Ngay từ khi sinh ra, chúng ta đã bắt đầu giao tiếp với môi trường xung quanh và theo quá trình phát triển của con người, giao tiếp ngày càng được hoàn thiện hơn. Nó dần dần trở thành cầu nối giữa con người với con người, giữa con người với xã hội, là một trong những chìa khóa quan trọng giúp cho cá nhân, tổ chức đạt được những mục tiêu đã đề ra. Bất kỳ ai cũng có thể giao tiếp nhưng không phải ai cũng biết cách giao tiếp hiệu quả. Giao tiếp là cả một nghệ thuật. Nó là yếu tố “cần” trên con đường thành công của bất kỳ ai, đặc biệt là đối với một tổ chức và thực tiễn đã chứng minh điều đó. Hiện nay, không chỉ các tổ chức tư nhân mà ngay cả các tổ chức Nhà nước thì giao tiếp vẫn là một vấn đề đáng quan tâm khi mà ngày càng nhiều người dân khiếu nại về chất lượng phục vụ ( khả năng giao tiếp, ứng xử) của cán bộ, công chức…Từ đó, chúng ta thấy rằng ngay cả những người trưởng thành cũng có thể không biết cách giao tiếp hiệu quả. Vậy, để đánh giá hiệu quả giao tiếp thì cần phải đặt ra những tiêu chí gì, nhất là đối với một tổ chức?.II.KHÁI QUÁT CHUNGGiao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa người nói và người nghe nhằm trao đổi thông tin, chia sẻ cảm xúc hay những vấn đề hai bên quan tâm nhằm mục đích giao tiếp nhất định.Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt các mục đích mà tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt hiệu quả, giúp tổ chức tồn tại và phát triển trong xã hội.Giao tiếp là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Nó chính là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
Trang 1BÀI THUYẾT TRÌNH
Môn: Giao tiếp và quan hệ công chúng
Lớp: KH12NS1
Đề bài: Tiêu chí đánh giá hiệu quả giao tiếp của một tổ chức
NỘI DUNG CHÍNH
I. Đặt vấn đề
II. Khái quát chung về giao tiếp
III. Tiêu chí đánh giá hiệu quả giao tiếp của một tổ chức
1. Khả năng đạt được mục tiêu;
2. Yêu cầu đối với các bên tham gia giao tiếp;
3. Yêu cầu đối với người lãnh đạo;
4. Bầu không khí của cuộc giao tiếp.
IV. Kết luận
Trang 2I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngay từ khi sinh ra, chúng ta đã bắt đầu giao tiếp với môi trường xung quanh và theo quá trình phát triển của con người, giao tiếp ngày càng được hoàn thiện hơn Nó dần dần trở thành cầu nối giữa con người với con người, giữa con người với xã hội, là một trong những chìa khóa quan trọng giúp cho cá nhân, tổ chức đạt được những mục tiêu đã đề ra
Bất kỳ ai cũng có thể giao tiếp nhưng không phải ai cũng biết cách giao tiếp hiệu quả Giao tiếp là cả một nghệ thuật Nó là yếu tố “cần” trên con đường thành công của bất kỳ ai, đặc biệt là đối với một tổ chức và thực tiễn đã chứng minh điều
đó Hiện nay, không chỉ các tổ chức tư nhân mà ngay cả các tổ chức Nhà nước thì
Trang 3giao tiếp vẫn là một vấn đề đáng quan tâm khi mà ngày càng nhiều người dân khiếu nại về chất lượng phục vụ ( khả năng giao tiếp, ứng xử) của cán bộ, công chức…Từ đó, chúng ta thấy rằng ngay cả những người trưởng thành cũng có thể không biết cách giao tiếp hiệu quả Vậy, để đánh giá hiệu quả giao tiếp thì cần phải đặt ra những tiêu chí gì, nhất là đối với một tổ chức?
