HOẠT ĐỘNG KINH DOANH lữ HÀNH và HOẠT ĐỘNG HƯỚNG dẫn tại CÔNG TY STD QUỐC tế

Ty Cổ Phần STD Quốc Tế với đề tài Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch trên địa bàn2 Chức năng nhiệm vụ của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội 3 Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Việt Nam tại

TRƯỜNG CÁO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

-BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Cơ sở thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN STD QUỐC TẾ

Giáo viên hướng dẫn: TS Sinh viên : Đào Hải Anh, lớp C7G5.

HÀ NỘI, tháng 05 năm 2013

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế quốc dân, du lịch được coi là một ngành công nghiệp

“không khói”, mang lại rất nhiều lợi nhuận, góp phần thúc đẩy quá trình phát triểnkinh tế của đất nước Việt Nam là một quốc gia có rất nhiều cảnh đẹp nổi tiếng,cảnh tiên chốn nhân gian đã hấp dẫn hang triệu trái tim trong và ngoài nước, đó làtài nguyên vô cùng thuận lợi mà thiên nhiên đã ban tặng cho Việt Nam để ViệtNam có điều kiện phát triển ngành du lịch Thực vậy, trong những năm gần đây dulịch nước ta đã có những bước phát tiển vượt bậc, đóng góp ngày càng lớn vàoNgân Sách Nhà Nước

Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng lên, số lượng khách sạnđược xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2572 khách sạn (từ 5 sao đạt tiêu chuẩn),

cả nước có tới 361 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính từ 6/2005)

Với những ưu thế của mình, doanh nghiệp Việt Nam ngày càng khẳng địnhmình trên trường quốc tế và được dư luận quốc tế đánh giá nước ta là địa điểm đếnthân thiện, an toàn và xếp hạng là một trong những nền du lịch phát triển nhấttrong 10 năm tới Du lịch đã dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của ViệtNam

Mặc dù, công tác quảng cáo cho ngành du lịch nước nhà còn nhiều hạn chế,nhưng ngành du lịch Việt Nam đã biết vượt qua những khó khăn đó để bước vàomột giai đoạn phát triển mạnh mẽ Trong 15 năm qua lượng khách du lịch đến ViệtNam vẫn được duy trì ở mức tăng trưởng 2 con số (trung bình mỗi năm 10%).Hiệu quả kinh tế-xã hội của hoạt động du lịch góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống cho nhân dân, làm giàu cho xã hội Ngành du lịch phát triển tới đâu làthay đổi diện mạo nông thôn tới đó, đời sống nhân dân được cải thiện như : Sapa

(Lào Cai), Sầm Sơn (Thanh Hóa), Cửa Lò (Nghệ An)…du lịch phất triển đã tăng tỷ

lệ GDP của ngành và khối ngành trong tổng thu nhập quốc dân, làm giảm tỉ lệ thất nghiệp tạo cơ hội việc làm lớn

Du lịch phát triển tạo điều kiện thúc đẩy nhiều ngành nghề khác cùng phát triển,tạo khả năng tiêu hóa hang hóa tại chỗ, khôi phục nhiều lễ hội và nghề thủ côngtruyền thống như: Gốm Bát Tràng… thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế của cảnước và địa phương Mở rộng giao lưu văn hóa ở trong nước và ngoài nước, dân tríphát triển nhân tố con người, có thể nói, du lịch là một ngành kinh tế quan trọnggóp phần không nhỏ vào công cuộc đổi mới nền kinh tế, đưa nước ta vươn xa hơntrong trường quốc tế Khẳng định Việt Nam là một quốc gia bé nhỏ nhưng tiềm lựckinh tế và giá trị con người của chúng ta không nhỏ mà rất giàu có Việt Nam có

đủ khả năng để trở thành một nước phát triển, và chúng ta đang cố gắng phấn đấu

để là thành viên của một trong những quốc gia có nền kinh tế phát triển Vì vậy màNhà Nước ta đã quan tâm và thúc đẩy mạnh những ngành nghề có tiềm năng pháttriển mạnh, trong đó ngành du lịch là một trong những ngành được Nhà Nước cónhững chính sách quan tâm và khích lệ nhiều nhất

Nhờ đó mà trong những năm tới Việt Nam hứa hẹn sẽ là một điểm du lịch hấp dẫnthân thiện đối với du khách Quốc Tế khi tới Việt Nam

Xuất phát từ chương trình phân công thực tập tại cơ sở do trường Cao Đẳng

Du Lịch Hà Nội phân công đợt từ ngày 14/01/2013 đến ngày 19/05/2013 tại Công

Ty Cổ Phần STD Quốc Tế có địa chỉ tại 52A1 Nguyễn Chí Thanh – Đống Đa – HàNội Với mục đích cho sinh viên đi thực tập tiềm hiểu về các công ty đang kinhdoanh về du lịch trên địa bàn Hà Nội nằm trong chương trình đào tạo của nhàtrường Báo cáo thực tập là kết quả sau hơn 50 ngày làm việc và tiềm hiểu tại Công

Ty Cổ Phần STD Quốc Tế với đề tài Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch trên địa bàn

