Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP hồ chí minh theo mô hình thức bậc của brady và cronin

Và qua đó, mối quan hệ giữa các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng, số lần thăm khám trước đó với sự hài lòng và cảm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP HỒ CHÍ MINH THEO MÔ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP HỒ CHÍ MINH THEO MÔ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lưu Trường Văn

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn với đề tài “Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh theo mô hình thứ bậc của Brady và Cronin.” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khoá luận này Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và tuyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh

Tôi xin được bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Lưu Trường Văn, người đã tận tình hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ và động viên tôi rất nhiều để có thể hoàn thành bài luận văn này Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích

từ thầy

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu của các bạn sinh viên khóa

07, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn, khoa Lữ hành, ngành Quản trị Lữ hành đã cùng tôi triển khai thu thập và tổng hợp dữ liệu nghiên cứu

Bên cạnh đó, xin gởi tới Ban lãnh đạo của bệnh viện Chợ Rẫy, Quân Y 175, Thống Nhất lời cảm tạ sâu sắc vì đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng tôi thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài

Để có được sự thành công của luận văn, những ý kiến của các đáp viên là một yếu tố vô cùng quan trọng Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến các đáp viên, các bệnh nhân đã đồng ý hợp tác và hỗ trợ chúng tôi thu được những cơ sở dữ liệu quý báu để xây dựng nên bài luận

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài, song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của quý Thầy Cô, các nhà khoa học, đọc giả và các bạn học viên để bài luận này được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các đơn vị, các cá nhân đã hết lòng quan tâm và hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Trân trọng,

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015

TÓM TẮT

Đời sống người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, do đó chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh cũng đồng thời được quan tâm nhiều hơn Mức độ hài lòng của người bệnh trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của các bệnh viện tại Việt Nam Tuy nhiên, hiện nay trên toàn Việt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí Minh nói riêng, các bệnh viện công đang rơi vào tình trạng quá tải nghiêm trọng Vào năm 2013, Bộ Y tế đã phải lên tiếng yêu cầu các bệnh viện quản lý chất lượng khám chữa bệnh (Bộ Y tế, 2013)

Áp dụng cách tiếp cận mới về sự hài lòng của bệnh nhân theo đề xuất của Brady

và Cronin (2001), nghiên cứu này đã đưa ra được mô hình nghiên cứu phù hợp với các bệnh nhân hiện đang điều trị tại các bệnh viện đa khoa trực thuộc Trung Ương tại TP

Hồ Chí Minh Và qua đó, mối quan hệ giữa các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng, số lần thăm khám trước đó với sự hài lòng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên cũng được xem xét cụ thể

Sau khi khảo sát 379 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Chợ Rẫy, Thống Nhất và 175, mô hình của Brady và Cronin (2001) đã được chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế tại TP Hồ Chí Minh Các biến thuộc nhóm chính (primary) gom lại còn 03

biến: quá trình trải nghiệm, môi trường và tổng phí, trong đó, quá trình trải nghiệm có

tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là môi trường và cuối cùng là tổng phí Việc gộp biến nhóm cơ bản kéo theo các biến thuộc nhóm con (sub-

dimension) cũng thay đổi Biến giao tiếp đóng vai trò quan trọng nhất trong các nhóm con thuộc quá trình trải nghiệm, biến kết quả nhận được và biến sự chuyên nghiệp

trong phục vụ cũng góp một phần đáng kể trong việc thể hiện cảm nhận của bệnh nhân

Các biến con của yếu tố môi trường gom lại còn 02 nhóm: không gian và sinh hoạt, với tác động của yếu tố không gian có phần vượt hơn Yếu tố chi phí vẫn giữ nguyên nhóm theo mô hình đề xuất, trong đó các khoản chi thêm có tác động đến cảm nhận về tổng phí hơn hẳn các khoản chi phí bắt buộc

Theo khảo sát, không có sự khác biệt về sự hài lòng của các bệnh nhân thuộc các nhóm tuổi, giới tính, sử dụng bảo hiểm, tình trạng bệnh, số lần khám, khu điều trị, lẫn thu nhập Chỉ có những bệnh nhân đang cư trú tại TP Hồ Chí Minh thấy hài lòng hơn các bệnh nhân sống ở nơi khác Tuy nhiên khi xét đến từng yếu tố cảm nhận chất lượng thì sự khác biệt xuất hiện rõ ràng hơn

Các giải pháp được đề xuất dựa vào kết quả nghiên cứu để nhằm làm tăng sự hài lòng của các bệnh nhân Tính khả thi của giải pháp cũng được đánh giá theo ý kiến của các chuyên gia để xếp hạng những giải pháp cần ưu tiên thực hiện

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Tóm tắt iii

Mục lục v

Danh mục hình và đồ thị vii

Danh mục bảng viii

Danh mục từ viết tắt ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

-1.1 Vấn đề nghiên cứu 1

-1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1

-1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

-1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

-1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

-1.6 Tổng quan về thị trường 3

-CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

-2.1 Các khái niệm nghiên cứu 5

-2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 7

-2.2.1 Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu - 8 -

2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ - 12 -

2.2.3 Các nghiên cứu kết hợp - 16 -

2.2.4 Một số nghiên cứu khác trên thế giới - 19 -

2.2.5 Một số nghiên cứu tại Việt Nam - 19 -

2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 20

-CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

-3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25

-3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 26

-CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 29

-4.1 Phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha 29

-4.2 Nghiên cứu mô tả 38

-4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 45

-4.4 Phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính 51

-4.5 Các giải pháp được đề xuất 54

-CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

-5.1 Kết luận 63

-5.2 Kiến nghị dành cho nhà quản trị 64

-5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 73

PHỤ LỤC A – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 73

-PHỤ LỤC B – KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 79

PHỤ LỤC C – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 93

PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 98 PHỤ LỤC E – BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 179

-DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982) - 7 -

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1985) - 8 -

Hình 2.3 Mô hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994) - 8 -

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất bởi Andaleeb (2000; 2001) - 9 -

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân theo Rahmqvist (2001) - 9 -

Hình 2.6 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của González và cộng sự (2005) .- 10 -

Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (Chang và cộng sự, 2006) .- 11 -

Hình 2.8 Mô hình khảo sát sự hài lòng và ý định giới thiệu của bệnh nhân (Tung và cộng sự, 2009) .- 11 -

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014) .- 12 -

Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự, 2007) .- 13 -

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu tính hiệu quả khi áp dụng thang đo SERVQUAL lên sự hài lòng của bệnh nhân (Atta, 2012) .- 14 -

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL có điều chỉnh của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) .- 14 -

Hình 2.13 Kết hợp mô hình của Gronroos và thang đo SERVQUAL theo đề xuất của Kang và James (2004) .- 15 -

Hình 2.14 Mô hình thứ bậc được đề xuất bởi Dabholkar (1996) - 17 -

Hình 2.15 Mô hình thứ bậc được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001) .- 18 -

Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh .- 22 -

Hình 4.1 Phân bố về độ tuổi của các đáp viên .- 41 -

Hình 4.2 Đồ thị phân bố phần dư chuẩn hóa - 49 -

Hình 4.3 Đồ thị P-P - 50 -

Hình 4.4 Biểu đồ phân tán - 51 -

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh sau khi khảo sát .- 53 -

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm

biến thuộc cấp cơ bản .- 31 -

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm biến thuộc cấp cơ bản .- 34 -

