Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra

Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra

Tổng quan

Mục đích - Bài viết này nhằm mục đích để kiểm tra xem liệu và làm thế nào công nghệ bán hàng (ST) sử dụng giúp nhân viên bán hàng thực hiện tốt hơn thông qua việc sửa đổi các

kỹ năng của khách hàng tuyển của họ và hành vi bán hàng theo định hướng Ngoài ra, vai trò quản lí của công nghệ tự hiệu quả nhân viên bán hàng được phân tích Tiến bộ công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng cá nhân, nhưng các mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ bán hàng và hiệu suất nhân viên bán hàng vẫn chủ yếu căn cứ Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Dữ liệu được thu thập từ một mẫu đa dạng của

265 nhân viên bán hàng trên khắp các ngành công nghiệp khác nhau Giả thuyết được thử nghiệm với mô hình phương trình cấu trúc

Kết quả nghiên cứu - Kết quả chỉ ra rằng kỹ năng của khách hàng tuyển của người bán hàng và khách hàng theo định hướng bán hoàn toàn hòa giải hiệu quả của việc sử dụng công nghệ vào thực hiện kết quả Ngoài ra, nhân viên bán hàng cao trong công nghệ tự hiệu quả dường như nhận được nhiều nhất của việc sử dụng công nghệ của họ Cụ thể hơn, ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng của khách hàng tuyển và bán hàng theo định hướng là mạnh mẽ hơn cho nhân viên bán hàng có cao hơn là thấp tự hiệu quả Thật thú vị,

sử dụng công nghệ chỉ làm tăng hiệu suất cho các nhân viên bán hàng với cao tự hiệu quả Độc đáo / giá trị - bằng chứng Trước khi về hậu quả của ST về hiệu suất là không kết luận Nghiên cứu này cho biết thêm giá trị cho cả người quản lý và các học giả cung cấp những hiểu biết mới của liên kết giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất và trung gian cơ bản của nó và quy trình quản lý

Nếu không có sự hiểu biết về mối quan hệ ST-hiệu suất, quản lý bán hàng có thể làm tăng chi phí ST nhưng giảm lợi nhuận tiềm năng

Giới thiệu

Tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ thông tin (CNTT) đang thay đổi cách các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng của họ được quản lý (Ahearne et al, 2012; Marshall et

al, 2012.) Việc tăng cường đầu tư trong lĩnh vực CNTT trong các tổ chức tiếp thị và bán hàng đã là một khu vực chính của cuộc điều tra về năng suất, hiệu quả và khả năng của mình

để thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng lâu dài (Hunter và Perrault, 2007; Papastathopoulou

et al, 2007.) Nhiều tổ chức dành nhân lực và nguồn tài chính đáng kể trong việc trang bị các lực lượng bán hàng của họ với CNTT (Ahearne et al., 2008) Tuy nhiên, những phát hiện gần đây từ các tài liệu CNTT cho thấy sự gia tăng sử dụng các công cụ công nghệ không phải lúc

nào cũng dẫn đến tăng năng suất làm việc (Karr-Wisniewski và Lu, 2010; Ragu-Nathan et al, 2008)

Ở cấp độ nhân viên bán hàng cá nhân, Ahearne et al (2008, p.671) đã lưu ý rằng "các mối quan hệ giữa CNTT và hiệu suất sử dụng nhân viên bán hàng vẫn chủ yếu căn cứ" Tarafdar et al ( 2014, p 53) gần đây đã chỉ ra rằng: "các kết quả liên quan sử dụng công nghệ

để thực hiện nhân viên bán hàng đã có mâu thuẫn" Đặc biệt, nghiên cứu trước khi có mang lại kết quả trái ngược nhau mà phạm vi từ dương (Engle và Barnes, 2000; Hunter và Perrault, 2007; Jelinek et al, 2006; Rodriguez và Honeycutt, 2011; Senecal et al, 2007) để không đáng kể (Avlonitis và Panagopoulos, 2005 ; Sundaram et al, 2007), đến ngay cả một mối quan hệ tiêu cực giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất (Ahearne et al, 2005; Boonghee

et al, 2003) Ví dụ, những phát hiện từ Tarafdar et al (2014, p 52) chỉ ra rằng "sự căng thẳng của việc thêm các trách nhiệm công nghệ đến vai trò bán hàng có thể dẫn đến suy giảm hiệu suất " Avlonitis và Panagopoulos (2005) lập luận rằng một cách giải thích cho sự vắng mặt của mối liên quan giữa sử dụng công nghệ và nhân viên bán hàng hiệu suất có thể được quy cho các quá trình phức tạp mà qua đó công nghệ bán hàng (ST) cải thiện hiệu suất

