giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi là Hồ Anh Kiệt, là tác giả của luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” tôi xin cam

Trang 1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

HỒ ANH KIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO

ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

Trang 3

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

HỒ ANH KIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO

ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN HIẾN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Hồ Anh Kiệt, là tác giả của luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn

của TS Nguyễn Văn Hiến

Các số liệu, dữ liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn

là hoàn toàn trung thực Các trích dẫn, tham chiếu đều có dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Nội dung trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kì hoàn cảnh nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Người thực hiện

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các

cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy,

cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Văn Hiến – Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đê hoàn thành bản luận văn này

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác, trong nghiên cứu để tôi có đủ thời gian tham gia và hoàn thành khoá học, thực hiện thành công luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

TP, Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Tác giả

Hồ Anh Kiệt

Trang 6

Hình 2.2 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng 35

Trang 7

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng về mức độ tin tưởng đối với VED 34

Trang 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VED Viet Nam Esports Development – Công ty cổ phần phát triển thể

thao điện tử Việt Nam

VODs Video theo yêu cầu

VETV Viet Nam Esports Television

HTV Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh

GCMS2 Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của công ty

Trang 9

Ngoài lĩnh vực kinh doanh trực tiếp phát hành Games thì còn có hàng ngàn cơ sở kinh doanh tư nhân lớn nhỏ về dịch vụ internet, café internet…Theo thống kê riêng thị trường TP Hồ Chí Minh đã có hơn 2500 phòng máy lớn nhỏ kinh doanh dịch vụ internet Số lượng phòng máy kinh doanh lớn mở ra thị trường mới cho các công ty cung cấp dịch vụ bao gồm các dịch vụ về phần mềm hỗ trợ cập nhật game cho phòng máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phòng máy

Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử và giải trí trực tuyến Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus (G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3 VED tiên phong trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới

Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam Trong những năm sắp đến, VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty Mặt khác, VED cũng đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh

Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet Ngay từ những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt động, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một công ty đi đầu trong lĩnh

Trang 10

Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam”

để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ

Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 03 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

 Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

Luận văn nghiên cứu, tìm hiểu các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình

Dịch vụ khách hàng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, không chia cắt được, không ổn định và không lưu giữ được

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của công

ty Giúp công ty duy trì được lượng khách hàng trung thành và phát triển khách hàng mới Qua đó tạo ra lợi nhuận, và khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch

vụ khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả năng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng Từ việc tìm hiểu vai trò của dịch vụ khách hàng, tác giả đã đưa thêm một vài ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tốt và xấu đến hoạt động công

ty

Trang 11

3

Qua nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết về khách hàng và dịch vụ khách hàng như trên để ứng dụng tìm hiểu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty được phản ánh bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với khách hàng Theo khảo sát từ ý kiến chuyên gia thì tác giả thu được kết quả 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả là: độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Trong chương này, chất lượng dịch vụ khách hàng tại VED được đánh giá qua các mặt sau:

(1) Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty

(2) Mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng

Trang 12

4

(3) Các yếu tố hữu hình

(4) Mức độ thấu hiểu của công ty đối với khách hàng

(5) Khả năng đáp ứng của công ty

Các tiêu chí đánh giá trên được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng của công ty bằng phương pháp thống kê mô tả

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Có 05 nhóm giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bao gồm:

(1) Nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty

(2) Nâng cao mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng

(3) Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ

(4) Nâng cao sự khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng của nhân viên công ty (5) Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty

Kết luận

Dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta

và cho cả nền kinh tế của đất nước Bên cạnh đó, dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mại điện tử đang là một lĩnh vực mới mẻ và có tốc độ phát triển khá nhanh tại Việt Nam Do đó, những kiến thức về dịch vụ và dịch vụ khách hàng là rất cần thiết cho công cuộc xây dựng và phát triển của tổ chức Trong một môi trường mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì những chiến lược chăm sóc khách hàng và phục

vu khách hàng đúng đắn sẽ là chìa khoá thành công cho công ty và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Là một trong những nhà phát hành game hàng đầu và có mạng lưới phủ khắp đất nước, bên cạnh những cơ hội VED còn phải đối đầu với những khó khăn và thách thức mới trong thời gian tới Với chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VED sẽ biến những khó khăn và thách thức thành cơ hội để phát triển và giữ vững được vị thế hiện tại của mình trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Với những giải pháp như xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, tăng cường hợp tác, đào tạo đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động

