Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa kế toán trường cao đẳng tài chính hải quan

ông th i tım hiêu va xem xet co s khac biêt vê s hai long cua sinh viên theo cac yêu tô nh gi i tınh, khoa hoc, kêt qua hoc tâp va chuyên nganh hoc hay không.. Quy mô cua mâu khao sat th

B TÀI CHÍNH



TR NG THAO NGHI

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh

Mã s : 60340102

TP H Chí Minh, tháng 12/ 2015

B TÀI CHÍNH

TR NG I H C TÀI CHÍNH MARKETING



TR NG THAO NGHI

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh

L I CAM OAN

Kınh th a quy Thây Cô!

Tôi tên Tr ng Thao Nghi, la hoc viên cao hoc khoa 4 – L p Quan Tri Kinh Doanh 1 – Tr ng ai Hoc Tai Chınh Marketing TP Hô Chı Minh

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ o l ng s hài lòng c a sinh viên

đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan” là công trình nghiên c u c a riêng tôi S li u s d ng trong

nghiên c u là k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c

x lý trung th c

H c viên

Tr ng Thao Nghi

L I C M T

Trong th i gian làm lu n v n t t nghi p, tôi đã nh n đ c s giúp đ c a

Th y Cô giáo, c a ng i thân, c a b n bè, và c a nh ng sinh viên tham gia kh o sát

Tr c h t, tôi vô cùng bi t n Cô ng Thi Ngoc Lan đã t n tình h ng

d n, đ a ra các g i ý, s a các n i dung ch a h p lý trong lu n v n đ tôi có th hoàn thành lu n v n này

Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n các Th y Cô Ban giam hiêu nha

tr ng, Khoa ao Tao Sau đai hoc va đôi ngu giang viên Tr ng i h c Tài chính - Marketing đã truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c h u ích, kinh nghiêm trong su t th i gian h c đ tôi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n v n này

Tôi c ng xin trân tr ng c m n các Thây Cô va sinh viên Tr ng Cao

đ ng Tai Chınh Hai Quan đã tham gia gop y, kh o sát, đ tôi có đ c thông tin

và d li u nghiên c u

Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n gia đình và nh ng

ng i b n thân thi t, đã luôn đ ng viên, ng h tôi trong th i gian h c t p và làm lu n v n t t nghi p

Thành ph H Chí Minh, n m 2015

TR NG THAO NGHI

M C L C

L I CAM OAN i

L I C M T ii

M C L C iii

1 CH NG 1 GI I THI U NGHIÊN C U 1

1.1 TÍNH C P THI T C A TÀI 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 2

1.3 PH M VI VÀ I T NG NGHIÊN C U 3

1.4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3

1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A TÀI 4

1.6 C U TRÚC C A LU N V N 5

2 CH NG 2: C S LY LUÂN LY THUYÊT VA MÔ HINH NGHIÊN C U 6

2.1 GI I THI U CHUNG V CH T L NG D CH V ÀO T O 6

2.2 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V ÀO T O 6

2.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v .6

2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v trong giáo d cđ i h c 7

2.2.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 7

2.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 9

2.2.5 Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c 9

2.2.6 M i quan h c a ch t l ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c 10 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 10

2.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v (SERVQUAL) 10

2.3.2 Mô hình SERVPERF 12

2.3.3 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đào t o trong giáo d c đ i h c HEdPERF 13

2.4 CÁC NGHIÊN C U TR C ÂY 15

2.4.1 M t s nghiên c u trên th gi i 15

2.4.2 M t s nghiên c u trong n c 16

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 17

2.5.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 17

2.5.2 Gi thuy t nghiên c u 19

3 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 22

3.1.1 Nghiên c u đ nh tính 23

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 24

3.2 XÂY D NG THANG O VÀ HI U CH NH THANG O 25

3.2.1 Ph ng pháp ch n m u 25

3.2.2 B ng kh o sát 25

3.2.3 Thang đo và mã hóa thang đo 27

3.2.4 Ph ng pháp x lý s li u 29

4 CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 34

4.1 MÔ T M U 34

Nguôn: Thông kê cua tac gia 35

4.2 PH NG PHÁP X LÝ S LI U 36

4.2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 36

4.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích EFA 39

4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U CHÍNH TH C 53

4.4 KI M NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U B NG PH NG PHÁP H I QUY 54

4.4.1 Ki m đ nh ma tr n t ng quan gi a các bi n 54

4.4.2 Phân tích h i quy tuy n tính 56

4.4.3 M c đ tác đ ng c a t ng y u t đ nS hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan 61

4.4.4 Xem xét gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 62

4.5 KI M NH S KHÁC BI T 66

4.5.1 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theo gi i tính 66

4.5.2 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theokhoa h c 67

4.5.3 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theongành h c 68

4.5.4 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theok t qu h c t p 69

4.6 TH O LU N 69

5 CH NG 5: K T LU N VÀ HAM Y QUAN TRI 71

5.1 K T LU N 71

5.2 M T S HÀM Ý QUAN TRI 72

5.2.1 i v i y u t “Ho t đ ng chuyên môn” 72

5.2.2 i v i y u t “Ho t đ ng ngoài chuyên môn” 74

5.2.4 i v i y u t “Cung c p thông tin” 76

5.2.5 i v i y u t “Uy tín” 77

5.3 H n ch c a đ tài 78

TÀI LI U THAM KH O 80

PH L C 84

PH L C 1 84

B NG KH O SÁT NH TÍNH (GI NG VIÊN, NHÂN VIÊN) 84

PH L C 2 88

B NG KH O SÁT NH TÍNH (SINH VIÊN) 88

PH L C 3 92

PHI U KH O SÁT 92

DANH M C HÌNH V , S Ô

Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL 12

Hınh 2.2: Mô hình SERVPERF 13

Hınh 2.3 Mô hình HEDPERF c a Firdaus Abdullah (2006) 14

Hınh 2.4 Mô hình nghiên c u đ xu t 18

Hınh 3.1: Quy trình nghiên c u 23

Hınh 4.1: Mô hìnhnghiên c u các y u t nh h ng đ n S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán 53