Do đó, mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra xem liệu thực nghiệm và cách sử dụng giúp nhân viên bán hàng ST thực hiện tốt hơn thông qua việc sửa đổi các kỹ năng của khách hàng tuyển của họ và hành vi bán hàng theo định hướng

Chúng tôi tập trung vào các biến này vì:

● Họ đã được tìm thấy là tiền thân trực tiếp quan trọng của hoạt động bán hàng (Churchill et al, 1985; Franke và Park, 2006)

● Chúng đóng một vai trò quan trọng trong mô hình hiện tại của mối quan hệ bán hàng (Homburg et al, 2011; Román và Iacobucci, 2010), nhưng vai trò trung gian tiềm năng của

họ trong các liên kết sử dụng công nghệ hiệu suất vẫn chưa được khám phá-

Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ phân tích mức độ mà công nghệ tự hiệu quả ôn hòa của người bán hàng các influenceof ST sử dụng vào các kỹ năng nhân viên bán hàng của họ bán hàng theo định hướng và hiệu suất Quan trọng hơn, các học giả từ lâu đã kêu gọi nghiên cứu

để nhìn xa hơn những tác động trực tiếp của việc sử dụng công nghệ vào hoạt động Ví dụ, Ahearne et al (2008, p 683) thúc giục các học giả để "điều tra trung gian sử dụng thêm công nghệ mà chúng tôi có thể đã bỏ qua và điều hành viên tiềm năng có thể nâng cấp hoặc làm giảm đi mối quan hệ" Đây là, để tốt nhất của kiến thức của chúng tôi, những nghiên cứu đầu tiên thực nghiệm kiểm tra cả các trung gian và tác động điều hòa trong các liên kết sử dụng công nghệ hiệu suất Đánh giá các trung gian và kiểm duyệt các tác đằng sau mối quan hệ trực tiếp nào giữa các công nghệ sử dụng và hiệu suất nhân viên bán hàng sẽ giúp chúng ta

hiểu được liên kết công nghệ Hiệu phức tạp bằng cách hiển thị "như thế nào" và "trong những trường hợp" sử dụng công nghệ có lợi ở cấp nhân viên bán hàng cá nhân Kiến thức nâng cao này là cực kỳ quan trọng đối với công ty quản lý tốt hơn quy trình công nghệ nuôi Nếu không có sự hiểu biết về mối quan hệ ST-hiệu suất, quản lý bán hàng có thể làm tăng chi phí

ST nhưng giảm lợi nhuận tiềm năng (Hunter và Perrault, 2007)

Chúng tôi sẽ kiểm tra mô hình của chúng tôi sử dụng một mẫu của nhân viên bán hàng từ các ngành công nghiệp khác nhau Nghiên cứu trước đó trên các công nghệ quan hệ sử dụng Hiệu đã chủ yếu sử dụng các mẫu công ty duy nhất, và học giả đã liên tục gọi cho nghiên cứu

để kiểm tra liên kết này giữa các ngành khác nhau và với các quần thể khác nhau của các nhân viên bán hàng (Ahearne et al, 2007, 2008; Sundaram et al , 2007)

Khung và giả thuyết phát triển khái niệm

Khung khái niệm của chúng tôi (Hình 1) đề xuất rằng ST sử dụng tích cực ảnh hưởng đến hiệu suất kết quả nhân viên bán hàng và mối quan hệ tích cực giữa ST sử dụng và hiệu suất là một chức năng của các quá trình trung gian của các đặc điểm cá nhân (kỹ năng của khách hàng tuyển) và hành vi (bán hàng theo định hướng) Trong nghiên cứu này, phù hợp với Hunter và Perrault (2007, p 17), ST đề cập đến ITs rằng có thể tạo điều kiện hoặc cho phép thực hiện nhiệm vụ bán hàng Hiệu quả của nhân viên bán hàng đề cập đến kết quả bán hàng mà người bán hàng đạt được (Anderson và Oliver, 1987) Chúng tôi tập trung vào hiệu suất kết quả bởi vì nó đã được chứng minh có liên quan tích cực đến hiệu quả lực lượng bán hàng (Cravens et al., 1993) Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng của tuyển tham khảo để học được về trình độ của nhân viên bán hàng để đủ điều kiện hoặc phân loại khách hàng tiềm năng và khách hàng Đặc biệt, kỹ năng trình độ chuyên môn bao gồm khả năng của nhân viên bán hàng để xác định và phân loại các loại khách hàng khác nhau, cũng như sản phẩm liên quan của họ và yêu cầu bán (Román và Iacobucci, 2010) Bán hàng theo định hướng là một cách làm kinh doanh trên một phần của nhân viên bán hàng Thuật ngữ này đề cập đến "mức độ mà nhân viên bán hàng thực hành các khái niệm tiếp thị bằng cách cố gắng

để giúp khách hàng của họ đưa ra quyết định mua hàng mà sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng" (Saxe và Weitz, 1982, p 344) Trong chứng minh những giả thuyết này, chúng ta rút ra trong công việc nhu cầu tài nguyên (JD-R) lý thuyết (Bakker và Demerouti, 2007; Demerouti

et al, 2001) và các mô hình bán nhận thức (Sujan et al, 1994; Weitz et al., 1986) Không giống như các nhân viên khác trong tổ chức, nhân viên bán hàng thường được đánh giá trên

cơ sở các mục tiêu ngắn hạn và chịu trách nhiệm chính cho việc tạo doanh thu của công ty,

mà ở lần có thể rất căng thẳng (Román et al, 2005; Miao và Evans, 2013)

Ngoài ra, như ranh giới, nhân viên bán hàng đang nghiêng để trải nghiệm mức độ cao hơn của sự căng thẳng do nhu cầu đặt ra cho họ bằng cách không ngừng cố gắng để đáp ứng các nhu cầu của nhiều đối tác vai trò (ví dụ như khách hàng và quản lý bán hàng) (Singh, 2000) Theo Lý thuyết JD-R , trong khi mỗi công việc đều có đặc tính liên kết riêng của mình, hầu hết các yếu tố liên quan đến công việc có thể được chia thành hai loại chính: nhu cầu công việc và nguồn lực công việc Nhu cầu công việc là những khía cạnh của công việc (ví dụ như một cuộc họp doanh số thách thức hạn ngạch) mà đòi hỏi phải duy trì nỗ lực thể chất hoặc tinh thần của người lao động (ví dụ như tăng số lượng các cuộc gọi bán hàng), trong khi nguồn lực công việc đề cập đến những khía cạnh thể chất, tâm lý, xã hội hay tổ chức của công việc mà có thể kích thích học tập và tạo thuận lợi cho việc đạt được mục tiêu

Hôm nay của nhân viên bán hàng được áp lực phải làm nhiều hơn nữa trong thời gian ít hơn, và tiến bộ công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng cá nhân (Marshall et al, 2012.)

Xây dựng trên lý thuyết JD-R, khi các nguồn lực công việc (tức là các công cụ công nghệ) được làm sẵn có cho nhân viên bán hàng, nhân viên sẽ có khả năng được cải tiến để đối phó với các trường hợp yêu cầu nhiệm vụ (ví dụ như được cập nhật về các nhu cầu và mong đợi customers'latest, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp bán hạn ngạch), từ đó dẫn đến mức độ cao hơn của việc học tập (ví dụ như kỹ năng của khách hàng tuyển), đính hôn (ví dụ như khách hàng theo định hướng hành vi bán) và hiệu suất (Bakker et al., 2010) Cụ thể hơn, cho rằng các tổ chức ngày càng đầu tư vào hệ thống lực lượng bán hàng tự động hóa tích hợp các

hồ chứa kiến thức khác nhau (Mariadoss et al, 2014) Và nâng cao hiệu suất nhân viên bán

hàng (Ahearne et al., 2008), chúng tôi đưa ra giả thuyết và thực nghiệm kiểm tra sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ trên khuôn khổ hành vi Hiệu skills- Vì vậy, mô hình của chúng tôi kết hợp sử dụng công nghệ cho các mô hình bán nhận thức, trong đó đưa ra giả thuyết rằng các kỹ năng của người bán hàng tác động / hành vi của mình, và những ảnh hưởng đến hiệu năng / của mình (Sujan et al, 1994; Weitz et al, 1986)

Ngoài ra, chúng tôi xây dựng trên mô hình dây chuyền công nghệ trên năng suất (TPC) (Goodhue và Thompson, 1995) để cung cấp một cơ sở lý thuyết cho các vai trò quản lí của công nghệ tự hiệu quả của người bán hàng Trong (1986) lý thuyết nhận thức xã hội Bandura,

tự hiệu quả được định nghĩa là người phán xét khả năng của mình để tổ chức và thực hiện các khóa học của hành động cần thiết để đạt được các loại chỉ định của buổi biểu diễn

TPC là một mô hình của cách thức mà công nghệ dẫn đến hiệu suất ở cấp độ cá nhân

Mô hình này công nhận rằng công nghệ phải được sử dụng và phù hợp với những nhiệm vụ

mà họ hỗ trợ để có một tác động hiệu quả Task- công nghệ phù hợp là sự tương ứng giữa yêu cầu nhiệm vụ, chức năng của các công nghệ và đặc điểm cá nhân Các mô hình TPC nhấn mạnh tầm quan trọng của các đặc tính của một cá nhân (ví dụ như công nghệ tự hiệu quả), cho thấy tác động của chúng như thế nào "Dễ dàng và cũng" ai sẽ sử dụng các công cụ công nghệ (Goodhue và Thompson, 1995, p 216) Trong khi chúng tôi không tranh luận với nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng tự hiệu quả khuyến khích nhân viên bán hàng sử dụng công nghệ (Mathieu et al., 2007), chúng tôi đề xuất rằng các tác động tự hiệu quả khả năng của công nghệ để nâng cao kỹ năng của người bán hàng, customer- hành vi định hướng và hiệu suất (Marcolin et al., 2000)

Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ lên hiệu suất của nhân viên bán hàng

Như đã lập luận trước đó, xây dựng trên lý thuyết JD-R, các công cụ công nghệ có thể được coi như là nguồn lực công việc, có sẵn cho nhân viên bán hàng, có thể làm cho họ hiệu quả hơn, cả trong cách phân bổ và sử dụng thời gian của họ Cụ thể hơn, công nghệ có thể làm giảm thời gian bán hàng chi cho hỗ trợ và không bán các nhiệm vụ (ví dụ như công việc hành chính) Ví dụ, Speier và Venkatesh ( 2002, p 101) lưu ý rằng:

Công cụ SFA thường tự động hóa nhiều các thông tin thường xuyên chảy (ví dụ như giữa các nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật) gắn liền với quá trình bán hàng thông qua việc sử dụng e-mail, trao đổi dữ liệu điện tử và bảng thông báo

Ngoài ra, sử dụng công nghệ có thể cho phép các nhân viên bán hàng để làm cho "tốt hơn" bán hàng các cuộc gọi vào một thời gian nhất định Moutot và Bascoul (2008) nhận thấy rằng với việc sử dụng CNTT, tỷ lệ cuộc gọi bán hàng thành công tăng lên đáng kể, đó là do

để gọi chức năng lập kế hoạch đó lọc ra các cuộc gọi có khả năng không hiệu quả

Ngoài ra, CNTT có thể tạo thuận lợi cho việc giải thích và phân tích (Huber, 1990) và thuận lợi tác động đến hiệu quả cá nhân (Igbaria và Tân, 1997) Trong bối cảnh doanh số bán hàng, điều này cho thấy người bán hàng sử dụng công nghệ có thể sàng lọc thông qua dữ liệu khách hàng và tìm thấy tốt hơn và tập trung vào thông tin quan trọng, đặt chúng ở một vị trí tốt hơn để bán (Ahearne et al., 2005) Ví dụ, mục tiêu và phần mềm lập kế hoạch có thể dễ dàng theo dõi lịch sử tài khoản của khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng để xác định tốt hơn những người có thể là ứng cử viên tốt cho cross-selling và up-bán những nỗ lực

và những người có thể không còn là nguồn khả thi của doanh thu (Ahearne et al , 2005)

Do đó, các công cụ công nghệ có thể được khai thác đầy đủ của nhân viên bán hàng để thực hiện thắng lợi các nhu cầu công việc (ví dụ như việc đạt được mục tiêu bán hàng) Nói cách khác, điều này tự động giải phóng năng lực cho nhân viên bán hàng để kiếm thêm, và các cuộc gọi bán hàng tốt hơn (Moriarty và Swartz, 1989; Sông và Dart, 1999), và do đó làm tăng hiệu suất của họ Nói chính thức:

H1 Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến hiệu quả của nhân viên bán hàng

Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng bán hàng và bán hàng theo định hướng khách hàng (các biến trung gian)

Ahearne et al (2007) thấy rằng ảnh hưởng của ST về kỹ năng nhắm mục tiêu, một cấu trúc chặt chẽ liên quan đến kỹ năng của khách hàng tuyển, đã qua trung gian đầy đủ kiến thức của người bán hàng Trong khuôn khổ của chúng tôi, chúng tôi dự đoán rằng việc sử dụng công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng trình độ chuyên môn Đặc biệt, nhân viên bán hàng trong môi trường cạnh tranh ngày nay phải đối mặt với một lượng lớn dữ liệu bao gồm các thông tin về các nhà phân phối, đại lý, nhà bán lẻ và, cuối cùng, khách hàng Thêm vào

đó, nhân viên bán hàng cần phải theo dõi các đối thủ cạnh tranh hoạt động và tình hình thị trường sản phẩm (Rapp et al., 2008)

Vẽ trên lý thuyết JD-R, người bán hàng có thể tiếp cận với các nguồn lực công việc, chẳng hạn như các công cụ công nghệ, sẽ không tìm thấy việc kiểm tra dữ liệu khách hàng là một quá trình quá phức tạp và tốn thời gian (Rapp et al., 2008) CNTT không chỉ giúp tăng cường chất lượng và tốc độ thu thập thông tin (Speier và Venkatesh, 2002) nhưng cũng cho phép các nhân viên bán hàng để phân tích tốt hơn và giải thích các dữ liệu đó (Ahearne et al., 2005) Ví dụ, một chức năng quan trọng của CNTT là cho phép nhân viên bán hàng để thu thập thông tin khách hàng và xác định nhu cầu của khách hàng (Anderson et al, 2007; Widmier et al, 2002) Nói cách khác, IT cho phép nhân viên bán hàng để vẽ trên một mở rộng (máy tính) bộ nhớ tổ chức của khách hàng và sử dụng nó để cập nhật những niềm tin và tình

trạng kiến thức về các mối quan hệ kinh doanh của họ (Day, 1994; Sinkula, 1994) Vì vậy, chúng tôi hy vọng rằng việc sử dụng công nghệ này sẽ cải thiện khả năng của nhân viên bán hàng để đủ điều kiện và phân loại khách hàng Nói chính thức:

H2 Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng của tuyển

Các nhân viên bán hàng hướng tới khách hàng đã dành thời gian phân tích mà sản phẩm

