHB _ Chợ Lớn trong giai đoạn 2013-2015

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận và thực tiễn như sau:

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã phân tích rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với MHB _ Chợ Lớn về phát triển DVNHBL Qua đó hình thành ma trận SWOT giúp MHB _ Chợ Lớn có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và DVNH phù hợp Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất giải pháp giúp MHB _ Chợ Lớn phát triển DVNHBL cũng như nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai doạn hội nhập

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tà liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán

B - PHẦN NỘI DUNG - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Trong một bài nghiên cứu phần quan trọng nhất, tạo tiền đề cho bài làm chính

là phần cơ sở lý luận, phần này phải nêu lên những kiến thức sát với đề tài và có sử dụng trong bài Đối với đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” có ba nội dung cần phải có là cơ sở lý thuyết về NHTM, DVNHBL và phát triển DVNHBL

1.1 Cơ sở lý thuyết chung

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

 Theo điều 4, luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

 Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

 Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

 Ở Việt Nam, định nghĩa NHTM: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều sản phẩm dịch

vụ (SPDV) khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người thanh toán dù ở gần hay xa họ đều có thể thực hiện thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Chức năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW áp dụng đối với NHTM Khi lượng cầu tiền thị trường lớn NHTW sẽ giảm tỉ lệ dự trữ bắt buộc đối với NHTM để lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

Và ngược lại, khi nền kinh tế cầu tiền ít thì NHTW sẽ tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Chương IV của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM gồm:

Bảng 1.1: Hoạt động của ngân hàng thương mại

ĐIỀU HOẠT ĐỘNG NHTM

98 Hoạt động ngân hàng của NHTM

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và

các loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy

động vốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

đ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân

hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;

e Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước

chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

a Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy

nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch

vụ thu hộ và chi hộ;

b Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác

sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

99 Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước

100 Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính

101 Mở tài khoản

1 NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và duy trì

trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc

2 NHTM được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác

3 NHTM được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước

ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối

102 Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán

1 NHTM được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán

liên ngân hàng quốc gia

2 NHTM được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được

Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

103 Góp vốn, mua cổ phần

1 NHTM chỉ được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ

phần

2 NHTM phải thành lập hoặc mua lại công ty con, công ty liên kết để

thực hiện hoạt động kinh doanh sau đây:

a Bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới chứng khoán; quản lý,

phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư chứng khoán; quản lý danh mục đầu

tư chứng khoán và mua, bán cổ phiếu;

b Cho thuê tài chính;

c Bảo hiểm

3 NHTM được thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết hoạt

động trong lĩnh vực quản lý tài sản bảo đảm, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, vàng, bao thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ trung gian thanh toán, thông tin tín dụng

4 NHTM được góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp hoạt động

trong các lĩnh vực sau đây:

a Bảo hiểm, chứng khoán, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, vàng, bao

thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ trung gian thanh toán, thông tin tín dụng;

b Lĩnh vực khác không quy định tại điểm a khoản này

5 Việc thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết theo quy định

tại khoản 2 và khoản 3 Điều này và việc góp vốn, mua cổ phần của NHTM theo quy định tại điểm b khoản 4 Điều này phải được sự chấp

thuận trước bằng văn bản của Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quy định cụ thể điều kiện, hồ sơ, trình tự, thủ tục chấp thuận

6 NHTM, công ty con của NHTM được mua, nắm giữ cổ phiếu của tổ

chức tín dụng khác với điều kiện và trong giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước

104 Tham gia thị trường tiền tệ

105 Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh

1 Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM

được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong nước và nước ngoài các sản phẩm sau đây:

a Ngoại hối;

b Phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính

khác

2 Ngân hàng Nhà nước quy định về phạm vi kinh doanh ngoại hối;

điều kiện, trình tự, thủ tục chấp thuận việc kinh doanh ngoại hối; kinh doanh, cung ứng sản phẩm phái sinh của NHTM