Hınh 4.2: Bi u đ Scatterplot 63

Hınh 4.3 Bi u đ Histogram 64

Hınh 4.4: th P-P Plot 65

DANH M C B NG BI U

Bang 2.1: Các thành t c a thang đo SERVQUAL 11

Bang 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 22

Bang 3.2: C u trúc b ng h i và thang đo 26

Bang 3.3: Thang đo và mã hóa thang đo 27

Bang 4.1: Mô t m u nghiên c u 34

Bang 4.2: H s Cronbach alpha c a các thành ph n 36

Bang 4.3: H s KMO và Bartlett’s thang đo thành ph n các y u t nh h ng đ n S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán 40

Bang 4.4: B ng ph ng sai trích 40

Bang 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 1 42

Bang 4.6: B ng ph ng sai trích 44

Bang 4.7 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 2 45

Bang 4.8: B ng ph ng sai trích 48

Bang 4.9 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 3 50

Bang 4.10: H s KMO và Bartlett’s thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán 52

Bang 4.11: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán 52

Bang 4.12 Ma tr n t ng quan gi a các bi n: 54

Bang 4.13: B ng th ng kê phân tích các h s h i quy 57

Bang 4.14: ANOVA 57

Bang 4.15: Các thông s th ng kê trong ph ng trình h i quy 58

Bang 4.16 K t qu ki m đ nh gi thuy t mô hình nghiên c u 60

Bang 4.17: M c đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o 61

Bang 4.18 Ki m đ nh Indepent-sample T - test theo gi i tính 66

Bang 4.19 Ki m đ nh ANOVA theo khoa h c 67

Bang 4.20 Ki m đ nh ANOVA theo ngành h c 68

Bang 4.21: ANOVA – ngành h c 68

Bang 4.22 Ki m đ nh ANOVA theo k t qu h c t p 69

Bang 4.23: ANOVA – k t qu h c t p 69

STDEV : Standard Deviation – đ l ch chu n

TÓM T T LU N V N

Nghiên c u nay đ c th c hiên nh m đo l ng s hai long cua sinh viên vê chât l ng dich vu đao tao tai Khoa Kê toan Tr ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan ông th i tım hiêu va xem xet co s khac biêt vê s hai long cua sinh viên theo cac yêu tô nh gi i tınh, khoa hoc, kêt qua hoc tâp va chuyên nganh hoc hay không

Nghiên c u đ c th c hiên tai Khoa Kê toan Tr ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan v i đôi t ng khao sat la sinh viên cac khoa đang theo hoc tai Khoa Kê toan Quy mô cua mâu khao sat th c hiên trong nghiên c u nay la 250 sinh viên Qua trınh nghiên c u đ c th c hiên trong giai đoan t thang 4/2015 đên thang 6/2015 Thang

đo đ c s dung trong nghiên c u la thanh đo Likert n m m c đô

Mô hınh nghiên c u bao gôm ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng ngoài chuyên môn, ch ng trình đào t o, cung c p thông tin, uy tín

Cac yêu t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i Khoa bao gôm: Ho t đ ng chuyên môn, Ho t đ ng ngoài chuyên môn, Cung c p thông tin, Uy tín và Ch ng trình đào t o Trong đó y u t Ho t đ ng chuyên môn nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng

d ch v đào t o t i Khoa Các y u t tác đ ng v i m c đ gi m d n theo th t :

Ch ng trình đào t o, Ho t đ ng ngoài chuyên môn, Uy tín,Cung c p thông tin

Nghiên c u nay giup cho Lanh đao Khoa, và Nhà tr ng thây đ c cac yêu tô tac đông đên s hai long cua sinh viên, m c đô thoa man cua sinh viên, t đo đ a ra cac giai phap cân thiêt va phu h p đê nâng cao m c đô hai long cua sinh viên vê

ch ng trınh đao tao cung nh trong chiên l c phat triên trong t ng lai cua Khoa Kê toan noi riêng va Tr ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan noi chung

1 CH NG 1

GI I THI U NGHIÊN C U

1.1 TÍNH C P THI T C A TÀI

Trong m i l nh v c khác nhau, v i m c đích khác nhau nên c ng có nhi u quan

đi m v ch t l ng khác nhau Hi n nay, ch t l ng đ c quan tâm nhi u trong m i

l nh v c c a xã h i nh công nghi p, d ch v , qu n tr kinh doanh và trong l nh v c giáo d c Trong th i gian qua, giáo d c Vi t Nam đã đ t đ c nhi u thành t u, k t qu góp ph n vào xây d ng và b o v T qu c Tuy nhiên, trong quá trình phát tri n, giáo

d c b c l nh ng y u kém, b t c p ch a đáp ng đ c yêu c u công nghi p hóa, hi n

đ i hóa và h i nh p qu c t ng tr c tình hình đó T ng Bí Th Nguy n Phú Tr ng

đã ký ban hành ngh quy t H i ngh l n th 8, Ban ch p hành Trung ng khóa XI v

đ i m i c n b n và toàn di n giáo d c và đào t o Giáo d c và đào t o là qu c sách hàng đ u, đ u t phát tri n đ c u tiên đi tr c

Ch t l ng luôn là v n đ then ch t trong giáo d c đào t o nói chung và trong các tr ng đ i h c, cao đ ng nói riêng m t c s đào t o t n t i và phát tri n thì

