Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải phòng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêncứu của riêng tôi Các sốliệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trongbất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đượcchỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015

Tác giả

Lê Văn Dương

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện

và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thànhcảm ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý chotôi hoàn thiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kếtoán Viễn thông Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn tôi cách

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 8

1.2 Chăm sóc khách hàng 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Đặc điểm, vai trò của CSKH 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

1.3.1 Sự hữu hình 19 1.3.2 Sự tin cậy 20

1.3.3 Hiệu quả phục vụ 20

1.3.4 Độ đảm bảo 20

1.3.5 Sự cảm thông 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 23

2.1 Vài nét về viễn thông Hải Phòng 23

2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hải Phòng 25

2.2.1 Một số loại hình DV Viễn Thông Viễn thông Hải Phòng cung cấp 25

2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ 25

2.2.3 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của VTHP trongthờigian qua 28

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại VTHP .31

2.3.1 Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực 31

2.3.2 Quá trình triển khai dịch vụ CSKH của VTHP 33

2.3.3 Thị trường khách hàng của VTHP 35

2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 38

2.3.5 Hoạt động hỗ trợ khách hàng 41

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHP thông qua ý kiến khách hàng 44

2.4.1 Đánh giá chung 44

2.4.2 Kết quả khảo sát 49

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 56

3.1 Cơ sở để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 56

3.2 Định hướng phát triển 56

3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTHP 57

3.3.1 Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị 57

3.3.2 Xây dựng các gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 58

3.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong công ty 59

3.3.4 Nâng cao chất lượng bộ phận CSKH 62

3.3.5 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để nâng cao chất lượng CSKH 63

3.3.6 Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC: 69

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Khả năng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng 28

2.3 Số liệu thuê bao của Viễn thông Hải Phòng

2.4 Số liệu kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2014 312.5 Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VTHP 462.6 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 502.7 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

2.8 Kết quả phỏng vấn khách hàng về nhân viên CSKH 55

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã cónhữngbước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễnthông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núihay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chấtlượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngàycàng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành Viễn thông đã thiết lập, mởrộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ),lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiềudịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội chokhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng đang gặpnhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiềunăm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưngkhông còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanhnghiệpviễn thông khác như Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thịphần, lượng kháchhàng rời bỏViễn thông Hải Phòng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thuhút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo rakhách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Hải Phòng.Trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đòi hỏi Viễn thông HảiPhòng cần có những đối mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chămsóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lýchất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng,

tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơnnữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữkhách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng làrất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Hải Phòng, tác giả mong muốn đượcứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản

lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã traudồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vàonghiên cứu trường hợp tại Viễn thông Hải Phòng góp phần thực hiện tốt luậnvăn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễnthông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngnhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tạiHải Phòng

Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác CSKH tại Viễnthông Hải Phòng

-Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKHcủa Viễn thông Hải Phòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòngthời gian từ năm2009-2014

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng

- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại VTHP đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đóđưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại VTHP

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

- Phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu hiện có: Luận văn ápdụng cáclý thuyết về chất lượng dịch vụ để nghiên cứu và phân tích trườnghợp VTHP

- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,

có chọn mẫu.Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nóichung nhằm mục đích thăm dò,phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng

6 Những hạn chế của đề tài

Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về mặt thời gian và VTHPđang tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức nên các nguồn tài liệu thu thập được cònhạn chế, các mẫu khảo sát vẫn chưa thật đầy đủ

Mặt khác, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do kiến thức và kinh nghiệmcòn hạn chế nên đề tài chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất

mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp đểvấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

7 Những kết quả đạt được của đề tài

Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn

đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tàinghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chămsóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông ViệtNam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Hải Phòng mà còn cóthể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc kháchhàng

- Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ViễnThông Hải Phòng

- Chương 3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rấtnhiều khái niệm về dịch vụ để phục vụ cho lĩnh vực nghiên cứu, nhưng kháiniệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình vàcách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [23]

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, nó không phải là một sảnphẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì thỏa mãn những lợi ích của con người,

tổ chức nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua(khách hàng sử dụng dịch vụ) Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nôngnghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ họp thànhkhu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vaitrò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu Có hơn 75% công việc tại Mỹhiện tại là thuộc các ngành dịch vụ Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việcmới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ Ởnhững nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004)

Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ragiá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh vàsinh hoạt, về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương

tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ nhận đượcsản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản

phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch

vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đốitrong năng lực quan hệ

1.1.2.Nội dung chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâmđến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được cungcấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìmhiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngkhông chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn địnhhướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặcđiểm sau đây:

• Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trộicủa chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía ngườitiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thànhthế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

• Tính đặc trưng:

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cungcấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sảnphẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch

vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệtđược chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phíakhách hàng trong các hoạt động marketing

• Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu kháchhàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chấtlượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặcđiểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luônhướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từkhi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

• Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoàithì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắnliền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việctriển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyếtđịnh mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trongphụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện nhữngyếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếpnhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn

là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàngchứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhậnnhững giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phốinhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhucầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làmcho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml &Berry (1985:1988) được xem là những tác giảđầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việcđưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiêncứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêncứu marketing Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xácđịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xemxét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome)

và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo củanăm tiêu chí [23]:

(1) Sự tin cậy - Reliability;

(2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;

(3) Sự hữu hình - Tangibles;

(4) Sự đảm bảo - Assurance;

(5) Sự cảm thông - Empathy

Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tíchkhoảng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần, đo theothang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch

vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mongđợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy -Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn

- Competence; (5) Khả năng tiếp cận -Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7)Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn -Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer [23]

Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phầncủa chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuynhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trịphân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứunhân tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng

Nhu cầu cá nhân (personal needs)

Kinh nghiệm (past experience)

Thông tin bên ngoài (external communication)

Chất lượng

kỳ vọng

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

dịch vụ (Service Quality Model - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọclại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mongđợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (5)

Khoảng cách (4 )

Khoảng cách (3)

Khoảng cách (2) Khoảng cách (2)

-Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Chuyển giao dịch vụ (service delivery)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation of perceptions into service quality specifications)

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management perceptions of consumer expectations)

Thông tin đến khách hàng (external communications

to customer)

Khách hàng

Công ty

Khoảng cách (1)

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al.(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảngcách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, đượckiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo MariaBeradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown &Swartz đã dùng

mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa(1989), Bolton &Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1991), Teasnghiên cứu trong lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều trachất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan(2002), Kang &James đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàngđối với 2 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc (2004) Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả nhữngnghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang

đo trong quá trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.3.2.Mô hình SERVPERF

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hìnhSERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng

sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUALđược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuynhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuấthiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triểndựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based)chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chấtlượng cảm nhận (perception) Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượngdịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ

đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảmnhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hìnhSERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERFgiống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là môhình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiềulĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này chothấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúngđắn hơn

*Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cungcấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers),điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thếnào.

*Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của kháchhàng đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọcnhững gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty,hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinhnghiệm của khách hàng

Hình 1.3 — Mô hình Perceived Service Quality (Grõnroos, 2000)

 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc vớidoanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữadoanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vàkhách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

• Sản phẩm dịch vụ

• Kỹ năng chuyên môn

• Trình độ tác nghiệp

• Tiện tích cho khách hàng

• Trang thiết bị

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:

• Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng;

• Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi;

• Nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng;

• Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng;

• Nhân viên có thể ra quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đángcác khiếu nại của khách hàng;

• Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn luôn cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫncần thiết, thường xuyên thông tin cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhưkết quả thực hiện dịch vụ;

• Nhà cung cấp dịch vụ luôn bảo mật thông tin khách hàng;

• Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiệncho khách hàng;

• Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không

bị gián đoạn;

• Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót;

• Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng;

• Thông tin liên lạc thông suốt và dễ dàng, hệ thống lưu trữ tốt

 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quangiữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai tròquan trọng hơn được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

• Sự thuận tiện trong giao dịch

• Hành vi ứng xử

• Thái độ phục vụ

• Công tác tổ chức doanh nghiệp

• Tiếp xúc khách hàng

• Phong thái phục vụ

• Tinh thần tất cả vì khách hàng

• Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng;

• Địa điểm thực hiện dịch vụ luôn bảo đảm sạch sẽ, an toàn và đượcthiết kế hấp dẫn;

• Cách bố trí trang thiết bị tại nơi giao dịch, thực hiện dịch vụ đẹp mắt;

• Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút;

• Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu;

• Thời gian phục vụ hợp lý và thuận tiện;

