Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

Chương 1 Giới thiệu 1.1 Mở ñầu

Thuật ngữ “chất lượng” ñã ñược sử dụng từ lâu ñể mô tả các thuộc tính như ñẹp, tốt,ñắt, tươi, tuyệt hảo… Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2005 ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức

ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu” 1

Trong kinh doanh, chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,

vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì

bị coi là kém chất lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu

ñi nữa

Quản lý chất lượng là hoạt ñộng tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực ñể ñạt ñược những mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng ñược hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong sản xuất và dịch vụ; là những cách thức và hành ñộng ñể ñảm bảo rằng tất cả các hoạt ñộng kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng ñang diễn ra ñúng qui trình, và do vậy chất lượng ñang ñược quản lý

Các nhà nghiên cứu chất lượng ñã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chấtlượng khác nhau ñể ñáp ứng các mục tiêu và qui mô khác nhau Tại Việt Nam, ngày càng

có nhiều các doanh nghiệp, tổ chức ñã và ñang áp dụng thành công các hệ thống quản lýchất lượng vào cơ quan, ñơn vị mình

Riêng trong lĩnh vực quản lý nhà nước, ñã có khá nhiều cơ quan hành chính ở cấp tỉnh và thành phố, thị xã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (thường là theo tiêu chuẩn ISO 9000) với mục tiêu là xây dựng một quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, tạo ñiều kiện ñể người ñứng ñầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát ñược quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua ñó từng

1 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Hà Nội,

2005

bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính, phục vụ ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của công dân và tổ chức

Với mục tiêu ñẩy mạnh cải cách hành chính, những nỗ lực của các cơ quan quản lý nhà nước trong thời gian qua cũng ñã góp phần cải thiện ñáng kể chất lượng phục vụ nhân dân Đã có nhiều cuộc sơ kết, tổng kết, ñánh giá kết quả bước ñầu của công cuộc ñổi mới này và một số ñịa phương như TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… cũng ñã thường xuyên tổ chứcnhững cuộc thăm dò, khảo sát, lấy ý kiến tổ chức và công dân ñể ñánh giá chất lượng phục

vụ của các cơ quan chuyên môn

Trên ñịa bàn tỉnh Lâm Đồng, UBND Thành phố Đà Lạt là một trong những cơ quan

ñi ñầu trong việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ñối với một sốdịch vụ hành chính thông qua việc hình thành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthuộc UBND Thành phố Đà Lạt từ năm 2002 Theo Báo cáo của UBND Thành phố Đà Lạt

về việc thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000) trên ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 thì kết quả việc ứngdụng “ñã ñạt ñược một số kết quả ñáng khích lệ” 2 Qua nghiên cứu các đề tài, liên quanđến phát triển du lịch tại địa phương cho thấy đã có đánh giá chất lượng du lịch, sảnphẩm du lịch, dịch vụ du lịch chủ yếu dựa trên những khảo sát về cảm nhận của du khách

ở mức độ đơn giản … nhưng việc đề cập đến khía cạnh chất lượng của dịch vụ chưa cụ thể,chưa có xác định được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và Do vậy, rất cần thiết có mộtnghiên cứu về nội dung này nhằm bổ sung thêm cho việc ñánh giá kết quả của việc triểnkhai hệ thống ñược toàn diện hơn

Phạm vi của ñề tài này ñề cập ñến việc nghiên cứu một mô hình chất lượng trong lĩnhvực dịch vụ hành chính công và kiểm ñịnh mô hình ñó thông qua việc khảo sát chất lượngdịch vụ tại một cơ quan quản lý nhà nước là Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộcUBND Thành phố Đà Lạt

2 UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000) trên ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005

1.2 Tổng quan về chương trình cải cách hành chính của Chính phủ vàvấn ñề chất lượng của dịch vụ công

Chương trình cải cách hành chính của Việt Nam ñã bắt ñầu manh nha từ cuối những năm 1990 Năm 2001, Thủ tướng Chính phủ ñã phê duyệt chương trình cải cách hành chính giai ñoạn 2001 - 2010 bằng Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 Mục tiêu chung của Chương trình này là “xây dựng một nềnhành

chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện ñại hóa, hoạt

lực, hiệu quả…” 3

Đến năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ñịnh số 144/2006/QĐ-TTg ngày20/6/2006 “v/v áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000vào hoạt ñộng của cơ quan hành chính nhà nước” Từ ñó, các cơ quan quản lý nhà nước ñãthực hiện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và nhiều cơ quan ñã ñạtñược chứng nhận Điều ñó cũng ñã tạo nên một sự chuyển biến ở các cơ quan hành chínhnhà nước trong cung cách tổ chức công việc nhằm phục vụ tốt hơn cho tổ chức và công dân.Gần ñây, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ về ñề

án “Đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007

- 2010” ñã giao cho các bộ ngành, ñịa phương là vào cuối năm 2010 phải ñơn giản hoá tốithiểu 30% các quy ñịnh hiện hành về thủ tục hành chính

Các sự kiện trên cho thấy Chính phủ Việt Nam cũng ñã ñặt ra quyết tâm rất cao trongviệc ñẩy mạnh cải cách hành chính và một trong những mục tiêu quan trọng nhất của việccải cách thủ tục hành chính là nâng cao chất lượng các dịch vụ công ñáp ứng sự mong ñợicủa công dân và tổ chức

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công

3 Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 vềChương trình cải cách hành chính giai ñoạn 2001 - 2010

Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của việc cải cách thủ tục hành chính là nâng cao chất lượng các dịch vụ công ñáp ứng sự mong ñợi của công dân và tổ chức Muốn vậy, phải thường xuyên tìm hiểu sự hài lòng của người dân khi họ thực hiện các giao dịch với cơ quan hành chính Khi hợp tác triển khai dự án cải cách hành chính tại Việt Nam, ñại diện của UNDP cũng ñã nhấn mạnh ñiều ñó với các cơ quan chức năng khi trả lời phỏng vấn của báo Vietnamnet: “… ñiều quan trọng là khi cung cấpcác

dịch vụ công cho người dân, cơ quan chức năng phải luôn chủ ñộng hỏi

cảm thấy hài lòng ra sao về dịch vụ hành chính ñược cung cấp Muốn biết

Theo Milakovich (2006), trong những năm 90, tại Mỹ, trong khi các doanh nghiệp ñối diện với thách thức là, hoặc phải ñáp ứng một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng ở mức giá thấp, hoặc phải rút lui khỏi thị trường cạnh tranh; thì sự sao nhãng chất lượng tiêu chuẩn trong các tổ chức công và các tổ chức phi lợi nhuận ñã phát sinh sự trách

4 Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng của dịch vụ công - Vietnamnet, thứ năm, 03/9/2009, http://vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/866627/

5 Trần Ngọc Anh, Xếp hạng cơ quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu - Vietnamnet, thứ

tư, 16/09/2009, http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/868754/

móc và chống ñối của khách hàng Hầu hết các dịch vụ công ñược cung cấp bởi Chính phủ ñã ñối diện với nhiều rào chắn ngăn cản quá trình cải tiến chất lượng Trong tình hình ñó, thuật ngữ TQS (Total Quality Service - chất lượng dịch vụ toàn diện) xuất hiện dựa trên nền tảng của triết lý TQM (Total Quality Management - quản lý chất lượng toàn diện) của người Nhật TQS cũng ñã ñược áp dụng trong các cơ quan thuộc khu vực công tại Mỹ

