các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại tp hcm

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trư ng MIM tại Việt đòi hỏi phải có những nghiên cứu mang tính cấp thiết về các ứng dụng này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàn

Ê ỆN THO I THÔNG MINH T I TP.HCM

Chuy g h : Quản trị kinh doanh

s huy g h : 60 34 01 02

QUẢN TRỊ KINH DOANH

gƣ i hƣ g h h : TS Nguyễ Vă Sơ

T H Ch i h ă 2015

khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại TP.HCM” l ô g trì h ghi ứu của riêng tôi

Các s liệu trong luậ vă y đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luậ vă y hô g s hép ủa bất

cứ luậ vă v ũ g hƣ đƣợc trình bày hay công b ở bất cứ công trình nghiên cứu há trƣ đây

Không có nghiên cứu nào củ gƣ i há đƣợc sử dụng trong luậ vă y

hô g đƣợc trích d the đú g quy định Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích d n trong luậ vă y tôi đ rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luậ vă y hƣ từ g đƣợc công b hoặc đƣợc sử dụ g để nhận bằng cấp ở nhữ g ơi há

T H Ch i h ă 5 Tác giả luậ vă

Phù Qu c Quy

L I CẢ Ơ

Trƣ c hết, em xin gửi l i cả ơ chân thành và sâu sắ đến Quý Thầy, Cô trƣ g Đại h c Mở TP H Chí i h đ hiệt tình giảng dạy, và chia sẻ những kiến thứ ũ g hƣ i h ghiệm quý báu cho em trong su t th i gian h c tập trên giảng

đƣ ng

Tiếp đến, em xin gửi l i cả ơ sâu sắc đến TS Nguyễ Vă Sơ thầy là

gƣ i đ hiệt tì h hƣ ng d n và hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luậ vă , luôn tạo m i điều kiệ để em có thể hoàn thành t t luậ vă

Cu i cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơ sâu sắ đến v i gi đì h bạ bè gƣ i thâ đ luô động viên tinh thầ v giúp đỡ e vƣợt qua nhữ g gi i đ ạ hó hă

Và nhữ g gƣ i đ giúp e trả l i bảng câu hỏi khảo sát làm ngu n dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luậ vă y

Trân tr ng cả ơ !

TÓM TẮT

Sự phát triển phát triển không ngừng của thị trư ng ứng dụng MIM hiện nay,

đ đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng dụng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu gư i sử dụ g tă g tính cạnh tranh cho thị trư ng Vì vậy kết quả nghiên cứu củ đề tài sẽ góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu b đầu về các ứng dụng MIM

Chươ g đầu cung cấp một cái nhìn tổng quát về thực trạng của các ứng dụng MIM thông qua việc trình bày về s lượ g gư i ù g lưu lượng tin nhắn, t độ phát triển, ngu n thu của các ứng dụ g ũ g hư việc gi i thiệu một s ứng dụng MIM tiêu biểu

Ở các hươ g sau á đị h ghĩ , khái niệm được nêu ra nhằm giải thích,

l rõ hơ về sự hài lòng và các nhân t tá động lên nó Dựa trên các mô hình nghiên cứu trư c, mô hình nghiên cứu đá h giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụ g I đượ đề xuất bao g m 5 nhân t T h ă g ơ bả T h ă g vượt trội, Hỗ trợ gư i ù g Tươ g tá x hội và Yếu t hô g g đợi

Qua nhiều bư c nghiên cứu th g đ h h thứ được xây dựng hoàn chỉnh

v đượ đư v hảo sát chính thứ để lấy ý kiến khách hàng Sử dụng phần mềm

S SS để phân tích dữ liệu, xây dự g phươ g trì h h i quy, kiể định giả thuyết,

đá h giá sự ả h hưởng của các yếu t Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng

sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ả h hưởng nhiều nhất bởi nhân t Tươ g tá

xã hội, và ít chịu ả h hưởng nhất bởi Yếu t hô g g đợi Các nhân t còn lại

v n có sự ả h hưởng nhất định v i mứ độ giảm dầ hư s u: T h ă g ơ bản >

T h ă g vượt trội > Hỗ trợ gư i dùng

Cu i cùng, nhận xét sự hài lòng của khách hàng dựa theo kết quả nhậ được

Đ ng th i, đề xuất giải pháp và kiến nghị đượ đư r hằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM Bên cạ h đó á giải pháp giúp cho việc nâng cao sự hài lòng của từng nhóm nhân t ũ g được nêu ra dựa trên kết quả khảo sát và kiể đị h th g đ

M C L C

LỜI CA ĐOA i

LỜI CẢ Ơ ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC HÌ H VÀ ĐỒ THỊ viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x

Chươ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài 1

1.1 Lý do ch đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đ i tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 hươ g pháp ghi ứu 4

1.6 Tính m i củ đề tài 5

1.7 Kết cấu của luậ vă 6

Chươ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu 7

Gi i thiệu 7

2.1 Cơ sở thực tiễn về thị trư ng MIM tại TP.HCM 7

2.1.1 Thông tin về lượ g gư i dùng 7

2.1.2 T độ phát triển 9

2.1.3 Ngu n thu của các ứng dụng MIM 11

2.1.4 Một s ứng dụng phổ biến tại TP.HCM 13

2.2 Cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trư c 14

2.2.1 Cơ sở lý thuyết 14

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng củ há h h g đ i v i ứng dụng MIM 16

2.2.3 Các công trình nghiên cứu trư c 17

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.3.2 Th g đ 28

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 29

Tóm tắt 32

Chươ g 3: Thiết kế nghiên cứu 33

Gi i thiệu 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Thiết kế bư c nghiên cứu định tính 34

