Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương

Mặt khác, chi nhánh Chương Dương là một trong những ngân hàng mới thành lập nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực.Trong điều kiện nền kinh tế suy thoái

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn được hình thành và

phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướngdẫn khoa học của TS Hoàng Việt Trung Các số liệu và kết quả cóđược trong luận văn là hoàn toàn trung thực Nội dung của luận văn

có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luậnvăn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôikhảo sát trong thời gian làm luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Việt Trung đã tận tìnhhướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả luận văn

Diệp Thị Dệt

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

triển Việt NamBIDV Chương Dương : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương

WTO (World Trade

: Tổng thu nhập quốc nội

POS (Point of sale) : Máy tính tiền cao cấp thanh toán tại

quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh

LỜI MỞĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, hệ thống NHTM đang giữa một vai trò hết sức quan trọng Sự phát triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời cũng là giải pháp để để đáp ứng yêu cầu hội nhập và xu hướng toàn cầu hóa.

Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch

vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các nhà băng chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ Mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay Vì thế thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng.Việt Nam là nước có hơn 90 triệu dân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao.Đây là tiềm năng tiêu thụ của một thịtrường bán lẻ rộng lớn.Bên cạnh đó, Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đây chính là một

hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chương Dương là

chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ khi thành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ

là chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Chương Dương nói riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do còn nhiều khó khăn, bất cập Mặt khác, chi nhánh Chương Dương là một trong những ngân hàng mới thành lập nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực.Trong điều kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản.Do đó, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp

lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương” được tác giả chọn

làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹvới hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV

chi nhánh Chương Dương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Chương Dương trong tình hình mới.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về họat động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế và đưa ra một số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn 2009-2013.

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet, tạp chí…

Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê

mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được.

Dựa vào tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.

Trên cơ sở phân tích thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam và BIDV Chương Dương từ đó xác định tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo

và phần phụ lục,luận văn kết cấu theo 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động

ngân hàng bán lử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

có thể được định nghĩa theo chức năng, theo loại hình các dịch

vụ hoặc theo vai trò của chúng thực hiện trong nền kinh tế

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền

tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

Đạo luật ngân hàng của Pháp cũng định nghĩa: Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức

kí thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Theo luật tổ chức tín dụng 2010, Ngân hàng thương mại là

loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Tóm lại, có thế hiểu Ngân hàng thương mại là các tổ chức

tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng

nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản sau:

Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại là một tổ

chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư Các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình được chuyển thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài khoản khác.

Trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại đóng vai

trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như tiền từ tài khoản gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh

tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay ở xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh

toán Do vậy chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Tạọ tiền cho nền kinh tế: Đây là một chức năng quan

trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và sự phát triển của mình, các NHTM với nhiệm vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiển gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW đã áp dụng với NHTM.

Do vậy, NHTW có thể tăng tỷ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

1.1.3 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh

tế quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:

Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi

là một lĩnh vực kinh tế không bao các ngành nông nghiệp và công nghiệp Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kì hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ

sở hữu Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan đến con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) Từ điển bách khoa Việt Nam, tại trong 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm

thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong khoảng giữa giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

Trong marketing, Philip Koter định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:

Đứng trên góc độ thoải mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chêch lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy

theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Như vậy từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm

Phân loại dịch vụ ngân hàng

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh

tế - xã hội.Nhưng nếu chỉ dừng ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.Đó chính là việc cung ứng DVNH Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ

là hình thực bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.

Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung rất lớn Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện

và phân loại Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ….) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán lẻ trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty , tổ chức kinh tế lớn

Dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

- Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;

- Thuê mua tài chính;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu kí và tín thác;

- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phải sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới khác, các dịch

vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ: Dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch

vụ tài chính bao gồm: “Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Thuê tài chính;

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bảo lãnh và cam kết;

- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phát sinh; các hợp đồng kì hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kì hạn, chứng khoán

có thể chuyển nhượng;

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

- Môi giới ngoại tệ;

- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu

tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.

1.2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ.Theo nghĩa đen, trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:

Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn

được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ tài chính….), không trực tiếp cung cấp đến người sử dụng dịch vụ

cuối cùng.Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.

Theo cách hiểu khác (hiện đang được áp dụng ở nhiều

nước) thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo học viện công nghệ Châu Á-AIT thì “dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là các khách hàng có tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông”

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL

là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

Theo từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán

lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch

vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi các tài khoản cá nhân.

Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập đến

là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Như vậy, từ các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm

tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch

vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử viễn thông

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng lớn.Đối tượng khách hàng của các

hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao Từ đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối

với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tượng của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ Vì vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.

Quy mô giao dịch nhỏnên chi phí bình quân mỗi giao dịch cao Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay

là nhỏ lẻ, phân tán với thủ tục vay đơn giản Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn Do đó, lãi suất cho các khoản thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp Bên cạnh

đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch

và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi

nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing Thực tế cũng cho thấy rằng, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao Do đó, vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch

vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ, với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng, cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng

khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh

và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.

Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân

mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định ???Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ

NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.

Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng.

Kênh phân phối bao gồm mạng lưới chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa như hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.

Độ rủi ro thấp Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch

vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các Ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… nên nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu

đa dạng phong phú của khách hàng Thông thường, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thành các loại chủ yếu sau:

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn

từ khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu…

Nguồn vốn được huy động từ cá nhân

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.

Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.

Lãi suất tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục

tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ

có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Nguồn vốn từ nhóm khách hàng là DNNVV

Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi kí quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh nghiệp tại Ngân hàng.

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân

và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá….

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn

và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng bán lẻ thường rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại

tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được

mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi

là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì

nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển

các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thể cho các cá nhân.

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… Tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán ttrong và ngoài nước Có hai loại thể chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thể quốc tế tiêu biểu là : Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express.

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công

nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thực sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh,

và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Call center: Dịch vụ này cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center.

- Phone Banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, giải đáp các thông tin về tỷ giá, lãi suất… với khách hàng.

- Mobile Banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra

số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước…

- Home Banking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

- Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiểm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

1.2.3.6 Dịch vụ bán lẻ khác: Kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, chiết khấu giấy tờ có giá

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân bao gồm kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, thu hộ chi hộ, chiết khấu giấy tờ có giá, giữ hộ tài sản quý giá, cho thuê két sắt….

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước

và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá

của khách hàng.Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản

lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần giảm chi phí

xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng

có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.Đó là chưa

kể việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vị gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phân tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân

hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản; an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng,

hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn.Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang

bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản

lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu

trực tuyến trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ

đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem

đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ

đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen

và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát

triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định.Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân

cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan.Khi nền kinh tế phát triển, DVNH

không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát

triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy

mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được

phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại Bên

cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ

do sự phát triển của khoa học công nghệ như DVNH điện tử Xét góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng

đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét góc

độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch

vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng cá ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm qua.Đồng thời, bản thân mỗi ngân hàng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với các hình thức khuyến mãi khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được

ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển.

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm, tăng quy mô hoạt động dịch vụ tại một ngân hàng đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy

mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với tiện ích của DVNH Các ngân hàng có thể sử dụng những tiện ích này như một vũ khí để tạo

sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.

Nhận thấy xu hướng phát triển, tiềm năng của DVNH bán

lẻ và tác động mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằng DVNH bán lẻ được đánh giá là phát triển cần chú

ý các tiêu chí sau:

- Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống DVNH bán buôn và bán lẻ Đối với các nghiệp vụ hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc

tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư Mặt khác,

để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới.

- Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việc phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát được rủi

ro phát sinh và đáp ứng dược các nhu cầu có thể có từ các DVNH bán lẻ Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến trình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của Ngân hàng

- Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu

tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Trong bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về số dư và doanh số luôn là thước đo quan trọng để đánh

giá sự phát triển của hoạt động đó Việc gia tăng số lượng khách hàng và thị phần được thể hiện qua các tiêu chí sau đây:

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động

Nguồn vốn huy động cuối kì−nguồn vốn huy động đầu kì

Nguồnvốn huy động đầu kì

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay đầu kì−Dư nợ cho vay cuối kì

Dư nợ cho vay cuối kì

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ

Doanhsố dịch vụ cuối kì−Doanh số dịch vụ đầu kì

Doanh số dịchvụ đầu kì

Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bán lẻ

Thutừ dịch vụ NHBL cuốikì−Thu từ dịch vụ NHBLđầu kì

Thu từ dịchvụ NHBL đầu kì

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường bán lẻ tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng, từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần bán lẻ của ngân