đi u ki n tiên quy t là nâng cao ch t l ng đào t o Giáo d c đ i h c cao đ ng là m t

lo i hình d ch v và các c s đào t o là đ n v cung c p d ch v i t ng khách hàng ch y u mà các c s đào t o h ng đ n là ng i h c, c th đây là sinh viên Sinh viên là đ i t ng tham gia tr c ti p c ng nh là s n ph m c a quá trình đào t o nên ý ki n ph n h i v s hài lòng v ch t l ng đào t o mang m t ý ngh a nh t đ nh

Vi c đánh giá ch t l ng đào t o đã và đang tr thành ho t đ ng c p thi t c a các c

s đào t o T đó, là n n t ng đ xây d ng và ki n toàn b máy giáo d c h ng đ n

ch t l ng, nâng cao dân trí, đào t o nhân l c, b i d ng nhân tài B c chuy n m nh

m t ch y u là trang b ki n th c sang phát tri n toàn di n n ng l c g n li n v i th c

ti n

Ch t l ng ph i đ c đánh giá b i nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch

v Vì v y trong l nh v c giáo d c vi c đánh giá ch t l ng đào t o ph i thông qua ý

ki n c a khách hàng tr ng tâm chính là ng i h c ó chính là kênh thông tin quan

tr ng mang tính khách quan góp ph n đáng giá và giúp cho nhà tr ng có nh ng đi u

ch nh h p lý đ ngày càng phát tri n ây c ng là ch tr ng chung c a Nhà n c vì

v y t nh ng c s lý lu n và th c ti n c a ch t l ng giáo d c nói chung và ch t

l ng đào t o nói riêng, tôi l a ch n đ tài: “ o l ng s hài lòng c a sinh viên v

ch t l ng đào t o t i khoa K toán tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan” Nh m duy trì và phát tri n khoa K toán nên ti n hành đánh giá hài lòng c a sinh viên nh m đáp

ng t t nh t và rút ng n kho ng cách gi a m c tiêu đào t o và s th a mãn c a ng i

h c v m c tiêu phát tri n ch t l ng đào t o

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U

M c tiêu chung:Xu th toàn c u hóa và h i nh p qu c t đang đòi h i giáo d c

đ i h c cao đ ng Vi t Nam ph i nhanh chóng đ i m i đ đ m b o nâng cao ch t l ng đào t o Trong d ch v đào t o c a các c s đào t o thì n i b t lên vai trò c a sinh

viên nh là m t khách hàng s d ng d ch v đào t o

tài: “ o l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o

c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan” đ c th c hi n nh m tìm

hi u, nghiên c u và đo l ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan K t qu nghiên c u

s là c s đ giúp cán b qu n lý và cán b gi ng d y nâng cao h n n a ch t l ng đào t o

M c tiêu c th : v i t m quan tr ng c a v n đ nghiên c u nh trình bày trên, nghiên c u này h ng t i các m c tiêu sau:

- M c tiêu th nh t:Xác đ nh các y u t và xây d ng các thang đo l ng hóa các yêu t c u thành s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o

- M c tiêu th hai: o l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng

d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan

- M c tiêu th ba: xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao

đ ng Tài chính H i quan

đ t đ c m c tiêu nghiên c u, tác gi đ ra các câu h i nghiên c u nh sau:

- Th nh t:Các y u t nào nh h ng đ n s hài lòng đ i v ich t l ng

c a d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan?

- Th hai:Các y u t này nh h ng nh th nào đ n s hài lòng đ i

v ich t l ng d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan?

- Th ba: Làm th nào đ nâng cao m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i

ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan?

1.3 PH M VI VÀ I T NG NGHIÊN C U

Ph m vi nghiên c u

- V n i dung: tài nghiên c u th c ti n c a ch t l ng d ch v đào t o

t i Khoa K Toán t i Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a tr ng

- V không gian: T i Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan

- Ph m vi th i gian: tài đ c ti n hành t tháng 05/2015

i t ng nghiên c u:

- i t ng nghiên c u: đ i t ng nghiên c u c a đ tài là m c đ hài lòng c a sinh viênđ i v i ch t l ng d ch v đào t o

- i t ng d tính kh o sát: các sinh viên đang h c t p t iKhoa K Toán

t i tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan, c th là sinh viên cao đ ng chính quy Khóa C12, C13, C14 các l p B

1.4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

+ Nghiên c u đ nh tính: Trên c s nghiên c u lý thuy t, xây d ng mô hình nghiên c u lý thuy t Xây d ng b ng thang đo s b thông qua vi c s d ng k thu t ph ng v n sâu, nh m khám phá các y u t m i tác đ ng đ n s hài lòng

c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o c ng nh đi u ch nh và b sung thang đo

+ Nghiên c u đ nh l ng:

• o l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng đào t o theo t ng y u t thông qua b ng kh o sát

• Phân tích nhân t khám phá EFA đ ki m đ nh s h i t c a thang đo và rút

g n bi n

• Ki m đ nh và hi u ch nh mô hình nghiên c u c a đ tài và ki m đ nh h i quy

đ đ a ra mô hình chính th c cho đ tài nghiên c u

1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A TÀI

Cái m i s đ t đ c

- Th nh t: k t qu nghiên c u s cho bi t nh ng nhân t tác đ ng đ ns hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan

- Th hai: đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viênđ i v i ch t l ng d ch v đào

t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan

- Th ba: đ xu t chính sách nh m ngày càng nâng cao s hài lòng c a sinh viên

đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan

Ý ngh a khoa h c

+ Cung c p thêm nh ng minh h a cho mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng vào các ho t đ ng v l nh v c đào t o nói chung và đào t o cao đ ng nói riêng

Ý ngh a th c ti n

+ i v i Tr ng:

• Làm ti n đ đ xây d ng đ c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao

h n n a s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng đào t o c a Tr ng

ly thuyêt, tiên đê cho mô hınh đê xuât nghiên c u

2 CH NG 2: C S LY LUÂN LY THUYÊT VA MÔ

HINH NGHIÊN C U

2.1 GI I THI U CHUNG V CH T L NG D CH V ÀO T O

Trong b i c nh n n kinh t phát tri n m nh m nh hi n nay đ c nh tranh và

đ ng v ng trên th tr ng thì đ i v i m i đ n v , t ch c ch t l ng luôn là m i quan tâm hàng đ u Tr c khi khách hàng mua hay s d ng m i s n ph m hay d ch v vào thì ch t l ng là y u t quy t đ nh

Ngành giáo d c là m t trong nh ng l nh v c d ch v đang đ c nhi u m i quan tâm nh t vì đó là c t lõi đ phát tri n nhân l c, t ng tr ng kinh t Theo Huang (2009) “Sinh viên là nh ng khách hàng c a m t tr ng đ i h c” Vì v y các tr ng

đ i h c luôn n l c đ cung c p ch t l ng d ch v giáo d c t t nh m th a mãn nh

c u c a sinh viên

Theo Abdullah (2006) “c g ng đ đánh giá m c đ ch t l ng d ch v và

s hi u bi t v các y u t khác nhau nh h ng đ n ch t l ng d ch v t ng th r t quan tr ng, đó là y u t đ các t ch c giáo d c đ i h c có th thi t k d ch v c a

Ch t l ng hàng hóa là h u hình và có th đo l ng b i các tiêu chí khách quan

nh : tính n ng, đ c tính và đ bên Tuy nhiên, ch t l ng d ch v là vô hình Khách hàng nh n đ c d ch v thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m

nh n c đi m n i b t c a khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b ch t l ng

d ch v khi đã mua và s d ng chúng Do đó ch t l ng d ch v ch a đ c xác đ nh

m t cách chính xác

Theo Bitner & Hubbert (1994, trích trong Caro & Romer, 2006): “Ch t l ng

d ch v là n t ngchung c a khách hàng v s v t tr i hay th pkém c a m t t ch c và

d ch v c a nó”.Nhi unhà nghiên c u c ng đ xu t các công c đ đánh giá ch t l ng

d ch v , ch ng h n nh Gronroos (1984), cho r ng ch t l ng d ch v bao g m hai thành ph n: ch t l ng ch c n ng và ch t l ngk thu t.Ch tl ngch cn ngth hi n

d chv đ ccungc pnh th nào,cònch t l ng k thu t th hi n cái mà khách hàng th c

s nh n đ c Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đ nh ngh a: “Ch t l ng d ch v

đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v ” Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n

nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v Parasuraman gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u

hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong

đ i c a khách hàng là c n thi t Sau đó s có m t chi n l c ch t l ng cho d ch v có

hi u qu

2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v trong giáo d cđ i h c

“Có nhi u cách đ xác đ nh ch t l ng trong giáo d c đ i h c; nó ph thu c vào các bên liên quan cam k t v ch t l ng và v n hóa chung c a các tr ng đ i h c Các bên liên quan bao g m sinh viên, ph huynh, c ng đ ng đ a ph ng, xã h i và chính ph ” (Harvey and Green, 1993)

Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n nh ngh a này có hàm ý r ng s th a mãn chính là s hài lòng c a ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v đo đáp ng

nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và

v ng c a ng i đó K v ng đây đ c xem là c mong hay mong đ i c a con

ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ngcáo,thông tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình

Nh v y, m c đ th a mãn là hàm y c a s khác bi t gi a k t qu nh n

đ c và k v ng Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m c đ th a mãn sau:

- N u k t qu th c hi n kém h n so v i k v ng thì khách hàng s không hài lòng

Trong b i c nh c nh tranh thì vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng mang ý ngh a quan tr ng

2.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M t s ý ki n cho r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th thay th l n nhau Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau Parasuraman & ctg (1993), cho r ng gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà đi m khác bi t là v n đ “nhân qu ” Còn Zeithalm & Bitner thì cho r ng s hài lòng

c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân

Các nghiên c u tr c đây cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n

đ n s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992: Spreng & Taylor, 1996) ch t l ng d ch

v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch đ c đánh giá sau khi

đã s d ng d ch v

Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i liên h v i nhau

nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ i v i s hài lòng đ c bi t đ i v i t ng ngành

c th (Lassar & ctg, 2000) Cronin & Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và

k t lu n c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Qua các nghiên c u k t lu n đ c ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng (Cronin

& Taylor, 1992) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)

Tóm l i, ch t l ng d ch v và s hài lòng có m i quan h m t thi t v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c và tác đ ng m nh m

đ n s hài lòng c a khách hàng ây đ c xem là m i quan h nhân qu và là y u

t then ch t trong h u h t các nghiên c u liên quan đ n s hài lòng

2.2.5 Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c

Theo Grossman (1999) thì cho r ng sinh viên có th đ c đ i x nh m t khách hàng và trong tr ng h p đó các tr ng đ i h c ph c v cho sinh viên trên

m t u tiên t t h n đ đáp ng k v ng và nhu c u c a h

Còn theo Kaldenberg (1998) cho th y r ng các tr ng đ i h c, s hài lòng

c a sinh viên đ c thúc đ y b i đánh giá ch t l ng các môn h c và ho t đ ng ngo i khóa khác và các y u t liên quan đ n các tr ng đ i h c Gi ng viên nên