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá của các bệnh nhân - 38 -

Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp cơ bản .- 46 -

Bảng 4.5 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp con .- 47 -

Bảng 4.6 Thống kê kiểm định phân tích CFA và SEM - 51 -

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định CFA và SEM - 52 -

Bảng 4.8 Đánh giá mức quan trọng của các yếu tố .- 58 -

Bảng 4.9 Các giải pháp và trọng số .- 59 -

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Error of Approximation)

SERVQUAL : Service Quality

Sig : Giá trị có ý nghĩa thống kê (Significant value)

và chữa bệnh Vì vậy, mức độ hài lòng của người bệnh là một yếu tố rất quan trọng trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, và nó trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của các bệnh viện tại Việt Nam (Trương Ngọc Hải và cộng sự, 2011; Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự, 2011) Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay tại Việt Nam, hay cụ thể hơn là tại TP Hồ Chí Minh, các bệnh viện công hiện đang bị quá tải, một giường chứa đến 2-3 người (Dân Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014) Trước hiện trạng trên, vào năm 2013 Bộ Y tế đã ra thông tư 19/2013/TT-BYT để yêu cầu các bệnh viện thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Theo thông tư, các giám đốc bệnh viện có trách nhiệm triển khai, tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho các hoạt động quản lý chất lượng

Nhằm đưa ra một cách tiếp cận mới, tìm hiểu hiệu quả áp dụng quản lý chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP Hồ Chí Minh sau hai năm áp dụng quản lý chất lượng và đồng thời đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân, chúng tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích sự hài lòng của bệnh

nhân đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh theo mô hình thứ bậc của Brady và Cronin” Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân giúp chỉ ra cho nhà

quản lý các cơ sở y tế biết được những khía cạnh cần đầu tư phát triển, tránh được rất nhiều lãng phí về nhân lực, tiền bạc, thời gian…

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, cần phải nhận dạng được các nhân tố tác

động Câu hỏi đặt ra là các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện? Liệu có sự khác biệt giữa mô hình được đề xuất trong lý thuyết với mô hình trong thực tế tại TP Hồ Chí Minh? Và cần phải làm gì để

nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại

TP Hồ Chí Minh?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra bên trên, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đó là: (i) Nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú ở các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP Hồ Chí Minh; (ii) Phân tích các nhân tố đã nhận dạng để xác nhận mô hình sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh trong thực tế; (iii) Đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện trên

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Với 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đề cập, đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu sẽ khảo sát các đối tượng đang hoặc đã từng khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp,

để tìm hiểu sự phù hợp và điều chỉnh lại các thang đo được rút ra từ các nghiên cứu trước Dựa vào thang đo đã điều chỉnh, bản câu hỏi định lượng được phát ra cho các bệnh nhân đang điều trị tại một số bệnh viện trực thuộc Trung Ương tại TP Hồ Chí Minh để khảo sát Kết quả sau khi khảo sát được nhập liệu và phân tích thông qua phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả và mô hình phù hợp với thực tế

Chi tiết về phương pháp nghiên cứu và các quá trình phân tích được đề cập cụ thể trong chương 3

1.6 Tổng quan về thị trường

Vào thời kỳ bao cấp từ 1975-1989, các bệnh viện ở miền Nam được trả lại cho nhà nước quản lý (Đặng Phong, 2014) Công tác khám chữa bệnh khi này thực hiện theo chỉ tiêu được giao, bệnh nhân không cần quan tâm về kinh phí, mọi chi phí khám chữa bệnh được Nhà nước chi trả (Tuổi trẻ, 2004) Chính sách này có mặt tốt cũng như hạn chế Khi viện phí được đặt hoàn toàn dưới sự hỗ trợ của Nhà nước, bệnh nhân sẽ được chữa trị hoặc phẫu thuật ngay khi cần thiết, không cần quan tâm đến khả năng thanh toán các khoản phí điều trị, tuy nhiên, tiếng nói của bệnh nhân vào thời kỳ này không được xem trọng Bệnh nhân gần như không có tiếng nói đối với các bệnh viện Chất lượng khám chữa bệnh khi này chỉ được đánh giá đơn thuần về chất lượng chuyên môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014) Ngày nay, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, bên cạnh các bệnh viện và phòng khám tư nhân là sự có mặt của các bệnh viện quốc tế lớn, trong đó có cả bệnh viện mang tiêu chuẩn 05 sao như Vinmec ở Hà Nội và Thành Đô ở TP Hồ Chí Minh, với cam kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế (VnMedia, 2012; Báo đầu tư, 2014) Nhờ đó, bệnh nhân được cung cấp nhiều lựa chọn hơn, tiếng nói của bệnh nhân ngày càng được xem trọng, chất lượng khám chữa bệnh khi này được đánh giá rộng ra thành chất lượng dịch vụ, không còn gói gọn ở chất lượng chuyên môn như trước kia (Lê Thị Kim Ngân

và Lê Thị Thu Trang, 2014) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, cách cư xử của các nhân viên trong bệnh viện với bệnh nhân… do đó cũng được đưa vào để đánh giá chất lượng của bệnh viện

Theo cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế, tính đến năm 2015, Việt Nam có 1,349 bệnh viện, trong đó 87.3% là các bệnh viện công Các bệnh viện công do ngành y

tế quản lý gồm 1,148 bệnh viện và được chia thành 03 tuyến: Trung Ương, tỉnh và huyện, theo tỷ lệ 1:10:18 Trên cả nước hiện nay có 38 bệnh viện Trung Ương (Cục quản lý khám chữa bệnh, 2015; Tuổi trẻ, 2015) Từ nhiều năm nay, các bệnh viện công, đặc biệt là các bệnh viện tuyến Trung Ương luôn rơi vào tình trạng quá tải, một giường chứa đến 2-3 người hoặc thậm chí có bệnh nhân còn phải nằm dưới gầm giường (Dân Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014; Tuổi trẻ, 2015) Công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện công lên đến trên 110% (Tiền phong, 2014)

Theo thông tin từ Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, hiện tại thành phố có 103 bệnh viện, trong đó có 67 bệnh viện công và 36 bệnh viện tư nhân, với tổng cộng hơn 34.500

giường bệnh (Thanh Niên, 2014) Trực thuộc Sở Y tế thành phố gồm 32 bệnh viện thành phố, 23 bệnh viện tuyến quận huyện, 24 trung tâm y tế và 322 trạm y tế phường xã; số bệnh viện trực thuộc Trung Ương chỉ khoảng 06 bệnh viện (Sở Y tế thành phố

Hồ Chí Minh; Bộ Y tế, 2014; Nguyễn Tấn Dũng, 2014a, 2014b; Bảo hiểm xã hội TP

Hồ Chí Minh, 2015) Tương tự như các địa phương khác, bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh cũng được chia theo chuyên khoa như sản-phụ khoa, nam khoa, nhi, mắt, răng-hàm-mặt, tai-mũi-họng, ung bướu, cơ-xương-khớp, tim mạch, da liễu, huyết học, tâm thần, ngoại thần kinh, lao… hoặc đa khoa Các bệnh viện đa khoa thuộc Trung Ương tại thành phố cũng không nhiều, bao gồm bệnh viện Chợ Rẫy và Thống Nhất trực thuộc bộ

Y tế (Bộ Y tế, 2014), bệnh viện Quân Y 175 trực thuộc bộ Quốc phòng (Nguyễn Tấn Dũng, 2014b), và bệnh viện 30 Tháng 4 trực thuộc bộ Công an (Nguyễn Tấn Dũng, 2014a) Hàng năm, ngành y tế thành phố đã khám cho hơn 31 triệu lượt người và điều trị nội trú cho hơn 1,4 triệu bệnh nhân, trong đó số lượng bệnh nhân từ các tỉnh khác chiếm khoảng 40% (Vietnamplus, 2014) Nhờ vào sự phát triển về y học của Vệt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí Minh nói riêng, không chỉ người dân thành phố, người dân