3.2.1 Thảo luận chuyên gia 34

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35

3.2.3 Khảo sát thử nghiệm 36

3.3 Thiết kế bư c nghiên cứu đị h lượng 37

3.3.1 hươ g pháp h n m u và cỡ m u 37

3.3.2 Khảo sát chính thức 38

3.3.3 hươ g pháp phâ t h ữ liệu 39

Tóm tắt 40

Chươ g 4: hâ t h ết quả nghiên cứu 41

Gi i thiệu 41

4.1 Mô tả m u nghiên cứu 41

4.1.1 Thu thập và làm sạch dữ liệu 41

4.1.2 Thông tin về gi i t h v độ tuổi 42

4.1.3 Thông tin về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp 43

4.1.4 Thông tin về ứng dụng nhắ ti h h đ g sử dụng 44

4.2 Kết quả th ng kê mô tả 45

4.3 Kiể đị h độ tin cậy củ á th g đ 47

4.4 Phân tích nhân t khám phá 50

4.5 hâ t h tươ g qu – h i quy 52

4.5.1 hâ t h tươ g qu 52

4.5.2 Phân tích h i quy 54

4.5.3 Kiể định các giả thuyết nghiên cứu 55

4.6 Phân tích ả h hưởng của biến nhân khẩu h c 56

4.6.1 Phân tích ả h hưởng của yếu t gi i tính 57

4.6.2 Phân tích ả h hưởng của yếu t độ tuổi 58

4.6.3 Phân tích ả h hưởng của yếu t trì h độ h c vấn 58

4.6.4 Phân tích ả h hưởng của yếu t thu nhập 58

4.6.5 Phân tích ả h hưởng của yếu t nghề nghiệp 58

Tóm tắt 59

Chươ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu 60

Gi i thiệu 60

5.1 Kết luận 60

5.1.1 Về nhân t Tươ g tá x hội 60

5.1.2 Về nhân t T h ă g ơ bản 61

5.1.3 Về nhân t T h ă g vượt trội 61

5.1.4 Về nhân t Hỗ trợ gư i dùng 62

5.1.5 Về Yếu t hô g g đợi 63

5.2 Đề xuất giải pháp 64

5.2.1 Giải pháp nâng cao nhân t Tươ g tá x hội 64

5.2.2 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g ơ bản 64

5.2.3 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g vượt trội 65

5.2.4 Giải pháp nâng cao nhân t Hỗ trợ gư i dùng 66

5.2.5 Giải pháp hạn chế Yếu t hô g g đợi 67

5.2.6 Các giải pháp chung pháp triển các doanh nghiệp MIM 68

5.3 Một s kiến nghị đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 70

5.4 Các hạn chế v hư ng nghiên cứu tiếp theo 71

5.4.1 Hạn chế 71

5.4.2 Hư ng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI I U THA KHẢO 73

PHỤ LỤC 76

Phụ lục A: Phiếu khảo sát 76

Phụ lục B: Biên bản thảo luận nhóm 80

Phụ lục C: Kết quả phân tích nhân t khám phá EFA 83

Phụ lục C1: Kết quả phân tích lần 1 83

Phụ lục C2: Kết quả phân tích lần 2 85

Phụ lục D: Kết quả phâ t h tươ g qu 87

Phụ lục E: Kết quả phân tích h i quy 88

Phụ lục F: Kết quả kiể định ONEWAY-ANOVA ả h hưởng của các biến nhân khẩu h c 89

Phụ lục F1: Kết quả phân tích ả h hưởng của yếu t gi i tính 89

Phụ lục F2: Kết quả phân tích ả h hưởng của yếu t độ tuổi 90

Phụ lục F3: Kết quả phân tích ả h hưởng của yếu t trì h độ h c vấn 91

Phụ lục F4: Kết quả phân tích ả h hưởng của yếu t thu nhập 92

Phụ lục F5: Kết quả phân tích ả h hưởng của yếu t nghề nghiệp 93

DANH M Ì THỊ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về tin nhắn nhanh tại Đ i ủa Lin và ctg (2008) 18Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành củ há h h g đ i v i MIM tại Trung Qu c của Deng và ctg (2010) 19Hình 2.3 Mô hình các yếu t ả h hưở g đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại h c Kuwait của Rouibah và Hamdy (2011) 20Hình 2.4 Lòng trung thành củ gư i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị i động

tr qu điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và

Lu (2011) 21Hình 2.5 Mô hình tích hợp qu điểm về sự hài lòng củ gư i sử dụng dịch vụ MIM, Huang và Li (2013) 22

Hì h 6 ô hì h á hâ t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM 27Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33

Đ thị 1.1 Tỷ lệ gư i ù g I the độ tuổi ă 5 4

Đ thị 2.2 T độ phát triển của một s ứng dụng MIM phổ biến nhất tại TP.HCM11

DANH M C BẢNG

Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến tại TP.HCM 7

Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân t nghiên cứu 25

Bảng 2.3 Tổng hợp các biến quan sát 28

Bảng 3.1 Điều chỉnh nội dung biến quan sát 34

Bảng 4.1 Tổng hợp s lượng bảng câu hỏi 41

Bảng 4.2 Th ng kê về thông tin gi i t h v độ tuổi 42

Bảng 4.3 Th ng kê về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp 43

Bảng 4.4 Th ng kê về các ứng dụng I đ g được sử dụng 44

Bảng 4.5 Tóm tắt th ng kê mô tả các biến 46

Bảng 4.6 Kết quả kiể đị h độ tin cậy củ á th g đ 47

Bảng 4.7 Kết quả kiể đị h độ tin cậy lần 2 củ á th g đ ó biến bị loại 50

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân t khám phá 51

Bảng 4.9 Kết quả phâ t h tươ g qu 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích h i quy 54

Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả phâ t h phươ g s i A OVA 57

DANH M C CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Co., Ltd: Company Limited công ty trách nhiệm hữu hạn

Corp: Corporation công ty cổ phần

TP.HCM: Thành ph H Chí Minh

cao chất lƣợ g đ i s ng củ gƣ i â đặc biệt là gi i trẻ, nhu cầu về việ tr đổi, truyề đạt thông tin ở ƣ t đ g ó sự phát triển mạ h T h đến tháng 0 ă

2015, Việt Nam có 39,8 triệu gƣ i sử dụ g I ter et tă g % s v i ă 4 (We re S i l 5) Điều đó h thấy I ter et đ thâ hập v đ i s ng của 44% dân s cả ƣ c Bên cạ h đó tr g tổng s gƣ i sử dụ g điện thoại thì ó đến

5 % gƣ i ù g đ g sử dụ g điện thoại thông minh (Moore, 2015) Chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông và chất lƣợng mạ g I ter et đ đƣợ đẩy mạ h đầu tƣ ải thiện chất lƣợng dịch vụ Cụ thể thể các nhà mạ g đều đ u g ấp dịch vụ mạng di

độ g 3G v ó đến 29,3 triệu gƣ i sử dụng dịch vụ mạ g i động 3G trên tổng s thuê bao (Moore, 2015)

Những s liệu trên cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và Internet, làm nền tảng cho việc phát triển các ứng dụng chạy trên nền mạng Internet,

tr g đó ó thể kể đến các ứng dụng về nhắn tin nhanh trên thiết bị i động (MIM - mobile instant messaging) Về th i gi r đ i thì Skype là dịch vụ xuất hiện khá

s m trong những ứng dụng MIM Kể từ hi đƣợc Microsoft mua lại vào tháng 05

ă S ype ở rộng ra nhiều nền tảng nhằ gi tă g s lƣợ g gƣ i sử dụng

Kế đó l ứng dụng Viber – một trong những ứng dụ g đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thế gi i gia nhập chính thức vào thị trƣ ng Việt Nam từ tháng 0 ă 4 Từ đó đến nay, hàng loạt các ứng dụ g I hƣ Viber K T l T g i e WeCh t Wh tsApp Z l … ũ g đ thâ hập và chiế lĩ h thị trƣ ng nội địa Các ứng dụng này thu hút hàng triệu gƣ i sử dụng và dần trở th h đ i thủ cạnh tranh trực tiếp đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, khi mà nó làm giả đá g ể doanh thu từ dịch vụ SMS và MMS của các nhà cung cấp này

gƣ i dùng smartphone chỉ cần truy cập các kho ứng dụng, tải ứng dụ g i đặt và

đă g hập là có thể sử dụng các dịch vụ thoại, nhắn tin miễn phí

Đặc biệt hơ hết là sự kiện ứng dụ g Z l đạt cột m c 20 triệu gư i sử

dụ g v thá g ă 4 Đây l ứng dụng MIM thuần Việt, do công ty VNG đầu tư phát triển, chỉ s u ă r ắt ó đ thu hút sự chú ý của gi i truyền thông

v ũ g h thấy được tiề ă g phát triển của thị trư ng MIM

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trư ng MIM tại Việt đòi hỏi phải có những nghiên cứu mang tính cấp thiết về các ứng dụng này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụ g tă g sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp ứng dụ g v đư ra các giải pháp hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM và nhà cung cấp dịch vụ viễ thô g hư g

do sự m i mẻ của các ứng dụng này nên hiếm có nghiên cứu khoa h c nào tại Việt Nam có thể đáp ứng, giải quyết những yêu cầu trên

Để nâng ă g lực cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cần phải hiểu

rõ được nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, từ đó ó hững biện pháp, chính sách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chính vì thế đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại TP.HCM” sẽ tập trung nghiên cứu

những vấ đề nêu trên Ngoài việc tập trung phân tích các yếu t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụ g I đề tài cò l ơ sở để các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ I â g ă g lực, chất lượng dịch vụ hơ ữa Giúp gi tă g thu hút th há h h g; đ ng th i góp phần vào việ gi tă g t h

cạ h tr h đ i v i các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM khác

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xá định các nhân t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắ ti h h tr điện thoại thông minh

Đ lư g tá động của các nhân t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắ ti h h tr điện thoại thông minh tại TP.HCM

Nghiên cứu sự ả h hưởng của các yếu t nhân khẩu h đ i v i sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM

Đề xuất các hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhắn tin

h h thu hút th há h h g tr ơ sở gia tă g được sự hài lòng của khách hàng

đ i v i dịch vụ này

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Cá yếu t ả h hưở g đế sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM?

