Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét nghiệm tại trung tâm y tế dự phòng đồng nai

64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Điều kiện đối với cơ sở tiêm chủng cố định, điều kiện đối với cơ sở xét nghiệm & giám sát phản ứng sau tiêm chủng PHỤ LỤC 2: Phỏng vấn, tư vấn

TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI

TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Ts Mai Thanh Loan

ĐỒNG NAI - NĂM 2015

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC MỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 4

6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8

1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 13

1.1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 14 1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 14

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 15

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17

1.4 NỘI DUNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 19

1.4.1 Dịch vụ tiêm chủng 19

1.4.1.1 Điều kiện cơ sở tiêm chủng 19

1.4.1.2 Quy trình tiêm chủng 19

1.4.2 Dịch vụ xét nghiệm 21

1.4.2.1 Điều kiện cơ sở xét nghiệm 21

1.4.2.2 Quy trình xét nghiệm 21

1.5 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI 25

2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng Đồng Nai 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.2.1 Bộ máy tổ chức 28

2.1.2.2 Các phòng chức năng gồm 28

2.1.2.3 Các khoa chuyên môn 29

2.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ tại trung tâm giai đoạn 2012-2014 31

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM 33

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng 33

2.2.1.1 Về cơ sở vật chất 33

2.2.1.2 Sự tin cậy 35

2.2.1.3 Sự đáp ứng 35

2.2.1.4 Năng lực phục vụ 36

2.2.1.5 Sự đồng cảm 36

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ xét nghiệm 36

2.2.2.1 Về cơ sở vật chất 36

2.2.2.2 Sự tin cậy 38

2.2.2.4 Năng lực phục vụ 39

2.2.2.5 Sự đồng cảm 39

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 40

2.3.1 Về cơ sở vật chất 40

2.3.2 Về sự tin cậy 40

2.3.3 Về sự đáp ứng 41

2.3.4 Về Năng lực phục vụ 42

2.3.5 Về sự đồng cảm 42

2.3.6 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 43

2.4 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 43

2.4.1 Giới thiệu chung 44

2.4.2 Kết quả nghiên cứu 46

2.4.2.1 Tóm tắt kết quả xử lý dữ liệu và mô hình thực nghiệm 46

2.4.2.2 Mô hình thực nghiệm 49

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 50

2.5.1 Thành tựu 50

2.5.2 Tồn tại 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 53 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 53

3.1.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch vụ tiêm chủng và xét nghiệm tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 53

3.1.1.1 Mục tiêu 53

3.1.1.2 Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiêm chủng, xét nghiệm tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 54

3.1.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm 54

3.1.3 Quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 56

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI 56

3.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ 57

3.2.1.1 Đầu tư cho cơ sở vật chất 57

3.2.1.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế 58

3.2.1.3 Nâng cao sự tin cậy 59

3.2.2 Chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng 59

3.2.2.1 Đảm bảo an toàn tiêm chủng 60

3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông 60

3.2.2.3 Đa dạng hóa các loại dịch vụ y tế 61

3.2.2.4 Trung tâm cần có kế hoạch đầu tư cụ thể cho dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm hàng năm để tạo thế chủ động 61

3.2.2.5 Trung tâm phải huy động tối đa và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn từ tài trợ của các công ty vắc-xin cho đào tạo, tập huấn, hội thảo khoa học 62

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63

KẾT LUẬN 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Điều kiện đối với cơ sở tiêm chủng cố định, điều kiện đối với cơ sở

xét nghiệm & giám sát phản ứng sau tiêm chủng PHỤ LỤC 2: Phỏng vấn, tư vấn trước xét nghiệm đối với xét nghiệm viêm gan PHỤ LỤC 3: Tư vấn sau khi có kết quả xét nghiệm đối với viêm gan

PHỤ LỤC 4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại trung tâm

đề tài

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Trung tâm Y tế dự phòng Đồng Nai đã giúp đỡ tôi trong việc tìm kiếm tài liệu, số liệu của Trung tâm Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học Quản trị kinh doanh – Khoá 5 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý thầy, cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, ngày 24 tháng12 năm 2015

Người thực hiện luận văn

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai đến năm 2020”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học

và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong đề tài này là trung thực

Đồng Nai, ngày 24 tháng 12 năm 2015

Người thực hiện luận văn

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nhằm đáp ứng sự phát triển của hệ thống y tế trong tình hình mới, khắc phục các tồn tại của hệ thống y tế hiện nay, để phát triển hệ thống y tế Việt Nam theo nguyên tắc tiếp tục hoàn thiện, phát triển mạng lưới y tế cơ sở, để công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân phát triển nhanh và bền vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân trong thời kỳ mới, ngành y tế luôn mong muốn hoàn thiện và phát triển hệ thống y tế để hoàn thành tốt công tác bảo

vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong thời kỳ mới Từ thực tế trên tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai" để góp phần tìm kiếm phương pháp tốt nhất

Tiếp theo tác giả đã trình bày thực trạng tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai, tác giả đã khảo sát một số khách hàng để phân tích các yếu tố có tác động đến

sự hài lòng của khách hàng Dựa vào kết quả khảo sát để thấy được những yếu tố tích cực và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng

Cuối cùng tác giả đã căn cứ vào những phân tích, đánh giá để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm

chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

PHỤ LỤC 1 ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI CƠ SỞ TIÊM CHỦNG CỐ ĐỊNH, ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI CƠ SỞ XÉT NGHIỆM & GIÁM SÁT PHẢN ỨNG SAU