Trang 13

5

kinh doanh…sẽ mang lại sự chuyên nghiệp, năng động trong đội ngũ nhân viên và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Trên cơ sở những chiến lược đã vạch ra, VED phải tổ chức thực hiện các giải pháp sao cho đồng bộ, thống nhất từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nghiệp vụ, các bộ phận, phòng ban trong nội bộ công ty để phục vụ khách hàng tốt hơn Tác giả hi vọng các nhận định, đánh giá, giải pháp đưa ra trong khuôn khổ luận văn sẽ phần nào đóng góp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Do hạn chế về mặt thời gian, kinh phí và trình độ nên bài viết còn nhiều thiếu sót và cần phải được bổ sung trong những nghiên cứu tiếp theo Đề tài này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu tại các công ty hoạt động trong lĩnh vực giải trí trực tuyến và thương mại điện tử Với đề tài lớn đó, cần thêm kiến thức vững chắc về quản trị chất lượng, kinh phí và thời gian thực hiện

Trang 14

MỤC LỤC Trang

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

2.1 Một số các luận án, luận văn 2

2.2 Một số các bài báo trong nước và nước ngoài 5

2.3 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện 8

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 9

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 9

3.2 Câu hỏi nghiên cứu 9

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 10

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 12

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 16

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 17

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VED 21

1.3.1 Tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty 21

1.3.2 Tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ 21

1.3.3 Tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình 21

1.3.4 Tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu 21

1.3.5 Tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬVIỆT NAM 24

Trang 15

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ

VIỆT NAM 24

2.1.1 Lịch sử hình thành 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VED 25

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 25

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 27

2.2.1 Các dịch vụ khách hàng hiện nay của VED 27

2.2.2 Kết quả khảo sát thống kê mô tả ý kiến đánh giá của khách hàng 34

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VED 43

2.3.1 Những điểm đã đạt được 43

2.3.2 Những điểm hạn chế và nguyên nhân 43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 47

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 47

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48 3.2.1 Nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty 48

3.2.2 Nâng cao mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng 52

3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ 54

3.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng của nhân viên công ty 55

3.2.5 Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty 57

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 60

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

Trang 16

1

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, viễn thông

và đặc biệt là mạng internet ở Việt Nam trong thời gian qua đã dẫn đến sự hình thành

và phát triển của rất nhiều lĩnh vực kinh doanh đi kèm bao gồm thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến, thanh toán trực tuyến, Games…Đặc biệt trong thời gian qua đánh dấu bước phát triển vượt bậc của thị trường Games Việt Nam Theo thống kê của

Bộ Thông tin truyền thông, năm 2013, riêng lĩnh vực kinh doanh game của Việt Nam, doanh thu đạt khoảng 5000 tỷ đồng, đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của nền công nghiệp nội dung số của Việt Nam Doanh số đem lại từ thị trường game đạt 1,2 tỷ USD Ngoài doanh thu trực tiếp từ game, doanh thu gián tiếp từ thị trường này cũng lên đến hơn 20.000 tỷ đồng

Sức hấp dẫn của thị trường Games Việt Nam đã thu hút hàng trăm nhà phát hành, kinh doanh với đủ quy mô lớn nhỏ với hàng loạt các dự án đầu tư, phát hành Game cũng như những ứng dụng hỗ trợ

Ngoài lĩnh vực kinh doanh trực tiếp phát hành Games thì còn có hàng ngàn cơ

sở kinh doanh tư nhân lớn nhỏ về dịch vụ internet, café internet…Theo thống kê riêng thị trường TP Hồ Chí Minh đã có hơn 2500 phòng máy lớn nhỏ kinh doanh dịch vụ internet Số lượng phòng máy kinh doanh lớn mở ra thị trường mới cho các công ty cung cấp dịch vụ bao gồm các dịch vụ về phần mềm hỗ trợ cập nhật game cho phòng máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phòng máy

