Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking trường hợp ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

Tuy nhiên, theo các nghiên cứu trên thế giới, việc cạnh tranh duy trì khách hàng sử dụng mobile banking và thu hút nhiều khách hàng mới là một việc không hề dễ dàng và đang được trải ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TRƯỜNG HỢP: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking, trường hợp: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công

bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác, tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Thành phố Hồ Chí Minh, 2015

Hoàng Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ một cách sâu sắc, nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bạn bè, gia đình và các quý anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo, giáo viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin cám ơn ba mẹ, gia đình đã luôn hỗ trợ, động viên tinh thần cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này cũng như suốt quá trình học cao học

Tôi xin gửi lời cám ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Tâm, Phó Giám đốc Phòng Ngân Hàng Điện Tử, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và các quý anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát

và thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới các bạn học viên lớp MBA12C, đại học Mở Tp Hồ Chí Minh và đặc biệt là các thành viên Nhóm 1 và những người bạn thân thương đã luôn đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ và động viên tôi trong suốt khóa học cũng như quá trình làm luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô đã dành nhiều tâm huyết và công sức để truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng quý báu

để tôi có đủ nền tảng thực hiện tốt luận văn này và các anh chị quản lý khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ học tập của mình

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện một cách tốt nhất, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp, song cũng khó bề tránh khỏi sai sót Rất mong tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy cô, các anh chị và các bạn

TP.HCM, Ngày 20 tháng 10 năm 2015

Hoàng Phương Thảo

sở đó, gợi ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking của Sacombank

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là các khách hàng của Sacombank

ở địa bàn Tp.HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ và được chia làm 2 giai đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện theo hình thức phỏng vấn trực tiếp 10 người bao gồm 2 chuyên gia Phòng Ngân hàng điện tử Sacombank và 8 khách hàng

có sử dụng mobile banking của Sacombank tại Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp và khảo sát online với cỡ mẫu thu được là 250 đối tượng Thang đo được đo độ tin cậy bằng phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến

Kết quả kiểm định và phân tích đã cho thấy, mô hình nghiên cứu có 4 nhân

tố có tác động tích cực đến sự chấp nhận mobile banking được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần lần lượt là: điều kiện thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả, cảm nhận sự tin cậy và ảnh hưởng xã hội Các nhân tố không có sự tác động đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng và cảm nhận chi phí tài chính Dựa vào những kết quả nghiên cứu trên và tình hình thực tế tại Sacombank

và tại thị trường Việt Nam, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng mobile banking cho Ngân hàng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING, LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử: 5 2.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: 5

2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Khái niệm nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu 21

4.4.1 Đối với các nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu 56 4.4.2 Đối với nhân tố độc lập không có tác động mang ý nghĩa thống kê 58

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68

PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

1 Bảng so sánh tính năng mobile banking một số ngân hàng hoạt động tại Việt Nam 85

3 So sánh công nghệ mobile app và mobile web dành cho mobile banking 88

4 Số lượng và tỷ trọng khách hàng sử dụng iBanking và mBanking Sacombank 88

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước về chấp nhận mobile banking 18

Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính 25

Bảng 3.2 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của các nhân tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội 33

Bảng 3.3 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố cảm nhận sự tin cậy 35

Bảng 3.4 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố cảm nhận chi phí tài chính 36

Bảng 3.5 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố điều kiện thuận lợi 37

Bảng 3.6 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố chấp nhận sử dụng 38

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát 40

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng hiệu quả 45

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng dễ dàng 46

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ảnh hưởng xã hội 46

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cảm nhận sự tin cậy 47

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí tài chính 47

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo điều kiện thuận lợi 48

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chấp nhận sử dụng 48

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo của các nhân tố độc lập tác động lên sự chấp nhận mobile banking 50

Bảng 4.10 Kết quả mô hình hồi quy 51

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình TPB 11

Hình 2.2 Mô hình TAM 12

Hình 2.3 Mô hình C-TAM-TPB 12

Hình 2.4 Mô hình IDT 13

Hình 2.5 Mô hình UTAUT 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 51

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – P 52

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán 53

Hình 4.4 Mô hình hồi quy đa biến sau khi phân tích 55

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Trong chương 1, các nội dung chính được đề cập bao gồm: vấn đề, lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu đề tài

1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Khi công nghệ phát triển, các tổ chức tài chính lẫn người tiêu dùng đều tận dụng hiệu quả mà nó mang lại Một mặt, chi phí cho một giao dịch tài chính ngày càng trở nên thấp hơn khi sử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại một chi nhánh ngân hàng Và ở mặt tiến bộ khác, công nghệ mới cho phép người tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di động

Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, mobile banking hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày nay Với mobile banking có thể hình dung, chỉ với một chiếc điện thoại hay một thiết

bị điện tử cá nhân nhỏ gọn, khách hàng ở bất kỳ nơi nào có kết nối sóng wifi hoặc 3G và tại bất kỳ thời điểm trong ngày có thể chuyển tiền thanh toán cho đối tác hoặc thực hiện những giao dịch tài chính thông thường một cách nhanh chóng an toàn mà trước đây phải mất hàng tiếng đồng hồ cùng với việc tiêu hao một lượng chi phí đáng kể bao gồm chi phí cơ hội cho việc di chuyển và chờ đợi

để giao dịch trực tiếp tại trụ sở NH Mobile banking đã khắc phục được trở ngại

về không gian và thời gian, giảm được chi phí giao dịch (Ngân Hàng Nhà Nước, 2013)

Như vậy, không chỉ có giá trị trong ngành tài chính ngân hàng, bằng cách tạo ra phương thức tương tác mới, mobile banking còn đóng góp vào hoạt động kinh tế thương mại, hoạt động dịch vụ và phát triển du lịch, tạo thuận lợi thương mại rộng mở giúp phát triển cơ hội hợp tác kinh tế giữa các vùng trên thế giới

Tại Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc, bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng đã dẫn đến gia tăng nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của đầu tư công nghệ, buộc các ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ mới nhất để đối mặt với cạnh tranh và giữ chân khách hàng Tiếp nối internet banking, mobile banking là một trong những lựa chọn hàng đầu, là xu thế khách quan và tất yếu ở Việt Nam ngày nay Hơn thế, với gần 90,5 triệu dân (Tổng Cục Thống Kê, 2014), 123,7 triệu thuê bao di

động, 37% dân số sử dụng internet và 19,7 triệu thuê bao 3G (Bộ Thông Tin và Truyền thông, 2014), Việt Nam là một thị trường tiềm năng trong lĩnh lực mobile banking không chỉ riêng cho các ngân hàng mà còn là thị trường lớn cho các nhà cung cấp viễn thông, các công ty phát triển phần mềm ứng dụng và thương mại điện tử (Vũ Mạnh Cường, 2013)

Trên thực tế ứng dụng, mobile banking đã được triển khai từ khoảng năm 2010 tại Việt Nam và đến T6/2014, theo công ty Smartlink, đã có 32 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ này với khoảng 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của mobile banking xấp xỉ 20-30% (Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, 2014)

Để theo kịp với sự thay đổi của công nghệ, các ngân hàng thương mại đã tập trung đầu tư không ít, nhanh nhạy liên kết với các đối tác trong và ngoài nước cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking để có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều dòng điện thoại thông minh Tuy nhiên, theo các nghiên cứu trên thế giới, việc cạnh tranh duy trì khách hàng sử dụng mobile banking và thu hút nhiều khách hàng mới là một việc không hề dễ dàng và đang được trải nghiệm bởi các ngân hàng trong nước khi việc thực hiện các giao dịch tài chính trên điện thoại

di động còn quá mới mẻ, đi kèm với nhiều rủi ro gây nên những nghi ngại từ phía khách hàng Song song đó, các NH còn đối mặt với nguy cơ tranh giành thị phần từ sự phát triển của các loại hình công ty kinh doanh thanh toán điện tử Các ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking đang phải lựa chọn một hướng

