Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam, chi nhánh vĩnh phúc

Một số nghiên cứu của các tác giả về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có thể kể đến là: Đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hà Nội”,

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGHIÊM THỊ THÀ

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của

riêng tôi

Các , số liệu sử dụng trong luận văn do ngân hàng TMCP Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng,

Thái nguyên, tháng 7 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hường

Trang 4

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trườ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Nghiêm Thị Thà, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trườ

ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Công thương Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái nguyên, tháng 7 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hường

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn 4

6 Bố cục của Luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng của NHTM 5

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM 7

1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM 9

1.2.1 Các khái niệm cơ bản 9

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11

1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 12

1.2.4 Các dịch vụ NHBL 15

1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 21

Trang 6

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân

hàng nước ngoài tại Việt Nam 24

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam 24

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam 25

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với VietinBank Vĩnh Phúc 26

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

ỏi nghiên c u 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin 29

2.2.3 Xây dựng thang đo 31

2.2.4 Các chỉ tiêu phân tích 33

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34

3.1 Giới thiệu chung về VietinBank Vĩnh Phúc 34

3.1.1 Đặc điểm địa bàn kinh doanh và quá trình hình thành, phát triển của VietinBank Vĩnh Phúc 34

3.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 37

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc 41

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41

3.2.2 Dịch vụ tín dụng 44

3.2.3 Dịch vụ thẻ 48

3.2.4 Dịch vụ khác 51

Trang 7

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 53

3.3.1 Phân tích khảo sát nhân viên ngân hàng 53

3.3.2 Phân tích khảo sát khách hàng 63

3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc 68

3.4.1 Kết quả đạt được 68

3.4.2 Hạn chế dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc 71

3.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế 74

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 76

4.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 76

4.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 76

4.2.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ 77

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 79

4.2.1.Giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc 79

4.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ 85

4.3 Kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89

4.3.2 Kiến nghị với NHNN 90

4.3.3 Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam 92

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 98

Trang 8

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Trang 9

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

TT Viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV Joint Stock Commercial

Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử

Shanghai Banking Corporation

Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải

4 POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

5 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

5 SMS

Banking

Short Message Services Banking

Vietinbank Viet Nam joined stock

commercial Bank for Industry and Trade

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam

6 WU Western Union Dịch vụ chuyển tiền nhanh

7 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu 31

Bảng 2.2 Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng 32

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 38

Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn (2011-2013) 42

Bảng 3.3: Tình hình tín dụng tại ngân hàng VietinbankVĩnh Phúc 45

Bảng 3.4: Số lƣợng thẻ tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 48

Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc 49

Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ kiều hối qua các năm 51

Bảng 3.7: Số liệu mua ngoại tệ qua các năm 52

Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân khẩu học của nhân viên ngân hàng 53

Bảng 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo khảo sát nhân viên 56

Bảng 3.10 Phân tích nhân tố 57

Bảng 3.11 Phân tích thống kê mô tả 59

Bảng 3.12 Phân tích hồi quy 61

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức Vietinbank - CN Vĩnh Phúc 37

Biểu đồ 3.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo các năm 39

Biểu đồ 3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 63

Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng nhân viên 64

Biểu đồ 3.4 Đánh giá của khách hàng về hệ thống phân phối 65

Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về Giá cả 66

Biểu đồ 3.6 Đánh giá chung của khách hàng 67

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Lịch sử phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều giai đoạn Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, ngành ngân hàng Việt đã phát triển theo xu thế nào? Câu trả lời chính là: Ngân hàng bán lẻ (NHBL)

Nếu như trước khủng hoảng, các ngân hàng Việt chủ yếu tập trung bán buôn (ngân hàng đầu tư) và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ - vốn là cốt lõi của nhiều ngân hàng trước đây

Hiện nay Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng như nhiều nền kinh tế khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ - đó một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Thứ hai, một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu người ở mức trung bình - cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn Vì vậy khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là chiến lược hàng đầu của NHTM Việt Nam trong thời gian tới

Được thành lập từ năm 1997 đến nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc (VietinBank Vĩnh Phúc) là một trong những NHTM có uy tín và vị thế lớn trên địa bàn Vĩnh Phúc Để đạt được kết quả

đó bên cạnh việc phát triển các dịch vụ bán buôn, VietinBank Vĩnh Phúc đã

và đang triển khai các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và từng bước đã đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên đối với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VietinBank Vĩnh Phúc còn chưa tương xứng với tiềm năng

Trang 13

và vị thế hiện có

Vậy làm sao để phát huy được lợi thế sẵn có và mở rộng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trường, cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn Vĩnh Phúc? Xuất phát từ mong muốn đó, sau một thời gian

tìm hiểu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề

tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc từ 2014-2020

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian từ 2011 đến 2013

Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

Trang 14

Chi nhánh Vĩnh Phúc

Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL

tại VietinBank Vĩnh Phúc trong thời gian từ năm 2011 đến 2013 và phương hướng đề xuất phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại

là một đề tài mới Bởi vì thực tế hiện nay, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ mới được các ngân hàng chú trọng Trong đó có ngân hàng công thương Việt Nam Vì thế những đề tai nghiên cứu trước đây là khá hạn chế Một số nghiên cứu của các tác giả về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có thể kể đến là:

Đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh

Hà Nội”, Đề tài nghiên cứu trình độ Thạc sỹ ngành Tài chính- Ngân hàng tại

Học viện Ngân hàng của tác giả Nguyễn Ngọc Lan Anh, bảo vệ năm 2013

Đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hải Dương”, Đề tài nghiên cứu trình độ Thạc sỹ ngành Quản trị kinh

doanh, đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội của tác giả Đinh Ngọc Thu, bảo vệ năm 2012

Đề tài: “Những vấn đề cần hoàn thiện trong công tác phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn tại ngân hàng BIDV Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài nghiên cứu cấp trường của tác giả Th.s Nguyễn Phương Hoàng

Yến, tại đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện theo mong muốn của ngân hàng BIDV Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện năm 2010

Các luận văn, đề tài trên nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ thông qua thu thập số liệu từ quá trình khảo sát điều tra của ngân hàng và khách hàng

Tuy nhiên đây là những nghiên cứu đã được thực hiện gần đây, phù

Trang 15

hợp với tình hình phát triển của ngành ngân hàng và tình hình tài chính trong nước Vì thế có thể nói đây là những tài liệu tham khảo quý báu cho tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu này Từ những nghiên cứu kể trên, tác giả đã có những định hướng về việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch

vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, và từ đó kết hợp với các số liệu nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp để đưa ra đánh giá khách quan nhất về hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn

Luận văn góp phần tổng kết và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

Đề tài mô tả và phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc, chỉ rõ các tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc

Đề tài đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc cũng như các NHTM khác có cùng điều kiện, hoàn cảnh như VietinBank Vĩnh Phúc

6 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

Trang 16

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóađánh dấu một bước nhảy vọt trong quá trình phát triển đi lên của nhân loại Bất kỳ tổ chức nào thực hiện ba nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư, dịch vụ thanh toán chuyển tiền hộ đều gọi là ngân hàng

Như vậy, ngân hàng là một trung gian tài chính đứng giữa những người

đi vay và những người cho vay, thông qua đó kiếm lợi nhuận cho mình Nói cách khác, hoạt động của ngân hàng là sự thể hiện vai trò trung gian giữa những người cho vay và những người đi vay trên thị trường tiền tệ

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng

có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường các nước

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực

từ ngày 01/01/2011: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Trong đó, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Chức năng của NHTM

1.1.2.1.Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng cơ bản nhất,

Trang 17

phản ánh rõ nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức năng khác Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò

là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay Với vai trò là trung gian tín dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất

cả các bên tham gia: người gửi tiền, người đi vay tiền, NHTM và qua đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù

ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung

đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM, tạo ra sự khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho

sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang

Trang 18

tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM

1.1.3.1 Phân theo chức năng cơ bản của Ngân hàng

- Hoạt động huy động vốn:

Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và phòng giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng Ngoài ra hoạt động này còn

có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, đưa khách hàng đến với ngân hàng

- Hoạt động sử dụng vốn:

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích

Trang 19

nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại

Các hoạt động sử dụng vốn bao gồm: Hoạt động tín dụng, hoạt động ngân quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị

kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng

Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế Lợi nhuận thu từ hoạt động này là thường là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hạng Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này

-Hoạt động kinh doanh khác:

Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, HSBC thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn trong các hoạt động của ngân hàng

1.1.3.2 Phân theo đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ

- Ngân hàng bán buôn:

Là dịch vụ ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

-Ngân hàng bán lẻ:

Trang 20

Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.1 Các khái niệm cơ bản

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận

Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc

tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO

mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ

Trang 21

của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn,tín dụng, tiền tệ, thanh toán… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận

Khái niệm dịch vụ NHBL

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng

khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch

vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau

Trang 22

trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL

1.2.2.1.Khách hàng của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do

đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

1.2.2.2.Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,

do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn (NHBB) Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…)

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.2.3.3 Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm

Trang 23

cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng

đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ và đầu tư cơ

sở vật chất là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

1.2.3.4 Tiềm năng và hiệu quả

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Đây là các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi

ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và

Trang 24

tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán dùng tiền mặt)

ấp dịch vụ

ại nguồn thu ổn định, chắc chắ

Trang 25

ữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ

sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần

về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,

đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu

cầu của xã hội

Trang 26

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động

Theo đó các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn,doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanhvà đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ

1.2.4 Các dịch vụ NHBL

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng

là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát

hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo

Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ

huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách

Trang 27

giá, hình thức huy động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi

nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào

+Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất

định Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

+Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng

nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả

nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu

thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.2.4.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản

Trang 28

đảm bảo

Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:

+Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ

cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc

bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

+Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản

xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ưng nhu cầu đi du

học của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí

du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước…

và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho

vay mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà

trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí…

+Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu

tạm thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng

+Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn

Trang 29

các nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt

+Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút

tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải

ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộngkhắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp

cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụngcũng là một loại thẻ do Ngân hàng phát hành

Trang 30

Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ

Thẻ ghi nợ quốc tế:

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng

và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Ngoài ra, phát triển dịch

vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.4.4 Các dịch vụ khác

Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương

thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư

Trang 31

tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập

từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có

cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng

tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp nhưng thông tin cơ bản như: Số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Dịch vụ Internet Banking:Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng

chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng

và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách

hàng, khách hàng có thể nhận được thông tin qua hệ thống tin nhắn (SMS) trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát

Trang 32

sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng ., ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …

Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài

khoản của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn SMS

1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.5.1 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế - xã hội - chính trị

Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn

về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng

Trang 33

với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều

Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật

Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp

và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Môi trường bên ngoài

Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh

mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân

Ngoài ra sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng ngày càng khốc liệt Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo

ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh

1.2.5.2.Nhân tố chủ quan

Trang 34

Chiến lược phát triển: Chiến lược phát triển giúp cho ngân hàng thấy

rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định Chiến lược phát triển giúp các nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi Do vậy, khi các ngân hàng mong muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì để thành công trước hết phải xác định xây dựng được chiến lược ngân hàng bán lẻ cho mình từ đó mới

có thể đề ra được những mục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó

Công nghệ thông tin: Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và

phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Môi trường công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá Ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt Nói đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị truờng một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng

tự động Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực luôn luôn là một yếu tố đóng vai trò

quan trọng trong sự phát triển của một Ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Bởi dù có máy móc thiết bị hiện đại đến đâu cũng phải do con người vận hành, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các ngân hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, về giá cả dịch vụ rồi

Trang 35

cũng có điểm dừng, điều quan trọng nhất tạo ra sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực, là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với người tiêu dùng

Vốn và năng lực quản trị ngân hàng: Vốn và năng lực quản trị ngân

hàng góp vai trò không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vốn và năng lực quản trị đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng đỏi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu

tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán

Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa

Trang 36

dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch

vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH bán lẻ là:

CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu

tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng

để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất Không chỉ trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về

Trang 37

mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với VietinBank Vĩnh Phúc

Thứ nhất là đưa ra định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

Dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa

ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả Điều đó sẽ tạo nên được nét riêng biệt của ngân hàng

Thứ hai là đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm

Bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán, ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp Vì vậy, các ngân hàng nói chung và VietinBank Vĩnh Phúc nói riêng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu

đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Thứ ba là chú trọng hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng

Trang 38

Hiện nay, VietinBank nói riêng và các NHTM tại Việt Nam nói chung

đã có những bước phát triển nhất định trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên các ứng dụng ngân hàng hiện đại còn ở mức đơn giản, chưa thực sự hiệu quả và chưa khai thác hết các tính năng của các phương tiện công nghệ thông tin Chính vì vậy cần nghiên cứu để tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa, khai thác một cách tối đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử ý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên

Trang 39

cứu có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết năm của VietinBank Vĩnh Phúc

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn tại VietinBank Vĩnh Phúc

- Quy mô mẫu:Dựa trên thực tế phát sinh dịch vụ NHBL giữa các

khách hàng và ngân hàng công thương Vĩnh Phúc để chọn mẫu

- Chọn địa điểm nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

- Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể

Phiếu điều tra được chia làm hai hình thức:

Phiếu điều tra khảo sát trên toàn bộ nhân viên của ngân hàng để đánh giá được chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua các yếu

tố Chiến lược phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn và năng lực quản trị của ngân hàng Đây là những yếu tố nội tại, được đánh giá khách quan khi khảo sát trực tiếp nhân viên của ngân hàng Số phiếu khảo sát được phát ra là 102 phiếu

Phiếu điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Điều này sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên, sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ hiện nay của ngân hàng

Để tiến hành khảo sát nhân viên và khách hàng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử dụng thang đo Likert:là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10 Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch

Trang 40

nhau Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ

“phản đối” đến “đồng ý” hay ngược lại Từ đây sẽ đánh giá được mức độ đồng

ý của nhân viên và khách hàng về các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra khảo sát

2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ bán lẻ Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm Ngoài ra còn có sự thống kê

về số lượng các giao dịch, các cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc

Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Trong nghiên cứu này, sau khi tiến hành khảo sát nhân viên và khách hàng của ngân hàng, tác giả tiến hành công việc tổng hợp dữ liệu

và sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS để thực hiện công việc phân tích

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:

- Mean < 3.00: Mức thấp

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	2,44 MB