Tác động của không ngừng học hỏi lên chia sẻ tri thức trường hợp của các cơ sở lưu trú du lịch thuộc tổng công ty du lịch sài gòn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Cả sáu yếu t của không ngừng h c hỏi trong mô hình nghiên cứ đề ó tá động tích cực lên chia sẻ tri thức của các nhân viên khách sạn thuộc Saigontourist.. Xét về tổng thể, mặc dù l nh đạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

TÁC ĐỘNG CỦA KHÔNG NGỪNG HỌC HỎI LÊN CHIA SẺ TRI THỨC: TRƯỜNG HỢP CỦA CÁC CƠ SỞ LƯU TRÚ

DU LỊCH THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LU N V N T ẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

TÁC ĐỘNG CỦA KHÔNG NGỪNG HỌC HỎI LÊN CHIA SẺ TRI THỨC: TRƯỜNG HỢP CỦA CÁC CƠ SỞ LƯU TRÚ

DU LỊCH THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ch n n nh : Quản trị kinh doanh

M h n n nh: 60340102

LU N V N T ẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH

i h n n h h : PGS.TS LÊ BẢO LÂM

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

NH N XÉT CỦA NGƯỜI ƯỚNG DẪN KHOA HỌC

H t n n i h ng d n khoa h c : PGS TS LÊ BẢO LÂM

H và tên h c viên : Nguyễn Thị Hồng Vân

T n đề tài : Tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ

tri thứ : Tr ng hợp củ á ơ ở l trú lịch thuộc Tổng Công ty Du lị h S i Gòn tr n địa bàn thành ph Hồ Chí Minh

Nội dung nhận xét:

LỜI CAM ĐOA

Tôi m đ an rằng bài luận văn về “Tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thứ : Tr ng hợp củ á ơ ở l trú lịch thuộc Tổng Công ty Du

lị h S i Gòn tr n địa bàn thành ph Hồ Chí Minh” l ôn trình n hi n ứu của chính tôi Các s liệu và kết quả trình bày trong luận văn n l tr n thực Nội dung toàn phần hay từng phần nhỏ của luận văn n h từn đ ợc công b hoặc

sử dụn để nhận bằng cấp ở nhữn nơi há

Các tài liệu tham khảo hay kết quả của những công trình nghiên cứ tr c

đ ợc sử dụng trong luận văn n đề đ ợc tôi trích d n đầ đủ the đún q định

Luận văn n h b i đ ợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

tr n đại h c hoặ á ơ ở đ tạ há tr c th i i n hi b n i

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Hồng Vân

LỜI CẢM Ơ -  -

Đ ợ th m i h ơn trình h v h n th nh đề tài nghiên cứ n , tr c tiên cho phép tôi gửi l i cảm ơn đến Ban Giám hiệ , Kh đ tạ đại h c cùng toàn thể quý Thầy, Cô tham gia tổ chức, giảng dạ h ơn trình MBA ủ Tr ng Đại h c Mở Thành ph Hồ Chí Minh đ tạ điều kiện và tận tình truyền đạt kiến thức khoa h c, kinh nghiệm quý báu cho tôi và các h c viên khác củ h ơn trình MBA trong su t th i gian theo h c tại tr n để làm kiến thức nền tảng ứng dụng vào thực tiễn

Tôi chân thành cảm ơn Thầy PGS TS Lê Bảo Lâm – Nguyên Hiệ tr ởng

Tr n Đại h c Mở Thành ph Hồ Chí Minh và Thầy PGS TS Nguyễn Minh Hà –

Tr ởn h Đ tạ đại h đ q n tâm, tận tình h ng d n ph ơn pháp nghiên cứu khoa h c và góp ý về nội n đề tài tôi thực hiện nghiên cứu

Xin gửi l i cảm ơn đến các Anh/Chị đồng nghiệp ở Khách sạn Đồng Khởi (Grand Hotel), các Anh/Chị đồng nghiệp hiện đ n ôn tá tại Văn phòn Đảng ủy Tổng Công ty Du lị h S i Gòn T HH MTV đ tạ điều kiện về th i gian cho tôi theo h h ơn trình n Cám ơn á bạn h c viên của l p cao h MBA11A đ đồng hành và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, cùng hợp tác trong các bài tiểu luận nhóm, iúp đỡ tôi trong su t th i gian h c tập và làm luận văn.Tôi rất trân tr ng và

ám ơn B n Giám đ c cùng tất cả các Anh/Chị là cán bộ, nhân viên tại các khách sạn: Bến Thành (Rex Hotel), Cử L n (M je ti H tel), Đồng Khởi (Grand Hotel), Hoàn Cầ (C ntinent l H tel), Thăn L n (O r H tel), Đệ Nhất (First Hotel) và Khách sạn S i Gòn đ nhiệt tình iúp đỡ, hỗ trợ tôi trong việc thực hiện nghiên cứu

ơ bộ và tham gia trả l i bảng câu hỏi khảo sát

Sau cùng, tôi rất cảm ơn á th nh vi n tr n i đình đ tạ điều kiện, khuyến khí h v động viên tôi trong su t th i gian làm việc, h c tập và hoàn thành luận văn n

Tuy có tham khảo nhiều tài liệ ũn nh ó tr đổi và tiếp thu ý kiến đón góp của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để có thể hoàn thành thật t t bài luận văn

n nh ng không thể trách khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện nghiên cứu Rất mong nhận đ ợc những ý kiến đón óp ủa quý Thầy, Cô và bạn đ c

Chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Hồng Vân

TÓM TẮT

Sự phát triển của nền kinh tế tri thứ đ tạo nên nhữn b c tiến v ợt bậc trong nhiều ngành, nhiề lĩnh vực ở thế kỷ XXI Tr n đó ếu t n n i đón vai trò quyết định trong việc giúp tổ chức nắm giữ và sử dụng tri thức hiệu quả nhất Tuy nhiên, v i sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và sự biến động liên tục củ môi tr ng nhất l môi tr ng kinh doanh hiện n đ é the nh ầu tiêu dùng dịch vụ củ n n i ũn th đổi nhanh chóng và làm cho tri thức của một cá nhân nhanh chóng trở nên lạc hậ D đó, h c tập, không ngừng h c hỏi và chia sẻ tri thức là các yếu t quan tr ng cho sự thành công của cả cá nhân l n tổ chức trong ngắn hạn và dài hạn Vì vậy, nghiên cứ n đ ợc thực hiện nhằm mục tiêu xá định m i quan hệ và phân tích mứ độ tá động của từng yếu t của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của nhân viên trong các khách sạn thuộc Tổng Công ty Du lị h S i Gòn (S i nt ri t) Q đó đ r á đề xuất giúp nhà quản trị có giải pháp thích hợp để cải tiến môi tr ng làm việc tạ điều kiện h đội n ũ nhân vi n tr đổi, chia sẻ tri thứ , ó ơ hội h c hỏi và không ngừng h c tập

Tr n ơ ở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứ tr c có liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu v i 6 giả thuyết Nghiên cứ định l ợng thực hiện bằng 400 bảng câu hỏi khả át đ ợc gửi trực tiếp đến các khách sạn đạt tiêu chuẩn

từ 3 đến 5 sao thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại thành ph Hồ Chí Minh Có

360 cán bộ, nhân viên tham gia trả l i bản khảo sát Kết quả phân tích EFA và phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp v i tập dữ liệu, tất cả các giả thuyết của mô hình nghiên cứ đề đ ợc chấp nhận mặc dù yếu t hạn chế của hoàn cảnh có kết quả trái n ợc v i giả thuyết b n đầu Cả sáu yếu t của không ngừng h c hỏi trong mô hình nghiên cứ đề ó tá động tích cực lên chia sẻ tri thức của các nhân viên khách sạn thuộc Saigontourist Mứ độ tá động của từng

yếu t lên chia sẻ tri thức là giảm dần từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự nh sau: (1) Nhận thức được mục tiêu chung của tổ chức, (2) Sự cởi mở, (3) Hạn chế của hoàn cảnh, (4) Các cơ hội học hỏi, (5) Khoan dung cho các sai phạm và cuối cùng (6) Hỗ trợ của đồng nghiệp

Kết quả nghiên cứ n ó ý n hĩ đán ể trong việ xá định m i quan hệ

và mứ độ tá động của các yếu t không ngừng h c hỏi đ i v i chia sẻ tri thức của các nhân viên trong các khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lị h S i Gòn Đâ

ũn l ơ ở iúp B n l nh đạo có thêm lựa ch n trong việc quyết định những giải pháp thích hợp về đ tạo, cải tiến môi tr ng làm việc và xây dựng văn hó h c hỏi trong doanh nghiệp cho chiến l ợc phát triển nhân lực của khách sạn và của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC ÌN VÀ ĐỒ THỊ vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Bối cảnh và lý do nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

1.7 Kết cấu luận văn 8

1.8 Tổng quan về Ngành Du lịch Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) 9

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12

2.1 Khái niệm các thuật ngữ có liên quan 12

2.2 Mô hình sáng tạo tri thức SECI (Socialization – Externalization – Combination – Internalization) 15

2.3 Mối quan hệ giữa học hỏi, không ngừng học hỏi và chia sẻ tri thức trong mô hình sáng tạo tri thức SECI 17

2.4 Chia sẻ tri thức 20

2.5 Không ngừng học hỏi 22

2.6 Các thành phần của không ngừng học hỏi 24

2.7 Mối quan hệ của các thành phần không ngừng học hỏi và chia sẻ tri thức 26

2.8 Các nghiên cứu trước có liên quan 31

2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 34

Chương 3 T IẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 43

3.2 Thiết kế nghiên cứu 44

3.2.1 Nghiên cứ định tính 44

3.2.2 Nghiên cứ định l ợng 44

Chương 4 P ÂN TÍC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 52

4.1.1 Đặ điểm nhân khẩu h c 52

4.1.2 Tham gia hội nghề , câu lạc bộ bên ngoài 54

4.1.3 Hình thức chia sẻ tri thức v i đồng nghiệp 54

4.1.4 Các rào cản ảnh h ởn đến chia sẻ tri thức v i đồng nghiệp 55

4.2 Kiểm định thang đo 56

4.2.1 Phân tích th ng kê các biến quan sát 56

4.2.2 Đánh iá độ tin cậy củ á th n đ bằng hệ s Cr nb h’ Alph 58

4.2.3 Kiểm định giá trị á th n đ bằng phân tích EFA 61

4.3 Sự tương quan giữa các biến nghiên cứu 65

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 66 4.4.1 Đánh iá v iểm định độ phù hợp của mô hình 66