Mứ độ tá độ g ủa các yếu t đó lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM ra sao? M i quan hệ của các yếu t hư thế nào?

Làm thế để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhắn tin nhanh thu hút th há h h g tr ơ sở gi tă g được sự hài lòng củ há h h g đ i v i dịch vụ này?

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ MIM

Đ i tượng khảo sát g m các khách hàng cá nhân có sự hiểu biết v đ g sử dụng dịch vụ MIM

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi các quận

nội thành trên địa bàn TP.HCM Đ i tượng khảo sát là cả nam và nữ ở độ tuổi từ 18 – 35 tuổi đ g si h s g tr địa bàn TP.HCM

Theo nghiên cứu của Horvitz và Leskovec (2007) thì độ tuổi từ 8 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong s gư i ù g I Đây l hó đ i tượ g ă g động, dễ dàng tiếp cận v i công nghệ m i và có nhu cầu phát triển m i quan hệ xã hội thông qua liên lạ tr đổi thông tin Chính vì thế, nhóm tuổi này được ch n

l đ i tượng khảo sát

Đ thị 1.1 Tỷ lệ gư i ù g I the độ tuổi ă 5

Ngu n: Horvitz và Leskovec (2007)

1.5 hương pháp nghiên cứu

Tr ă bản củ phươ g pháp luận suy diễ á phươ g pháp ghi ứu được áp dụ g để thực hiệ đề tài này bao g m:

- hươ g pháp thu thập thông tin:

• Đ i v i thông tin thứ cấp: áp dụ g phươ g pháp ghi ứu tại b để thu thập thông tin về thị trư ng MIM tại TP.HCM; đ ng th i, tham khảo thông tin trên các báo cáo th ng kê, tạp chí khoa h v á đề tài nghiên cứu trư c có liên quan

• Đ i v i thô g ti sơ ấp: áp dụ g á phươ g pháp điều tra thực tế qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn chuyên gia

- hươ g pháp xử lý thông tin: áp dụng kết hợp á phươ g pháp th ng kê

mô tả, kiể tr sơ bộ độ tin cậy, phân tích nhân t khám phá và phân tích h i quy

- Công cụ xử lý thông tin: sử dụng phần mềm xử lý s liệu th ng kê SPSS phiên bản 20 và phần mềm bảng tính Microsoft Excel

1.6 Tính mới của đề tài

Sự phát triển không ngừng của thị trư ng MIM tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấp thiết phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng dụng này Kết quả nghiên cứu

củ đề tài sẽ góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu b đầu về các ứng dụng MIM

Tính m i củ đề tài là thực hiện những phân tích chi tiết về một vấ đề ít được nghiên cứu trư đây v ò há i ở thị trư ng Việt Nam Cá đề xuất, giải pháp ũ g được đư r hằm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông v i lợi ích của khách hàng Góp phần giải quyết những hó hă hạn chế đ i v i nhà cung cấp ứng dụng MIM trên thị trư ng hiện nay

Đề tài có sự khác biệt so v i các nghiên cứu trư c là sau khi phân tích h i quy, nhân t Tươ g tá x hội ó tá động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh, thay vì là nhân t T h ă g ơ bả hư á nghiên cứu trư đây Điều đó thể hiện qua th i gi á t h ă g c t lõi đ được xem là yếu t hiển nhiên, bắt buộc phải có, ít có sức ả h hưởng Các yếu t về xã hội lú y đượ đá h giá l qu n tr g hơ vì suy h ù g hu ầu giao tiếp, trao đổi thông tin có mụ đ h u i cùng là phục vụ cho việc phát triển các m i quan hệ giữa cá nhân v i xã hội Góp phần củng c nhậ định của Lin và ctg (2008) về việc yếu t y ó tá động mạ h đến sự hài lòng

Một điểm khác biệt nữa củ đề tài là kết quả phân tích sự ả h hưởng của biến nhân khẩu h c, cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm gi i

t h độ tuổi trì h độ h c vấn, thu nhập, nghề nghiệp Hay nói cách khác, các biến nhân khẩu h c không có ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắ ti h h Điều này khác v i nghiên cứu của Deng và ctg (2010), khi nhóm tác giả cho rằng sự tin cậy và giá trị cảm xúc ở nữ gi i có m i quan hệ cao

hơ v i sự h i lò g Độ tuổi ũ g ó ả h hưở g đến sự hài lòng, cụ thể là có sự ảnh hưở g há h u đá g ể của yếu t sự tin cậy giữ gư i dùng trẻ v hó gư i dùng l n tuổi hơ

Cu i ù g đề tài có có bổ sung Yếu t hô g g đợi v ô hì h để nghiên cứu Đây l hâ t m i, t được nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu trư c Khác v i những nhân t há được nghiên cứu trư đây l ó i quan hệ thuận chiều, Yếu t hô g g đợi này lại có m i quan hệ nghịch chiều đ i v i sự hài lòng của khách hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luậ vă ó ết cấu g 5 hươ g:

Chươ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài

Chươ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu

Chươ g 3: Thiết kế nghiên cứu

Chươ g 4: hâ t h kết quả nghiên cứu

Chươ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu

hương 2: ơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu

Giới thiệu

Tr g hươ g đ gi i thiệu tổng quan về vấ đề nghiên cứu Chươ g y

sẽ gi i thiệu về ơ sở khoa h c của nghiên cứu Cơ sở khoa h được cấu thành từ

ơ sở thực tiễ v ơ sở lý thuyết Đ ng th i hươ g y ũ g đư r ô hì h lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

2.1 ơ sở thực tiễn về thị trường MIM tại TP.HCM

2.1.1 Thông tin về lượng người dùng

Dựa vào bảng s liệu được trình bày trong bảng 2.1, ta có thể rút r được một

s nhận xét tổng quan về thị trư ng ứng dụng MIM tại T HC hư s u:

Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến tại TP.HCM

ứng dụng

Nhà phát triển Số người

sử dụng (ngàn người)

Tỷ lệ (%)

Tổng tin nhắn văn bản (ngàn tin nhắn/ngày)

Tổng lượng tin nhắn thoại (giờ/ ngày)

1 Zalo VNG Corp (Việt Nam) 1700 84,0 22000 250-450

2 Viber Viber Media, Ltd

5 LINE LINE Corp (Nhật Bản) 750 37,1 4200 400-600

6 KakaoTalk Daum Kakao Corp

(H Qu )

