Ứng dụng công cụ QFD trong quản trị chất lượng toàn diện

Ứng dụng công cụ QFD trong quản trị chất lượng toàn diện cho sản phẩm xe tay ga Nozza Grande

MỤC LỤC

I Giới thiệu về doanh nghiệp: 2

II Khách hàng mục tiêu: 2

III Giới thiệu sơ lược về sản phẩm: 2

IV Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Nozza Grande: 8

1 Đánh giá nhu cầu sử dụng: 8

2 Triển khai chức năng chất lượng: 8

2.1) Giai đoạn 1: Tiếng nói khách hàng 8

2.2) Giai đoạn 2: Phân tích cạnh tranh 12

2.3) Tiếng nói của tổ chức: 14

2.4) Mục tiêu thiết kế 17

2.5) Xác định ma trận quan hệ 20

2.6) Ma trận tương quan 21

I Giới thiệu về doanh nghiệp:

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam

Công ty TNHH Yamaha Motor Nhật Bản (YMC) bắt đầu đặt văn phòng đại diệnthường trú chính thức tại Việt Nam từ năm 1993 ở Thành phố Hồ Chí Minh và từ năm

1995 ở Hà Nội Lĩnh vực hoạt động của công ty tại thị trường Việt Nam chủ yếu của là:kinh doanh các loại xe gắn máy

Với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, công ty Yamaha đã cốgắng nỗ lực góp phần vào sự phát triển công nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực xe gắn máybằng cách chú trọng “hướng vào thị trường, hướng vào khách hàng Đến nay, công tyYMC Việt Nam đã nắm trong tay nhiều thương hiệu lớn, khẳng định được chỗ đứng trênthị trường, và là đối thủ cạnh tranh đáng gờm với những hãng xe nổi tiếng khác nhưHonda, SYM,…

Các sản phẩm chủ yếu của Công ty là các loại xe gắn máy, bao gồm có hai loại xe:

xe số và xe ga

II Khách hàng mục tiêu:

Công ty Yamaha tạo ra rất nhiều dòng sản phẩm xe gắn máy khác nhau dựa trêncác tiêu thức chính như: giới tính, độ tuổi, thu nhập Chính vì thế, ứng với mỗi dòng sảnphẩm, công ty lại hướng vào những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau

Với sản phẩm mới xe ga Nozza Grande, công ty YMC Việt Nam hướng vào nhómkhách hàng:

- Nhóm khách hàng nữ, độ tuổi từ 20- 35 trẻ trung, năng động

- Nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng xe ga trong thành phố cho mục tiêu đi lại, muasắm…

- Nhóm khách hàng nữ muốn sở hữu một chiếc xe giúp bộc lộ nét trẻ trung, cá tínhcũng như thể hiện đẳng cấp cá nhân thông qua thiết kế sang trọng, tính tiện ích cao

và nhiều hơn thế nữa

III Giới thiệu sơ lược về sản phẩm:

Trong những năm gần đây, khi cuộc sống ngày càng hiện đại, các dòng xe máy tay

ga đã trở nên phổ biến hơn tại thị trường Việt Nam Người dân tại các thành phố lớn có

xu hướng chọn mua những xe máy cao cấp và xe tay ga là lựa chọn của phần đông khách

hàng Chính vì vậy, để làm mới dòng xe tay ga dành cho phái nữ, công ty đã nghiên cứutung ra dòng xe “Nozza Grande” Phiên bản Grande có thiết kế trẻ trung, sang trọng và cátính, nhắm đến các bạn gái trẻ sử dụng xe ga trong thành phố để đi lại, mua sắm hay đichơi với bè bạn Nozza Grande được trang bị công nghệ mới giúp tăng khả năng vận

hành, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với người sử dụng hơn

Những nét nổi bật trên Nozza Grande là thiết kế thời trang, khả năng vận hành dễdàng cho các bạn nữ, động cơ Blue Core thế hệ mới, các tính năng tiện ích và thiết kếthân thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều người dùng khác nhau

Ở phần đầu của Grande là cụm đèn pha, đèn xi nhan và khối chữ T giữa yếm xe ỞGrande cụm đèn pha được thiết kế theo hình ngũ giác, đèn xi nhan chạy dọc theo yếm xe,lớn, và ở chữ T có một đèn LED, sáng lên khi bật đèn đề-mi hoặc bật đèn pha, được gọi

là đèn định vị Kính chiếu hậu của Grande được mạ bóng bẩy theo kiểu ánh kim

Cụm đồng hồ của Grande gồm 2 cụm, 1 đồng hồ đo tốc độ analog bên trên, bêndưới là màn hình LCD hiển thị các thông số như xăng, ODO, hành trình,

Đèn hậu của Grande rất đẹp, với một cụm đèn lớn hình chữ nhật hơi lõm phầnđỉnh, có thanh hình chữ V chạy ngang, mạ crôm sáng Hai đèn xi nhan bố trí hơn xéo lênphía yên xe.

