Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hữu nghị hải phòng

Tuy nhiên, trên phương diện chung nhất, theoTs.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương, khái niệm về kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau: “ Kinh doanh khách sạn la

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những chuyển biến mới, vớinhững thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thứcthì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao Ngoài những nhu cầuvật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quantâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗcho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng Thực tế cho thấy,khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùngnhững sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, bởi họ biết rằng nó sẽ mang lại sựhài lòng cho họ Chính vì vậy, có thể khẳng định chất lượng là một yếu tốkhông thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạtđộng kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồndoanh thu cho khách sạn và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để tạo nênhình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trườngcạnh tranh hiện nay, khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đạithì điểm tạo ra nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng đó chính là chấtlượng dịch vụ Do đó, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừngcải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần thiết để tạo ra mộtlượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn Bên cạnhđó, để có một chất lượng dich vụ hoàn hảo thì việc phối hợp giữa các bộ phậnvới nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vìlúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác giữa các bộ phận Tại Hải Phòng,khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đầu tiên được công nhận là khách sạn 4 sao.Vì vậy, khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách khi đến vớiHải Phòng

Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại kháchsạn Hữu Nghị em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường sự phối hợp giữa

các bộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

-2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạngvề sự phối hợp giữa các bộ phận và chất lượng dịch vụ tại khách sạn để đưa ramột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị -Hải Phòng

3 Phạm vi ghiên cứu

Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và chất lượng dịch vụ của kháchsạn Hữu Nghị trong hai năm 2012 - 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn, tiếp cận thực tế, thu thập thông tin,số liệu

- Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê số liệu và dữ liệuquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Sử dụng phương pháp xử lý số liệu, so sánh các số liệu đồng thời liên hệvới tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm để đánh giá

- Nghiên cứu dựa trên việc nghiên cứu tài liệu: giáo trình, sách tham khảo,các website

5 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng,nhưng chủ yếu tập trung ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao động, hoànthiện chính sách sản phẩm,… Đề tài khóa luận đề cập đến sự phối hợp giữa cácbộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị là mộtđề tài hoàn toàn mới

6 Bố cục khoá luận

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự phối hợpgiữa các bộ phận phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa cácbộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 3: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sựphối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triểnnhanh chóng Đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một côngđoạn phục vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch trọn gói Để tổchức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sởvật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầucủa khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rấtquan trọng

Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Tuy nhiên do sự phát triểncủa cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉđơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ởmức cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí,… Điều đó đã dẫn đến sựxuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịchvụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Còn theo nghĩa hẹpkinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hộihọp, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Do đó, trong kinh doanhkhách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ giặt là,…Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức tạonên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trườngkhách hàng mục tiêu Tuy nhiên, trên phương diện chung nhất, theoTs.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương, khái niệm về kinh

doanh khách sạn được đưa ra như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động

kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịchKinh doanh khách sạn sẽ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Bêncạnh đó, yếu tố cung của khách sạn mang tính cố định không thể di chuyển,trong khi cầu về khách sạn phân tán, không tập trung và biến động, nên quátrình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngược với quá trình sản xuất vật chất.Nghĩa là, khách du lịch đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ còn khách sạnkhông thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để bán Do đó, những địa điểm,khu vực có tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều du khách đến sử dụngdịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính làkhách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu về chất lượng cao trong sản phẩm của khách sạn đòi hỏi cácthành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượngcao Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng vớisự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bêntrong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tưban đầu của khách sạn lên cao Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầngkhách sạn và chi phí đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ởnhững thành phố lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này chỉcó thể được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, các công việc trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao khó có

thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớnlao động trực tiếp trong khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thịtrường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế, xã hội Bên cạnh đó, kinhdoanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâmsinh lý con người,… Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệtlà tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khíhậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch Do đó,gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từđó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các kháchsạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi

1.1.3 Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn

Đối với một khách sạn thì sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịchvụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khihọ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xongvà rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm củakhách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung

cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trongkhách sạn

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinhthần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng haykhông hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá nhưng trongđó sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều Nghĩa là nó tồn tại chủ yếudưới dạng phi vật chất, không có chuyển đổi sở hữu cho người mua

- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêudùng Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc địnhhướng cho khách đi đến quyết định mua hàng.

- Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được trong không giannhư các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động của khách đến nơi cósản phẩm Với đặc điểm này, chính sách quảng cáo, tiếp thị trên thị trường nhằmthu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm, chú trọng hàng đầu

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, do đókhông tồn tại việc làm thử hoặc loại bỏ sau khi sản xuất

- Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính chất không lưu khođược Vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì nó đồngnghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất nhưng không bán được hàng Vì vậy,khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách đến với khách sạn củamình Để làm được điều này bắt buộc các khách sạn phải thoả mãn tối đa nhucầu của khách hàng mà nền tảng chủ yếu là nghiên cứu về khách thông qua:đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phụcvụ,…

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằngcon số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Chất lượngdịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo TCVN và ISO – 900: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi cácđặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quả trìnhcung cấp dịch vụ Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thểhiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức phí người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiêncứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của kháchhàng mục tiêu

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xâydựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩmđặc trưng riêng với mức giá phù hợp để phục vụ cho khách hàng Từ đó, đểlại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịchvụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũngkhông phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năngcạnh tranh thật sự

Như vậy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế củakhách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnhchất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khác sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốnthành phần: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cần phải đánh giá chấtlượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất

khó thực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đâylà những yếu tố hữu hình, cụ thể chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số

đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra,đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụthuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của kháchhàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đãgây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của kháchsạn

 Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác quasự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoviệc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp Đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa làngười tiêu dùng sản phẩm vừa là người đánh giá sản phẩm một cách kháchquan nhất

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm chất lượng của cơ sở vật chấtkỹ thuật và chất lượng phục vụ Đây là chất lượng của các thành phần cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn và những yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách Cả hai thành phần này đềucó tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàngvà quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chính vìvậy, cả hai yếu tố này đòi hỏi phải luôn được quan tâm và tìm các biện phápcải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu, sởthích và đòi hỏi từ thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn về mục tiêu chấtlượng cần đạt được của khách sạn.

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bốvới khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt ở mọi lúc mọi nơi chokhách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịch vụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điềuchỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưutrú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồngsang trọng, buồng tiêu chuẩn, buồng đơn, buồng đôi,…) Những khách sạnmà hầu như chỉ có một loại buồng sẽ tạo sự nhàm chán trong việc lựa chọnbuồng đối với khách hàng Bên cạnh đó sự phong phú trong dịch vụ bổ sung(giặt là, thể thao, massage,…) cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọnkhách sạn của khách hàng Như vậy những khách sạn với dịch vụ càng phongphú thì càng có lợi thế trong việc chọn lựa của khách hàng bởi nó đáp ứngđược nhu cầu của nhiều đối tượng khách

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất, kỹ thuật bao gồm toàn bộ côngtrình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việccủa cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn Chất lượng cơ sở vật chất kỹthuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại vàsự tiện lợi cho khách, nhân viên

- Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ vềkiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách bài trí,… nhằm gây ấntượng, thiện cảm đối với khách hàng Mỗi khách sạn nên xây dựng cho mìnhmột hình ảnh, gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

- Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽchú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách cũng như thểhiện được sự an toàn của khách sạn Đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy,thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản chokhách,

- Đảm bảo vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn Bầu không khítrong lành, vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên,… đảm bảo chokhách cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếpChất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố conngười Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phúđến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảmbảo tốt nhất Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá trên các chỉ tiêu sau:

- Trình độ học vấn

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ ngoại ngữ

- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

- Phẩm chất đạo đức

- Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng

 Tinh thần, thái độ phục vụ

 Cách xử lý các tình huống cụ thể

 Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa nhân viên với nhau Tóm lại, dù bất kì một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụđều không nhằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn

Do đó, hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở mong muốn của

khách hàng Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người

ta có thể so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu vàchủng loại phòng,…), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả cáchoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộphận nghiệp vụ khác nhau

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh củakhách sạn Đây là ý nghĩa rất quan trọng vì mọi doanh nghiệp hay cá nhântrong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quảkinh doanh Chất lượng dịch vụ là một công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốtkhông những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hútthêm khách hàng mới trong tương lai Chất lượng dịch vụ cũng chính làphương tiện quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịchvụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính họ lại trở thành những ngườiquảng cáo nhiệt thành cho khách sạn

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước.Để có thể cạnh tranh trong môi trường hội nhập quốc tế đòi hỏi các doanhnghiệp khách sạn của nước ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựachọn duy nhất

- Ngày nay khi nền kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nângcao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú,đặc biệt là du khách quốc tế Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao màcòn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hệu của các khách sạntrong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liêndoanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước nước ngoài

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,

tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra nhiều lợi ích như:

- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó góp phầngiảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn,qua đó doanh thu khách sạn tăng lên

- Tăng số lượng khách trung thành cho khách sạn, đây cũng là biện phápgiúp tăng uy tín, thương hiệu cho khách sạn

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn Đâylà thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao và đương nhiên cũngcó đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ Họ mong muốn được thực sự nghỉngơi và thư giãn Do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra các khoản chi phí lớn để muanhững sản phẩm có chất lượng cao Chính vì đặc điểm này của khách hàngmà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mụcđích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo khả năngcạnh tranh trên thị trường

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiệnchất lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh

 Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ

- Tối thiểu các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lýphàn nàn của khách hàng,…

 Chất lượng dịch vụ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cungcấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên sẽ làm việcvà gắn bó với khách sạn lâu hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chiphí cho việc tuyển dụng - đào tạo- huấn luyện nhân viên giảm

- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tínvà danh tiếng trên thị trường Họ sẽ thường xuyên tự nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế Chất lượng dịchvụ sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo - bồi dưỡng - huấn luyện nhân viên

1.3 Các bộ phận phục vụ trong khách sạn

1.3.1 Bộ phận Lễ tân

1.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, khách sạn

 Vai trò

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo chokhách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của kháchsạn và tại đây khách tới đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanhtoán, trả buồng,… Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh kháchsạn Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị cácsản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện chokhách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội đểtuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách

- Bộ phận lễ tân là nơi nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắcmắc, phàn nàn của khách Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị phòng ngủ,đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ củakhách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc, tạosự hài lòng cho khách.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề

ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân được trực tiếp xúc với kháchnhiều nhất nên bộ phận lễ tân nắm được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý củakhách Vì vậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồnthông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng củakhách Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra cácchiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí cho khách

- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Theo dõi cập nhập tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu củakhách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

1.3.1.2 Cơ cấu tổ chức cuả bộ phận lễ tân

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn có quy mô vừa tươngđối đơn giản Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có

một số nhân viên đảm nhiệm các công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu

trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinhtrong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô vừa)

(Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân –NXB Hà Nội) 1.3.1.3 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Chu trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầuđến liên hệ với khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và quyết toánmọi chi phí với khách sạn

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều

công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bướctrong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ

khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệmthời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó sẽ không

GIÁM ĐỐC LỄ TÂN

Nhân viên quan hệ

khách hàng

Nhân viên vận chuyển hành lý

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên

lễ tân

Nhân viên thu ngân

lễ tân

Nhân viên điện thoại

chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn Chu trìnhphục vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đithông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đếnkhông đăng ký trước,…

- Mức yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của từng khách sạn.Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khách nhau đòi hỏi cácmức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

Hoạt động phục vụ đối với khách lưu trú được chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công

việc đặt buồng Việc lựa chọn khách sạn của khách có thể xuất phát từ nhiều yếutố như:

- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ lần nghỉ trước

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè, người thân

- Vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn

- Kỹ năng giới thiệu, thuyết phục khách của nhân viên đặt buồng Muốngây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phảicó khả năng đáp ứng nhanh, chính xác yêu cầu đặt buồng của khách

 Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách vàlàm thủ tục nhận buồng cho khách Việc làm thủ tục nhân buồng cho khách phảinhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi Để làm tốtviệc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tớikhách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng:loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị tríbuồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ và phân buồng cho khách Việc

chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký của khách càng có hiệuquả cao.

Nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trongkhách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách

Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký kháchsẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ

sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tụcđăng ký tạm trú cho khách

 Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với kháchđể cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy, nhân viên lễtân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng củakhách, giới thiệu khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lạikhách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ranguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc, phàn nàn củakhách (nếu có)

Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thờigian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra, xác định lại các chi phí, hoá đơncủa khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

 Giai đoạn 4: Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khikhách thanh toán toán buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện một cáchnhanh chóng và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiễn khách trả và giaohoá đơn cho khách

Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễnkhách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ củakhách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu), chào,chúc khách và hẹn gặp lại

Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ sơnày, lễ tân sẽ ghi lại những thông tin cá nhân và tài chính của khách Cácthông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân cóthể biết được thông tin, thị hiếu từ khách hàng của mình và lập ra được chiếnlược quảng bá phù hợp

1.3.1.4 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Yêu cầu về hình thức thể chất

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyềnnhiễm

- Có sức khoẻ tốt

- Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn

- Có phong cách giao tiếp tốt

 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có bằng chứng chỉ vềnghiệp vụ lễ tân khách sạn

- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc

- Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các sản phẩm dịchvụ của khách sạn

- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngàng du lịchvà các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

- Có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, tiếp thị vàhành chính, văn phòng

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục, tập quán,tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, vănhoá, địa lý…), an ninh tuyên truyền quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

- Yêu cầu về ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổthông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một sồ ngoại ngữ khác như:tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn,… tuỳ theo từng khách sạn.

- Yêu cầu về tin học: Bết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyênngành lễ tân khách sạn

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc,

tư trang quý và hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực củamột người nhân viên lễ tân rất quan trọng

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết mọitình huống

- Có khả năng tổ chức và giải quết mọi vấn đề có hiệu quả

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡkhách

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân

viên khác trong công việc Mọi nhân viên trong bộ phận lễ tân phải nhận thứcđầy đủ tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễtân vì đó là mấu chốt thành công của bộ phận

1.3.2 Bộ phận Nhà hàng

1.3.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL : “ Nhà hàng là nơi kinh doanh món ăn, thức uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình Doanh nghiệp.”

Nhà hàng được hiểu là một đơn vị cung cấp món ăn, thức uống nhằm mục

đích thu lợi nhuận.

- Chức năng: Nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu về ăn uống cho kháchvới tất cả các bữa như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách

- Hình thức phục vụ: rất phong phú và đa dạng

- Đối tượng phục vụ: đa dạng, khách có thể là khách đi theo đoàn, khách lẻ,khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

1.3.2.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

 Vai trò

- Tạo ra sự đồng bộ, tổng thể trong hệ thống sản phẩm của cơ sở lưu trú

- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú

- Góp phần tích cực trong việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng caohiệu quả của cơ sở lưu trú

- Hoạt động kinh doanh từ bộ phận nhà hàng tốt sẽ giúp cho việc thu hútkhách làm tăng hiệu quả kinh doanh từ cơ sở lưu trú

 Ý nghĩa

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến cơ sở lưu trú:

+ Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay trở lại cơ sở lưu trú

+ Tạo ra sự nổi trội trong sản phẩm của cơ sở lưu trú, quyết định đến việckhách lựa chọn cơ sở lưu trú

+ Sự hài lòng của khách tác động đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú củakhách mới

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần kéo dài thời gian lưu trú vàthu hút chi tiêu của khách

- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ sở lưu trú, chức năngcủa từng bộ phận

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của

cơ sở lưu trú

1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Tuỳ quy mô, đẳng cấp, chiến lược kinh doanh,… mà mỗi nhà hàng cơcấu tổ chức và sơ đồ khác nhau Không nhất thiết cơ cấu tổ chức của nhà hàngnày giống hoàn toàn nhà hàng kia mặc dù cùng quy mô và đẳng cấp Thôngthường cơ cấu tổ chức của một nhà hàng lớn bao giờ nhân sự cũng nhiều vàphức tạp hơn Tóm lại cơ cấu tổ chức và sơ đồ tổ chức của mỗi nhà hàng là

khác nhau, không hoàn toàn giống nhau, thậm chí có sự khác nhau rõ rệt Vấnđề quan trọng là với cơ cấu tổ chức ấy nhà hàng có hoạt động hiệu quả haykhông và hiệu quả đến mức nào Sau đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàngtương đối quy mô:

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn –NXB tổng hợp) 1.3.2.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách

- Hostess ( Người hướng dẫn khách trong nhà hàng): chào đón kháchnhiệt tình khi khách đến nhà hàng

- Nhân viên phục vụ chào khách, xếp chỗ và trao Menu cho khách

Restaurant Manager

Restaurant Vice Manager

Superviser

Bartender Captains Restaurant Captains

Bartender s

- Ghi thực đơn (ghi nhận những món ăn, đồ uống khách gọi)

- Mang tờ thực đơn cho thu ngân, bếp và bar

- Nhận món ăn từ các bộ phận mang tới cho khách

- Đứng chờ, chăm sóc và phục vụ khách trong khi ăn

- Thanh toán

- Thu dọn

- Hỏi thăm khách về bữa ăn, cảm ơn và tiễn khách

1.3.3 Bộ phận Buồng

1.3.3.1 Khái niệm về phục vụ buồng và vai trò của bộ phận Buồng

Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơithư giãn hoặc làm việc [Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng, Phan Mai ThuThảo, Vũ Thị Bích Phượng – NXB hà Nội]

Việc phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằngviệc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, đồng thời phục vụ đầy đủ cácdịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của kháchsạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phầnthúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phậnphục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn Do đó nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tếcho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách vệ sinh, an toàn, thuận tiện.Bên cạnh đó tính chất công việc của nhân viên phục vụ phòng khá phức tạpnên đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, thật thà, cẩn thận, biết tôn trọng vàquan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ

1.3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn

 Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơinghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòngkhách ở, phục vụ các dịch vụ khác,…) và quản lý việc cho thuê buồng củakhách sạn Vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài

trí toàn bộ buồng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàngđón khách.

 Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vựcbuồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của khách sạn, kiểm soát các chitiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiêm điện, nước Trong quá trình phục vụ bộphận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loạihàng hoá, vật phẩm để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa kịp thời

 Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ của tổ buồng như

lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách,phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung thì liênhệ với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách

 Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các (bộ phận kỹ thuật, bộ phậnbảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng, tẩytrùng, vệ sinh phòng dịch, đảm cảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào đóbộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, hànhlang, vườn hoa, cây cảnh,… để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn củakhách sạn

1.3.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việcmà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làmviệc ở bộ phận buồng khác nhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗikhách sạn đều gồm: người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịutrách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng Sốlượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồngthiết lập dựa trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn Vì vậy cáckhách sạn phải tính toán để có số lượng nhân viên buồng vừa đủ để có thểcung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng

Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

Sơ đồ 1.3: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn – NXB Hà Nội) 1.3.3.4 Quy trình phục vụ buồng

 Bước 1 : Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các côngviệc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trongbuồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòngvệ sinh,…

 Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng

Trợ lý

Nhóm phục vụ phòng

Nhóm vệ sinh

công cộng

Nhóm giặt là

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉdẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết

- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, hỏi xem khách có cần gì không

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn-Làm vệ sinh buồng hàng ngày

-Nhận đồ giặt của khách và của khách sạn

-Phục vụ khách ăn tại phòng

-Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình của khách-Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên

Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

-Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân-Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý

- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng, mấtmát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịpthời yêu cầu khách bồi thường

- Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay đểsẵn sàng đón khách mới

1.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận phục vụ trong kinh doanh khách sạn

 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong kinh doanh khách sạn được thểhiện thông qua các yếu tố sau:

- Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vàođặc điểm của tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn nêu rõ: kinh doanhkhách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lập trong quá trình phụcvụ khách Nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau trongquá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn những nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn

của khách du lịch Vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm bảo sựbiệt lập tương đối giữa các bộ phận nhưng phải nằm trong một hệ thống cómối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng, cùng mục tiêu Đồng thời giữacác bộ phận cần xác lập, phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ,lợi ích của từng cá nhân, từng công việc.

- Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt về vấn đề lợi ích nhấtlà lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả đángthì mới có sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động phối hợp giữa cácbộ phận được trôi chảy, thông suốt

- Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động thông suốt, liên tụctrong việc phối hợp giữa các bộ phận phục vụ thì yếu tố thông tin là yếu tốkhông thể thiếu được trong khách sạn Bằng nhiều cách khác nhau, khách sạnthiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn thì mỗi khách sạn lựachọn theo một cách riêng, phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cường sựphối hợp giữa các bộ phận phục vụ là một trong những cách hiệu quả để nângcao chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.4.2 Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong viêc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhucầu thiết yếu đặc trưng, mặt khác các nhu cầu này là những nhu cầu cao cấpđòi hỏi thoả mãn một cách đồng bộ Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sảnphẩm để sao cho thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, tối đa nhất Để làmđược điều đó mỗi nhu cầu nhỏ của khách hàng sẽ được chia làm một bộ phậnnhỏ nhằm giúp công việc quản lý được chặt chẽ hơn cũng như tăng sự điềuphối hoạt động giữa các bộ phận nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ.Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhaunhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cơ bản riêng của nó Dođó, khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm việc

có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhânviên phát triển kiến thức và kỹ năng chuyên môn nhanh hơn.

Mỗi bộ phận, phòng ban trong khách sạn đều có chức năng, nhiệm vụriêng song mục đích chung là đều phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằmmang lại doanh thu cho khách sạn Chính vì vậy, đòi hỏi các khối, các bộphận và các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau như các mắt xích khôngthể tách rời Sự thất bại hay thành công của hoạt động kinh doanh khách sạnphụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối,các bộ phận và các phòng ban Thành công của một bộ phận là sự thành côngcủa cả khách sạn và ngược lại, sự thành công của khách sạn cũng chính là sựthành công từ các bộ phận phục vụ

Tiểu kết chương 1

Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu chính là sự thỏamãn của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa sự trông đợivà sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ được cung cấp

Do đó, vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượngdịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đốivới bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào muốn tồn tại và thànhcông trên thị trường Bên cạnh đó, thông qua việc hiểu rõ chức năng, nhiệmvụ của từng bộ phận phục vụ trong khách sạn sẽ giúp cho việc phối hợp giữacác bộ phận phục vụ được nhịp nhàng, trôi chảy hơn từ đó góp nâng cao chấtlượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 2.1 Khái quát về khách sạn Hữu Nghị

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị

Khách sạn Hữu Nghị là một trong những đơn vị kinh doanh trưc thuộc

Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng, được thành lập theo quyết định số 292ngày 11/10/1995 của Tổng cục Du lịch và được Uỷ ban Kế hoạch Thành phốHải Phòng cấp giấy đăng ký kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước số

Khách sạn Hữu Nghị được thành lập từ năm 1945 và Tiền thân củakhách sạn Hữu Nghị là nằm trong công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng và trựcthuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam Dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịchViệt Nam nên tất cả các hoạt động nghiệp vụ đều được theo tiêu chuẩn củaTổng cục du lịch tạo nên sự yên tâm và hài lòng đối với du khách Ngay từkhi thành lập Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng đã xác địnhKhách sạn Hữu Nghị sau khi xây dựng sẽ là một khách sạn lớn, chuyên phụcvụ các khách có khả năng thanh toán cao Vì vậy để xây khách sạn thì mộtphần lớn vốn đầu tư là vốn ưu đãi của Ngân hàng đầu tư và phát triển HảiPhòng Đến năm 1996 khách sạn đã hoàn thành toàn bộ 12 tầng Năm 1997khách sạn được Tổng cục du lịch cấp hạng khách sạn 4 sao đầu tiên ở HảiPhòng Từ tháng 1/2006 khách sạn Hữu Nghị đã được cổ phần hóa Tuy vậy,

Nhà nước vẫn đang nắm giữ một phần cổ phần Hiện nay, nhân viên ở tất cả

các bộ phận trong khách sạn đều có quyền mua cổ phần của khách sạn

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ

chức tiệc cưới, dịch vụ giặt là,…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

(Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng)

 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban giám đốc

Gồm 4 người: 1 giám đốc và 3 phó giám đốc

Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật do Hội

đồng quản trị quyết định Giám đốc là đại diện pháp nhân của khách sạn,

chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát về việc điều hành

hoạt động của khách sạn Giám đốc quy định cơ cấu, bộ máy tổ chức, nhiệm

Giám đốc khách sạn

PGĐ khách sạn PGĐ khách sạn

Bộ

phận buồng

Bộ

phận giặt là

Bộ

phận vệ sinh cây cảnh

Bộ

phận nhà

hàng

PGĐ khách sạn

Bộ

phận kỹ thuật sửa chữa

Bộ phận bảo vệ

vụ cụ thể, quyền hạn, mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty đồngthời thực hiện chính sách đối với cán bộ công nhân viên chức theo quy địnhcủa Nhà nước Đồng thời Giám đốc cũng thực hiện nhiệm vụ thường xuyênphối hợp với các phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiếnlược kinh doanh, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắtkịp với cơ chế thị trường.

Ba phó giám đốc trực tiếp là trưởng các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phậnnhà hàng, bộ phận buồng và phụ trách một số bộ phận khác Phó giám đốc cótrách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định, các kếhoạch cho các bộ phận của mình Ngoài ra, các phó giám đốc còn có nhiệmvụ thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt côngviệc được giao, chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhânviên cấp dưới trước giám đốc

Bộ phận Marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị

trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giớithiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng Nhiệm vụ của bộphận Marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng, trợ giúp cácgiám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây là bộphận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn

Bộ phận kế toán : đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện

các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoảnchi trong khách sạn, thuế phải nộp,…chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chínhcung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn,cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khicấp trên cần

Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động

kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việctuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản

lý các vấn đè liên quan đến nhân sự Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giámđốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.

Bộ phận lễ tân: Chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc Thực hiện

tổ chức đón tiếp khách nhận các hợp đồng đặt phòng của khách, sắp xếp bố tríphòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ

Bộ phận nhà hàng: tổ chức phục vụ cho khách lưu trú trong và ngoài khách

sạn Tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị,… dưới sự quản lý trực tiếp của Phó giámđốc

Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm tổ chức phục vụ khách lưu trú tại khách

sạn Bộ phận buồng phục vụ những công việc như: dọn vệ sinh phòng, phân loạinhững đồ bẩn để chuyển cho bộ phận giặt là, thường xuyên báo cáo, liên lạc vớibộ phận lễ tân về tình hình của khách, bảo quản và theo dõi cơ sở vật chất ở bộphận mình

Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết

bị có trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng

Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm vè an ninh cho khách sạn và nhân

viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phốihợp, xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên vàkhách hàng

Bộ phận vệ sinh cây cảnh : chịu trách nhiệm làm vệ sinh, môi trường,

chăm sóc cây cảnh trong khách sạn

Ta có thể thấy tổ chức quản lý của khách sạn Hữu Nghị đươc sắp xếphợp lý Đây là mô hình cơ cấu tổ chức chắc chắn và đơn giản Điều này làmcho bộ máy quản lý của khách sạn Hữu Nghị làm việc có hiệu quả và tạo điềukiện cho việc nâng cao nhất lượng dịch vụ của khách sạn

2.1.4 Môi trường kinh doanh thực tế của khách sạn

 Môi trường kinh doanh bên ngoài:

* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi cho các khách sạn vìViệt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậmđà bản sắc, môi trường chính trị ổn định,…

* Môi trường vi mô:

- Thị trường khách: Hiện nay thị trường khách hàng của khách sạn rất

phong phú không chỉ có khách nội địa mà còn có cả một lượng lớn kháchnước ngoài thường xuyên đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn.Thị trườngkhách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 60% tổnglượt khách đến khách sạn trong những năm gần đây Trong đó khách chủ yếuđến từ các nước như: Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp… và kháchNhật thường lưu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian dài Ngoài thịtrường khách quốc tế khách sạn cũng chú trọng vào bộ phận không nhỏ kháchnội địa có khả năng thanh toán cao tập trung ở các thành phố lớn như: HảiPhòng, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng đi du lịch hoặc đi công táctại Hải Phòng Ngoài việc lưu trú, khách Hải Phòng chủ yếu đến đặt tiệc cưới,tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn,…

Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Hữu Nghị coi thị trườngkhách Nhật Bản và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu củamình Khách sạn đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm thu hút những đối tượng khách hàng để tăng khả năng tiêudùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty

- Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chứcbên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinhdoanh Trong tương lai khách sạn Hữu Nghị sẽ cố gắng tạo lập được thêmcác mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng nhu cầu nguyên liệuđầu vào ngày càng cao của công ty

- Thị trường cạnh tranh:

Trong nền kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranhkhông chỉ là vấn đề bức thiết đối với khách sạn Hữu Nghị mà đối với tất cảcác doanh nghiệp kinh doanh Các khách sạn, công ty du lịch được thành lậpngày càng nhiều là nguyên nhân chính tác động đến thị trường kinh doanh củakhách sạn Các đối thủ cùng hàng 4 sao với khách sạn Hữu Nghị tại HảiPhòng phải kể tới: Khách sạn Nam Cường, Khách sạn Habourview, Làngquốc tế Hướng Dương… Đây là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của kháchsạn trong thời điểm hiện tại.

 Môi trường kinh doanh bên trong

Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn được công nhận 4 sao đầu tiên ở HảiPhòng Trong những năm qua khách sạn đã không ngừng hoàn thiện, cải tiến,hoàn thiện chất lượng dịch vụ Do đó khách sạn cũng đã có một vị thế vữngvàng trên thị trường và có những nét đặc trưng riêng biệt, nổi bật của mình.Điều này đã được khách sạn Hữu Nghị chứng minh bằng kết quả kinh doanhđang ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn HữuNghị để lưu trú hay tiêu dùng các sản phẩm dich vụ khác Hiện nay, trên địabàn Hải Phòng khách sạn Hữu Nghị là một trong số ít khách sạn có cổ phầntừ Nhà nước Vì vậy, khách sạn có Hữu Nghị cũng có những thuận lợi nhấtđịnh trong việc thực hiện các dự án của mình và khách sạn sẽ được Nhà nướcquan tâm, tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị

Nhờ sự quan tâm, chỉ đạo của tập thể ban giám đốc về mọi mặt nhất làtrong những giai đoạn khó khăn như cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm

2011 cùng với sự đoàn kết gắn bó, phấn đấu nỗ lực không ngừng của đội ngũcán bộ công nhân viên trong khách sạn nên trong suốt thời gian qua vớinhững đối sách phù hợp, biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụ thể đã giúp chokhách sạn Hữu Nghị duy trì, ổn định và đạt được hiệu quả trong hoạt độngkinh doanh của mình

Bảng 2.1: Bảng doanh thu của khách sạn năm 2012- 2013

Đơn vị tính: VNĐ

Bộ phận

Doanh thu

Tỉ lệ sovớidoanhthu (%)

Doanh thu

Tỉ lệ sovớidoanhthu (%)

Phục vụ Buồng 21.809.672.000 54,36 23.267.448.000 55,87

Nhà hàng 15.975.340.000 39,82 16.253.487.000 41,01

Dịch vụ bổ sung 2.330.120.000 5,82 2.132.367.000 5,12

( Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị – Hải Phòng)

Theo bảng phân tích thống kê tổng doanh thu toàn khách sạn theo các bộphận ta nhận thấy doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỷ lệ cao nhất trong cảnăm so với các bộ phận khác Năm 2012 chiếm là 51,01%, năm 2013 chiếmlà 50,67% trong tổng doanh thu chung toàn khách sạn Điều này cho thấydoanh thu mà bộ phận buồng thu được hàng năm là cao nhất trong khách sạn,và có sự tăng lên từng bước về tỉ lệ qua các năm Sau cuộc khủng hoảng kinhtế toàn cầu năm 2011 có tác động đến nền kinh tế và kinh doanh du lịch thìđến năm 2012 khách sạn đã có sự phục hồi và tiếp tục duy trì hoạt đông kinhdoanh của mình Sang năm 2013, hoạt động kinh doanh của khách khách sạnđã tăng trở lại và doanh thu tăng hơn 1 tỷ Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanhlưu trú cũng vẫn giữ được sự gia tăng về doanh thu so với năm 2012 do sự ổnđịnh, duy trì về số lượng khách đến với khách sạn Doanh thu trong hoạt độnglưu trú tăng từ 20.509.672.000 đến 21.589.448.000 tương ứng với tỉ lệ tăng là1,6% Có sự tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh lưu trú này là dokhách sạn đã làm tốt hơn công tác Marketing, thu hút được một lượng kháchlớn nước ngoài sang Việt Nam lưu trú trong khoảng thời gian này Đặc biệt

trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng có sự tăng dần quacác năm do lượng khách lưu trú tăng và lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị tương đốihiệu quả Các lĩnh vực kinh doanh chính đều tăng và cơ cấu doanh thu cáclĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt Tuy vậy, khách sạncũng cần có thêm những biện pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả kinhdoanh hơn nữa

2.1.6 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hữu Nghị

Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là một trong những yếu tốquan trọng Đây chính là nguồn thu chính của khách sạn, có khách thì mới códoanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu không có khách sẽ không có doanhthu, không sinh lợi nhuận Trong những năm trở lại đây, sự biến động thịtrường khách của khách sạn diễn ra khá mạnh mẽ Sự xuất hiện của một sốcác khách sạn lớn như: Pearl River, Harbour View, Làng quốc tế HướngDương… đã làm cho khách sạn mất đi một lượng khách thương nhân quantrọng thường là khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn cao

Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hữu Nghị trong hai năm gần đâyđược thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2:Bảng thống kê lượt khách tới khách sạn năm 2012 – 2013

Đơn vị tính: Khách

( Nguốn: Khách sạn Hữu Nghị – Hải Phòng)

Khách đến với khách sạn bao gồm khách quốc tế và khách nội địa

trong đó khách quốc tế chiếm trung bình khoảng 60% qua hai năm 2012 và

2013 còn trong đó khách nội địa chiếm khoảng 40% và tỉ lệ này cũng khá ổnđịnh trong hai năm vừa qua

Biểu đồ 2.1: So sánh thị trường khách quốc tế

(Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng)

Khách du lịch quốc tế là một trong những khách hàng mục tiêu của kháchsạn và việc thu hút đối tượng khách này luôn là vấn đề được quan tâm và ưu tiên.Trong lượng khách quốc tế thì khách Nhật Bản, Trung Quốc chiếm tỉ lệ cao vàtrong hai năm trở lại đây lượng khách Hàn Quốc cũng đang có xu hướng tăng lên.Bên cạnh đó lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn đến từ các nước châu Âunhư: Pháp, Anh,… là chưa cao

Trong cả hai thị trường khách quốc tế và khách nội địa thì khách đi lẻthường nhiều hơn khách đi đoàn Đặc biệt với lượng khách Nhật thường lưutrú tai khách sạn trong một khoảng thời gian khá dài

2.2 Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

2.2.1 Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ thông qua yếu tố pháp lý

Kinh doanh khách sạn là một sự tổng thể của nhiều loại hình kinhdoanh khác nhau Mỗi bộ phận trong khách sạn đều thực hiện những chức

Biểu đồ so sánh thị trường khách quốc tế

chung là thỏa mãn tối đa các nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách nhằmmang lại doanh thu cho khách sạn Do đó, bên cạnh việc hoàn thành tốt cáccông việc trong từng bộ phận, khách sạn rất cần một sự phối hợp nhịp nhàng,tương tác giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm mang lại một chất lượngdịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

 Bộ phận Lễ tân – Buồng

Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận phục vụ trong khối lưutrú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phảiphối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Tạikhách sạn Hữu Nghị, hàng ngày bộ phận lễ tân tại khách sạn thông báo chobộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến để bộ phận buồng làmcông việc chuẩn bị, kiểm tra buồng đã ở tư thế sẵn sàng chưa và khi kháchlàm thủ tục trả buồng, bộ phận lễ tân cũng thông báo cho bộ phận buồng đểbộ phận này làm vệ sinh buồng Sau khi các buồng được làm vệ sinh, bộ phậnbuồng thông báo lại cho bộ phận lễ tân để tiếp tục cho khách thuê

Bên cạnh đó, khi khách chuẩn bị rời khách sạn thì bộ phận buồng chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng và thông báo lại cho bộ phận lễ tân về tìnhtrạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh vàphân buồng hợp lý cho khách Vào mỗi sáng thì bộ phận buồng tại khách sạnHữu Nghị đều thực hiện việc kiểm tra buồng khách đầu tiên và căn cứ vàotình hình kiểm tra buồng khách đó để lập báo cáo cho bộ phận lễ tân về sốbuồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệsinh, số buồng hư hỏng để bộ phận lễ tân nắm bắt được thông tin mới nhất vềtình hình buồng khách

 Bộ phận Lễ tân – Nhà hàng

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hữu Nghị có mối quan hệ mật thiết với bộ

phận nhà hàng – quầy uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của

khách Khách sạn Hữu Nghị có phục vụ Buffe ăn sáng miễn phí hàng ngàycho khách lưu trú tại khách sạn Do đó, bộ phận lễ tân cần căn cứ vào số liệudự tính về số khách nghỉ tại khách sạn và thông báo hàng ngày cho bộ phậnnhà hàng để chuẩn bị nhân lực, các suất ăn đầy đủ, phù hợp kịp thời gian phụcvụ khách và tránh tình trạng bị thừa, thiếu quá nhiều đồ ăn quá nhiều gây lãngphí cho khách sạn Hay khi khách có nhu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tântiếp nhận yêu cầu dùng bữa của khách như: giờ ăn, số người ăn, tiệc đặt, thực đơnvà chuyển các yêu cầu này của khách tới bộ phận nhà hàng để bộ phận Nhà hàngchủ động trong việc bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ và tổ chức phục vụ khách Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng cũng thông báo cho bộ phận lễ tân về thựcđơn đều đặn và hàng ngày, bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị cũngthường xuyên chuyển các hoá đơn chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiềnthu được từ khách vào hồ sơ về khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ cậpnhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách.

 Bộ phận Nhà hàng – Buồng

Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng trong khách sạn HữuNghị có mối quan hệ trong việc phối hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòngthông qua những công việc sau:

- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phảikịp thời gọi điện thoại thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn

- Khi khách hàng yêu cầu phục vụ ăn uống tại buồng nghỉ, nếu giámđốc bộ phận nhà hàng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải liên hệtrực tiếp với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách

- Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác sát trùng, diệtcôn trùng tại bộ phận nhà hàng, yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp Khilàm vệ sinh đột xuất cho bộ phận nhà hàng, bộ phận phục vụ buồng phải báotrước để bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực hiện

- Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vảicủa phòng ăn, đồng thời tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầucủa nhà hàng.

Đồng thời thông qua việc tiếp xúc với khách tại phòng nhân viên bộphận buồng có thể phản ánh ý thích, thói quen của khách tới bộ phận nhàhàng nhằm nâng cao chất lượng ăn uống cho khách

2.2.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ thông qua yếu tố kinh tế

Trong kinh doanh khách sạn để sự phối hợp giữa các bộ phận được trôichảy, thông suốt thì vấn đề về lợi ích kinh tế của nhân viên khách sạn cầnphải được quan tâm và đảm bảo thỏa đáng

 Tổ chức tiền lương

Quỹ lương là tổng mức tiền lương mà khách sạn phải trả cho người laođộng do đã hoàn thành công việc trong một thời kỳ nhất định Quỹ lươngđược xem như một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn Quỹ lươngphụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.Mức lương của khách sạn Hữu Nghị áp dụng cho lao động dựa trên thâmniên công tác cho từng đối tượng hợp đồng Lương được phân bổ theo cáctiêu chuẩn: trình độ bậc nghề, hệ số trách nhiệm, ngày công lao động, cấp bậcthời gian Cách tính lương của khách sạn dựa trên hệ số giờ công Hệ sốlương được tính dựa vào chức vụ, thâm niên công tác, trình độ bậc nghề củacông nhân viên trong khách sạn Việc xác định mức lương như vậy cũng đãđảm bảo được tính công bằng, bình đẳng trong thu nhập của từng nhân viên.Việc thanh toán tiền lương cho nhân viên tại khách sạn Hữu Nghị được thựchiện cụ thể như sau:

- Tất cả nhân viên sẽ được trả lương, phụ cấp tiền lương vão cuối mỗitháng và tiền chia phí phục vụ sẽ được trả vào ngày 15 của tháng sau

- Nếu nhân viên được yêu cầu làm thêm giờ hoặc ngày công quy địnhtrong tháng mà khách sạn không thu xếp được nghỉ bù cho nhân viên đó thìviệc trả lương sẽ được tính như sau: nhân viên làm thêm vào ngày thường sẽ