• Nhân viên dịch vụ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng nơi khách hàng;

• Nhân viên rất sẵn sàng phục vụ khách hàng;

• Nhân viên giúp đỡ khách hàng rất tận tình;

• Nhân viên rất chuyên nghiệp và ân cần với khách hàng;

• Nhân viên dịch vụ ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng;

• Nhân viên dịch vụ trả lời điện thoại nhanh chóng;

• Nhân viên dịch vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng;

• Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ luôn gắn bó và đoàn kết với nhau;

• Nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và cóchế độ đãi ngộ hợp lý;

• Nhà cung cấp sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng;

• Nhà cung cấp dịch vụ duy trì định kỳ các buổi gặp gỡ khách hàng đểghi nhận sự hợp tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết;

• Nhà cung cấp có chính sách linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về

doanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp không nhữngthông qua cảm nhận của họ đối với chính doanh nghiệp, mà còn so sánh hìnhảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác, tuy nhiên mức độ ảnhhưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Nếu doanhnghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơntrong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy

ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũnggiúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mốiquan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn Thôngthường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những kháchhàng khác Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnhhưởng bởi chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hàilòng của họ trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con ngườiđầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe nhữnglời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóckhách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trìđược những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụnày đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng Dich vụhay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặtgiá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúcmừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đemđến sự hài lòng cho khách hàng và dođó đã tạo được sự trung thành củakhách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạtđộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ

.2.2 Đặc điểm, vai trò của CSKH

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng tronghoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành côngcủa bất cứ doanh nghiệp nào Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện toàndiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệuquả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàngđược xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanhnghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diệncho cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ.Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao,doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Các nhân viên sẽ có thunhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và

sự nghiệp

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường

Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không

đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làmcho các sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnhtranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế của doanh nghiệp không đạt yêucầu Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít”

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵnsàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không

bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đangphục vụ mình Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dànghơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng dễ dàngchấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợinhuận tăng trưởng hơn và thịnh vượng hơn

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ Nếuchúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn Dovậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho chúng ta có thêmkhách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo,chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo Khi chúng ta cungcấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được kháchhàng lâu dài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biếtđến thương hiệu của công ty Có một công việc làm cho người ta biết đếntiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện

có của bạn

Vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáomiễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors) Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này

• Cơ sở vật chất đầy đủ;

• Nhân viên chuyên nghiệp;

• Trang thiết bị hiện đại;

• Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòihỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

• Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

• Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ vàkịp thời

1.3.3 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

1.3.4 Độ đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả nănggiao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làmcho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ:

•Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

•Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

• Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

• Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

• Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loạihình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối vớidịch vụ Công ty, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế

và chăm sóc sức khỏe

Tóm lại, chương 1 đã nêu những khái niệm, đặc tính của chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụphổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu:

- Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giátrị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt củakhách hàng Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tínhthiếu cân đối trong năng lực quan hệ

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một cách

chung nhất, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức phù họp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội,tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị Các yếu tố đolường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất đa dạng được xác địnhkhác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.

- Đối với hoạt động kinh doanh viễn thông, các mô hình chất lượng dịch

vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu là mô hìnhSERVQUAL (Parasuraman et aỉ, 1985:1988), SERVPERF (Cronin & Taylor,1992) và PSQM (Grỏnroos, 1984:2000)

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG

HẢI PHÒNG 2.1 Vài nét về viễn thông Hải Phòng

Viễn thông Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chínhViễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước phápluật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, tâm huyết, sáng tạo, phong cáchlàm việc chuyên nghiệp, Viễn thông Hải Phòng đã và đang phát triển ngàycàng lớn mạnh VNPT luôn mong muốn được phục vụ quý khách hàng mộtcách chu đáo, tận tình, mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm vàdịch vụ hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông VNPTcũng tâm niệm rằng, công nghệ với mục đích chỉ đơn thuần là công nghệ sẽkhông mang lại hiệu quả sản xuất và sự thoả mãn của khách hàng

Vì thế trong quá trình phát triển và hội nhập, đội ngũ nhân viên củaViễn thông Hải Phòng luôn làm việc hết mình, không ngừng hoàn thiện, nângcao trình độ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất,chính xác nhất, an toàn nhất, tiện lợi và văn minh nhất, xứng đáng với 10 chữvàng : "Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình"

Bất cứ khi nào, bất cứ ở nơi đâu, Viễn thông Hải Phòng vẫn luôn giữvững phương châm "Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanhnghiệp!"

 Ngành nghề kinh doanh:

Viễn thông Hải Phòng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính ViễnThông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụchuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố;

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông,công nghệ thông tin;

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và theo yêucầu của khách hàng;

Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễnthông - công nghệ thông tin;

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê vănphòng;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng,chính quyền địa phương và cấp trên

Về mặt cơ sở hạ tầng, Viễn thông Hải Phòng có hệ thống mạng lướiđồng bộ rộng khắp, là doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn cung cấp đầy đủcác loại hình dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Đây là thuận lợi rấtlớn góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu và khẳng định vị thế doanhnghiệp

Về nhân lực, Viễn thông Hải Phòng có đội ngũ cán bộ kỹ thuật đượcđào tạo bài bản, có đội ngũ công nhân có kinh nghiệm và có bề dầy truyềnthống tạo nên các giá trị văn hóa cốt lõi trong VNPT

Về thu nhập người lao động, VNPT Hải Phòng luôn là một trong nhữngđơn vị có hiệu quả sản xuất kinh doanh đứng đầu Tập đoàn, thu nhập củangười lao động luôn có mức tăng trưởng ổn định, ngay cả trong những giai

đoạn nền kinh tế gặp một số vấn đề khó khăn, khủng hoảng.

2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hải Phòng

2.2.1.Một số loại hình DV Viễn Thông Viễn thông Hải Phòng cung cấp

- Dịch vụ điện thoại cố định có dây

- Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone

- Dịch vụ điện thoại di động trả trước và trả sau (Vinaphone vàMobiFone)

- Dịch vụ MegaVNN (Internet ADSL)

- Dịch vụ FTTH (cáp quang, internet tốc độ cao)

- Dịch vụ thuê kênh riêng

- Dịch vụ mạng điện thoại nội bộ IP-Centrex

- Dịch vụ mạng riêng ảo IP VPN/MegaWAN

- Dịch vụ IPTV (truyền hình internet)

- Cung cấp các loại thẻ viễn thông trả trước của VNPT (các loại thẻ trảtrước của mạng di động Vinaphone, MobiFone, thẻ Internet…)

cơ sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị phụ trợ, cũng như chi phí vận hành bảodưỡng Các kết quả đạt được như sau:

Tổng số lượng cổng xDSL lắp đặt trên mạng là 139,632; số lượng cổng

sử dụng là 119,178; đạt tỷ lệ 85.4% dung lượng cổng lắp đặt

Tăng cường quy hoạch, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đưa ra khỏi mạngcác thiết bị lạc hậu, không phù hợp với việc cắt chuyển, điều chuyển hệ thốngDSLAM-HUYNDAI với gần 3000 cổng cho Viễn thông Điện Biên – LaiChâu Thu hồi các thiết bị chuyển mạch cũ như AN 2000, DMS10, FASTLINK Tối ưu hóa cấu hình truyền dẫn và đưa ra ngoài mạng lưới các thiết bịtruyền dẫn cũ như TN-1X Dồn ghép Tổng đài SIEMENS – EWSD và thựchiện cắt chuyển 02 Tổng đài Host DMS100 thế hệ cũ, không còn thiết bị dựphòng với khoảng gần 80 nghìn thuê bao cố định, hàng tháng tiết kiệm đượckhoảng 250 triệu đồng tiền chi phí sử dụng điện Chỉ đạo thu hồi tài nguyênmạng đối với các thuê bao rời mạng hoặc nợ cước, giải quyết kịp thời hiệntượng thiếu cổng, tiết kiệm chi phí đầu tư, vận hành bảo dưỡng, nâng cao hiệuquả sử dụng thiết bị, mạng lưới

Thực hiện việc quản lý, cập nhật 100% dữ liệu mạng cáp đồng, cápquang và đang hoàn thiện cập nhật tất cả các thiết bị, phần tử mạng, thiết bịphụ trợ vào chương trình quản lý điều hành sản xuất CABMAN, ECMS;Tích cực phối hợp với VNP trong dự án SingleRAN, luôn đảm bảo tiến độcủa VNP đề ra, đến thời điểm này đã thực hiện cơ bản xong dự án với 317trạm phủ sóng 2G và 3G, đảm bảo chất lượng mạng lưới trong khi chuyểnđổi VNP sẽ hoàn thiện việc nâng cấp cấu hình 2G lên 8/8/8 cho 67 trạm trongthời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng mạng di động cho toàn Hải phòng

Hoàn thành việc xây dựng CSHT cho 35 trạm BTS, đạt 100% KH năm

2011 và dự kiến thời gian tới sẽ đưa vào phát sóng thêm cho 10 trạm nângtổng số trạm phát sóng của Hải Phòng lên 327 trạm / 340 trạm đã xongCSHT

Trao đổi CSHT dùng chung của Vinaphone với các doanh nghiệp viễnthông khác được 35 trạm BTS góp phần tăng doanh thu khoảng 2,5 tỷ/năm,giảm chi phí đầu tư cho VTHP Viễn thông Hải phòng cũng đã tích cực, chủđộng trong việc đảm bảo truyền dẫn cho mạng Mobiphone trên cơ sở dùngchung Backborn với 174 trạm đã xong cơ sở hạ tầng, thiết bị.

Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Hải Phòng vẫn là doanhnghiệp duy nhất trên địa bàn cung cấp được đầy đủ các dịch vụ viễn thông vàcông nghệ thông tin trên địa bàn thành phố bao gồm cả ở những địa bàn khókhăn hoặc các khu công nghiệp, dự án mới như khu công nghiệp Đình Vũ,Tràng Duệ, khu công nghiệp VSHIP, khu Our City VNPT Hải Phòng cũng

là đơn vị được thành phố giao nhiệm vụ là đơn vị chủ trì phối hợp với cácnhà mạng khác trên địa bàn triển khai ngầm hoá cáp treo trên các tuyến phố

Bảng 2.1: Khả năng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng

Dịch vụ cung cấp Địa bàn cung cấp

(Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Hải Phòng)

Bảng 2.2: Hạ tầng của Viễn thông Hải Phòng

2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

(Nguồn: Viễn thông Hải Phòng)

Bảng 2.3: Số liệu thuê bao của Viễn thông Hải Phòng

(thuê bao có phát sinh cước)

Dịch vụ Năm

2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

(Nguồn: Viễn thông Hải Phòng)

2.2.3 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của VTHP trongthờigian qua

Viễn thông Hải phòng đã thực hiện việc giao các chỉ tiêu kế hoạch chocác Trung tâm trực thuộc và các phòng ban chức năng ngay từ đầu năm 2011,gắn kết quả việc thực hiện các chỉ tiêu với doanh thu tính lương của các đơn

vị như: Chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, chênh lệch thu chi, phát triển thuê baothực, các chỉ tiêu về chất lượng mạng lưới, chỉ tiêu về tài chính, tỷ lệ thucước, do đó đã kích thích, phát huy nội lực các đơn vị, thúc đẩy sản xuấtphát triển, đem lại hiệu quả cao trong sản xuất, kinh doanh

Về công tác kinh doanh, tiếp thị, bán hàng: Lấy định hướng khách hàng

là mục tiêu chính cho hoạt động sản xuất kinh doanh, Viễn thông Hải phòngluôn tích cực trong việc kiện toàn mô hình kinh doanh, củng cố hệ thống phânphối (ví dụ: Đã triển khai mô hình chăm sóc các điểm bán lẻ, thử nghiệm mô

hình Đại lý xã hội hóa), luôn năng động, chịu khó tìm tòi trong việc tạo rachính sách kinh doanh mới, đem lại hiệu quả Để tăng cường hiệu quả giữkhách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống, VTHP đã tích cực tích cực đónggói các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra sản phẩm mới, kích thích nhu cầu củakhách hàng

Để thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ VNP, VTHP đã chủ động khaithác có hiệu quả, phân tích sâu các số liệu tiêu dùng, nạp thẻ, lưu lượng sảnlượng trên từng BTS, trên cơ sở đó triển khai các chiến dịch, các chính sáchkinh doanh cụ thể nhằm phát triển thị trường Các hoạt động đó đã mang lạinhững hiệu quả đáng khích lệ Đến tháng 12/2011, doanh thu nạp thẻ trên địabàn Hải phòng đã tăng 30.3%, mức tiêu dùng trên tài khoản chính của kháchhàng tăng 80% so với thời điểm tháng 3/2011; Bên cạnh đó, trong năm 2011,Viễn thông Hải phòng cũng đã triển khai thí điểm giai đoạn đầu của dự án tạotrào lưu sử dụng dịch vụ Vinaphone trong giới trẻ thông qua việc xây dựngcộng đồng HopSIM, cũng đã đạt được những kết quả ban đầu , xây dựngđược hình ảnh và thông điệp của HopSIM trong một bộ phận giới trẻ củathành phố

Song song với việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng, VTHP cũng đã ápdụng một số biện pháp mới trong hoạt động kiểm soát chất lượng cung cấpdịch vụ cho khách hàng theo hướng chuyển dần từ việc giải quyết thụ độngsang giám sát chủ động, thông qua việc tổ chức kiểm tra, khảo sát trực tiếp,khảo sát qua điện thoại các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, kháchhàng có doanh thu cao về năng lực chuyên môn, tác phong giao tiếp, ý thức,thái độ của nhân viên cũng như mức độ hài lòng của khách hàng

Bên cạnh việc thực hiện các mục tiêu sản xuất kinh doanh, Viễn thôngHải phòng luôn đáp ứng tốt nhu cầu đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ côngtác quản lý điều hành của Đảng và Chính quyền thành phố qua việc cung cấp

hạ tầng truyền dẫn cho các hội nghị truyền hình, kết nối mạng TSL chuyêndùng để phục vụ cải cách hành chính và chính phủ điện tử

Bảng 2.4: SỐ LIỆU KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH

279,139

359,415

483,014

7 Năng suất lao

(Nguồn: Viễn thông Hải Phòng)

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ CSKH tại VTHP

2.3.1 Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực

- Về hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH: gồm 12 điểm giao dịch chính ở

nội thành và ngoại thành, 525 đại lý làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ và hướngdẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Các điểm giao dịch được thiết kế theo

khuôn mẫu chung của Tập đoàn, bao gồm hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tạođiều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch Bên cạnh đó

là các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếunại, bộ phận tính cước và thu cước Đặc biệt VTHP đã triển khai tốt 2 tổngđài CSKH là 800126 và 119, khách hàng có thể đăng ký hợp đồng mà khôngcần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch, được hỗ trợ về kĩ thuật và tiếp nhậnsửa chữa 24/24

- Về nguồn lực hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới: đã tập trung triển khai thiết

lập các vòng Ring vật lý cho các tuyến cáp quang quan trọng, ngầm hóa mạngngoại vi để đảm bảo an toàn mạng lưới và mỹ quan đô thị, tập trung phát triểnADSL, IPTV trên đường cáp đồng có sẵn, triển khai dự án GPON thực hiệntối ưu hóa mạng di động Vinaphone nhằm nâng cao chất lượng vùng phủsóng Sử dụng mạng lưới hạ tầng có sẵn, tích cực triển khai dùng chung cơ sở

hạ tầng nhằm tiết giảm chi phí sản xuất kinh doanh Phát huy tối đa hiệu quả

sử dụng tài sản cố định, công cụ, dụng cụ theo phương thức gắn với tráchnhiệm cá nhân Sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư, nguồn vốn sửa chữa theohướng tập trung cho các công trình trọng điểm, các dịch vụ đem lại doanh thu,lợi nhuận cao Rà soát định mức tiêu thụ vật tư, nguyên vật liệu, đẩy mạnh tậndụng dây thuê bao và thiết bị đầu cuối thu hồi Chủ động thực hiện công tácbảo hành thiết bị nhằm tăng cường chất lượng phục vụ sau bán hàng, tận dụnglinh phụ kiện thiết bị thu hồi, nhân lực kỹ thuật

- Về nguồn lực lao động: đã chỉ đạo quyết liệt công tác rà soát đánh giá

lại lao động để cơ cấu bố trí lại cho phù hợp theo hướng tinh gọn, ưu tiêngiành nguồn lực cho khu vực lao động trực tiếp, khâu bán hàng, hạn chế laođộng thuê ngoài; áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất nhằm tiếtkiệm chi phí lao động như: thực hiện dự án nhà trạm không người, xây dựngcác công cụ phần mềm hỗ trợ Đẩy mạnh việc sử dụng hiệu quả nguồn nhânlực chất lượng cao như: ký kết các hợp đồng gia công phần mềm với NhậtBản, triển khai các phần mềm quản lý điều hành sản xuất tập trung tại các