4.4.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 67

4.4.3 Ph ơn trình hồi quy bội, ý n hĩ á hệ s hồi quy và tầm quan tr ng của từng biến độc lập trong mô hình 70

4.4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 72

4.5 Kiểm định sự khác nhau theo các đặc điểm cá nhân 78

4.5.1 Gi i tính 79

4.5.2 Độ tuổi 79

4.5.3 Trình độ h c vấn 80

4.5.4 ơi l m việc 81

4.5.5 Thâm niên làm việc 82

4.5.6 Vị trí công tác 83

Chương 5 KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ 85

5.1 Tóm tắt nghiên cứu và kết luận 85

5.2 Kiến nghị 87

5.2.1 Nâng cao nhận thức về mục tiêu chung của tổ chức 87

5.2.2 Tăn ng sự cởi mở 88

5.2.3 Cải tiến môi tr ng làm việc 89

5.2.4 Tạ ơ hội h c tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên 90

5.2.5 Mở rộng tính khoan dung của cấp quản lý và khuyến khích sáng tạo 91 5.2.6 Tăn ng sự hỗ trợ của cấp quản lý tr n đ tạo nhân lực 91

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC A 100

PHỤ LỤC B 102

PHỤ LỤC C 105

PHỤ LỤC D 106

DANH MỤC ÌN VÀ ĐỒ THỊ

Trang Hình 2.1- Mô hình sáng tạo tri thức SECI 16 Hình 2.2 - B i cảnh chia sẻ tri thức và h c hỏi của cá nhân 18 Hình 2.3 - Mô hình tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức 35 Hình 3.1 - Quy trình tiến hành nghiên cứu 43 Hình 4.1 - Biể đồ phân tán của phần v iá trị dự đ án CS 68 Hình 4.2 - Biể đồ tần s và P-P Plot phân ph i chuẩn của phần h ẩn hóa 69 Hình 4.3 - Mứ độ tá động của các yếu t không ngừng h c hỏi lên chia sẻ

tri thức 72

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 1.1 - Kết quả hoạt động Du lịch Thành ph Hồ Chí Minh 10

Bảng 2.1 - Một s định n hĩ về không ngừng h c hỏi 22

Bảng 2.2 – Các nhân t ảnh h ởn đến không ngừng h c hỏi 24

Bảng 4.1 - Đặ điểm nhân khẩu h c 53

Bảng 4.2 - Tham gia câu lạc bộ bên ngoài 54

Bảng 4.3 - Chia sẻ tri thức v i đồng nghiệp 55

Bảng 4.4 - Thông tin về th n đ v á biến quan sát 56

Bảng 4.5 - Kết quả đánh iá độ tin cậy củ th n đ Hạn chế của hoàn cảnh sau khi loại bỏ các biến quan sát HC_3, HC_5 và HC_7 60

Bảng 4.6 - Kết quả đánh iá độ tin cậy củ th n đ Chi ẻ tri thức sau khi loại bỏ các biến quan sát CS_4 61

Bảng 4.7 - Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 62

Bảng 4.8 - Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc Chia sẻ tri thức 64

Bảng 4.9 - Ma trận hệ s t ơn q n iữa các biến trong mô hình nghiên cứu 65 Bảng 4.10 - Các chỉ ti đánh iá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 67

Bảng 4.11 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 67

Bảng 4.12 - Các thông s th ng kê của từng biến trong mô hình hồi quy bội 70

Bảng 4.13 - Kết quả so sánh trị trung bình giữa các nhóm tuổi của nhân viên 79

Bảng 4.14 - Kết quả so sánh trị trung bình giữ á nơi l m việc của nhân viên 81

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tí h ph ơn sai (Analysis of Variance)

ASEAN : Hiệp hội các qu i Đôn m Á (A i ti n f S the t

Asian Nations) CEO : Tổn Giám đ điều hành (Chief Executive Officer)

EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

Dự án EU : Ch ơn trình phát triển năn lực du lịch có trách nhiệm v i môi

tr ng và xã hội GDP : Tổng sản phẩm qu c nội (Gross Domestic Product)

IBM : Tập đ n ôn n hệ má tính đ q c gia (International Business

Machines) ITB : Hội chợ du lịch qu c tế tại Berlin (International Tourism

JATA : Hiệp hội du lịch Nhật Bản (Japan Association of Travel Agents) KMO : Hệ s Kaiser-Mayer-Olkin xem xét sự thích hợp của phân tích

nhân t NASA : Cục quản trị không gian và hàng không qu c gia (National

Aeronautics and Space Administation)

PATA : Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình D ơn (P ifi A i Tr vel

Association) PSB : Viện đ tạo qu c tế PSB

Sig : Mứ ý n hĩ q n át (Ob erve Si nifi n e Level)

SPSS : Phần mềm xử lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã hội

(Statistical Package for Social Sciences) TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TP.HCM : Thành ph Hồ Chí Minh

TVE : Tổn ph ơn i trí h (Total Variance Extract)

UNDP : Ch ơn trình phát triển Liên Hợp Qu c (United Nations

Development Programme) UNWTO : Tổ chức du lịch thế gi i (World Tourism Organization)

USTOA : Hiệp hội Lữ hành Hoa Kỳ (United States Tour Operators

Association) VIF : Hệ s phón đại ph ơn i (V ri n e Infl ti n F t r)

WTO : Tổ chứ th ơn mại thế gi i (World Trade Organization)

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 Vấn đề nghiên cứu

B c sang thế kỷ XXI, ở các qu c gia có nền kinh tế phát triển bắt đầu có sự chuyển dịch từ nền kinh tế nông nghiệp, công nghiệp sang nền kinh tế tri thức Trong nền kinh tế tri thức, yếu t n n i đón v i trò quyết định trong việc giúp

tổ chức nắm giữ và sử dụng tri thức hiệu quả nhất Một qu c gia, một tổ chức có thể tồn tại, phát triển v đứng vữn đ ợc hay không thì đ ợc quyết định bởi khả năn sáng tạo, h c hỏi, nghiên cứu và ứng dụng liên tục các tri thức m i vào việc nâng cao giá trị của sản phẩm phục vụ cho xã hội Hiện nay giá trị của sản phẩm không còn phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu mà chủ yế l h m l ợng chất xám, chi phí nghiên cứu và phát triển sản phẩm (chiếm khoảng 80% - 90%) (Nguyễn Huy Hoàng, 2011b) Vì vậy v n tri thứ đ ợc xem là tài sản quan tr ng nhất của mỗi

qu c gia, mỗi tổ chức và cần đ ợc quản lý t t Chính vì thế vấn đề h c hỏi, chia sẻ

và quản lý tri thứ đ n thực sự trở thành nhân t chủ đạo tạo nên nhữn b c tiến thần kỳ của mỗi qu c gia, mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp Tiêu biểu cho những

b c tiến và sự phục sinh thần kỳ đó l á tổ chức tên tuổi trên thế gi i nh : Toyota, UNDP, NASA, World Bank, IBM, Coca – Cola, Microsoft, Google hay Yahoo còn ở khu vực Châu Á, chún t ũn đ ợc chứng kiến nhữn b c nhảy

v t đầy mạnh mẽ v i một ph ơn thức quản trị t ơn tự trên phạm vi qu i nh Singapore, Hàn Qu c, Nhật Bản, Malaysia, Trung Qu c hay Thái Lan Về ph ơn diện tổ chức, cả thế gi i phải kinh ngạc và thừa nhận giá trị to l n đ ợc mang lại bởi cái g i l “Ph ơn thứ T t ” ựa trên nền tảng quản lý tri thức Kaizen (Nguyễn Huy Hoàng, 2011a)

Từ những thành công của các qu c gia, các tổ chức và nhiều doanh nghiệp trên thế gi i thì ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng việc h c hỏi, chia sẻ, quản lý và khai thác có hiệu quả tri thứ đón v i trò q n tr n đ i v i sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Trong đó việc h c hỏi, không ngừng h c hỏi để nắm bắt nhanh chóng, kịp th i và ứng dụng thành công các mô hình quản trị dựa vào tri thức là một trong những yếu t c t lõi giúp các qu c gia, các tổ chức và các

doanh nghiệp dễ dàng “đi tắt đón đầ ” tr n th i đại tri thức là sức mạnh và lợi thế cạnh tr nh nh hiện nay

h Davison - CEO của Harley - đ b tỏ quan điểm v i các nhà quản lý vào giữa thập niên 1990 “ á h ũ ẽ không d n đến th nh ôn tr n t ơn l i Tri thức, kỹ năn v những khả năn m i là yếu t cần thiết để thành công H c hỏi và cải tiến liên tục là nguyên tắ ơ bản h th nh ôn ” (Teerlink, 1995, đ ợc trích

d n trong Yeung, Ulrich, Nason & Glinow, 1999, trang 5 – theo Insik, 2009) Sự

tr ởng thành và phát triển của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Tổng Công ty hay g i tắt là Saigontourist) trong gần 40 năm q là một trong những minh chứn h q n điểm này V i phạm vi và quy mô hoạt động nh hiện nay của Tổng Công ty cho thấy Saigontourist đ luôn không ngừng h c hỏi và liên tục cải tiến sản phẩm dịch vụ củ mình để kịp th i đáp ứng nhu cầu và khả năn chi tiêu của nhiều phân khúc khách h n tr n v n i n c theo từn i i đ ạn, h ng đến thực hiện mục tiêu phát triển bền vững Xét về tổng thể, mặc dù l nh đạo của Tổn Côn t v á đơn vị trực thuộc có sự quan tâm đến tri thức, đến việc khuyến khích nhân viên nghiên cứu và h c hỏi liên tục để tạo ra tri thức m i, ứng dụng tri thức m i vào quá trình làm việc, cải tiến hay đổi m i sản phẩm dịch vụ nh n h thật sự tạo dựng đ ợc hệ th ng giá trị tri thứ đồng bộ về tiêu chuẩn, kỹ năn ngành nghề; h xâ ựn đ ợc chuỗi/hệ th ng làm việc, h c tập tr n môi tr ng điện tử; h xâ ựn đ ợc môi tr ng làm việc tạ điều kiện thuận lợi h đội n ũ nhân viên tr đổi, chia sẻ kiến thức và h c hỏi l n nhau trong toàn Tổng Công ty

ũn nh trong phạm vi của từn đơn vị thành viên và trong các nhóm làm việc của đơn vị thành viên; h thật sự q n tâm đến các yếu t thú đẩy nhân viên không ngừng h c hỏi và chia sẻ tri thức v i nhau trong thực hiện mục tiêu chung của đơn

vị và của Tổng Công ty Cho nên, ở các công ty con hay các đơn vị trực thuộc mà chủ yếu là các khách sạn trực thuộc và đồng hạng luôn thể hiện sự khác biệt về chất

l ợng dịch vụ ũn nh ph n á h v thái độ phục vụ khách hàng Để có thể hoàn thành chỉ tiêu doanh s đ ợc Tổng Công ty giao và đáp ứng nhanh nhu cầu theo xu

h ng thị hiếu của khách hàng thì các công ty con và đơn vị trực thuộc này phải tự mình xây dựng á mô hình, h ơn trình hoạt động và cả các yêu cầu về chất

l ợng dịch vụ ũn nh các tiêu chuẩn kỹ năn n hiệp vụ cho phù hợp v i điều kiện thực tiễn hoạt động củ đơn vị dựa trên các tiêu chuẩn ơ bản của ngành và của