đ) Riêng đối với điểm tiêm vắc xin viêm gan B liều sơ sinh tại các cơ

sở y tế có phòng sinh thì không thực hiện theo các điểm a, b, c và d Khoản này mà theo quy định sau: Bố trí phòng tiêm hoặc bàn tiêm vắc xin riêng, nơi tiêm chủng bảo đảm đủ ấm cho trẻ, có nơi khám phân loại cho trẻ, tư vấn cho các bà mẹ hoặc người nhà của trẻ Các khu vực quy định tại các điểm a, b, c và d phải bảo đảm các điều kiện về vệ sinh, đủ ánh sáng và bố trí theo nguyên tắc một chiều

b) Thiết bị tiêm, các dụng cụ, hóa chất để sát khuẩn và các vật tư cần thiếtkhác;

c) Hộp chống sốc và phác đồ chống sốc treo tại nơi theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng theo quy định của Bộ Y tế;

d) Dụng cụ chứa vỏ lọ vắc xin, chất thải y tế theo quy định của Bộ Y tế

Nhân

sự

a) Số lượng: có tối thiểu 03 nhân viên chuyên ngành y, trong đó có ít nhất 01 nhân viên có trình độ chuyên môn từ y sỹ trở lên; đối với cơ sở tiêm chủng tại các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn phải có tối thiểu 02 nhân viên chuyên ngành y, trong đó có ít nhất 01 nhân viên

có trình độ chuyên môn từ y sỹ trở lên;

b) Nhân viên trực tiếp thực hiện khám sàng lọc, tư vấn, tiêm chủng, theo dõi, xử trí phản ứng sau tiêm chủng phải có giấy chứng nhận tham dự tập huấn về tiêm chủng do các cơ sở quy định tại Điều

30, Điều 31 Thông tư 12/2014/TT-BYT ngày 20/3/2014 của Bộ trưởng

Bộ Y tế Hướng dẫn việc quản lý sử dụng vắc xin trong tiêm chủng cấp

Cơ sở

tiêm

chủng

cố định

có thể bố trí nhiều điểm tiêm chủng

Điều kiện đối với cơ sở xét nghiệm

Địa điểm cố định, tách biệt với nơi sinh hoạt gia đình;

Phòng xét nghiệm phải đáp ứng các yêu cầu về giải pháp thiết kế kiến trúc và giải pháp kỹ thuật theo quy định tại mục 6, 7 của Quyết định số 35/2005/QĐ - BYT ngày 31/10/2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Tiêu chuẩn thiết kế khoa xét nghiệm bệnh viện đa khoa - Tiêu chuẩn ngành;

nguy cơ gây bệnh truyền nhiễm cho người thì ngoài các quy định trên còn phải đáp ứng quy định tại Nghị định số 92/2010/NĐ - CP ngày 30 tháng 8 năm 2010 của Chính phủ về bảo đảm an toàn sinh học tại phòng xét nghiệm;

 Bảo đảm xử lý rác thải y tế theo quy định của pháp luật;

 Bảo đảm có đủ điện, nước và các điều kiện khác để phục vụ chăm sóc người bệnh

có quyết định tuyển dụng) đến ngày được phân công, bổ nhiệm làm người chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của phòng xét nghiệm;

b) Các đối tượng khác làm việc trong phòng xét nghiệm nếu có thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh thì phải có chứng chỉ hành nghề và chỉ được thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi công việc được phân công Việc phân công phải phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề của người đó

GIÁM SÁT PHẢN ỨNG SAU TIÊM CHỦNG

Tất cả đối tượng sau tiêm chủng phải được theo dõi tối thiểu 30 phút tại địa điểm tiêm chủng, sau đó tiếp tục theo dõi tại nhà ít nhất 24 giờ sau tiêm chủng để phát hiện sớm những tai biến nặng sau tiêm chủng

Tại cơ sở tiêm: khi đang triển khai tiêm chủng mà xảy ra tai biến nặng sau tiêm chủng, người đứng đầu cơ sở tiêm chủng phải chỉ đạo thực hiện các nội dung sau đây:

- Dừng ngay buổi tiêm chủng

- Xử trí cấp cứu, chẩn đoán nguyên nhân tai biến nặng sau tiêm chủng; trường hợp vượt quá khả năng thì phải chuyển người tai biến nặng sau tiêm chủng đến bệnh viện gần nhất;

Ghi chép đầy đủ thông tin

Họ tên, tuổi, giới, địa chỉ, số điện thoại (nếu có) của người được tiêm

Ngày giờ tiêm chủng;

Loại vắc xin, tên vắc xin; số lô; hạn dùng; nhà sản xuất; đơn vị cung cấp vắc xin; số đăng ký lưu hành hoặc số giấy phép nhập khẩu;

Ngày, giờ xuất hiện tai biến nặng sau tiêm chủng; các triệu chứng chính; kết quả điều trị; kết luận nguyên nhân (nếu có);

Thống kê toàn bộ số lượng vắc xin đã sử dụng trong buổi tiêm chủng; số người đã được sử dụng theo loại vắc xin; tên vắc xin, số lô, hạn dùng của vắc xin, tình trạng sức khỏe của những người đã được tiêm chủng;

Thống kê toàn bộ số lọ vắc xin, bơm kim tiêm đã sử dụng trong buổi tiêm chủng

HOẠT ĐỘNG TIÊM CHỦNG

Cơ sở tiêm chủng

Trước khi tiêm vắc xin

 Bố trí địa điểm tiêm chủng

- Có người chỉ dẫn hoặc có biển chỉ dẫn các bước cho đối tượng tiêm chủng

- Vị trí đặt bàn tiêm chủng phải ấm áp vào mùa đông và thoáng mát vào mùa hè

- Bố trí điểm tiêm chủng/phòng tiêm chủng 1 chiều để tránh ùn tắc và nhầm lẫn

 Sắp xếp bàn tiêm chủng

- Trên bàn tiêm chủng gồm có: Phích vắc xin, bơm kim tiêm, cưa lọ vắc xin, khay đựng panh, lọ đựng bông khô và lọ đựng bông có cồn, hộp chống sốc

- Hộp an toàn có thể đặt trên bàn hoặc phía dưới

Chỉ định và tư vấn trước tiêm chủng

Bước 1: Hỏi tiền sử và các thông tin có liên quan

- Xác định tên, tuổi, địa chỉ: Nếu trẻ chưa có phiếu/sổ tiêm chủng, lập

phiếu/sổ tiêm chủng cho trẻ Ghi tên tuổi địa chỉ vào sổ/phiếu tiêm chủng cá nhân

- Hỏi tình hình sức khoẻ hiện tại

+ Có khỏe không ?

+ Có ăn (bú), uống, ngủ bình thường không ?