Cũng trong xu hướng ñó, tại Việt Nam, những năm qua, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam cũng ñã tiến hành việc khảo sát và ñánh giá, xếp loại “Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI - Provincial Competitiveness Index) Chỉ số Năng lực

Cạnh tranh Cấp tỉnh PCI ñược xây dựng dựa trên ý nghĩa “làm hài lòng doanh nghiệp,người dân là mục tiêu quan trọng và bền vững nhất của chính quyền” với mục tiêu giúp lýgiải nguyên nhân tại sao một số tỉnh thành của ñất nước lại tốt hơn các tỉnh thành khác về

sự phát triển năng ñộng của khu vực kinh tế dân doanh, tạo việc làm và tăng trưởng kinh

tế Việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và ñưa ra kết quả xếp hạng của Phòng Thương mại vàCông nghiệp Việt Nam cũng mang ý nghĩa tương tự như chương trình Municipal Scorecard

là cùng nhắm ñến mục tiêu “minh bạch và chịu trách nhiệm là chìa khóa ñể cải cách dịch

Đến nay, các sản phẩm ñã ñược ñưa vào thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 baogồm:

Tại cấp thành phố: Cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân; cấp giấy chứng nhận ñăng

ký kinh doanh; thẩm ñịnh và phê duyệt dự án ñầu tư, hồ sơ thiết kế dự toán công trình xây dựng; chuyển nhượng, chuyển ñổi, thừa kế, cho tặng quyền sử dụng nhà, ñất; chứng thực bản sao giấy tờ; thẩm tra và phê duyệt quyết toán vốn ñầu tư hoàn thành

Tại UBND các phường xã: Hòa giải tranh chấp; giải quyết hồ sơ ñăng ký hộ tịch;xác nhận ñơn xin cấp phép xây dựng; xác nhận hợp ñồng chuyển quyền sử dụng ñất; xácnhận hiện trạng nhà ở, ñất ở

Số liệu tổng hợp năm 2009 cho thấy ñã có 89.016 lượt tổ chức, công dân ñến giao dịch,

sử dụng các dịch vụ nói trên tại BPTN cấp thành phố và các UBND phường, xã Trong ñó,

số hồ sơ ñã ñược giải quyết là 88.818 hồ sơ, giải quyết ñúng hạn là 88.394 hồ sơ, ñạt tỉ lệ99,51%

Báo cáo tổng kết về cải cách hành chính năm 2009 cho thấy hoạt ñộng của BPTN ñãñạt một số kết quả ñược ñánh giá là thủ tục hành chính và quy trình giải quyếtcông việc ñược ñổi mới, công chức tại BPTN ñã có phương pháp làmviệc khoa học và sự phối hợp trong việc giải quyết thủ tục hành chính,

có quan tâm ñầu tư, bố trí cơ sở vật chất, lựa chọn cán bộ bố trí vàoBPTN 6

Để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng các sản phẩm tại BPTN, tổ chức và

cá nhân sau khi tiến hành giao dịch tại BPTN ñều ñược phát “Phiếu theo dõi ý kiến

của tổ chức, cá nhân” (theo mẫu tại phụ lục 1) ñể phản ánh sự ñánh giá của mình về sự hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công Việc thu thập ý kiến ñược thực hiện khi các

tổ chức, cá nhân ñến nhận kết quả hồ sơ bằng cách ñiền vào phiếu và trả lại cho BPTN Định kỳ từng thời gian, lãnh ñạo Văn phòng và UBND Thành phố Đà Lạt ñều có tổng

6 UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành chính năm 2009, Báo cáo số UBND ngày 14/12/2009

4590/BC-kết số liệu này ñể ñưa vào chương trình xem xét ñánh giá của lãnh ñạo nhằm làm cho việcñảm bảo chất lượng của bộ phận này ñược tốt hơn

Năm 2003, tổng hợp 365 phiếu thu thập ý kiến khách hàng với các tiêu chí (i) ñảmbảo thời gian (ii) thông tin, tài liệu hướng dẫn, (iii) cung cách phục vụ của cán bộ nhân viên

và (iiii) môi trường làm việc cho thấy sự thỏa mãn chung của khách hàng ñối với 6 sản phẩm

ñã ñăng ký bình quân ñạt 98,25% 7

Cũng theo báo cáo năm 2009 thì hoạt ñộng tại BPTN cũng còn một số tồn ñọng nhưnơi làm việc của bộ phận này còn thiếu diện tích, việc niêm yết công khai các thủ tục hànhchính, giải quyết thủ tục hành chính chưa ñầy ñủ Chưa kịp thời tổ chức ñánh giá nội bộ cácthủ tục quy trình ñang áp dụng ñể có biện pháp cải tiến, khắc phục và phòng ngừa Giấychứng nhận các sản phẩm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 ñã hết hạn từ năm 2006 nhưng chưa tổ chức ñánh giá lại ñể ñược cấp giấy chứngnhận duy trì Một bộ phận nhỏ cán bộ công chức mặc dù ñã ñược chuẩn hóa về chuyên mônnhưng hiểu biết về thủ tục hành chính, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, phương pháplàm việc còn hạn chế Việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện ñại hóa công tác nàychưa ñược thực hiện

Mặt khác, phương pháp lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng còn ñơn giản và có vẻ hình thức Việc lấy ý kiến ñôi khi không ñúng ñối tượng do có một bộ phận người trả lời không phải là người trực tiếp giao dịch (nhận hồ sơ hộ) nên chỉ trả lời chiếu lệ cho xong ñể nhận kết quả hồ sơ Vì vậy, rất cần thiết có sự khảo sát ñánh giá ñầy ñủ hơn ñể làm rõ chất lượng của dịch vụ cũng như sự hài lòng của người dân khi ñến giao dịch tại

- Xây dựng mô hình ñánh giá chất lượng và ảnh hưởng của các thành phần của chấtlượng ñến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân ñối với dịch vụ hành chính công tại BPTNthuộc UBND Thành phố Đà Lạt

- Kiểm ñịnh mô hình và ñánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ hành chính công theocác yếu tố ñề xuất trong mô hình

- Đề xuất với nhà quản lý một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc ñảm bảo chất lượng các dịch vụ hành chính công tại BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt

Việc nghiên cứu ñược dựa trên các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng nhận thức - chất lượng kỹ thuật (mô hình Gronroos), mô hình GAP -

phân tích các loại sai lệch trong dịch vụ (mô hình Parasuraman) Tham khảo các xu hướng mới trong lĩnh vực cải cách hành chính, ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công

ở một vài nước ñể vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Do ñiều kiện thời gian có hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung sự cảm nhận củangười dân trong phạm vi 5 dịch vụ hành chính công ñược chọn trong các dịch vụ ñược triểnkhai tại BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt (xem bảng 1-1)

