Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ SƠN HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH... Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ SƠN HẢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: TS Đặng Tùng Lâm

Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Nam

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ khi tiến hành Đổi mới, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực cải cách trong việc xây dựng và thực thi chính sách thuế nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Cho đến nay, Việt Nam đã xây dựng được một

hệ thống quy định pháp luật về thuế tương đối hoàn chỉnh, tạo khuôn khổ pháp lý vững chắc cho các hoạt động của nền kinh tế và tài khóa quốc gia, từng bước đưa hệ thống thuế Việt Nam phù hợp với thông

lệ quốc tế, dần tương thích với các nền kinh tế thị trường trong khu vực, hướng tới giai đoạn hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới Riêng trong giai đoạn 2005-2010, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng hơn với thế giới, ngành thuế đã tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế quan trọng như thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, thuế Xuất nhập khẩu, thuế tài nguyên và ban hành những loại thuế mới như thuế Thu nhập cá nhân

Nhằm mục tiêu cải cách toàn diện trên toàn hệ thống, năm

2011 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2020 Tiếp sau đó, Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2015 và các

đề án triển khai thực hiện Chiến lược này

Đặc biệt, từ năm 2014 Chính phủ đã đặt mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong tương quan so sánh với các nước trong khu vực, trong đó thuế là một trong những lĩnh vực trọng tâm Ngày18/3/2014, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 19/NQ-CP về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, rút ngắn thời gian hoàn thành thủ tục Nộp thuế của doanh nghiệp còn 171 giờ vào cuối năm 2015

Một loạt những văn bản khác đã xác định cụ thể nội dung và yêu cầu cải cách trong lĩnh vực thuế, như Chỉ thị số 24/CT-TTg ngày 05/8/2014 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường quản lý và cải cách TTHC trong lĩnh vực thuế, hải quan, Thông báo số 288/TB-VPCP ngày 25/7/2014 của Văn phòng Chính phủ về kết luận của Thủ tướng Chính phủ tại buổi làm việc với Tổng cục Thuế ngày 9/7/2014…

Đầu năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 19/2015/NĐ-CP ngày 12/3/2015, nghị quyết 19 thứ hai về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015 - 2016, đặt mục tiêu cải cách Thủ tục hành chính (TTHC) trong một số lĩnh vực tại Việt Nam phải ở mức trung bình của 4 nước ASEAN tiên tiên nhất vào cuối năm 2016

Trước những yêu cầu mới này, Bộ Tài chính đã rà soát và làm việc với một số tổ chức quốc tế, Hội Tư vấn thuế, …trong việc khảo sát, đánh giá thời gian kê khai, nộp thuế của doanh nghiệpViệt Nam

để xác định số giờ thực hiện thủ tục thuế chênh lệch giữa Việt Nam (537 giờ thủ tục thuế trên 872 giờ của cả thuế và BHXH) và bình quân 6 nước ASEAN (171 giờ, trong đó thuế là 121,5 giờ và BHXH

là 49,5 giờ) Bộ Tài chính đã làm việc với một số hiệp hội doanh nghiệp, công ty kiểm toán, Hội Tư vấn thuế để nắm bắt các vướng mắc của doanh nghiệp trong thực hiện các TTHC thuế

Năm 2014,Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số BTC ngày 25/8/2014 sửa đổi, bổ sung 07 Thông tư về thuế nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế để thực hiện ngay từ ngày 01/9/2014 Sửa đổi các chỉ tiêu khai thuế qua đó

119/2014/TT-thời gian thực hiện thủ tục hành chính thuế giảm được 201,5 giờ/năm

Trong tháng 11/2014, Bộ Tài chính đã trình Chính phủ trình Quốc hội thông qua để ban hành Luật số 71/2014/QH13 về sửa đổi,

bổ sung một số điều của các Luật về Thuế có hiệu lực từ 1/1/2015 thì thời gian thực hiện thủ tục hành chính về thuế của doanh nghiệp giảm 80 giờ/năm

Tiếp sau đó là hàng loạt các Nghị định, Thông tư hướng dẫnra đời và nhanh chóng được đưa vào cuộc sống

Thủ tục hành chính thuế đã tiếp tục được đơn giản hoá, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế với việc điều chỉnh, sửa đổi các nội dung quan trọng như: Bỏ bớt một số chỉ tiêu trên tờ khai thuế giá trị gia tăng; bỏ quy định doanh nghiệp phải kê khai các hóa đơn không được khấu trừ thuế hoặc các hóa đơn không phục vụ cho mục tiêu tính thuế; nâng mức doanh thu khai thuế giá trị gia tăng theo quý

từ dưới 20 tỷ đồng/năm lên 50 tỷ đồng/ năm; Sửa đổi mẫu Giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước, …