ở các tỉnh khác, mà cả người dân của các nước lân cận như Lào, Campuchia cũng đến đây để thăm khám và điều trị bệnh

Nhìn chung, do sự xuất hiện của các bệnh viện tư nhân, quốc tế…, tiếng nói của bệnh nhân ngày càng được xem trong, và đồng thời bệnh nhân ngày càng yêu cầu cao hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong khi đó, số lượng bệnh viện công hiện nay không đủ để đáp ứng cho số lượng lớn các bệnh nhân trong địa phương cũng như từ những nơi khác đến Đặc biệt đối với ngành y, nơi mạng sống của bệnh nhân được giao phó hoàn toàn cho bệnh viện, thì chất lượng khám chữa bệnh là một yếu tố vô cùng quan trọng Do vậy, cần xem xét sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các khu y tế công cộng này, từ đó đưa ra những biện pháp cần thiết để cải thiện

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm nghiên cứu

Trong thời kỳ bao cấp, chất lượng khám chữa bệnh chỉ được đánh giá dựa trên

chất lượng chuyên môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014) Theo tác giả

Lê Dân và cộng sự (2012), chất lượng chuyên môn hay chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình khám và chữa bệnh, người bệnh khi này chỉ quan tâm đến việc bác sĩ có tìm ra được bệnh của họ, có cung cấp cho họ một số thông tin về bệnh trạng, và tình trạng sức khỏe sau điều trị có cải thiện hay không Khi chế độ bao cấp bị xóa bỏ, người dân được tự do hơn trong việc lựa chọn nơi thăm khám và điều trị Bên cạnh các bệnh viện nhà nước, các bệnh viện tư nhân không ngừng phát triển, cạnh tranh giữa các bệnh viện đã thúc đẩy dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được cải thiện Do vậy, trong những năm gần đây, chất lượng khám chữa bệnh được đánh giá không chỉ gói gọn ở chất lượng chuyên môn, mà đã mở rộng ra thành chất lượng dịch vụ (Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng, 2012; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014; Phạm Thị Mận, 2014)

Theo Parasunaman và cộng sự (1985), dịch vụ là một loại hàng hóa với 03 tính

chất: (i) vô hình: không thể đếm, đo hoặc lưu trữ dịch vụ; (ii) không đồng nhất: cùng một loại hình dịch vụ, nhưng cách thực hiện có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa từng khách hàng một và thậm chí cách cung cấp dịch vụ mỗi ngày cũng không

giống nhau; và (iii) là không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ Chất lượng dịch

vụ là sự so sánh giữa mong dợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ thật sự của

nhà cung cấp (Parasunaman và cộng sự, 1985) Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) đã

đề xuất một định nghĩa và một mô hình đơn giản hơn để đo chất lượng dịch vụ, đó là SERVPERF Nếu như SERVQUAL của Parasuraman (1985) đo chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, thì chất lượng dịch vụ trong SERVPERF có thể được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1994) trong 02 năm sau đó đã đưa thêm nghiên cứu cải thiện thang đo tuy nhiên vẫn chưa chỉ ra được điểm sai khác then chốt giữa hai cách nhận định Do vậy, cho đến bây giờ, vẫn tồn tại song song SERVQUAL

và SERVPERF Nhờ vào tính đơn giản, độ chính xác cao (Cronin và Taylor, 1992;

Teas, 1993), có rất nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào mô hình SERVPERF để đo chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Lee và Hwan, 2005; Khattab và Aldehayyat, 2011; Ho và cộng sự, 2014)

Sự hài lòng của khách hàng, theo Kotler và Amstrong (2001), là mức độ hay

trạng thái cảm xúc của một người phát sinh từ việc so sánh kết quả của việc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ với mong đợi của bản thân Nếu mong đợi cao hơn so với thực tế thì khách hàng không hài lòng, nếu tương xứng thì sản phẩm hay dịch vụ đó đạt được sự hài lòng của khách hàng và nếu thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó Riêng đối với ngành y tế và chăm sóc sức

khỏe, theo Oliver (1997), sự hài lòng của bệnh nhân là việc thực hiện và đáp ứng các

yêu cầu của bệnh nhân Hay nói khác đi, đó là việc bệnh nhân đánh giá xem dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó khiến họ cảm thấy dễ chịu, vừa ý đến mức nào (Andaleeb và cộng sự, 2007)

Tồn tại một mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự

hài lòng là một khái niệm có tính bao quát hơn so với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng bao gồm các đánh giá liên quan đến nhận thức và cảm tính, trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ đó (Zeithaml

và Bitner, 2003) Tuy nhiên, theo hai tác giả trên, khái niệm về chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt trong việc xem xét sự hài lòng của các khách hàng Do vậy, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên chất lượng khám chữa bệnh đã được áp dụng từ lâu trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phát triển (Andaleeb, 2001; Chang và cộng sự, 2006; Atta, 2012)

Theo González và cộng sự (2005), có nhiều phương pháp để đo cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ, ví dụ như làm các hộp thư đề xuất cho bệnh nhân đưa ra ý kiến giúp phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; lập các phiếu khiếu nại; đánh giá định tính; kiểm tra theo kỳ… nhưng việc đánh giá dựa trên bảng câu hỏi

về sự hài lòng của bệnh nhân là phương pháp thông dụng nhất Đặc biệt, đối với ngành

y, nơi mà dịch vụ khám chữa bệnh gắn liền với tính mạng của bệnh nhân, các nhà quản trị của bệnh viện không nên đánh giá chất lượng đồng nhất với các dịch vụ khác Dịch

vụ y tế đòi hỏi phải được cung cấp ngay và không được chậm trễ khi cần thiết Bên cạnh đó, một số nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng về dịch vụ cũng giúp cải thiện sức khỏe của bệnh nhân (Dagger và cộng sự, 2007), và ngược lại, việc bệnh nhân

không hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ dẫn đến nhiều hướng tiêu cực như: bệnh nhân không tuân theo chỉ định điều trị của bác sĩ, bệnh nhân không quay trở lại tái khám,… (Andaleeb và cộng sự, 2007) Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân mà đồng thời cũng gây thiệt hại đến thu nhập cũng như danh tiếng của bệnh viện

2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan

Sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu nhiều trên thế giới Sự hài lòng của bệnh nhân được xem xét trên nhiều phương diện, không chỉ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh (Andaleeb, 2000; 2001; González và cộng sự, 2005; Chang và cộng sự, 2006; Andaleeb và cộng sự, 2007; Tung và cộng sự, 2009), mà còn về chi phí (Pham và cộng sự, 2007; Fu và Wang, 2008), hỗ trợ ngôn ngữ địa phương trong các phần mềm chẩn đoán và trả kết quả (Jacobs và cộng sự, 2007), hoặc về một số nội dung riêng lẻ trong loại hình dịch vụ này (Tang và Newcomb, 1998; Tengilimoglu và cộng sự, 1999)

Việc sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ trên thế giới hiện nay được chia làm hai xu hướng rõ rệt: xu hướng Bắc Âu (Nordic) và xu hướng Mỹ (American) (Brady và Cronin, 2001) Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu sử dụng các yếu tố mang tính

cụ thể Điển hình cho xu hướng này là nghiên cứu của Gronroos (1982) với hai yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng (Hình 2.1) Khác hẳn với trường phái Bắc Âu, trường phái Mỹ đi theo