7 WhatsApp Whats App Inc (USA) 250 12,3 450 450-700

10 BeeTalk Bee Talk private Ltd

Thị trư ng có sự tập trung cao, trong 14 ứng dụng phổ biến trên thị trư ng, thì ứng dụ g Z l đứ g đầu v i hơ 84% ế tiếp là Viber v i 81,5% tr g hi đó Btalk chỉ xếp ở thứ hạng 15 v i tỷ lệ chỉ có 0,7% Nhìn vào s liệu trên, có thể thấy Zalo và Viber gấp hơ lần về s lượ g gư i tải và sử dụng ứng dụng, LOWE (2014) Tr g đó hỉ có 6 ứng dụ g đầu là Zalo, Viber, Skype, Facebook esse ger I E v K T l ó tr 5 g lượt tải Điều y được giải thích bởi sự tươ g tá x hội tạo nên mạ g lư i gư i dùng Một khi các ứng dụ g đ ó chỗ đứng trên thị trư g ó được một s lượng khách hàng nhất định, thì chính những khách hàng này là sẽ trở thành công cụ Marketing truyền miệng cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ H sẽ gi i thiệu cho bạ bè gư i thân của mình

g y đú g ứng dụng mà h đ g sử dụng Việc này nhằ giúp gi tă g lượng liên lạc khả dụng trong danh bạ của h , tạo sự thuận tiện trong việc liên lạ Khi đó những ứng dụ g I đ ó ột vị trí nhất định trên thị trư ng sẽ nhanh chóng gia

tă g lượ g gư i sử dụng, tạo thành một mạ g lư i gư i dùng rộng l Điều này

ũ g lý giải cho việc có sự cách biệt khá l n giữa 4 ứng dụng đầu v i các ứng dụng còn lại về s lượ g gư i dùng, LOWE (2014)

Thông qua s lượ g gư i ù g đô g đảo, các ứng dụng MIM trên thị trư g T HC đ ó hữ g bư th h ô g đá g ể trong việc phát triển thị trư ng Tuy nhiên thực tế cho thấy, có sự khác biệt giữa việc tải và việc sử dụng ứng dụ g thư ng xuyên S lượng khách hàng tải một ứng dụng v hư đảm bảo việc khách hàng có sử dụng ứng dụ g đó h y hô g Vì vậy để có thể đá h giá được khách hàng có sử dụng ứng dụ g thư ng xuyên hay không cần xét thêm yếu

t lượng tin nhắ bì h quâ tr đầu gư i Chỉ tiêu này thể hiệ được mứ độ và thói quen sử dụng MIM của khách hàng Theo LOWE (2014), trung bình trong một ngày mỗi gư i dùng Zalo gửi khoảng 13 tin nhắ vă bản và khoảng 1 giây tin nhắn thoại S liệu y đ i v i gư i dùng Viber là 3,3 tin nhắ vă bản và 6 giây

đ th ại, v i Skype là 0,5 tin nhắ vă bả v giây đ th ại S liệu này nhìn chung là thấp hư thể hiện hết tiề ă g v hu ầu giao tiếp củ gư i dùng tại

T HC Điều này cho thấy, tuy các ứng dụ g I đ xâ hập và chiế lĩ h thị trư g T HC hư g tần suất sử dụng ứng dụng MIM còn khá thấp

Nếu nhìn vào Bảng 2.1, ta có thể thấy tổng tỷ lệ của các ứng dụng MIM nói trên l hơ % điều này cho thấy gư i dùng không chỉ sử dụng duy nhất một ứng dụng mà có sự ph i hợp giữa nhiều ứng dụng khác nhau trên cùng một thiết bị

i động Lý giải cho vấ đề này là do nếu chỉ i đặt duy nhất một ứng dụng MIM thì không thể ó đầy đủ các liên lạc, chính vì thế gư i dùng phải sử dụng nhiều ứng dụng khác nhau cùng một lú để có thể đảm bảo kết n i đượ đầy đủ v i các liên lạc

Còn một lý do nữ l gư i dùng mu n kết hợp thế mạnh riêng của từng ứng dụng MIM Trong ba ứng dụ g ó độ phổ biến cao xếp đầu danh sách, ta thấy không có sự chêch lệch nhiều về s lượ g gư i sử dụ g hư g lại có sự chêch lệch rõ ràng về tổ g lượng tin nhắ vă bản và tổ g lượng tin nhắn thoại của từng ứng dụng V i Z l lượng tin nhắn theo ngày là 22 triệu tin nhắn, gấp 4 lần Viber

và 13 lầ S ype hư g th i lượ g đ th ại của Zalo thì chỉ bằng 1/2 của Skype

và 1/6 của Viber, LOWE (2014) Đó l Z l đượ định vị là ứng dụng chuyên

ù g để nhắn tin, trong khi Viber có thế mạnh là g i thoại, còn Skype có thế mạnh

về g i thoại, chat nhóm và g i video

2.1.2 Tốc độ phát triển

Đ thị 2.2 thể hiện t độ phát triển của một s ứng dụng MIM trong th i gian từ thá g 7 ă đế thá g 7 ă 4 The biểu đ , Zalo có t độ tă g trưởng rất h h Tr g vò g ă s lượ g gư i sử dụ g đ tă g l 5 triệu

gư i Đây l t hiệu khả quan cho sự thành công của một ứng dụ g được phát triển bởi công ty Việt Nam, LOWE (2014)

Viber ù hô g tă g trưởng mạnh bằ g hư g hỉ tr g vò g ă s lượ g gư i sử dụng ứng dụ g đ tă g gấp 6 lầ Điều đá g ói l ứng dụng không

hề sử dụng các biện pháp truyền thông rầm rộ ũ g hư hông phải t n chi phí

đá g ể vào việc quả g á Ri g đ i v i Facebook Messenger có t độ tă g trưởng khá nhanh là do mạng xã hội này bắt buộ gư i dùng phải sử dụng ứng

dụ g y th y h t h ă g h t ó sẵ đƣợc tích hợp trong mạng xã hội Điều này khiến cho s lƣợ g gƣ i ù g F eb esse ger tă g h h tr g th i gian ngắ hƣ g gƣ i dùng cảm thấy không hài lòng vì bị bắt buộc sử dụng nếu v n

mu n trò chuyện v i bạn bè trên mạng xã hội

WeChat là một ứng dụng của công ty Trung Qu đ từng khá thành công tại Việt đầu tƣ há hiều vào quảng cáo và sử dụ g gƣ i nổi tiế g để quảng bá cho ứng dụng Tuy nhiên nhìn trên biểu đ , WeChat thì có chiều hƣ g đi

xu ng Do vào th i điể đó ứng dụng này bị phát hiệ đ t h hợp bả đ hình lƣỡi bò và thông tin sai lệch về chủ quyền biể đảo của Việt Nam Cộng thêm v i nhữ g ti đ ng về việc ứng dụ g ă ắp dữ liệu the õi gƣ i ù g đ bị tẩy chay hàng hoạt và bị gỡ bỏ khỏi thiết bị cá nhân

Tại th i điểm hiện tại, mứ độ cạnh tranh của thị trƣ ng MIM rất cao khi các ứng dụ g h g đầu đ gi h lấy một lƣợng l gƣ i dùng khiến thị phần gầ hƣ bão hòa Tuy nhiên, v n có một s ứng dụng c gắng tận dụng thị trƣ ng ngách và lợi thế có sẵn Ví dụ hƣ BB h tO … đƣợc tích hợp sẵn vào thiết bị đi động; HangOuts tận dụng lợi thế s lƣợ g gƣ i có tài khoản Google; cu i cùng ứng dụng VietTalk, Mocha Messenger lại có nhữ g ƣu đ i h h h h thuê bao của mình

Đ thị 2.2 T độ phát triển của một s ứng dụng MIM phổ biến nhất tại TP.HCM

Ngu n: LOWE (2014)