1.6 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá và kiểm nghiệm các yếu tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công gắn với sự hài lòng của người dân có giao dịch tại BPTN Thông qua ñó, ñóng góp vào việc nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại bộ phận này, ñưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trên 05 lĩnh vực nêu trên và có thể nhân rộng ra các lĩnh vực khác

Bảng 1-1 Các dịch vụ hành chính công ñược lựa chọn trong phạm vi nghiên cứu

01 Xây dựng Cấp phép xây dựng nhà Phòng Quản lý ñô thị

ở tư nhân

02 Kinh doanh Cấp giấy chứng nhận

ñăng ký kinh doanh

03 Quản lý lao Đăng ký hợp ñồng lao

và Bitner, 2000)

Đối với các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñôi khi mang tính chất vô hình rấtkhó nhận biết Chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác, chấtlượng của dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quanñến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004) Chất lượng của dịch vụ hành chínhcông cũng không nằm ngoài những ñặc tính chung ñó

Đã có nhiều văn bản quy phạm pháp luật ñã quy ñịnh vấn ñề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy ñịnh các nhiệm vụ của Chính phủ là “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học

và công nghệ, các dịch vụ công ” 8; hoặc “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ,thực hiện chức năng quản lý nhà nước ñối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi

cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…” 9 Nghị ñịnh86/2002/NĐ-CP quy ñịnh chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộquy ñịnh về “quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnhvực” (Điều 9) Như vậy có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm

vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước

Nói chung, về cơ bản dịch vụ công có các ñặc ñiểm sau:

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp của Nhànước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiệndưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về chấtlượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnhchính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sátviệc thực hiện v.v…;

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh chặt chẽ của pháp luật

Trên trang web Cải cách hành chính của Bộ Nội vụ có giải thích như sau: “Dịch vụcông là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiếtyếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Xuất phát từ cơ sở như trên, cácdịch vụ công hiện nay ñược chia thành các loại sau:

8 Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8, mục 4

9 Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 22

- Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công, phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xãhội, quyền và lợi ích công dân Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, ñơn vị sựnghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể nhưchăm sóc sức khoẻ, giáo dục, ñào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh

xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho ngườinghèo

- Thứ hai, những hoạt ñộng mang tính dịch vụ công ích, ñây là các hoạt ñộng có mộtphần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp ñiện, cấp nước sạch, giao thôngcông cộng ñô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải côngcộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm

- Bên cạnh ñó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, ñó là dịch vụ hành chính công Loại này liên quan ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt ñộng thẩm ñịnh hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho ñăng ký, cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực ” 10

Nghị ñịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt ñộng của cơ quan Nhà nước ñã có ñịnh nghĩa như sau:

“Dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhànước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ñược ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước ñó quản lý”

2.3 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Seth et al (2004), từ 1984 ñến 2003, có 19 mô hình ñánh giá chất lượng dịch

vụ ñược nghiên cứu, kiểm ñịnh và công bố Các nhà nghiên cứu ñã phân chia các mô hình này theo hai trường phái chính: trường phái Bắc Âu (Nordic) mà ñại diện là

10

Hỏi về dịch vụ công - http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi- VN/News/102//1010046/0/3198/

Grongroos và trường phái Hoa Kỳ (Parasuraman và nhiều tác giả khác) Dưới ñây chỉ trìnhbày một số mô hình theo một số khuynh hướng tiếp cận khác nhau ñể tham khảo, so sánh vàvận dụng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

functional quality model - Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá trên 2 khía cạnh:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan ñến những gì khách hàng ñược phục vụ

- Chất lượng chức năng: dịch vụ ñược cung cấp như thế nào Chất lượng cảm nhậncủa khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong ñợi với mức ñộ khách hàng ñãnhận ñược (hình 2-1)

Hoạt ñộng tiếp thị truyền

thống (quảng cáo, PR, bán Hiểu biết

Hình 2-1 Mô hình chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng - Nguồn: Gronroos (1984)

2.3.2 Mô hình về các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ (GAP

-Parasuraman et al, 1985)

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, chất lượng nhà quản

lý mong muốn và chất lượng mà khách hàng mong ñợi Chính vì vậy ñã xuất hiện sự sai biệt giữa khách hàng và nhà quản lý trong ñánh giá chất lượng dịch vụ (hình 2-2) Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức nhà quản lý với mong muốn của khách hàng.Đây là loại sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý không nắm ñượcmong muốn của khách hàng Chẳng hạn như nhà quản lý yêu cầu nhân viên phải tỏ ra thânthiện và luôn chú trọng ñến việc giúp ñỡ khách hàng nhưng khách hàng lại mong muốn ñượcphục vụ nhanh chóng

Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các ñặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức nhàquản lý Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng Sailệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức ñộ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý,việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi củaviệc ñáp ứng mong muốn của khách hàng

Sai lệch loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các ñặc tính cung cấp chấtlượng dịch vụ Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3xuất hiện

Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ ñúng cam kết Khách hàng cảm nhận về một dịch vụ không tốt khi các cam kết của dịch vụ không ñược thực hiện Nguyên nhân là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn

Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận ñược

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm số của sự cảm nhận và sự kỳ vọng:

Pij: Nhận thức sự thực hiện của tác nhân i ñối với thuộc tính j

Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của thuộc tính j liên quan ñến tác nhân i

Hình 2-2 Mô hình về các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Mô hình này ñã ñược cải tiến với thang ño SERVQUAL ñể ño lường sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Khởi ñầu là 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ sắp xếp theo 5 thành phần (RATER): tin cậy (reliability), ñáp ứng (responsiveness), hữu hình (tangibles), bảo ñảm (assurance) (bao gồm: năng lực -competence, tín nhiệm -credibility, lịch sự -courtesy, bảo mật -

security) và thơng cảm (empathy) (bao gồm: giao tiếp communication, tiếp cận access, hiểu khách hàng -understanding/knowing the customer) Thang đo được điều chỉnh vào những năm 1994, 1995 với 22 yếu tố nhưng vẫn giữ nguyên 5 thành phần như trên

-2.3.3 Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model ofservice quality - Brogowicz et al, 1990)

Tác giả cho rằng khoảng cách về chất lượng dịch vụ cĩ thể tồn tại ngay cả khi khách hàng khơng cĩ kinh nghiệm về dịch vụ đĩ nhưng đã nhận thức được qua phương thức truyền miệng, quảng cáo hay qua những phương tiện truyền thơng khác Như vậy, cần cĩ một sự hợp nhất giữa sự nhận thức với kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mơ hình này đã tích hợp các hoạt động quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ, vận hành

và hoạt động tiếp thị Mục đích của mơ hình này là nhận dạng những thành phần liên kếtvới chất lượng dịch vụ trong họat động quản lý truyền thống bao gồm hoạch định, thựcthi và kiểm sốt Mơ hình này quan sát 3 yếu tố: hiểu biết của doanh nghiệp, ảnhhưởng bên ngồi và hoạt động tiếp thị như là những yếu tố ảnh hưởng đến sự kỳ vọng vềchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (hình 2-3)