+ Có đang bị bệnh gì không ?

+ Có đang dùng thuốc hoặc điều trị gì không ?

+ Có vấn đề gì về sức khỏe khác đặc biệt không ?

- Hỏi tiền sử bệnh tật, tiền sử dị ứng

+ Có tiền sử dị ứng với thuốc hay thức ăn nào không ?

+ Có bị bệnh mãn tính gì không ?

+ Có tiền sử bệnh tật gì khác đặc biệt không ?

- Hỏi và kiểm tra phiếu/sổ tiêm chủng về tiền sử tiêm chủng trước đây + Kiểm tra loại vắc xin, số liều từng loại vắc xin, thời gian đã tiêm chủng trước đây

Hỏi các phản ứng sau tiêm ở những lần tiêm chủng trước đây: sốt cao, tím tái, quấy khóc dai dẳng, khó thở, co giật, li bì, sưng đau lan rộng, các biểu hiện bất thường khác, ? Nếu có thì phản ứng xảy ra sau tiêm loại vắc xin nào?

Hỏi tiền sử dị ứng/phản ứng nặng với vắc xin của bố mẹ, anh em ruột trong gia đình

Bước 2: Quan sát tình trạng sức khỏe hiện tại

- Tinh thần: tỉnh táo, nhanh nhẹn, khoẻ mạnh không ?

- Thể trạng, màu da, niêm mạc

Có biểu hiện đang ốm không ? Nếu nghi ngờ ốm/ sốt, kiểm tra thân nhiệt bằng nhiệt kế và khám thực thể tùy theo từng trường hợp cho phù hợp

Bước 3: Chỉ định tiêm chủng

Chỉ định tiêm vắc xin theo đúng lịch tiêm chủng và thực hiện đúng chỉ định

và chống chỉ định đối với từng loại vắc xin theo hướng dẫn

Hoãn tiêm với các trường hợp sau:

+ Đang ốm

+ Sốt

+ Đang mắc các bệnh nhiễm trùng cấp tính

- Không tiêm (chống chỉ định) với các trường hợp sau:

+ Có tiền sử phản ứng mạnh với những lần tiêm trước

Thuộc diện chống chỉ định theo hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất với từng loại vắc xin

- Giải thích về trường hợp hoãn tiêm hoặc chống chỉ định

Bước 4: Tư vấn tiêm chủng

- Thông báo các vắc xin khách hàng được tiêm chủng lần này để phòng bệnh

gì

- Tiêm chủng nhiều loại vắc xin trong một buổi tiêm chủng:

+ Nếu trẻ cần tiêm nhiều loại vắc xin, có thể tiêm trong cùng

1 buổi tiêm chủng nhưng ở các vị trí khác nhau, không được tiêm cùng một đùi hoặc tay

+ Không bao giờ tiêm quá 1 liều của cùng 1 loại vắc xin trong cùng 1 thời gian

- Nếu khoảng thời gian giữa các liều bị chậm vượt quá khoảng

thời gian theo lịch tiêm chủng thì tiêm mũi tiếp theo mà không cần

tiêm lại từ đầu

- Nếu liều đầu tiên bị muộn hơn so với lịch tiêm chủng vẫn phải

duy trì đúng liều lượng và đảm bảo khoảng cách tối thiểu giữa các

mũi tiêm theo lịch tiêm chủng

+ Các phản ứng thông thường: sốt nhẹ (<38,5oC), đau tại chỗ tiêm, sưng nhẹ tại vị trí tiêm

Các phản ứng nặng như sốc phản vệ và một số các phản ứng nặng khác có thể xảy ra tùy từng loại vắc xin Các trường hợp này có thể qua khỏi nếu được theo dõi, phát hiện sớm và xử trí kịp thời

 Hướng dẫn theo dõi, chăm sóc sau tiêm chủng:

+ Ở lại điểm tiêm chủng 30 phút để theo dõi và kịp thời xử trí nếu có những phản ứng bất thường xảy ra

+ Tiếp tục theo dõi tại nhà ít nhất 1 ngày sau tiêm chủng về các dấu hiệu sau: toàn trạng; tinh thần; ăn; uống; ngủ; thở; nhiệt độ; phát ban; phản ứng tại chỗ tiêm; đại, tiểu tiện; các bất thường khác về sức khỏe, Nếu trẻ sốt, cần phải cặp nhiệt độ

và theo dõi sát, dùng thuốc hạ sốt cho trẻ theo sự chỉ dẫn của cán bộ y tế

+ Không đắp bất cứ thứ gì lên vị trí tiêm

+ Cần đưa ngay người được tiêm tới bệnh viện hoặc các cơ sở y tế gần nhất

khóc thét, tím tái, khó thở, li bì, mệt lả, các biểu hiện bất thường khác về sức

khỏe hoặc phản ứng thông thường kéo dài trên 1 ngày

Nếu khách hàng không yên tâm về sức khỏe của mình sau khi tiêm chủng có thể đến gặp cán bộ y tế để được khám và tư vấn

 Hẹn ngày tiêm chủng tiếp theo

Để thu hút sự quan tâm của khách hàng trung tâm công bố một số nguyên tắc chung sử dụng vaccin, tạo sự khác biệt:

1 Không tiêm lại từ đầu hoặc tiêm thêm do khoảng cách các liều bị kéo dài Nếu khoảng thời gian giữa các liều bị chậm vượt quá thời gian theo lịch tiêm chủng thì tiêm mũi tiếp theo mà không tiêm lại từ đầu

2 Các vaccin sống giảm động lực tiêm cách nhau ít nhất 4 tuần

3 Khoảng cách giữa 2 mũi tiêm có thể sớm tối đa 2 - 4 ngày, trừ vaccin dại

4 Nếu bệnh nhân đang dùng thuốc Corticoid mà thời gian dưới 2 tuần thì vẫn tiêm được vaccin virus sống Nếu sử dụng liều 2mg / kg / ngày hoặc 20mg / ngày > 2 tuần thì phải ngưng thuốc 2 tuần mới sử dụng vaccin sống

5 Đối với trẻ em sinh từ 2002, muốn tiêm viêm gan B phải tìm hiểu kỹ đã tiêm ở TYT chưa