đi phù hợp với chuẩn hóa của thị trường, phù hợp với điều kiện vĩ mô và vi mô, phù hợp với trình độ và thói quen của người tiêu dùng Vì thế, việc am hiểu và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng tại từng thị trường là rất quan trọng Trong khi đó, các nghiên cứu trong lĩnh vực mobile banking tại thị trường trong nước còn chưa nhiều và sơ khai

Là một ngân hàng có bề dày hoạt động trên 24 năm với thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng, năng lực tài chính mạnh, từ năm 2007 Sacombank đã đưa vào vận hành internet banking và hai năm gần đây NH đang tập trung mũi nhọn dịch

vụ hiện đại vào mobile banking với mức đầu tư khá lớn Việc đạt được giải thưởng E-banking do báo Vnexpress tổ chức lần đầu vào năm 2014 đã góp phần minh chứng sự nổi trội của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank

Tuy thế, trong mối tương quan so sánh với các dịch vụ truyền thống của NH và dịch vụ hiện đại khác như thẻ và ngay cả internet banking, hoạt động mobile banking còn khiêm tốn với tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking của

Sacombank chỉ chiếm khoảng 25% trên số lượng khách hàng sử dụng internet banking và chiếm khoảng 3% trên tổng lượng khách hàng giao dịch với NH Theo nhận định của lãnh đạo Sacombank, việc phát triển thành công mobile banking trong thời gian tới sẽ là một trong những trọng tâm cấp thiết nhằm giúp Sacombank duy trì vị thế về ngân hàng điện tử đang có và từ đó sẽ giúp NH giữ vững lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh thu nhập dịch vụ, làm đẹp thêm các chỉ số phân tích tài chính, đóng góp vào lợi nhuận chung của NH

Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này với mong muốn đóng góp hiểu biết nhằm tìm hướng đi cho lĩnh vực dịch vụ còn mới mẻ và nhiều tiềm năng của Sacombank, đồng thời mở rộng thêm các khía cạnh nghiên cứu về mobile banking trong

nước, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking, trường hợp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín”

1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:

Xác định các nhân tố có thể tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại Sacombank Trên cơ sở những hiểu biết trên, gợi ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking của Sacombank

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu trả lời các câu hỏi sau:

- Các nhân tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking?

- Có giải pháp nào để thúc đẩy hoạt động mobile banking phát triển mạnh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín?

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Bất kỳ khách hàng nào có sử dụng dịch vụ mobile banking của Sacombank đều có khả năng được chọn vào mẫu khảo sát

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2015 đến tháng 09/2015 trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam

Bộ

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Những kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp Sacombank nắm được các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking để có thể đề ra các chiến lược tiếp thị kinh doanh phù hợp cũng như đưa ra những chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập cho Ngân hàng

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) nhằm điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát về việc chấp nhận sử dụng mobile banking (2) Nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng) nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát

và kiểm định mô hình

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương: Chương 1 giới thiệu tổng quát về

đề tài nghiên cứu Chương 2 giới thiệu tổng quan về dịch vụ mobile banking và

cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 3 trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo Chương 4 tiếp theo sẽ phân tích

dữ liệu đã thu thập và trình bày kết quả nghiên cứu Cuối cùng chương 5 sẽ trình bày tóm tắt những kết luận và gợi ý một số chính sách trong quản lý cũng như nêu ra một số hạn chế của đề tài từ đó gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING,

LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về luận văn Chương 2 tiếp theo, có mục đích giới thiệu tổng quan về mobile banking, lý thuyết cùng với các nghiên cứu trước đây về mobile banking và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử:

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

2.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004), có một số loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử như sau:

a) Trung tâm dịch vụ khách hàng (call centre): Nhờ quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng

b) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): Đây là dịch vụ

mà khách hàng có thể dùng điện thoại di động hay cố định gọi đến số điện thoại của tổng đài bất kỳ lúc nào để được giới thiệu thông tin, hướng dẫn

sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, … Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím, điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu

hệ thống trả lời thông tin cần thiết

c) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng để chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có Khách hàng cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay

số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

d) Kiosk Ngân hàng: Trên đường phố hoặc tại một địa điểm thuận tiện sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

e) Dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking): Dịch này giúp khách hàng chuyển tiền, thanh toán trên mạng internet thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này

f) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking): Mobile banking là việc sử dụng thiết bị di động như điện thoại di động hay phương tiện kỹ thuật số cá nhân để truy cập hệ thống ngân hàng thông qua các giao thức ứng dụng không dây Thông qua mobile banking, người sử dụng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng như quản lý tài khoản, vấn tin, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn… (Luarn & Lin, 2005)

2.1.3 Dịch vụ mobile banking

Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước.Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (Ngân hàng nhà nước, 2014) Nhờ đó, với mobile banking, dịch vụ của NH trở nên tiện ích, hấp dẫn hơn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, mọi lúc và mọi nơi họ muốn

Các dịch vụ cung cấp qua mobile banking thường bao gồm: vấn tin, chuyển khoản, thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp …, nạp tiền thẻ điện thoại, thẻ game, các dịch vụ thông báo số dư, khuyến mại, nhắc nhở …., các dịch vụ khác…

 Các công nghệ ứng dụng phổ biến cho mobile banking

Hiện nay, nổi trội bởi tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng, mobile application, mobile web

là những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong

nước Tuy nhiên, khi được so sánh với nhau, mỗi ứng dụng có những điểm vượt trội và điểm hạn chế nhất định (Xem mục 3, phụ lục 4)

Theo số liệu của International Data Corporation (IDC, 2015), thị trường điện thoại thông minh toàn cầu quý 4/2014 đã tăng trưởng 28,2% so với đầu năm, thiết lập kỉ lục mới với trên 377 triệu điện thoại bán ra trong quý Các chuyên gia kinh tế cho rằng sự tăng trưởng nóng về điện thoại thông minh đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ mobile banking Theo nghiên cứu của Juniper Research (2014) Dịch vụ mobile banking tại các nước mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong 12 tháng qua Dự báo số lượng người sử dụng mobile banking toàn cầu sẽ đạt đến 1,75 tỷ vào năm 2017, so với 800 triệu hiện nay, chiếm 32% dân số trong độ tuổi trưởng thành toàn cầu Nguyên do chính của sự tăng trưởng là tỷ lệ người sử dụng ngày càng tăng khi giá cả điện thoại thông minh ngày càng rẻ và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến

Các ngân hàng trên thế giới hiện nay coi các kênh dịch vụ qua điện thoại di động như là dòng doanh thu tất yếu, là chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng và

là một thách thức lớn cho các tổ chức coi trọng hoạt động theo phương thức truyền thống Quy mô của thách thức này đã được khẳng định bởi số lượt ghé thăm chi nhánh ngân hàng của người tiêu dùng sụt giảm và việc đóng cửa các chi nhánh ngân hàng vật lý trong 12-24 tháng qua Ví dụ, vào tháng Tư năm

2014, RBS Anh tuyên bố đóng cửa 44 chi nhánh trên khắp nước Anh (Juniper Research,2014)

2.1.4 Sự phát triển của dịch vụ mobile banking tại Việt Nam

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đang được Chính phủ Việt Nam ủng

hộ mạnh mẽ Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTGphê duyệt các dự án để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012-

2015, trong đó, thanh toán điện tử là một nhiệm vụ quan trọng của dự án nhằm giảm mức độ sử dụng tiền mặt và tạo thói quen không dùng tiền mặt trong đại đa

số dân cư

Về hạ tầng công nghệ thông tin, từ năm 2010 đến nay Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tỷ lệ người dùng internet cao nhất của thế giới Tỷ lệ người

sử dụng mạng máy tính và điện thoại thông minh lần lượt là 37% (Bộ Thông Tin

và Truyền Thông, 2014) và 36% (TNS/Google, 2014), Đồng thời, theo xu thế chung, giá cả điện thoại thông minh và các thiết bị điện tử cá nhân trong nước hiện cũng rẻ hơn rất nhiều so với trước đây Những bằng chứng trên cho thấy xu

hướng không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến và Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng của dịch vụ thanh toán điện tử nói chung vàđặc biệt là mobile banking nói riêng

Ra đời năm 2010, sau internet banking khoảng 6 năm, mobile banking được xem

là hướng đi mới được nhiều ngân hàng tại Việt Nam lựa chọn trong chiến lược đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại Tính đến 30/06/2014, mobile banking đang được 32/47 ngân hàng triển khai tại Việt Nam (so với 19 ngân hàng năm 2012) với 2,5 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ (Smartlink, 2014), 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của mobile banking xấp xỉ 20-30% (Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, 2014)

Tuy hoạt động mobile banking trong nước khá sôi động, tỷ lệ tăng trưởng người dùng mobile banking tại Việt Nam như trên còn chưa tương xứng với tăng trưởng người dùng điện thoại thông minh Theo kết quả khảo sát hằng quý về thị trường điện thoại châu Á/Thái Bình Dương của IDC, tại Việt Nam năm 2014, điện thoại thông minh có mức tăng trưởng 11,6 triệu chiếc, đạt tốc độ tăng trưởng 57% so với 2013 (IDC, 2015) Theo Chủ tịch HĐQT Sacombank - ông Phạm Hữu Phú, trong thực tế đời sống vẫn tồn tại nhiều rào cản trong quá trình phổ biến thói quen sử dụng ngân hàng điện tử Người dân còn quen dùng tiền mặt, cộng thêm tâm lý e ngại khi giao dịch không có giấy tờ ký nhận, lo ngại thao tác sai Song song đó, chất lượng hạ tầng về viễn thông chưa đồng đều, đặc biệt là những lo ngại về rủi ro an ninh mạng điện tử, về tội phạm công nghệ cao, virut cũng là yếu tố gây khó khăn cho việc phát triển ngân hàng điện tử (Vnexpress, 2014)

Nhiều dự báo cho thấy trong vài năm tới, hầu hếtcác ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ mobile banking tới khách hàng và độ phủ dịch vụ này tại Việt Nam sẽ đạt khoảng 20% dân số Việt Nam Vì thế, cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ này cũng ngày càng khắc nghiệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài, thậm chí của các tổ chức không phải ngân hàng như các công ty thương mại điện tử, trung gian thanh toán, ví điện tử hay các nhà mạng (Ngân Hàng Nhà Nước, 2014) Do vậy, các ngân hàng cần hiểu được nhu cầu khách hàng và sẵn sàng cho những đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để giành được vị thế cao

2.1.5 Tổng quan về NHTM CP Sài Gòn Thương Tín và dịch vụ mobile banking của Ngân hàng

Trong những năm đầu mới thành lập từ năm 1991, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, Sacombank đã bùng

nổ phát triển về vốn và các chi nhánh Ngày 12/07/2006, Sacombank là Ngân hàng đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam với mã chứng khoán STB Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 12.154 tỷ đồng, được coi là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam Tính đến 31/12/2004, Sacombank có tổng số điểm giao dịch là 428 điểm, hiện diện tại 48/63 tỉnh thành trong nước và 2 chi nhánh nước ngoài và đạt được mức lợi nhuận trước thuế trên 2.851 tỷ với tổng tài sản 188.678 tỷ đồng tăng 17,8% so với đầu năm, nâng cao mạnh

mẽ vị thế của mình trên thị trường trong hệ thống NH TMCP

Với mạng lưới rộng, chất lượng dịch vụ tốt, công tác điều hành quản trị xuyên suốt, Sacombank luôn đạt được các bằng khen và giải thưởng do các

Tổ chức quốc tế bình chọn qua các năm Cụ thể trong năm 2014, Sacombank được trao 9 giải thưởng trong nước và 8 giải thưởng quốc tế uy tín Đặc biệt, việc đạt giải Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất do báo điện tử VnExpress tổ chức lần đầu dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước

và Cố vấn chuyên môn - Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink đã thể hiện

sự nổi trội của hoạt động ngân hàng điện tử của Sacombank so với các đối thủ cạnh tranh

 Dịch vụ mobile banking tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín

Tại Sacombank, internet banking được triển khai từ năm 2007, tất cả các giao dịch sử dụng trên kênh này đến giữa năm 2010 hoàn toàn miễn phí và chỉ dừng lại ở chức năng truy vấn Từ tháng 06/2010 Sacombank bắt đầu triển khai chức năng chuyển tiền nhưng chỉ giới hạn ở chuyển tiền trong hệ thống Các năm sau đó đến nay, nền tảng ngân hàng điện tử được Ngân hàng tập trung đầu tư ngày càng mạnh Qua 2 đợt nâng cấp chương trình quản lý vào năm 2010 và đặc biệt với lần nâng cấp năm 2013 với giá trị đầu

tư lên đến 100 tỷ đồng, những tính năng internet banking hiện đại khác lần lượt được cập nhật, mở rộng, cung cấp đa kênh giao dịch đến khách hàng Vào khoảng năm 2010, với làn sóng điện thoại thông minh đang dần hình thành, mobile banking lần đầu được triển khai tại Sacombank với tên

thương mại là Mplus Từ năm 2013, theo đợt nâng cấp mới nhất của phiên bản phần mềm quản lý ngân hàng điện tử hiện đại như trên đã đề cập, Mplus được đổi tên thành Sacombank mBanking với đầy đủ các tính năng

đa dạng và hiện đại thuộc hàng đầu trong các ngân hàng hoạt động tại VN bao gồm cả chi nhánh ngân hàng nước ngoài (Xem mục 1, phụ lục 4) Nhờ đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ mới, trong vòng chưa đến 2 năm, Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích vượt trội về dịch vụ ngân hàng hiện đại và vinh dự nhận giải thưởng “My Ebanking - Dịch vụ NHĐT được yêu thích nhất năm 2014”, giúp gia tăng giá trị thương hiệu Theo phát biểu của ông Phạm Hữu Phú – Chủ tịch HĐQT Sacombank trong cuộc phỏng vấn của báo Vnexpress (2014) sau khi nhận giải, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank đã có chính sách ưu đãi so với mức phí giao dịch tại quầy cho khách hàng Về phía Ngân hàng, ngân hàng điện tử cũng mang lại nhiều lợi ích khi chi phí cho một giao dịch trực tuyến chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động Doanh thu mảng này cũng chiếm 15% doanh thu dịch vụ cá nhân của Sacombank Tính đến gần cuối 2014, tăng trưởng doanh số dịch vụ internet banking trên 100% và tăng trưởng doanh số giao dịch trên mobile banking xấp xỉ 400%

so với cùng kỳ 2013

Tuy thế qua đồ thị tại mục 4, phụ lục 4 có thể thấy, số khách hàng sử dụng Sacombank iBanking cũng như số khách hàng sử dụng Sacombank mBanking hiện chiếm tỷ trọng quá thấp, lần lượt là 11% và 3% trong tổng lượng khách hàng giao dịch của Ngân hàng Đồng thời, tốc độ tăng trưởng bình quân của Sacombank mBanking là trên 25%, còn khiêm tốn so với tốc

độ tăng trưởng của khách hàng internet banking (bình quân trên 62%)

Để thực sự biến đổi về chất cho hoạt động dịch vụ chung bằng việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại theo định hướng chiến lược của Ngân hàng, Sacombank cần nỗ lực rất nhiều để mở rộng lượng khách hàng Sacombank iBanking và Sacombank mBanking, mà đối tượng cần quan tâm trước tiên chính là nguồn khách hàng hiện hữu của chính Ngân hàng.2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

Cũng như các nghiên cứu về hệ thống công nghệ thông tin, các nghiên cứu về ý định sử dụng mobile banking thường ứng dụng các mô hình nghiên cứu sau:

2.2.1 Mô hình TPB

(Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định)

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Lý thuyết về hành động hợp lý)

TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của con người Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện, mà ý định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và chuẩn mực chủ quan của họ đối với hành vi đó

Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngoài con người vừa có tác động lên ý định vừa có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên trong con người chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định Nói cách khác, khi con người có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn, cần thiết của hành vi và họ cảm thấy khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội

Hình 2.1 Mô hình TPB

Nguồn: Ajzen (1991)

Yếu tố cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi được dự báo bởi 2 thành phần: (1) Niềm tin về khả năng kiểm soát (Control belief), đó là mức độ kiểm soát hành vi của chính mình mà 1 người cảm nhận được và (2) Tần số xuất hiện của các rào cản (control frequency)

2.2.2 Mô hình TAM

(Technology AcceptanceModel – Mô hình chấp nhận công nghệ)

Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu

sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này cho thấy, khi người dùng được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định của họ như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó Trong mô hình, cảm nhận tính hữu ích (PU) và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng (Peou) là hai yếu tố quan trọng nhất giải thích ý định và hành vi sử dụng thực tế của người sử dụng Davis (1989) định nghĩa PU như mức độ mà một người tin rằng việc

sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình và Peou đề cập đến mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm công sức cho họ

Hình 2.2 Mô hình TAM

Nguồn: David (1989)

Trong thời gian trước, phần lớn các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng như mobile banking đã được tiến hành dựa trên quan điểm của

mô hình TAM (Zhou, 2011 ; Yu, 2012)

2.2.3 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

Hình 2.3 Mô hình C-TAM-TPB

Nguồn: Taylor & Todd (1995)

Taylor & Todd (1995) đã bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Taylor & Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM qua việc kết hợp với thuyết hành vi dự

Ý định sử dụng

Behavioral Intention to use

Sử dụng thực tế

Actual system use

Sự dễ dàng

sử dụng

Perceived Easy of use

Sự hữu ích

Perceived Usefulness Thái độ

hướng về

sử dụng

Attitude toward using

Ý định sử dụng

Behavioral Intention to use

Sử dụng thực tế

Actual system use

định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin

2.2.4 Mô hình IDT

(Innovation Diffusion Theory - Thuyết khuếch tán đổi mới)

Có nền tảng từ xã hội học, Thuyết IDT (Roger, 1995) được sử dụng từ 1960

để nghiên cứu một loạt các sáng kiến khác nhau, từ các công cụ nông nghiệp tới các sáng kiến để đổi mới tổ chức Trong mảng hệ thống thông tin, Moore

& Benbasat (1991) đã chỉnh sửa một số đặc điểm trong thuyết IDT của Roger và dùng cho nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ của cá nhân Hình 2.4 Mô hình IDT

Nguồn: Moore & Benbasat (1991)

(1) Lợi thế tuyệt đối là cấp độ mà những sáng kiến mới được ra đời đều tốt hơn những sáng kiến trước đó (2) Tính dễ sử dụng là cấp độ khó để có thể sử dụng cũng như áp dụng của các sáng kiến (3) Hình ảnh là cấp độ mà việc sử dụng những sáng kiến mới sẽ giúp nâng tầm hình ảnh cũng như vị thế của người sử dụng trong một hệ thống xã hội (4) Sự minh bạch là cấp độ mà một

cá nhân nào đó thấy được những sáng kiến mới được dùng ở trong 1 tổ chức khác (5) Khả năng tương thích là cấp độ mà một sáng kiến nào đó được coi

là phù hợp với các giá trị hiện có, nhu cầu, và được rút kinh nghiệm từ các sáng kiến trong quá khứ (6) Kết quả có thể chứng minh được là kết quả của việc sử dụng sáng kiến mới hiển nhiên phải có thể quan sát được cũng như

có thể truyền đạt được (7) Tự nguyện sử dụng là cấp độ mà người dùng sẵn sàng tự nguyện sử dụng sáng kiến mới (8) Khả năng trải nghiệm là cấp độ một sáng kiến được trải nghiệm trước khi chấp nhận sử dụng (Moore & Benbasat, 1991)

2.2.5 Mô hình UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ)

Hình 2.5 Mô hình UTAUT

Nguồn: Venkatesh & ctg (2003)

Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực nghiệm với tám mô hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc khảo sát 215 người trả lời từ 4 tổ chức Dựa trên các nghiên cứu theo chiều dọc thời gian, Venkatesh & ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mô hình phía trên thành 1 mô hình mới là UTAUT (Theory of Acceptance and

Use of Technology - Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ), mô hình này

nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mô hình khác nhau UTAUT không những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý định về việc chấp nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích các biến điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt ở trên vừa đề cập

Trong mô hình UTAUT, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành

vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi Ngoài ra còn các yếu

tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng

Hành vi

Use behavior

Kinh nghiệm

Experience

Sự tự nguyện

Voluntariness of use

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ MOBILE BANKING

Nhìn chung, trong thời gian trước, TAM, TPB và IDT đã được sử dụng phổ biến

để điều tra những nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận mobile banking so với những mô hình khác (Yu, 2012) Tuy nhiên, thời gian gần đây UTAUT đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và đã được sử dụng trong các thiết lập mô hình khác nhau để nghiên cứu hành vi và ý định ứng dụng công nghệ (Oliveira

& ctg, 2014) bao gồm nghiên cứu các dịch vụ trên ĐTDD và đang dần được áp dụng các nghiên cứu trong lĩnh vực mobile banking Điều này có thể được hình dung qua một số nghiên cứu cụ thể như sau:

Qua việc sử dụng lý thuyết Truyền bá đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) và Lý thuyết phân tích hành vi có kế hoạch (Theory Planned Behavior - TPB), Brown & ctg (2003) đã khảo sát 162 người và khám phá ra rằng nhận thức về lợi thế (perceived advantages), cơ hội sử dụng thử giao dịch ngân hàng qua di động, số lượng dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của người được khảo sát

và nhận thức rủi ro (perceived risk) ảnh hưởng mạnh đến sự chấp nhận mobile banking

Bằng cách thêm vào 1 cấu trúc tin cậy và hai cấu trúc dựa trên nguồn lực , Luarn

và Lin (2005) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology acceptance model – TAM) để tìm hiểu ý định hành vi của con người trong việc

sử dụng mobile banking Họ khảo sát 180 người trả lời ở Đài Loan và khám phá rằng cảm nhận về sự tự chủ (self-efficacy), chi phí tài chính (financial cost), sự tín nhiệm (credibility), và sự dễ sử dụng cũng như cảm nhận hữu ích (easy of use, usefulness) đã có sự ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking Tương tự, Amin & ctg (2008) đã sử dụng TAM mở rộng bao gồm 5 cấu trúc: nhận thức về sự hữu ích (usefulness) , nhận thức về việc dễ sử dụng (ease of use), nhận thức về sự tín nhiệm (credibility), số lượng thông tin, và áp lực chuẩn mực (normative pressure), để khám phá ra sự chấp nhận của mobile banking Qua việc thu thập 158 bảng câu hỏi ở Malaysia, Amin & ctg (2008) nhận thấy nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về sự hữu ích và sự tín nhiệm; và ý định chấp nhận mobile banking bị ảnh hưởng chủ yếu bởi nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, sự tín nhiệm, số lượng thông tin và

áp lực từ các chuẩn mực

Sử dụng TAM thêm vào yếu tố sự tin cậy (trust), Gu & ctg (2009) đã khảo sát

910 khách hàng của WooriBank tại Hàn Quốc và xác nhận tác động của sự dễ

sử dụng (ease of use), sự hữu ích (usefulness) và sự tin cậy đến ý định sử dụng mobile baking

Kế thừa mô hình TAM nhưng thêm vào các biến nhận thức chi phí (perceived cost), sự tin cậy (trust), và nhận thức rủi ro (perceived risk), Vũ Mạnh Cường (2013) khảo sát 717 người ở 9 huyện của TP Hà Nội và nhận thấy các yếu tố: niềm tin của khách hàng (trust of consumers), sự dễ sử dụng (ease of use), sự hữu ích (usefulness), lần lượt có ảnh hưởng tích cực giảm dần đến việc sử dụng mobile banking, trong khi nhận thức về rủi ro xã hội và an toàn (perceived risks

of social and safety) có tác động tiêu cực mạnh nhất và nhận thức rủi ro về hoạt động và tài chính (perceived risks of operation and finance) có tác động tiêu cực yếu nhất, biến nhận thức về chi phí không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng mobile banking

Từ lý thuyết sự chống lại đổi mới (Theory of innovation resistance) kết hợp với tâm lí học và lý thuyết khuyếch tán sự sáng tạo (Innovation diffusion theory - IDT), Laukkanen & ctg (2007) đã tổng hợp 18 yếu tố thành 5 rào cản bao gồm:

sử dụng (usage), giá trị (value), rủi ro (risk), truyền thống (tradition), và hình ảnh (imagine) nhằm mục đích giải thích tại sao khách hàng từ chối sự đổi mới ngay cả khi những sự đổi mới này thật sự cần thiết Qua cuộc điều tra 1525 người từ ngân hàng lớn của Scandinavia, Laukkanen và cộng sự (2007) phát hiện ra rằng giá trị và sự sử dụng là những rào cản lớn nhất, trong khi rào cản

về truyền thống (như thói quen tiếp xúc với giao dịch viên và lui tới văn phòng ngân hàng) thì không là trở ngại cho sự chấp nhận mobile banking

Sử dụng mô hình đo lường Rasch và thuyết phản hồi để khảo sát 178 sinh viên

từ một trong những trường đại học lớn nhất ở phía nam Đài Loan, Yang (2009) nhận thấy tốc độ của các giao dịch và việc giảm phí giao dịch khuyến khích việc sử dụng mobile banking, trong khi các yếu tố cản trở mobile banking là an toàn và lệ phí thiết lập ban đầu

Cruz & ctg (2010) sử dụng TAM và thuyết chống lại đổi mới để khảo sát 3595 người trả lời trực tuyến ở Brazil và đã cho rằng chi phí để sử dụng internet và dịch vụ cùng với nhận thức về rủi ro là những rào cản hàng đầu cho việc chấp nhận dịch vụ mobile banking

Bằng nghiên cứu thực nghiệm tại các thành phố lớn ở Brazil, tích hợp TAM, TPB, và IDT, thông qua việc thu thập 666 mẫu có giá trị, Puschel và các công

sự (2010) nhận thấy rằng lợi thế tương đối (relative advantages), tầm nhìn (visibility), khả năng tương thích (compatibility) ảnh hưởng đến thái độ Sự tự chủ cũng như điều kiện công nghệ thuận lợi (technology facilitating condition) ảnh hưởng đáng kể đến sự kiểm soát hành vi nhận thức và sự kiểm soát hành vi nhận thức, thái độ cùng với chuẩn chủ quan ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng mobile banking Từ TAM và IDT, Riquelme và Rios (2010) đã khảo sát

681 người tiêu dùng Singapore và đã kết luận rằng nhận thức về sự hữu ích (usefulness), quy tắc xã hội (social norms) và rủi ro (risks) là 3 yếu tố quan trọng với mức độ giảm dần, ảnh hưởng đến sự chấp nhận mobile banking Dựa trên TAM và IDT, Koening-Lewis & ctg (2010) đã thu thập thông tin từ 155 người tiêu dùng độ tuổi từ 18-35 ở Đức và kết luận nhận thức về sự hữu ích (usefulness), khả năng tương thích (compatibility), và rủi ro (risks) có ảnh hưởng đáng kể đến ý định người tiêu dùng trong việc chấp nhận mobile banking, trong khi các yếu tố như nhận thức về chi phí (cost), sự dễ dàng sử dụng (easy of use), uy tín (credibility) và độ tin cậy (trust) thì không ảnh hưởng nhiều đến ý định chấp nhận mobile banking

Dựa trên cấu trúc TAM và TPB, Sripalawat & ctg (2011) đã thu thập 195 người trả lời và nhận thấy các tiêu chuẩn chủ quan (subject norms) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, nhận thức hữu ích (usefulness) là yếu tố ảnh hưởng thứ 2, sự

tự chủ (self efficacy) là yếu tố ảnh hưởng thứ 3 trong việc chấp nhận mobile banking Dựa trên TAM mở rộng và thông qua việc thu thập 325 câu trả lời từ sinh viên MBA ở Ấn Độ, Dasgupta & ctg (2011) đã xác định 6 yếu tố gồm nhận thức hình ảnh (imagine), nhận thức về sự hữu ích (usefulness), nhận thức

về sự dễ sử dụng (easy of use), nhận thức về giá trị (value), sự tự chủ (self efficacy), nhận thức về sự tin cậy (credibility) và truyền thống (tradition) có ảnh hưởng quan trọng đến dự định sử dụng mobile banking

Tích hợp mô hình TTF (task technology fit – mô hình công nghệ tương thích nhiệm vụ) với UTAUT, Zhou & ctg (2010) đã thu thập 250 bảng khảo sát ở Trung Quốc và nhận thấy rằng kỳ vọng hiệu quả, sự tương thích công nghệ với nhiệm vụ, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng quan trọng đối với sự chấp nhận của người dùng Thêm vào đó, sự tương thích công nghệ với nhiệm vụ ảnh hưởng đáng kể đến kỳ vọng hiệu quả của người dùng

Sử dụng Lý thuyết thống nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) có hiệu chỉnh, thông qua việc lấy mẫu 441 người tại Đài Loan, Yu (2012) kết luận rằng mục đích cá nhân về việc chấp nhận mobile banking thì bị tác động lớn bởi ảnh hưởng xã hội (social influence), nhận thức về chi phí tài chính (perceived financial cost), kì vọng hiệu quả (performance expectancy), nhận thức về uy tín (perceived credibility) theo thứ tự ảnh hưởng từ cao xuống thấp Hành vi thì bị ảnh hưởng bởi ý định cá nhân và điều kiện thuận lợi

Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: UTAUT với TTF (mô hình công nghệ tương thích với nhiệm vụ), ITM (mô hình niềm tin ban đầu), Oliveira & ctg (2014) đã thực hiện nghiên cứu tại Bồ Đào Nha trên mẫu 194 người và nhận thấy rằng điều kiện thuận lợi và ý định ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng mobile

banking Niềm tin ban đầu, kỳ vọng hiệu quả, đặc điểm công nghệ và sự phù hợp công nghệ với nhiệm vụ có tác động mạnh đến ý định sử dụng của người dùng

