Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Về Khách Sạn Hà Nội Horison

Như chúng ta đều biết trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn là một trong những yếu tố được các nhà đầu tư tìm hiểu và cân nhắc đầu tiên bởi lẽtrong kinh doanh dịch vụ như

MỤC LỤC

Cùng với khách sạn Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Melia, Nikko, HiltonOpera, Deawoo, Sheraton và Intercontinental, khách sạn Hà Nội Horison là mộttrong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội kháchsạn Hà Nội Horison là một trong những thành viên của tập đoàn swiss-belhotelquốc tế, tập đoàn có trụ sở tại : Gloucester, Wanchai, Hong Kong Tập đoàn kinhdoanh trong lĩnh vực khách sạn với nhiều khu resort và khách sạn ở các nước như:Inđônêxia, Phillippin, Malaysia, Việt Nam, Hông Kông, Trung Quốc, Úc, Qatar,Thụy Điển… Tại Việt Nam tập đoàn Swiss-belhotel kinh doanh khách sạn và resorttại các tỉnh Hà Nội, Hạ Long, Hội An gần đây nhất là khu resort xây dựng tại ĐàNẵng.

Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn GlobalToserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global Inđônêxia

Khách sạn Hà Nội Horison nằm tại khu vực trung tâm thành phố, đang được

mở rộng và phát triển Khách sạn nằm ở góc đường cắt nhau giữa phố Cát Linh vàGiảng Võ, có cổng chính trên phố Cát Linh Đây là vị trí rất thuận lợi, gần các vănphòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng

võ, các điểm du lịch hấp dẫn như : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảotàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm… rất hấp dẫn khách

du lịch Khách sạn được thiết kế với không gian thoáng mát, yên tĩnh rất phù hợpcho du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghịtrên nhiều phương diện

Như chúng ta đều biết trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn

là một trong những yếu tố được các nhà đầu tư tìm hiểu và cân nhắc đầu tiên bởi lẽtrong kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn., một trong những yếu tố đểkhách lựa chọn khách sạn cho chuyến đi của mình là mức độ thuận tiện về giaothông Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách tiếpcận bằng các phương tiện Đây là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn đạt hiệu quả

1 Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Hà Nội Horison:

Theo Giấy phép đầu tư số 446/GP ngày 02/11/1992 do Uỷ ban Nhà nước vềHợp tác và Đầu tư nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp thì mục tiêu thành lập Công tyTNHH Global Toserco là để xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê đạt tiêuchuẩn quốc tế 4 sao Theo đó, giấy phép xây dựng số 1445-10-93-GP/KTST doKiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội nay là Sở Quy hoạch - Kiến trúc thành phố

Hà Nội cấp ngày 28/10/1993 cho phép xây dựng khách sạn quốc tế 4 sao 9 tầngHotel Horison Hanoi

Ngày 29/8/1994 Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội có văn bản số1114/KTST-TH chấp thuận phương án thiết kế theo đề nghị của Công ty lên 14tầng; đồng thời, thiết kế kỹ thuật đã được Bộ Xây dựng thẩm định văn bản số122/BXD-VPTĐ ngày 01/02/1996

Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 trên khu đất cũ củanhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có 3 ống khói nhưng khi xây dựng 2ống khói đã bị đập vỡ và chỉ còn lại một ống khói, chiếc ống khói cũng được “tântrang” cho phù hợp với kiến trúc của khách sạn Đây được coi là biểu tượng cho sựphục hưng của Hà Nội sau chiến tranh, chiếc ống khói đã trở thành một công trìnhkiến trúc, một điểm nhấn độc đáo của khách sạn 5 sao giữa lòng Thủ đô Hà Nội

Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước và sau khi xây dựng khách sạn

Khách sạn do công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời gian xâydựng trong vòng 30 tháng.

Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động với 3 mảng kinhdoanh chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống và văn phòng cho thuê

Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhucầu ngày càng đa dạng của khách và cũng để tăng sức cạnh tranh với các khách sạncùng hạng khác trên địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horison đã mở rộng kinhdoanh sang các dịch vụ bổ sung như : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp…

Khách sạn Hà Nội Horison trong 3 năm 2001, 2002, 2003 đạt được danhhiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service)

Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viên củakhách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày càng hoàn thiện

hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất và để đạt đượcphương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo sự khác biệt (Where people make the differences)

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Khách sạn được xây dựng trên khu đất cũ của nhà máy gạch Đại La với diêntích khoảng hơn 4000m2, đi từ ngoài vào là bãi đỗ xe rộng hơn 600m2 được chialàm hai khu vực : một là khu vự đỗ xe ô tô, còn một khu vực đỗ xe máy của khách.Phía sau là khu để xe của nhân viên rộng khoảng 200 m2, cả 2 khu đều có bảo vệtrực 24/24 giờ để trông giữ xe cho khách và nhân viên

Toà nhà khách sạn Hà Nội Horison gồm 14 tầng ( không có tầng 13) được sửdụng kinh doanh khách sạn và văn phòng cho thuê Khách sạn có tổng số 247phòng các loại, 3 tầng 3, 4, 5 là các tầng làm văn phòng cho thuê Khách sạn có 75văn phòng cho thuê dài hạn

Tại tầng trệt của khách sạn nhìn từ cửa ra vào của khách là quầy lễ tân, đượcđặt ở vị trí khách rất dễ quan sát Quầy lễ tân được thiết kế dài 15m vị trí làm việc

của mỗi nhân viên cách nhau 1.5m phía tay phải cuả cửa ra vào là nhà hang MarbleCourt, nhà hàng phục vụ các loại bánh ngọt và đồ uống cho khách Phía trong là câulạc bộ OV và Casino.Khách sạn được thiết kế với tìên sảnh rộng và thoáng thuậntiện cho việc đi lại vận chuyển hành lý đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho kháchkhi tới khách sạn.

Phía trong cùng của sảnh là 3 thang máy cho khách Đằng sau sảnh là khuvực làm việc của bộ phận giặt là và nhà buồng Phía sau của khách sạn là lối ra vàocủa nhân viên, ngay trong lối đi vào là khu vực để đồ, nhà tắm, nhà ăn của nhânviên

Bên trái cửa chính là thang cuốn và bên phải là thang bộ lên tầng một, ở đây

là nơi đặt phòng hội thảo hội nghị của khách sạn cùng với 2 nhà hàng Âu Lemayuer và nhà hàng Á Lee Man Fong của khách sạn Tại tầng một còn có vănphòng làm việc của tổng giám đốc, phòng nhân sự, phòng sale- marketing, tài chính

kế toán, phòng kỹ thuật cũng được đặt ở tầng 1 Ngay cạnh lối cánh cửa đi vào khuvăn phòng làm việc là cửa hàng Oriental Style bán đồ lưu niêm, trung tâm thươngmại mở của từ 7 a.m tới 10 p.m cũng đặt tại tầng 1 tiện lợi cho khách Trên tầng 2của khách sạn có trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi ngoài trời, sântennis ngoài trời, ở tầng 2 cũng có phòng cho khách lưu trú với cabanas gần với hồbơi

Ngoài các tầng 3, 4, 5, cho thuê văn phòng, các tầng còn lại 6, 7, 8, 9, 10,

11, 12, 14 đều được sử dụng kinh doanh lưu trú Trên tầng 10 của khách sạn, bêntay trái cầu thang khách là bàn lễ tân trực tần 24/24 giờ tiếp có nhiêm vụ tiếp nhậntrực tiếp hay qua điện thoại những yêu cầu, phàn nàn của khách Đi thẳng vào trong

là khu vực nhà hàng Horison Culb Lounge

Trên đây là tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà NộiHorison Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố đảm bảo khách sạn tạo

ra sản phẩm dịch vụ của mình phục vụ nhu cầu của khách khi tới khách sạn Với

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình đảm bảo cho khách sạn Hà Nội

Horison kinh doanh đầy đủ các loại sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn của kháchsạn 5 sao quốc tế.

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn Hà Nội Horison:

Trong một tổ chức doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức lao động góp phần quantrọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, mô hình cơ cấu tổ chức lao độngphụ thuộc vào nhiều yếu tố như : đặc điểm lao động, mục tiêu kinh doanh, đặc điểmcủa thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Qua hơn 11 năm hình thành và phát triểncủa mình, bộ máy tổ chức nhân lực có những thay đổi phù hợp với mục tiêu kinhdoanh tình hình kinh doanh của khách sạn Lao động trong khách sạn Hà NộiHorison được tổ chức theo mô hình quản lý chức năng, nhằm mục tiêu chuyên mônhoá bộ phận, các bộ phận không chồng chéo mà có mối quan hệ qua lại hỗ trợ lẫnnhau nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng của khách sạn

Với mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng có những ưu điểm sau :

Sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của lao động quả lýcác cấp trong khách sạn

Tăng cường sự phát triển chuyên môn hoá, chất lượng và năng suất cao.Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnhđạo cao nhất

Bên cạnh những ưu điểm mô hình tổ chức theo chức năng cũng có nhữngnhược điểm:

Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau, đặc biệt trong kinhdoanh khách sạn khi yêu cầu tính đồng đội tính phối hợp giữa các bộ phận rất cao

Khó khăn cho các nhà lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng.Khó khăn trong việc quy chuẩn hoá hoạt động của doanh nghiệp, chuyênmôn hoá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia

Tuy nhiên đây là mô hình tổ chức có nhiều tính ưu việt và được nhiều doanhnghiệp áp dụng, nhất là những doanh nghiếpản xuất với quy mô lớn một loại sản

phảm hoặc các sản phẩm có sự tương đồng, mô hình này cũng thích hợp với doanhnghiệp có quy mô vừa sản xuất sản phẩm có sự khác biệt.

Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn theo mô hình trựctuyến chức năng:

MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Phó tổng giám đốc

GĐ Lễ tân GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar GĐ KThuật Trưởng Bvệ

Nhân viên nhà buồng

Nhân viên nhà hàng

Nhân viên nhân sự

Nhân viên Mar

sale-Nhân viên kyc thuật

Nhân viên bảo vệPhó tổng giám đốc

8

Nhân viên

Lễ tân

Tổng giám đốc

Trong đó chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Tổng giám đốc : tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là ngườinắm rõ mọi tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền quyết địnhcao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển của công ty Làngười đề ra các phương châm chính sách phát triển của khách sạn, chịu trách nhiệmđối ngoại

Phó tổng giám đốc : khách sạn có 2 phó tổng giám đốc, 1 phó tỏng giám đốcphụ trách bộ phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng và 1 phó tổng giám đốc chịu tráchnhiệm về các bộ phận : nhân sự, sales – Marketing,tài chính kế toán, kỹ thuật Phótổng giám đốc là trợ lý trực tiếp của giám đốc là cố vấn, giúp đỡ giám đốc trongviệc giải quyết những vẫn đề liên quan đến chính sách chiến lược phát triển củacông ty, là người tổng hợp tình hình hoạt động của các bộ phận báo cáo cho tổnggiám đốc Phó tổng giám đốc chính là cầu nối trung gian quan trọng giữa các bộphận trong khách sạn và tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt đượctình hình kinh doanh của khách sạn Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết vớigiám đốc bộ phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắmbắt rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách

Bộ phận lễ tân : đây được xem là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của mộtkhách sạn, được ví như “ bộ mặt ” đại diện của khách sạn, là cầu nối giữa khách vớikhách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắtđược tình trạng buồng trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận khách nhằm phục

vụ tốt nhất các yêu cầu của khách

Bộ phận buồng : đây cũng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, doanhthu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường trên 60% tổng doanh thucủa một khách sạn Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệ sinh buồng khi kháchtrả phòng cũng như khi khách đang lưư trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồngphòng kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân Bộ phận nhà buồng cũng chịu trách

9

nhiệm giữ vệ sinh của các khu vực công cộng như : tiền sảnh, khu vực phòng hộithảo, nhà hàng.

Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh ăn uống,phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Bộ phận bàn kết hợpvới bộ phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xácnhất Bộ phận này cũng kiêm phục vụ ăn uống cho các tiệc tổ chức trong khách sạn

Bộ phận nhân lực : Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ đến vấn đềcon người trong khách sạn: chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồnnhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhânlực Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra

Bộ phận Sales- Marketing nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo bán các dịch

vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn Sử dụng các công cụ quảng cáo, bánkhác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn và tối đa hoá công suất buồngnhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Bộ phận tài chính - kế toán : bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi phídoanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh

Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các yếu tố

về kỹ thuật trong khách sạn như : vấn đề điện, nước, điều hoà, âm thanh ánh sáng…

Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phận bảo vệ : có nhiêm vụ giữ gìn an ninh, an toàn cho khách trongkhách sạn, đồng thời bộ phận này có nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạnkhông để thất thoát mất trộm ra bên ngoài

Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng tới mộtmục tiêu : phục vụ khách tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhấtcho khách sạn

4 Tình hình nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison:

Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, tổ chức dù kinh doanhtrong bất cứ lĩnh vực nào phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực của doanh nghiệp

10

tổ chức đó Xét riêng với khách sạn hà Nội Horison cũng vậy, nhân lực là một trongnhững yếu tố quan trọng làm nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn

4.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận

Khách sạn Hà Nội Horison có 250 nhân viên chính thức và khoảng 50 nhânviên làm thời vụ Với tổng số 247 phòng ta có số lao động bình quân trên mỗibuồng là: (250+50) / 247=1.22 (lao động)

So với định mức lao động trung bình trong một buồng của khách sạn 5 sao

là 1.2 -1.3 lao động thì lao động bình quân trên mỗi phòng của khách sạn Hà NộiHorison đạt mức chỉ tiêu

Trong tổng số 250 lao động chính thức, phân bổ lao động trong các bộ phận như:

Bảng 1 : cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison)

Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy có số lao động lớn nhất là

bộ phận nhà buồng chiếm gần 20% trên tổng số lao động chính thức của khách sạn

11

Điều này hoàn toàn phù hợp bởi kinh doanh lưu trú là khối kinh doanh hoạt độngmạnh nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison nóiriêng Nhìn chung doanh thu bộ phận này chiếm tỉ lệ cao trong tổng doanh thu củamột khách sạn thường trên 60% tổng doanh thu, thêm nữ nhân viên bộ phận nhàbuồng đảm nhiệm nhiều công việc ngoài làm buồng còn chịu trách nhiệm giữ vệsinh cho các khu vực Public (công cộng) như nhà hàng, tiền sảnh, khu vực hội thảo.

Do đó đòi hỏi số lượng lao động tương đối cao

Bộ phận có tỉ lệ lao động cao thứ 2 đó là khối kinh doanh ăn uống với số laođộng chiếm 16%, đây là khối kinh doanh hoạt động mạnh thứ 2 sau khối kinhdoanh lưu trú trong khách sạn tiếp đó là các bộ phận lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảo vệ,các bộ phận khác

Trong tổng số lao động của khách sạn thì lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ caochiếm khoảng 85% trên tổng số lao động trong khách sạn, nhân viên quản lý cấptrung và cấp cao chiếm khoảng 15%

Về cơ cấu lao động theo giới tính, số lao động nam và nữ trong khách sạntương đương, tuy nhiêm do những đặc thù riêng trong công việc của từng bộ phận

mà tỉ lệ nam nữ có khác nhau, trong các bộ phận như nhà buồng, giặt là do yêu cầu

về sự tỉ mỉ, khéo léo nên số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao, trong các bộ phận như bảo

vệ, kỹ thuật tất cả lao động đều là nam giới

4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ :

Phần lớn lao động trong khách sạn đều là lao động trẻ nằm trong độ tuổi từ

25 đến 37 tuổi, số lao động này chiếm 90% tổng số lao động của khách sạn

Xét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn (đối với nhân viên chính thức)

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Horison)

Xét theo trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếmkhoảng 1/3 số lao động trong khách sạn đây là các nhân viên làm việc chủ yếu ở bộphận văn phòng, các quản lý và giám sát viên ở các bộ phận Nhân viên có trình độcao dẳng trở xuống chủ yếu làm việc các công việc lao động trực tiếp tạo rta sảnphẩm dịch vụ cho khách sạn

Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn lao động trong khách sạn đều có bằng vềngoại ngữ, yêu cầu ngoại ngữ cao đối với nhân viên phục vụ khách và nhân viênvăn phòng đều phải có bằng đại học về ngoại ngữ

Xét về tỉ lệ lao động có chuyên môn đúng về chuyên ngành du lịch khách sạnchỉ chiếm khoảng 23%, phần lớn là lao động trái ngành đặc biệt lao động tốt nghiệpcác trường về ngoại ngữ chiếm tỉ lệ cao

4.3.Công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Phòng nhân sự luôn nắm chắm số lượng lao động trong từng bộ phận, nắmđược nhu cầu về nhân lực trong các bộ phận luôn đảm bảo có đủ số lao độn cầnthiết, công tác dự báo hoạch định nhân lực luôn được thực hiện tốt

Chức năng duy trì nguồn nhân lực cũng được đảm bảo tốt: khách sạn đảmbảo cho nhân viên có môi trường làm việc tốt nhất, nhân viên được bình đẳng, cócác chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên

Về thời gian làm việc của nhân viên: do đặc thù của ngành kinh doanh dulịch khách sạn là phục vụ bất cứ thời gian nào trong ngày khi khách có nhu cầu(24/24) nên thời gian làm việc của nhân viên chia làm 3 ca Nhân viên mỗi ca cócông việc cụ thể và chịu trách nhiệm về công việc ca của mình Thời gian của mỗi

Công tác đào tạo phát triển: hàng năm khách sạn cũng có các chương trìnhđào tạo tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên song donhững điều kiện khách quan nhất là về chi phí đào tạo do đó vẫn hạn chế về mức sốlượng nhân viên.

→ Đánh giá chung về tình hình nhân lực của khách sạn:

Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison là một trong nhũng khách sạn có độingũ lao động tương đối tốt, khách sạn có đội ngũ lao động đông đảo, phần lớn đangnằm trong độ tuổi lao động tốt nhất đây là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho khách sạn cóđược chất lượng phục vụ tốt, thêm vào đó là đội ngũ cán bộ quản lý cũng như độingũ nhân viên có trình độ học vấn, có ngoại ngữ đảm bảo cho kinh doanh của kháchsạn đạt được những mục tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã đề ra

Tuy nhiên công tác tuyển mộ tuyển chọn duy trì đào tạo và phát triển nguồnnhân lực khách sạn nói chung và bộ phận nhưng lực nói chung cần tăng cường vàhoàn thiện hơn nữa để không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm vàdịch vụ của khách sạn, tạo động lực để người lao động say mê và gắn bó với côngviệc của mình hơn nữa, để Hà Nội Horison luôn xứng đáng là một trong 8 kháchsạn 5 sao của thành phố Hà Nội

5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison

Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ,do đó sảnphẩm dịch vụ mang tính vô hình, tính trừu tượng cao , chất lượng sản phẩm kháchkhó có thể đánh giá được cho tới khi tiêu dùng nó ( trải nghiệm về nó) Quá trìnhtạo ra sản phẩm có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ, quá trìnhsản xuất và tiêu dùng trùng nhau , chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhânviên phục và chất lượng không có tính lặp lại

Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chia làm 3 khối lớn :dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ xung Đây là các dịch vụ thoả mãnnhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ xung của con người khi đi du lịch

14

Hệ thống sản phẩm dịch phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng cónhững đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung Trước tiên chung ta tìm hiểu vềsản phẩm lưu trú của khách sạn.

5.1 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ là mảng kinh doanh mảng lạidoanh thu lớn nhất trong kinh doanh khách sạn

5.1.1 Hệ thống phòng của khách sạn Hà Nội Horison.

Khách sạn Hà Nội Horison là khách sạn 5 sao với tổng số 247 phòng cho thuê, cácphòng phân bổ ở các tầng 2, 6, 7, 8, 9, 10 ,11, 12, 14 Mỗi tầng đều được đánh số từ

1 - 35 và gắn với số tầng ở đầu (ví dụ : P1010 phòng 10 tầng 10) Khách sạn không

có tầng 13 cũng như các phòng cũng không đánh số 13 khách sạn có phòng tổngthống (P1210) với trang thiết bị hiện đại nhất, cách sắp xếp bài trí đặc biệt với giáthuê phòng 2000USD++

Sau đây là bảng phân bố phòng trong khách sạn: ( không xét 3 tầng 3, 4, 5 cho thuêvăn phòng và tầng 1 không có phòng)

Bảng 3 : Bảng phân bố phòng khách sạn

15