đ i x v i sinh viên m t cách thông c m, và h tr sinh viên khi c n thi t

2.2.6 M i quan h c a ch t l ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c

Môt sô nghiên c u đ c th c hiên b i Cronin (2000), Johnson va Fornell (1991) va Kirstensen (1999) đa chı ra r ng chât l ng dich vu co anh h ng tıch

c c đên s hai long cua khach hang

Theo Abdullah (2006) đã ch ra nh ng ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng ngoài chuyên môn, các ch ng trình đào t o, truy c p và uy tín là y u t quy t

đ nh ch t l ng d ch v trong giáo d c đ i h c d n đ n s hài lòng c a sinh viên

Theo Kuh và Hu (2001) đã tuyên b r ng s t ng tác m t cách hi u qu

gi a sinh viên và gi ng viên là m t y u t tác đ ng m nh m c a s hài lòng c a sinh viên

Kara va DeShields (2004) đ a ra giai thuyêt r ng hiêu suât giang viên, s t vân cua nhân viên, va cac l p hoc se anh h ng đên “kinh nghiêm hoc tâp va do

đo se anh h ng đên s hai long cua sinh viên

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

l ng d ch v và khách hàng đánh giá nó nh th nào (Gronroos, 2000) K t qu

c a nghiên c u đó là h đã phát tri n công c SERVQUAL đ đo l ng ch t

l ng d ch v Kh i đ u, thang đo bao g m 10 thành t : tin c y, s đáp ng, n ng

l c ph c v , ti p c n, s l ch s , thông tin, s tín nhi m, an toàn, th u hi u khách

hàng, ph ng ti n h u hình Thang đo này sau đó gi m xu ng còn 5 thành t :

ph ng ti n h u hình, s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m

Bang 2.1: Các thành t c a thang đo SERVQUAL Thành t đo l ng

Ph ng ti n h u hình Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c

v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho ch t l ng d ch v và ki m

đ nh trong m t s lo i hình d ch v và k t qu cho th y mô hình ch t l ng d ch

v khác nhau m i l nh v c Vì v y, c n ph i có nh ng nghiên c u đ mô hình hóa d ch v trong t ng ngành d ch v

Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL 2.3.2 Mô hình SERVPERF

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th c a SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n K t qu này đã nh n đ c s đ ng tình c a Lee và c ng s (2000), Brady

và c ng s (2002) B thanh đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 5 thành

ph n c b n t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng

Ch t l ng

D ch v

S c m thông

Ph ng ti n

h u hình

Kh n ng đáp ng

S tin c y

S b o đ m

Hınh 2.2: Mô hình SERVPERF 2.3.3 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đào t o trong giáo d c đ i h c HEdPERF

Các bi n pháp chung đ đo l ng s c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v nh SERVQUAL và SERVPERF có th không hoàn toàn phù h p cho vi c đánh giá ch t l ng c m nh n trong giáo d c đ i h c (Abdullah, 2006)

mà c n m t công c c th cho các l nh v c giáo d c đ i h c

T đó, Abdullah (2006) đã phát tri n mô hình HEDPERF và cho r ng m c đích c a mô hình này là đ n m b t m t cái nhìn b i c nh c th c a ch t l ng

d ch v trong giáo d c đ i h c, t o đi u ki n cho toàn b sinh viên đ c kh o sát Abdullah (2006) ch ra r ng các tr ng đ i h c có th s d ng mô hình HEDPERF đ c i thi n ch t l ng d ch v

K t qu nghiên c u xác nh n r ng nh n th c c a sinh viên v ch t l ng

- Ho t đ ng ngoài chuyên môn (Non- academic aspect): Các khía c nh liên quan

đ n nhi m v đ c th c hi n b i đ i ng nhân viên ph c v công tác đào t o

- Cung c p thông tin (Access): đó là cách ti p c n, ph ng pháp ti p c n và d dàng trong vi c liên l c c a c hai đ i ng gi ng d y và đ i ng ph c v công tác đào t o

- Uy tín (Reputation): các y u t bao g m các m c đó là quan tr ng đ i v i t

ch c h c t p cao h n trong quá trình t o d ng hình nh chuyên nghi p

- Ch ng trình đào t o (Program issues): đ c xác đ nh là cung c p trên ph m

vi r ng chuyên ngành, ch ng trình có c u trúc linh ho t, d ch v t v n

Hınh 2.3 Mô hình HEDPERF c a Firdaus Abdullah (2006)

(Ngu n: Firdaus, A.2006 “The development of HEDPERF: A new measuring instrument of service quality for higher education sector”)

Ho t đ ng ngoài chuyên môn

(Non - Academic aspect)

Uy tín (Reputation)

S hài lòng c a sinh viên đ i

v i ch t l ng đào t o

2.4 CÁC NGHIÊN C U TR C ÂY

2.4.1 M t s nghiên c u trên th gi i

Theo nghiên c u c a Chua (2004) v đánh giá ch t l ng đào t o khi s

d ng thang đo SERVQUAL theo nhi u quan đi m khác nhau: sinh viên, ph huynh,

gi ng viên và ng i s d ng lao đ ng Qua nghiên c u, k t qu cho th y r ng sinh viên, ph huynh và ng i s d ng lao đ ng đ u k v ng cao h n nh ng gì h nh n

đ c Kích th c m u nghiên c u này khá nh ch th c hi n nghiên c u trên 35 sinh viên, 27 ph huynh, 10 gi ng viên và 12 ng i s d ng lao đ ng

đánh giá s hài lòng c a sinh viên tr c tiên ph i xác đ nh đ c các

y u t nh h ng đ n s hài lòng này, G.V.Doamantis và V.K.Benos (2005) cho

r ng s hài lòng t ng th c a sinh viên bao g m các tiêu chí:

