Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bình dân ngày càng thu được lợi nhuận cao. Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, việc quản lý tốt “ Cầu” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện.

LỜI MỞ ĐẦU

Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì

ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng Đặc biệt là đồ ăn bình dân Các nhà hàng bình dân tăng lên một cách nhanh chóng bởi cơm bình dân thuận tiện và phù hợp với nhiều tầng lớp và bộ phận khác nhau Thật dễ dàng để có thể tìm được một cơ sở kinh doanh dịch vụ đồ ăn bình dân, nhất là trong các thành phố lớn

Hiểu rõ được sự cần thiết của đồ ăn bình dân đối với mọi người trong xã hội trong cuộc sống hiện đại, các cơ sở kinh doanh dịch vụ này không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để phát triển dịch vụ Khách hàng mục tiêu của loại hình kinh doanh này phần lớn là học sinh, sinh viên, công nhân viên… Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu đã khó song để chinh phục trái tim khách hàng còn khó hơn nhiều và cần cả một chặng đường dài Kinh doanh dịch vụ ăn uống bình dân ngày càng thu được lợi nhuận cao Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản

lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận Chính vì vậy, việc quản lý tốt “ Cầu” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện

Với đề tài “ Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội”, chúng tôi hi vọng sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được

về thực trạng, những ưu, nhược điểm, một số giải pháp trong việc quản lý cầu dịch vụ

ăn uống tại các nhà hàng bình dân

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ

1.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

- Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn

Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần

Nhu cầu có thể cảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan

- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :

Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :

Sinh lí  an toàn  quan hệ  tôn trọng  thẩm mỹ  hiểu biết  tự hoàn thiện

1.1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ

- Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Sự phát triển của cầu :

Nhu cầu  mong muốn + khả năng thanh toán  sức mua  cầu

1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

 Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng

Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của

sản phẩm Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm Đó là dịch vụ

Nguyên nhân của đặc điểm này :

- Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ

- Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần Do đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên

- Sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới

- Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn Do đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng

Ý nghĩa : Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng Vấn đề đặt ra là cung

cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lí của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng

Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu

cầu về dịch vụ là vô hạn Nhu cầu về dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng và ngày càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng

Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau Nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển

Nguyên nhân :

- Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch Khi không thỏa mãn thì người ta tiếp tục kỳ vọng

- Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng cao hơn

Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp

không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần phải không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang

 Tính phong phú đa dạng :

Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng ,

phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người

Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn mỗi

cá nhân thì dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau

Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các

tập khách hàng khác nhau

 Tính đồng bộ, tổng hợp :

Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ

nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu đòi

hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp

Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại

hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Tính thời vụ, thời điểm :

Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.

Nguyên nhân :

- Do thời gian rảnh rỗi của con người

- Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người

- Do thời tiết khí hậu

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ

của nhu cầu và cầu dịch vụ Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ

 Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) :

Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác.

Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình

Nguyên nhân : Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các

yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến

mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình

 Biên độ dao động không đồng đều

Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều Biên độ dao

động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không đồng đều

Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử

dụng dịch vụ của từng tập khách hang

Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu Từ đó biết được nhu

cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó

 Tính lan truyền :

Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của

dịch vụ

Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch

vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh

thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

1.2 Nội dung của quản trị cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi ( kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng

- Mong đợi dịch vụ là gì?

Mong đợi của khách hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay ý muốn của khách hàng, là những gì mà họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện Mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ

- Các mong đợi về dịch vụ của khách hàng

Về bản chất, khách hàng muốn những mong đợi của họ được đáp ứng một cách hoàn toàn và nhất quán Khách hàng có xu hướng cảm nhận về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ bằng phép so sánh sản phẩm/ dịch vụ thực tế mà họ nhận được với những mong đợi mà họ có trước khi mua sắm chúng

Khách hàng mong muốn nhận được giá trị trong sản phẩm dịch vụ mà họ mua hoặc

sử dụng Khi có nhu cầu về dịch vụ, khách hàng luôn mong đợi 1 dịch vụ hoàn hảo, giá trị có thể được nhìn thấy một cách rất đơn giản là có được dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn

- Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng

Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm 2 mức độ:

+ Mong đợi dịch vụ ở mức độ cao là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung

+ Mong đợi dịch vụ ở mức thấp là mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thướng gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể

- Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng

Sự mong đợi dịch vụ của khách hàng được xác định dựa trên 4 nguồn thông tin, trong đó yếu tố thông tin truyền miệng là quan trong nhất Hoạt động khuếch trương quảng cáo do cơ sở dịch vụ tiến hanhfneen nằm trong sự kiểm soát về chi phí quảng cáo, nhân sự của cơ sở

1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng

- Thu nhập cá nhân

- Giá cả sản phẩm dịch vụ

- Phong tục tập quán tiêu dùng

Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi hay bất lợi đối với cơ sở dịch vụ Các yếu tố tác động 1 cách đồng thời ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở dịch vụ Các nhà quản trị cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh và đưa ra các giải pháp ứng phó kịp thời

- Sở thích thị hiếu của khách hàng

- Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên

- Cung dịch vụ

1.2.1.3.Nghiên cứu sự thỏa mã nhu cầu dịch vụ của khách hàng

Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu:

- Thỏa mãn hoàn toàn

- Thỏa mãn một phần

- Không được thỏa mãn

1.2.1.4 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu

- Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: quản trị nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng

- Phương pháp: thụ động ( chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động ( đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, )

- Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng được thể hiện qua 3 bậc

1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ

1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại

- Mục đích: quản lý sự trung thành của khách hàng

- Giải pháp: cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi

của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới

- Biện pháp cụ thể:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thường cuyên và có chính sách chăm sóc khách hàng này

+ Thường cuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng

+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành

1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng

- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới

- Giải pháp:

+ Tăng cướng hoạt động xúc tiến quảng bá

+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước

+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

CHƯƠNG 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội

2.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

Nhà hàng bình dân là thuật ngữ dùng để miêu tả về những bữa ăn đại trà trong

đó món ăn chủ đạo là từ cơm được phục vụ tại các nhà hàng, quán, tiệm cơm bình dân

có giá cả thấp hơn so với các nhà hàng, quán ăn khác Nhà hàng bình dân hình thành từ lâu đời và là một nét văn hóa của người Việt bình dân Các nhà hàng bình dân ở Hà Nội thường gọi theo tên các chủ quán hay những đặc điểm khác thường

Nhà hàng bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư, chủ yếu cho các đối tượng có thu nhập thấp hoặc vì công việc nên không thể dùng bữa tại gia đình như sinh viên, học sinh, nhân viên, những người xa nhà hoặc cô lao công, bác tài xế,… Nhà hàng bình dân

có vẻ ngoài giản dị, đơn sơ nhưng bên trong quán rất tươm tất và sạch sẽ với những bộ bàn ghế được sắp xếp rất gọn gàng Nhờ vậy nên cho dù nhà hàng không rộng lắm nhưng vẫn tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng

Hiện nay có rất nhiều cửa hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội phục vụ nhu cầu ăn uống của người dân, tập trung chủ yếu tại những nơi dông dân cư, gần các cơ quan, văn phòng, trường học nên rất thuận tiện cho người đi làm cũng như học sinh, sinh viên Hầu hết các nhà hàng bình dân đều có một số đặc điểm chung như giá cả các món ăn trong quán tương đối trung bình, không đắt, hợp với túi tiền của người dân Việc ăn uống của mọi người sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn khi ngày ngày mọi người bận rộn với công việc ở cơ quan cũng như ở nhà thì nhà hàng bình dân là sự lựa chọn phù hợp nhất,

vì vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và họ có thể nghỉ ngơi được nhiều hơn Các món ăn ở nhà hàng bình dân thường rất đa dạng và thân thuộc với mọi người, thường thì nhà hàng bình dân hay có phong cách pha trộn các món ăn từ Bắc đến Nam để có những món ăn ngon và giá rẻ nhất đến với khách hàng Các nhà hàng bình dân tại địa bàn Hà Nội thường được phục vụ nhiều món cùng một lúc Các tiệm cơm phục vụ thực khách theo dạng cơm phần hoặc theo món, một số thực khách có thể mua cơm hộp Nói chung món

ăn chủ đạo tại hệ thống các quán ăn bình dân trên địa bàn Hà Nội vẫn là cơm và các món ăn chủ yếu là món mặn để nhằm phù hợp với đa số thực khách miền Bắc nói chung và thực khách Hà Nội nói riêng

2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội

2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn

Hà Nội

Trên địa bàn Hà Nội, các nhà hàng bình dân rất phổ biến, bởi dân cư đông tập trung nhiều, các nhà hàng bình dân đáp ứng được nhu cầu thu nhập trung bình của phần lớn dân số trên địa bàn, thường là sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học hay là một số lao động chân tay thu nhập trung bình Đây có thể là những quán vỉa hè hoặc những quán ăn bình dân dọc trên các con đường

-Cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân Hà Nội cũng bao gồm cầu về hàng hóa và cầu về dịch vụ, nhưng nếu như tại các nhà hàng cao cấp cầu dịch vụ chiếm

tỷ trọng lớn thì với loại hình nhà hàng này, cầu về ăn uống là chủ yếu Cầu về ăn uống được chú trọng hơn, người ta chú ý đến cầu về hàng hóa ở đây là các món ăn hơn là hình thức Thông thường nhu cầu về dịch vụ ở mức đảm bào một nhà hàng đủ ''ấm cúng'', có chỗ trông xe và đặc biệt tối thiểu phải sạch sẽ Bên cạnh đó, dịch vụ nhà hàng bình dân cũng phát triển nhanh chóng với sự phát triển của nền kinh tế Cuộc sống con người diễn ra nhanh hơn, nhu cầu của con người từ đó cũng thay đổi Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều người cùng gia đình, bạn bè, khách hàng đến những nhà hàng bình dân để thưởng thức những món ăn mới mà ở nhà khó có khả năng chế biến, thực hiện

-Cũng như các loại hình cầu về dịch vụ khác, cầu về ăn uống tại các nhà hàng bình dân cũng rất đa dạng, phong phú Mặc dù nhìn chung, đây là loại hình thông thường dành cho tầng lớp trung lưu nhưng thực tế, cầu về loại hình này mở rộng cho các thành phần với các mức thu nhập khác nhau Đây là sự lựa chọn của đại đa số người dân Hà Nội do đó cầu về dịch vụ này cũng phân thành nhiều mức khác nhau Cùng là bình dân nhưng đó có thể là những quán ăn vỉa hè dành cho người có thu nhập thấp hay những nhà hàng khang trang hơn Đối với những người thu nhập thấp thông thường cầu của họ đơn giản hơn, cầu về hàng hóa (thức ăn,đồ uống) là chủ yếu, cầu về dịch vụ ở mức thấp Không chỉ đa dạng về chủng loại mà còn phong phú về chất lượng hàng hóa dịch vụ Do nhu cầu của mỗi cá nhân là khác nhau,và kể cả giống nhau là đều cầu về một món ăn nào đó thì mức độ yêu cầu mà họ cần đáp ứng là cũng khác nhau Vì vậy, cầu dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng bình dân cũng có tính vô hạn

-Cầu về ăn uống tại các nhà hàng bình dân dễ bị thay đổi, hay cầu có tính linh hoạt cao Điều này ta thấy rất rõ vì nhu cầu con người dễ dàng bị thay thế, thay đổi Khi

đã gọi thực đơn, nếu thức ăn chưa được đưa ra ta vẫn có thể thay đổi dễ dàng Điều này

có thể là khó với các nhà hàng cao cấp còn đối với nhà hàng bình dân, họ sản xuất với

số lượng lớn nên sự thay đổi của khách hàng dễ hơn Hay ngay cả khi quyết định đi một nhà hàng nào đó Do sẽ không phải đặt chỗ trước như nhà hàng cao cấp dẫn đến tình trạng khó thay đổi địa điểm còn với loại hình nhà hàng bình dân, khách hàng có thể rất

dễ, kể cả khi đến tận nhà hàng, khách hàng vẫn có thể rời quán

-Cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội có biên độ dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng dịch vụ ăn uống này Các loại hoạt động dịch vụ ăn uống dao động

về mặt thời gian Con người có thể sử dụng dịch vụ ăn uống vào bất cứ thời gian nào nhưng thường con người có xu hướng tích cực tiêu dùng dịch vụ ăn uống vào lúc thời tiết thuận lợi, ổn định Bởi khi đó, con người thường đi ra ngoài hơn là ở nhà hoặc là tổ chức các cuộc vui chơi, cắm trại do đó dịch vụ ăn uống – là dịch vụ bắt buộc đi kèm thường được sử dụng nhiều hơn và ngược lại

-Tính thời vụ của cầu các nhà hàng bình dân cũng thể hiện rõ.Vào mùa đông lạnh, cầu về các món như đồ nướng,lẩu tăng cao trong khi đó,cầu về các nhà hàng giải khát thường mạnh về mùa hè Vào các ngày lễ như 8/3,noen cầu các nhà hàng bình dân cũng tăng đột biến

-Do đặc điểm là dân đông với nhiều thành phần nên cầu ăn uống tại các nhà hàng bình dân có tính phân tán Tại các khu vực quanh các trường đại học hay tại các khu tập trung nhiều công sở thì cầu này lại lớn hơn

-Cuối cùng, tính lan truyền của cầu các nhà hàng bình dân cũng thể hiện rõ Bản chất của dịch vụ là vô hình, do đó khách hàng không thể dùng thử được sản phẩm dịch

vụ được, do đó khách hàng có xu hướng tìm kiếm các thông tin qua các kênh như nhà cung ứng, phương tiện truyền thông và đặc biệt là từ những người đã sử dụng dịch vụ này trước đó Không cần đến thương hiệu quảng cáo, có thể chỉ là những quán nhỏ trong các ngõ nhỏ cũng có thể đông nghịt khách Chỉ cần có sự đánh giá tốt, cảm nhận

từ cách phục vụ, món ăn hấp dẫn, hợp khẩu vị, khách hàng đã đến ăn lần đầu đã cảm nhận được có thể trở lại vào lần sau nữa hoặc có thể lôi kéo thêm nhiều vị khách khác nữa hoặc là bạn bè, người thân Trái lại, người ta cũng sẵn sàng truyền những thông tin xấu và bảo nhau tẩy chay nếu dịch vụ ăn uống ở đó quá kém

2.2.2 Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình dân trên điạ bàn

Hà Nội

2.2.2.1.Mong đợi DV của khách hàng tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội

 Đối với những khách hàng có thu nhập thấp và trung bình

Khách hàng ở đây chủ yếu là các khách liên quan tới công việc, sinh viên

có khả năng chi trả thấp, hoặc hạn chế trong việc chi trả nên mục đích mong đợi dịch vụ ở đây chỉ là ăn uống đủ chất dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm và giá cả phù hợp với chất lượng

 Đối với những khách hàng cao cấp

Khách hàng của nhà hàng ở đây chủ yếu là khách du lịch, những người này họ có khả năng chi trả cao Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng Do đó họ đòi hỏi một dịch vụ cao hơn ở nhà

Họ mong đợi được hưởng một chất lượng dịch vụ cao về thẩm mỹ, về không gian, cơ sở vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm bảo cao về chất lượng

2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

a Các nhân tố chính

Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố sau đây:

 Giá cả của dịch vụ ăn uống

Theo đúng luật cầu, khi giá cả của một loại hàng hóa, dịch vụ tăng lên thì cầu về hàng hóa, dịch vụ đó giảm xuống và ngược lại Nếu giá rẻ, người ta có xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng nhiều hơn là việc ăn ở nhà Vì lúc này lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân lớn hơn lợi ích của việc ăn uống tại gia đình Con người có thể tiết kiệm được thời

gian cho việc phải nấu ăn ở nhà mà vừa lại tiết kiệm được chi phí Lúc này, nếu

sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng họ sẽ có thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn, hiệu quả làm việc cũng cao hơn Do đó cầu về loại hình dịch vụ này tăng lên Nếu giá

cả của dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân cao hơn giá cả khi ăn trong gia đình Lúc này chi phí cho một bữa ăn tại các nhà hàng cao hơn hơn chi phí ăn trong gia đình thì người ta có xu hướng bớt chút thời gian để nấu ăn hoặc về nhà

ăn cùng gia đình Do nhu cầu có xu hướng giảm xuống

 Thu nhập( Khả năng thanh toán ) của người sử dụng dịch vụ

Tùy thuộc vào túi tiền của người, từng nhóm dân cư mà mức chi tiêu sẽ khác nhau đối với từng bữa ăn trong gia đình hay ngoài gia đình Nếu thu nhập của dân cư tăng thì nhu cầu về ăn uống phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí và thưởng thức sẽ tăng lên

Tuy nhiên, do đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân và loại hình công việc, học tập nên việc sử dụng các dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân nhằm thay thế cho bữa ăn gia đình có xu hướng không co giãn tương đối với các mức thu nhập khác nhau Theo kết quả điều tra mới đây tại các nước công nghiệp phát triển thì trong tất cả các bữa ăn của dân cư có khoảng một nửa số bữa ăn tại gia đình, còn lại thì ăn ở ngoài gia đình Do vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân như là nhu cầu thiết yếu của thời đại kinh tế thị trường

 Thị hiếu của người sử dụng

Tùy từng thị hiếu của khách hàng mà nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cũng khác nhau Nếu xu hướng của bộ phận dân cư thích ăn uống tại gia đình hơn là tại các nhà hàng bình dân thì nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại cá nhà hàng bình dân sẽ giảm và ngược lại nếu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng như : an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả phù hợp với chất lượng, thái độ, phong cách phục vụ thì cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân sẽ tăng lên Thay vì phải ăn cơm trong gia đình, người ta có sử dụng các dịch vụ có trong nhà hàng vừa để giải trí, vừa để đáp ứng nhu cầu sinh lí của con người

b Các nhân tố khác

Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cảu

cư dân địa phương: Là cầu về sản phẩm ăn uống công cộng tại các nhà hàng bình dân của dân cư địa phương

Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội có thể vì 2 lý do sau đây:

 Mang tính chất thưởng thức, vui chơi giải trí, bổ sung cho các bữa

ăn tại các gia đình

 Ăn uống tại nơi làm việc, nơi học tập thay thế cho bữa ăn tại các gia đình

Ngoài ba nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống thì tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác cụ thể: