giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn kiên giang

Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu,

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập,

nghiêm túc của tôi Các số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và các nguồn từ Internet Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn

Kiên Giang, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thị Vân

ii

LỜI CÁM ƠN

Trước hết, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến tất cả quý Thầy Cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học khu vực Tây Nam Bộ Khóa 2 – chuyên ngành Tài chính Ngân hàng đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Hoàng Trần Hậu đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cám ơn!

Kiên Giang, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thị Vân

iii

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 4

7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐIỆN TỬ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TƯ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas 7

1.3.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) 7

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking) 8

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 8

1.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 9

1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Moblie banking) 9

1.3.7 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Cell center) 10

1.3.8 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 10

1.4 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11

1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

iv

1.4.1.1 Đối với ngân hàng .11

1.4.1.2 Đối với khách hàng .13

1.4.1.3 Đối với nền kinh tế .14

1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.4.2.1 Về phía ngân hàng 15

1.4.2.2 Về phía khách hàng 16

1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17

1.5.1 Các chỉ tiêu định tính 17

1.5.2 Các chỉ tiêu định lượng 17

1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.6.1 Các nhân tố bên ngoài .18

1.6.1.1 Môi trường pháp lý .18

1.6.1.2 Sự phát triển của khoa học – công nghệ thông tin 18

1.6.1.3 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 19

1.6.1.4 Chứng từ điện tử 19

1.6.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 20

1.6.2.1 Trình độ và mức sống của người dân 20

1.6.2.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử 20

1.6.3 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 21

1.6.3.1 Nguồn vốn đầu tư 21

1.6.3.2 Nguồn nhân lực 21

1.6.3.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro 21

1.6.3.4 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị 23

1.6.3.5 Khả năng cung ứng dịch vụ 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KIÊN GIANG 25

v

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25

2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

2.2 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK KIÊN GIANG 28

2.2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam 28

2.2.2 Khái quát về Agribank Kiên Giang 30

2.2.2.1 Quá trình hình thành 30

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức 31

2.2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Kiên Giang giai đoạn 2012 – 2014 31

2.2.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu 34

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỰ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 34

2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Agribank Kiên Giang 34

2.3.1.1 Internet Banking 35

2.3.1.2 Mobile Banking 37

2.3.1.3 Dịch vụ thẻ 41

2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, kênh phân phối 44

2.3.3 Về hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin 45

2.3.4 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang 46

2.3.5 Về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 47

2.3.6 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Kiên Giang và một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 49

2.3.7 Kết quả kinh doanh tử ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang 52

2.3.7.1 Internet Banking 52

vi

2.3.7.2 Mobile Banking 53

2.3.7.3 Dịch vụ thẻ 55

2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 56

2.4.1 Thuận lợi 56

2.4.2 Khó khăn 57

2.5 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 60

2.5.1 Hạn chế 60

2.5.2 Nguyên nhân 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 64

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 65

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 65

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 65

3.2.1 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT 65

3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 67

3.2.2.1 Về cơ sở hạ tầng 67

3.2.2.2 Về công nghệ, bảo mật thông tin 68

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 69

3.2.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng 70

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

3.2.5.1 Đối với công tác đào tạo 72

vii

3.2.5.2 Đối với công tác tuyển dụng 73

3.2.5.3 Đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV 74

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỀU ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý điều hành của Agribank Kiên Giang 31

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 31

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng 32

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh trong ba năm 2012 -2014 33

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 36

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 40

Bảng 2.6: Số lượng thẻ, máy ATM, EDC/POS 42

Bảng 2.7: So sánh các tiện ích của dịch vụ IB và MB của Agribank và 04 ngân hàng49 Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking 52

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 53

Bảng 2.10 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 55

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 36

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 40

Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking 53

Biểu đồ 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 53

Biểu đồ 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 55

- 1 -

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, xu hướng tự do hóa thị trường tài chính, tự do hóa thị trường tiền tệ là

hệ quả tất yếu của quá trình toàn cầu hóa Xu hướng này mang lại cho các các ngân hàng nhiều lợi ích, đồng thời cũng đặt ra nhiều khó khăn và thách thức khác nhau Trong đó thách thức lớn nhất là phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường trong nước thì sự cạnh tranh này càng quyết liệt hơn Điều này buộc các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập hơn vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác, và bảo mật trong giao dịch Chính vì vậy, ngày càng có nhiều ngân hàng quan tâm, nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHĐT với mục tiêu hiện đại hóa hoạt động kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách hàng