2.1.3 Nguồn thu của các ứng dụng MIM

Hầu hết các ứng dụ g I đều miễ ph gƣ i dùng không phải trả phí khi

i đặt từ nhà cung cấp Còn trong quá trình sử dụ g gƣ i dùng chỉ trả một khoản phí dữ liệu rất nhỏ cho nhà mạng nếu sử dụng dịch vụ 3G Vậy để bả đảm doanh thu bù đắp cho chi phí hoạt động của mình, các nhà cung cấp dịch vụ phải tìm kiếm doanh thu từ các ngu n sau:

Thứ nhất, quảng cáo cho các doanh nghiệp khác

V i s lƣợ g gƣ i dùng khổng l ; kho dữ liệu về gi i t h độ tuổi, khu vực

s g… á quảng cáo thông qua ứng dụng MIM sẽ đế đú g hó đ i tƣợng, những khách hàng tiề ă g ủa các doanh nghiệp Các ứng dụng MIM này sẽ cho

FB Messenger LINE

Kakao Talk WeChat

phép đă g á quảng cáo trên nền ứng dụng, gửi tin nhắn quả g á đến trực tiếp

gư i dùng hoặc l ng ghép hình ảnh của sản phẩm củ ì h ư i dạng các Sticker ngộ ghĩ h Điể hì h hư Facebook Messenger v i bộ nhân vật hoạt hình Despicable Me 2, Zalo v i bộ Sticker của Coca-Cola, GrabTaxi; hay nhân vật hoạt hình công chúa tóc mây Rapunzel trên ứng dụng Viber

Một s ứng dụ g ũ g qu tâ đế há h h g hi h phép gư i dùng tùy ch n có nhận quả g á h y hô g gư i dùng sẽ nhậ được các thông tin về sản phẩm m i, các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu từ các doanh nghiệp V i hình thức này, các nhà cung cấp ứng dụ g I ó được doanh thu từ việc quảng cáo, các doanh nghiệp bá được sản phẩm, còn khách hàng nhậ đú g hững thông tin, sản phẩm mà mình quan tâm Tuy nhiên, nếu hô g được áp dụng phù hợp thì hình thức này dễ gây khó chịu, làm phiề đến khách hàng

Thứ hai, thu phí qua cuộc gọi với thiết bị ngoài mạng

Một s ứng dụng MIM cho phép thực hiện các cuộc g i đế điện thoại bàn, các liên lạc qu c tế; hoặc g i điện thoại đến những s điện thoại hô g i đặt ứng dụng này Các ứng dụng MIM sẽ thu ư c phát sinh từ các cuộc g i này v i giá

ư thư ng thấp hơ ủa nhà mạng

Thứ ba, thu phí từ tính năng vượt trội

Bên cạ h á t h ă g ó sẵn và miễn phí, ngu n doanh thu của các ứng

dụ g ò đến từ cập nhật các gói Sticker, biểu tượng cả xú ; hơi g e ó t h

ph được tích hợp sẵn trong ứng dụng, hoặc cập nhật lên các phiên bản cao cấp hơ của ứng dụng MIM V i mứ ph động từ 20.000-45.000/gói Sticker, thì hình thứ y hư thực sự thu hút gư i dùng Việt Nam khi mà các gói Sticker miễn phí v n có thể đáp ứng các nhu cầu giao tiếp thô g thư ng

Thứ tư, bán lại thương hiệu cho doanh nghiệp khác

Còn một hình thức khác mang lại doanh thu cho ứng dụ g I hi đạt đến lượng l gư i ù g l bá thươ g hiệu cho doanh nghiệp há ă 4 vừa

qu đ ó hiều thươ g vụ M&A của các ứng dụng MIM trên quy mô toàn cầu Viber được sáp nhập vào hãng Rakuten của Nhật Wh tsApp được Facebook mua

b có 30 triệu gư i dùng cùng 400 triệu tin nhắ tr đổi qua hệ th ng mỗi ngày

V i quy ô gư i dùng l hư hiện nay, Zalo hiệ đ g đứ g đầu thị trư ng MIM tại Việt Z l đượ ù g hư ột công cụ quảng bá và tuyên truyền cho các hoạt động kinh tế, xã hội Ngoài việ được sử dụng làm cầu n i để cộ g đ ng gửi những l i nhắ độ g vi đến nhân dân và các chiế sĩ đ g l hiệm vụ ở Trư ng Sa Nhiều h h g hư D l ’s C e Re bull Cle r… ũ g h n Zalo làm kênh tiếp cận khách hàng Hiệ y Z l đ g được sử dụ g hư ột công cụ m i, hiệ đại trong chiến dịch ch ng hàng giả, hàng nhái, gian lậ thươ g mại của Bộ ô g thươ g Trư đó ảnh sát giao thông Hà Nội đ sử dụng tính

ă g gửi ảnh củ Z l để cập nhật tì h hì h phươ g tiện vi phạm giữa các thành viên tổ trực, giúp việ điều khiển giao thông linh hoạt hơ

Viber

Ứng dụ g được phát triển bởi Viber Media Inc, một công ty Israel Viber chính thức vào thị trư ng Việt Nam từ tháng 1 ă 2014 thông qua sự kiện Giáng Sinh Tím diễn ra tại TP.HCM Viber thu hút gư i dùng bởi nhiều t h ă g hư

g i điệ đến s i động, s c định, g i qu c tế…v đi è đó l thực hiện các kế hoạch truyền thông mạnh mẽ V thá g 7 ă 5 vă phò g đại diện Viber tại Việt Nam tuyên b ngừng hoạt động v i lý do Viber Việt đ h tất sứ mệnh trên thị trư g I Đây ũ g ó thể là một độ g thái để trá h Thô g tư quy định

về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet do Bộ Thông tin và Truyền thông đ g soạn thảo Là nhà cung cấp loại hình dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet miễn phí và thu phí, Viber được cho là bị tá động mạnh nhất

Skype

Được biết đế đầu tiên trên thế gi i vào 2003 tại uxe b urg B đầu, ứng dụng chỉ hỗ trợ cho việc g i điện thoại và nhắn tin qua Internet bằng máy tính cá

hâ ă S ype được sáp nhập vào Microsoft Corp v i giá trị 8,5 tỷ USD

Đế ă S ype r ắt th á t h ă g hắn tin nhanh trên thiết bị di động Hiệ y S ype đ g ầ được tích hợp v i các dịch vụ khác của Microsoft

và luôn duy trì t độ tă g trưở g gư i dùng khá cao mặc dù không cần quảng cáo tại Việt Nam

Facebook Messenger

B đầu mạng xã hội Facebook tích hợp sẵ t h ă g trò huyện trong nó

Để phát triể th á t h ă g i hư g i thoại, g i vi e … F eb Messenger được tách riêng ra thành một ứng dụ g độc lập trên thiết bị i động Việ l y giúp F eb esse ger gi tă g h h hó g ột lượng l gư i

ù g hư g việc bị yêu cầu bắt buộc phải sử dụng riêng lẻ hai ứng dụng Facebook Messenger và Facebook gư i dùng có những nhận xét tiêu cực và

đá h giá thấp ứng dụng này

2.2 ơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước

2.2.1 ơ sở lý thuyết

Khái niệm về sự hài lòng

Đ i v i các loại hình dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu t , tiêu chí quan tr g đ i v i các doanh nghiệp xét về cả mặt lý thuyết và thực

tế Chính vì thế đ ó rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng, d đến có nhiều khác niệm khác nhau về vấ đề này

Zeithaml và ctg (2006) cho rằng sự hài lòng là sự đá h giá ủa khách hàng

về các sản phẩm và dịch vụ trong khoảng th i gian mà các sản phẩm và dịch vụ này thỏa mãn nhu cầu và mong mu n của h