2.3.4 Mơ hình chỉ cĩ yếu tố thực hiện (Performance only model Cronin and Taylor, 1992)

-Các tác giả đã nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ giữa

sự hài lịng của khách hàng với mục đích mua hàng Họ so sánh những điểm khác biệt trong

sự nhận thức để đi đến kết luận rằng sự nhận thức là yếu tố dự đốn tốt hơn về chất lượngdịch vụ Các tác giả cũng đề xướng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ

mà khơng cĩ yếu tố kỳ vọng như sau:

Pij: nhận thức về sự thực hiện của tác nhân i ñối với thuộc tính j

Ảnh hưởng bên ngoài Nhận thức của doanh nghiệp Hoạt ñộng tiếp thị

Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Nhận thức chất lượng dịch vụ qua cung cấp và/hoặc kinh nghiệm

Hình 2-3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ - Nguồn: Brogowicz et al (1990)

2.3.5 Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ (Ideal value model ofservice quality - Mattsson, 1992)

Mô hình này tiếp cận chất lượng dịch vụ theo hướng giá trị và mô hình hóa nó nhưmột quá trình làm hài lòng khách hàng

Cấp ñộ giá trị Cấp ñộ thái ñộ

Tiêu chuẩn lý tưởng

Phủ ñịnh sự phản ñối Sự hài lòngKinh nghiệm

Hình 2-4 Cấp ñộ giá trị và thái ñộ trong phủ ñịnh sự phản ñối

Nguồn: Mattsson, 1992

Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị này ñề xuất việc sử dụng yếu tố nhận thức tiêu chuẩn lý tưởng ñể so sánh với yếu tố kinh nghiệm của người tiêu dùng Phủ ñịnh sự phản ñối là yếu tố chính làm nên sự hài lòng của khách hàng Điều ñáng chú ý

là nhận thức của người tiêu dùng dịch vụ ñược hình thành và sẽ có sự thay ñổi theo quá trình

2.4 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

2.4.1 Đánh giá tổng quát các mô hình

Seth et al (2004) ñã ñưa ra một số ñánh giá tổng quát về các ñiểm yếu của các môhình nêu trên ñược tóm tắt tại bảng 2-2

Theo Zink (1990), hầu hết các sản phẩm của chính phủ là những dịch vụ ñến với côngdân và dịch vụ ở khu vực công là rất khó ñể ño lường bởi ñây là các sản phẩm mang tínhñộc quyền

Ở một khía cạnh khác, không phải tất cả mọi người ñều có nhu cầu ñến giao dịch với khu vực công nên yếu tố “kinh nghiệm” của mỗi người là khác nhau, thậm chí có những người chưa hề có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ này Hơn nữa, việc chọn lựa một mô hình phải ñi kèm với một thang ño cụ thể và khi khảo sát lấy ý kiến của người dân thì cần có những nội dung rõ ràng, dễ hiểu, trực quan ñể việc thu thập ý kiến ñược thuận lợi Vì vậy, mô hình “Chỉ có yếu tố thực hiện” của Cronin và Taylor ñi

cùng với thang ño SERVPERF sẽ là một lựa chọn phù hợp trong trường hợp này

Bảng 2-2 Đánh giá tổng quát các mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện

Mô hình giá trị lý tưởng của chất

lượng dịch vụ

Điểm yếu/hạn chế

Mô hình không cung cấp sự giải thích cách thứcnào ñể ño lường chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

Nghiên cứu có tính chất thăm dò

Mô hình không giải thích thủ tục ño lường rõ ràng ñể

ño các khoảng cách và mức ñộ khác biệtCần phải có kinh nghiệm hợp lý

Cần ñược xem xét lại cho các loại hình dịch vụkhác nhau

Cần phải ñược tổng quát hóa cho các loại hình dịch vụ

Định lượng mối quan hệ giữa dự hài lòng củangười tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cần ñượcthiết lập

Số lượng các danh mục sử dụng cho giá trị và sự hàilòng của khách hàng quá ít

Cần ñược nhận dạng cho các loại hình dịch vụkhác nhau

2.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Như trên ñã nêu, Parasuraman và cộng sự ñã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu ñịnhtính, ñịnh lượng ñể xây dựng, kiểm ñịnh thang ño các thành phần của chất lượng dịch vụgọi là thang ño SERVQUAL Thang ño SERQUAL ñã ñược ñiều chỉnh và kiểm ñịnh ởnhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang ño SERVQUAL bao gồm 22 biến ñể

ño lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: ñộ tin cậy, ñộ ñáp ứng, ñộ ñảm bảo, phươngtiện hữu hình và sự ñồng cảm, cụ thể như sau:

 Độ tin cậy:

1 Cung ứng dịch vụ như ñã hứa

2 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn ñề của khách hàng

3 Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần ñầu tiên

4 Cung ứng dịch vụ vào ñúng thời gian ñã hứa

5 Duy trì mức ñộ không sai sót

10 Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

11 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có ñủ kiến thức trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

 Sự ñồng cảm:

14 Thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân bạn

15 Có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân bạn

16 Thể hiện sự chú ý ñặc biệt ñến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên hiểu ñược yêu cầu ñặc biệt của bạn

18 Thời gian làm việc thuận tiện ñối với bạn

 Phương tiện hữu hình:

19 Dụng cụ hiện ñại

20 Phương tiện bắt mắt

21 Nhân viên có hình thức gọn gàng

22 Vật dụng liên quan ñến dịch vụ bắt mắt

Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự ñã khẳng ñịnh SERVQUAL là thang

ño hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Thang ño SERVQUAL gồm 2 phần chính Phần thứ nhất dùng ñể tìm hiểu mức ñộ mong ñợi của khách hàng Phần thứ hai nhấn mạnh ñến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận ñược Chất lượng dịch

vụ ñược xác ñịnh ñược xác ñịnh bằng ñiểm sai lệch (gap scores) giữa cảm nhận và

mong ñợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh = Mức ñộ cảm nhận Giá trị kỳ vọng

-Tuy nhiên cũng có nhiều tranh luận khi sử dụng thang ño này và một biến thể của thang

ño SERVQUAL ra ñời, có tên là thang ño SERVPERF Thang ño SERVFERF ñược sửdụng ñể ño lường cảm nhận của khách hàng, từ ñó xác ñịnh chất lượng dịch vụ thay vì ñolường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang ño SERVQUAL Thang ñoSERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) ñưa ra dựa trên quan ñiểm cho rằngmức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận Bộ thang

ño SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu nhưng chi có phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL mà không có phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng

2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công qua một số nghiên cứu

ngoài

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù riêng, do vậy, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và ở mỗi quốc gia khác nhau Hơn nữa, vấn ñề ño lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công ở tại Việt Nam dường như chưa có nhiều nghiên cứu ñược công bố Do ñiều kiện thời gian có hạn nên việc tìm hiểu ở các quốc gia khác cũng chưa thu thập ñược nhiều tài liệu Sau ñây là một số nghiên cứu ghi nhận ñược:

2.5.1 Các nghiên cứu về cải cách hành chính của Chính phủ Anh (2002) Theo một tài liệu của Viện Nghiên cứu xã hội MORI (Anh) tháng 4/2002 về cải cách hành chính phục vụ cho công tác của Văn phòng cải cách hành chính thuộc Thủ tướng Chính phủ Anh (Office for Public Services Reform - OPSR), báo cáo nghiên cứu của họ có tên “Cải cách hành chính - ño lường và nhận biết về sự hài lòng của khách

hàng” 11 có ñề cập ñến các nghiên cứu mở rộng về lĩnh vực dịch vụ công của một số thang