2 Chức năng nhiệm vụ của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

3 Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

4 Bộ phận hướng dẫn của công ty du lịch

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn của công ty du lịch

2 Chế độ đối với hướng dẫn viên của công ty du lịch

1 Quy định của công ty đối với hướng dẫn viên

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY STD QUỐC TẾ

2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty SDT Quốc Tế tại Hà Nội

2.1.1 Hệ thống sản phẩm của cơ sở thực tập

2.1.2 Các chương trình DL đặc sắc của công ty

2.1.3 Hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách du lịch của cơ sở thực tập

2.1.4: Hoạt đông maketing của công ty

CHƯƠNG 3 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TRONG CÔNG

TY STD QUỐC TẾ

3.1: Số Lượng Hướng Dẫn Viên Và Cộng Tác viên Trong Công Ty

3.2: Các yêu cầu của công ty đối với hướng dẫn viên và cộng tác viên:

Yêu cầu chung:

3.2.1: Đối với cộng tác viên :

3.2.2 Đối với Hướng Dẫn Viên cơ hữu :

3.3: Chế độ và qui định của công ty với Hướng Dẫn Viên và Cộng Tác Viên

3.3.1: Đối với Hướng Dẫn Viên cơ hữu :

3.3.2: Đối với cộng tác viên :

3.4: Các phương Thức quản lý Hướng Dẫn Viên

3.4.1: Đối với Hướng Dẫn Viên cơ hữu :

3.4.2: Đối với cộng tác viên :

3.5: Quy trình làm việc của Hướng Dẫn Viên và Cộng Tác Viên từ lúc bắt đầu nhận chương trình du lịch cho tới khi kết thúc chuyến đi:

3.5.1: Qui trình chung :

3.5.1.1: Giai đoạn chuẩn bị

3.5.1.2: Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch

3.5.1.3: Giai đoạn sau chuyến đi:

3.5.2: Quy trình cụ thể

3.5.2.1Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi

3.5.2.2: Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch

3.5.2.3: Tiễn khách

3.5.2.4: Thanh toán

3.5.2.5: Giai đoạn sau chuyến đi

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY CÁC TUYẾN ĐIỂM ĐÃ ĐI THỰC TẾ

4.1: Viết vắn tắt các tuyến điểm đã đi thực tế

4.2: Trình bày 1 số tuyến điểm nổi bật đã thực tập

4.3: Những kinh Nghiệm Hướng Dẫn Của Bản Thân Trong Quá trình Thực Tập.4.4: Một Số Tình Huống Đã Trải Qua Và Cách Giải Quyết Các Tình Huống Đó.4.5: Tự Đánh Giá Về Trình Độ Và Kỹ Năng Nghề Nghiệp Của Bản Thân Đã Đạt Được Sau Thời Gian Thực Tập

CHƯƠNG 5 ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ.

5.1: Về hoạt động kinh doanh, hướng dẫn tại công ty thực tập

5.2: Về phương thức tổ chức thực tập của trường và của khoa

LỜI KẾT

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU CHUNG

VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN STD QUỐC TẾ 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Việt Nam tại

Hà Nội.

Công ty cổ phần STD Quốc Tế tiền thân là Huunghitour

- Tên của công ty : Công ty cổ phần STD Quốc tế ( Huunghitour )

** Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty cổ phần STD Quốc Tế tiền thân là Huunghitour được thành lập

theo giấy phép số 2602000213 được cấp ngày 21/01/2002.

Chính sách chất lượng của STD Quốc Tế là

- Luôn luôn mang đến cho quý khách hàng những dịch vụ du lịch hoàn hảonhất

- Đem lại cho quý khách hàng giá trị dịch vụ phục vụ tương xứng với số tiền

Với sự nỗ lực không ngừng đó năm 2006 Huunghitour đã được công nhận:

- Là thành viên chính thức của Hiệp hội Du Lịch Việt Nam

- Đến năm 2007 Huunghitour đã được Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép

kinh doanh lữ hành quốc tế số: 0737/2007/TCDL – GP LHQT

- Là thành chính thức của Phòng thương mại và công nghịêp Việt Nam

(VCCI).

1.2: Chức năng, nhiệm vụ của công ty.

1.2.1: Chức năng

- Kinh doanh khách sạn và dịch vụ Du lịch,vận chuyển hành khách

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống

- Kinh doanh vận tải,du lịch lữ hành nội địa và quốc tế, kinh doanh dịch vụInternet.

- Dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm

- Vận tải hành khách du lịch, vận tải hành khách theo hợp đồng

- Dịch vụ du lịch, nhà vườn, khu sinh thái và các dịch vụ phục vụ khách du lịch khác

1.2.2: Nhiệm vụ của công ty

Với đội ngũ quản lý, điều hành và đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và năng động trong công việc Công ty cổ phần STD quốc tế hoạt đông chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành du lịch và tất

cả các dịch vụ liên quan tới du lịch

1.3 : Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần STD Quốc Tế

Cấu trúc tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ và nhân viên của công ty, nhằm đảm bảo nguồn lực này tốt nhất để có được hiệu quả tốt nhất mà mực tiêu chung của công ty đã đề ra

Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty STD chọn cho mình mô hìnhtrực tuyến – chức năng Với mô hình này Huunghitour đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định của tổng giám đốc và các phòng ban quản lý được thống nhất và phối hợp nhịp nhàng hơn trong công việc giúp cho công việc đạt hiệu quả cao hơn

1.3.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC STDtour

HĐQT

Ghi chú :

Quan hệ qua lại Quan hệ chỉ đạo 1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.