Tổng Công ty Vì vậy việ xá định các yếu t và mứ độ tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của nhân viên hiện nay là điểm then ch t của các vấn đề trên để giúp các nhà quản trị ó ơ ở cải tiến môi tr ng làm việc tạ điều kiện thuận lợi h n i l động h c tập, tr đổi, chia sẻ những hiểu biết - ý

t ởng của mình trong công việc khi thực hiện mục tiêu chung củ đơn vị và của Tổng Công ty đồng th i tạo đ ợc m i liên hệ gắn kết chặt chẽ giữa các thành viên trong toàn đơn vị l n toàn Tổng Công ty và giúp h trở thành những n n i cởi

mở, năn độn hơn, sáng tạ hơn tr n môi tr ng làm việc v i áp lực cao về khả năn linh hoạt, sáng tạo và đáp ứng nhanh dịch vụ có chất l ợng cao theo yêu cầu của khách hàng trong nền kinh tế thị tr ng hiện nay

1.2 Bối cảnh và lý do nghiên cứu

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007), ngành du lị h đ hẳn định vai trò là một ngành kinh tế mũi nh n trong nền kinh tế qu c dân, góp phần tạo ra nhiề ơ hội việc làm và thu hút đ ợc nguồn ngoại tệ l n từ n c ngoài vào trong

n c Hình ảnh về du lịch Việt m đ bắt đầ đ ợc biết đến trên thị tr ng du lịch thế gi i và khu vực Theo Tổ chức Du lịch thế gi i (UNWTO), Việt m đ ợc đánh iá là một trong nhữn nhóm n c có tỷ lệ tăn tr ởng du lịch cao nhất thế

gi i ăm 2013, tăn tr ởng du lịch thế gi i bình quân ở mức 3% thì ở khu vực Đôn m Á v m Á ó mứ tăn tr ởng trên 8% Việt Nam hiện đ n nằm trong t p 5 điểm đến h n đầu khu vực ASEAN và t p 100 điểm đến hấp d n của

du lịch thế gi i (Mỹ Hạnh, 2014) Thành tích ấn t ợng nhất củ n nh năm 2013 l đón đ ợc 7,57 triệ l ợt khách qu c tế đến Việt Nam (tăn 10,6% so v i năm

tr c) (Anh Th , 2013) v i tổn nh th t n n nh đạt 200.000 tỷ đồn (tăn 25% so cùng kỳ - năm 2012 đạt 160.000 tỷ đồng) S n năm 2014, n nh lịch phấn đấ đạt mục tiêu thu hút 8 triệ l ợt khách du lịch qu c tế đến Việt Nam (Nguồn: http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/tin-tuc-su-kien/du-lich) Tại Thành ph Hồ Chí Minh, tỷ tr n đón óp ủa du lịch vào GDP của thành ph trong nhữn năm ần đâ tr n h ảng từ 11% - 15%; mụ ti đón há h q c tế đến thành ph tăn ần q á năm: năm 2013 l 4,1 triệ l ợt, năm 2014 l 4,4 triệ l ợt v năm 2015 l 5 triệ l ợt khách (Nguyễn Hiển, 2012); tổng doanh thu

du lịch thành ph năm 2013 đạt 83.191 tỷ đồn , tăn 17% so cùng kỳ và phấn đấu đạt 94.000 tỷ đồng vào năm 2014, chiếm 43% doanh thu toàn ngành du lịch Việt

Nam (Nguồn: http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/tin-tuc-su-kien/du-lich)

Tr n đó Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (S i nt ri t) đón óp 17,4% (năm 2013) trong tổng doanh thu du lịch của thành ph và c gắng đạt mức 16,9% vào năm 2014 (theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 của Saigontourist) Bên cạnh nguồn khách ở các thị tr ng truyền th ng (Châu Âu, Đôn Bắc Á và Bắc Mỹ – là thị tr ng luôn chiếm tỷ tr ng l n v i mức chi tiêu cao trong tổn l ợng khách qu c tế đến Việt Nam), ngành du lịch sẽ đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến du lị h tr n v n i n c nhằm thu hút khách du lịch từ 8 thị

tr ng du lịch tr n điểm gồm Trung Qu c, Nhật Bản, Hàn Qu c, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp Nga Hơn nữa, thị tr ng khách Nga, Nhật, Tr n Đôn , ASEA (Trung Qu c, Thái Lan, Malaysia) đ n có chiề h ng tăn tr ởng mạnh mẽ đán hú ý nhất là thị tr n há h (tăn tr ởng 71% năm 2013) và thị tr ng khách Nhật - là thị tr ng tr n điểm luôn nằm trong 3 thị tr ng hàng đầu của ngành du lịch thành ph v i mứ tăn tr ởng hơn 10% h n năm Đâ l tín hiệu và

là ơ hội t t cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại thành ph trong lúc kinh tế thế gi i và khu vực còn gặp nhiề hó hăn ảnh h ởng của khủng hoảng kinh tế

- tài chính kéo dài cùng nhiều bất ổn và những biến động phức tạp về chính trị, khủng b , dịch bệnh và thiên tai Ngoài ra, thị tr ng du lịch mà chủ yế l l trú

du lịch có sự cạnh tranh kh c liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong

n c và doanh nghiệp có v n đầ t n c ngoài Sự xuất hiện ngày càng nhiều các

nh đầ t l á tập đ n l n củ n c ngoài trong làng kinh doanh khách sạn

h n đầu thế gi i nh A r, Hilt n, H tt, Be t We tern, St rw , M rri t, InterContinental & Nikko cùng các doanh nghiệp t nhân tr n n c làm tăn

mứ độ cạnh tranh về thị phần, giá cả, chất l ợng dịch vụ và tính m i của sản phẩm dịch vụ So v i lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch trên thế gi i, ngành kinh doanh du lịch (lữ hành, khách sạn, nhà hàng) ở Việt Nam nói chung và ở Thành ph Hồ Chí Minh nói riêng còn rất non trẻ và khá m i mẻ Cộng thêm, các nhà kinh doanh trong ngành ở Việt m đ , đ n v ẽ phải đ ơn đầu v i nhiề hó hăn, thá h thức về chất l ợng nguồn nhân lực, chất l ợng dịch

vụ, khả năn t i hính, năn lự inh nh đặc biệt là trong b i cảnh á n c ASEAN sẽ gia nhập cộn đồng h n ASEA v năm 2015

Mặt khác, loại hình inh nh l trú lị h (h đ ợc g i là kinh doanh khách sạn) l lĩnh vự h n â , ó tính đặc thù và mang tính liên ngành, liên vùng, liên qu c gia rất cao Cho nên công tác quản lý, điều hành các hoạt động trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, kỹ năn v rất nhiều kinh nghiệm cùng tính chuyên nghiệp sâu sắ D đó, để có thể nắm bắt

nh nh ơ hội và có đủ khả năn đáp ứng nhu cầ đ ạng của thị tr ng du lịch hiện nay và trong th i gian t i bằng tính chuyên nghiệp, chất l ợng dịch vụ và nhiều sản phẩm/dịch vụ đặc sắc m i thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có sự chuẩn bị t t về nguồn lực nhất là nguồn nhân lực chất l ợng cao, giỏi kỹ năn h n n nh

Hiện nay x h ng du lịch, sở thích và nhu cầu về du lịch của khách hàng là

đ ạng, khác nhau và luôn th đổi nên các gói sản phẩm dịch vụ đ ợc cung cấp ngày càng đ ạng v đ ợ th đổi th ng xuyên Nhu cầu về du lịch khám phá, tìm kiếm những trải nghiệm m i, lạ v i yêu cầu cao và khắc khe về chất l ợng dịch

vụ bên cạnh nhu cầu du lịch tiết kiệm đ n ó hiề h n i tăn V i những áp

lự v x h n đó đòi hỏi á ơ ở l trú lịch thuộc Saigontourist phải luôn nhạy bén trong dự đ án tình hình, hủ độn v th ng xuyên làm m i sản phẩm dịch vụ của mình hay tạo ra nhiều gói sản phẩm dịch vụ m i nhất là các sản phẩm

đặ thù m n nét đặ tr n ri n ủa mỗi đơn vị để có thể th hút v đáp ứn đ ợc phần l n nhu cầu củ á đ i t ợng khách hàng khác nhau Đâ hính l động lực thú đẩy các nhân viên làm việ tr n á ơ ở l trú lịch thuộc Saigontourist phải l ôn năn động, tìm tòi, không ngừng h c hỏi để nân trình độ kỹ năn nghiệp vụ và khả năn án tạo, chia sẻ kinh nghiệm - tri thức v i cả khách hàng

l n nhữn đồng nghiệp khác trong quá trình cung cấp dịch vụ

Vậy không ngừng h c hỏi có tá động thế n đến chia sẻ tri thức của các nhân viên khách sạn trong quá trình cung cấp dịch vụ h há h h n ũn nh trong quá trình thực hiện mục tiêu củ á nhân để hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn? Các yếu t nào của không ngừng h c hỏi ảnh h ởng tích cực đến hành

vi chia sẻ tri thức của nhân viên? Các nghiên cứu gần đâ h thấy, chủ đề về h c hỏi của tổ chức, chia sẻ tri thức hay h c hỏi để chia sẻ - chia sẻ để h c hỏi đ ợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện phục vụ cho h c thuật l n ứng dụng ở

ngành dịch vụ mà cụ thể là ngành hiếu khách thì rất ít nghiên cứu về các chủ đề này (Hallin và Marnburg, 2008 – theo Kristin I.T Skinnarland và ctg.) Và tại n c ta các chủ đề n ũn h đ ợc quan tâm nhiều, đặc biệt là trong ngành du lịch-khách sạn

Từ những lý do trên, tác giả ch n nghiên cứu về “tác động của không ngừng học hỏi lên chia sẻ tri thức” trong các cơ ở l trú lịch thuộc Tổng

Công ty Du lịch Sài Gòn để kiểm chứng thực nghiệm lý thuyết và để phục vụ cho

kế hoạch cải tiến môi tr ng làm việc trong chiến l ợc phát triển nguồn nhân lực của Tổng Công ty Qua đó đ l n tá động của các yếu t của không ngừng h c hỏi lên hành vi chia sẻ tri thức củ đội n ũ nhân vi n tr n á há h ạn hiện nay

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung:

 Nhận dạng các yếu t thành phần quan tr ng của không ngừng h c hỏi

ó tá độn đến chia sẻ tri thức của nhân viên trong các khách sạn thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

 Xá định mứ độ tá động của từng yếu t của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của nhân viên trong các khách sạn thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

 Đánh iá ự khác biệt trong chia sẻ tri thức theo các yếu t thông tin

cá nhân của nhân viên khách sạn thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

 Qua kết quả phân tí h, đ r á đề xuất giúp nhà quản trị có giải pháp cải tiến môi tr ng làm việc tạo điều kiện h đội n ũ nhân vi n

tr đổi, chia sẻ tri thức, có ơ hội h c hỏi và không ngừng h c tập

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải đáp cho các mụ đí h tr n, nghiên cứu sẽ trả l i các câu hỏi sau:

 Không ngừng h c hỏi tá động lên chia sẻ tri thức của nhân viên

khách sạn thế nào?