Theo Bachelet (2006) thì sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cả xú đáp lại kinh nghiệm sử dụng của h đ i v i một sản phẩm hay dịch

vụ mà h đ sử dụng

Br w v tg ( 993) thì đị h ghĩ sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tr g đó hững gì khách hàng cần, mu v g đợi ở sản phẩm và gói dịch

vụ được thỏ h y vượt quá sự hài lòng Kết quả của nó là hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và sự truyền miệng v i á h th h thú The hư đị h ghĩ y thì sự hài lòng là một kết quả thành công của quá trình cung cấp sản phẩm và dịch

vụ D đó ó l i liên kết giữa các yếu t khác nhau của hành vi tiêu dùng Từ cảm nhận sau sử dụ g đến sự trung thành d đến việc tiêu dùng lặp lại sản phẩm

và dịch vụ đó Từ đó đến việc truyền miệ g the hư ng tích cực về những trải nghiệm sau khi đ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ đó Đây l đị h ghĩ sẽ được sử dụng trong toàn bài nghiên cứu

Khái niệm nhắn tin nhanh

Nhắn tin nhanh (IM - Instant Messaging) là một khái niệm còn khá m i xuất hiện khi Internet bắt đầu phát triển mạnh Theo từ điể Oxf r đị h ghĩ “ hắn tin nhanh là một loại hình dịch vụ thô g qu I ter et h phép gư i ù g tr đổi tin nhắ vă bản trực tuyến v i gư i dùng khác tại cùng th i điể ”

Theo Peslak (2010), nhắn tin nhanh là một hình thức giao tiếp mà tin nhắn có thể đượ tr đổi tức th i giữa nhữ g gư i sử dụng, thông qua giao diện của một ứng dụng Việc liên lạ được thực hiện thông qua hệ th ng mạng, có thể bao g m hình thứ đ th ại hay video trực tuyế Vì đây l đị h ghĩ tươ g đ i đầy đủ nên nghiên cứu sẽ sử dụ g đị h ghĩ y tr g t b i ghi ứu

Nhắn tin nhanh trên thiết bị di động

Nhắn tin nhanh trên thiết bị i động (MIM – Mobile Instant Messaging) là dịch vụ nhắ ti tr g đó ti hắ h h được gửi thông qua các thiết bị i động bằng nhiều công nghệ hay giao thức khác nhau, Peslak (2010)

Đây l hì h thức dựa trên các ứng dụ g h phép gư i sử dụ g điện thoại di động gửi tin nhắn cho các cá nhân hoặc các nhóm v i khoản phí rất nhỏ, thậm chí một s là hoàn toàn miễn phí miễn bằ g điện thoại thô g i h hi được kết n i v i

I ter et A ull h v Ali ( 4) Vì đây l đị h ghĩ há đầy đủ nên nghiên cứu

sẽ sử dụ g đị h ghĩ y tr g á phần sau

Khác v i dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS - Short Message Service), MIM cung cấp khả ă g hội thoại đ phươ g tiệ hư ti hắ vă bả thư th ại, g i vi e … Các dữ liệu tr được gửi thông qua mạng Internet, không có sự can thiệt của các công ty viễn thông và chi phí nhận thông tin thấp hơ phươ g pháp truyền th ng

Mỗi gư i dùng sẽ tải ứng dụng về thiết bị i độ g i đặt và thiết lập tài khoản v i bên cung cấp ứng dụng MIM Nhà cung cấp dịch vụ sẽ đó g v i trò tru g

tâ lưu trữ và kết n i các tài khoản v i nhau Bằ g á h đă g hập, ứng dụng sẽ cho biết i đ g trực tuyến và sẵn sàn nhận tin nhắn, vì vậy gư i dùng có thể ch n một hay nhiều á hâ để thực hiệ tr đổi thông tin Một s ứng dụng còn cho phép gửi tin nhắ tr g trư ng hợp gư i nhận không trực tuyến, việ y tươ g tự việc gửi thư điện tử thô g thư ng

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng MIM

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh

tr điện thoại thông minh là một vấ đề còn khá m i mẻ đ i v i Việt Nam Tuy

hi đ i v i thế gi i đây hô g ò l vấ đề quá xa lạ Một s qu gi hư Đ i Loan, Trung Qu c, Arab l ysi … đ ó hững nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng củ há h h g tr g đó ghi ứu s m nhất đ xuất hiện trên thế gi i từ

ă 8

Xu hư ng nghiên cứu trư đây l tập trung nghiên cứu sự hài lòng v i s lượng các nhân t còn hạn chế Theo th i gian, các nghiên cứu có sự phát triển về

s lượ g ũ g hư sử dụng nhiều nhân t m i để đ lư g đá h giá về sự hài lòng

củ há h h g Đó ó thể là nhân t Sự tò mò trong mô hình nghiên cứu của Rouibah và Hamdy (2011), hay nhân t Sự tập trung trong mô hình nghiên cứu của Zhou và Lu (2011) Ngoài ra, một s nghiên cứu còn xem xét sự h i lò g hư l một yếu t tru g gi để tiế h h phâ t h sâu hơ về sự trung thành của khách

h g hư á ghi ứu của Deng và ctg (2010) hay nghiên cứu của Zhou và Lu (2011)

Kết quả nổi bật của các nghiên cứu y đều nhận thấy T h ă g ơ bản là nhân t có sự ả h hưởng mạ h đến sự h i lò g Đây l ột trong ba biế độc lập có

tá động mạ h đến sự hài lòng trong mô hình của Lin và ctg (2008) Trong nghiên cứu của Deng và ctg (2010) thì nhân t y đượ xe l ó ý ghĩ th ng kê, ảnh hưởng mạ h đến sự hài lòng của khách hàng

Một điểm nổi bật há l đ phần các nghiên cứu trư đây đều sử dụng yếu

t Giá trị xã hội Yếu t này có thể có sự sai khác về tên g i tùy theo nghiên cứu hư: Cảm nhậ tươ g tá x hội, Giá trị xã hội, Nhữ g gư i dùng khác, Mạ g lư i

gư i ù g hư g tất cả đều ù g đ lư ng chung một khái niệm Theo Lin và ctg (2008) phát hiện về việc yếu t y ó tá động mạ h đến sự h i lò g đó g góp ho các nghiên cứu trư đây về việc sử dụng công nghệ có thể thú đẩy sự kết n i giữa các nhân v i xã hội thông qua các cuộc thảo luận nhóm, diễ đ …

2.2.3 Các công trình nghiên cứu trước

(1) Các yếu tố quyết định của sự hài lòng của tin nhắn nhanh tại Đài Loan

Nghiên cứu củ i v tg ( 8) đ đư r ô hì h g m sáu yếu t để đá h giá sự hài lòng của nhân viên tại một s công ty ở Đ i Điểm m i của nghiên cứu là bổ sung thêm nhóm Chất lượng xã hội tr g đó Hì h ảnh xã hội đượ định ghĩ l sự nhìn nhận đá h giá á biểu hiện của h từ nhữ g gư i khác Nó tác

độ g đến ý kiế qu điểm củ gư i dùng trong các cuộc nói chuyện về: vă hó chính trị, tình yêu, h c tập gi đì h…Kết hợp v i yếu t Tươ g tá x hội, cả hai

ù g tá độ g đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về tin nhắn nhanh tại Đ i ủa Lin và ctg (2008)

Sau khi phân tích dữ liệu, hai yếu t Cảm nhận cá nhân và Cảm nhận hình ảnh xã hội đượ h l ó tá độ g hô g đá g ể đến sự hài lòng Ba yếu t Cảm nhận sự tức th i, Cảm nhận dễ sử dụng và Cảm nhậ tươ g tá x hội là ba biế độc lập duy nhất ó tá động mạ h đến sự hài lòng Phát hiệ y đó g góp h á nghiên cứu trư đây về việc sử dụng công nghệ có thể thú đẩy sự kết n i giữa các nhân v i xã hội thông qua các cuộc thảo luận nhóm, diễ đ …

