MỤC LỤC Mở ĐầU 3 I. Các khái niệm liên quan đến đề tài 4 1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.2 Chất lượng dịch vụ 4 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4 1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng 5 1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5 II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn Thông Viettel 6 2.1 Giới thiệu về tập đoàn viễn thông Viettel 6 2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ. 7 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel 7 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn Thông Viettel 8 2.5 Cơ hội và thách thức 14 2.5.1 Cơ hội 14 2.5.2 Thách thức 14 III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông Viettel. 15 3.1 Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: 15 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: 16 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: 16 3.4 Các giải pháp khác: 17 KếT LUậN 18
Trang 1BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
ST
-Lập dàn ý chi tiết
- Những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Chỉnh sửa word
- Đánh giá điểm yếu của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
-Thuyết trình
Vina, Mobi
- Đánh giá điểm mạnh của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
-Thuyết trình
Trang
- Giới thiệu sơ bộ về công ty và các hình thức cung cấp dich vụ ở công ty
MỤC LỤC
Trang 2MỞ ĐẦU 3
I Các khái niệm liên quan đến đề tài 4
1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.2 Chất lượng dịch vụ 4
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4
1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng 5
1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5
II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn Thông Viettel 6
2.1 Giới thiệu về tập đoàn viễn thông Viettel 6
2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ 7
2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel 7
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn Thông Viettel 8
2.5 Cơ hội và thách thức 14
2.5.1 Cơ hội 14
2.5.2 Thách thức 14
III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông Viettel 15
3.1 Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: 15
3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: 16
3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: 16
3.4 Các giải pháp khác: 17
KẾT LUẬN 18
Trang 3MỞ ĐẦU
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng
Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu
đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn viễn thông Viettel,từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
“
Trang 4I Các khái niệm liên quan đến đề tài
1.1 Khái niệm dịch vụ
Cho đến nay có nhiều tác gỉa đưa ra khái niệm về dịch vụ song nhìn chung dịch vụ ( Theo ISO 8402) được hiểu là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản ( chẳng hạn trong sửa chữa thay thế…)
1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Trang 5Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
- Các yếu sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh
số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn
bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy thì công ty
sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao
1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Cụ thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố:
- Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không sai sót
- Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại
Trang 6- Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp
vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
- Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
- Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng
- An toàn sử dụng dịch vụ…
II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn Thông Viettel
2.1 Giới thiệu về tập đoàn viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới
Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính đến quý 2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu
Trang 72.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ.
Viettel hiện đang không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng sang các lĩnh vực khác theo hướng kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ với chiến lược phát triển rất nhanh
để chiếm lĩnh thị trường, Viettel đã chủ trương xây dựng mô hình tổ chức theo các loại hình dịch vụ cung cấp: công ty điện thoại di động – cung cấp dịch vụ điện thoại di động, công ty Internet – cung cấp dịch vụ internet, công ty điện thoại đường dài – cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trong nước và quốc tế
Mô hình này trong giai đoạn phát triển đầu đã giúp Viettel đạt được một số thành công cũng như thách thức:
- Thứ nhất, nhìn rõ phía nhu cầu của khách hàng, có thể thấy ngoài các giá trị do bản thân dịch vụ đem lại, khách hàng còn chờ đợi ở các doanh nghiệp viễn thông sự tiện lợi trong quá trình cung cấp và duy trì dịch vụ
- Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã dẫn đến một xu hướng hội tụ Nếu như trước kia, các dịch vụ viễn thông, điện thoại, số hoá, video, internet được phát triển và cung cấp dựa trên các cơ sở hạ tầng mạng riêng lẻ, tách biệt nhau thì nay công nghệ mới đã cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau trên cùng một cơ sở hạ tầng mạng Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồng thời tín hiệu điện thoại, internet, truyền hình việc cung cấp “tất cả các dịch vụ trong một” trở thành một xu hướng tất yếu, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự điều chỉnh trong chiến lược phát triển của mình
2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel được đánh giá là khá tốt Bao gồm
nhiều loại dịch vụ khác nhau và rất tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người
• Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel
Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel sẽ tư vấn, hỗ trợ về các dịch vụ của Viettel cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà mạng Viettel
Số tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel
Trang 8– Gọi 19008198 (cước phí: 200đ/phút) để được kết nối với tổng đài CSKH Viettel kể cả thuê bao ngoài mạng
– Tổng đài 198 (cước phí: 200đ/phút) Viettel hoạt động song song cũng có những tính năng tương tự như tổng đài 19008198 nhưng chỉ áp dụng cho các thuê bao Viettel
Bên cạnh đó Viettel còn hỗ trợ rất nhiều đầu số tổng đài nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng như : hỗ trợ chung; hỗ trợ dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp; hỗ trợ dịch vụ chuyên biệt,hay mua hàng qua điện thoại
• Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng
Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn Thông Viettel
Chúng tôi đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel dựa trên 6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không sai sót.
• Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam được 12 năm, so với 22 năm hoạt động của Mobifone thì 12 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel được coi là khá ổn định và đang ngày càng đổi mới Từ năm 2009, Viettel đã đưa vào hoạt động hai trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất tại Hà Nội Và TP Hồ Chí Minh Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy CSKH tại 61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương
Hai Trung tâm CSKH được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) Hiện tại,
Trang 9khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất
Ngoài ra, Viettel còn có những đợt khuyến mại cho khách hàng Hiện nay thì vào mỗi cuối tháng, Viettel đều có chương trình tặng 50% giá trị thẻ nạp cho các thuê bao di động Các thuê bao học sinh, sinh viên thường có giá cước rẻ và mỗi tháng đều được cộng tiền và dung lượng 3G Viettel có nhiều gói cước với nhiều mức giá cũng là một trong những điểm cộng của công ty viễn thông này
Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đưa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn
bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí Tính năng Cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger…
Phát biểu tại buổi họp báo, lãnh đạo Viettel Telecom cho biết đang có sự chuyển dịch lớn trong tư tưởng và cách thức triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel
“Công tác chăm sóc khách hàng luôn được Viettel chú trọng ở mọi thời điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự quan tâm và lắng nghe của Viettel Chúng tôi nghiên cứu đặc thù của từng phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá
Trang 10thể hóa và chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục gắn bó lâu dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám đốc Viettel Telecom khẳng định
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel còn có bất cập như
Có nhiều chương trình CSKH như khuyến mại, ưu đãi, tuy nhiên chương trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất những đối tượng khác là thuê bao trả sau
Không có những chương trình CSKH lâu năm, chỉ chú trọng quan tâm đến những đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel cũng đang chú ý đến vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình CSKH thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó chỉ được tổ chức ở những thành phố lớn
Yếu tố 2: Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại.
Viettel có cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ
Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện
là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu
và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất
Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng
Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam
Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực