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước về chấp nhận mobile banking

Học

thuyết

Mẫu và nơi thu

IDT và

DTPB

162 bảng hỏi được thu thập từ những mẫu tiện lợi và trực tuyến

ở Nam Phi

Lợi thế tương đối, khả năng có thể áp dụng, số lượng dịch vụ ngân hàng, và rủi ro ảnh hưởng đến sự chấp nhận mobile banking

Brown & ctg (2003)

TAM

mở rộng

180 người trả lời khảo sát trong một cuộc triển lãm thương mại

và hội nghị điện

tử ở Đài Loan

Nhận thức về sự tự chủ, chi phí tài chính, sự dễ dàng sử dụng, và

sự hữu ích đã ảnh hưởng quan trọng tới ý định chấp nhận mobile banking

Luarn và Lin (2005)

Giá trị và sự sử dụng là những rào cản lớn nhất, trong khi rào cản về truyền thống không là trở ngại cho sự chấp nhận mobile banking

Laukkanen

& ctg (2007)

TAM

156 người trả lời thu được thông qua việc lấy mẫu thuận tiện ở Malaysia

Nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, lượng thông tin, và áp lực chuẩn mực ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận mobile banking

Amin & ctg (2008)

Những yếu tố chấp nhận là sự tiện lợi về địa điểm, hiệu quả chi phí, và thỏa mãn nhu cầu cá nhân trong giao dịch ngân hàng , trong khi các yếu tố cản trở là mối quan tâm về an ninh và chi phí cơ bản để kết nối mobile banking

Yang (2009)

Học

thuyết

Mẫu và nơi thu

TAM

mở rộng

910 khách hàng của WooriBank tại Hàn Quốc

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích và sự tin cậy tác động đến ý định sử dụng mobile baking

Gu & ctg (2009) TAM và

Các rào cản về chi phí và nhận thức rủi ro là những nguyên nhân từ chối cao nhất, tiếp đến là thiết bị không phù hợp, sự phức tạp và thiếu thông tin

Cruz (2010)

TAM,

TPB, và

IDT

681 đáp viên đại diện cho người dân ở Singapore

Sự hữu ích, chuẩn mực xã hội, rủi ro ảnh hưởng đến ý định chấp nhận mobile banking

Riquelme

và Rios (2010)

IDT và

DTPB

666 người được nghiên cứu qua bảng câu hỏi online ở Brazil

Lợi thế tương đối, tầm nhìn, khả năng tương thích và nhận thức

dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến thái độ; thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định

Puschel & ctg (2010)

TAM và

IDT

155 người tiêu dùng tuổi từ 18 đến 35 được thu thập thông qua khảo sát online ở Đức

Nhận thức về sự hữu ích, khả năng tương thích, và rủi ro là yếu tố quan trọng, trong khi nhận thức về chi phí, dễ sử dụng, tín nhiệm, và độ tin cậy là những yếu tố không nổi bật

Lewis & ctg (2010)

Kỳ vọng hiệu quả, sự tương thích công nghệ với nhiệm vụ, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng quan trọng đối với sự chấp nhận của người dùng Thêm vào đó, sự tương thích công nghệ với nhiệm

vụ ảnh hưởng đáng kể đến kỳ vọng hiệu quả của người dùng

Zhou & ctg (2010)

TAM và

TPB

195 bản câu hỏi được thu thập qua khảo sát online ở Thái Lan

Tiêu chuẩn chủ quan là yếu tố có ảnh hưởng nhất, sau đó là cảm nhận về tính hữu ích và sự tự chủ

Sripalawat

& ctg (2011)

Học

thuyết

Mẫu và nơi thu

TAM

325 bản câu hỏi được thu thập từ các sinh viên MBA ở Ấn Độ

Nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dụng, hình ảnh, giá trị, sự tự chủ,

UTAUT

biến đổi

Mẫu 441 người khảo sát tại Đài Loan

Ý định chấp nhận mobile banking

bị tác động lớn bởi ảnh hưởng xã hội, nhận thức về chi phí tài chính,

kì vọng hiệu quả, nhận thức về uy tín theo thứ tự từ cao xuống thấp

Hành vi thì chịu ảnh hưởng bởi ý định cá nhân và điều kiện thuận lợi.

Yu (2012)

TAM

mở rộng

717 người phản hồi ở 9 huyện của

TP Hà Nội

Niềm tin, sự dễ sử dụng, sự hữu ích, lần lượt có ảnh hưởng tích cực giảm dần đến việc sử dụng mobile banking, trong khi nhận thức về rủi ro xã hội và an toàn

có tác động tiêu cực mạnh nhất

và nhận thức rủi ro về hoạt động

và tài chính có tác động tiêu cực yếu nhất, biến nhận thức về chi phí không ảnh hưởng đáng kể

Vũ Mạnh Cường (2013)

Điều kiện thuận lợi và ý định ảnh hưởng đến việc chấp nhận

sử dụng mobile banking Niềm tin ban đầu, kỳ vọng hiệu quả, đặc điểm công nghệ và sự phù hợp công nghệ với nhiệm vụ có tác động mạnh đến ý định sử dụng của người dùng

Oliveira & ctg (2014)

Nguồn: Tác giả tổng hợp (2015)

2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Như phần trên đã đề cập, UTAUT đã được thử nghiệm thực nghiệm, chứng minh sự vượt trội của nó so với mô hình hiện hành khác (Venkatesh, 2003; Park

& các cộng sự, 2007; Venkatesh & Zhang, 2010) và đang dần được quan tâm trong các nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trên thế giới Tuy thế mô hình này

còn ít áp dụng trong lĩnh vực nghiên cứu về mobile banking tại Việt Nam Do vậy, nghiên cứu này lựa chọn ứng dụng mô hình UTAUT và bổ sung thêm 2 nhân tố: nhận thức tin cậy và nhận thức về chi phí tài chính nhằm phản ảnh đầy

đủ hơn các khía cạnh cần nghiên cứu để tăng cao giá trị giải thích hành vi thực tiễn liên quan đến dịch vụ mobile banking tại Sacombank

2.4.1 Khái niệm nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu

tố vô cùng quan trọng tác động tích cực đến ý định chấp nhận mobile banking Puschel & ctg (2010), Lin (2011) đã chứng minh rằng nhận thức

về lợi thế tương đối ảnh hưởng đáng kể đến ý định chấp nhận mobile banking Trong các nghiên cứu mới dựa trên nền tảng mô hình UTAUT, Zhou & ctg (2010), Yu (2012), Olivera & ctg (2014) xác định kỳ vọng hiệu quả ảnh hưởng tích cực đến mobile banking Do vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất được đề nghị là:

H1: Kỳ vọng của khách hàng tiềm năng về hiệu quả đạt được có tác động tích cực đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking

định sử dụng mobile banking Như vậy, có 1 câu hỏi cần giải đáp về ảnh hưởng của yếu tố kỳ vọng dễ dàng trong lĩnh vực chấp nhận mobile banking Giả thuyết nghiên cứu thứ hai được đặt ra như sau:

H2: Kỳ vọng dễ dàng của khách hàng tiềm năng có tác động tích cực đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking

c) Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội là mức độ nhận thức của 1 cá nhân về việc những người

có vai trò quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên sử dụng công nghệ

(Venkatesh & ctg, 2003) Trong mô hình UTAUT, Ảnh hưởng xã hội được rút ra từ các khái niệm tiêu chuẩn chủ quan (subjective norm) trong các mô hình TRA, TAM2, TPB/DTPB, và CTAM-TPB, từ khái niệm nhân tố xã hội (social factors) trong MPCU và từ hình ảnh (imagine) trong IDT

Dasgupta & ctg (2011) nhận ra rằng nhận thức về hình ảnh là một yếu tố quan trọng đối với ý định chấp nhận mobile banking Singh (2010) khám phá ra rằng quyết định cá nhân về việc chấp nhận thương mại di động thường bị ảnh hưởng bởi bạn bè, các thành viên gia đình của họ và xã hội Các nghiên cứu thực nghiệm của Puschel & ctg (2010), Riquelme & Rios (2010) và Sripalawat & ctg (2011) đã cho thấy rằng những tiêu chuẩn chủ quan có ảnh hưởng nổi bật Zhou & ctg (2010) và Yu (2012) đã nhận thấy ảnh hưởng xã hội có tác động quan trọng đối với sự chấp nhận mobile banking của người sử dụng Từ các nghiên cứu trên, có thể rút ra giả thuyết thứ ba:

H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking

d) Các biến mở rộng

Venkatesh & ctg (2003) đã khuyến nghị, việc áp dụng UTAUT đối với các ứng dụng công nghệ khác nhau cần có sự hiệu chỉnh phù hợp Có thể thấy mobile banking thuộc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, liên quan mật thiết đến hoạt động tài chính và có khuynh hướng gắn liền với rủi ro ở khía cạnh tiêu cực cũng như gắn liền sự tín nhiệm ở khía cạnh tích cực Do đó, sau khi tham khảo mô hình UTAUT mở rộng của Yu (2012), tác giả quyết định bổ sung thêm 2 yếu tố tác động khác đến việc chấp nhận mobile banking Cụ thể như sau:

d1) Nhận thức về sự tin cậy

Một số nghiên cứu về sự chấp nhận mobile banking đã cho thấy vấn đề từ chối hoặc không muốn sử dụng mobile banking từ khách hàng với lí do chủ yếu là nhận thức về rủi ro (Riquelme & Rios 2010; Dasgupta & ctg2011) hoặc nhận thức về uy tín/sự tin cậy (Gu & các cộng sự, 2009; Dasgupta & các cộng sự, 2011; Yu, 2012; Vũ Mạnh Cường, 2013) Các tác giả đã kết luận rằng sự nhận thức về tín nhiệm ảnh hưởng đáng kể đến

ý định của con người để sử dụng dịch vụ mobile banking

Như vậy, từ nhận thức hoạt động mobile banking gắn liền với sự tín nhiệm, giả thuyết thứ 4 được đề xuất như sau:

H4: Nhận thức về sự tin cậy của khách hàng tiềm năng có tác động tích cực đến việc chấp nhận mobile banking

H5: Nhận thức về chi phí tài chính cao của khách hàng tiềm năng có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking

e) Điều kiện thuận lợi

Từ các khái niệm nhận thức về kiểm soát hành vi (perceived behavioral control từ TPB/DTPB, C-TAM-TPB), điều kiện thuận lợi (facilitating conditions, MPCU), và khả năng thích ứng (compatibility, IDT),

Venkatesh & ctg (2003) xác định điều kiện thuận lợi là mức độ mà mỗi cá nhân tin tưởng rằng có 1 cơ sở hạ tầng và tổ chức tồn tại để hỗ trợ họ sử dụng công nghệ Các tác giả UTAUT cũng đã chứng minh ý định hành vi

và điều kiện thuận lợi là 2 yếu tố quyết định trực tiếp đến hành vi chấp

nhận sử dụng công nghệ Dựa vào các hiểu biết trên, giả thuyết thứ 6 được đưa ra như sau:

H6: Điều kiện thuận lợi của khách hàng tiềm năng có tác động tích cực đến việc chấp nhận mobile banking

2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Tổng hợp từ các giả thuyết như trên, căn cứ mô hình của Venkatesh & ctg,

2003 và bổ sung thêm 2 yếu tố nhận thức về sự tin cậy và nhận thức về chi phí tài chính, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về lý thuyết liên quan đến các nghiên cứu về mobile banking, từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra mô hình nghiên cứu Trong chương 3 tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học, bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý

số liệu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Như đã trình bày ở chương đầu, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là hiệu chỉnh các thang đo của các tác giả nước ngoài, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và ngôn ngữ Việt Nam Trong giai đoạn này, phương pháp chọn mẫu phi xác suất được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang đo với cỡ mẫu là 10 phần tử Các phần tử khảo sát của mẫu nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking của Sacombank

Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi điều tra chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng được xây dựng Từ kết quả hiệu chỉnh thang đo, bảng câu hỏi được điều chỉnh đề hoàn thiện dựa vào những ý kiến đóng góp của người trả lời Thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa lần lượt từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý” với các phát biểu trong bảng câu hỏi

Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính

Thang đo hiệu chỉnh

Đồng ý

Sử dụng dịch vụ mobile banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi

2

Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp tiết kiệm thời gian của tôi

Đồng ý

Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp tiết kiệm thời gian của tôi

Thang đo hiệu chỉnh

3

Dịch vụ mobile banking có thể sử dụng

ở mọi lúc, mọi nơi

Đồng ý

Dịch vụ mobile banking có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi

4

Mobile banking giúp tôi thanh toán nhanh hơn

Đồng ý Mobile banking giúp tôi

thanh toán nhanh hơn

5

Dịch vụ mobile banking rất có ích đối với tôi

Đồng ý Dịch vụ mobile banking

rất có ích đối với tôi

6

Nhìn chung, dịch vụ mobile banking có ích đối với mọi người

Đồng ý

Nhìn chung, dịch vụ mobile banking có ích đối với mọi người

Đồng ý Dễ dàng để học cách sử

dụng mobile banking

8 Dễ dàng để thành thạo mobile banking Đồng ý

Dễ dàng để thành thạo mobile banking

9

Cách thao tác trên mobile banking rõ ràng, dễ hiểu

Đồng ý Cách thao tác trên mobile

banking rõ ràng, dễ hiểu

10

Thực hiện các giao dịch với dịch vụ mobile banking không đòi hỏi nhiều nỗ lực

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Thực hiện các giao dịch (VD: truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán…) qua mobile banking không đòi hỏi nhiều nỗ lực

11 Nhìn chung, mobile banking dễ sử dụng Đồng ý

Nhìn chung, mobile banking dễ sử dụng

Đồng ý

Đồng nghiệp/bạn bè khuyến khích tôi sử dụng mobile banking

13

Người thân trong gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile banking

Đồng ý

Người thân trong gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile banking

14

Những người có ảnh hưởng quan trọng đối với tôi khuyến khích tôi sử dụng mobile banking

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Những người có ảnh hưởng quan trọng đối với tôi (VD: Cấp trên hay đối tác, khách hàng…) khuyến khích tôi sử dụng mobile banking

Thang đo hiệu chỉnh

15

Nhiều người quanh tôi đang sử dụng mobile banking

Đồng ý

Nhiều người quanh tôi đang sử dụng mobile banking

16

Tôi sử dụng mobile banking theo trào lưu

sử dụng dịch vụ ngân hàng không dây

Rút gọn câu làm sáng ý

Sử dụng mobile banking đang là trào lưu

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Thông tin tài khoản ngân hàng (VD: số tiền trong tài khoản, số lượng tài khoản ) của tôi được giữ

bí mật

18

Thông tin riêng tư cá nhân của tôi không bị tiết lộ

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Thông tin cá nhân (ngày sinh, số điện thoại ) của tôi không bị tiết lộ

19

Giao dịch ngân hàng của tôi được đảm bảo

an toàn

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Giao dịch ngân hàng (VD: giao dịch chuyển tiền, thanh toán ) của tôi được đảm bảo an toàn

20

Tiền sẽ không thất thoát khi tôi thanh toán, chuyển tiền qua mobile banking

Đồng ý

Tiền sẽ không thất thoát khi tôi thanh toán, chuyển tiền qua mobile banking

21

Tôi tin tưởng vào cơ

sở hạ tầng mạng di động của Sacombank

Đồng ý Tôi tin tưởng vào cơ sở hạ

tầng mạng di động

Nhìn chung, dịch vụ mobile banking của Sacombank thì đáng tin cậy

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking cao hơn chi phí của các kênh giao dịch khác (VD: internet banking, ATM, giao dịch trực tiếp tại quầy …)

24

Phí kết nối không dây

để sử dụng mobile banking là đắt tiền

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Phí kết nối không dây (VD: 3G, wifi) để sử dụng mobile banking là đắt tiền

25

Chi phí mua và cài đặt thiết bị để sử dụng dịch vụ mobile banking tốn nhiều tiền

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Chi phí mua và cài đặt thiết bị (VD: smartphone, máy tính bảng ) để sử dụng dịch vụ mobile

Thang đo hiệu chỉnh banking tốn nhiều tiền

26

Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking rất tốn kém

Đồng ý

Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking rất tốn kém

Điều chỉnh từ ngữ phù hợp ngữ cảnh VN

Điều kiện sinh sống của tôi thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking

28

Môi trường làm việc của tôi thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking

Điều chỉnh từ ngữ phù hợp ngữ cảnh VN

Điều kiện làm việc của tôi thuận lợi cho việc sử dụng mobile banking

29

Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng mobile banking

Bổ sung giải thích để làm

rõ ý

Luôn có sự trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đường dây nóng) nếu tôi gặp vấn đề với mobile banking

32

Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng mobile banking

Điều chỉnh từ ngữ phù hợp ngữ cảnh VN

Nhìn chung, tôi có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng mobile banking

Làm rõ ý bằng cách so sánh cụ thể hơn

Tôi thích sử dụng giao dịch mobile banking hơn các giao dịch ngân hàng truyền thống

34

Tôi sử dụng mobile banking để quản lý tài khoản

Điều chỉnh từ ngữ phù hợp ngữ cảnh Sacombank

Tôi sử dụng mobile banking để truy vấn thông tin tài khoản

35

Tôi sử dụng mobile banking để thanh toán, chuyển tiền

Đồng ý

Tôi sử dụng mobile banking để thanh toán, chuyển tiền

36

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng mobile banking trong thời gian tới

Đồng ý

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng mobile banking trong thời gian tới

Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo quy trình nghiên cứu như sau:

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Kích cỡ mẫu: Bài nghiên cứu có 38 biến cần xem xét nên số lượng mẫu tối thiểu cần đạt được: 37 x 5 = 185 phần tử Theo Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu cần thỏa mãn: n > = 8k + 50 (với n là kích thước mẫu, và k là số biến độc lập) Trong bài có 32 biến độc lập, kích cỡ mẫu tối thiểu: 8*32 + 50 = 306 phần tử Như vậy kích cỡ ít nhất cần đạt được để nghiên cứu đạt ý nghĩa là: (185+306)/2 = 246 phần tử Do

đó, sau khi làm tròn lên, mẫu nghiên cứu hợp lý được xác định là 250 khách hàng của Sacombank

Điều chỉnh thang đo

Bảng phỏng vấn định tính sơ bộ

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu 02 chuyên gia Phòng Ngân Hàng Điện Tử và

08 khách hàng sử dụng mBanking Sacombank)

Mục tiêu

nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu định lượng (N=250), khảo sát 250 khách hàng

Phương pháp chọn mẫu: Các phần tử của mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Bất kỳ khách hàng nào có sử dụng dịch vụ mobile banking của Sacombank đồng ý tham gia vào mẫu đều được chọn vào mẫu

Phương pháp thu thập dữ liệu: Các chuyên viên Phòng Ngân hàng điện tử Sacombank và khách hàng sẽ được phát tận tay bảng câu hỏi và trả lời trực tiếp Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: Phụ lục 2

Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lý số liệu được thực hiện trên chương trình xử lý số liệu SPSS 20.0 theo 4 giai đoạn như sau:

 Giai đoạn 1: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo kiểm định thông qua

công cụ Cronbach’s Alpha Tiêu chí:

- Hệ số tương quan tổng (Corected Item – total Correlation) >= 0.5

- Hệ số Cronbach’s Alpha >= 0.6

 Giai đoạn 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA, để định lại một tập hợp nhóm

quan sát trong mô hình nghiên cứu Các biến quan sát có Factor Loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ (Othman & Owen 2002)

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test of sphericity (để kiểm định giả thuyết Ho là các biến không có sự tương quan với nhau trong tổng thể): sig

<= 0.5 thì có ý nghĩa là bác bỏ giải thuyết Ho của nghiên cứu, hay sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp

Sử dụng Eigenvalue để thực hiện phân tích nhân tố: >1 và phép quay Varimax Procedure (xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, tăng cường khả năng giải thích các nhân tố)

- Factor loading >= 0.5

- 0.5<= KMO (Keiser – Meyer – Olkin) <= 1

- Percentage of Variance >= 50%

 Giai đoạn 3: Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được cường độ tác động

của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Từ đó, kiểm tra được độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết Vấn

đề chấp nhận và diễn giải các kết quả hồi quy được xem xét trong mối liên

hệ với các giả thuyết nghiên cứu Do đó mà trong phân tích hồi quy nhóm có kiểm định các giả thuyết của hàm hồi quy, nếu như các giả thuyết đó bị vi phạm thì các kết quả ước lượng các tham số trong hàm hồi quy không đạt được giá trị tin cậy Tiêu chuẩn của đánh giá khi thực hiện phân tích hồi quy bội:

- Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Thông qua thước đo R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Kiểm định F sử dụng để xem xét

mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y có mối liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập biến hay không Nếu giả thuyết R2pop = 0 bị bác bỏ tức là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến Y, tức mô hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu

- Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình: Có 2 vấn đề cần

quan tâm khi xác định tầm quan trọng tương đối của từng biến độc lập trong mô hình hồi quy đa biến, đó là: tầm quan trọng của từng biến độc lập khi chúng tác động riêng biệt, và tiếp theo là tầm quan trọng của các biến độc lập khi chúng được sử dụng cùng với những biến khác trong mô hình hồi quy bội Vấn đề thức nhất được giải quyết thông qua hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, trị tuyệt đối của các

hệ số tương quan càng lớn thì liên hệ tuyến tính càng mạnh Vấn đề thứ hai thông qua hệ số tương quan từng phần và tương quan riêng (Part and partial correlations)

- Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính:

 Giả định liên hệ tuyến tính: Sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần

dư và giá trị dự đoán mà mô hình tuyến tính đưa ra Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì sẽ không nhận thấy mối liên hệ nào giữa các giá trị dự đoán và phần

dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên

 Giả định phương sai của sai số không đổi: Sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình đưa ra, nếu độ lớn của phần dư tăng hoặc giảm với các giá trị dự đoán, có thể nghi ngờ giả định phương sai của sai số không đổi bị vi phạm Bên cạnh đó

sử dụng kiểm định Spearman, với giả thuyết được đặt ra là phương sai của sai số thay đổi, nếu giả thuyết này đúng thì hệ số tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và biến độc lập sẽ khác 0

 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Sử dụng biểu đồ tần số Histogram, hoặc biểu đồ tần số Q-Q plot, hoặc biểu đồ tần số P-P plot, nếu các chấm phân tán sát với đường chéo, phân phối phần dư

có thể xem như chuẩn

 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư): giả định về sai số thực ei cho đây là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không