- Th nh t, đào t o: Liên quan đ n y u t ch t l ng ch ng trình đào t o và

ch t l ng đ i ng gi ng viên bao g m s đa dãng c a khóa h c, gi d y, giáo trình, đ nh h ng ngh nghi p, ki n th c c a gi ng viên, ph ng pháp gi ng

d y, k n ng truy n đ t c a gi ng viên, ph ng pháp đánh giá…

- Th hai, c s h t ng: liên quan đ n ti n nghi và thi t b k thu t c a tr ng

h c bao g m trang thi t b , s đ y đ c a th vi n, th vi n đi n t , không gian

Huang Qi (2009) đã nghiên c u v “M i quan h gi a ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a sinh viên trong l nh v c giáo d c đ i h c m t nghiên c u tr ng

h p c a ngành đ i h c c a i h c Xiamen c a Trung Qu c” Nghiên c u này đã

k t h p s d ng mô hình HEDPERF c a Abdullah (2006), các d li u đ c thu

nh p thông qua b ng câu h i v i thang đo Likert 7, ch ng trình SPSS đã đ c áp

d ng trong vi c phân tích d li u K t qu c a nghiên c u cho th y sinh viên đ i

h c Xiamen đã hài lòng v i ch t l ng d ch v đ c cung c p b i các tr ng đ i

h c

Nghiên c u A Study of graduate student satisfaction towards service quality

of University in Thailand c a Ashin Kayastha (2011) đã s d ng mô hình

HEDPERF c a Abdullah (2006) đ xem xét s hài lòng c a sinh viên t t nghi p trong giáo d c đ i h c Thái Lan Các yêu t đ c t p trung trong nghiên c u là các ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng ngoài chuyên môn, thi t k , phân ph i và đánh giá, kích th c nhóm, ch ng trình đào t o, danh ti ng và truy c p S hài lòng c a sinh viên đ c thông qua m t câu h i thích nghi trên thang đi m Likert 5

đi m

2.4.2 M t s nghiên c u trong n c

Nghiên c u c a tác gi Tr n Xuân Kiên (2006) v i đ tài: “ ánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o t i tr ng i h c Kinh t và Qu n tr kinh doanh – i h c Thái Nguyên” K t qu đánh giá thang đo v i h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA K t qu đánh giá thu đ c cho th y đ i

v i ch t l ng đào t o thì các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên bao g m 5 thành ph n chính: c s v t ch t, s nhi t tình c a đ i ng gi ng viên, đ i ng gi ng viên, kh n ng th c hi n cam k t, s quan tâm c a nhà tr ng t i sinh viên

Nghiên c u c a hai tác gi L i Xuân Th y và Ph m Th Minh Lý (2011) v đánh giá ch t l ng đào t o t i Khoa K Toán Tài chính Tr ng i h c Kinh t , i

h c Hu th c hi n kh o sát 331 sinh viên theo thi t k đánh giá ch t l ng đào t o AUN H s d ng công c Cronbach’s Alpha đ ki m tra đ tin c y Nghiên c u ch ra

r ng có sáu nhân t nh h ng đ n ch t l ng đào t o bao g m: ph ng pháp gi ng

d y, ý th c tham gia c a sinh viên, ph ng pháp đánh giá k t qu h c t p, n i dung

gi ng d y, đi u ki n ph c v d y và h c và t ch c đánh giá h c t p Trong đó hai y u

t ph ng pháp gi ng d y và n i dung gi ng d y tác đ ng l n đ n ch t l ng đào t o

Nghiên c u c a V Th Thanh Th o (2013) v đánh giá các y u t tác đ ng

đ n m c đ hài lòng c a sinh viên v các d ch v h tr cho sinh viên t i Tr ng i

c S ph m K thu t thành ph H Chí Minh đã ti n hành kh o sát trên 702 sinh viên

c ng đã đ a ra k t lu n v các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i các d ch v h tr sinh viên nh y u t đ i ng gi ng viên, c v n h c t p, y u t ho t

đ ng dã ngo i, y u t v đ i ng nhân viên phòng ban, y u t c s v t ch t, y u t quy trình th c hi n Trong đó, y u t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a sinh viên

đ i v i các d ch v h tr sinh viên là y u t đ i ng gi ng viên và c v n h c t p

Theo Thái Th B o Châu và Nguy n Bích Châu (2013) đã s d ng mô hình nghiên c u SERFPERF m t bi n th c a SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng đào t o

c a Khoa Kinh t và Qu n tr kinh doanh tr ng i h c C n Th K t qu cho th y

s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào 2 y u t chính: C s v t ch t và n ng l c c a

gi ng viên

Bùi Ng c Ánh và ào Th H ng Vân (2013) kh o sát s hài lòng c a sinh viên

v ch t l ng đào t o tr ng i h c Kinh t - i h c Qu c gia Hà N i c ng s

d ng thang đo và các công c phân tích nh bài nghiên c u trên đã đ c p bên bên đã

đ a ra đ c tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a sinh viên t i tr ng Th nh t là

ch ng trình đào t o, th hai là c s v t ch t Th 3 là kh n ng ph c v và cu i cùng là thành ph n gi ng viên

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 2.5.1 Mô hình nghiên c u đ xu t

Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988) đ c coi là m t đi m kh i đ u cho vi c cung c p thêm chi ti t đ mô t v ch t l ng d ch v , và m t y u t quy t

đ nh và công c đo l ng ch t l ng d ch v Trong đó ch ra n m y u t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng là: ph ng ti n h u hình, s tin c y, s đáp ng, n ng

l c ph c v , s đ ng c m

n n m 1992, Cronin và Taylor đã đ xu t mô hình SERVPERF và k t qu

th c nghi m cho th y r ng đ tin c y c a SERVPERF t t h n so v i SERVQUAL

C hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL đ u đ c s d ng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v chung n n m 2006, nghiên c u c a Firdaus Abdullah phát hi n ra mô hình HEDPERF là công c m i đo l ng ch t

l ng d ch v trong l nh v c giáo d c Mô hình HEDPERF n m b t đ c các y u t quy t đ nh đích th c v ch t l ng d ch v đào t o