(2) Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với MIM tại Trung Quốc

Công trình của Deng và ctg (2010) nghiên cứu bao g m cả sự hài lòng và lòng trung thành củ há h h g đ i v i MIM tại Trung Qu c, tuy nhiên phạm vi

củ đề tài nghiên cứu chỉ tập trung vào sự hài lòng và các nhân t tá độ g đến nó

Mô hình của Deng bao g m 6 yếu t tá độ g đến sự hài lòng của khách hàng

Tr g đó á yếu t giá trị t h ă g giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị lợi tức được nhóm tác giả đư v giá trị cảm nhận

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành củ há h h g đ i v i MIM tại Trung Qu c của Deng và ctg (2010)

Kết quả sau khi phân tích cho thấy hô g ó ý ghĩ th ng kê giữa ảnh hưởng của yếu t giá trị xã hội và giá trị lợi tứ đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạ h đó hó ò phâ t h sự tá động của yếu t nhân khẩu h c, cho thấy ở nữ gi i sự tin cậy và giá trị cảm xúc có m i quan hệ hơ v i sự hài lòng

Độ tuổi ũ g ó ả h hưở g đến sự hài lòng, cụ thể là có sự ả h hưởng khác nhau

đá g ể của yếu t sự tin cậy giữ gư i dùng trẻ v hó gư i dùng l n tuổi hơ

Về th i gian sử dụng, không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng m i sử

Hình 2.3 Mô hình các yếu t ả h hưở g đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại

h c Kuwait của Rouibah và Hamdy (2011)

Sau khi nghiên cứu, tác giả ũ g l hững hạn chế là mô hình chỉ phù hợp v i vă hó Ar b v độ tuổi củ đ i tượng khảo sát khá hẹp, tập trung vào sinh viên từ 8 đến 25 tuổi

(4) Lòng trung thành của người sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị di động trên quan điểm các yếu tố ngoài hệ thống và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và Lu (2011)

Theo một nghiên cứu về lòng trung thành củ gư i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị i độ g tr qu điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và Lu (2011) thì sự h i lò g được sử dụ g hư ột yếu t trung

gi để đ lư ng lòng trung thành củ há h h g Để đ lư ng sự hài lòng, tác giả

Nhận thức dễ sử dụng

Thói quen sử dụng

đư r b n yếu t được gộp thành hai nhóm là Yếu t ngoài hệ th ng và Dòng chảy

kinh nghiệm Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra rằng, cả hai thành phần của yếu t

ngoài hệ th ng là nhữ g gư i dùng khác và cảm nhậ t h ă g bổ su g đều ảnh

hưởng mạ h đến lòng trung thành củ gư i dùng ứng dụng MIM Ngoài ra, tác giả

còn phát hiện có m i tươ g qu đá g ể giữa yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy

kinh nghiệm thông qua nhân t cảm nhận sự thích thú

Hình 2.4 Lòng trung thành củ gư i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị di

độ g tr qu điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou

và Lu (2011)

Ngo i r điểm m i của nghiên cứu này là tác giả đ đư th v yếu t sự

tập trung vào phân tích Việc tập trung sử dụng ứng dụng MIM sẽ giúp h gư i

ù g ó ơ hội trải nghiệm, cảm nhận nhữ g t h ă g ủa ứng dụ g hư g tr

thực tế gư i ù g thư ng rất dễ phâ tâ á tá hâ há h u hư: quảng

cáo chạy nền, tin nhắn rác, thông báo mặ đị h… hững tác nhân trên còn có thể

Dòng chảy kinh nghiệm

được g i là yếu t phiền nhiễu hô g g đợi vì nó làm giảm sự tập trung của

gư i dùng Việ đư yếu t này vào nghiên cứu là một điểm m i của tác giả, bắt kịp v i xu hư ng hiện tại khi mà Marketing mobile là một xu thế tất yếu, không thể thiếu trong ngành truyền thông

(5) Mô hình tích hợp quan điểm về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ MIM, Huang và Li (2013)

V i mô hình tích hợp qu điểm (An Integrated Perspective) về sự hài lòng

củ gư i sử dụng dịch vụ MIM, nhóm tác giả Hu g v i ( 3) đ phâ á yếu

t thành ba nhóm chính Theo tác giả đ ó hững nghiên cứu trư đây về sự hài lòng củ gư i dùng và các quan điểm sử dụng, tuy nhiên các nghiên cứu trư đó

v ò há đơ giản, còn thiếu những nghiên cứu xây dựng một khuôn m u, mô

hì h ơ bả đá h giá sự hài lòng và lòng trung thành v i việc sử dụng dịch vụ di động MIM Vì vậy, nghiên cứu này bổ sung cho các nghiên cứu trư c bằng cách xây dựng một ô hì h tươ g đ i hoàn chỉnh dự tr v i trò qu điểm củ gư i dùng

Thực chất, tác giả v n sử dụng các yếu t thuộc chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận trong việc nghiên cứu đá h giá hư g điểm m i của tác giả là sắp xếp các nhân t đó v 3 hó ự tr á qu điểm khác nhau:

Hình 2.5 Mô hình tích hợp qu điểm về sự hài lòng củ gư i sử dụng dịch

vụ MIM, Huang và Li (2013)

Tính

ă g vượt trội

Tính

tươ g

thích

Cảm nhận thích thú

Cảm nhận tham gia

Cảm nhận kiểm soát

Mạng

lư i

gư i dùng

Tác động chi

ph i

Sự hài lòng Nhóm công nghệ Nhóm dịch vụ Nhóm mạ g lư i gư i dùng

Nhóm công nghệ (Technology): Trong b i cảnh nghiên cứu củ I gư i

sử dụng ứng dụ g I ũ g thể hiện vai trò củ gư i dùng công nghệ gư i dùng tải các ứng dụng MIM từ cửa hàng trực tuyến về thiết bị i động của mình, và

s u đó sử dụng các ứng dụng giao tiếp v i bạn bè và những gư i khác Trong quá trình này, cảm nhận về sự hài lòng của MIM bị ả h hưởng bởi hiệu suất gửi và nhận tin nhắn của các ứng dụng Tác giả nhận thấy chất lượng truyề ti (vă bản, gửi biểu tượng cảm xúc, trò chuyện bằng gi g ói…) g t t càng tạo thuận lợi cho quá trình giao tiếp đó â g hận thức chứ ă g hư ng t i các ứng dụng Kết quả l gư i dùng có thể cảm nhậ được sự hài lòng v i việc sử dụng các ứng dụng MIM

Nhóm dịch vụ (Service consumer): nhữ g gư i sử dụng ứng dụng MIM

đó g v i trò l gư i tiêu dùng dịch vụ do nhà cung ứng dịch vụ MIM cung cấp Khách hàng sử dụng có thể sử dụng miễn phí hoặc trả tiền cho dịch vụ MIM và các gói dịch vụ bổ su g Đó l hững yếu t cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu tìm thấy những trải nghiệm sử dụng t t ứng dụ g I giúp tă g ư ng

h lại g gi tă g việc sử dụ g I để tr đổi thông tin, trò chuyện nhiều hơ nữa

(6) Ứng dụng nhắn tin di động được dùng nhiều nhất trong sinh viên trường IIUM, Amanullah và Ali (2014)

Gầ đây hất v ă 4 h i tá giả Ayn Nur Azhana Azhar Amanullah

v r Azi h Ali đ ghi ứu về Ứng dụng nhắ ti i độ g được dùng nhiều nhất tr g si h vi trư ng IIUM (International Islamic University