3 Việc cung ứng dịch vụ ngoại hối của NHTM cho khách hàng thực

hiện theo quy định của pháp luật về ngoại hối

106 Nghiệp vụ ủy thác và đại lý

107 Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM

1 Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ

quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn

2 Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập

doanh nghiệp và tư vấn đầu tư

3 Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp

4 Dịch vụ môi giới tiền tệ

5 Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh

khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản

Nguồn: Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cho đến nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về DVNHBL Trong Luật các tổ chức tín dụng cũng không có định nghĩa hay giải thích rõ ràng về DVNHBL

Tuy nhiên, theo Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam có một số khái niệm sau: “Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo

ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động” Hiện nay, có nhiều khái niệm

về DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau “NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ chứ không chỉ là DVNH” Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, DVNHBL

là cung ứng SPDV ngân hàng tới từng cá nhân, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam: “DVNHBL là DVNH tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đặc trưng của DVNHBL là phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các DNVVN, sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn Do vậy, không thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh

phân phối sản phẩm và nguồn lực con người

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền

mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt; tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong

nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội; là nền tảng giúp người dân tiếp cận công nghệ hiện đại; nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước; giảm chi phí xã hội của việc thanh toán, lưu thông tiền mặt

Đối với ngân hàng: DVNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế

rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các DVNH

Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an

toàn cho khách hàng

1.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay

và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho NHTM NHTM có thể huy động vốn dưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác,

Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố chứng từ có giá,…

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi,… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán

bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước,… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram,…

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking,… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay,… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại và đây như là một lợi thế cạnh tranh, một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển DVNHBL trong tương lai Các SPDV ngân hàng điện tử hiện đại

có thể kể đến như:

 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank

 Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất,

 Mobile banking: là loại hình DVNH giao dịch qua điện thoại di động

 Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

 Internet banking: là DVNH mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông

qua internet

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…

Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có hai loại

cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm xuống đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Khi nền kinh

tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển DVNHBL được hiểu là mở rộng DVNHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát tiển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển DVNHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các

SPDV NHBL

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển DVNHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu

đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong

xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế Đồng thời DVNH phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững

Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực DVNH đã làm cho phát triển DVNH trở nên có ý nghĩa, vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Phát triển DVNHBL là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận

Phát triển DVNHBL là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế

Phát triển DVNHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với DVNH 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của một số ngân hàng trên Thế Giới

 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank – Nhật Bản

Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính

cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đâu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhau như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (the Link Golf card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf link)… Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh DVNHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Citibank tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh Các sản phẩm mới được tạo

ra trên cơ sở sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu khách hàng

- Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch với Citibank

- Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các SPDV độc đáo khác

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác

- Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cánh cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian thử việc để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận Từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

 Kinh nghiệm của Ngân hàng DBS Group Holdings – Singapore

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong Kinh nghiệm của DBS để phát triển DVNHBL là:

- Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và tăng cường mở rộng ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á

- Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận mọi nơi, mọi lúc Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực

- Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro

 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of New York – Mỹ

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ Bank of NewYork cung cấp các dịch vụ NHTM, ủy thác và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

- Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

- Phân tích thị trường để đưa ra SPDV phù hợp trong từng thời kỳ ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn SPDV phù hợp với nhu cầu của họ và có chính sách phù hơp với từng đối tượng khách hàng

- Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên Thế Giới Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí

1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNHBL ở một số ngân hàng trên Thế Giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển DVNHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển DVNHBL và vận dụng

linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa chiến lược phát triển phù hợp Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường

Hai là, việc nghiên cứu và phát triển SPDV bán lẻ phải xuất phát từ nhu cầu của

khách hàng Khi đó mới có thể phát triển mạnh DVNHBL

Ba là, Chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục

vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng

Bốn là, các NHTM Việt Nam cần thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản,

thường xuyên, mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu

Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu

tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển DVNHBL

Bảy là, cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng Để thành công, ngân hàng