 Mứ độ tá động của từng yếu t của không ngừng h c hỏi đến chia

sẻ tri thức của nhân viên khách sạn ra sao?

 Giải pháp nào giúp cải tiến môi tr ng làm việc tạ điều kiện cho nhân viên chia sẻ tri thứ , ó ơ hội h c tập và không ngừng h c hỏi?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Kinh nh l trú lịch có nhiều loại hình khác nhau, ví dụ nh há h ạn, resort, khách sạn sòng bạc, khu du lịch, làng du lịch, tàu du lịch, khách sạn ven

đ ng, biệt thự du lịch, lều du lị h tr n đó loại hình khách sạn chiếm tỷ lệ l n

và mang nhiề đặ tr n ủa ngành nhất Khách sạn có tiêu chuẩn chất l ợng càng cao thì các hoạt động phục vụ càng chuyên nghiệp, l ôn đòi hỏi phải có sự đ ạng

và khác biệt của sản phẩm nhằm tăn hả năn ạnh tranh Do vậy nghiên cứu này tập trung vào loại hình kinh doanh khách sạn mà cụ thể là các khách sạn thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) có các dịch vụ, ơ ở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao nh há h ạn Bến Thành (Rex), Cửu Long (Majestic), Đồng Khởi (Grand), Hoàn Cầu (Continental), Kim Đô (R l), Đệ Nhất (First Hotel) hay khách sạn Sài Gòn (Saigon Hotel) tại khu vực thành ph

Hồ Chí Minh (không bao gồm các khách sạn liên doanh liên kết v i n c ngoài)

Đ i t ợng nghiên cứu l h nh động không ngừng h c hỏi và chia sẻ tri thức của các nhân viên đ n làm việc trong các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu là sự vận dụng lý thuyết quản trị dựa vào tri thức của Nonaka và các cộng sự (1995) ở hai i i đ ạn từ nội hóa chuyển sang xã hội hóa (sự chuyển tiếp để tiếp tục khởi động một quá trình tạo tri thức m i) trong mô hình sáng tạo tri thức SECI để kiểm chứng thực nghiệm m i quan hệ của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của cá nhân trong tổ chức Q đó khẳn định giá trị th n đ về hành vi không ngừng h c hỏi đ i v i chia sẻ tri thức của cá nhân trong tổ chức và giúp các doanh nghiệp có thể vận dụn th n đ n làm cơ ở hoạ h định chiến

l ợc cải tiến môi tr ng làm việ v văn hó h c hỏi trong doanh nghiệp

Nghiên cứ n ũn ó ý n hĩ thực tiễn cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành kinh doanh du lịch – khách sạn tại Thành ph Hồ Chí Minh nói chung

và Saigontourist nói riêng Kết quả nghiên cứu củ đề tài sẽ giúp cho các nhà quản trị nhất là nhà quản trị nhân lực ó ơ ở nhìn nhận, đánh iá đún tá động của từng yếu t của không ngừng h c hỏi đến chia sẻ tri thức và sự sáng tạo của các nhân viên trong khách sạn Từ đó hình th nh nền tảng lý luận vững chắc cho việc

ứng dụng những kết quả tìm đ ợc vào chiến l ợc phát triển nhân lự q đ tạo, xây dựn văn hó h c hỏi trong doanh nghiệp và xây dựn môi tr ng làm việc tạo thuận lợi h đội n ũ nhân vi n tr đổi, chia sẻ tri thức, có ơ hội h c hỏi và không ngừng h c tập nhằm h n đến phát triển bền vững

Nghiên cứu này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác tr n t ơn l i có liên quan đến quản trị dựa vào tri thức, chia sẻ tri thức và không ngừng h c hỏi

1.7 Kết cấu luận văn

Bài nghiên cứu dựa trên mô hình sáng tạo tri thức SECI của Nonaka và ctg (1995) trong lý thuyết quản trị dựa vào tri thức để xem xét m i quan hệ giữa chia sẻ tri thức và không ngừng h c hỏi của các cá nhân trong tổ chức (ở đâ l á ơ ở

l trú lịch) Q đó lý giải và phân tích tá động của hành vi không ngừng h c hỏi lên hành vi chia sẻ tri thức của các nhân viên trong tổ chức tạo tri thức V i

h ng phát triển nội dung trên, bài nghiên cứ đ ợc chia th nh 5 h ơn v i nội dung cụ thể nh :

Chương 1: Giới thiệu

Nội dung chính củ h ơn này là gi i thiệu tổng quát về vấn đề nghiên cứu,

b i cảnh và lý do thực hiện nghiên cứ Q đó xá định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi & đ i t ợng nghiên cứ , ph ơn pháp n hi n ứu, ý n hĩ h h c và thực tiễn củ đề tài Bên cạnh đó ũn i i thiệ đôi nét về lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) cùng sự

r đ i và phát triển của ngành Du lịch Thành ph Hồ Chí Minh

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Ch ơn h i trình b á hái niệm ó li n q n đến đề tài nghiên cứu, mô hình sáng tạo tri thức, các thành phần của không ngừng h c hỏi, m i quan hệ giữa các thành t này v i chia sẻ tri thức và phát hiện của các nghiên cứ tr c có liên quan Q đó tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho phù hợp v i đ i

t ợng và phạm vi nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Ch ơn n trình b q trình n hi n ứu, thiết kế nghiên cứ định tính và định l ợng, cách ch n m u nghiên cứu, xây dựn th n đ h á biến trong mô hình nghiên cứu, công cụ đ l ng và phân tích dữ liệu

Chương 4: Phân tích kết quả

Mô tả phân tích th ng kê dữ liệu nghiên cứu, kết quả phân tích nhân t (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định độ phù hợp của mô hình, xây dựn ph ơn trình hồi quy, kiểm định v đ r ết luận cho các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Từ đó đánh iá mứ độ tá động của các thành t của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của nhân viên các khách sạn thuộc Saigontourist tại thành ph Hồ Chí Minh hiện nay

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trình bày kết luận của nghiên cứ v đề xuất các giải pháp giúp cải tiến môi

tr ng làm việc tạ điều kiện h đội n ũ nhân vi n tr đổi, chia sẻ tri thứ , ó ơ hội h c hỏi và không ngừng h c tập đồng th i chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu nhằm gợi ý, định h ng cho những nghiên cứu tiếp theo

1.8 Tổng quan về Ngành Du lịch Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài

Gòn TNHH MTV (Saigontourist)

Cá h đâ ần 40 năm, n nh du lịch của Thành ph Hồ Chí Minh đ ợc xem

nh là khởi đầu từ con s không, chỉ một công ty - Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) - đ ợc thành lập (08/1975) v i nhiệm vụ chủ yế l đón tiếp và phục vụ khách củ Đản v h n đến thành ph ăm 1979, S i n T ri t đ ợc phép trực tiếp ký kết hợp đồng phục vụ khách ở một s thị tr ng Ấn Độ, Pháp, Nhật, Ý, Canada, Úc v đến năm 1984, lần đầu tiên ngành Du lịch Thành ph tham gia Hội chợ Du lịch qu c tế ITB tại Cộn hò Li n B n Đức Có thể nói sự xuất hiện của S i n T ri t đ ợc xem là dấu m c quan tr ng khai sinh và đặt nền móng ban đầu cho ngành Du lịch của thành ph (Nguồn: http://hta.org.vn/news/thong-tin/tin-du-lich-tphcm/2134/du-lich-tpho-chi-minh-ngay-ay-va-bay-gio.html) Chỉ sau một

th i gian ngắn, ngành Du lịch Thành ph đ ợ xá định là một trong những ngành kinh tế mũi nh n v i t độ tăn tr ởng khá ấn t ợng và có nhữn b đột phá

mạnh mẽ, mang lại nhiều lợi ích to l n cho thành ph nói riêng và cả n c nói chung Theo Sở Văn hó , Thể thao và Du lịch Thành ph Hồ Chí Minh tính đến năm 2012, ngành du lịch thành ph có 1.823 ơ ở l trú lị h tr n đó ó 92 khách sạn từ 3-5 sao v i 11.409 phòng; 818 doanh nghiệp lữ hành và 08 văn phòn đại diện doanh nghiệp kinh doanh lữ h nh n c ngoài tại thành ph (tháng 6/2013) (Nguồn: http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn)

Bảng 1.1 - Kết quả hoạt động Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

ăm

L ợng khách qu c tế (ngàn l ợt) Tỷ lệ

(2)/(1)

Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ lệ

(4)/(3)

Cả n c (1)

Thành ph (2)

Cả n c (3)

Thành ph (4)

Nguồn: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/1205 và http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/tin-tuc-su-kien/du-lich

Tiếp tục nhiệm vụ chính trị và song hành cùng ngành Du lịch Thành ph trên

b đ ng phát triển, hội nhập qu c tế Công ty Du lịch Sài Gòn nay là Tổng Công

ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV (Saigontourist) đ hôn n ừng phấn đấu, h c hỏi, tìm kiếm và mở rộng m i quan hệ hợp tác v i hơn 200 ôn t ịch vụ lữ hành qu c

tế của 30 qu c gia; tham gia và trở thành thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế gi i nh PATA, JATA, USTOA; tập trung phát triển thị tr n đặc biệt là thị tr ng mục tiêu qu c tế nh : hật, Trung Qu , Đ i L n, Sin p re, Triều

Ti n, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ … nâng cao khả năn đáp ứng nhu cầu du lịch

củ há h h n tr n v n i n c Trong nhữn năm q , S i nt ri t đ đ dạn hó lĩnh vực kinh doanh và tập trung hoạt động trong 4 lĩnh vực chính gồm kinh doanh khách sạn - du lịch, nhà hàng, dịch vụ lữ hành và v i hơi iải trí Hiện Saigontourist đ n q ản lý 08 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch,

28 nhà hàng v i đầ đủ tiện n hi Tr n lĩnh vự li n nh, S i nt ri t đ đầu

t v hơn 50 ôn t ổ phần, trách nhiệm hữu hạn tr n n c và 09 công ty liên doanh có v n n c ngoài, hoạt động tại các thành ph l n trên khắp cả n c (có thể

download tại http://www.saigon-tourist.com/about-us) Hằn năm S i nt ri t đón tiếp, phục vụ gần 2 triệ l ợt há h v đón óp h n ân á h th nh ph hơn 2.000 tỷ đồng (theo báo cáo kết quả hoạt độn inh nh năm 2013 ủa Saigontourist) Trong chiến l ợc phát triển đến năm 2020 v tầm nhìn đến năm

2030, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn quyết tâm nân năn lự l nh đạo xây dựng Saigontourist thành doanh nghiệp kinh tế du lịch l n mạnh h n đầu Việt Nam và khu vự tr n á lĩnh vực l trú - lữ hành - ẩm thực và các dịch vụ du lịch

há ; đảm bảo t độ phát triển từ 10-12%; góp phần đ lịch trở thành ngành kinh tế mũi nh n của Thành ph Hồ Chí Minh và cả n c V i nhữn đón óp tí h cực vì sự phát triển chung của ngành Du lịch của Thành ph , Saigontourist đ ợc Tổng cục Du lịch Việt m đánh iá l nh n hiệp du lịch có nguồn v n, quy mô