ño sau SERVQUAL Johnston (1995) 12 dựa trên nghiên cứu trên lĩnh vực ngân hàng ñã ñưa

ra danh mục 18 yếu tố về chất lượng dịch vụ công như sau:

- Tiếp cận thuận tiện (Access)

- Linh hoạt (Flexibility)

- Thân thiện (Friendliness)

- Tiếp cận thuận tiện (Accessibility)

- Tin cậy (Reliability)

- Sự ñáp ứng (Responsiveness)

- Chi phí (Cost)

Trong ñó, hai từ khoá có ảnh hưởng lớn là “số lần tiếp xúc” và “thời gianyêu cầu” ñể hoàn tất dịch vụ Tài liệu cũng dẫn một nghiên cứu của Elam và Ritchie(1997) trên khách hàng của Benefit Agency ở Britain cho thấy chỉ số về “số lần tiếp xúc”

là một từ khoá quan trọng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, bởi vì, sự tiếp xúcnhiều lần ắt sẽ kéo theo nhiều chi phí, sự nỗ lực (nhọc công) và sự thử thách ñối với kháchhàng Do ñó, dường như việc ño lường số lượng lần tiếp xúc là một yếu tố quan trọng ñốivới nhiều lĩnh vực dịch vụ

Tuy nhiên, cũng theo tài liệu này, những nội dung trên cũng không hẳn ñúng cho tất cả các loại dịch vụ Một nghiên cứu năm 2001 trên khách hàng của Western Economic Diversification Canada, sử dụng mô hình CMT (Common Measurements Tool - tạm dịch “công cụ ño lường phổ biến”) nhận dạng những yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ ñã xác ñịnh kết quả là một hỗn hợp giữa các yếu tố ñáp ứng -giao tiếp và tin cậy Yếu tố “số lần tiếp xúc” ñã không trở thành từ khoá quan trọng của chất lượng dịch vụ Điều này không có gì ñáng ngạc nhiên vì sự ghi nhận tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi bản chất của dịch vụ

và tính chất của các nhóm khách hàng Trong phần kết luận, báo cáo nghiên cứucủa

MORI cũng xác ñịnh: trong bối cảnh của dịch vụ công thì bản chất của các giao dịch

có khả năng có một ảnh hưởng rộng lớn Vì vậy, ño lường sự nỗ lực của khách hàng ñể ñạt ñược mục ñích vẫn là một yếu tố trọng tâm ñối với loại hình dịch vụ công

2.5.2 Nghiên cứu của một số tác giả tại Đại học Leon - Tây Ban Nha vàĐại học Bourmemouth - Anh (2009)

Qua tham khảo trên trang web www.springer.com (science-bussiness media), Rodriguez et al (2009) có bài viết về ñề tài nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng trong

khu vực công: dịch vụ ñô thị và sự cảm nhận của thị dân” 13 Các tác giả ñã dựa theo môhình chất lượng cảm nhận và ñã áp dụng thang ño SERVPERF ñể khảo sát 400 người ở

76 vùng khác nhau tại Castilla y Léon (Tây Ban Nha) về chất lượng dịch vụ tại Town Hall vớicác yếu tố ñược trình bày tại bảng 2-3

Bảng 2-3 Công cụ ño lường cho chính quyền ñô thị (Rodriguez et al, 2009)Các nhân tố

2 Các mẫu ñơn từ tại Town Hall có rõ ràng?

3 Điện thoại (fax, internet) có là phương tiện giao tiếp với Town Hall?

4 Sự chú thích, hướng dẫn có làm cho thị dân thích thú?

5 Sự chú dẫn ñến thị dân có sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu?

6 Nhân viên có thường xuyên giúp ñỡ thị dân?

7 Điều kiện nơi làm việc có tốt không?

1 Nếu nhân viên hứa hẹn thì họ có thực hiện ñúng thời gian?

2 Tôi có thể hiểu ñược cách làm việc của Town Hall

3 Tôi biết ñược ai là người tiếp nhận các lời phàn nàn của tôi

4 Mục ñích của nhân viên là làm công việc của họ một cáchhoàn hảo

5 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn

6 Nhân viên thu thập báo cáo về hoàn cảnh của tôi

1 Các dịch vụ ở ñây ñã thay ñổi như ý kiến của chúng tôi

2 Những lời phàn nàn của chúng tôi ñược xử lý

3 Chúng tôi tin tưởng vào các nhân viên

4 Nhân viên có ñủ nguồn lực ñể chuyển giao các dịch vụ

1 Chất lượng tổng quát là tốt

2 Chất lượng ở Town Hall tốt hơn những nơi khác

2.6 Cụ thể hoá các thành phần chất lượng dịch vụ vào lĩnh vực dịch

vụ hành chính công ở Việt Nam - Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.6.1 Đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công

13

Pablo Gutíerrez Rodriguez and José Luis Vázquez Burguete (Leon University- Spain),

Roger Vaughan and Jonathan Edwards (Bourmemouth University - UK), Quality dimensions inthe public sector: municipal services and citizen’s perception, 06/2009

Như trên ñã nêu, các thang ño SERVQUAL hay SERVPERF ñều dựa trên 5 thành phầncủa RATER ñể ño lường bằng 22 biến quan sát Trong từng lĩnh vực dịch vụ riêng, cần

cụ thể hoá 5 thành phần này ñể xác ñịnh rõ hơn các tiêu chí mà khách hàng yêu cầu ñối vớisản phầm cung ứng cho họ

Xem xét các nghiên cứu của MORI hay nghiên cứu về Town Hall trong lĩnh vực dịch vụ công ñều thấy rằng hầu hết các tiêu chí ñều có các nội dung tương tự các thành phần của RATER nhưng cụ thể và chi tiết hơn Mặt khác, do ñặc ñiểm của dịch vụ hành chính công là một dạng dịch vụ không có cạnh tranh nên trong nghiên cứu của MORI và Town Hall ñều bổ sung thêm những tiêu chí khác biệt mà những dịch vụ khác không có Đối với yếu tố con người, trong khi RATER chỉ ñề cập ñến năng lực,

sự tín nhiệm, sự giao tiếp, hiểu khách hàng… thì MORI nêu thêm một phẩm chất quan trọng mà người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ công cần phải có, ñó là sự liêm chính Nghiên cứu về Town Hall bổ sung thêm một số biến quan sát về quy trình dịch vụ (sự chú thích, hướng dẫn, mẫu ñơn từ…) là những thủ tục hành chính nhưng cũng chính là những nguyên nhân gây nên sự phiền hà cho khách hàng Ngoài ra còn ñề cập ñến các biến quan sát về sự tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Đây cũng là một yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ hành chính công, nhất là ñối với hoàn cảnh của Việt Nam

Nghiên cứu về Town Hall là một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hành chính công ở mộtvăn phòng cụ thể Do ñó, có thể dựa vào kết quả này cùng với nghiên cứu của MORI ñểvận dụng vào nghiên cứu ở Việt Nam Bảng 2-4 ñã khái quát hóa các biến quan sát trongnghiên cứu về Town Hall ñể tạo thành những nhóm thành phần chất lượng dịch vụ côngdựa trên các tiêu chí RATER và mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam Như vậy, có thể nhận ra 7 thành phần chính trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ hànhchính công ñược nêu ở trên :

Bảng 2-4 Khái quát hóa các nhóm thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính côngCác nhân tố Các biến quan sát

Yếu tố kỹ 1 Cách bố trí nơi làm việc

thuật

(technical 1 Các mẫu ñơn từ tại Town Hall có rõ ràng?

features) 2 Điện thoại (fax, internet) có là phương tiện giao

tiếp với Town Hall?