1.3.2.1.Hội Đồng Quản Trị.

a - Hoạt động kinh doanh và các công việc của Công ty phải chịu sự quản lý

hoặc chỉ đạo thực hiện của Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan

có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh Công ty trừnhững thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông

b - Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Giám đốc điều hành và các

cán bộ quản lý khác

c - Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do luật pháp, Điều lệ, các Quy

chế nội bộ của Công ty và Quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định

Cụ thể, Hội đồng quản trị có những quyền hạn và nhiệm vụ sau:

- Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm

GĐ

KINH DOANH

GĐ ĐIỀU HÀNH

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

PHÒNG HC–LT

PHÒNG IT

- Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược đượcĐại hội đồng cổ đông thông qua

- Lựa chọn công ty kiểm toán

- Quyết định cơ cấu tổ chức của Công ty

- Giải quyết các khiếu nại của Công ty đối với cán bộ quản lý cũng nhưquyết định lựa chọn đại diện của Công ty để giải quyết các vấn đề liên quantới các thủ tục pháp lý chống lại cán bộ quản lý đó;

- Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hànhtheo từng loại;

- Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu vàcác chứng quyền cho phép người sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá địnhtrước;

- Quyết định giá chào bán trái phiếu, cổ phiếu và các chứng khoán chuyểnđổi

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc điều hành;

- Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời, tổ chứcviệc chi trả cổ tức

- Đề xuất việc tái cơ cấu lại hoặc giải thể Công ty

d Những vấn đề sau đây phải được Hội đồng quản trị phê chuẩn:

- Thành lập Chi nhánh hoặc các Văn phòng đại diện của Công ty;

- Thành lập các công ty con của Công ty;

- Trong phạm vi quy định tại Điều 108.2 của Luật Doanh nghiệp và trừtrường hợp quy định tại Điều 120.3 Luật Doanh nghiệp phải do Đại hội đồng

cổ đông phê chuẩn, Hội đồng quản trị tùy từng thời điểm quyết định việcthực hiện, sửa đổi và huỷ bỏ các hợp đồng lớn của Công ty (bao gồm cáchợp đồng mua, bán, sáp nhập, thâu tóm công ty và liên doanh);

- Việc vay nợ và việc thực hiện các khoản thế chấp, bảo đảm, bảo lãnh vàbồi thường của Công ty;

- Các khoản đầu tư không nằm trong kế hoạch kinh doanh và ngân sách vượtquá 5% vốn điều lệ Công ty tại thời điểm tương ứng hoặc các khoản đầu tưvượt quá 10% giá trị kế hoạch và ngân sách kinh doanh hàng năm;

- Việc mua hoặc bán cổ phần của những công ty khác được thành lập ở ViệtNam hay nước ngoài;

- Việc định giá các tài sản góp vào Công ty không phải bằng tiền liên quanđến việc phát hành cổ phiếu hoặc trái phiếu của Công ty, bao gồm vàng,quyền sử dụng đất, quyền sở hữu trí tuệ, công nghệ và bí quyết công nghệ;

- Việc công ty mua hoặc thu hồi không quá 10% mỗi loại cổ phần;

- Các vấn đề kinh doanh hoặc giao dịch mà Hội đồng quyết định cần phải có

sự chấp thuận trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình;

- Quyết định mức giá mua hoặc thu hồi cổ phần của Công ty

e - Hội đồng quản trị phải báo cáo Đại hội đồng cổ đông về hoạt động của

mình, cụ thể là về việc giám sát của Hội đồng quản trị đối với Giám đốcđiều hành và những cán bộ quản lý khác trong năm tài chính Trường hợpHội đồng quản trị không trình báo cáo cho Đại hội đồng cổ đông, báo cáo tàichính hàng năm của Công ty sẽ bị coi là không có giá trị và chưa được Hộiđồng quản trị thông qua

f - Thành viên Hội đồng quản trị (không tính các đại diện được uỷ quyền

thay thế) được nhận thù lao cho công việc của mình dưới tư cách là thànhviên Hội đồng quản trị Tổng mức thù lao cho Hội đồng quản trị sẽ do Đạihội đồng cổ đông quyết định Khoản thù lao này sẽ được chia cho các thànhviên Hội đồng quản trị theo thoả thuận trong Hội đồng quản trị hoặc chiađều trong trường hợp không thoả thuận được

g - Tổng số tiền trả thù lao cho các thành viên Hội đồng quản trị phải được

ghi chi tiết trong báo cáo thường niên của Công ty

h - Thành viên Hội đồng quản trị nắm giữ chức vụ điều hành (bao gồm cả

chức vụ Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch), hoặc thành viên Hội đồng quản trị làmviệc tại các tiểu ban của Hội đồng quản trị, hoặc thực hiện những công việckhác mà theo quan điểm của Hội đồng quản trị là nằm ngoài phạm vi nhiệm