6 Có nên xét nghiệm Hbs g ở trẻ em trước khi chủng ngừa không? Tùy thuộc vào t lệ người mang Hbs g trên cộng đồng, nếu > 2 thì làm xét nghiệm tầm soát Theo văn bản 829/VS ngày 1/2/1996 của BYT thì đối với trẻ em < 15 tuổi không cần xét nghiệm

7 Có cần xét nghiệm kiểm tra sau khi chủng ngừa viêm gan B không? Không cần làm thường qui, chỉ cần làm cho các trường hợp: con bà mẹ có Hbs g (+), người làm những nghề tiếp xúc với máu, bệnh nhân suy giảm miễn dịch hoặc chạy thận nhân tạo, vợ/chồng người nhiễm VG siêu vi B

+ Làm cách lần tiêm cuối cùng 2 tháng

+ Nếu con của bà mẹ nhiễm viêm gan siêu vi B làm sau 15 tháng tuổi

8 Chủng ngừa viêm gan B lập lại ở người không đáp ứng: nên lập lại 3 mũi chích lần thứ hai, sau đó xét nghiệm trở lại để đánh giá đáp ứng 25 – 50 người không đáp ứng ở 3 mũi đầu tiên s đáp ứng khi tiêm thêm 1 mũi, 50 – 75 đáp ứng sau tiêm thêm 3 mũi Những người không đáp ứng sau 6 mũi tiêm, hiện không có bằng chứng cho thấy việc tiêm thêm s có hiệu quả

9 Vấn đề tiêm nhắc viêm gan B: những người có hệ miễn dịch bình thường đã đáp ứng với tiêm chủng 3 mũi s đạt được hiệu quả phòng bệnh lâu dài, liều riêm nhắc là không cần thiết

10 Chủng ngừa viêm gan B cho trẻ em sinh ra từ các bà mẹ có Hbs g (+) tiêm HbIg trong vòng 24h đầu sau sinh với liều 1 ml (200 UI) cho trẻ sơ sinh có tác dụng tức thì nhưng chỉ tạm thời trong 30 ngày

Nếu không có HbIg thì tiêm viên gan B sớm 24 giờ đầu theo lịch 0 - 1 - 6 có tác dụng bảo vệ 94,8

11 Các vaccin sống như Sởi - Quai bị - Rubella nên tiêm ở trẻ 12 tháng tuổi, vì < 12 tháng tuổi còn kháng thể của bà mẹ truyền sang trong thời kỳ mang thai

12 Giữa các loại vaccin có cùng bản chất kháng nguyên giống nhau thì có thể chuyển đổi được như: VGB, VG , Sởi - Quai bị - Rubella

13 Vấn đề chỉ định tiêm ngừa uốn ván ở các trường hợp ở súc vật cắn dựa

14 Vaccin VGB trải qua 3 thế hệ:

+ Thế hệ 1st, 1982 nguồn gốc từ huyết tương

+ Thế hệ 2nd, 1986 nguồn gốc từ nấm men, tái tổ hợp DNA

+ Thế hệ 3rd, mới, nguồn gốc tái tổ hợp công nghệ mới

Chỉ có vaccin cùng thế hệ mới chuyển đổi nhau

15 Vaccin luôn bảo quản ở nhiệt độ 2-80C, một số vaccin tuyệt đối không được để đông băng là: V T, S T, S R, VG , VGB, TWINRIX, INFARIX

16 Các vaccin có pha dung môi sau khi pha chỉ sử dụng tối đa 8h, riêng sởi chỉ 4h

17 Nếu liều đầu tiên bị muộn hơn so với lịch tiêm chủng vẫn phải duy trì đúng liều lượng và khoảng cách giữa các mũi tiêm

18 Sau khi tiêm chủng phải theo dõi tình trạng sức khỏe người được tiêm chủng tối thiểu 30 phút tại cơ sở tiêm chủng

19 Dùng bông khô sạch ấn vào nơi tiêm một vài giây nếu nơi tiêm chảy máu, không chà mạnh vào chổ vừa tiêm

20 Khi dùng BKT tự khóa không kéo pít tông lại phía sau để kiểm tra xem

có máu không Sau khi tiêm, bỏ nắp đậy kim vào hộp an toàn ngay không đậy lại nắp kim

BẢNG GIÁ TẠI TRUNG TÂM

PHỤ LỤC 2 PHỎNG VẤN, TƯ VẤN TRƯỚC XÉT NGHIỆM ĐỐI VỚI XÉT NGHIỆM VIÊM GAN Viêm gan là gì?

Viêm gan (Hepatitis) là tổn thương tại gan với sự có mặt của các tế

bào bị viêm trong mô gan Tình trạng bệnh có thể là tự khỏi hoặc có thể phát triển tới việc gây sẹo tại gan.Viêm gan cấp tính là khi bệnh chỉ kéo dài dưới 6 tháng, còn viêm gan mãn tính là khi bệnh kéo dài hơn Hầu hết các trường hợp tổn thương gan trên thế giới là do một nhóm các virus, được gọi là các virus viêm gan, gây ra Viêm gan còn có thể là do chất độc (tiêu biểu là rượu), các nhiễm trùng khác, hoặc

từ quá trình tự miễn dịch (autoimmune) Bệnh có thể diễn biến chỉ với các triệu

chứng rất nhẹ hoặc không có triệu chứng và người bệnh không cảm thấy ốm Người bệnh cảm thấy các triệu chứng khi bệnh làm ảnh hưởng đến các chức năng của gan, trong đó có loại bỏ các chất độc hại, điều tiết thành phần máu, và tiết dịch mật hỗ trợ tiêu hóa

Một số điều cần biết về Viêm gan B

Hiện nay, mỗi năm trên thế giới có khoảng 600.000 người tử vong do hậu quả của bệnh Viêm gan B Tổ chức Y tế thế giới liệt Việt Nam vào danh sách những nước có t lệ nhiễm virus viêm gan cao nhất, ước tính khoảng 8,6 triệu người nhiễm Viêm gan B

+ Viêm gan B là gì?