sẽ là hữu ích nhất cho khách hàng và chứng minh cách của ông / bà sản phẩm / dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó (Saxe và Weitz, 1982) Mặc dù không có quan hệ thực nghiệm giữa việc sử dụng công nghệ và định hướng khách hàng bán vẫn chưa được thực hiện trong các tài liệu bán hàng, nghiên cứu trước đó đã phát hiện ra rằng bán adaptive (Rapp et al., 2008) và dịch vụ khách hàng (Ahearne et al, 2008)., Đó là liên quan chặt chẽ để bán hàng theo định hướng, được tăng cường bởi công nghệ sử dụng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu gần đây từ Delvecchio et al (2013) chỉ ra rằng tăng bán hàng theo định hướng whenthe nhân viên bán hàng nhận thấy rằng các hệ thống CNTT phục vụ các mục đích thông tin Chúng tôi suy luận rằng việc sử dụng công nghệ tích cực sẽ ảnh hưởng đến việc thực hành các hành vi bán hàng theo định hướng của người bán hàng Một luận điểm chính của JD-R là sự kết hợp của nhu cầu công việc và nguồn lực công việc có thể ảnh hưởng đến sự tham gia của nhân viên Phù hợp để Miao và Evans (2013), chúng tôi sử dụng bán hàng theo định hướng như một chỉ

số tham gia công việc của người bán hàng vì nó thể hiện trình độ của nhân viên bán hàng của đầu tư trong công tác bán hàng Khi các nguồn lực công việc theo nhu cầu có liên quan (ví dụ như các công cụ công nghệ) có sẵn, nhân viên bán hàng sẽ được ở một vị trí tốt hơn để xác định, xác định và phân tích nhu cầu của khách hàng như là một hệ quả của việc sử dụng công nghệ Cụ thể hơn, do lưu trữ của nó, hồi và năng lực mạng lưới, CNTT có tiềm năng để cho phép nhân viên bán hàng để phát triển một sự hiểu biết mạnh mẽ của danh mục đầu tư của họ bằng cách chạy các truy vấn dữ liệu cụ thể, phân loại danh sách khách hàng dựa trên "tiềm năng kinh doanh" và phân tích các mô hình mua hàng (Ahearne et al., 2007)

Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ công nghệ đó cho phép nhân viên bán hàng để hoàn thiện nội dung bài thuyết trình bán hàng của họ (ví dụ như tập trung vào cách chào bán có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng) và cuối cùng là tham gia vào việc giải quyết vấn đề hành vi (Onyemah et al, 2010.) Ví dụ, xem xét các thông tin giá trị suốt đời của khách hàng và hành

vi trước đây ngay trước khi mặt đối mặt cuộc gọi bán hàng thực tế đặt các nhân viên bán hàng ở một vị trí tốt hơn để lập kế hoạch

Chiến lược bán hàng phù hợp và xác định sản phẩm để nhấn mạnh trong suốt cuộc gọi bán hàng dựa trên sở thích đã nêu trước đó của khách hàng được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu (Richards và Jones, 2008) Tất cả các bên trên dẫn chúng ta để kiến nghị sau đây:

H3 Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến bán hàng theo định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng

Mối quan hệ giữa các biến số trung gian

Các mối quan hệ giữa các kỹ năng của khách hàng tuyển của người bán hàng và bán hàng theo định hướng đã không được nghiên cứu một cách rõ ràng Tuy nhiên, Pettijohn et al (2002) nhận thấy rằng các kỹ năng bán hàng nói chung của người bán hàng đóng góp vào việc thực hành bán hàng theo định hướng, trong khi kết quả từ Román và Iacobucci (2010) chỉ ra rằng kỹ năng trình độ của người bán hàng chịu ảnh hưởng tích cực bán hàng thích ứng Chúng tôi dự đoán rằng một nhân viên bán hàng với khách hàng kỹ năng tuyển mạnh hơn sẽ

có nhiều khả năng để thực hành bán hàng theo định hướng

Mặc dù kỹ năng của khách hàng tuyển và bán customer- Oriented được khái niệm differentconstructs, họ nên liên quan Mô hình bán nhận thức cho thấy rằng một nhân viên bán hàng đang thiếu các kỹ năng bằng cơ bản có thể được thiếu trang bị để tham gia vào các hoạt động có thể dẫn đến khách hàng sự hài lòng do thực tế rằng nhân viên bán hàng này là ít

có thẩm quyền trong việc phân loại khách hàng tiềm năng vào các mục và thấu hiểu nhu cầu của họ (Weitz et al., 1986) Ngược lại, theo định nghĩa, nhân viên bán hàng với các kỹ năng trình độ mạnh cần phải có một sự hiểu biết tốt hơn về các vấn đề của khách hàng và các tình huống cụ thể, do đó, cho phép họ đặt câu hỏi tốt, khám phá nhu cầu và phù hợp với sản phẩm

và dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu (Wachner et al , 2009) Vì vậy, chúng tôi đề nghị: H4 Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng tuyển nhân đang tích cực liên quan đến bán hàng theo định hướng

Sự ảnh hưởng của kỹ năng của nhân viên bán hàng và hiệu quả bán hàng theo định hướng khách hàng

Nhân viên bán hàng thường làm việc trong môi trường phức tạp mà cần phải xử lý nhiều thông tin về các đặc tính của khách hàng và tình hình bán hàng (Román và Iacobucci, 2010)

Để hỗ trợ cho việc xử lý các thông tin này và có hiệu quả hơn, nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ năng của khách hàng tuyển của họ Một loại hình khách hàng có thể giúp một nhân viên bán hàng dự đoán hành vi khả năng của khách hàng, bằng cách giả sử rằng các khách hàng của một loại nhất định sẽ cư xử trong cách thức phù hợp với các khác, các thành viên thể loại tương tự (Szymanski, 1988; Szymanski và Churchill, 1990)

Nhân viên bán hàng với nhiều hơn và tốt hơn loại được xác định (tức là kỹ năng của khách hàng tuyển) dự kiến sẽ có hiệu quả hơn những người bán hàng với các lược đồ ít tinh chế hay phức tạp (Leong et al, 1989; Sujan et al, 1988.) Định hướng khách hàng nên tích cực tác động đến hiệu quả kinh doanh Như định hướng khách hàng của người bán hàng tăng lên, anh ta hoặc cô ta đặt tầm quan trọng cao vào làm việc vì lợi ích tốt nhất của khách hàng

và xác định các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ (Jaramillo et al., 2007)

Sự ảnh hưởng của kỹ năng của khách hàng tuyển (Ahearne et al, 2007; Román và Iacobucci, 2010) và bán hàng theo định hướng ( Swenson và Herche, 1994, Wachner et al, 2009) về hiệu suất nhân viên bán hàng là tốt được thành lập trong các tài liệu ; do đó, chúng tôi thử nghiệm và dự kiến sẽ nhân rộng các mối quan hệ Cùng với nhau và xây dựng trên những bằng chứng còn tồn tại, thiết lập cuối cùng của chúng ta về các giả thuyết dự đoán rằng hiệu suất của một nhân viên bán hàng sẽ được tăng cường khi anh / cô ấy có kỹ năng tốt hơn để đủ điều kiện và phân loại khách hàng tiềm năng và khách hàng, và thực hành với một hành vi mức độ lớn hơn nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng Nói chính thức:

H5 Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng tuyển nhân đang tích cực liên quan đến hiệu quả của nhân viên bán hàng

H6 Bán hàng theo định hướng nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến hiệu quả của nhân viên bán hàng

Sự ảnh hưởng điều hòa của kỹ thuật tự hiệu quả một người bán hàng

Một trong những đặc điểm quan trọng nhất của nhân viên bán hàng có hiệu quả là một cảm giác tự hiệu quả (Balaji et al, 2002; Mathieu et al, 2007.) Nói chung, như tự hiệu quả tăng lên, nhân viên phát huy nỗ lực nhiều hơn, trở nên dai dẳng hơn (Gist, 1989) và tìm hiểu làm thế nào để đối phó với những trở ngại công việc liên quan đến (Chebat và Kollias, 2000)

Lý thuyết nhận thức xã hội giải thích hành vi của con người từ quan điểm của reciprocality bộ ba, trong đó đề cập đến các mối quan hệ đối ứng liên tục giữa môi trường, các yếu tố nhận thức và hành vi (Bandura, 1977) Mặc dù có nhiều biến liên quan đến hành vi của con người đã được đề cập trong nghiên cứu Bandura, các học giả đã đặc biệt quan tâm đến công nghệ tự hiệu quả, trong đó đề cập đến mức độ mà các cá nhân tin rằng anh ta hoặc

cô ta có những khả năng sử dụng một công nghệ để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể hoặc công việc (Speier và Venkatesh, 2002; Venkatesh, 2000)

Lý thuyết nhiệm vụ-công nghệ-fit cung cấp cơ sở lý thuyết cho kỳ vọng một vai trò kiểm duyệt cho tự hiệu quả Các lý thuyết công nghệ-fit task- dự đoán rằng việc sử dụng cá nhân 'của CNTT ảnh hưởng đến hiệu suất của họ và rằng hiệu suất sẽ được tăng cường nếu IT phù hợp với nhiệm vụ (Goodhue và Thompson, 1995) Goodhue và Thompson (1995) Lý do mà

người sử dụng quan trọng trong việc đánh giá nhiệm vụ-công nghệ-fit Đặc biệt, họ cho rằng tác động đến hiệu suất phụ thuộc vào sự phù hợp giữa đặc điểm cá nhân của người sử dụng (egtechnology tự hiệu quả) và chức năng của hệ thống

Marcolin et al (2000, p 51) lập luận rằng "nó có thể là khả năng của cá nhân, và không bao nhiệm vụ được xác định hoặc làm thế nào công nghệ này đang được xây dựng, làm hạn chế kết quả" Phát hiện từ Chợ và Chang (2008) cho thấy rằng người bán hàng có tương đối cao tự hiệu quả cho sự đổi mới kháng thấp hơn vì họ chắc chắn về khả năng của họ và bỏ qua những cảm xúc tiêu cực và nghi ngờ về sự đổi mới công nghệ Trong khi Ko và Dennis (2004) không nhìn vào hiệu quả của công nghệ tự hiệu quả cho mỗi gia nhập, họ cho thấy một khái niệm có liên quan, bán hàng chuyên môn của người sử dụng, tích cực kiểm duyệt các ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng

Dựa trên lập luận lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm trên, chúng tôi hy vọng rằng những ảnh hưởng trực tiếp của việc sử dụng công nghệ trên sẽ được thực hiện mạnh mẽ hơn các công nghệ cao tự hiệu quả của nhân viên bán hàng Nói cách khác, những người bán hàng với công nghệ cao tự hiệu quả có nhiều khả năng để biết làm thế nào để sử dụng hệ thống đúng cách, và do đó, tăng cường sử dụng cần nâng cao hiệu quả kinh doanh Ví dụ, việc sử dụng các mục tiêu, kế hoạch và các công cụ quản lý liên lạc của nhân viên bán hàng với công nghệ cao tự hiệu quả là khả năng có hiệu quả và năng suất hơn so với việc sử dụng hiệu quả thấp do-nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng cao vì tự hiệu quả sẽ thấy dễ dàng hơn tổ chức tốt hơn và có kế hoạch các cuộc gọi bán hàng của họ Sử dụng những công cụ hiệu quả cho phép nhân viên bán hàng để tối ưu hóa lịch trình cuộc gọi và phù hợp không chỉ bán hàng nhiều hơn các cuộc gọi vào một thời gian nhất định nhưng các cuộc gọi cũng tốt hơn về tiềm năng triển vọng (Ahearne et al., 2005)

Ngoài ra, khi phải đối mặt với những khó khăn CNTT hoặc các vấn đề, nhân viên bán hàng với công nghệ cao tự hiệu quả nên tiếp tục tồn tại và hướng các nỗ lực của họ trong việc giải quyết những vấn đề và do đó làm cho tốt nhất của việc sử dụng công nghệ (Speier và Venkatesh, 2002) Ngược lại, nhân viên bán hàng với mức thấp tự hiệu quả có thể dành quá nhiều thời gian đối phó với những khó khăn CNTT, do đó ức chế năng suất cuộc gọi của họ (Ahearne et al., 2005) Nói chính thức:

H7 Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào thực hiện kết quả của nhân viên bán hàng sẽ mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng với công nghệ cao chứ không phải thấp tự hiệu quả Ngoài ra, chúng tôi hy vọng công nghệ tự hiệu quả đến trung bình ảnh hưởng của sử dụng công nghệ trên customer- nhân viên bán hàng của kỹ năng trình độ và bán hàng theo định hướng Có một số hỗ trợ thực nghiệm liên quan, đến một mức độ nào, để tác giả thiết