3 Sự chú thích, hướng dẫn có làm cho thị dânthích thú?

4 Sự chú dẫn ñến thị dân có sử dụng ngôn ngữ dễhiểu?

5 Nhân viên có thường xuyên giúp ñỡ thị dân?

7 Điều kiện nơi làm việc có tốt không?

Yếu tố chức 8 Nếu nhân viên hứa hẹn thì họ có thực hiện ñúng

(function 9 Tôi có thể hiểu ñược cách làm việc của Town

quality) 15 Những lời phàn nàn của chúng tôi ñược xử lý

16 Chúng tôi tin tưởng vào các nhân viên

17 Nhân viên có ñủ nguồn lực ñể chuyển giao cácdịch vụ

Nhóm thành phần

Cơ sở vật chất - Sựtiếp cận

Đúng thời gian Quy trình dịch vụ

Xử lý phản hồi Quy trình dịch vụ Nghiệp vụ nhân viên

-Thái ñộ phục vụ Nghiệp vụ nhân viên

Xử lý phản hồi

Xử lý phản hồiNghiệp vụ nhân viên

Nghiệp vụ nhân viên

- Nghiệp vụ nhân viên: ñề cập ñến những khả năng chuyên môn, kinh nghiệmtrong công việc mà người nhân viên thụ lý hồ sơ cần phải có ñể ñáp ứng nhu cầu giao dịchcủa người dân Người nhân viên nắm vững nghiệp vụ thì chắc chắn việc xử lý hồ sơ sẽnhanh chóng và ñảm bảo chất lượng

- Thái ñộ phục vụ: nói ñến cách thức ứng xử của nhân viên khi chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng Do dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ ñặc thù, chỉ

có thể ñược thực hiện bởi các cơ quan hành chính nên ở một mức ñộ vẫn mang nặng cơ chế “xin - cho” Vì vậy, một thái ñộ thân thiện, nhiệt tình của người nhân viên sẽ giúp người dân tự tin hơn trong quá trình tiếp cận, giao dịch với cơ quan hành chính, ñưa họ trở về ñúng tư thế là một người “khách hàng” cần phải ñược tôn trọng và hưởng thụ giá trị của dịch vụ mà họ yêu cầu Xuất phát từ tính chất ñặc thù của dịch vụ hành chính công nên phẩm chất liêm chính của người nhân viên phải ñược ñặc biệt coi trọng ñể tạo dựng ñược niềm tin của người dân vào một nền hành chính vì nhân dân

- Quy trình dịch vụ: là những qui ñịnh về thủ tục hành chính và các chỉ dẫn về cách thức, công ñoạn xử lý hồ sơ ñể người dân có thể tiếp nhận ñược sản phẩm cuối cùng Trong ñiều kiện hệ thống luật pháp của Việt Nam hiện nay, ở một mặt nào ñó vẫn chưa ñầy ñủ thì một quy trình dịch vụ minh bạch, ñơn giản sẽ tạo ñiều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện giao dịch với các cơ quan hành chính

- Tiếp cận dễ dàng: là một yếu tố giúp rút ngắn khoảng cách (không gian, thờigian) ñể sản phẩm có thể ñến với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Đối vớicác dịch vụ hành chính công, cần phải tạo mọi ñiều kiện thuận lợi ñể người dân có thể tiếpcận với cơ quan hành chính và người thụ lý hồ sơ ñể họ có thể thực hiện các thủ tục hànhchính một cách dễ dàng nhất Sự tiếp cận này không chỉ ñề cập ñến vị trí, ñịa ñiểm giaodịch thuận lợi mà còn ở khía cạnh ứng dụng các phương tiện, kỹ thuật mới nhằm giúp chongười dân có thể giao dịch từ xa, giảm thiểu việc ñi lại, giảm thời gian chờ ñợi và có thểtheo dõi ñược tiến ñộ xử lý công việc

- Đúng thời gian: là một trong những yêu cầu quan trọng của sản phẩm dịch vụ nói chung và cũng là sự mong ñợi của người dân khi họ ñến giao dịch với cơ quan hành chính Đúng thời gian không chỉ là xử lý công việc ñúng hẹn mà còn thể hiện ở việc bố trí thời gian làm việc hợp lý, người dân không phải chờ ñợi lâu khi ñến nộp hồ

sơ và họ cũng không phải mất thời gian ñể ñi lại nhiều lần trong quá trình giao dịch

- Cơ sở vật chất: là những yếu tố vật lý nhằm ñảm bảo cho quá trình thực hiệndịch vụ Đối với dịch vụ hành chính công, một cơ sở vật chất ñầy ñủ ñồng nghĩa với việcñáp ứng ñược những yêu cầu tối thiểu của người dân về ñịa ñiểm giao dịch, các phươngtiện phục vụ cũng như việc bố trí dây chuyền xử lý công việc một cách hợp lý giúp họ cảmthấy an tâm khi ñến giao dịch

- Xử lý phản hồi: ñây là một hoạt ñộng của người quản lý nhằm nắm bắt và có những hành ñộng khắc phục khi tiếp nhận những phản ánh của khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu của người dân, cơ quan dịch vụ hành chính công cũng cần phải có những hoạt ñộng tương tự ñể ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mà cơ quan, ñơn vị mình có trách nhiệm phải ñáp ứng cho người dân

Các thành phần này cũng ñược nghiên cứu bổ sung bằng phương pháp nghiên cứu ñịnhtính ñể xây dựng, ñiều chỉnh mô hình nghiên cứu trước khi triển khai khảo sát cụ thể Việc

mở rộng các yếu tố này ñể xác ñịnh các biến quan sát trước hết ñược dựa trên mục tiêu củacông cuộc cải cách hành chính mà Chính phủ ñã ñặt ra là: “Đơn giản hóa thủ tục hànhchính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm bảo ñảm sự thống nhất, ñồng bộ,ñơn giản, công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho

cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính;nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc ñẩy phát triển kinh tế -

xã hội; góp phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí” 14

Như vậy, 7 thành phần nêu trên ñều dựa trên những tiêu chí cơ bản của RATER

và kế thừa những ý tưởng bổ sung cho dịch vụ công của MORI cũng như nghiên cứu

về Town Hall Điểm khác biệt ở ñây là qua nghiên cứu ñịnh tính cho thấy nhân tố con người ñóng vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt ñộng và quyết ñịnh chất lượng của dịch vụ hành chính công Con người - ở ñây cụ thể là những người nhân viên trực tiếp