ơ ở vật chất v trình độ quản lý cao nhất của cả n c trong th i điểm hiện nay và

là một trong những doanh nghiệp h n đầu của ngành du lịch Việt Nam (Nguồn: http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/tin-tuc-su-kien/du-lich)

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong chương 2 tác giả trình bày các khái niệm có liên quan, mô hình sáng tạo tri thức, các thành phần của không ngừng học hỏi, mối quan hệ giữa các thành tố này với chia sẻ tri thức và phát hiện của các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu này Từ đó tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu để đo lường tác động của các yếu

tố của không ngừng học hỏi lên chia sẻ tri thức của nhân viên các khách sạn thuộc Saigontourist hiện nay

2.1 Khái niệm các thuật ngữ có liên quan

Tri thức: là sự kết hợp thông tin theo trật tự, đ ợc đồng hóa trong một bộ các quy tắc, thủ tục và các hoạt động h c tập thông qua kinh nghiệm và thực hành (Keskin, 2005 - theo Jessica, 2008) Tri thức ngầm h “bí q ết" đ n n ự trị trong tâm trí của á nhân v đ ợc ăn â trong các giá trị, cảm xúc, lề thói hằng ngày, t t ởng của cá nhân và thật hó để chính thức hóa nó (Nonaka, 1994, theo Kristin và ctg., 2013) Còn tri thức nổi có thể đ ợc dễ dàng hệ th ng hóa, chia sẻ và

l trữ i dạng dữ liệu, các báo cáo, sổ sách, cẩm nang bằng ngôn ngữ chính thức

và có hệ th ng (Nonaka et al., 2006 - theo Kristin và ctg., 2013)

Chia sẻ tri thức: l h nh động làm cho tri thức sẵn ó đến v i nhữn n i khác trong khi chia sẻ tri thức giữ á á nhân, l q á trình tr n đó tri thứ đ ợc nắm giữ bởi một á nhân đ ợc chuyển đổi thành một dạng có thể hiể đ ợc, hấp thụ

đ ợ v đ ợc sử dụng bởi nhữn n i khác (Ipe, 2003 – theo Leonardo và ctg., 2011)

Học hỏi: là quá trình nh đó tri thứ đ ợc tạo ra thông qua sự biến đổi kinh nghiệm Đó l một quy trình kinh nghiệm, phản ánh, kế hoạ h v h nh động tuần hoàn (Kolb, 1984, trang 38 – theo Alan, 2006)

Không ngừng học hỏi: là một quá trình h c hỏi đ n xảy ra và phát triển trong b i cảnh của tổ chức Không ngừng h c hỏi hôn ó điểm khởi đầu hay kết

thúc rõ ràng Dù vậy thì cu i cùng nó iúp í h h trình độ chuyên môn của cá nhân và/hoặc tổ chức Không ngừng h c hỏi có thể xem nh l một tập hợp con của h c tập su t đ i (Kluge và Schilling, 2003 – theo Smita Jain & Trey Martindale, 2012)

Tạo tri thức: là một quá trình phát triển củ á t ơn tá iữa tri thức nổi và tri thức ngầm Sự t ơn tá iữa tri thức nổi và tri thức ngầm d n đến việc tạo ra tri thức m i (Nonaka & Konno, 1998; Nonaka , Takeuchi và Umemoto, 1996; Alavi & Leidner, 2001)

Chuyển giao tri thức: là sự phân b thông tin giữa các cá nhân, từ các cá nhân đến các nhóm, giữa các nhóm, qua các nhóm và từ một nhóm ở các cấp độ khác nhau của tổ chức (Alavi & Leidner, 2001)

Ứng dụng tri thức: là một quá trình cho phép các cá nhân ứng dụng và tích

hợp kiến thức chuyên môn của h Việc ứng dụng tri thứ ũn đề cập đến bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn, thủ tụ v h ng d n cụ thể đ ợc phát triển thông qua sự chuyển đổi tri thức ngầm thành tri thức nổi đ ợc tích hợp cho giao tiếp hiệu quả (Alavi & Leidner, 2001)

Cơ sở lưu trú du lịch: l ơ ở cho thuê buồn , i ng và cung cấp các dịch

vụ khác phục vụ há h l trú, tr n đó há h ạn l ơ ở l trú lịch chủ yếu (Luật Du lịch Việt Nam s 44/2005/QH11, Điều 4 khoản 12) Cơ ở l trú lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lị h, ăn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lị h th v á ơ ở l trú lịch khác (Luật Du lịch Việt Nam s 44/2005/QH11, Điều 62)

Kinh doanh khách sạn: là hoạt động kinh doanh củ á ơ sở l trú lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ l trú, ăn ng và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầ l lại tạm th i của khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị L n H ơn , 2013, tr n 14)

Khách sạn: là công trình kiến trú đ ợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở l n, đảm bảo chất l ợng về ơ ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lị h (Thôn t 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001) Khách sạn l ơ ở l trú lịch có quy mô từ m i buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất l ợng về ơ ở vật chất kỹ thuật,

trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn ng và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, n ủ, nghỉ, chữa bệnh, hội h p và tiêu khiển h há h l trú v sử dụng dịch vụ Chất l ợng và sự đ ạng của các loại hình dịch vụ đ ợc cung cấp tùy vào thứ hạng của khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị L n H ơn ,

2013, trang 93) Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có

ơ ở vật chất, trang thiết bị, chất l ợng phục vụ , đáp ứn đ ợc nhu cầ đ ạng của khách du lịch về ăn, n hỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp v i tiêu chuẩn qu c tế, đ ợ đánh iá thôn q á hỉ tiêu: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mứ độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất l ợng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi,

s l ợng các dịch vụ càng phải đầ đủ, hoàn hả , đáp ứn đ ợc yêu cầ đ ạng

củ há h (Q định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn – Ban hành theo Quyết định

s 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001)

Ngành khách sạn (Hospitality industry - tạm dịch là ngành hiếu khách): bao hàm nhiề lĩnh vực trong kinh doanh dịch vụ nh inh nh l trú, ăn ng, hội nghị và tổ chức sự kiện, á trò hơi iải trí, công viên giải trí, dịch vụ du lịch, trung tâm thông tin du lịch, vận chuyển, tàu du lị h v á lĩnh vực khác trong ngành du lịch; khách sạn là một phần rất quan tr ng của ngành hiếu khách (Hà Nam Khánh Giao, 2013) Ngành khách sạn đại diện cho nhóm các doanh nghiệp chuyên cung cấp cho nhữn n i n c ngoài các dịch vụ nh là dịch vụ l trú, ẩm thực và cộng thêm các dịch vụ khác cần thiết cho nhữn n i há h n c ngoài; nó không chỉ có ở nhà hàng và các khách sạn đắt tiền mà còn ở cả một khu vực kinh doanh rộng l n kể cả các khách sạn nhỏ và nhà hàng thứ ăn nhanh Ngành khách sạn là một bộ phận của một nhóm các hoạt động kinh tế rộng l n hơn đ ợc g i là ngành

du lịch (Ataee, trang 3-5, 2000 – theo Nabeel, 2012), nó đại diện cho một nhóm các hiện t ợng và các m i quan hệ là kết quả của quá trình t ơn tá iữa khách du lịch

v á ơ ở kinh doanh của các qu c gia và các tầng l p th ợn l nhằm mục

đí h thu hút và tiếp đ i những vị khách du lịch và du khách này (Ataee, trang 16,

2003 – theo Nabeel, 2012)

Tri thức là kết quả của quá trình h c tập Tri thức là một tài sản vô hình đ ợc tìm thấy trong tâm trí của các cá nhân, trong các quy trình, các thủ tục v năn lực của tổ chức kể cả trong các m i quan hệ mà các công ty duy trì v i các môi tr ng của h Tài sản này tạ r năn lực c t lõi của công ty (Inocencia & Jose, 2011) Trong nền kinh tế tri thức có sự cạnh tranh gay gắt về tính sáng tạo của sản phẩm, dịch vụ nh hiện nay thì khả năn tìm tòi, h c hỏi liên tục của đội n ũ nhân vi n sẽ tạo nên thế mạnh riêng cho mỗi công ty Do vậy h nh động không ngừng h c hỏi của đội n ũ nhân viên l ôn đ ợc các nhà quản trị công ty quan tâm, khuyến khích

và tạ điều kiện thuận lợi cho h ó môi tr n ũn nh á ơ hội trao đổi, chia

sẻ và h c hỏi những kiến thức, kỹ năn , inh n hiệm nghề nghiệp m i v i nhau nhằm giúp công ty cải tiến, đổi m i sản phẩm dịch vụ bằng tri thức m i Qua đó iúp nân năn lực cạnh tranh của công ty trên thị tr ng và giúp phát triển nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao tại công ty Đ i v i ngành khách sạn, sản phẩm dịch vụ l ôn đòi hỏi tính đặ tr n ủa vùng-miền; có nét độ đá v m i, lạ;

có sự tham gia trực tiếp của khách hàng nên nhu cầu đ ợc chia sẻ, chia sẻ tri thức (kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm) và h c hỏi liên tục của các nhân viên khách sạn là tất yếu Hơn nữa, h c hỏi và chia sẻ tri thức của các nhân viên trong khách sạn chủ yếu là h c hỏi từ kinh nghiệm, ý t ởng của khách hàng và nhữn n i đồng nghiệp hơn l h c hỏi từ tr ng l p và th ng diễn ra liên tục tại nơi l m việc, trong quá trình thực hiện công việc của h Vì vậy h ơn n xem xét tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức qua sự tr đổi, tiếp nhận v lĩnh hội tri thức của các nhân viên dựa trên mô hình sáng tạo tri thức của Nonaka (1995) trong lý thuyết quản trị dựa vào tri thức, cụ thể là ở hai i i đ ạn nội hóa và xã hội hóa của mô hình SECI

2.2 Mô hình sáng tạo tri thức SECI (Socialization – Externalization – Combination – Internalization)

Mô hình sáng tạo tri thứ SECI đ ợc Nonaka và các cộng sự (1995) đề xuất trong lý thuyết quản trị dựa vào tri thức, tr n đó quá trình chuyển giao giữa tri thức ngầm và tri thức nổi đ ợc quan tâm (Nonaka và Takeuchi, 1995; Nonaka và Konno,

1998 - theo Yang, 2004) Đâ l lý thuyết quản trị hiện đại thể hiện quá trình năn động của sáng tạo tri thức (Nguyễn Ng c Thắng, 2011)

Nguồn: Nonaka, I & Takeuchi, H.: Tạo tri thức của tổ chức Oxford Univ Press, 1995

Hình 2.1- Mô hình sáng tạo tri thức SECI

Nonaka và Konno (1998, trang 42 – theo Yang, 2008) nhấn mạnh rằn “tạo tri thức là một quy trình xoắn c của sự t ơn tá giữa tri thức nổi và tri thức ngầm”