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đang phấn đầu và nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà còn tập trung nghiên cứu và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, để hội nhập và phát triển Agribank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử, song thực tiễn sự phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế, chưa tương

- 2 -

xứng với yêu cầu thực tế đặt ra Việc tìm ra biện pháp, phát triển thành công dịch vụ NHĐT để Agribank đủ sức cạnh tranh, thu hút khách hàng vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Dịch vụ NHĐT được đề cập rất nhiều trong các nghiên cứu trong và ngoài nước (các tạp chí, bài báo khoa học, luận văn, luận án…) Tuy nhiên, những đề tài về các ngân hàng tại Việt Nam thì chủ yếu do các tác giả Việt Nam nghiên cứu và thực hiện, tiêu biểu có thể kể đến:

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ NHĐT trong phạm vi quốc gia hay toàn hệ thống ngân hàng thương mại, tiêu biểu:

+ “Hoàn thiện nghiệp vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả Trần Thị Phương Thảo, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 29, tháng 08/2008

+ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận văn thạc sỹ của Trần Thị Thuỳ, năm 2013

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ NHĐT

cụ thể tại một ngân hàng, một khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT, như:

+ “ Dịch vụ ngân hàng điện tử”, thạc sỹ Huỳnh Thị Hương Thảo, Tạp chí công nghệ ngân hàng, số Xuân Kỷ Sửu, 2009

+ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sỹ của Đỗ Minh Hương, 2013”

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ NHĐT

về Agribank như: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sỹ của Trần Ngọc Khuyên, 2013

- 3 -

Các công trình nghiên cứu trên tập trung nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu giai đoạn trước đây, hoặc đề cập đến đối tượng rộng là hệ thống NHTM Việt Nam nói chung hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT …Những nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank hiện có bao quát toàn hệ thống Agribank, còn thiếu những nghiên cứu về dịch vụ NHĐT của Agribank cụ thể trên các địa bàn tỉnh Đặc biệt khi kinh tế thế giới và Việt Nam luôn có sự biến đổi và phát triển, thì với mỗi một giai đoạn, một thời kỳ lại đặt ra những thay đổi và yêu cầu khác nhau Việc phân tích

và đánh giá dịch vụ NHĐT của ngân hàng và đưa ra kiến nghị, giải pháp vẫn còn là đề tài hấp dẫn, đặc biệt khi nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn, các ngân hàng luôn phải cạnh tranh khốc liệt với nhau để thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận, thị phần Do đó việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Kiên giang là cần thiết để có thể mở rộng, phát triển

và cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, góp phần nâng cao vị thế của toàn bộ hệ thống Agribank Việt Nam Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả có chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích, làm rõ những vấn đề lý luận chung, làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá

ở phần thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu giải quyết 02 vấn đề cơ bản như sau:

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang

4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng: mảng dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Agribank Kiên Giang gồm thẻ, ATM, Internet Banking, Mobile Banking

- 4 -

Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang qua 3 năm (2012 – 2014)

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn để nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank Kiên Giang Từ đó nhận thấy được những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

- Luận văn hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay

- Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ NHĐT tại Agribank Kiên Giang trong những năm gần đây

- Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp Agribank Kiên Giang mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các biểu bảng, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Kiên Giang

- 5 -

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TỬ, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung

“Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có

sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch

1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:

- 6 -

- Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure – ware): là hình thái đơn giản nhất

của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo

mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền thống…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E – commerce): Trong hình thái TMĐT,

ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E – business): Trong hình thái này, các xử lý cơ

bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (font-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng…Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh

- Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một

Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều

1.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas): Thẻ ngân hàng là phương

tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng

1.3.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM): là thiết bị ngân hàng giao dịch tự

động với khách hàng, hệ thống máy giao dịch tự động được đầu tư và lắp đặt không phải chỉ để khách hàng rút tiền như quan niệm của một số người Đặc biệt với các thế