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa người nói và người nghe nhằm trao đổi thông tin, chia sẻ cảm xúc hay những vấn đề hai bên quan tâm nhằm mục đích giao tiếp nhất định
Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt các mục đích mà tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt hiệu quả, giúp tổ chức tồn tại và phát triển trong xã hội
Giao tiếp là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức Nó chính là cơ chế trong
đó các ý tưởng, sáng kiến được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm
Với những vai trò vô cùng to lớn của giao tiếp đối với mỗi cá nhân,tổ chức
và với toàn xã hội thì vấn đề hiệu quả giao tiếp luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu
III. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
1. Khả năng đạt được mục tiêu giao tiếp ( Mục đích)
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao Ứng xử một cách
Trang 4thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, công việc
Tuy nhiên, trong tất cả các cuộc giao tiếp, không phải cuộc giao tiếp nào cũng đạt được mục tiêu đặt ra Khả năng để đạt được là rất thấp, nó đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của các bên tham gia Như vậy, câu hỏi đặt ra là: thế nào là đạt được mục tiêu giao tiếp?
Trước hết, mục tiêu của giao tiếp là giúp người nghe hiểu được dự định của
chúng ta
Thứ 2: Có được sự phản hồi của người nghe
Thứ 3: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
Thứ 4: Truyền tải được những thông điệp của các bên tham gia giao tiếp ( đây là
yêu cầu rất khó vì thông điệp đưa ra có thể bị các bên tham gia giao tiếp hiểu nhầm, hiểu không đầy đủ hoặc hiểu sai vấn đề ….)
Khi cuộc giao tiếp bị sụp đổ cũng chính là lúc những ý tưởng, thông điệp và mục tiêu đề ra ban đầu không được chấp nhận, không nhận được phản hồi, hoặc bị hiểu sai Hay khả năng đạt được mục tiêu của cuộc giao tiếp là rất thấp
Khả năng đạt được mục tiêu của giao tiếp cao hay không là nhờ vào người giao tiếp có khắc phục được các yếu tố ảnh hưởng đến cuộc giao tiếp hay không Vậy, các yếu tố nào ảnh hưởng tới khả năng đạt được mục tiêu của giao tiếp?
Thứ nhất: Người gửi thông điệp: phải có được sự tin tưởng của bên tham
gia giao tiếp Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của người gửi thông điệp về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp Phải có sự hiểu biết về đối tượng tiếp nhận thông điệp, tránh tình trạng đối tượng có thể hiểu sai vấn đề
Thứ 2: Thông điệp: Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức
khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng
Trang 5như phong cách giao tiếp riêng Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm
để có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động
Thứ 3: Kênh truyền đạt thông điệp: Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo
Có hai kênh chính là kênh giao tiếp chính thức và kênh giao tiếp không chính thức
Kênh giao tiếp chính thức là từ cấp trên xuống cấp dưới, hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi; Từ cấp dưới lên cấp trên là các báo cáo, đề nghị, …; Giữa các đồng nghiệp : hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …
Kênh giao tiếp không chính thức, bao gồm các chức năng: xác nhận thông tin: Mở
rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin; Bổ sung thông tin
Thứ 4: Người nhận thông điệp Những thông điệp sau đó được truyền đạt
đến người nhận và khi đó cần một sự phản hồi từ họ Bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp, cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó
Thứ 5: Những phản hồi: Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời
hay các hình thức khác đối với thông điệp Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp hay không
• Thứ 6: Bối cảnh: Tình huống (thông điệp) được truyền đi chính là bối cảnh.
Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa
(ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)
Trang 6Chẳng hạn như cuộc giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới trong cùng một
tổ chức Đây là kênh truyền đạt chính thức Họ giao tiếp với nhiều mục tiêu khác nhau, có thể là vì mục tiêu tổ chức hoặc có thể là vì mục tiêu cá nhân ( có thể trao đổi, phản hồi về các quyết định của cấp trên truyền xuống, hướng dẫn, chỉ đạo công việc hoặc có thể chỉ là cuộc nói chuyện bình thường nhằm giảm căng thẳng trong công việc…) nhưng suy cho cùng họ đều nhằm mục đích là trao đổi/chia sẻ thông tin, duy trì mối quan hệ…
Như vậy khi kết quả đạt được đúng với mục tiêu mà hai bên mong muốn thì giao tiếp hiệu quả và ngược lại
Tất cả những yếu tố đó đều có thể ảnh hưởng việc truyền đạt thông điệp trong giao tiếp nên gián tiếp ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của cuộc giao tiếp Nghĩa là giao tiếp tốt thì khả năng đạt được mục tiêu giao tiếp cao và ngược lại
Chính vì vậy, khi tham gia giao tiếp chúng ta cần quan tâm 1 cách toàn diện, biết vận dụng 1 cách chính xác những yếu tố thuận lợi, và tránh các yếu tố xấu có thể ảnh hưởng đến cuộc giao tiếp, để đạt được kết quả giao tiếp cao, cũng như là đạt được mục tiêu đã đặt ra
2. Yêu cầu đối với các bên tham gia giao tiếp Các bên tham gia giao tiếp có thể là lãnh đạo, nhân viên hoặc đối tác/khách hàng, người dân nhưng nhìn chung họ đều phải có những tiêu chí sau đây:
a. Khả năng thích ứng
Khả năng thích ứng là nhận thức về quan điểm, lợi ích, mục tiêu và phương pháp giao tiếp của người khác, là khả năng người tham gia giao tiếp có thể đánh giá tình hình và khi cần thiết thay đổi hành vi, mục tiêu để đáp ứng nhu cầu của sự tương tác Các chủ thể giao tiếp sẽ có kinh nghiệm xã hội khác nhau, sự tham gia
Trang 7tương tác xã hội khác nhau Tức là mỗi người có một phương pháp giao tiếp, có những lời lẽ sử dụng, ngôn từ diễn đạt khác nhau, có tri thức để lái cuộc nói chuyện theo suy nghĩ của mình Chính vì vậy, chủ thể giao tiếp cần luôn sẵn sàng
để sửa đổi những hành vi và lời nói của chính mình để thích ứng với các tình huống giao tiếp cụ thể và đối tượng mà mình tác động đến
Với lãnh đạo, nhân viên cần có cách sử dụng ngôn ngữ và thái độ thể hiện sự tôn trọng và địa vị của bản thân.Với đối tác, cần lịch sự và thể hiện sự chân thành Với đồng nghiệp, thái độ hòa nhã, cởi mở, hòa đồng là yếu tố vô cùng quan trọng Bằng sự quan tâm theo dõi những gì đang diễn ra trong tình huống giao tiếp, cả hai bên có thể thay đổi hành vi của mình bằng lời nói hoặc không bằng lời nói (cử chỉ, hành động, trạng thái, biểu cảm,…) để ăn khớp với nhau nhiều hơn trong quá trình giao tiếp
b. Có sự tương tác trong giao tiếp
Tương tác trong giao tiếp là một yếu tố xác định mức độ mà các cá nhân tham gia vào giao tiếp với người khác Các bên tham gia vào cuộc giao tiếp không giống nhau về sự chăm chú và khả năng nhận thức, khả năng cảm thụ Chính vì vậy, muốn giao tiếp hiệu quả thì người giao tiếp phải biết cách làm thế nào để thu hút
sự chú ý của đối phương, cho họ cơ hội nói ra những suy nghĩ, nhận thức của mình
về những gì mà ta đang trình bày Có như vậy ta mới biết được đối phương có hiểu đúng về những thông tin mà ta đang trình bày hay không, tránh tình trạng hiểu không hết hoặc hiểu sai về những thông tin đó
Sự tương tác có thể thể hiện bằng lời nói, ánh mắt, cử chỉ Một cái gật đầu hay ánh mắt chăm chú cho thấy đối phương đang nghe mình nói Đồng thời có sự bình luận , nhận xét hay trao đổi lại vấn đề của đối phương về vấn đề mình đang bàn Trong cuộc giao tiếp cũng cần có sự trò chuyện, chia sẻ của hai bên Chúng ta không thể một mình độc thoại được vì như vậy sẽ làm cho đối phương cảm thấy
Trang 8nhàm chán và chúng ta không biết được đối phương có hiểu những gì mà ta đang nói hay không Ví dụ như trong một buổi học, nếu giảng viên cứ chỉ chăm chú nói
mà không có sự tương tác qua lại với học viên/sinh viên thì sẽ làm cho họ cảm thấy nhàm chán, không có hứng thú với bài giảng, mất tập trung và người giảng viên cũng không biết được học viên/sinh viên của mình có hiểu về những gì mình đang nói hay không… Như vậy cuộc giao tiếp không hiệu quả Nhất là đối với một tổ chức khi mà sự tương tác giữa mọi người là yếu tố không thể thiếu, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức đó Thực tế đã chứng minh điều này, ngay trong các cơ quan nhà nước, việc cấp dưới hiểu không đúng ý mà cấp trên truyền đạt xuống đã dẫn đến việc đưa ra các quyết định không đúng Điều này là
do quá trình tương tác trong giao tiếp không được diễn ra trọn vẹn dẫn đến hiểu không đúng thông tin mà người truyền đạt đang muốn hướng tới Như vậy, sự tương tác trong giao tiếp là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả giao tiếp
c. Quản lý đàm thoại
Quản lý đàm thoại về bản chất là cách điều chỉnh về sự tương tác của những người tham gia giao tiếp Đây là một vấn đề hiểu biết về các quy tắc giao tiếp, trao đổi với nhau Các quy tắc giao tiếp cũng giống như hành vi xã hội khác có điều kiện và đạt được theo cùng một cách
Các quy tắc đó là:
- Không làm gián đoạn người nói: trong giao tiếp, khi có một người đang nói thì
ta không nên cắt ngang lời, phải để họ nói hết những gì mà mình muốn diễn đạt
Cắt ngang như vậy vừa thể hiện rằng mình không tôn trọng họ vừa không hiểu hết
được nội dung mà người nói đang muốn trình bày;
- Một lúc chỉ có thể nghe một người: quá nhiều người nói có thể sẽ làm cuộc đối
thoại đi lệch vấn đề so với ban đầu, làm cho người nghe không hiểu được vấn đề
Trang 9mà người nói đang muốn truyền đạt là gì, dễ dẫn đến các cuộc cãi nhau, xung đột trong tổ chức: “ Người nói phải có người nghe”;
- Luân phiên thay đổi người nói hoặc trao đổi: Đây chính là sự tương tác trong
giao tiếp Luân phiên thay đổi sẽ làm cho cuộc giao tiếp trở nên thú vị hơn, hai bên
có thể hiểu nhau hơn và những thông tin muốn truyền đạt cũng được hiểu đúng bản chất hơn;
- Thường xuyên hay tạm dừng lâu dài là không thích hợp: Điều này không có
nghĩa là người nói không được tạm dừng cuộc nói chuyện Tạm dừng để lắng nghe đối phương chia sẻ, trao đổi xem họ hiểu như thế nào về vấn đề mà người nói đang trình bày nhưng đừng dừng quá lâu hoặc nói liên tục vì như vậy sẽ làm cho cả hai bên tham gia giao tiếp cảm thấy không còn hứng thú giao tiếp nữa và làm cho cuộc