T nh ng nghiên c u trên, k t h p v i ý ki n t phía các chuyên gia lãnh đ o Phòng/Ban/Khoa tác gi đ xu t mô hình nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên đ i

v i ch t l ng d ch v đào t o t i Khoa K toán tr ng Cao đ ng Tài chính H i Quan

nh sau:

Hınh 2.4 Mô hình nghiên c u đ xu t

(Ngu n: t ng h p t nghiên c u c a tác gi )

Trong đó có 5 y u t đ c đ ngh bao g m: Ho t đ ng chuyên môn, Ho t

đ ng ngoài chuyên môn, Cung c p thông tin, Uy tín, Ch ng trình đào t o

Ch ng trình đào t o

Uy tín Cung c p thông tin

Ho t đ ng ngoài chuyên

môn

Ho t đ ng chuyên môn

S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t

l ng d ch v đào t o khoa K toán

- H1: Ho t đ ng chuyên môn

- H2: Ho t đ ng ngoài chuyên môn

- H3: Cung c p thông tin

- H4: Uy tín

- H5: Ch ng trình đào t o

- Gi i thích các khái ni m c a mô hình:

- Ho t đ ng chuyên môn (Academic aspect): Bao g m thái đ tích c c, k

n ng giao ti p t t, đ t v n, thông tin ph n h i th ng xuyên đ n sinh viên,

và kh n ng gia công ph n m m c a các cán b gi ng d y có liên quan đ n trách nhi m c a các h c gi

- Ho t đ ng ngoài chuyên môn (Non- academic aspect): Các khía c nh liên quan đ n nhi m v đ c th c hi n b i đ i ng nhân viên ph c v công tác đào t o

- Cung c p thông tin (Access): đó là cách ti p c n, ph ng pháp ti p c n và d dàng trong vi c liên l c c a c hai đ i ng gi ng d y và đ i ng ph c v công tác đào t o

- Uy tín (Reputation): các y u t bao g m các m c đó là quan tr ng đ i v i t

ch c h c t p cao h n trong quá trình t o d ng hình nh chuyên nghi p

- Ch ng trình đào t o (Program issues): đ c xác đ nh là cung c p trên ph m

vi r ng chuyên ngành, ch ng trình có c u trúc linh ho t, d ch v t v n

2.5.2 Gi thuy t nghiên c u

V i mô hình đ xu t nh trên, các gi thuy t nghiên c u đ c đ xu t nh sau:

Gi thuy t H1: “Ho t đ ng chuyên môn” tác đ ng tr c ti p và cùng chi u đ n

m c đ hài lòng c a sinh viên Ho t đ ng chuyên môn càng cao thì càng làm t ng m c

đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c l i

Gi thuy t H2: “Ho t đ ng ngoài chuyên môn” tác đ ng đ ng bi n đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Ho t đ ng ngoài chuyên môn càng t t thì càng làm t ng m c

đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c l i

Gi thuy t H3: “Cung c p thông tin” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng

c a sinh viên Cung c p thông tin càng chính xác, nhanh chóng và k p th i thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c l i

Gi thuy t H4: “Uy tín” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Uy tín càng cao thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t

l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c

l i

Gi thuy t H5: “Ch ng trình đào t o” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Ch ng trình đào t o có c u trúc linh ho t, d ch v t v n càng t t thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c l i

Ch ng này đã xem xét các tài li u liên quan đ n b n ch t c a d ch v , xây

d ng ch t l ng d ch v và s đo l ng ch t l ng d ch v Tóm l i, ch t l ng d ch

v là ph c t p và đa d ng trong t nhiên, làm cho nó ngày càng khó đo l ng H n

n a, có v nh không có d ng c d t khoát đ đo chính xác ch t l ng d ch v (Clewes, 2003), vì nhi u d ng c đo l ng xu h ng chung và ch u s ch trích khác nhau v đ tin c y và tính h p l c a h Theo đó, Firdaus (2006) cho th y r ng vi c

đo ch t l ng d ch v b ng cách s d ng các công c hi n có là không đ y đ và r ng

có m t nhu c u đ khám phá ch t l ng d ch v t nh ng quan đi m m i

Trong vi c xem xét các v n đ này, m t kho ng cách t n t i đ ti n hành nghiên c u đi u tra nh n th c c a sinh viên v ch t l ng d ch v , s d ng k t h p c hai k thu t đ nh l ng và đ nh tính đ i v i b i c nh nghiên c u, đ cung c p các d ch

v qu n lý t i t o Khoa Kê toan Tr ng Cao đ ng Tai chınh Hai Quan v i nh ng hi u

bi t m i liên quan đ n các quy đ nh hi n hành v ch t l ng d ch v trong l nh v c giáo d c

T vi c xem xét t các mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v nói chung và

c u HEdPERF c a Firdaus (2006), các y u t th c t t tình hình đào t o t i Khoa, tác

gi đã đ xu t mô hình nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng đào

t o Khoa Kê toan Tr ng Cao đ ng Tai chınh Hai Quan g m 05 y u t nh sau: (1)

Ho t đ ng chuyên môn; (2) Ho t đ ng ngoài chuyên môn; (3) Uy tín; (4) Ch ng trình đào t o; (5) Cung c p thông tin

3 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U

Nghiên c u đ c hoàn thành trên c s s d ng k t h p ph ng pháp nghiên

c u đ nh tính và đ nh l ng D a trên n n t ng c a các h c thuy t v ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a sinh viên k t h p v i các nghiên c u th c t t tr c, nghiên

c u xây d ng đ c khung khái niêm và các gi thuy t, t đó hình thành mô hình nghiên c u Tác gi áp d ng c hai ph ng pháp nghiên c u là đ nh tính và đ nh

l ng, th c hi n hai giai đo n nghiên c u s b và nghiên c u chính th c đ ki m

K thu t thu nh p

d li u

Th i gian a đi m

Hınh 3.1: Quy trình nghiên c u 3.1.1 Nghiên c u đ nh tính

Phân tích nhân t EFA

Phân tích t ng quan và phân tích h i quy

tuy n tính

Phân tích ANOVA

Thang đo nháp 1

Thang đo nháp 2

Thang đo hoàn

nh phát hi n thêm nh ng thành ph n c a nghiên c u và đ xu t mô hình ban đ u

ch a có T đó đ xây d ng thang đo chính th c cho các bi n trong mô hình nghiên

c u D li u đ nh tính đ c thu nh p thông qua nghiên c u t p trung n=33 v i m c tiêu:

- Xem xét các bi n nghiên c u sau khi đi u ch nh t mô hình lý thuy t c a nghiên c u

- Ki m tra l i cách s d ng t ng trong thang đo

Các thông tin đ c l y t các đ i t ng nghiên c u s đ c ch n l c các ý ki n

có đ th ng nh t cao sau đó so sánh sàng l c đ l y ý ki n đa s chung t đó xây d ng

Thông qua nghiên c u đ nh l ng v i t ng m u nghiên c u 250 ng i, tác gi

s xác đ nh m i quan h gi a các bi n t đó ki m đ nh l i mô hình lý thuy t đ ra đ tìm ra các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o T đó, đ a ra đ xu t giúp nâng cao hi u qu c a ch t l ng d ch v đào t o

t i Khoa K toán

3.1.2.2 Cách th c th c hi n

Sau khi thi t k b ng h i tác gi ti n hành nghiên c u v i m u th n=30 ng i

đ ki m tra tính hoàn ch nh và phù h p c a b ng h i Sau đó ti n hành xây d ng b ng

h i hoàn chnh đ t đó ti n hành nghiên c u trên di n r ng t i tr ng Cao đ ng Tài chính H i Quan

K t qu thu đ c sau khi đ m b o đ s l ng m u nghiên c u tác gi ti n hành mã hóa đ nh p li u và x lý trên ph n m m SPSS

3.2 XÂY D NG THANG O VÀ HI U CH NH THANG O

môi tr ng nghiên c u c a đ tài là giáo d c

B ng h i kh o sát các y u t đ đo l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t

l ng d ch v đào t o c a Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan g m 3

ph n (Ph l c)

Các câu h i đ c đánh giá theo thang đo Likert v i 5 m c đ :1 R t không

đ ng ý, 2 Không đ ng ý, 3.Trung l p, 4 ng ý, 5.R t đ ng ý

Bang 3.2: C u trúc b ng h i và thang đo

quan sát

Thang đo

Ph n 1: o l ng s hài lòng c a sinh viên Khoa K toán v ch t l ng đào t o

1 Các ho t đ ng chuyên môn 10 Likert 5 m c đ

2 Các ho t đ ng ngoài chuyên môn 8 Likert 5 m c đ

6 S hài lòng c a sinh viên 8 Likert 5 m c đ

Ph n 2: Câu h i m l y ý ki n đóng góp c a sinh viên

Ph n 3: Thông tin sinh viên đ c kh o sát

3.2.3 Thang đo và mã hóa thang đo

Bang 3.3: Thang đo và mã hóa thang đo

Các ho t đ ng chuyên môn

1 CM1 Gi ng viên có đ thông tin đ tr l i câu h i liên quan đ n n i

dung khóa h c c a b n

2 CM2 Gi ng viên trao đ i m t cách lich s

3 CM3 Khi b n g p ph i m t v n đ , Gi ng viên cho th y m t s quan

tâm chân thành trong vi c gi i quy t v n đ đó

4 CM4 Gi ng viên đ c đánh giá cao trong l nh v c chuyên môn

5 CM5 Gi ng viên cho th y thái đ tích c c đ i v i sinh viên

6 CM6 Ph ng pháp đánh giá c a gi ng viên chính xác công b ng

7 CM7 Giang viên đ ng l p cung c p đ y đ bài gi ng

8 CM8 Giang viên đ ng l p cung c p đ y đ tài li u h c t p

9 CM9 Gi ng viên đ m b o gi lên l p và k ho ch gi ng d y

10 CM10 Gi ng viên giao ti p t t trong l p h c

Các ho t đ ng ngoài chuyên môn

11 NCM1 Khi b n g p ph i m t v n đ , Khoa cho th y s quan tâm đ gi i

quy t v n đ đó giúp b n

12 NCM2 Khoa th c hi n cac công viêc theo đúng ti n đ nh đã cam k t

13 NCM3 Cán b nhân viên gi i quy t công vi c k p th i đúng h n

14 NCM4 Yêu c u c a b n đ c Khoa gi i quy t m t cách hiêu qua

15 NCM5 Các Th y/Cô trong Khoa có thái đ làm vi c tích c c đ i v i sinh

viên

16 NCM6 Khoa l u tr hô s hoc vu tôt

17 NCM7 Cán b nhân viên l ch s khi giao ti p v i sinh viên

18 NCM8 Các Th y/Cô trong Khoa quan tâm đ n sinh viên

Cung c p thông tin

19 TT1 Các Th y/Cô trong Khoa b trí đ th i gian đ tham kh o ý ki n

22 UT1 Khoa xây d ng hình nh chuyên nghi p

23 UT2 Khoa xây d ng ch ng trình h c có uy tín