- 8 -

hệ ATM mới, khách hàng được cung cấp khá nhiều dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện, nước, điện thoại)…

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking)

Đây là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các SPDV ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với

mã số truy cập (Username) và mật khẩu (Pasword) được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như:

 Tra cứu thông tin tài khoản, số dư tài khoản, sao kê tài khoản theo thời gian

 Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí

 Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay…

 Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD)

và có thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản tiền gửi, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán

 Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và thanh toán tiền vay trực tiếp

 Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Passport

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

1.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mền quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch

vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin

về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động Khách hàng có thể nhận được thông tin về tài khoản, thông tin về năm giao dịch gần nhất, thông tin về tỷ giá lãi suất, giá cả, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước… Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các

- 10 -

giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khi khách hàng đăng ký, nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này dưới dạng mã vạch và dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán được nhanh chóng, chính xác và đơn giản Và thêm một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động

1.3.7 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Cell center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

 Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…

 Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

 Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

 Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

 Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các hình thức chuyển tiền khác

 Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

1.3.8 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Khách hàng có thể thực hiện các

- 11 -

giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao

kê, vấn tin…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các SPDV của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác

Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM

1.4 ƢU VÀ NHƢỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.4.1 Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1.1 Đối với ngân hàng

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, giúp giảm chi phí của ngân hàng, trước hết

là chi phí văn phòng Các văn phòng ít giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Tiếp đến là chi phí nhân viên Một máy rút tiền

tự động có thể làm việc 24/24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên Theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT là công cụ quảng bá, khuyết trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững Bạn sẽ sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng mà nơi

đó bạn phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút Bạn sẽ tới một ngân hàng

mà nơi đó sẵn sàng giúp bạn thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác Với khả năng thu hút khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày), với mọi

- 12 -

khoảng cách về không gian, thời gian đã giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí…Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, NHĐT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt

họ Và thế là các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự động làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi Bên cạnh đó ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ chéo khi liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm…

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó thúc đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

- 13 -

- Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng

NHĐT giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu của mình một cách rộng rãi nhất bằng cách cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các Website, forum riêng Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Ngân hàng có thể ứng dụng mạng thông tin cho việc quản lý kho quỹ, in ấn tiền, điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ…

Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới

Tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ NHĐT

1.4.1.2 Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian

Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…Đồng thời, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch

Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn

có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, với NHĐT, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Bên cạnh

đó, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng

- 14 -

- Giảm chi phí

Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT nên cước phí của các dịch vụ NHĐT cũng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác

- Quản lý tài sản hiệu quả

Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tiền gửi, tiền vay Quản lý công

nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

1.4.1.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh

tế Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, chuyển tiền…

Thông qua hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ,

do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền…

Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy

sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình

ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

- 15 -

1.4.2 Nhƣợc điểm của dịch vụ của ngân hàng điện tử

Tất cả những lợi ích trên của dịch vụ NHĐT đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của NHĐT mà các ngân hàng

và khách hàng của họ phải quan tâm

- Rủi ro cao

Vấn đề nan giải chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng thiết thực hơn chứng từ điện tử Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể mất mật khẩu truy nhập tài khoản

từ lúc nào chẳng biết được hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ NHĐT khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao

- 16 -

- Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật

Hầu hết các giao dịch của NHĐT đều được thực hiện trên hệ thống máy tính, do

đó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam vẫn chưa phát triển, do đó đây là một hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba

Các vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh…đều có liên hệ với đối tác thứ ba như các công ty phần mềm máy tính truyền thông Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như Internet, truyền thông

về các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng không thể kiểm soát kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba

1.4.2.2 Về phía khách hàng

- Tăng sự lệ thuộc vào máy tính điện tử, mạng internet

Để tham gia được vào NHĐT, khách hàng cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính

- Thông tin

Qua NHĐT khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán

bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, chi tiết tại nơi giao dịch của ngân hàng

- Vấn đề bảo mật thông tin

Mối đe dọa lớn nhất đối với khách hàng là bị mất các thông tin liên quan đến thẻ

và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại…Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp

b Mức độ tiện ích và chất lượng dịch vụ NHĐT: Ngân hàng cung cấp càng nhiều tiện ích rõ ràng, chất lượng dịch vụ càng cao thì càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển dịch vụ NHĐT

c Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản thẻ, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, v.v…càng cao thì khả năng thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ càng cao

1.5.2 Các chỉ tiêu định lƣợng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm, dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên, số lượng các SPDV NHĐT cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Doanh số, doanh thu càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ NHĐT, vào tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch

vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

Môi trường pháp lý cho dịch vụ NHĐT bao gồm: luật thương mại điện tử, thanh toán điện tử, luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử…

Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành làng pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

1.6.1.2 Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin

Một khi khách hàng đã thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được hướng dẫn về các dịch vụ thanh toán điện tử và hiểu rằng các dịch vụ điện tử tiên tiến hơn các dịch

vụ truyền thống, họ có thể truy cập máy tính, mạng thanh toán điện tử và có được các

kỹ năng CNTT cần thiết thì mong muốn sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện và an toàn mà các dịch vụ thanh toán điện tử có thể bảo đảm Những vấn đề bảo mật của các hệ thống thanh toán truyền thống đã được biết rõ bao gồm tiền có thể bị làm giả, chữ ký có thể bị giả mạo, séc có thể bị làm khống…Các hệ thống thanh toán điện tử có cùng các vấn đề về bảo mật như các hệ thống truyền thống, ngoài ra còn có thêm nhiều vấn đề khác nữa: Các chứng từ bảo mật có thể bị sao chép một cách hoàn hảo và tùy tiện, chữ ký điện tử có thể được tạo ra bởi bất kỳ ai biết mã khóa riêng, danh tính của người trả có thể gắn với mọi giao dịch thanh toán…

Rõ ràng là thiếu các biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử không thể thực hiện được Tuy nhiên, một hệ thống thanh toán điện tử

- 19 -

được thiết kế tốt sẽ có độ an toàn bảo mật tốt hơn các hệ thống thanh toán truyền thống, ngoài ra còn hơn hẳn về phương diện sử dụng linh hoạt

1.6.1.3 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:

Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ và hiệu quả nhất Hầu hết các hệ thống ngân hàng đã chuyển từ việc xử lý các nghiệp vụ trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng

Do vậy các giao dịch được xử lý rất nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày một đa dạng của khách hàng Chính sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã kéo theo sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quá trình ứng dụng CNTT cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có cơ sở nền tảng cần thiết, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông Những người chiến thắng sẽ là những ngân hàng tận dụng được khả năng của CNTT và truyền thông trong việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường năng lực của tổ chức, quản lý rủi ro và xây dựng khách hàng tốt hơn

1.6.1.4 Chứng từ điện tử:

Chứng từ điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, đây còn là nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời đại kỹ thuật số

Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 của thủ tướng chính phủ:

“Chứng từ điện tử là chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng

dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán.” Việc chứng từ giấy chuyển sang chứng từ điện tử là một công nghệ mới, một bước phát triển lớn của ngành công nghệ thông tin Thực chất quá trình chuyển đổi từ biểu mẫu, con số và những thông tin trên một chứng từ bằng giấy sang dạng thông tin

số hóa để truyền đi trên hệ thống mạng là không khó, nhưng làm thế nào để toàn bộ thông tin ấy tuyệt đối an toàn khi truyền dẫn hoặc cất trong các vật mang tin là một

- 20 -

vấn đề lớn Chứng từ điện tử phải được công nhận như chứng từ giấy thường dùng trong thanh toán, kế toán, và loại chứng từ này được pháp luật bảo vệ

1.6.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng

1.6.2.1 Trình độ và mức sống của người dân

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động, điện thọa cố định…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Người dân sẽ dùng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn

đi song song với nhau, đây là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

1.6.2.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch

vụ mới có thể là trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Khách hàng thường dễ dàng chấp nhận những dịch vụ thanh toán điện tử phổ biến hơn

là những dịch vụ mà các nhà cung cấp giới thiệu và quảng bá với họ Một khi không được khách hàng chấp nhận thì không có lý do nào để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng rằng các dịch

vụ thanh toán điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các dịch vụ tốt là đủ Do đó, ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này Ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ

để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi các ngân hàng khác chưa kịp triển khai

- 21 -

1.6.3 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

1.6.3.1 Nguồn vốn đầu tƣ

Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng

kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn phải chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dưỡng trong quá trình hoạt động

Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng

1.6.3.2 Nguồn nhân lực

Dịch vụ NHĐT cũng cần đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và được đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Điều này yêu cầu Ngân hàng khi muốn triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử cần phải đào tạo hoặc tuyển dụng được một số lượng nhân viên

đủ khả năng và trình độ

1.6.3.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao vể bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Internet, máy rút tiền nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã Pin… Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cấp năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

Mã hóa đường truyền:

- 22 -

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước được sử dụng, tập hợp các quy tắc đó gọi là mật mã Có hai thuật toán mã hóa Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán

mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là

mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Thuật toán mã hóa công khai, còn gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng Theo

đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và gửi bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHĐT Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ

mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử được dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ đảm bảo thông tin được an toàn

Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người

chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu

Công nghệ bảo mật:

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ

an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các

bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- 23 -

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi Điểm nổi bật của SSL là ta có thể ngay lập tức tạo một trang hệ thống mạng lưới với các biểu mẫu để khách hàng cung cấp thông tin về

họ trong lúc giao dịch, và đảm bảo rằng các thông tin này được bảo mật và mã hóa khi được gửi đi trên Internet

Bức tường lửa:

Đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép, nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn Bức tường lửa có thể hiểu là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng, bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung

Hệ thống này là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua bức tường lửa

1.6.3.4 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị

Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam, rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương, khuyến mãi qua các phương tiện truyền thông, Internet, tại điểm giao dịch…để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng

1.6.3.5 Khả năng cung ứng dịch vụ

Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ dịch vụ của ngân hàng Điều đó thể hiện thông qua sự nhiệt tình và sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn và kịp thời cho khách hàng

- 24 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 đã đưa ra khái niệm cơ bản về ngân hàng điện tử, quá trình hình thành

và phát triển của ngân hàng điện tử cũng như những sản phẩm dịch vụ NHĐT cùng với các ưu điểm và hạn chế so với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng Chương này cũng đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới để rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Tất cả những điều này đã giúp chúng ta có được một cái nhìn khái quát nhất về dịch vụ NHĐT, để từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhật hiện nay là tất yếu

- 25 -

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KIÊN GIANG

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói, hệ thống ngân hàng Việt Nam bắt đầu tham gia vào môi trường kênh phân phối điện tử kể từ khi chính thức tham gia hệ thống SWIFT vào tháng 3/1995 Đến tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng chính thức khai trương hoạt động cho phép các Tổ chức tín dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn Từ năm 2001, với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu ngân hàng và Hiện đại hóa ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai và phát triển các dịch vụ NHĐT Đến năm 2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, các ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, hoàn thiện dịch vụ NHĐT, gia tăng các tiện ích mới

Hiện nay, dịch vụ NHĐT được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính như sau: ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động, ngân hàng qua hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng qua mạng máy tính (Home-banking và Internet-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking và mobile-banking)

Việc cung cấp các giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được thực hiện trên cơ sở: Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ban hành ngày 29/11/2005 Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về Thương mại điện tử

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT

- Quyết định số 39/2006/QĐ-NHNN ngày 28/08/2006 của Ngân hàng Nhà nước

về ban hành Quy chế quản lý và sử dụng mạng nội bộ NHNN

2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại Việt Nam, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao thì các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, đẩy mạnh nghiên cứu, đầu tư công nghệ, kỹ thuật để phát triển những SPDV mới nhằm thu hút khách hàng trong đó có dịch vụ NHĐT

Từ năm 2000, các dịch vụ NHĐT đã được triển khai nhưng tốc độ phát triển dịch

vụ chậm vì vướng phải lý do bảo mật và chỉ dừng lại ở hình thức sơ khai như: truy vấn

số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thông tin chứng khoán, lãi suất, truy vấn các địa điểm đặt máy ATM hay chi nhánh giao dịch của ngân hàng trên khắp

cả nước Đến nay, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng các tiện ích và không ngừng gia tăng các tiện ích mới, làm phong phú thêm cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng

Đối với dịch vụ Internet Banking:

IB đã được các ngân hàng Việt Nam đưa vào sử dụng từ những năm 2004 Trong đó, ngân hàng cổ phần Kỹ Thương với sản phẩm F@st i-Bank đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên được NHNN cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Cho đến cuối năm 2008, hầu hết các ngân hàng vẫn chưa thể triển khai dịch

- 27 -

vụ IB toàn diện mà chỉ dừng lại ở một số tiện ích cơ bản là tra cứu thông tin, in sao kê, xem tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, chuyển khoản cùng hệ thống Đến cuối năm 2008, mới chỉ có một số ngân hàng như ACB, TienPhongBank, Techcombank cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống Đến nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp khá tốt dịch vụ IB cho khách hàng Theo Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến cuối năm 2013 có khoảng 40 ngân hàng Việt Nam công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau Đến cuối năm 2014, các ngân hàng không ngừng gia tăng các tiện ích mới, tiện lợi như gửi tiết kiệm online, đầu tư trực tuyến, chuyển khoản ngoài hệ thống, đặt lịch vay online…và các ngân hàng khá thành công như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank, ACB…

Đối với dịch vụ Mobile Banking:

MB ra đời ở Việt Nam vào ngày 15/08/2006 khi DongABank chào mời dịch vụ SMS banking đầu tiên ở Việt Nam Theo báo cáo của các NHTM, tính đến tháng 7/2012, đã có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với trên 4,1 triệu khách hàng sử dụng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch; đến nay MB đang được 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Khi mới ra đời MB dựa trên nền tảng dịch vụ SMS banking, cho phép giao dịch với ngân hàng bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp được ngân hàng quy định trước, cho nên chỉ dừng lại ở một số tiện ích cơ bản như thông báo biến động tài khoản, vấn tin số dư…Sau đó với ứng dụng Simtoolkit, khách hàng có thể thực hiện thêm các dịch

vụ đơn giản như mua thẻ trả trước, chuyển khoản cùng hệ thống Hiện tại, mỗi ngân hàng triển khai dịch vụ với hình thức khác nhau, có thể chạy ứng dụng trên Mobile hoặc liên kết với công ty viễn thông để triển khai dịch vụ trên Simtoolkit hoặc cả hai, tùy thuộc vào định hướng của mỗi ngân hàng, nhu cầu của khách hàng và tiện ích các ngân hàng cung cấp qua MB cũng khác nhau

Hiện nay, với số lượng điện thoại smarphone ngày càng tăng thì số lượng khách hàng sử dụng MB dạng ứng dụng (application) ngày càng tăng và các ngân hàng triển

- 28 -

khai dịch vụ này càng nhiều như Agribank, OceanBank, Vietcombank…tiện ích cũng

đa dạng như chuyển khoản ngoài hệ thống, mở tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn Với dịch vụ Simtoolkit, điển hình là dịch vụ Bankplus được triển khai giữa công

ty viễn thông Viettel với ngân hàng cũng đã được nhiều ngân hàng triển khai như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Quân đội nhưng tiện ích còn chưa nhiều, công tác quảng bá chưa mạnh nên chưa thu hút khách hàng bằng ứng dụng MB

Với những tiện ích, ưu điểm của các dịch vụ NHĐT cho thấy việc phát triển dịch

vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, dịch vụ này phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của nó vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố công nghệ, pháp lý, vốn, sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng…Cho nên các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đầu tư để triển khai dịch vụ NHĐT tốt nhất ra thị trường

2.2 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK KIÊN GIANG

2.2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam

Ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có quyết định số 214/QĐ – NHNN chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ

Về hình thức pháp lý: Agribank là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank bao gồm Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát, Tổng Giám đốc Agribank có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam; có con dấu và tài khoản riêng; tổ chức và hoạt động theo quy

- 29 -

định của Luật các Tổ chức tín dụng, các quy định của pháp luật có liên quan và Điều lệ

tổ chức và hoạt động của Agribank

vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ Agribank là Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010, là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA); đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như: Hội nghị FAO vào năm 1991, Hội nghị APRACA vào năm

1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA vào năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản vào năm 2002

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á