Dịch vụ

mong đợi

Dịch vụ cảm nhậnChất lượng cảm nhận

Hình 2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982)

hướng mô tả với các yếu tố mô tả đặc thù Các yếu tố này được trình bày trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988): tin cậy, đáp ứng, cảm thông, đảm bảo

và các yếu tố hữu hình (Hình 2.2) Đồng thời cũng có những nghiên cứu kết hợp cả hai trường phái hoặc đi theo một trường phái hoàn toàn khác (Spreng và Mackoy, 1996; Philip và Hazlett, 1997; Frost và Kumar, 2000)

2.2.1 Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu

Theo đuổi trường phái Bắc Âu, trước tiên phải nói đến nghiên cứu của Rust và Oliver (1994) Mô hình của nhóm tác giả bao gồm 03 yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng của môi trường cung cấp dịch vụ (Hình 2.3) Có thể thấy, mặc dù theo trường phái Bắc Âu, nhưng các yếu tố trong mô hình của Rust và Oliver

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Truyền miệng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1985)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng

sản phẩm

Chất lượng cung cấp dịch vụ

Chất lượng môi trường

Hình 2.3 Mô hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994)

(1994) có sự khác biệt so với mô hình kinh điển mà Gronroos (1982) đã đưa ra trước

đó Đối với lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, thang đo chất lượng theo trường phái Bắc Âu cũng được đề cập trong rất nhiều nghiên cứu Các nghiên cứu vào năm 2000 và

2001 của Andeleeb về các bệnh viện tại Bangladesh đã đề cập đến khả năng đáp ứng,

sự đảm bảo, chất lượng giao tiếp, tính kỷ luật và các phí chi thêm (Hình 2.4)

Có thể thấy, dù sử dụng những yếu tố cụ thể, nhưng trong mô hình của Andaleeb vẫn

có sự xuất hiện của một số yếu tố miêu tả của Parasuraman (1985) Mặt khác, nghiên cứu của tác giả Rahmqvist (2001) lại xem xét sự hài lòng dưới tác động của độ tuổi, giới tính, tình trạng bệnh, số lần thăm khám trước đó và sự đau đớn cũng như lo lắng

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân theo Rahmqvist

(2001)

của bệnh nhân khi đi khám (Hình 2.5) Qua nghiên cứu, Rabmqvist đã đưa ra kết luận rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên theo độ tuổi và tình trạng sức khỏe, giảm

đi khi sự đau đớn và lo lắng của bệnh nhân tăng lên, và không chịu ảnh hưởng bởi giới tính cũng như số lần thăm khám Một nghiên cứu khác González và cộng sự (2005) đã

đo chất lượng dịch vụ dưới một góc nhìn khác khi sử dụng thang đo liên quan đến các yếu tố như thông tin truyền đạt, kỹ năng chăm sóc sức khỏe của bác sĩ, kỹ năng chăm sóc sức khỏe của điều dưỡng, sự thoải mái, thăm nuôi, sự riêng tư và độ sạch sẽ (Hình 2.6)

Bên cạnh các nghiên cứu đưa ra nhiều yếu tố khác nhau trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng, nghiên cứu của Chang và cộng sự (2006) vẫn dựa trên nền tảng của mô hình Gronroos (1982) Nhóm tác giả trên đã sử dụng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cụ thể hơn là chất lượng kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong bệnh viện, để đo chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra phỏng đoán về đánh giá chung của bệnh nhân đối với bệnh viện

mà họ đang được điều trị Dựa vào hình 2.7, có thể thấy rằng bên cạnh hai yếu tố cụ thể của Gronroos (1982), Chang và cộng sự (2006) đã đưa ra thêm các yếu tố tác động khác như các yếu tố liên quan đến bệnh nhân và các yếu tố liên quan đến nơi họ được khám

và điều trị Tương tự, nghiên cứu của Tung và cộng sự (2009) về sự hài lòng của bệnh nhân và ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác vẫn giữ nguyên 02 yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật theo Gronroos (1982) Bên cạnh đó, nhóm tác giả đã đưa thêm 02 yếu tố vào mô hình: yếu tố đầu tiên là sự quan tâm của các nhân

Thông tin và sự quan tâm của bác sĩ

Sự quan tâm của điều dưỡng

Sự thoải mái Người thăm nuôi

Mức độ sạch sẽ

Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự riêng tư

Hình 2.6 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của González

và cộng sự (2005)

viên, khả năng tiếp cận được họ; và yếu tố thứ hai đề cập đến việc bệnh viện hướng dẫn cách phòng bệnh tái phát hay trở nên trầm trọng hơn (Hình 2.8) Việc hướng dẫn này có thể thông qua các tờ rơi, khóa huấn luyện hoặc tư vấn cho bệnh nhân

Các yếu tố liên quan

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng (giao tiếp)

Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng

của bệnh nhân (Chang và cộng sự, 2006)

Tuổi, giới tính, học vấn, nơi cư trú, bệnh trạng,

số lần thăm khám, chi phí, phí chi thêm

Hình 2.8 Mô hình khảo sát sự hài lòng và ý định giới thiệu của bệnh nhân

(Tung và cộng sự, 2009)

Tại Việt Nam, tác giả Lê Thị Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014) cũng nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ theo trường phái Bắc Âu Hình 2.9 cho thấy hai tác giả này cũng vẫn giữ nguyên yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ nhưng đổi tên thành “chất lượng chăm sóc và dịch vụ” và “chất lượng khám và điều trị” để cụ thể hơn đối với dịch vụ khám chữa bệnh Ngoài ra, nhóm tác giả còn thêm 03 yếu tố về quy trình – thủ tục, khả năng đáp ứng và chất lượng vệ sinh – ăn uống vào mô hình để khảo sát

2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ

Bên cạnh trường phái Bắc Âu, trường phái Mỹ cũng có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng, được đăng trên các tạp chí khoa học đã củng cố thêm tính tin cậy cho mô hình của Pararasuraman và cộng sự (1985; 1988) Hình 2.10 thể hiện mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng khám chữa bệnh tại Bangladesh của tác giả Andaleeb và cộng sự (2007) Trong hai nghiên cứu trước của Andaleeb (2000; 2001), ông thực hiện theo trường phái Bắc Âu và nhận ra có sự tương đồng giữa mô hình này với thang đo của Parasuraman (1988) Do vậy, trong nghiên cứu năm 2007, Andaleeb

và cộng sự (2007) đã xuất phát từ mô hình sử dụng thang đo của Parasuraman, đồng thời đưa thêm yếu tố giao tiếp, quy trình, chi phí và khả năng tiếp cận vào mô hình Một điều đáng ngạc nhiên, sau khi phân tích và áp dụng vào thực tế, mô hình nhóm tác giả thu được đã thay đổi: các yếu tố mô tả theo trường phái Mỹ đã được gom nhóm và hợp lại thành một mô hình khác được biểu diễn bởi các yếu tố cụ thể theo trường phái Bắc Âu Tuy nhiên, trong nghiên cứu về tính hiệu quả khi áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ y tế lên sự hài lòng của bệnh nhân khám ngoại trú của tác giả Atta (2012), ông

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị Thu

Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014)

đã sử dụng theo đúng thang đo 05 thành phần trong SERVQUAL và kết quả thu được

vẫn giữ nguyên mô hình ban đầu (Hình 2.11) Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi

và cộng sự (2014) cũng theo hướng giữ nguyên 05 yếu tố miêu tả của SERVQUAL và

bổ sung thêm 03 yếu tố về thời gian, kết quả và chi phí khám chữa bệnh (Hình 2.12)