Malaysia) Về bản chất ứng dụng nhắ ti i động (Mobile messaging applications)

là một cách g i khác của ứng dụng MIM Tác giả đ đị h ghĩ đây l á ứng dụng

h phép gư i sử dụ g điện thoại i động gửi tin nhắn cho các cá nhân hoặc các nhóm v i khoản phí rất nhỏ, thậm chí một s là hoàn toàn miễn phí miễn bằ g điện thoại thô g i h hi được kết n i v i Internet

Nghiên cứu tập trung vào các yếu t : khả ă g tươ g th h hứ ă g trò chuyện, giá cả, khả ă g ết n i bạn bè, dễ dàng chuyể đổi sang thiết bị m i

Tr g đó yếu t giá cả miễn phí (0,9) và khả ă g ết n i bạ bè ( 8 ) được nhiều

gư i sử dụ g được cho là quan tr g hơ á yếu t còn lại Về mụ đ h sử dụng thì 92% là sử dụng cho giao tiếp xã hội, kế đến 71% sử dụng cho h c tập là 2 mục

đ h h h tr g việc sử dụng ứng dụng nhắ ti i động

Về mặt bảo mật nội u g ó hơ 69% si h vi hận thứ được rằng nội dung thông tin trong cuộc trò chuyệ l hô g được bảo mật H không có sự tin tưởng cao về sự bảo mật của nhà cung cấp ứng dụng, vì thế, nội u g tr đổi đ s

là giao tiếp thô g thư ng và h c tập

Về việc khó chịu thư rá đ s sinh viên ít nhậ đượ thư rá qu ứng dụng nhắ ti i động Lý do là do sự khác biệt về ơ hế hoạt động của SMS và ứng dụng nhắ ti i động Tuy nhiên, sinh viên bị làm phiền bởi những quảng cáo chạy nền từ các ứng dụng Sự khó chịu tỷ lệ thuận v i tần suất và diện tích quảng cáo chiếm chỗ

Tác giả ũ g tự nhận thấy nghiên cứu có một s hạn chế hư: quy ô u nhỏ, s gư i trả l i chỉ từ một trư g đại h c Vì vậy để ó được kết quả chính

xá hơ á ghi ứu tr g tươ g l i lấy m u từ nhiều đ i tượng ở các trư g đại h c khác nhau

2.3 ề xuất mô hình nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Các mô hình nghiên cứu trư đều có nhữ g ưu huyết điểm riêng, việc kết hợp nhữ g qu điểm của nhiều tác giả sẽ có cái nhìn toàn diệ há h qu hơ về

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MIM

Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân t nghiên cứu

T h ă g ơ bản Dễ dàng thao tác, tin nhắn ít bị lỗi hoặc

không gửi được Chất lượng truyền tin

t t hô g ó độ trễ

Lin và ctg (2008) Deng và ctg (2010) Huang và Li (2013) Glass và Li (2010)

Hỗ trợ gư i dùng Có thô g ti hư ng d n rõ ràng, giải

đáp thắc mắc và sự c kịp th i trong quá trình sử dụng MIM

Huang và Li (2013) Amanullah và Ali (2014)

Tươ g tá x hội Là sự kết n i giao tiếp tr đổi thông

tin v i các cá nhân khác, nhằm duy trì,

uôi ưỡng m i liên hệ trực tuyến

Lin và ctg (2008) Deng và ctg (2010) Rouibah và Hamdy (2011)

Zhou và Lu (2011) Huang và Li (2013) Yếu t không

g đợi

á tươ g tá hô g đú g á h ội dung không phù hợp làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bị làm phiền

Rouibah và Hamdy (2011)

Zhou và Lu (2011) Amanullah và Ali (2014)

Trong các công trình nghiên cứu trư đ trì h b y mô hình tích hợp quan điểm về sự hài lòng củ gư i sử dụng dịch vụ MIM của hai tác giả Huang và Li ( 3) được ch n làm mô hình g để áp dụng nghiên cứu Nghiên cứu y được thực hiện tại H ng Kông, Trung Qu c Đây l ô hì h ghi ứu hoàn thiện gần đây hất v i đầy đủ các nhân t kế thừa từ các nghiên cứu ư c Một lý để ch n

mô hình này làm mô hình g c là do có ét tươ g đ ng về vă hó tâ lý… giữa hai dân tộc, có sự gầ gũi về mặt vị tr địa lý Chính nhữ g điều kiệ tươ g đ ng này sẽ làm cho mô hình trở nên phù hợp v i b i cảnh Việt Nam Bên cạ h đó đây

là một b i bá đ đượ đă g tr g ỷ yếu Hội nghị Châu Âu về Hệ th ng Thông tin

ă 3 việc kiể định về mô hình, tính khoa h c của bài báo là hoàn toàn

đá g ti ậy

Các nhân t T h ă g ơ bả T h ă g vượt trội, Hỗ trợ gư i dùng và Tươ g tá x hội được giữ lại cho mô hình nghiên cứu đề xuất Vì đây l yếu t quan tr g ơ bả tr g th g đ được các tác giả khác sử dụ g hư tr g trư ng hợp ô hì h qu điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và Lu (2011) hay trong mô hình 6 yếu t của Lin và ctg (2008)

Thực tiễn của thị trư ng MIM tại TP.HCM cho thấy ngu n thu l n nhất của các ứng dụng này đến từ quảng cáo Quảng cáo có thể xuất hiệ ư i dạng chạy trên nền ứng dụng, quả g á ư i dạng tin nhắn gửi trực tiếp đế gư i dùng Những tác nhân gây phiền nhiễu này gây cảm giác khó chịu, làm ả h hưởng nghiên

tr g đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng Că ứ vào những điều kiện trên, Yếu t hô g g đợi củ Zh u v u ( ) được bổ sung vào

mô hình, giúp nghiên cứu tá động, ả h hưởng củ ó đến v i sự hài lòng

Tóm lại, việc áp dụng trong b i cảnh cụ thể tại T HC đòi hỏi phải có sự lựa ch n, kết hợp các yếu t từ nhiều mô hình nghiên cứu trư đây h phù hợp

hơ S u đây mô hình các nhân t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh tại T HC đượ đề xuất có dạ g hư s u:

Hì h 2.6 ô hì h á hâ t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử

Yếu t không mong

đợi

H1 +

bản, tin nhắn thoại CB05 Ứng dụng thỏa mãn các yêu cầu giao

tiếp của tôi

đƣợc cập nhật thƣ ng xuyên VT04 Cá t h ă g vƣợt trội của ứng dụng

đặt dễ dàng HT04 Thô g ti hƣ ng d n sử dụng rất hữu

ích

HT05 Các thắc mắ được giải đáp ịp th i HT06 Thông tin giải đáp rất hữu ích

v i hầu hết danh bạ (m i gư i đều sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh mà tôi

báo, âm thanh, tự lưu ảnh vào thiết bị…) ủa ứng dụng gây khó chịu

đặt ứng dụng lên thiết bị m i

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu

Qu tổ g hợp từ á ghi ứu trư luậ vă xi đượ đề xuất giả thuyết

về các nhân t ả h hưở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM tại thành ph H Ch i h hư s u:

Tính năng cơ bản

Là yếu t ơ bản nhất trong việc giao tiếp qua ứng dụng I đó l sự kết

n i, giao tiếp trực tuyế hư hắ ti đ th ại Một ứng dụ g I được coi là thỏ ơ bản nhu cầu gư i dùng khi có chất lượng gửi và nhận tin nhắn t t, khả