Citibank, Bank of NewYork và DBS Group Holding đã nghiên cứu đưa ra các gói SPDV đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Tám là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ

vào khai thác thị trường bán lẻ Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến độ hội nhập, giảm chi phí quản lý và giao dịch

1.2.2 Các ngiên cứu về dịch vụ ngân hàng

+ Mô hình SERVQUAL

Mô hình này dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ

và được sử dụng phổ biến nhất Theo Parasuraman (1991) [14] chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

Vật chất (tangibility): là sự biểu hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,

công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng,…

Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng

giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình sau đây:

Nguồn: Parasuraman (1988) [15]

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL

+ Mô hình 5 khe hở trong chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Tin cậy

Năng lực phục vụ

Đồng cảm Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) [14]

Hình 1.2: Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng SPDV phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

1.2.3 Ma trận SWOT

Ma trận SWOT (điểm mạnh – diểm yếu – cơ hội – nguy cơ) là một công cụ kết hợp quan trọng giúp các nhà quản trị hình thành bốn nhóm chiến lược sau: chiến lược SO, chiến lược WO, chiến lược ST, và chiến lược WT Hình 1.1 cho thấy, chiến lược thứ nhất là chiến lược SO – phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội, chiến lược thứ hai là chiến lược WO – khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội, chiến lược thứ ba là chiến lược ST – phát huy điểm mạnh để vượt qua nguy cơ, và thứ tư là chiến lược WT – khắc phục điểm yếu để vượt qua nguy cơ

1 Liệt kê các cơ hội chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp;

2 Liệt kê các mối đe dọa chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp;

3 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu của doanh nghiệp;

4 Liệt kê các điểm yếu chủ yếu của doanh nghiệp;

5 Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược SO;

6 Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược WO;

7 Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các mối đe dọa bên ngoài, hình thành các chiến lược ST;

8 Kết hợp những điểm yếu bên trong với các mối đe dọa bên ngoài, hình thành các chiến lược WT

1.3 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MHB _ Chợ Lớn

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu

1 Xác định vấn đề nghiên cứu: Ngân hàng MHB _ Chợ Lớn là một ngân hàng trẻ, DVNHBL đối với Ngân hàng còn chưa phát triển vì chỉ mới đi vào thực hiện vào cuối năm 2013 Đối với DVNHBL ngân hàng còn nhiều thiếu sót vì vậy cần phải đề xuất “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn”

2 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phân tích một cách toàn diện cơ sở lý luận

về NHTM, DVNHBL, phát triển DVNHBL; Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn; Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn

3 Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại; DVNHBL; phát triển DVNHBL

4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MHB _ Chợ Lớn thời gian qua

5 Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong 3 quý gần đây nhất

6 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn gồm có môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và môi trường nội

bộ để xác định cơ hội, thách thức đối với việc phát triển DVNHBL tại Chi nhánh

7 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn từ đó nêu ra những thành tựu đạt được và những mặt hạn chế cần khắc phục, nhuyên nhân của những hạn chế đó

8 Hình thành ma trận SWOT: từ những phân tích đánh giá trên tác giả hình thành ma trận SWOT để làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL

9 Đưa ra giải pháp và kiến nghị: Đưa ra giải pháp phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn đồng thời kiến nghị cho Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban hành

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến DVNHBL:

Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, DVNHBL được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các SPDV NHBL cụ thể

Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và sự cần thiết phải phát triển DVNHBL Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới như Citibank, Bank of New York và DBS Group

từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển DVNHBL cho các NHTM Việt Nam nói

Thứ tư, luận văn cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh nghiệm cho bài luận văn của tác giả

Thứ năm, bài luận văn cũng nêu ra các vấn đề liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN

Để đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL cho MHB _ Chợ Lớn thì tác giả cần phải hiểu về MHB nói chung và MHB _ Chợ Lớn nói riêng; tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây, đặc biệt là tình hình phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn Từ đó, đánh giá tình hình phát triển đó đạt được những gì và còn hạn chế gì, vì sao hạn chế, tình hình vĩ mô, vi mô, nội bộ đối với MHB _ Chợ lớn hiện nay là như thế nào từ đó đề xuất giải pháp ở chương 3

2.1 Tổng quan về NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

2.1.1 Giới thiệu về NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu

Long (MHB)

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

Tên đầy đủ: NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

Viết tắt: MHB (Mekong Housing Bank) Hội sở: 09 Võ Văn Tần, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Tel: (848) 393.025.01;

Fax: (848) 393.025.06

Swift Code:MHBBVNVX

Email:webmaster@mhb.com.vn

Website: www.mhb.com.vn Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) được thành lập ngày 18/09/ 1997 theo quyết định 769/TTg của Thủ tướng Chính phủ; chính thức đi vào hoạt động từ năm 1998 với mục tiêu ban đầu là huy động vốn, cho vay hỗ trợ sắp xếp, chỉnh trang lại khu dân cư, quy hoạch và xây dựng các khu đô thị mới để cải thiện điều kiện về nhà ở cho nhân dân Đến năm 2001, Thủ tướng Chính phủ đã

ký quyết định số 160/2001/QĐ-TTg phê duyệt đề án tái cơ cấu MHB nhằm xây dựng MHB thành một NHTM hoạt động đa năng, đóng vai trò chủ đạo trong cho

vay phát triển nhà ở, xây dựng kết cấu hạ tầng, hoạt động an toàn, hiệu quả Cho đến nay, MHB đã nhận được sự tín nhiệm rất lớn từ khách hàng

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của MHB

Nguồn: P Hành chánh ngân hàng MHB

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MHB

2.1.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng MHB

 Ngân hàng “trẻ” vừa IPO thành công trong năm 2011

Ngày 20/07/2011, Ngân hàng MHB đã tiến hành đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) thành công với 17,74 triệu cổ phần được đấu giá với 3.744 nhà đầu tư

cá nhân và tổ chức tham gia

 NHTM cổ phần nhà nước có tăng trưởng quy mô vượt trội

So với các NHTM nhà nước khác, MHB là ngân hàng trẻ nhất, nhưng lại có tốc

độ phát triển nhanh nhất Sau gần 14 năm hoạt động, tính đến 31/12/2010 tổng tài sản của MHB đạt gần 50.000 tỷ đồng (tương đương 2,3 tỷ đồng), tăng gấp 160 lần

so với ngày đầu thành lập

P Tài chính

kế toán

P.Môi trường

P.Quản trị tín dụng

P.Giám đốc

P.Quan hệ khách hàng

P.Lựa chọn định chế

Hình 2.2: Bảng và biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng MHB giai đoạn

2008-2012

Từ năm 2008 đến 2010, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của MHB nhanh vượt bậc từ 13,6% (2009) lên tới 27,7% (2010) Tuy nhiên, tổng tài sản có xu hướng giảm nhẹ 0,08% (2011) và 0,2% (2012) Điều này cũng là xu hướng chung của các ngân hàng tại Việt Nam nhưng MHB được đánh giá là ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu giai đoạn 2008-2009 Thật vậy, MHB đã hoàn thành kế hoạch từng năm, tích lũy tài sản và vượt mốc 50.000 tỷ đồng năm 2010 Với quy mô tổng tài sản như hiện nay MHB được xếp vào nhóm có quy mô trung bình của hệ thống ngân hàng (nếu loại bỏ tứ đại gia của ngành bao gồm AGR, CTG, BID, VCB) Đặc biệt là việc phát triển mạng lưới ngân hàng MHB xếp thứ tám trong các NHTM Việt Nam về mạng lưới hoạt động với gần 230 chi nhánh và phòng giao dịch tại hầu hết các tỉnh, thành trọng điểm trên cả nước