Khung sườn của xe Grande được kết hợp từ những ống thép đường kính lớn và có

độ cứng cao, đặc biệt là trọng lượng nhẹ Trọng lượng thô của Grande chỉ có 99kg, khá lýtưởng cho các bạn nữ Các yếu tố này giúp xe có thể vận hành nhẹ nhàng, linh hoạt, đặcbiệt là trong điều kiện đô thị đông đúc

Ngoài ra, để tận dụng tốt không gian trống, các kỹ sư của công ty đã thiết kế mộtngăn chứa đồ lớn, với dung tích lên đến 27 lít, bỏ vừa 2 nón bảo hiểm và đồ dùng cá nhâncủa các bạn gái.

Ngăn chứa đồ của Grande có thể được mở chỉ bằng một nút bấm ngay trên cụm ổkhoá của xe

Grande được trang bị bánh xe 12”, rộng 110mm, sử dụng chất liệu mới cho khảnăng bám đường tốt hơn

Yên xe của Grande có tổng thể là 640mm, cho cảm giác ngồi thoải mái và rộng rãicho 2 người Chiều cao yên của Grande là 790mm cũng khá cao.

Ở bánh trước, Grande được trang bị phanh đĩa đường kính 180mm và phanh sautang trống 130mm

Nozza Grande được trang bị động cơ Blue Core mới dung tích 125cc, 4 thì, lanh đơn, 2 van, SOHC, làm mát bằng không khí, phun xăng, sử dụng hệ thống truyềnđộng vô cấp CVT Ngoài ra, động cơ Blue Core giúp tiết kiệm nhiên liệu đến 50% so với

xi-các thế hệ động cơ cũ của hãng Qua xi-các thử nghiệm thì mức tiêu thụ nhiên liệu trungbình của Grande là 1,85L/100km (khoảng 54km/l), đạt tiêu chuẩn khí thải EU3.

Có 2 phiên bản Nozza Grande là bản STD (tiêu chuẩn) và DX (cao cấp), với mứcgiá chênh lệch nhau 2 triệu đồng Giá của Grande STD là 39.990.000đ và Grande DX là41.990.000đ Có tổng cộng 5 lựa chọn màu sắc cho bản Grande STD với màu Xám ánhkinh, Vàng ánh đỏ, Trắng ánh kim, Xanh đen ánh kim và Đỏ cocktail Trong khi đó bảnGrande DX chỉ có 2 lựa chọn màu là Xanh tím ánh kim và Đen xám ánh kim

Sự khác biệt giữa Nozza Grande STD và Grande DX nằm ở phần yên xe Grande DX cóyên xe bọc da màu nâu đậm, chỉ màu be, cạnh yên được thêu nổi logo “Nozza Grande” vàphía cuối yên có gắn logo “Nozza Grande” bằng kim loại

IV Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Nozza Grande:

Theo số liệu, tổng cầu thị trường xe máy trong nước thời gian vừa qua không thayđổi nhiều, xoay quanh con số 2,5-2,8 triệu xe mỗi năm Nhưng riêng nhu cầu xe tay gacuối năm 2014 tăng 37% Khi mà thị trường xe máy đang rơi vào trạng thái "ngủ say" vì

đã bão hoà về cả dòng sản phẩm lẫn nhu cầu thì công nghệ được xác định chính là yếu tốthành bại trong cuộc đua cạnh tranh Bởi vậy, ngoài những đua tranh về công nghệ phunxăng điện tử thì động cơ mới như một bước đi chiến lược Với động cơ Blue Core cónhiều tính năng được cho là tối ưu, công ty hy vọng những chiếc Nozza Grande sẽ khẳngđịnh vị trí của mình trên thị trường Việt Nam và hứa hẹn một tương lai sáng trong thờigian tới

Qua các đặc điểm trên, công ty mong muốn áp dụng QFD vào sản phẩm xe máyNozza Grande nhằm liên kết nhu cầu của khách hàng với thiết kế, sản xuất sản phẩmnhằm làm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng mục tiêu