B n i i đ ạn trong mô hình SECI của Nonaka bao gồm xã hội hóa (socialization), ngoại hóa (externalization), kết hợp (combination) và nội hóa (internalization) thể hiện quy trình xoắn c này (Nonaka, 1991 – theo Yang, 2008) Tr n đó, xã hội hóa liên q n đến việc chia sẻ tri thức ngầm giữa các cá nhân khi h cùng nhau trải nghiệm tr n t ơn tá ông việc hằng ngày Ngoại hóa liên q n đến việc chuyển đổi tri thức ngầm thành tri thức nổi i dạng ngôn ngữ, hình ảnh, mô hình hay các cách diễn đạt há Khi đó, tri thức ngầm của các cá nhân sẽ trở n n rõ r n hơn v

dễ n đ ợ á đồng nghiệp tiếp thu, tham khảo Tiếp đó, tri thức nổi m i đ ợc tạo ra sẽ đ ợc sắp xếp, tổng hợp các tri thức nổi trong một lĩnh vực (/n i) v i tri thức nổi từ á lĩnh vực khác (/n i khác) - cái g i là i i đ ạn hệ th ng hóa mà

tr đâ đ ợc Nonaka g i là i i đ ạn “kết hợp” - để hình thành một hệ th ng tri thức nổi phức tạp và có hệ th n hơn Tri thức nổi sau tổng hợp đ ợc phổ biến đến toàn tổ chứ tr n điều kiện hoàn cảnh thích hợp Sau cùng là nội hóa sẽ xảy ra để tri thức nổi của tổ chức đ ợc chuyển thành tri thức ngầm của cá nhân theo cách tiếp

thu của mỗi n i khi các cá nhân tiếp tục tham gia vào hoạt độn “vừa h c vừa làm” Q đó tri thức ngầm của mỗi á nhân đ ợc bổ sung và tiếp th th m h vậy tri thức ngầm này lại tiếp tụ đ ợc chia sẻ thông qua quá trình xã hội hó để bắt đầu một quá trình SECI m i (Nguyễn Ng c Thắng, 2011)

Xuất phát từ đặ điểm của ngành, việc h c hỏi và chia sẻ tri thức của các nhân viên trong khách sạn chủ yếu là h c hỏi từ kinh nghiệm, ý t ởng của khách hàng và nhữn n i đồng nghiệp hơn l h c hỏi từ tr ng l p v th ng diễn ra liên tục tại nơi l m việc, trong quá trình thực hiện công việc của h Các nhân viên phải th n x n tr đổi, chia sẻ thông tin, thôn điệp của khách hàng hay kiến thức của h trong ca làm việc i dạn á ý t ởng, ý kiến đón óp để các đồng nghiệp khác có thể nắm bắt nhanh, thảo luận và cùng thực hiện khi xử lý các tình

hu ng hoặ đáp ứng dịch vụ theo yêu cầu cho khách hàng Do vậy kiến thức, kỹ năn ủ á nhân vi n đ ợc vận dụng và bổ sung liên tụ thôn q h nh động

t ơn tá , tr đổi và không ngừng h c hỏi l n nhau của h Từ đặ điểm này tác giả sử dụng mô hình sáng tạo tri thức SECI của Nonaka và ctg (1995) mà chủ yếu tập tr n v h i i i đ ạn nội hóa và xã hội hội hóa của mô hình để kiểm chứng sự không ngừng h c hỏi và chia sẻ tri thức của cá nhân có m i quan hệ chặt chẽ, tác động liên tục l n nhau tạo thành một quá trình h c hỏi, chia sẻ và sáng tạo tri thức không ngừng trong tổ chức nhất là ở các tổ chức tạo tri thứ nh há h ạn Qua đó

đ l n v xá định mứ độ tá động của các yếu t của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của các nhân viên khách sạn của Saigontourist

2.3 Mối quan hệ giữa học hỏi, không ngừng học hỏi và chia sẻ tri thức trong

mô hình sáng tạo tri thức SECI

Mô hình SECI của Nonaka và các cộng sự (1995) tập trung vào tạo tri thức

v i mụ đí h ơ bản của b n thành phần tr n mô hình l the đ ổi sự đổi m i liên tục (Yang, 2008) Trong đó, tri thức đ ợc chia sẻ, đ ợc tạo ra v đ ợc sử dụng khi tri thức của một n i đ ợc kết hợp v i tri thức của nhữn n i há q t ơn tác, chia sẻ, h c hỏi và thu nhận trong một b i cảnh nhất định B i cảnh đó đ ợc g i

là Ba – b i cảnh đ ợc chia sẻ; Ba có thể là b i cảnh vật chất, b i cảnh tinh thần hay

b i cảnh ả nh n B hôn bị ràng buộc vào một không gian hay th i gian nhất định và có thể nổi lên trong các cá nhân, các nhóm làm việc, các cuộc h p tức th i

kể cả trong không gian ả nh - email hoặc hội nghị q điện thoại Khi tham gia

trong Ba, các cá nhân h c hỏi và chia sẻ ý t ởng, kinh nghiệm v i nhau bằng cách

đ b i cảnh riêng của h đến để chia sẻ và tạo ra những kiến thức m i thông qua

t ơn tá (Nonaka Konno, 1998; Nonaka và ctg., 2000) Trong q á trình t ơn tá , các cá nhân đón vai trò là n i khởi x ng tri thức (chia sẻ và tạo tri thức qua kinh nghiệm trực tiếp khi h cùng nhau trải nghiệm tr n t ơn tá ôn việc hằng ngày – i i đ ạn xã hội hóa) và là n i lĩnh hội tri thức (h c hỏi và thu nhận tri thức trong thực hành – i i đ ạn nội hóa) Do đó chia sẻ tri thức là một phần then

ch t của quá trình h c hỏi Nếu chia sẻ tri thức có hiệu quả sẽ l m tăn h c hỏi của

cá nhân và cung cấp nền tảng cho h c hỏi của cá nhân, đề v i trò t ơn tá v hợp tác của các cá nhân trong tổ chức (Nonaka và Takeuchi, 1995 – theo Chitale và ctg, 2001) H c hỏi là sự thu nhận và ứng dụng tri thức m i H c hỏi là một trong những khía cạnh có thể đạt đ ợc qua chia sẻ tri thức Mỗi khía cạnh của tri thức có một hoạt động h c hỏi t ơn ứn để hỗ trợ cho nó H c hỏi iúp h n đến những

th đổi về hành vi và hiệu quả (Kim, 1993 – theo Chitale,và ctg, 2011) Vì thế, Nonaka và Tekeuchi (1995 – theo Eugene và Khalil, 2011) thừa nhận rằng, có lẽ quy trình chia sẻ và h c hỏi qua tiếp nhận v lĩnh hội tri thức sẽ không thể thành công trong một tổ chức mà không có sự tham gia của những n i có liên quan

Hình 2.2 - Bối cảnh chia sẻ tri thức và học hỏi của cá nhân

Nguồn: Nonaka và ctg (2000)

Trong nghiên cứu này chỉ xem xét tá động của không ngừng h c hỏi lên chia sẻ tri thức của cá nhân trong m i quan hệ t ơn tá v lĩnh hội tri thức ở hai

i i đ ạn từ i i đ ạn nội hó n i i đ ạn xã hội hóa trong mô hình SECI Ở giai

đ ạn nội hóa, các cá nhân h c hỏi, tiếp thu ý t ởng v lĩnh hội kinh nghiệm - tri thức đ ợc chia sẻ trong các cuộc h p, cuộc gặp gỡ, tr đổi, trò chuyện hay q đ

tạ … và nhất là trong quá trình thực hiện công việc Sau đó, tri thức m i đ ợc tiếp nhận, lĩnh hội này cùng v i tri thức hiện có đ ợc các cá nhân ứng dụng trực tiếp vào quá trình xử lý công việc của h h đ ợc đ r i dạng á ý t ởng, giải pháp trong q á trình tr đổi ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm khi làm việc nhóm để cùng nhau trải nghiệm và tạo tri thức m i h vậy tri thức củ á á nhân đ ợc liên tục

bổ sung và làm m i khi h tích cực tham gia chia sẻ trong quá trình vừa h c vừa làm nhất là ở giai đ ạn xã hội hóa này Q đó h thấy tri thức không chỉ đ ợc tạo

ra từ chia sẻ, tr đổi thông tin, kiến thức và h c tập kinh nghiệm giữa các cá nhân trong nội bộ một tổ chức mà tri thứ òn đ ợc tạo ra qua h c hỏi từ nhiều nguồn tri thức khác nhau, qua chia sẻ tri thức từ nhiề n i hoặc nhiều tổ chức khác bên ngoài Tri thức bên ngoài sẵn ó hi đ ợc kết hợp v i tri thức bên trong tổ chức có thể tạo ra những hiểu biết m i v độc nhất cho một tổ chức qua khả năn hông ngừng h c hỏi và sáng tạo của các cá nhân trong tổ chứ V hi đó, á tổ chức

h c hỏi khi các cá nhân làm việc trong tổ chức không ngừng h c hỏi Tự phát triển

l điề đặc biệt quan tr n để thú đẩy các cá nhân không ngừng h c hỏi tr n điều kiện môi tr ng làm việc luôn có sự th đổi Không ngừng h c hỏi và sáng tạo

l ôn đ ợc khuyến khích trong các tổ chức tri thức Do vậy, các tổ chức hình thành các nền văn hó hôn n ừng h c hỏi để duy trì, khuyến khích, cung cấp cho nhân viên các khóa huấn luyện v á điều kiện thuận lợi h tr đổi, chia sẻ, sử dụng những kỹ năn v tri thức m i vào công việc kể cả các phần th ởng cho sáng kiến

có ích cho công việc từ h c hỏi Chuỗi á h nh động tích cực này (chia sẻ - h c hỏi