Bệnh viêm gan B là do nhiễm siêu vi viêm gan B ( Hepatitis B Virus viết tắt

là HBV) tấn công lá gan có thể gây viêm gan cấp tính và mạn tính

HBV có trong máu của người bệnh, nước bọt,trong tinh dịch (semen) của đàn ông, chất tiết âm đạo phụ nữ nên dễ dàng xâm nhập vào cơ thể người lành

Một số đường lây nhiễm quan trọng là:

- Mẹ truyền sang con

- Một số nguyên nhân khác: Châm cứu, xăm mình, bấm lỗ tai được sử dụng các vật dụng không được tiệt trùng có thể lây truyền HBV

+ Phòng bệnh Viêm gan B hiệu quả

- Để phòng tránh tối đa bệnh Viêm gan Virus B thì việc tiêm phòng HBV

là vô cùng quan trọng Điều này s làm giảm tỉ lệ người nhiễm virus viêm gan B, hạn chế viêm gan Virus B mạn tính, xơ gan, ung thư gan

- Người mẹ bị nhiễm HBV phải tiêm phòngVacxin viêm gan B cho trẻ trong vòng 12 giờ ngay sau khi sinh s giúp giảm 95% khả năng lây truyền từ

mẹ sang con

- Những người bị nhiễm viêm gan Virus B không dùng chung các dụng cụ

cá nhân với người khác, lành mạnh trong sinh hoạt tình dục và dùng bao cao su an toàn Ngoài ra phải sử dụng các dụng cụ tiệt trùng khi khám và điều trị , để phòng tránh lây nhiễm cho cộng đồng

Lời khuyên của thầy thuốc

Điều trị HBV theo chỉ dẫn của bác sĩ

Cần phải phát hiện HBV kịp thời, kiên trì điều trị và tuân thủ theo sự chỉ định của bác sĩ nhằm: Loại trừ hoặc giảm thiểu tình trạng viêm gan, do đó ngăn ngừa, làm chậm sự phát triển của bệnh viêm gan B sang giai đoạn xơ gan, ung thư gan Ðào thải tất cả, hoặc một phần lượng HBV trong cơ thể, đặc biệt ở trong gan

Thăm khám thường xuyên

- Bệnh nhân nhiễm HBVcần được tiến hành kiếm tra sức khỏe đinh kì từ

3 đến 6 tháng/ lần để theo dõi bệnh và khống chế những biến chứng có thể gây ra cho người bệnh

- Người nhiễm HBV mạn tính mà chưa có chỉ định điều trị cần theo dõi thường xuyên cứ 3-6 tháng một lần bằng xét nghiệm ALT trong máu, AFP và siêu

+ Người nhiễm HBV không nên lo lắng, cần có lối sống lành mạnh, luôn giữ tinh thần thoải mái, thường xuyên luyện tập thể dục thể thao

+ Sử dụng các dụng cụ tiệt trùng khi khám và điều trị, các dụng cụ cá nhân không được dùng chung , khi quan hệ tình dục phải dùng bao cao su an toàn

+ Những người thường xuyên tiếp xúc với người mang mầm bệnh (cha

mẹ, trẻ em, bạn tình, người chăm sóc) phải được tiêm vắc- xin phòng ngừa

(Nguồn:

http://www.viemgan.com.vn/tat-ca-nhung-dieu-can-biet-ve-viem- b.html?utm_source=Google&utm_medium=Seach&utm_campaign=trieuchung&

gan-gclid=CJq90vmx7McCFVcVjgod-IoGNw)

Viêm gan A là gì?

Vi rút viêm gan lây qua đường ăn uống, từ phân người bệnh đến người lành Nếu nhiễm vi rút viêm gan , người bệnh có nguy cơ tiến triển viêm gan thể cấp tính, biểu hiện của bệnh vàng da, vàng mắt, mệt mỏi, chán ăn, đau tức hạ sườn phải Bệnh có thể lui và khỏi hoàn toàn, sau đó cơ thể người bệnh tạo ra kháng thể

có tác dụng chống lại lây nhiễm lần sau

(Nguồn: http://yhoccongdong.com/thongtin/viem-gan-a/)

Theo BS.Nguyễn Quang Ngọc-Phòng Khám Viện Pasteur TP.Hồ Chí Minh:

Vi rút viêm gan lây qua đường ăn uống, từ phân người bệnh đến người lành Nếu nhiễm vi rút viêm gan , người bệnh có nguy cơ tiến triển viêm gan thể cấp tính, biểu hiện của bệnh vàng da, vàng mắt, mệt mỏi, chán ăn, đau tức hạ sườn phải Bệnh có thể lui và khỏi hoàn toàn, sau đó cơ thể người bệnh tạo ra kháng thể có tác dụng chống lại lây nhiễm lần sau

Phòng bệnh Viêm gan A

Hãy hỏi bác sỹ về việc tiêm ngừa viêm gan Việc tiêm chủng là an toàn cho bất kỳ người nào trên 1 tuổi và có hiệu quả bảo vệ 20 năm

Rửa tay với xà phòng và nước ấm trước và sau khi nấu ăn, sau khi đi vệ sinh

và sau khi thay tã

Rửa trái cây và rau quả thật sạch trước khi ăn và tránh ăn thịt và cá sống hoặc chưa chín

Nếu tiếp xúc với người bị viêm gan trong khi chưa bị nhiễm hoặc chưa tiêm ngừa nên đi khám bác sĩ ngay Bác sĩ có thể tiêm thuốc để giúp bạn khỏi bệnh

(nguồn:http://familydoctor.org/familydoctor/en/diseases-conditions/hepatitis-a/prevention.html)

Quy trình xét nghiệm Viêm gan

1: Khi khách hàng đến Trung tâm xin xét nghiệm s được hướng dẫn đến phòng tư vấn

2: Phỏng vấn về bản thân, gia đình, tiền sử bệnh

3: Viết giấy xét nghiệm tại phòng tư vấn (họ tên, tuổi, địa chỉ)

4: Nộp tiền tại phòng thu tiền

5: Lấy máu tại phòng xét nghiệm

6: Đưa ra thời gian thời gian trả kết quả

ĐỐI VỚI XÉT NGHIỆM HIV

- Xác định hành vi nguy cơ, hoàn cảnh dẫn đến nguy cơ nhiễm HIV

- Phát hiện những khả năng, những khó khăn trong việc giảm nguy cơ nhiễm HIV của đối tượng tư vấn;

- Xác định cùng với đối tượng tư vấn các phương án thực tiễn, phù hợp cho việc giảm nguy cơ nhiễm HIV;

- Xây dựng kỹ năng, cải thiện kỹ năng giao tiếp, quan hệ tình dục an toàn, tiêm chích an toàn giúp cho đối tượng tư vấn bảo vệ bản thân và những người khác tránh lây nhiễm HIV

- Hỗ trợ đối tượng tư vấn xây dựng một kế hoạch thực tế, khả thi và phù hợp nhằm giảm nguy cơ lây nhiễm HIV

- Giúp đối tượng tư vấn xác định các nguồn hỗ trợ cho việc thực hiện kế

- Tìm hiểu việc chuẩn bị xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;

- Liệt kê các lợi ích khi biết tình trạng huyết thanh;

- Xác định sự sẵn sàng làm xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;

- Nếu đối tượng tư vấn đồng ý xét nghiệm HIV, giải thích để họ lựa chọn hình thức xét nghiệm HIV vô danh hoặc ghi tên

* Nếu chọn hình thức ghi tên thì kết quả xét nghiệm HIV phải được thông báo và cung cấp cho đối tượng tư vấn bằng phiếu trả lời kết quả xét nghiệm theo quy định

* Nếu chọn hình thức vô danh thì kết quả xét nghiệm HIV chỉ được thông báo trực tiếp cho đối tượng tư vấn và giúp đối tượng tư vấn biết tình trạng HIV của mình (không trả kết quả xét nghiệm bằng phiếu hoặc thông báo qua điện thoại)

- Bảo đảm đối tượng tư vấn biết thời gian nhận kết quả xét nghiệm;

- Hướng dẫn cho đối tượng tư vấn các cách liên lạc với tư vấn viên;

- Giới thiệu chuyển tiếp;

- Giới thiệu, hướng dẫn và khuyến khích đối tượng tư vấn đến những dịch vụ chuyển tiếp thích hợp;

- Hoàn thành phiếu thu thập thông tin đối tượng tư vấn;

- Hướng dẫn đối tượng tư vấn sang phòng lấy máu

PHỤ LỤC 3

TƢ VẤN SAU KHI CÓ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM

ĐỐI VỚI VIÊM GAN Viêm gam B: có hai trường hợp

- Trường hợp 1: người xét nghiệm có kết quả âm tính với vi rút Viêm gan siêu vi B Tùy điều kiện thời gian, tiền bạc mà khách hàng có tiêm ngừa hay không

- Trường hợp 2: người xét nghiệm có kết quả dương tính với virus Viêm gan B

ĐỐI VỚI HIV

HIV/AIDS (Hội chứng suy giảm miễn dịch mắc phải, viết tắt từHuman immunodeficiency virus infection / acquired immunodeficiency syndromecủatiếng Anh) haybệnh liệt kháng(tê liệt khả năng đề kháng) là mộtbệnhcủahệ miễn dịch, gây ra do bị nhiễmvirussuy giảm miễn dịch ở người (HIV).Giai đoạn đầu khi vừa nhiễm virus, người bệnh thường có những triệu chứng giống bệnhcúmtrong một thời gian ngắn Sau đó, bệnh nhân không có dấu hiệu gì trong một thời gian dài Khi bệnh tiến triển, nó gây ảnh hưởng ngày càng nhiều với hệ miễn dịch, làm cho bệnh nhân dễ mắc phải các nhiễm trùng, như các loại nhiễm trùng cơ hội hoặc các khối u,

là những bệnh mà người có hệ miễn dịch hoạt động bình thường khó có thể mắc phải

HIV lây truyền chủ yếu quaquan hệ tình dụckhông an toàn (bao gồm cả quan hệ tình dục qua đường hậu môn và thậm chí bằng miệng), qua việc truyền máu

từ nguồn đã bị nhiễm bệnh, qua dùng chung kim tiêm, và từ mẹ sang con: trong khi mang thai, khi sinh (lây truyền chu sinh), hoặc khi cho con bú.Một số chất dịch của

cơ thể nhưnước bọtvànước mắtkhông lây truyền HIV Phòng chống lây nhiễm HIV, chủ yếu thông qua cácchương trình trao đổi kim tiêmvàtình dục an toàn, là một chiến dịch quan trọng để kiểm soát sự lây lan của căn bệnh này Tuy bệnh không thể chữa lành và không có thuốc chủng ngừa, nhưng điều trị bằng thuốc kháng virus có thể làm chậm tiến trình của bệnh và kéo dài tuổi thọ của người bệnh thêm 8-12 năm, thậm chí lâu hơn nếu uống đều đặn và đủ liều Thuốc kháng HIV cần phải được uống mỗi ngày, nếu không thì virus có thể nhanh chóng vượt khỏi kiểm soát và trở nên kháng thuốc Tuy điều trị bằng thuốc kháng virus có thể làm giảm nguy cơ tử vong và các biến chứng từ bệnh này, nhưng rất tốn kém và có thể

Nhiễm HIV ở người đượcTổ chức Y tế Thế giới(WHO) xem như là đại dịch Việc chủ quan đối với HIV càng làm tăng nguy cơ bị lây bệnh Từ khi phát hiện ra HIV vào năm 1981 cho đến năm 2006, IDS đã giết chết hơn 25 triệu người.Khoảng 0,6 dân số thế giới bị nhiễm HIV.Năm 2009, toàn thế giới có 1,8 triệu người mắc bệnh IDS, giảm so với mức đỉnh là 2,1 triệu người trong năm