2.1) Giai đoạn 1: Tiếng nói khách hàng

Bước 1: Phát triển các yêu cầu của khách hàng

Để nắm được những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm làm căn cứ chonhững cải tiến về công nghệ, thiết kế hoàn hảo hơn Công ty tiến hành khảo sát kháchhàng thông qua bản câu hỏi Nội dung bản câu hỏi cụ thể như sau:

1) Bạn ấn tượng gì về dòng xe máy được bạn ưa thích?

o F) Phân khối/ Bình xăng

o G) Phụ tùng thay thế rẻ, dễ tìm, dễ sửa chữa

o H) Ngăn chứa đồ

o I) Khác:

4) Điều gì khiến bạn hài lòng nhất về chiếc xe của mình?

o A) Phân khối

o B) Tiết kiệm nhiên liệu

o C) Hợp thời trang, mạnh mẽ, đầy cá tính

o C) Hợp thời trang, mạnh mẽ,đầy cá tính

o D) Tiết kiệm nhiên liệu

o E) Ngăn chứa đồ rộng

o F) Phụ tùng thay thế rẻ, dễ tìm, dễ sửa chữa

6) Mức giá mà bạn mong muốn và chấp nhận để mua một chiếc xe máy là bao nhiêu?

Bước 2: Phân nhóm nhu cầu của khách hàng

Sau khi đã tiến hành khảo sát khách hàng, tiếp theo nhóm tiến hành việc phân loạinhu cầu của khách hàng, cụ thể như sau :

Thiết kế:

- Thân thiện với môi trường

- Tiết kiệm nhiên liệu

- Giá cả phù hợp

Giá trị khác:

- Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Bước 3: Xác định mức độ quan trọng giữa các yêu cầu của khách hàng và xếp hạng theo

mức độ quan trọng giảm dần của các yêu cầu này

Thứ tự tầm quan trọng của những yêu cầu khách hàng sẽ phản ánh mong muốnquan trọng và hấp dẫn khách hàng nhất từ đó làm căn cứ tiến hành việc thiết kế Sau khiđiều tra bằng bản khảo sát, nhóm tiến hành xếp hạng mức độ quan trọng giữa các yêu cầukhách hàng, cụ thể như sau :

2.2) Giai đoạn 2: Phân tích cạnh tranh

Bước 1: So sánh các yêu cầu khách hàng đã được chọn giữa công ty và các đối thủ cạnh

tranh theo quan điểm của khách hàng

Việc đánh giá cạnh tranh sẽ giúp công ty nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của sảnphẩm đối thủ cạnh tranh từ đó nhà thiết kế có thể tìm kiếm cơ hội cho cải tiến

Theo kết quả điều tra trên thị trường hiện nay, nhóm nhận thấy 2 đối thủ cạnhtranh chính với dòng sản phẩm tay ga của công ty đó là: Lead của Honda và AttilaElizabeth Efi của SYM Chính vì vậy, nhóm sử dụng thang điểm 5 để đánh giá cảm nhậncủa khách hàng đối với 2 dòng xe này trong tương quan so sánh với sản phầm của côngty

Bước 2: Thiết lập các mức mục tiêu của mỗi yêu cầu khách hàng

Sau khi nghiên cứu yêu cầu của khách hàng trong mối tương quan với đối thủcạnh tranh, nhóm tiến hành chuyển đổi yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính thiết

kế và tiến hành phân nhóm các đặc tính kỹ thuật như sau:

- Màu sắc đa dạng:

Nozza Grande cho khách hàng một sự lựa chọn phong phú về màu sắc:

 Tông màu Elysees Silver và màu Louvre Brown kết hợp với yên xe da màu đỏ đậmcho vẻ hiện đại và đẳng cấp

 Tông màu Paris White thể hiện chất lượng và phong cách sống thông minh

 Tông màu Special Cyan và màu Bordeux Red là những màu gây ấn tượng mạnh vàcho vẻ thời trang cao cấp

 Màu Eiffel Blue và màu Deluxe Black được chọn là 2 màu cho phiên bản đặc biệt củaNozza Grande Yên xe của cả hai phiên bản này đều sử dụng chất liệu da màu nâuđậm với đường chỉ màu be

- Kích thước hợp lý:

 Xe Nozza Grande được thiết kế với kích thước vô cùng hợp lý tạo cảm giác thoải máicho người dùng Tổng thể trọng lượng xe vô cùng gọn nhẹ có được nhờ vào hệ thốngkhung có trọng lượng thấp, độ cứng cao và quá trình giảm thiểu toàn diện kích thướctừng chi tiết và bộ phận trên xe Hệ thống khung sườn vững chãi tạo nên sự đơn giản,thoải mái và tính chính xác khi điều khiển cũng như khi dắt xe (Trọng lượng tổng thể

 Kích thước (Dài x Rộng x Cao): 1820mm x 685mm x 1145mm

 Độ cao yên xe: 790mm

 Khoảng cách giữa hai trục bánh xe: 1280mm

 Độ cao gầm xe: 125mm, dễ dàng sử dụng trong những điều kiện đường sá (đườngkhông bằng phẳng,…)

- Mẫu mã đa dạng

Việc thiết kế mẫu mã đa dạng sẽ cho khách hàng sự lựa chọn phong phú hơn

 Nỗ lực kỹ thuật

- Lựa chọn vật liệu:

Việc lựa chọn vật liệu có ảnh hưởng lớn đến giá thành của xe đồng thời ảnh hưởngđến khối lượng xe

- Công nghệ hiện đại:

 Động cơ Fi, 125cc thế hệ mới với công nghệ BLUE CORE kết hợp với hệ thống CVTmang lại hiệu suất tiết kiệm nhiên liệu tuyệt hảo

 Sự cân bằng tối ưu giữa sức mạnh động cơ và tính tiết kiệm nhiên liệu nhờ vào nhữngcải tiến về hiệu suất nén nạp nhiên liệu, giảm thiểu sự tiêu hao công năng, khả nănglàm mát vượt trội và các chế độ vận hành tối ưu

 Động cơ êm ái, không gây tiếng ồn do vòng tua thấp của động cơ ở chế độ chạykhông tải cũng như trong dải tốc độ thực tế (vòng tua thấp hơn 300 vòng so với cácđộng cơ hiện tại đang ở mức 1300 vòng/phút)

 Nắp bình xăng: ở phía trước vô cùng tiện lợi cho người sử dụng Chỉ với thao tác bấmnút, người sử dụng xe có thể đổ xăng dễ dàng mà không phải xuống xe

 Hệ thống khung sườn được thiết kế với sự kết hợp tối ưu độ bền vững, độ ổn định,hiệu quả không gian đủ lớn cho ngăn chứa đồ có thể để được 2 mũ bảo hiểm thờitrang

 Cụm đèn hậu: gồm 8 bóng đèn LED được bố trí theo phong cách hiện đại như mộtchuỗi những viên đá quý lấp lánh, cho cảm giác cao cấp và sang trọng, tạo nên điểmnhấn hoàn hảo cho phần đuôi xe Một cụm đèn lớn hình chữ nhật hơi lõm phần đỉnh,

có thanh hình chữ V chạy ngang, mạ crôm sáng Hai đèn xi nhan bố trí hơn xéo lênphía yên xe tăng thêm nét nữ tính

 Nỗ lực về độ an toàn

 Ổ khóa rất an toàn với nắp đậy chống trộm cùng hàng loạt tính năng tích hợp Nỗ lực

về dịch vụ

- Gia tăng chất lượng dịch vụ sau bán

Bên cạnh việc mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu thìchính sách dịch vụ sau bán cũng có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Vớidịch vụ chăm sóc khách hàng tận nơi đã giúp công ty giữ chân và thu hút khách hàng sửdụng dòng sản phầm của công ty

Nỗ lực vềthiết kế

Nỗ lực kỹthuật

Nỗ lực về

độ an toàn

và tiếtkiệm

Nỗ lực

về dịchvụ

Đánh giá cạnhtranh

Nỗ lực về thiếtkế

Nỗ lực kỹthuật

Nỗ lực về

độ an toàn

và tiếtkiệm

Nỗlực vềdịchvụ

Đánh giácạnh tranh

Lít/

100km

5đ

1820

*685

*1145

1832

*680

*1120

Elizabeth efi 7 17

95

*668

*

1820

*685

*1145

Ký hiệu qui ước:

Đặc tính kỹ thuật được thiết đặt với dấu hoa thị (*) sẽ được phát triển trong thiết

kế và trong những hoạt động sản xuất

2.6) Ma trận tương quan.

Nỗ lực về thiếtkế

Nỗ lực kỹthuật

Nỗ lực về độ

an toàn vàtiết kiệm

Nỗ lực

về dịchvụ

Đánh giácạnh tranh

1832

*680

*1120

Elizabeth efi 7

1795*

668

*1100

1820*

685

*1145