14 Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 v/v ban hành Đề án ñơn giản hóa thủ tục cải cách hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007 - 2010

xử lý công việc - nếu ñã ñược trang bị kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng xử lý côngviệc, có phẩm chất tốt cũng như ñược huấn luyện ñầy ñủ về tinh thần trách nhiệm, thái ñộ ứngxử… thì chính họ sẽ là nhân tố tạo ra một quy trình dịch vụ ñơn giản, minh bạch; xử lý côngviệc ñúng thời gian cũng như tạo mọi ñiều kiện cho người dân ñược tiếp cận, giao dịchmột cách thuận lợi Do vậy, nhân tố con người ñược ñặt ở vị trí trung tâm trong mô hìnhnghiên cứu

Yếu tố thứ hai là về cơ sở vật chất Cũng như mọi dịch vụ khác, cơ sở vật chấtgiúp chuyển tải các giá trị của dịch vụ ñến với khách hàng Đối với dịch vụ hành chính công,người dân không có sự chọn lựa nào khác là phải ñến các cơ quan hành chính ñể giao dịch

Vì vậy, sự chăm sóc ñến cơ sở vật chất của các cơ quan này cũng chính là sự chăm sóc chokhách hàng - người dân - và ñó cũng chính là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng củadịch vụ

2.6.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al, 1988).Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào những thành phầncủa dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa cóñược sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng ña số các nhà nghiêncứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau(Cronin and Taylor, 1992)

Zeithaml và Bitner (2000) ñã ñưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chấtlượng và sự thỏa mãn như sau:

Hình 2-5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml & Bitner, Service Marketing (2000) Theo ñó, chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố

cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, sự ñảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi ñó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn ñến sự hài lòng của khách hàng Với ý nghĩa như thế, gỉả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng (người dân)

và các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ ñồng biến

2.6.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ những suy luận trên, ñể tiến hành kiểm ñịnh mô hình về các nhân tố của chấtlượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người dân, ñề xuất môhình nghiên cứu như sau:

Nghiệp vụ nhân viên

Thái ñộ phục vụ

H10

Tiếp cận dễ dàng H3

H7 Chất lượng nhân viên H1 Mức ñộ hài lòng của

H4: Có mối tương quan thuận giữa cơ sở vật chất nơi thụ lý hồ sơ với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

H5: Có mối tương quan thuận giữa xử lý công việc ñúng thời gian với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H6: Có mối tương quan thuận giữa xử lý phản hồi với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H7: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với sựtiếp cận dễ dàng trong dịch vụ hành chính công

H8: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với

xử lý công việc ñúng thời gian trong dịch vụ hành chính công

H9: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên vớiquy trình dịch vụ trong dịch vụ hành chính công

H10: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên vớiviệc xử lý phản hồi trong dịch vụ hành chính công

2.7 Thiết kế thang ño

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, vận dụng thang ño của Rodriguez & ctg (2009) cộng với kết quả nghiên cứu ñịnh tính, thang ño ñược thiết kế gồm 29 biến quan sát theo 7 thành phần chất lượng dịch vụ như ñã trình bày ở phần trên cộng với thang ño

về sự cảm nhận hài lòng của người dân (04 biến quan sát) Nội dung cụ thể như sau:

Bảng 2-5 Thiết kế thang ño

I Nghiệp vụ nhân viên - Competance (4 biến

quan

sát)

1 Nhân viên ñủ năng lực ñể giải ñáp, hướng dẫn rõ ràng

2 Nhân viên giải ñáp kịp thời thắc mắc của người dân

3 Nhân viên thành thạo nghiệp vụ trong xử lý công việc

4 Nhân viên tự tin và có kinh nghiệm xử lý công việc

II 2 Thái ñộ phục vụ - Serving attitude (03 biến

quan

sát)

1 Nhân viên có thái ñộ nhiệt tình, thân thiện

2 Nhân viên quan tâm ñến những nhu cầu chính ñáng

của người dân

3 Nhân viên không yêu cầu các khoản chi phí nào khác

ngoài lệ phí theo qui ñịnh

III Cơ sở vật chất - Facilities (05 biến quan sát)

1 Nơi giao dịch sạch sẽ

2 Nơi giao dịch không chật chội

3 Bố trí dây chuyền xử lý công việc theo một quy trình

4 Thủ tục ñược áp dụng ñúng theo hướng dẫn

5 Hồ sơ ñược xử lý ñúng theo quy trình công bố

Nguồn

Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)

Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Nghiên cứu ñịnh tính

Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tínhRodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Nghiên cứu ñịnh tính

Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tính

6 Hồ sơ ñược giải quyết ñúng theo nội dung yêu cầu

V Tiếp cận dễ dàng - Easy accessing (04 biến

quan

sát)

1 Vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng

2 Khách hàng có thể giao tiếp thông qua các phương

tiện thông tin như ñiện thoại, fax, internet

3 Khách hàng có thể truy xuất tình trạng xử lý hồ sơ từ

xa

4 Nơi giao dịch có các phương tiện cần thiết ñể phục vụ

khách hàng (chỗ ngồi chờ, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh,

máy photocopy hồ sơ….)

VI Đúng thời gian - Timeliness (04 biến quan sát)

1 Hồ sơ ñược giải quyết ñúng hạn theo quy trình ñã

hướng dẫn

2 Số lần ñi lại ñể bổ sung thủ tục không quá nhiều

3 Thời gian làm việc trong ngày ñược bố trí hợp lý

4 Thời gian chờ ñợi ñể nộp hồ sơ không quá lâu

VII Xử lý phản hồi - Feedback (03 biến quan sát)

1 Nơi giao dịch có bộ phận tiếp nhận phản hồi của người

dân

2 Phản hồi của người dân ñược xử lý kịp thời

3 Người dân nhận ñược sự trả lời thỏa ñáng sau khi nêu

ý kiến

VII Cảm nhận hài lòng - Satisfaction perceived

(04

I biến quan sát)

1 Cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc

2 Tư tin và yên tâm khi ñến giao dịch

3 Không phàn nàn về chất lượng dịch vụ

4 Chất lượng dịch vụ ở ñây tốt hơn nơi khác

Nghiên cứu ñịnh tính

Nghiên cứu ñịnh tính Rodriguez & ctg(2009)Nghiên cứu ñịnh tính

Rodriguez & ctg (2009)

Rodriguez & ctg (2009)Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tính

Nghiên cứu ñịnh tính

Rodriguez & ctg (2009)Rodriguez & ctg (2009)

Rodriguez & ctg (2009)Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tínhRodriguez & ctg (2009)

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu ñược tiến hành theo 2 bước như sau:

3.1.1 Bước 1: nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu ñịnh tính ñể ñiều chỉnh, bổ sung các nhân tố của chất lượng dịch vụ hànhchính công Sử dụng phương pháp chuyên gia, kỹ thuật thảo luận nhóm với hai nhóm ñốitượng:

- Nhóm cán bộ lãnh ñạo, chuyên viên của UBND Thành phố Đà Lạt và một số Phòngchuyên môn (7 người)