vụ thông thường của một thành viên Hội đồng quản trị, có thể được trả thêmtiền thù lao dưới dạng một khoản tiền công trọn gói theo từng lần, lương,hoa hồng, phần trăm lợi nhuận, hoặc dưới hình thức khác theo quyết địnhcủa Hội đồng quản trị

i - Thành viên Hội đồng quản trị có quyền được thanh toán tất cả các chi phí

đi lại, ăn, ở và các khoản chi phí hợp lý khác mà họ đã phải chi trả khi thực

hiện trách nhiệm thành viên Hội đồng quản trị của mình, bao gồm cả các chiphí phát sinh trong việc tới tham dự các cuộc họp của Hội đồng quản trị,hoặc các tiểu ban của Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông.

1.3.2.2 Ban Giám Đốc

CEO – Tổng Giám đốc, Giám đốc hay Giám đốc điều hành tùy theo cách gọi

là người quản lý điều hành cao nhất trong một công ty và thường là ngườiđại diện cho công ty về mặt pháp luật Và trực tiếp đề ra chiến lược và tầmnhiền sứ mệnh cho công ty, chịu trách nhiệm chính về sắp xếp nhân sự vàchi trả lương cho nhân viên trong công ty

- Giám Đốc Kinh Doanh ( Sales & Marketing Directors)

Giám Đốc bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm về chiến lược kinh doanhtrước Hội Đồng Quản Trị về hiệu suất kinh doanh Hay nói cách khác GiámĐốc Kinh Doanh là người đề xuất và thực hiện các chương trình để đảm bảolợi nhuận cho công ty Duy trì, xây dựng thương hiệu trên thị trường trong

và ngoài nước đưa công ty ngày một phát triển

Bộ phận kinh doanh có trách nhiệm thực hiện các chương trình marketing(marketing trực tiếp , marketing dán tiếp, marketing online , marketing offline…) để chương trình du lịch được phụ vụ khách du lịch

- Giám Đốc Bộ Phận Điều Hành ( Chiet Executive Officer)

Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm đối với tất cả các tác nghiệp của công

ty, sự phát triển của công ty, xây dựng, thực hiện các ý đồ chiến lược của cáctop-managers, tổ chức và kiểm soát hoạt động của toàn bộ công ty Là (cánhtay phải) của Tổng giám đốc, Giám đốc điều hành chuyển các vấn đề củacác nhân viên tới lãnh đạo, và thâu tóm phản hồi Hội thảo (Giám đốc điềuhành (quản lý) cung cấp các kiến thức được cấu trúc hóa, kết hợp cơ sở lýluận và quyết đoán thực tế các vấn đề quan trọng và nan giải nhất

1.3.2.3 Phòng điều hành.

1 Chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình du lịch Nội địa và Quốc tế

2 Báo giá chương trình du lịch, đảm bảo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩmcủa công ty và mức lợi nhuận tối thiểu cho chương trình được ký kết lớn hơn10% (Ngoại trừ một số hợp đồng đặc biệt được ban giám đốc đồng ý)

3 Nhiệm vụ của phòng điều hành là tổ chức thực hiện chương trình du lịchcho khách Thông qua bản hợp đồng giữa khách và Công ty, bộ phận điềuhành có nhiệm vụ đặt các dịch vụ cần thiết như khách sạn, nhà hàng, phươngtiện vận chuyển và

4 Quan hệ với các cơ quan hữu quan như Cục xuất nhập cảnh, Bộ ngoạigiao trong việc làm thủ tục hộ chiếu, visa cho khách

5 Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫnviên, kiểm tra các nhà hàng cung cấp dịch vụ du lịch

6 Xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch

7 Bồi thường vi phạm vật chất: Làm lỗi tour, ký và thỏa thuận các điềukhoản với khách hàng mà công ty không đủ điều kiện để thực hiện, khôngđược sự đồng ý của ban giám đốc công ty Làm hỏng và mất mát các cơ sởvật chất tại công ty, những đồ dùng được công ty giao cho khi HDV đitour

8 Sau khi chương trình tour kết thúc yêu cầu chuyển danh sách khách hàng

và thông tin chi tiết yêu cầu bộ phận văn phòng làm thư cảm ơn và đề nghịchi hoa hồng và quà tặng cho khách hàng

9 Yêu cầu có bản báo cáo về lãi suất và phương án tổ chức chương trìnhtrước khi tour khởi hành

10 Sau khi tour kết thúc, hoàn thành hồ sơ, chứng từ, bản kê bàn giao cho

kế toán, có trách nhiệm kiểm soát công tác thanh toán với khách hàng

5 Trên cơ sở nghiên cứu và phân đoạn thị trường bộ phận này chủ động đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty với từng phân đoạn thị trường mục tiêu

6 Trưởng phòng có quyền đề xuất kiến nghị về việc bổ xung nguồn nhân lực, đáp ứng cho nhu cầu phát triển của bộ phận thị trường và tập khách hàng

7 Khai thác khách hàng đảm bảo mức doanh thu và lợi nhuận đã thỏa thuận giữa công ty và cá nhân

1.3.2.5 Phòng Hướng Dẫn.

Phòng hướng dẫn viên chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tổ chức và thựchiện chương trình du lịch và tiếp nhận thông tin từ nhà điều hành sau đó phònghướng dẫn sắp xếp điều phối hướng dẫn đi tour Trưởng phòng hướng dẫn chịutrách nhiệm trước công ty về quản lí hướng dẫn viên Vào thời vụ du lịch sốlượng hướng dẫn viên trong công ty không đủ đáp ứng nhu cầu thì phòng điềuhành kết hợp với trưởng phòng hướng dẫn sắp xếp thuê hướng dẫn ngoài để đáp

ứng đủ nhu cầu phục vụ khách du lịch Ngoài những lúc thực hiện chương trình

du lịch hướng dẫn viên lại đảm nhiệm vị trí sales bán tour giới thiệu nhữngchương trình hấp dẫn của công ty tới khách hàng, xây dựng hình ảnh công ty

• Nhiệm vụ cụ thể của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịchThuyết minh rõ ràng dễ hiểu về cái đẹp cái hay, cái đạc thù của khu DLST

mà bạn hướng dẫn du khách tham quan

• Làm cho du khách nắm được logic0, các đặc điểm điển hình của HST này

Cố gắng đưa du khách cảm nhận được từ cái chưa hay khi mới nhìn qua trởthành cái hay khi đã được hướng dẫn Muốn vậy, phải làm cho họ hiểu, và điđúng cảm thụ chủ quan của họ

• Khơi dậy và kích thích hưng phấn khách du lịch

• Phổ biến nội quy của khu du lịch hay của tour DLST mà mình sắp hướngdẫn trước khi khởi hành

• Chuẩn bị tốt tinh thần, và phương tiện khi có sự cố trong thời gian hướngdẫn Như ta đã biết, các khu hay tour DLST thường có sự cố như thú dữhoảng sợ khi bị chọc phá, sên vắt hay ong tấn công, gặp mưa gió bất thường,sông suối có lũ, đấ lầy thụt…

• Phải tìm hiểu kỹ đối tượng khách của mình là ai, loại nghỉ dưỡng hay nghiêncứu, hay trở về vối thiên nhiên hay học tập…để có cách hướngdẫn phù hợp.Muốn cho khách thoả mãn thì phải làm cho họ hiểu, cảm thụ Mà muốn họhiểu, người hướng dẫn viên du lịch lại phải tìm hiểu kỹ đối tượng của mình

• Phải chuẩn bị đủ tư liệu cần thiết về khu du lịch hay tour DLST sắp hướngdẫn Đó là những tư liệu về đậc điễm sinh thái, môi trường đất, môi trường

nươc, không khí khí hậu, đa dạng sinh học, tài nguyên sinh vật, dân cư vàcụôc sống văn hóa của họ

• Căn cứ vào sức chịu tải và tải lượng từng loại khách mà xác định số lượngkhách trong một chuyến hướng dẫn cho phù hợp

• Lên kế hoạch hướng dẫn khách: Nội dung và thời gian, thời lượng trongchương trình hướng dẫn

• Viết bản thuyết minh tóm tắt, cách trình bày phù hợp với từng đối tượngkhách

• Có những khu du lịch có phòng trưng bày tiêu bản thì hướng dẫn viên cầngiới thiệu và trình diễn để khách cảm thụ trước khi ra thực địa (ví dụ trongkhu du lịch có loài chim thì nên giới thiệu tên chim, tập tính sinh học, biểudiễn tiếng hót khi có phấn khích, tình yêu, săn sóc con cái, dẫn dữ của conchim đó.)

1.4 Bộ phận hướng dẫn của công ty du lịch

Hướng dẫn viên Quốc tế (international guide)

Hướng dẫn viên trong nước (domestic guide)

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide)

Hướng dẫn viên suốt tuyến (tour leader / long - distance guide)

Hướng dẫn viên từng chặng / địa phương (local guide)

Hướng dẫn viên tại điểm (on-site guide)

Hướng dẫn viên di tích (heritage guide)

Hướng dẫn viên thành phố (city guide)

Hướng dẫn viên cộng tác viên (step-on guide)

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn của công ty du lịch

Ví dụ quy trình hoạt động phòng phòng du lịch nội địa Huunghitour như sau :

3 Chế độ đối với hướng dẫn viên của công ty du lịch

1 Quy định của công ty đối với hướng dẫn viên

Như các bạn đã biết, đi du lịch là để thỏa mãn nhu cầu tham quan tìm hiểu vàHDV du lịch là người trực tiếp tổ chức thực hiện chương trình du lịch chokhách Vì vậy cũng như bất cứ công ty du lịch nào thì hoạt động hướng dẫn dulịch ở Công ty STD đóng vai trò hết sức quan trọng điều này đòi hỏi ở kỹ năngnghề nghiệp ở người hướng dẫn

- Phẩm chất chính trị:

+ Yêu nước yêu quê hương dân tộc, có bản lĩnh chính trị vững vàng, là ngườibảo vệ và củng cố uy tín của công ty thông qua hoạt động nghề nghiệp của họ + Hướng dẫn viên phải nắm bắt và cập nhật tình hình chính trị, không ngừnghọc hỏi qua sách báo, nghị quyết, báo cáo chính trị…

- Đạo đức nghề nghiệp:

+ Có lòng say mê và yêu nghề thực sự, tận tụy hết mình với công việc

+ Chín chắn, thận trọng, tạo được niềm tin từ phía khách, trung thực và cólòng tự trọng cao

- Sức khỏe:

+ Có sức khỏe dẻo dai bền bỉ, không có bệnh truyền nhiễm

+ Chịu được áp lực cao trong công việc

- Ngoại hình:

+ Cân đối, ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinh

- Tác phong trong công việc:

+ Nhanh nhẹn, linh hoạt xử lý các tình huống sảy ra, sự nhanh nhẹn khôngdừng lại ở nghĩa hấp tấp vội vàng mà chu đáo cẩn thận, quan tâm đến khách.+ Có thái độ cởi mở thân thiện trong giao tiếp

- Trang phục:

+ Vừa mang bản sắc dân tộc vừa hiện đại, thể hiện sự tôn trọng khách và tạođược thiện cảm

+ Tư thế phải ngay ngắn, thoải mái, chủ động

- Kiến thức chuyên môn:

+ Hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên môn sâu, nghiệp vụ thành thạo:Tài liệu thuyết minh, quy chế, luật du lịch

+ Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan, nắm được tâm lý của khách

+ Có nghệ thuật diễn đạt trình bày, có kiến thức bổ trợ về văn hóa, lịch sử,kinh tế chính trị xã hội…

- Trong quá tình làm việc ( đi tour) Hướng Dẫn Viên phải tự mình giải quyết

những vấn đề phát sinh trong quyền hạn có thể giải quyết được sau đó báo cáo

về lãnh đạo công ty

- Vào mùa vụ du lịch tất cả đội ngũ Hướng Dẫn Viên của công ty phải đảm nhiệm toàn bộ công việc sau :

+ Làm công tác thị trường giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách

+ Tìm kiếm thị trường khách hàng mới

+ Chăm sóc khách hàng truyền thống tạo sự tin tưởng cho khách hàng

CHƯƠNG 2:

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

VÀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY STD QUỐC TẾ

2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty SDT Quốc Tế tại Hà Nội 2.1.1 Hệ thống sản phẩm của cơ sở thực tập

2.1.1.1: Chương trình du lịch trọn gói.

2.1.1.1.1: Các chương trình du lịch trong nước.

Thiết kế và cung cấp các chương trình tour trọn gói và các dịch vụ

lẻ bổ trợ cho khách du lịch nước ngoài tới thăm Việt Nam và khác du

lịch Việt Nam đi thăm quan trong nước Mọi chương trình về các lĩnh vực: du lịchsinh thái, văn hoá, teambuilding, các chương trình truyền thống hay các chươngtrình với các yêu cầu đặc biệt đều được Huunghi tour thực hiện thành công mộtcách chuyên nghiệp Huunghi tour tập trung vào những nhu cầu, sở thích của mọiđối tượng khách hàng để từ đó đưa ra những dịch vụ du lịch mang tính tối ưu, từviệc đạp xe xuyên Việt hay chinh phục đỉnh núi huyền thoại Fanxipan tới việcchèo thuyền trên Vịnh Hạ Long hung vĩ hay lặn biển ngắm san hô tại NhaTrang….mỗi một chương trình,dịch vụ đều mang một phong cách riêng đặc trưngcủa Huunghi tour Ngòai ra, Huunghi tour còn đáp ứng nhu cầu du lịch của đốitượng là hoc sinh, sinh viên, công nhân lao động, cán bộ công chức hay ngườikhuyết tật….Công ty không ngừng tìm hiểu, khảo sát những chương trình mangtính mạo hiểm không chỉ bao gồm các điểm đến tuyệt vời mà còn là những điểmđộc đáo, thú vị và hứa hẹn nhiều thách thức, vượt qua chính mình Với tiềm năng

du lịch tuyệt vời, những tài nguyên thiên nhiên độc đáo do thiên nhiên ban tặngnhư: Vịnh Hạ Long, vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, khu di tích Cố đô Huế,khu phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn….ngoài ra là những di sản văn hóa phi vậtthể đã được UNESCO công nhận như : nhã nhạc cung đình Huế, văn hóa cồngchiêng Tây Nguyên Tất cả đã được Vietcapital tour nghiên cứu, đánh giá để đưa ranhững chương trình du lịch tạo nên được một hình ảnh Việt Nam đẹp trong mắtbạn bè quốc tế và du khách trong nước