2004.Khoảng 260.000 trẻ em chết vì IDS trong năm 2009.Một con số không cân xứng của số người tử vong do IDS ở vùngChâu Phi hạ Saharađã làm chậm tăng trưởng kinh tế và làm trầm trọng thêm gánh nặng của nghèo đói.Trong năm 2005, ước tính ở châu Phi có khoảng 90 triệu người bị nhiễm HIV, kết quả là một ước lượng tối thiểu s có 18 triệu trẻ mồ côi.Điều trị bằng thuốc kháng retrovirus có thể làm giảm cả hai tỉ lệ tử vong và bệnh tật ở người nhiễm HIV.Mặc dù thuốc kháng retrovirus vẫn không có sẵn để dùng rộng rãi, nhưng việc mở rộng các chương trình điều trị bằng thuốc kháng retrovirus từ năm 2004 đã làm giảm số lượng các ca tử vong ở người mắc bệnh IDS và số ca nhiễm mới ở nhiều nơi trên thế giới Cường việc nhận thức và các biện pháp phòng ngừa đối với người dân, cũng như quá trình diễn tiến tự nhiên của dịch bệnh, cũng đóng một vai trò quan trọng Thế mà, ước tính vẫn có khoảng 2,6 triệu người mới bị nhiễm HIV trong năm 2009

Hầu hết những người nhiễm HIV-1 nếu không được chữa trị s tiến triển sang giai đoạn IDS.Người bệnh thường chết do nhiễm trùng cơ hội hoặc do cácbệnh ác tínhliên quan đến sự giảm sút của hệ thống miễn dịch.HIV tiến triển sang IDS theo một t lệ biến thiên phụ thuộc vào sự tác động của các virus, cơ thể vật chủ, và yếu tố môi trường; hầu hết s chuyển sang giai đoạn IDS trong vòng

10 năm sau khi nhiễm HIV: một số trường hợp chuyển rất sớm, một số lại lâu hơn.Điều trị bằng khángretrovirus( RV) có thể kéo dài tuổi thọ của người bị nhiễm HIV Ngay cả khi HIV chuyển sang giai đoạn IDS với những triệu chứng đặc trưng, thì việc điều trị bằng kháng retrovirus cũng có thể kéo dài tuổi thọ của bệnh nhân ước tính trung bình là hơn 5 năm (thống kê năm 2005) Trong khi đó, nếu không điều trị bằng kháng retrovirus thì bệnh nhân IDS thường s chết trong vòng

1 năm

Tư vấn cho người có kết quả xét nghiệm HIV dương tính

Thông báo kết quả xét nghiệm HIV dương tính:

- Tư vấn sâu để đối tượng hiểu rõ về kết quả xét nghiệm;

- Động viên họ và trao đổi về cách sống tích cực

Xác định nguồn hỗ trợ:

- Xác định một người mà người được tư vấn có thể chia sẻ thông tin về kết quả xét nghiệm và người s hỗ trợ cho người được tư vấn về sống chung với HIV/AIDS

- Xác định và giới thiệu cho người được tư vấn các dịch vụ chuyển tiếp cần thiết

Trao đổi về cách tiết lộ kết quả xét nghiệm và giới thiệu vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm:

- Giúp đối tượng tư vấn thông báo cho vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm về tình trạng nhiễm HIV của mình;

- Đưa ra một phương án giới thiệu vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm tới dịch vụ tư vấn xét nghiệm tự nguyện

Giải quyết các vấn đề liên quan đến giảm nguy cơ:

- Hỗ trợ đối tượng tư vấn cách giảm nguy cơ lây nhiễm HIV sang vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn, bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm và người khác

Tư vấn cho đối tượng có kết quả xét nghiệm HIV âm tính

Bước 1: Thông báo kết quả xét nghiệm âm tính:

- Tư vấn sâu để đối tượng được tư vấn hiểu rõ về vấn đề xét nghiệm và ý nghĩa của giai đoạn cửa sổ;

- Nhấn mạnh việc đối tượng tư vấn cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới việc giảm nguy cơ để duy trì tình trạng không nhiễm HIV

Bước 2: Xem xét lại kế hoạch giảm nguy cơ:

- Đánh giá nỗ lực của người được tư vấn trong việc thực hiện kế hoạch giảm nguy cơ;

- Xác định nguồn hỗ trợ và những trở ngại trong việc thực hiện kế hoạch giảm nguy cơ

Bước 3: Xây dựng lại kế hoạch giảm nguy cơ:

Xây dựng kế hoạch mới hoặc sửa đổi lại kế hoạch cũ dựa trên những khó khăn và thách thức và thành công của người được tư vấn

Bước 4: Trao đổi về cách tiết lộ kết quả xét nghiệm và giới thiệu vợ, chồng,

Khuyến khích đối tượng tư vấn trao đổi với vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm về tình trạng HIV của mình và giới thiệu họ tới dịch vụ tư vấn, xét nghiệm tự nguyện

Tƣ vấn hỗ trợ trực tiếp

- Chia sẻ những khó khăn trong cuộc sống của người được tư vấn;

- Tư vấn hỗ trợ đối tượng tư vấn và giới thiệu các dịch vụ y tế và hỗ trợ tâm

lý khác nếu cần

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

1.1.Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng, xét nghiệm     

2.3.Dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm bảo đảm độ an toàn, chính

Đáp ứng

3.1.Nhân viên y tế thực hiện tốt nhiệm vụ đối với khách hàng      3.2.Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu của thực tiễn      3.3.Các yêu cầu dịch vụ y tế của khách hàng được giải quyết hợp

Năng lực phục vụ

4.2 Hoạt động tư vấn tiêm ngừa là thỏa đáng      4.3 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng khi khách hàng chưa hiểu     

4.6 Thời gian chờ lấy mẫu xét nghiệm là hợp lý     

A Ý KIẾN CHUYÊN GIA (THẢO LUẬN TAY ĐÔI)

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

1 Ông Cao Trọng Ngưỡng Giám đốc Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

2 Bà Võ Xuân Liễu Phó giám đốc Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

3 Ông Trần Ngọc Tài Giáo viên Trường trung cấp Miền Đông

BẢN TÓM TẮT Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Trọng Ngưỡng

Trong chỉ tiêu Cơ sở vật chất: Biến

1.1.Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng, xét nghiệm nên tách ra làm 2 biến khác nhau