- sáng tạo - ứng dụng - sự công nhận) có thể l m tăn ết quả công việc của cá nhân hay niềm tin của h rằng h có thể h c những kỹ năn m i và thực hiện chúng một cách hiệu quả Nh đó, á á nhân phát triển động lực h c hỏi l n hơn để tìm kiếm những kinh nghiệm h c hỏi há v á ơ hội chia sẻ, lĩnh hội những tri thức m i

h vậy, quá trình chia sẻ, h c hỏi và tạo tri thức của các cá nhân, tổ chứ đ ợc diễn ra liên tụ nh một h trình hép ín để góp phần hình thành h nh động h c

hỏi không ngừng của cá nhân trong tổ chức Không ngừng h c hỏi có thể đ ợc hình

n nh một h trình (động lực h c hỏi – h c hỏi kinh nghiệm - ứng dụng – thừa nhận) tr n đó á á nhân th m i v h c hỏi và chia sẻ những kinh nghiệm có

li n q n nh l th m ự một hội thảo, nhận l i khuyên từ đồng nghiệp hay là tham gia vào nhóm dự án (Tannenbaum, 1997) Song, việc mất kết n i ở bất kỳ nơi n trong chu trình này có thể gây bất lợi cho quá trình không ngừng h c hỏi và chia sẻ tri thức củ á nhân tr n đó môi tr ng Ba trong tổ chức có thể thú đẩy hay kiềm hãm việc chia sẻ tri thức và h c hỏi hoặc cản trở việc lĩnh hội và ứng dụng những

kỹ năn - tri thức m i

2.4 Chia sẻ tri thức

Chia sẻ tri thức là một trong những kh i c t lõi của quản lý tri thứ , l lĩnh

vự đ ợc nghiên cứu nhiều nhất của quản lý tri thức Chia sẻ tri thức đ ợ định

n hĩ l một h nh động chủ quan có chủ đí h để làm cho tri thức có thể đ ợc tái sử dụng bởi nhữn n i khác thông qua chuyển giao tri thức (Polinyi, 1969 – theo Eugene và Khalil, 2011) Hendriks (1999, theo Leonardo và ctg., 2011) đề nghị rằng chia sẻ tri thức hàm ý một m i quan hệ giữa hai bên, một bên là sở hữu tri thức

và một bên còn lại là thu nhận tri thức

Chia sẻ tri thức ũn ó thể đ ợc định n hĩ là việc các nhân viên phổ biến thông tin ó li n q n đến nhữn n i khác trong toàn tổ chức (Bartol và Srivastava, 2002 - theo Yang, 2008), là h nh độn tr đổi ý t ởng, kinh nghiệm thông qua các cuộc thảo luận để tạo ra tri thức m i (Bartol và Srivastava, 2002 – theo Eugene và Khalil, 2011)

Đ i v i Bock và Kim (2002 - theo Yang, 2008), chia sẻ tri thức là một phần quan tr ng nhất của quản lý tri thức Mục tiêu cu i cùng của việc chia sẻ tri thức của các nhân viên là chuyển giao tri thức đến v i các tài sản và nguồn lực của tổ chức (Dawson, 2001 – theo Yang, 2008) Hơn nữa những h nh động chia sẻ phải là

tự nguyện và không thể bị ép buộc (Käser & Miles, 2002 – theo Yang, 2008)

Tri thức có thể đ ợc chia sẻ ở cấp độ cá nhân, nhóm và tổ chức, trong hoặc giữa các tổ chức; tuy nhiên, về ơ bản chia sẻ tri thức diễn ra giữa các cá nhân Theo Ipe (2003 - theo Leonardo và ctg 2011) chia sẻ tri thức l h nh động làm cho tri thức sẵn có đến v i nhữn n i khác trong khi chia sẻ tri thức giữa các cá nhân

là quá trình tr n đó tri thức đ ợc nắm giữ bởi một cá nhân đ ợc chuyển đổi thành một dạng có thể hiể đ ợc, hấp thụ đ ợc và đ ợc sử dụng bởi nhữn n i khác

De Vries (2006 – theo Eugene và Khalil, 2011) chỉ rõ chia sẻ tri thức là quá trình cho và nhận tri thức

Theo Yang (2004) thông th ng chia sẻ tri thức có thể đ ợ định n hĩ l việc phổ biến thông tin và kiến thức trong cả bộ phận và/hoặc tổ chức McDermott (1999 – theo Yang, 2004) mô tả q á trình “chia sẻ tri thức” nh l ự cho phép những n i chia sẻ đ r phần đón óp thông qua ý kiến và/hoặc sử dụng những hiểu biết của h để hỗ trợ việc chia sẻ nhằm xem xét những tình hu ng riêng của h Sawhney và Prandelli (2000, trang 26 – theo Yang, 2004) nói rằng m i n i đ ợc dạy theo quan niệm l “tri thức sẽ i tăn iá trị hi nó đ ợc chia sẻ” Vì vậy nhữn n i thực hiện chia sẻ tri thức có thể cải tiến tri thứ đ ợc chia sẻ của h

q q á trình đ i thoại t ơn tá v nhữn n i chia sẻ tri thức có thể th đ ợc tri thức từ nhữn n i chia sẻ há D đó, lợi ích mang lại sẽ tăn l n ấp bội cho các bên tham gia

V i Yi (2009 - theo Leonardo và ctg., 2011) ông đề cập đến chia sẻ tri thức

nh là một tập hợp các hành vi cá nhân mà các hành vi này ngụ ý chia sẻ tri thức, kinh nghiệm và chuyên môn có liên quan công việc của một n i v i các thành viên khác trong tổ chức củ n i đó v điều này có thể đón góp cho hiệu quả cu i cùng của tổ chức Theo Yi các hành vi chia sẻ tri thức đ ợc thực hiện qua b n hình thức: đón góp bằn văn bản (Written Contributions), giao tiếp của tổ chức (Organizational Communications), á t ơn tá á nhân (Personal Interactions) và cộn đồng nghề (Communities of Practice)

Lindblom và Tikkanen (2010, trang 181 - theo Leonardo và ctg., 2011.) định

n hĩ chia sẻ tri thứ nh l “một chiến l ợc nhận ra lợi ích của tri thức thích hợp cho đún n i v đún th i điểm và giúp m i n i chia sẻ v đ thôn tin v hành động theo những cách mà nó sẽ nân năn lực cạnh tranh của tổ chức”

Vậy, trong bài nghiên cứu này chia sẻ tri thức được hiểu là một phần quan trọng nhất của quản lý tri thức, là một tập hợp các hành vi cá nhân thể hiện hành động chủ quan và tự nguyện trao đổi những hiểu biết, ý tưởng, kỹ năng, kinh nghiệm (gọi chung là tri thức) từ cá nhân này đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khác

thông qua các hình thức giao tiếp để tạo ra tri thức mới hoặc làm cho tri thức được chuyển giao có thể được tái sử dụng bởi những người khác trong những hoàn cảnh thích hợp.

2.5 Không ngừng học hỏi

Trong môi tr ng làm việc có sự biến động v th đổi liên tục thì tri thức và các kỹ năng của một nhân viên nhanh chóng trở nên lạc hậu Vì vậy các nhân viên phải tiếp tục h c tập Không ngừng h c hỏi là quan tr ng cho sự thành công của cả các cá nhân và tổ chức trong ngắn hạn và dài hạn Khi các tổ chứ đấ tr nh để tồn tại và thịnh v ợng tr n môi tr ng cạnh tranh ngày một tăn thì hôn n ừng

h c hỏi trở thành một chiến l ợc quan tr ng trong một tổ chức (theo Smita Jain và Trey Martindale, 2012) Khi đó môi tr ng làm việc, sự chia sẻ, kết hợp tri thức và các kỹ năn ủa mỗi nhân viên cùng khả năn để tiếp tục h c hỏi những kỹ năn

m i và phát triển các kỹ năn hiện có của các cá nhân là yếu t then ch t cho sự thành công của tổ chức Lợi ích mang lại cho các cá nhân và tổ chức khi tiến hành

h c hỏi không ngừng là sự cải tiến về kỹ thuật, nân năn lực của bản thân

ũn nh ủa chính tổ chức để đạt đ ợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì sự khả năn cạnh tranh trong thị tr ng ngành và nền kinh tế toàn cầu

Bảng 2.1 - Một số định nghĩa về không ngừng học hỏi

đ tạo hàng ngày

Tannennbaum

(1997)

“Quá trình trong đó h c tập của cá nhân và/hoặc hỏi hỏi của

tổ chứ đ ợ n ôi ỡn tr n ơ ở liên tục” (trang 438)

London và

Smither (1999)

Không ngừng h c hỏi nh là việc “tự khởi x ng, linh hoạt,

có kế hoạch và mô hình chủ động về các hoạt độn đ ợc duy trì qua th i gian cho mụ đí h ứng dụng hay chuyển tải tri thức để phát triển nghề nghiệp (trang 81)

Sessa và London

(2006)

Trong phân tích về á định n hĩ không ngừng h c hỏi của những n i tham gia các đề tài của h thì nổi l n đ ợc “h c hỏi là sự chuyển đổi” “thỏa mãn niềm đ m m h c hỏi không ngừng, có tính ép buộc hay h n đến nh một x h ng thích tìm hiểu v ợt quá các yêu cầu công việc” “Khôn ngừng h c hỏi ó n hĩ l c gắng làm một ái ì đó m i và trải qua một ái ì đó ũ the một cách m i” (trang 17)

“Khôn n ừng h c hỏi ở cấp độ cá nhân có h nh vi th đổi

th ng xuyên dựa trên sự mở rộng và hiểu biết sâu sắc về các

kỹ năn , tri thức và thế gi i quan củ n i đó” (trang 18)

Nguồn: Smita Jain và Trey Martindale (2012)

h vậy, trong bất kỳ tổ chức nào, không ngừng h c hỏi là nói đến phát triển thông qua h c hỏi các sự kiện và kinh nghiệm Không ngừng h c hỏi có thể đ ợc ứng dụn đ i v i các cá nhân, nhóm và tổ chức – là một quá trình sẽ giúp h đạt

đ ợc các mục tiêu toàn diện (Exforsys, 2010)

Không ngừng h c hỏi li n q n đến quá trình không ngừng c gắn để cập nhật những kỹ năn v l một quá trình h c hỏi nhữn điều m i để nâng cao cá nhân và tính chuyên nghiệp của bản thân Không ngừng h c hỏi có thể iúp i tăn hạnh phúc cá nhân và thành công trong sự nghiệp khi một n i có thể tham gia vào việc h c hỏi không ngừng bằng cách tham dự các cuộc hội nghị h n đề, hội thả , đ c sách, làm việc v i một n i c vấn, tham dự các hội nghị, hòa nhập xã

ch02_s03#)

http://catalog.flatworldknowledge.com/bookhub/reader/6531?e=portolesediashumrel_1.0-Tuy có nhiề định n hĩ về không ngừng h c hỏi nh n b i n hi n ứu sẽ sử dụn định nghĩa của Kluge và Schilling (2003 – theo Smita Jain và Trey Martindale, 2012), không ngừng h c hỏi là một khái niệm t ơn đ i trừ t ợng, đ ợc mô tả và định n hĩ v i những điểm sau:

 Không ngừng h c hỏi là một quá trình h c hỏi đ n xảy ra và phát triển trong b i cảnh của tổ chức Nó hôn ó điểm khởi đầu hay kết thúc rõ ràng

Dù vậy thì cu i cùng nó v n giúp ích cho trình độ chuyên môn của cá nhân và/hoặc tổ chức Không ngừng h c hỏi có thể đ ợ xem nh l một tập hợp con của h c tập su t đ i

 Không ngừng h c hỏi có thể thấ i dạng chính thức và không chính thức

Nó có thể bao gồm h c hỏi hàng ngày, h c hỏi ngày dài và h c hỏi bất cứ lúc nào, tức là bất cứ khi nào một á nhân ó n hĩ, phản ánh hay h c tập một cách có ý thức

 Không ngừng h c hỏi xảy ra từ cấp độ cá nhân, đến nhóm, đến cấp độ tổ chứ v n ợc lại Ở cấp độ cá nhân không ngừng h c hỏi là tự định h ng;

ở cấp độ nhóm nó là sự hợp tác và ở cấp độ tổ chứ nó li n q n đến việc cung cấp á ơ hội và thiết lập các ơ ấu và các quy trình hỗ trợ h c tập Không ngừng h c tập thì hó đ l ng