giao tiếp thất bại Lắng nghe cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong giao tiếp;
- Cả hai bên cần được bảo đảm rằng đang tập trung chú ý hoàn toàn về nhau:
Khi tập trung thì cả hai bên mới có thể nghe và hiểu đúng được những thông tin mà người nói muốn truyền tải Đây cũng là một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công trong giao tiếp
- Mở đầu, kết thúc đúng thời điểm: Nếu bạn muốn thuyết phục ai đó trong khi họ
đang buồn bã, hay cáu gắt thì rất dễ đưa lại hậu quả tồi tệ Đưa ra một vấn đề tranh luận trong khi mọi người đều mù tịt về nó cũng là việc làm kém khôn ngoan Nếu muốn biết ý kiến của ai đó về vấn đề nào đó, trước hết hãy cung cấp thông tin đầy
đủ cho họ Đừng bắt họ nêu lên quan điểm về ngày tận thế trong khi họ chưa tìm hiểu kỹ và chỉ nghe “mang máng” Và, khi vấn đề đã được trình bày, giải quyết xong xuôi, hãy khéo léo kết thúc nó Đừng cố gắng kéo dài hay thêm thắt quan điểm, ý kiến này nọ…trừ khi bạn có thêm ý tưởng gì hay ho, độc đáo, bất ngờ
d Khả năng truyền cảm hứng
Khi bạn trò chuyện với ai đó, bạn đều mong muốn người đó hiểu được ý mình, người đó tin vào những gì mình nói hay cao hơn là người đó phản ứng, hành động đúng như những gì mình mong đợi Ví dụ như bạn kể một câu chuyện cười, thì
Trang 10điều bạn mong muốn là người nghe sẽ cười và hưởng ứng với bạn Hoặc khi bạn trò chuyện với một người bạn mới quen, bạn kể những câu chuyện về thành tích của mình mong gây ấn tượng tốt với người bạn đó…Đó chính là đích đến của giao tiếp, và làm được điều này chính là ý nghĩa của giao tiếp hiệu quả Và khả năng truyền cảm hứng là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả giao tiếp
Để truyền cảm hứng cho đối phương cần tạo ra bầu không khí thoải mái, vui vẻ
Giọng nói là yếu tố quan trọng để truyền cảm hứng Nếu bạn cứ nói chuyện bằng một giọng đều đều thì người nghe sẽ chẳng biết điều quan trọng bạn muốn nhắn gửi với họ là gì Vì vậy, một giọng nói có tính trầm bổng, nhấn giọng, ngắt câu đúng chỗ để làm nổi bật thông điệp của bạn
Bên cạnh đó cũng nên biết cách khéo léo kết hợp ngôn ngữ cơ thể Việc sử
dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp sẽ khiến người nghe cảm thấy được sức hút từ lời mình nói, và không bị nhàm chán (hãy tưởng tượng bạn phải nghe một người diễn thuyết đứng yên một chỗ từ đầu đến cuối với vẻ mặt không thay đổi thì rất chán) Tuy nhiên, đừng nên lạm dụng ngôn ngữ cơ thể Khi không cần thiết, việc hoa chân múa tay, lắc đầu nhún vai quá nhiều sẽ khiến cho người nghe cảm giác bạn đang cố ý thể hiện điều đó và từ đó cảm giác khó chịu với những gì bạn thể hiện
Một yếu tố quan trong khác đó là thăm dò cảm xúc người nghe.Trong khi nói,
hãy để ý quan sát sự biểu cảm trên khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể của người nghe Nếu họ có phản ứng nào đó không hài lòng, khó chịu hay thích thú thì tùy theo đó
mà điều chỉnh chủ đề, phong cách nói cho phù hợp
3. Yêu cầu đối với người lãnh đạo 3.1/ Khả năng thuyết phục
Sử dụng ngôn ngữ nói: Nhà lãnh đạo có khả năng thuyết phục người khác
luôn biết cách đưa ra và truyền đi một định hướng ( thông tin, ý tưởng…) cụ thể, thích hợp, và dễ nhớ Họ có khả năng minh họa các ý tưởng, thông tin mà mình