Sự hài lòng của bệnh nhân

Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo

SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự, 2007)

Sự hài lòng của bệnh nhân

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu tính hiệu quả khi áp dụng thang đo SERVQUAL

lên sự hài lòng của bệnh nhân (Atta, 2012)

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL có điều chỉnh của

tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014)

SERVQUAL

Hài lòng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.13 Kết hợp mô hình của Gronroos và thang đo SERVQUAL theo đề xuất

của Kang và James (2004)

2.2.3 Các nghiên cứu kết hợp

Không chỉ dừng lại ở hai trường phái trên, các nhà nghiên cứu hiện nay đang đi theo hướng kết hợp trường phái Bắc Âu và Mỹ để đưa ra cái nhìn hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu của Kang và James (2004), hai tác giả đã đề xuất

mô hình kết hợp: sử dụng mô hình Gronroos (1982) với hai yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật làm chuẩn, và sử dụng thang đo của Parasuraman (1988)

để đo lường chất lượng chức năng như được thể hiện trong hình 2.13 Dù mô hình trong bài nghiên cứu này chỉ được áp dụng giới hạn đối với các khách hàng sử dụng điện thoại di động, các tác giả Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2012), Phạm Thị Mận (2014) đã áp dụng thành công mô hình đề xuất của Kang và James (2004) trong việc nghiên cứu sự hài lòng của các bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng và bệnh viện Phong – Da liễu Trung Ương Quy Hòa

Không sử dụng SERVQUAL để đo lường cho một nhánh chất lượng chức năng của mô hình Gronroos (1982) như Kang và James (2004), hai tác giả Brady và Cronin (2001) đã áp dụng SERVQUAL một cách toàn diện hơn khi kết hợp để đo các yếu tố cụ thể của trường phái Bắc Âu Bênh cạnh việc kết hợp hai trường phái lớn, mô hình được

đề xuất bởi Brady và Cronin (2001) còn kết hợp thêm một số dạng mô hình khác Hai tác giả sử dụng mô hình gốc của Gronroos (1982) và chỉnh sửa tên gọi của 02 yếu tố: từ

“chất lượng chức năng” thành “chất lượng tương tác” và “chất lượng kỹ thuật” thành

“chất lượng đầu ra” Chất lượng môi trường là yếu tố thứ ba được hai tác giả thêm vào

mô hình Đây là sự kết hợp giữa mô hình Gronross (1982) với mô hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994) Từ mô hình 03 yếu tố trên, hai tác giả tiếp tục đưa thêm mô hình thứ bậc của Dabholkar (1996) vào nghiên cứu Khác với các cách tiếp cận trực tiếp đã được đề cập bên trên, mô hình thứ bậc có cách tiếp cận theo một trình tự nhất định Như thể hiện trong hình 2.14, mô hình của Dabholkar có sự phân chia cấp bậc cho các yếu

tố Theo nhóm tác giả trên, bậc tiếp cận đầu tiên (cấp cơ bản) bao gồm 05 yếu tố: phương diện lý tính, độ tin cậy, sự tương tác giữa các cá nhân, cách giải quyết vấn đề

và các chính sách Trong 05 yếu tố được các tác giả xếp ở bậc đầu tiên, có 03 yếu tố có thể tiếp cận ở bậc thấp hơn, chi tiết hơn (cấp con) Cụ thể là phương diện lý tính bao gồm 02 bậc con là diện mạo và sự thoải mái; độ tin cậy cũng gồm 02 bậc con là các hứa hẹn và việc thực hiện chính xác; về phương diện tương tác cũng bao gồm 02 bậc con là việc tạo sự tự tin và hỗ trợ Nếu các biến quan sát của bậc đầu tiên đề cập đến cái chung

nhất, đại diện cho toàn bộ yếu tố trong bậc, thì các biến quan sát của bậc con mang tính

cụ thể hơn, theo sát từng thành phần con của yếu tố đó

Có thể thấy, đối với trường phái Bắc Âu, Brady và Cronin (2001) đã kết hợp các

yếu tố cụ thể của mô hình Gronroos (1982), 03 yếu tố của mô hình Rust và Oliver

(1994) và việc tiếp cận theo thứ bậc của Dabholkar (1996) Còn đối với trường phái

Mỹ, hai tác giả đã lồng ghép các yếu tố mô tả vào các biến quan sát của các thành phần

thuộc bậc con trong mô hình Brady và Cronin (2001) đã sử dụng 05 thành phần: tin

Chất lượng dịch vụ

Hứa hẹn

Diện mạo

Thoải mái

Làm đúng

Tạo sự

tự tin

Lịch sự

Phương diện lý tính

Độ tin cậy

Tương tác

Giải quyết vấn đề

Chính sách

Cấp cơ bản (Primary)

Cấp con(Sub-dimension)

Hình 2.14 Mô hình thứ bậc được đề xuất bởi Dabholkar (1996)

cậy (R), đáp ứng (SP), cảm thông (E), đảm bảo (A) và các yếu tố hữu hình (T) Tuy nhiên, như được thể hiện trong hình 2.15, các yếu tố hữu hình đã được tách ra và đưa vào thành phần con của yếu tố chất lượng đầu ra, do đó, hai tác giác đã không xét đến thành phần này trong các biến quan sát Đồng thời, dựa theo kết quả nghiên cứu, Brady

và Cronin (2001) thấy rằng tính đảm bảo không có tác động đến chất lượng và đã bị loại ra khỏi mô hình Do vậy, các biến quan sát cho từng yếu tố trong bậc con chỉ còn bao gồm sự tin cậy (R), khả năng đáp ứng (SP) và sự cảm thông (E) Dù số lượng các nghiên cứu không nhiều như các mô hình kinh điển, mô hình chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin đã được đưa vào nghiên cứu trong lĩnh vực y tế Dagger và cộng sự (2007) đã cho thấy rằng mô hình này phù hợp khi ứng dụng để đo lường cảm nhận của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các trung tâm y tế tư nhân

Chất lượng dịch vụ

Môi trường(Environment)

Cấp con

(Sub-dimension)

Đầu ra (Outcome)

2.2.4 Một số nghiên cứu khác trên thế giới

Không chỉ dừng lại ở các mô hình nêu trên, hiện nay trên thế giới còn rất nhiều nghiên cứu về các mô hình đo chất lượng dịch vụ khác nhau Các mô hình về chất lượng dịch vụ không ngừng được nghiên cứu và phát triển theo thời gian (Seth và cộng

sự, 2005): Zeithaml và cộng sự (1988) mở rộng mô hình của Parasuraman (1985); Haywood-Farmer (1988) đề xuất mô hình 03 thuộc tính của dịch vụ; Brogowicz và cộng sự (1990) đề xuất một mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ; Mattsson (1992)

đi ngược lại với các giả thuyết về chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cho rằng chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa dịch vụ đang sử dụng so với dịch vụ có chuẩn lý tưởng nhất; Teas (1993) với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc thực hiện và các tiêu chuẩn định sẵn; Dabholkar (1996) đưa ra 02 mô hình: một dựa trên các thuộc tính của dịch vụ và một dựa trên các tác động của dịch vụ đến khách hàng; Spreng và Mackoy (1996) với mô hình nhấn mạnh về chất lượng kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, sự phù hợp và sự bất mãn về dịch vụ; Philip và Hazlett (1997) tin rằng tất cả các dịch vụ đều bao gồm 03 lớp – then chốt (pivotal), cốt lõi (core) và ngoại biên (peripheral); Dabholkar và cộng sự (2000) đưa ra mô hình về các yếu tố tiền đề và hệ quả của chất lượng dịch vụ; Frost và Kumar (2000) dựa trên lý thuyết về các khoảng cách của Parasuraman (1985) để đưa ra mô hình về bản chất của chất lượng dịch vụ; sau khi đưa ra lý thuyết về SERVPERF… Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, chúng tôi chỉ đề cập chi tiết đến một vài mô hình có liên quan đến mô hình được sử dụng trong bài