2.6 Các thành phần của không ngừng học hỏi

h Tannenbaum (1997 – theo Eddy và ctg., 2005) định n hĩ hôn n ừng

h c hỏi nh l một q á trình tr n đó h c hỏi của cá nhân và/hoặc của tổ chứ đ ợc thú đẩy liên tục Qua các nghiên cứu, Tannenbaum phát hiện ra chín nhân t then

ch t có liên quan đến không ngừng h c hỏi đ ợc trình bày trong bảng 2.2

Bảng 2.2 – Các nhân tố ảnh hưởng đến không ngừng học hỏi

Sự cởi

mở

Khi cởi mở v i nhữn ý t ởng m i tồn tại (ví dụ, tại nơi nắm giữ ơ hội đ ợc coi tr ng và đ ợc ủng hộ) các cá nhân ó động lự để tham gia vào các hoạt động h c tập liên tục (Gundry và ctg., 1994; McGill

Thiếu các công cụ và nguồn cung cấp, hôn đủ nhân sự, áp lực về

th i gian không thực tế là một s ví dụ về các tình hu n hó hăn ó thể ảnh h ởn đến việc một cá nhân sẽ tham gia không ngừng h c tập (S h rm n v S hnei er, 1998; Peter v O’C nn r, 1980; M thie

2.7 Mối quan hệ của các thành phần không ngừng học hỏi và chia sẻ tri thức

a) Sự cởi mở và chia sẻ tri thức

Stata (1989 - theo Gruber, 2000) định n hĩ sự cởi mở là sự sẵn sàng giao tiếp và sẵn n t ơn tá của một n i v i đ i tác Sự cởi mở có ảnh h ởn đến việc chuyển giao tri thức giữa các bên (Lane & Bachmann, 1998 - theo Gruber, 2000) h B r (1991, tr n 16 - theo Gruber, 2000) cho thấy sự cởi mở có

m i liên kết v i chia sẻ tri thức: “Sự cởi mở là t i quan tr ng trong các liên kết kiến thức vì phần l n những gì các bên c gắn để h c hỏi l n nhau, hoặc tạo ra cùng nhau là rất hó để truyền đạt ó th n đ ợc gắn kết trong các hoạt độn h văn hóa của công ty và nó chỉ có thể đ ợc h c thông qua các m i quan hệ công việc mà không bị cản trở bởi những hạn chế trong thực hiện công việc” Sự cởi mở quyết định chất l ợn v điều kiện của chia sẻ tri thức (Cummings, 2003 – theo Chan, 2012), đồng th i nó ũn quyết định khả năn án tạ v h nh động giữa các cá nhân liên quan (Cabrera và ctg., 2006; Matzler và ctg., 2008 – theo Chan, 2012) Sự cởi mở giữa các cá nhân càng cao thì khả năn tạ điều kiện cho chia sẻ tri thức và cải tiến để đổi m i hoàn toàn cho cả nhóm/đội càng l n (Reilly và ctg., 2002 - theo Chan, 2012) Đ i v i ngành kinh doanh dịch vụ nh n nh lịch & khách sạn thì

sự cởi mở trong giao tiếp của nhân viên v i há h h n / đ i tác l ôn đ ợc quan tâm

h n đầu nhằm tạo dựng và duy trì m i quan hệ gắn kết lâu dài v i há h h n , đ i

tá v đồng nghiệp Q đó giúp hình thành những sáng kiến và nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn từ các cuộc trò chuyện, tr đổi, chia sẻ thông tin hay các thủ thuật, kinh nghiệm trong công việc Do vậy sự cởi mở đ i v i kinh nghiệm là yếu t

dự báo mạnh nhất của chia sẻ tri thức (Cabrera và ctg., 2006; Matzler và ctg., 2008; Matzler & Muller, 2011 - theo Manaf và Marzuki, 2014) Thực tế cho thấy các cá nhân v i mức độ cởi mở ó x h n the đ ổi tri thức và chia sẻ tri thức bằng bất kỳ ph ơn thức nào mà h có thể Vì vậy sự cởi mở để h c hỏi qua chia sẻ tri thức có thể cải tiến hiệu suất làm việc (Gupta & Govindarajan, 2000; Girdauskiene

& Savaneviciene, 2012 – theo Manaf và Marzuki, 2014) bởi vì nó phụ thuộc rất nhiều vào tri thức của công việc và việc thực hiện á h nh động chia sẻ tri thức giữa các cá nhân trong các bộ phận (Willem & Buelens, 2007 – theo Manaf và Marzuki, 2014)

b) Các cơ hội học hỏi và chia sẻ tri thức

Hầu hết các ơ hội để h c hỏi, tr đổi và chia sẻ tri thức của cá nhân đều xuất phát từ t ơn tá trong giao tiếp Có nhiề á h để các cá nhân có thể chia sẻ ý

t ởng, tri thức và h c hỏi l n nhau qua t ơn tá nh á h t ơn tá truyền th ng mặt đ i mặt h á á h t ơn tá ó ự trợ giúp của công nghệ nh á ộc thảo luận trực tuyến, điện thoại, e-mail, các forum Bên cạnh đó, hình thức làm việc theo nhóm là một trong những á h t ơn tá hiệu quả và mang lại nhiều cơ hội cho các thành viên cùng h c hỏi ý t ởng m i, kinh nghiệm qua truyền đạt thông tin

i r á á nhân ũn th ng sử dụng các điều kiện vật chất hữu hình khác nh sách, báo, văn bản, tài liệu để l m ph ơn tiện trong chia sẻ tri thức và tạo ơ hội

h c hỏi riêng cho chính mình Vì vậy vai trò của giao tiếp nh l nền tản ơ bản cho chia sẻ tri thức và h c hỏi của cá nhân (Snejina và Elena, 2011)

Th m v đó, á á nhân ũn ó thể nắm bắt các ơ hội chính thức l n ơ hội không chính thức để h c hỏi và chia sẻ tri thức v i nhau Cá ơ hội chính thức bao gồm á h ơn trình đ tạo hay các hệ th ng dựa trên công nghệ Cá ơ hội không chính thức bao gồm các m i quan hệ cá nhân và các mạng l i xã hội Đâ l những ơ hội tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân thực hiện h nh động chia sẻ tri thức và h c hỏi kinh nghiệm l n nhau ở bên trong l n bên ngoài tổ chức

Trong ngành du lịch và khách sạn, các nhân viên không chỉ t ơn tá tr n nội bộ khách sạn v i nhau mà òn t ơn tá v i các tổ chức khác có cùng ngành nghề, các đ i tác và nhiều loại khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác nhau trên thế gi i Do vậy, các nhân viên luôn có nhiề ơ hội để h c hỏi và chia sẻ tri thức ở môi tr ng bên trong l n bên ngoài khách sạn Trong đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, các nhân viên luôn c gắng chia sẻ thông tin và nắm bắt ý t ởng củ há h h n đồng th i tranh thủ ơ hội để nắm bắt, h c hỏi kinh nghiệm từ nhữn n i đi tr c và từ những nhân viên lành nghề h Constant và ctg (1994 – theo Tricia, 2010) đ xá định những nhân viên có kinh nghiệm làm việ lâ năm hơn v ó trình độ h c vấn hơn ẽ ó thái độ h n đến chia sẻ tích cự hơn v thực hiện chia sẻ nhiề hơn Một s nhà nghiên cứu đ phát hiện rằng kinh nghiệm và chuyên môn là yếu t dự báo của chia sẻ tri thức (Brown & Duguid, 1991; Constant, Spoull & Kiesler, 1996; Orr, 1996; Wasko & Faraj, 2000 – theo Tricia, 2010) Hơn nữa, việc mở rộng và thắt chặt các m i quan hệ xã hội giữa

á á nhân ũn đ đ ợc tìm thấ l ó li n q n đến chia sẻ tri thức (Kankanhalli

et al., 2005; Wasko & Faraj, 2005 - theo Tricia, 2010)

c) Sự hỗ trợ của đồng nghiệp và chia sẻ tri thức

Sự hỗ trợ giữa các cá nhân v i nhau tại nơi l m việc là một yếu t có ảnh

h ởng tích cự đến hiệu quả hoạt động của tổ chức thông qua mứ độ chia sẻ của các nhân viên Lý thuyết về sự tr đổi của xã hội (Blau, 1964 – theo Behnke, 2010) cho thấy nhữn tr đổi xảy ra giữ n i l động v i n i quản lý hay v i các đồng nghiệp có thể ảnh h ởn đến cách h chia sẻ tri thức (Kulkarni, Ravindran & Freeze, 2006 – theo Behnke, 2010) Sự hỗ trợ củ đồng nghiệp trong chia sẻ tri thức bao gồm sự hỗ trợ của cấp quản lý và sự hỗ trợ củ á đồng nghiệp ngang cấp

Sự hỗ trợ của cấp quản lý th ng thể hiện bằng việc hú ý đến các yếu t về môi tr ng v văn hó tại nơi làm việc trong hoạt động kiểm soát, điều hành công việc của các nhà quản lý Sự quan tâm này có ảnh h ởn đến thái độ, h nh vi ũn

nh những quyết định h nh động củ nhân vi n đ i v i chia sẻ tri thức (Galletta, Marks, McCoy & Polak, 2003 – theo Behnke, 2010) Trong tr ng hợp n , n i quản lý h n i giám sát l n i thiết lập một bầu không khí hợp tác giữa các nhân viên nhằm thú đẩy cam kết của tổ chức v i nhân viên và khuyến khích h làm việc gắn bó v i nhau để l m tăn tính ẵn sàng chia sẻ tri thức của nhân viên (Lin, 2007a – theo Behnke, 2010) Connelly và Kelloway (2003 – theo Behnke, 2010) đ phát hiện rằng sự hỗ trợ của các quản lý đ i v i việc chia sẻ tri thức là một yếu t dự báo quan tr ng của một nền văn hó hi ẻ tri thức tích cực Nhìn chung,

sự hỗ trợ của cấp quản lý (/n i giám sát) đ i v i nhân viên về chia sẻ tri thức thì

t ơn tự nh n há v i sự hỗ trợ giữa các cá nhân giám sát v i nhau Cấp quản lý

có thể sử dụng nhiều hình thứ há nh để hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện công việc Phản hồi thông tin, h ng d n, tạ ơ hội hay khuyến khích các nhân viên chia sẻ những giải pháp của h cho các vấn đề ó li n q n đến công việc trong các cuộc h p nhân viên hoặc đ ra những d n chứng minh h a từ kinh nghiệm làm việc của h v i những nhân viên khác là bằng chứng thể hiện sự hỗ trợ của cấp quản lý (/n i giám sát) trong chia sẻ tri thức

Sự hỗ trợ của các đồng nghiệp ngang cấp trong chia sẻ tri thức là yếu t quan

tr n đ i v i việc củng c thái độ tích cực cho sáng kiến trong nội bộ bộ phận hay nội bộ nhóm của một nhân viên Khi các nhân viên xem nhữn đồng nghiệp của h