Tour nội địa

1 Hà Nội - Vân Đồn - Quan Lạn - Đảo 4 ngày/ 3 đêm 2.357.000

Ngọc Vừng

2 Hà Nội - Hoang sơ Đảo Ngọc Vừng –

Hà Nội

3 ngày/ 2 đêm 1.555.000

3 Hà Nội - Đảo Cát Bà – Hà Nội 3 ngày/ 2 đêm 1.580.000

4 Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu – Hà

7 Hà Nội - Sa Pa - Hà Nội 2 ngày/ 1 đêm 1.095.000

8 Hà Nội - Thiên Cầm - Phong Nha –

10 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác – Hà Nội 3 ngày/ 2 đêm 1.650.000

11 Hà Nội – Thiên Cầm – Phong Nha –

16 Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội 7 ngày/ 6 đêm 6.585.000

17 Hà Nội – Hòn Gai – Nha Trang – Đà

2.1.1.1.2: Các chương trình du lịch nước ngoài

Là công ty uy tín trong việc cung cấp các chương trình du lịch trọn gói và dịch vụ tại nước ngoài cho các cá nhân và tập thể đi từ Việt Nam Vietcapital Tour nghiên cứu và thiết kế từ các chương trình đơn giản nhất cho tới các chương trình phức tạp nhất, từ những điểm đến được nhiều sự lựa chọn của khách du lịch cho đến những nơi khách hàng của Vietcapital Tour mới chỉ biết đến thông qua sách báo Thành công trong tổ chức tour tại Việt Nam là cơ sở để Vietcapital Tour thành công trong việc tổ chức các chương trình du lịch tại nước ngoài Dựa vào những kinh nghiệm

và uy tín của mình, Vietcapital Tour tự hào là đối tác thân thiết với các công ty lữ hành cũng như các cơ sở lưu trú trên toàn thế giới….từ đó đáp ứng một cách chu đáo nhất nhu cầu của khách du lịch có mong muốn tới mọi nơi trên thế giới để khámphá những kì quan và những di sản văn hóa thế giới không chỉ ở khu vực Châu Á như : Thailand, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Mà còn ở một số nước Châu Âu như: Pháp, CH Liên Bang Đức, Bỉ, Hà Lan ….Tại mỗi nước, Vietcapital Tour đều có sự lựa chọn kỹ càng từ việc chọn điểm đến tại các thành phố,các nhà hàng phù hợp với khẩu vị Việt Nam,các hãng vận chuyển có uy tín và tuyến bay hợp lý nhất, đảm bảo cho chuyến tour có một chất lượng cao

Tour quốc tế

1 Bangkok - Pattaya 5 ngày/ 4 đêm 489

2 Malaysia - Singapore 7 ngày/ 6 đêm 624

3 Tokyo – Kyoto – Osaka - Seoul 8 ngày/ 7 đêm 1.080

4 Siem Reap - Phnompenh 4 ngày/ 3 đêm 423

6 Bắc Kinh – Vạn Lý Trường Thành 4 ngày/ 3 đêm 433

7 Bác Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu 7 ngày/ 6 đêm 660

– Tô Châu

8 Côn Minh – Thạch Lâm 7 ngày/ 6 đêm 335

9 Nam Ninh – Quảng Châu – Thâm

2.350

11 Tây Ban Nha – Pháp – Thuỵ Sỹ -

Italia

14 ngày/ 13 đêm

2.400

12 Phần Lan – Thuỵ Điển – Na Uy – Đan

Mạch

13 ngày/ 12 đêm

2.230

2.1.2 Các chương trình DL đặc sắc của công ty:

2.1.2.1 Chương trình tiêu biểu trong nước

Chương trình tham quan du lịch của cán bộ công nhân viên ngân hàng Tech Com Bank tham quan Hà Nội- Vinh - Huế- Đà Nẵng – Hà Nội

Chương trình chi tiết

Ngày 01: Hà Nội - Vinh - Huế (Ăn trưa, tối)

Sáng: Xe và Hướng dẫn viên đón quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Huế Ăn trưa, nghỉ ngơi tại Tp Vinh

Chiều: Xe khởi hành đi Huế, Quý khách ngắm cảnh đẹp đất nước như đèo Ngang

Tối: Đến Huế, nhận phòng khách sạn Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 02: Huế (Ăn sáng, trưa, tối)

Sáng: Ăn sáng Xe đưa quý khách tham quan Chùa Thiên Mụ, điện Hòn Chén, Lăng Minh Mạng Ăn trưa, nghỉ ngơi Chiều: Xe đưa quý khách tham quan Lăng

Tự Đức, Lăng khải Định, chùa Từ Hiếu, đền Nam Giao

18h30: Ăn tối Tự do dạo chơi Tp Huế, nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 03: Huế (Ăn sáng, trưa, tối)

Sáng: Ăn sáng Xe đưa quý khách tham quan Đại Nội - Kinh thành của các vị Vua triều Nguyễn với lối kiến trúc độc đáo được công nhận là di sản thế giới với HoàngThành và Tử Cấm Thành Ăn trưa, nghỉ ngơi

Chiều: Xe đưa quý khách tham quan Chợ Đông Ba, quý khách tự do mua sắm.18h30: Ăn tối Thưởng thức chương trình ca Huế, thả đèn Hoa đăng trên sông Hương Nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 04: Huế - Đà Nẵng (Ăn sáng, trưa, tối)