Bên cạnh các yếu tố quy định chất lượng dịch vụ, các yếu tố trong mô hình nhận thức của Andersen (1995) như nhân chủng học (psychosocial), khả năng (enabling) và nhu cầu (need) được Bradley và các cộng sự (2002) nghiên cứu để xem xét tác động của chúng đối với các bệnh nhân cần được điều trị lâu dài Và Rahmqvist (2001) đã nghiên cứu chúng như những biến kiểm soát, góp phần tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn cũng được Chang và các cộng sự (2006) đưa vào mô hình nghiên cứu của mình

2.2.5 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Việt Nam có không ít các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh Đặc biệt đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các mô hình khác

nhau hoặc dựa trên thông tin thống kê từ phiếu khảo sát trong bệnh viện (Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự, 2011; Trương Ngọc Hải và cộng sự, 2011; Lục Quả và Trịnh Hữu Tùng, 2012) Tuy nhiên, vì hầu hết các nghiên cứu về đề tài này đều do các bác sĩ làm việc tại một khoa hoặc một bệnh viện trong thành phố thực hiện, do đó, đa phần nghiên cứu hướng đến một khoa hoặc bệnh viện cụ thể, có rất ít nghiên cứu đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt các bệnh viện tuyến Trung Ương đang rơi vào tình trạng quá tải nghiêm trọng tại TP Hồ Chí Minh Cũng vì lý do đó, đề

tài “Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh

theo mô hình thứ bậc của Brady và Cronin” được thực hiện Nghiên cứu này sẽ giúp

chỉ ra một cái nhìn toàn cục về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của các bệnh nhân đã từng khám và chữa bệnh tại đây, và đồng thời cũng nhằm tìm hiểu, khắc phục và hoàn thiện những thiếu sót, những yếu tố chưa mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh

2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Mối liên hệ về chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân được

đề cập nhiều trong các nghiên cứu trên thế giới cũng như tại Việt Nam Như đã trình bày ở mục 2.2, chất lượng dịch vụ thường được dựa trên môn hình SERVQUAL (Parasuraman 1985; 1988) hoặc SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), và được đo theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) Dù vẫn có một số nghiên cứu dựa trên các mô hình về chất lượng dịch vụ khác và chứng minh được sự phù hợp của mô hình đối với đặc thù ngành y tế nhưng số lượng còn rất ít và chưa được áp dụng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014) Vì lý do mô hình Brady và Cronin (2001) mang tính kết hợp nhiều trường phái, từ trường phái tiếp cận trực tiếp của Bắc Âu kết hợp với trường phái tiếp cận theo đặc tính dịch vụ của Mỹ, kèm với sự kết hợp mô hình

03 yếu tố và mô hình thứ bậc, giúp đưa ra một cái nhìn mới, một cách tiếp cận chất lượng dịch vụ mới và toàn diện hơn Do vậy, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được khảo sát dựa theo mô hình của Brady và Cronin (2001) với các thang đo được điều chỉnh phù hợp để tìm hiểu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện đa khoa trực thuộc Trung Ương

Theo Brady và Cronin (2001), chất lượng dịch vụ gồm 03 thành phần chính, mỗi thành phần chính cũng bao gồm 03 thành phần con mà trong đó thể hiện sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của dịch vụ đó Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí cũng ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của bệnh nhân (Andaleeb, 2000; 2001; Rosen, 2006; Pham và cộng sự, 2007; Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014) Do đó, dựa theo bài báo của Andaleeb (2000; 2001), yếu tố chi phí được đưa vào

mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn không chỉ bao gồm chi phí khám chữa bệnh,

mà còn bao gồm cả các chi phí cần phải chi thêm để được phục vụ tốt hơn Từ những vấn đề nêu trên, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mô hình đề xuất trong hình 2.16

Mô hình bao gồm 01 biến phụ thuộc và 11 biến độc lập Biến phụ thuộc chỉ ra sự

hài lòng của bệnh nhân 11 biến độc lập bao gồm 09 biến được đề cập trong mô hình

của (Brady và Cronin, 2001): thái độ, hành vi, chuyên môn, điều kiện xung quanh, thiết

kế, yếu tố xã hội, thời gian chờ, yếu tố hữu hình, kết quả; và biến chi phí, bao gồm chi phí bắt buộc và các khoản chi thêm, cũng được thêm vào mô hình Theo Brady và Cronin (2001), không chỉ yếu tố hữu hình trong 05 thành phần của Parasuraman (1988)

đã bị loại bỏ bớt, yếu tố về tính đảm bảo cũng bị loại bỏ do sau khi phân tích dữ liệu, nhóm tác giả đã nhận thấy yếu tố này không tác động đến sự hài lòng Tuy nhiên, chúng tôi chỉ loại bỏ yếu tố hữu hình theo đúng lập luận của tác giả: yếu tố hữu hình đã được thể hiện trong các yếu tố đầu ra; 04 thành phần còn lại như độ tin cậy (R), khả năng đáp ứng (SP), sự cảm thông (E) và tính đảm bảo (A) vẫn được đưa vào xem xét trong bài này

Tương tác (Interaction) ý chỉ chất lượng trong việc tương tác, trao đổi giữa nhân

viên và khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Trong mô hình của Brady và Cronin (2001), chất lượng tương tác được thể hiện thông qua 03 thành phần con là thái

độ (attitude), hành vi (behavior) và chuyên môn (expertise) Thái độ có thể được đánh giá qua sự thân thiện, niềm nở của các nhân viên, trong khi hành vi được thể hiện qua các hành động như cách chào đón, cách cư xử đối với khách, và chuyên môn chính là khả năng, kiến thức mà các nhân viên cần phải có khi cung cấp dịch vụ Đối với ngành

y, thái độ thân thiện, luôn sẵn lòng giúp đỡ khi cần thiết hay việc các điều dưỡng động viên, an ủi khi bệnh nhân cảm thấy đau đớn, hoặc được các bác sĩ giải thích rõ về bệnh trạng của mình là những điều bệnh nhân luôn mong mỏi Do vậy, có thể nói rằng bệnh

nhân sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi có sự tương tác tốt giữa họ và các nhân viên trong bệnh viện

Brady & Cronin (2001)

Sự hài lòng của bệnh nhân

Tuổi, Giới tính, Nghề

nghiệp;

Thu nhập, Nơi cư trú, Bảo hiểm, Khu khám; Tình trạng bệnh, Số lần

tái khám

Môi trường (Environment)

Tương tác (Interaction)

Đầu ra (Outcome)

Môi trường (Environment), hay cụ thể hơn là môi trường vật lý xung quanh

khách hàng Brady và Cornin (2001) đã dựa trên nhiều nghiên cứu trước và đưa ra kết luận rằng môi trường xung quanh có tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Theo nhóm tác giả này, môi trường vật lý được quyết định bởi 03 yếu tố: các điều kiện xung quanh (ambient conditions), thiết kế (design) và các yếu tố xã hội (social factors) Các điều kiện xung quanh thể hiện các mặt không thể nhìn thấy được ví dụ như nhiệt độ, mùi hương, không khí trong lành, cảm giác an toàn… Ngược lại, thiết kế thể hiện các mặt có thể nhìn thấy như kiến trúc, cách bày trí, sắp xếp các phòng ốc… Còn các yếu tố xã hội ngầm chỉ số lượng, phong cách, hành vi của những khách hàng khác Đối với bệnh nhân, khi vướng phải một căn bệnh hoặc cảm thấy khó chịu trong người, họ cần một không gian yên tĩnh, riêng tư, không bị làm phiền hoặc lây nhiễm từ những người bệnh nhân khác khi điều trị và thăm khám Hay nói khác đi, chất lượng môi trường xung quanh bệnh nhân càng tốt, sự hài lòng của họ về bệnh viện càng tăng cao