- Nhóm khách hàng (tổ chức và cá nhân) có sử dụng dịch vụ tại BPTN (8 người) 3.1.2 Bước 2: nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, gồm hai giai ñoạn:

- Giai ñoạn nghiên cứu thử nghiệm:

+ Xây dựng bảng câu hỏi

+ Thảo luận tay ñôi với 5 tổ chức, cá nhân ñể ñánh giá, hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảosát

+ Thử nghiệm bảng câu hỏi khảo sát (pilot test): gửi 50 bảng câu hỏi ñến 50 tổ chức,

cá nhân ñể nhận dạng sự hợp lý của các câu hỏi ñối với người trả lời

- Giai ñoạn nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện qua khảo sát bằng thư tínvới số mẫu ñược tính dưới ñây

3.2 Mẫu

- Bước 1 Sử dụng mô hình nghiên cứu và bản dự thảo câu hỏi ñể lấy ý kiếnchuyên gia

- Bước 2 Mẫu ñược chọn theo phương pháp phân hạn ngạch, có chọn lựa ñể có

ñủ các ñại diện của các vùng (nội thành, ngoại thành), lĩnh vực, giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác…

Về cỡ mẫu: Cỡ mẫu có ảnh hưởng ñến tổng thể thông qua tỉ lệ giữa lượng quan sát với các biến ñộc lập Nguyên tắc tổng quát là tỉ lệ này không nhỏ hơn 5:1, có nghĩa

là 5 quan sát ñược thực hiện cho mỗi biến ñộc lập Mặc dù tỉ lệ tối thiểu là 5:1 nhưng mức ñộ mong ñợi nên trong khoảng từ 15 ñến 20 quan sát cho mỗi biến ñộc lập, trong trường hợp này, kết quả khảo sát từ mẫu sẽ mang tính ñại diện nhiều hơn cho tổng thể (Hair & ctg, 2006)

Theo kinh nghiệm ở những cuộc khảo sát tương tự thì tỉ lệ 10:1 là chấp nhận ñược Mô hình nghiên cứu nêu trên có 33 biến quan sát, như vậy cỡ mẫu sẽ là 330 mẫu

Kỳ vọng sẽ nhận ñược sự trả lời trong khoảng 30 % nên sẽ gửi khoảng 750 bản câu hỏi ñến 750 tổ chức, cá nhân lựa chọn trong dach sách thu thập ñược tại BPTN năm

2009 Với số lượng mẫu tối thiểu cho từng lĩnh vực từ 30 trở lên, phân bố mẫu như sau:

Bảng 3-6 Phân bố mẫu theo từng lĩnh vực

chức (doanh nghiệp), bản câu hỏi sẽ ñược gửi trực tiếp ñến cho Giám ñốc (Công ty, doanhnghiệp tư nhân…); ñối với cá nhân sẽ gửi ñúng tên người ñăng ký trong danh sách hồ sơgiao dịch

Để tránh tâm lý e ngại khi gửi trả bản câu hỏi, chọn giải pháp mở một Hộ p thư riêng(không có tên, chỉ có số hiệu) tại Bưu ñiện Đà Lạt ñể tiếp nhận các bản trả lời, không gửi

về cơ quan hoặc nhà riêng

3.3 Xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS và Amos sau khi ñược mã hóa vàlàm sạch sẽ trải qua các phân tích chính sau:

- Đánh giá ñộ tin cậy và ñộ giá trị các thang ño

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ñể kiểm ñịnh sự hội tụ của các biếnthành phần về khái niệm

- Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết

Chương 4 Phân tích kết quả

4.1 Tổng hợp số liệu về mẫu khảo sát

Trong bước pilot, 30 bản câu hỏi ñã ñược gửi ñến 30 cá nhân và nhận lại kết quả Nhận diện những ñiểm chưa hợp lý trong bản câu hỏi và hiệu chỉnh lại bản câu hỏi và

100 phiếu ñã ñược gửi qua phương thức sử dụng hộp thư tại Bưu ñiện Đà Lạt ñể nhận kết quả trả lời

Tuy nhiên, số lượng hồi ñáp qua ñường Bưu ñiện quá ít (chỉ có 6 phiếu) Nhận thấy phương thức gửi và nhận qua ñường Bưu ñiện có khó khăn nên ñã chuyển qua phương thức tổ chức ñội ngũ cộng tác viên ñể ñưa bản câu hỏi ñến tận nhà và ñến thu nhận lại

Với phương thức này, 400 bản câu hỏi ñã ñược chuyển ñến 400 tổ chức và cá nhân

và 350 bản trả lời ñã ñược thu thập Qua kiểm tra có 36 phiếu có số câu trả lời quá ít hoặcchỉ chọn lựa 1 câu trả lời cho tất cả các câu hỏi nên ñã loại ra Số còn lại là 314 phiếu theocác lĩnh vực như sau:

Bảng 4-7 Kết quả thu thập mẫu theo từng lĩnh vực

Bảng 4-8 Các ñặc trưng của mẫu

không có biến quan sát nào ñạt trên mức 4 (mức “ñồng ý”) Biến ñược ñánh giá cao nhất là “ñịa ñiểm giao dịch sạch sẽ” và “ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện” có mức ñánh giá trung bình là 3,93 Biến ñược ñánh giá thấp nhất là “giao tiếp từ xa” chỉ ñạt trung bình là 2,90 Nhìn chung, mức ñộ hài lòng của người dân cũng chỉ ñạt trên mức trung bình, thể hiện ở các biến phụ thuộc: cảm thấy hài lòng ñạt 3,57; cảm thấy tự tin và yên tâm ñạt khi ñến giao dịch 3,53; không phàn nàn về chất lượng dịch vụ hành chính công ñạt 3,51 và yếu tố cho rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ở Đà Lạt tốt hơn những khác ñạt 3,41

Số liệu thống kê mô tả cho thấy không có những ñiểm dị biệt, cho phép xúc tiếnnhững công việc tiếp theo

4.3 Đánh giá sơ bộ thang ño

Thang ño ñược ñánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Crobach Anpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) trên cơ sở

dữ liệu ñã ñược thu thập từ mẫu Việc ñánh giá này nhằm mục ñích loại bớt một số biến quan sát không phù hợp ñể cho những bước phân tích tiếp theo ñược chính xác hơn

4.3.1 Kết quả Cronbach Anpha

Kết quả phân tích Cronbach Anpha 15 của thang ño ñược trình bày trong bảng

4-9 cho thấy các thang ño ñều ñạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng, nhỏ nhất là Tt02 (giao tiếp dễ dàng) ñạt 0.534 Hệ số Cronbach Anpha của thang ño “nghiệp vụ nhân viên” là 0,872, “thái ñộ phục vụ” là 0,826, “cơ sở vật chất” là 0,803, “thời gian”

là 0,795, “tiếp cận dễ dàng” là 0,717, “quy trình thủ tục” là 0,892 và “cảm nhận hài lòng” là 0,912”

k

15 Hệ số Cronbach Anpha ñược tính theo công thức: 

k k

 1

∑ i2

i  1 (1  2 ) , với k là số biến quan sát trong thang

 T

ño, 

i là phương sai của biến quan sát thứ i và  là phương sai của tổng thang ño.

T