Ăn sáng Xe đưa quý khách đi Đà Nẵng Trên đường đi, Quý khách dừng chân tham quan và tắm biển Lăng Cô Ăn trưa tại bãi biển Lăng Cô

Chiều: Xe đưa Quý khách đi Đà Nẵng Đến nơi, nhận phòng khách sạn Ăn tối Tự

do dạo chơi, ngắm cảnh thành phố hai bên bờ sông Hàn Tham quan cầu Quay vào

lúc 02: 00 Nghỉ đêm t ại khách sạn

Ngày 05: Đà Nẵng - Bà Nà (Ăn sáng, trưa, tối)

Ăn sáng, xe đưa quý khách tham quan Bà Nà - khu nghỉ trên núi được mệnh danh

‘Sapa của Miền Trung” Tham quan: Núi Chúa, Biệt thự cổ, Thác Cầu Vồng, suối Nai, Miếu Bà, chùa Linh Ứng, đồi Vọng Nguyệt, Biệt thự Hoàng Lan Ăn trưa tại

Bà Nà

Chiều: Tham quan Suối Tàu Hoả, Suối Mơ, Hồ Thuỳ Dương, Cầu Đôi, Thác Tóc Tiên

15h30: Xe đưa quý khách về khách sạn Ăn tối và nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 06: Đà Nẵng - Hội An - Ngũ Hành Sơn - Hà Nội

Ăn sáng Xe đưa quý khách tham quan phố cổ Hội An, nhà cổ Phùng Hưng, Chùa Cầu Nhật Bản, bảo tàng Cổ Vật, Hội quán Phúc Kiến Ăn trưa tại Hội An

Chiều: Trở về tham quan Non nước Ngũ Hành Sơn, làng nghề chạm khắc đá, bãi biển Non Nước Ăn tối Xe đưa đoàn về Hà Nội Nghỉ đêm trên xe

Ngày 07: Hà Nội (Ăn sáng, trưa)

Xe dừng ăn sáng tại Quảng Trị Ăn trưa tại Tp Vinh Chiều: Xe về đến Hà Nội, kết

thúc chương trình Chia tay Quý khách

Bao gồm:

Xe vận chuyển máy lạnh tốt theo chương trình

Khách sạn tiêu chuẩn

Nước uống trên xe

Phí tham quan theo chương trình

Ăn đầy đủ các bữa ăn

Hướng dẫn viên nhiệt tình, chu đáo, kinh nghiệm

Bảo hiểm du lịch

Không bao gồm:

• Chi phí cá nhân ngoài chương trình

2.3.2 Chương trình tiểu biểu nước ngoài

Chương trình tham quan của cán bộ giáo viên trường THCS Giảng Võ đi du lịch tại TháiLan

Chương trình: Hà Nội – BangKok – Pataya – Hà Nội (5 ngày 4 đêm)

NGÀY 1: HÀ NỘI – BANGKOK - PATAYA ( Ăn trưa MB, tối )

06h00: Xe và HDV đón đoàn tại điểm hẹn khởi hành ra sân quốc tế Nội Bài

Đoàn làm thủ tục xuất cảnh Đáp chuyến bay khởi hành đi Bangkok

Trưa: Đến sân bay quốc tế Suvarnabhumi Xe đón đoàn khởi hành đi thành phố

biển Pattaya Trên đường đi đoàn tham quan Trại Cá Sấu - vườn thú Sriracha

Tiger Zoo

Tiếp tục khởi hành đi Pattaya Đến Pattaya, nhận phòng khách sạn

Đoàn dùng bữa tối, sau đó xem chương trình Alcazar Show - Show Pêđê nổi tiếng trên thế giới Xe đưa đoàn về khách sạn Nghỉ đêm tại khách sạn Century 3*hoặc tương đương

NGÀY 2: PATAYA (Ăn sáng, trưa, tối)

7h00 Đoàn ăn sáng tự chọn tại khách sạn

Đoàn du thuyền ra đảo Coral xem san hô Tự do tắm biển, có thể mua vé tham gia các trò chơi thể thao trên biển (dù bay, lặn biển, đua cano )

11h20 Đoàn trở về khách sạn ăn trưa

Chiều thăm Vườn hoa lan nhiệt đới Noong Nuch với các trò biểu diễn đặc sắc của các chú voi, xem biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Thái lan Đoàn tham quan trung tâm Vàng bạc - đá quý lớn nhất Đông Nam á

Đoàn ăn tối tại nhà hàng Tự do dạo chơi thành phố biển Pattaya về đêm Nghỉ đêm tại khách sạn Century hotel hoặc tương đương

NGÀY 3: PATAYA - BANGKOK (Ăn sáng, trưa, tối)

Đoàn ăn sáng tự chọn tại khách sạn, trả phòng khách sạn

Xe đưa đoàn về Bangkok Trên đường về đoàn tham quan vườn bướm, trung tâm bánh kẹo, Safari World (vườn thú lộ thiên) -tại đây quý khách sẽ được thưởng thức show diễn vui nhộn của các chú cá heo hoặc xem biểu diễn điệp viên 007