Đầu ra (outcome) được Rust và Oliver (1994) đánh giá như sản phẩm của một

dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Brady và Cronin (2001), thời gian chờ (waiting time), các yếu tố hữu hình (tangible) và kết quả (valence) là 03 yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng đầu ra của dịch vụ Thời gian chờ là các khoảng thời gian nhàn rỗi khách hàng cần phải bỏ ra để chờ đến khi được cung cấp dịch vụ; các yếu tố hữu hình ví dụ như các thiết bị hỗ trợ, các vật chứng cụ thể cho thấy được khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ; và kết quả là những gì khách hàng đạt được sau khi sử dụng dịch vụ Ba yếu tố này cũng có tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng đầu ra của bệnh nhân Thời gian chờ có tác động ngược chiều đối với sự hài lòng nếu tính theo khoản thời gian thực tế (Brady và Cronin, 2001; Trương Ngọc Hải và cộng sự, 2011; Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự, 2011; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014) Tuy nhiên, việc chờ đợi dù ít hay nhiều là việc không thể nào tránh khỏi, do vậy nghiên cứu của Bardy và Cronin (2001) đã hướng thời gian chờ theo một hướng tích cực hơn đó là họ đánh giá sự phù hợp của thời gian chờ: bệnh viện thăm khám đúng giờ hẹn trước, bệnh viện giảm thời gian chờ đợi khi đăng ký đến mức tối thiểu… Các yếu tố hữu hình là các yếu tố có thể thấy được, ví dụ như các thiết bị, máy móc hỗ trợ chẩn đoán Kết quả ở đây chính là việc sức khỏe của bệnh nhân có được cải thiện hay không sau khi thăm khám Yếu tố này không được đề cập trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985; 1988) Tuy nhiên, nó lại có

tác động khá lớn đối với việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Đôi khi bệnh nhân cảm thấy không hài lòng với chất lượng của bệnh viện chỉ vì họ không cảm

thấy sức khỏe được cải thiện (Brady và Cronin, 2001)

Tổng phí là yếu tố được đưa thêm vào mô hình nghiên cứu Theo một số quan

điểm, phí phải trả hay giá cả của dịch vụ không tác động đến cảm nhận chất lượng dịch

vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng, và họ cho rằng phí hay giá cả này chỉ là một

sự đánh đổi giữa chất lượng và tiền bạc (Brady và Cronin, 2001; Fu và Wang, 2008) Nhưng cũng có nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của chi phí (Andaleeb, 2000; 2001; Andaleb và cộng sự, 2007; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014) Andaleeb và cộng sự (2007) đưa ra quan điểm rằng việc xem xét tác động của chi phí đến sự hài lòng của bệnh nhân là cần thiết đối với các nước đang phát triển vì thu nhập của người dân tại các nước này còn chưa cao và đa phần các chương trình bảo hiểm y tế vẫn chưa thể hỗ trợ cho họ nhiều như tại các nước phát triển Do đó, chi phí khám chữa bệnh là một vấn đề luôn được quan tâm, và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ khá nhạy cảm với chi phí Kết quả từ các nghiên cứu của Andaleeb (2000; 2001; 2007) cũng đồng thời chứng minh được cho nhận định đó Theo nhóm tác giả trên, tổng phí bao gồm 02 loại: chi phí bắt buộc, hay còn được xem là chi phí phải trả trong suốt quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện như phí khám bệnh, kiểm tra, thuốc men, thuê giường bệnh; và các khoản phải chi thêm để được phục vụ tốt hơn Có thể đặt giả thuyết sự hài lòng của bệnh nhân giảm đi khi chi phí tăng lên

Bên cạnh đó, dựa theo nghiên cứu của Rahmqvist (2001), Fu và Wang (2008), các biến kiểm soát như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, … cũng được đưa vào

mô hình Có thể phân chia các biến này theo nhóm nhân chủng học, khả năng và nhu cầu như đã đề cập trong mô hình Andersen (1995) Biến nhân chủng học bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp; biến khả năng bao gồm: mức thu nhập, nơi cư trú, bảo hiểm, khu khám bệnh; biến nhu cầu bao gồm: tình trạng bệnh và số lần thăm khám trước đó

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình đề xuất, nghiên cứu cần tìm hiểu cách đánh giá của các bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Sau khi điều chỉnh theo cách nhìn của các bệnh nhân tại TP Hồ Chí Minh, mô hình cần được khảo sát cụ thể để đảm bảo phù hợp với thực tế Do vậy, quy trình nghiên cứu được chia thành 02 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Bản câu hỏi định tính được thiết kế dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất với mục đích xây dựng, khám phá thang đo sơ bộ trên cơ sở của mô hình lý thuyết và mối quan

hệ giữa các thành phần Cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với những người đã và đang khám hoặc điều trị từ năm 2013 đến 2015 tại 03 bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP Hồ Chí Minh: bệnh viện Quân y 175, Chợ Rẫy và Thống Nhất; không phỏng vấn những bệnh nhân đang hôn mê, có thể trạng quá yếu, hoặc có vấn đề về thần kinh Quy mô mẫu phỏng vấn dự kiến là 10 người Tuy nhiên, việc phỏng vấn dừng lại sau khi trao đổi với 07 đáp viên do lượng thông tin thu được không tăng lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phỏng vấn tay đôi được thực hiện ở bên ngoài lẫn bên trong các bệnh viện trên Với các câu hỏi định tính được thể hiện trong phụ lục A Với các đối tượng bên ngoài

bệnh viện, việc gạn lọc được thực hiện thông qua câu hỏi “Anh (chị) đã từng khám

hoặc điều trị tại một trong ba bệnh viện Chợ Rẫy, Thống Nhất hoặc 175?” và “Lần đi khám hoặc chữa bệnh của anh (chị) gần đây nhất là vào năm nào?”, các đối tượng đi

khám trong khoảng từ năm 2013 đến 2015 sẽ được tiếp tục phỏng vấn Đối với việc

phỏng vấn các đối tượng đang khám hoặc điều trị tại bệnh viện, việc gạn lọc bao gồm việc lựa chọn các khoa phù hợp, không phỏng vấn các bệnh nhân đang điều trị tại khoa tâm thần, và tham khảo bệnh án hoặc lấy thông tin từ các điều dưỡng để đảm bảo người được phỏng vấn không bị hôn mê, có thể trạng quá yếu hoặc có vấn đề về thần kinh

3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Các câu hỏi định lượng được đề xuất dựa trên kết quả phỏng vấn định tính trong phụ lục B và các nghiên cứu tương tự (Brady và Cronin, 2001; Andaleeb, 2001; Gonzalé và cộng sự, 2005; Andaleeb và cộng sự, 2007; Fu và Wang, 2008; Tung và cộng sự, 2009; Trương Ngọc Hải và cộng sự, 2011; Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự, 2011; Atta, 2012; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014) Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi thiết kế bản câu hỏi rút ra từ nghiên cứu định tính