Đồng thời, việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử đang được thực hiện trên cả nước và đã đạt được nhiều kết quả tốt

Do đó, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp giảm từ 537 giờ/năm xuống còn 167 giờ/năm

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk luôn hướng tới mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế ( doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, cá nhân, tổ chức khác, ), đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuế

Do đó, để đánh giá được mức độ hài lòng của Người nộp thuế, cần thiết phải nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đắk Lắk Xuất phát từ những vấn

đề trên, tôi xin chọn đề tài "

ắk Lắk"

làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk

- Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức độ hài lòng của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Mô hình nghiên cứu nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính?

- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính?

- Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ hành chính, cần có những giải pháp cụ thể gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đắk Lắk

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng một số phương pháp nghiên cứu

sau:

- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính thông qua các buổi hội nghị khách hàng

để lấy ý kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế;

- Nghiên cứu định lượng:

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất

+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp

+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế do Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp Ngoài ra còn sử dụng các phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thống kê như: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích

nhân tố khám phá; hồi quy bội

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Thông quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp giúp đánh giá khách quan sự hài lòng của các khách hàng về thủ tục hành chính, chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính của

cơ quan thuế, thái độ phục vụ của công chức thuế và mức độ đảm bảo cơ sở vật chất của cơ quan thuế… Đồng thời giúp cơ quan thuế nắm bắt được những yêu cầu, mong muốn của các khách hàng doanh nghiệp để có những biện pháp nâng cao sự hài lòng Từ đó đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý thuế nhằm phục các khách hàng doanh nghiệp được tốt hơn

Về thực tiễn, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan và các nghiên cứu khác

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

…

Tổng hợp từ các khái niệm trên, cho thấy, dịch vụ được xem là (1) hoặc một số hoạt động; (2) cần được thực hiện; (3) thông qua một quá trình; (4) có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; (6) mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là “khách hàng” và cơ quan thuế là đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tiện tích” nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Do đó, chất lượng phục vụ của cơ quan thuế thể hiện qua chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ hành chính thuế, kết quả giải quyết công việc của cơ quan thuế và sự phục vụ của công chức thuế

1.1.3 Dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công

a Dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt

động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ)

Trên cơ sở khái niệm dịch vụ hành chính công, ta có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, do cơ quan thuế cung cấp cho người nộp thuế như các văn bản hướng dẫn về chính sách thuế mới, hướng dẫn quyết toán thuế, những thủ tục hành chính thuế, danh sách doanh nghiệp rủi ro cao về thuế, tra cứu thông tin người nộp thuế, danh sách hộ

kinh doanh và mức thuế phải nộp, danh sách hộ kinh doanh không phải nộp thuế… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của mình đúng quy định của pháp luật

b Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch

vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra

những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ

hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch

vụ mang lại Ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà

dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ

Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính

Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Do đó, theo cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng, ta có thể định nghĩa như sau: khác với các dịch vụ hành chính tư, người nộp thuế (NNT) không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình

Đồng thời, thuế là một khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo pháp luật đối với Nhà nước, không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp cho người nộp thuế và được sử dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu công cộng

Do đó, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch

vụ hành chính thuế được đánh giá thông qua sự tiếp cận dễ dàng các văn bản pháp luật về thuế, đặc biệt là các văn bản chính sách của địa phương, được cập nhật, phổ biến kịp thời những chính sách thuế mới; sự hài lòng khi được giải đáp những vướng mắc từ chính sách thuế, được thu nhận những ý kiến khó khăn vướng mắc mà đơn vị đang gặp phải của cơ quan thuế nhằm phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn,

được giải quyết những khiếu nại thỏa đáng, đầy đủ; được giảm bớt các thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí…

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế

- Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế

- Các phương thức tiếp cận các văn bản pháp luật và chính sách

thuế

- Thực hiện thủ tục hành chính thuế

- Việc giải quyết vướng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế:

- Sự phục vụ của công chức thuế

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của đơn vị, tổ chức, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm điều chỉnh phù hợp với xu hướng chung, vừa đảm bảo được các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân vừa đảm bảo được quyền lợi của công tác quản lý nhà nước