Và biến 2.3 cũng cần tách làm 2 biến khác nhau

Tác giả tách biến 1.1 thành 2 biến và tách biến 2.3 thành

2 biến khác nhau

2 Bà Võ Xuân

Liễu

Trong chỉ tiêu Năng lực phục vụ ở

biến 4.1 Nhân viên y tế có chuyên môn tốt làm rõ câu hỏi thành nhân viên

y tế có biểu hiện chuyên môn tốt

Tác giả làm rõ câu hỏi 4.1

3 Ông Trần

Ngọc Tài

Làm rõ câu hỏi ở biến 4.4, biến 4.5, biến 4.6, biến 4.7 thêm nội dung phía sau câu hỏi (khi đông khách - khi vắng khách)

Tác giả thêm nội dung câu hỏi ở biến 4.4, biến 4.5, biến 4.6, biến 4.7

- 1.1 Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng

- 1.2 Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu xét nghiệm

và tách biến 2.3 Dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm bảo đảm độ an toàn, chính xác thành 2 biến như sau:

- 2.3 Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn

- 2.4 Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ chính xác

- Trong nhân tố Năng lực phục vụ làm rõ biến 4.1 thành: Nhân viên y tế có

biểu hiện chuyên môn tốt

- Trong nhân tố Năng lực phục vụ thêm nội dung các biến 4.4, biến 4.5, biến 4.6, biến 4.7 thành:

- 4.4 Thời gian chờ khám là hợp lý (khi đông khách - khi vắng khách)

- 4.5 Thời gian chờ tiêm phòng là hợp lý (khi đông khách - khi vắng khách)

- 4.6 Thời gian chờ lấy mẫu xét nghiệm là hợp lý (khi đông khách - khi vắng khách)

- 4.7 Thời gian chờ đóng tiền là hợp lý (khi đông khách - khi vắng khách)

Từ đó, thang đo sơ bộ (bản hỏi lần 2) như sau:

B THANG ĐO SƠ BỘ

Hoàn toàn

không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

1.1.Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng      1.2.Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu xét nghiệm     

2.3.Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn      2.4.Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ chính xác     

Đáp ứng

3.1.Nhân viên y tế thực hiện tốt nhiệm vụ đối với khách hàng      3.2.Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu của thực tiễn      3.3.Các yêu cầu dịch vụ y tế của khách hàng được giải quyết hợp

6.1 Khách hàng hài lòng về dịch vụ y tế của trung tâm      6.2 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế của trung tâm      6.3 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế của trung

Phụ lục 4.2: Bản câu hỏi khảo sát

BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT

Chào nh (Chị)!

Tôi tên là Lê Thị Trúc Quỳnh, hiện là học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Lạc Hồng Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài

nghiên cứu “Phát triển dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai đến

năm 2020” Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý nh/Chị bằng việc trả lời các

câu hỏi dưới đây Tất cả ý kiến đóng góp của quý nh/Chị, không có quan điểm hay thái độ đúng/sai, đều là những thông tin hữu ích đóng góp cho sự thành công của nghiên cứu

Trân trọng cảm ơn

Phần I: Tất cả các phát biểu dưới đây đề cập tới các vấn đề

liên quan đến chất lượng y tế của trung tâm, xin vui lòng cho

biết mức độ đồng ý của các nh (Chị) với mỗi phát biểu sau

đây bằng cách đánh dấu vào các con số

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng

ý

Hoàn toàn đồng ý

1 Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng 1 2 3 4 5

2 Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu xét nghiệm 1 2 3 4 5

8 Giờ làm việc của nhân viên được thực hiện đúng quy

định (bắt đầu và kết thúc buổi tiêm đúng giờ) 1 2 3 4 5

9 Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn 1 2 3 4 5

10 Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ chính xác 1 2 3 4 5

II ĐÁP ỨNG

11 Nhân viên y tế thực hiện tốt nhiệm vụ đối với khách 1 2 3 4 5

12 Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu của thực tiễn 1 2 3 4 5

13 Các yêu cầu dịch vụ y tế của khách hàng được giải

15 Khách hàng được cung cấp biên lai thu phí đầy đủ 1 2 3 4 5

III NĂNG LỰC PHỤC VỤ

16 Nhân viên y tế biểu hiện có chuyên môn tốt 1 2 3 4 5

17 Hoạt động tư vấn tiêm ngừa là thỏa đáng 1 2 3 4 5

18 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng khi khách hàng chưa

23 Thái độ của nhân viên y tế thân thiện 1 2 3 4 5

24 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong

25 Nhân viên tư vấn giải thích tư vấn tận tình 1 2 3 4 5

26 Khách hàng hài lòng về dịch vụ y tế của trung tâm 1 2 3 4 5

27 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế của trung

28 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế

Phần II: Thông tin cá nhân

Phụ lục 4.3: Kết quả nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV y tế của trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai như sau:

Sơ đồ: Mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

đối với CLDV y tế của Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

Trung cấp, cao đẳng

Đại học Sau đại học

niệm mô hình đều là thang đo đa biến Các biến quan sát được đo lường trên thang

đo Likert 5 điểm thay đổi từ: 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý Thống kê mô tả các biến và mô tả mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu quan sát

Biểu đồ mô tả đặc điểm mẫu quan sát

Nhận xét:

Về giới tính: Kết quả cho thấy có 166 nam và 148 nữ trả lời phỏng vấn, trong đó số lượng nam chiếm 52.9 và nữ chiếm 47.1 Việc lấy mẫu có số lượng nam nhiều hơn nữ nhưng không có sự chênh lệch đáng kể

Về trình độ hoc vấn: Số lượng khách hàng khảo sát có trình độ trung học phổ thông là 66 người, chiếm 21 ; khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng là

80 người, chiếm 25.5 ; khách hàng có trình độ đại học là 83 người, chiếm 26.4 ; khách hàng có trình độ sau đại học là 85 người, chiếm 27.1

Về độ tuổi: Khách hàng được khảo sát có độ tuổi dưới 30 là 114, chiếm 36.3 ; khách hàng từ 30 đến 45 tuổi là 99 người, chiếm 31.5 ; khách hàng từ 46 đến 60 tuổi là 101, chiếm 32.2

Về thu nhập: khách hàng có thu nhập dưới 7 triệu là 106 người, chiếm