Theo Hair và cộng sự (1998), quy mô mẫu tối thiểu cần gấp 05 lần số biến quan sát, do vậy với bản câu hỏi định lượng bao gồm 65 biến như được liệt kê trong phụ lục

C, quy mô mẫu cần có khoảng 345 người Mẫu nghiên cứu định lượng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phỏng vấn viên trực tiếp phát bản câu hỏi và hướng dẫn trả lời cho các đáp viên tại 03 bệnh viện đa khoa Trung Ương nêu trên Bản câu hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 05 điểm

Việc lấy mẫu được thực hiện bởi 08 phỏng vấn viên đã được hướng dẫn cụ thể

về cách lấy thông tin và giải thích rõ bản câu hỏi định lượng Sau khi có được ý kiến của các bệnh nhân, những phiếu bị bỏ trống một trong những biến quan sát của mô hình, hay tất cả các câu trả lời có cùng một đáp án, hoặc đáp án được đánh theo một quy luật nhất định…sẽ bị loại bỏ Trong đợt thu thập dữ liệu này, chúng tôi phát ra tổng cộng 400 bản câu hỏi, và thu về được 379 bản câu hỏi hợp lệ

Các câu trả lời của đáp viên được mã hóa và nhập vào Excel để hỗ trợ mã hóa lần 02, đồng thời kiểm tra tính chính xác của quá trình nhập liệu trước khi đưa vào phần mềm SPSS để xử lý Nhờ sự hỗ trợ của các hàm của Excel, các dữ liệu về thu nhập được mã hóa lần 02 và tính chính xác của việc nhập liệu được kiểm tra sơ bộ thông qua việc phát hiện các vị trí bị thiếu hoặc mã hóa sai quy ước Sau khi kiểm tra và rửa các

dữ liệu này, 03 kiểm tra viên đã tiến hành việc đối chiếu những dữ liệu đã nhập với nội dung các bản khảo sát thu về để giảm thiểu tối đa sai sót trong quá trình nhập và mã hóa

dữ liệu

Khi đã sẵn sàng cho việc phân tích sâu hơn, dữ liệu ban đầu được đưa vào SPSS

để kiểm định độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Quá trình này sẽ được thực hiện nhiều lần

để loại bỏ những biến không cần thiết và có thể điều chỉnh lại thang đo Để phân tích dựa theo mô hình, cần phải thực hiện qua hai bước: bước đầu tiên cần phân tích EFA

cho các biến quan sát của các yếu tố thuộc nhóm cơ bản để xác định khả năng giải thích của 04 yếu tố tương tác, môi trường, đầu ra và tổng phí đối với sự hài lòng của bệnh nhân; bước tiếp theo sẽ phân tích EFA các yếu tố thuộc nhóm con của từng yếu tố cơ bản Độ tin cậy của thang đo rút ra được sau phân tích EFA được kiểm định lại lần nữa thông qua phân tích Cronbach’s Alpha Chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy là Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và trọng số của các yếu tố trong bảng xoay trên 0,4 đối với trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phân tích hồi quy được thực hiện để đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác lên sự hài lòng để từ đó kiểm định các giả thuyết được đặt ra thông qua thu thập dữ liệu mẫu Theo Kleinbaum và cộng sự (1988), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mô hình có 02 đến 03 biến quan sát, R2 chuẩn hóa cần đạt giá trị trên 0.3; thông số F trong phân tích ANOVA có giá trị

p < 0.05; R2 cần phải không quá cao, đồng thời VIF bé hơn 10 để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến Đồng thời, để chứng tỏ các nhân tố đều đóng một vai trò trong việc thể hiện ý nghĩa của mô hình, giá trị p khi kiểm định khả năng β

=0 cần phải nhỏ hơn 0.05 và Eigenvalue cần phải lớn hơn 1 Phân tích về phân phối chuẩn, tính tuyến tính và không thay đổi của phương sai được thực hiện để xem xét việc vi phạm các giả định của mô hình hồi quy

Vì nguyên nhân phải thực hiện nhiều lần hồi quy cho mô hình, khả năng các sai

số đo lường bị chệch khá cao, do đó phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được thực hiện để kiểm định cấu trúc lý thuyết và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu khác mà không bị chệch (Steenkamp và Van Trijp, 1991) Tương tự, mối quan hệ nhân quả trong mô hình được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), sau khi các khái niệm được khẳng định thông qua CFA Thông thường, khi sử dụng kiểm định χ2

có giá trị p ≥ 0.05 Tuy nhiên, theo tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), khi kích thước mẫu càng lớn thì χ2 càng lớn và giá trị p càng nhỏ, làm giảm mức độ phù hợp của mô hình Do vậy, chỉ số χ2/df, hay chỉ số χ2 chuẩn hóa được sử dụng để đánh giá thay cho χ2 Mô hình có chỉ số χ2 (CMIN/df) ≤ 3; các chỉ số thích hợp

so sánh (CFI), chỉ số mức độ phù hợp (GFI), chỉ số Tucker & Lewis (TLI) càng gần với

1; và RMSEA ≤ 0.08 thì được đánh giá là phù hợp (Bentler và Bonett, 1980; Carmines

và McIver, 1981; Steiger, 1990; Eward và Joost, 2012)

Mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học cũng như các yếu tố tác động khác đến sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân sẽ được phân tích chi tiết với phép kiểm định T-test và ANOVA Để cụ thể hơn, tác động của các biến kiểm soát được xem xét trong mối quan hệ với các biến cảm nhận chất lượng trong cấp con, lẫn cấp cơ bản Như đã được đề cập trong chương 2, các biến kiểm soát được nghiên cứu trong đề tài sẽ bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi

cư trú, mức thu nhập gia đình, bảo hiểm, khu khám, tình trạng bệnh và số lần đến khám trước đó hay chính xác hơn là kinh nghiệm đi khám của bệnh nhân tại bệnh viện họ đang thăm khám Trong nghiên cứu này, nghề nghiệp của bệnh nhân chỉ phân loại theo thời gian: bán thời gian, toàn thời gian và không phụ thuộc vào thời gian để có thể xem xét tương quan giữa các loại hình làm việc với thời gian chờ đợi của bệnh nhân và sự hài lòng của họ Tương tự, nơi cư trú của bệnh nhân chỉ bao gồm người sống ở TP Hồ Chí Minh và những bệnh nhân sống ở nơi khác Cần phải phân thành 02 nhóm cư trú để xem xét khả năng và sự thuận tiện của bệnh nhân khi cần phải lui tới bệnh viện thường xuyên sẽ có tác động như thế nào đến sự hài lòng và cảm nhận chất lượng khám chữa bệnh Bảo hiểm và khu khám cũng chỉ phân thành 02 nhóm: có hoặc không sử dụng bảo hiểm khi thăm khám; và khám ở khu vực thường hay khu dịch vụ để xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân thuộc các nhóm trên hay không Tình trạng bệnh trong bài này cũng chỉ giới hạn ở các căn bệnh mạn tính hoặc không phải mạn tính, không đi cụ thể vào từng loại bệnh trạng như suy tim, suy thận, sơ gan, nhiễm trùng đường huyết, sản, ung bướu,… Đối với các biến có hai nhóm như giới tính, nơi cư trú, bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng sẽ được phân tích mối tương quan với sự hài lòng và chất lượng cảm nhận của cấp cơ bản (primary) cũng như cấp con (sub-dimension) dựa vào kiểm định Independent T-test Các biến có nhiều hơn hai nhóm như độ tuổi, loại công việc, mức thu nhập, số lần khám trước đó và bệnh viện đang thăm khám sẽ sử dụng ANOVA