Trang 17

2

Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet Ngay từ những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt động, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một công ty đi đầu trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp các phần mềm chất lượng cao, ổn định

và phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt

Tuy nhiên, Công ty cũng cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú

đa dạng của khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và làm tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Đối với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng thì đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

2.1 Một số các luận án, luận văn

(1) Vũ Diệu Tú (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,

Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn thương tín -

Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía Công ty và khách hàng Dựa trên kết quả phân tích,

Trang 18

3

nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu chí, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu chí, tính hữu hình gồm 7 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu chí trách nhiệm gồm 6 tiêu chí, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:

Một là: thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách

hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để Công ty tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của Công ty để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm DVKH Công ty cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Hai là: xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng

DVKH và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng

về sản phẩm DVKH và thủ tục Công ty

Ba là: nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH

Bốn là: cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH

Năm là: nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn

chất lượng DVKH Công ty

(2) Lê Hoàng Việt (2011), “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,

Đại học nông nghiệp Hà Nội

Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch

vụ điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuất những

Trang 19

Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân

Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Công ty thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì về cả 2 phía Công ty và khách hàng Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 3 tiêu chí, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu chí, tính hữu hình gồm 4 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 4 tiêu chí, khả năng đáp ứng gồm 5 tiêu chí, tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Hình ảnh của Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch

Hà Nội như:

Một là: xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, Lấy thông tin khách hàng

làm cơ sở, để Công ty có thể đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc và nâng cao chất lượng dịch vụ

Hai là: nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH

Ba là: cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH

Bốn là: nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn

chất lượng DVKH Công ty

(4) Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại

học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức quản

Trang 20

5

lý kinh doanh Công ty bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ Công ty bán lẻ, đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ Công ty bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề xuất với chính phủ, Công ty nhà nước về hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt động Công ty bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để giảm thiểu các thủ tục hành chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt

(5) Trần Hữu Ái (2012), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh

tế, Đại học Tôn Đức Thắng

Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERQUAL của Parasuraman, Berry

và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịchvụ ADSL, áp dụng mô hình Too

et al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch

vụ ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

2.2 Một số các bài báo trong nước và nước ngoài

(1) Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển

Khoa học Công nghệ - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh, 10

Trang 21

6

Mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ với bộ thang đo gồm hai phần: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp cung ứng, phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Trong khi đó, mô hình Servperf lại đo lường chất lượng dịch vụ bằng bộ thang đo chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện, bỏ qua việc tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng

Kết quả kiểm định cho thấy cả hai bộ thang đo đều có 5 thành phần hay 5 nhân

tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình Giá trị Cronbach Alpha của cả 5 thành phần trong mô hình Servperf đều cao hơn so với mô hình Servqual; tổng phương sai trích của mô hình Servperf cao hơn so với mô hình Servqual và đặc biệt phân tích hồi quy cho kết quả R2 của mô hình Servperf cũng cao hơn so với mô hình Servqual

Nghiên cứu so sánh hai mô hình và đưa ra kết luận:

Một là: sử dụng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình Servqual Hai là: bản hỏi theo mô hình Servperf ngắn hơn nên không gây nhàm chán và

mất thời gian cho người trả lời, do vậy kết quả khảo sát thu được sẽ có phần chính xác hơn

Ba là: khái niệm sự kỳ vọng thường khá mô hồ với người trả lời, hầu hết khách

hàng đều mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao

Bốn là: khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng đã có xu hướng so

sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi

Qua khảo sát ý kiến 225 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai mô hình Servqual và Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ; kết quả đã chỉ ra được những ưu điểm của việc sử dụng mô hình Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là dịch vụ bán lẻ mà có thể áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nào

Trang 22

7

(2) Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực Công ty” Tạp chí Công ty 23.2008

Tại Việt Nam, dù một số Công ty đã có những bước đi, những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc ra quyết định của nhà quản trị Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo lường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL Tác giả đã thống kê

và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng Công ty khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với từng Công ty được khảo sát

Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH Công

ty theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc phục Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi về chi phí đầu tư cho DVKH, đào tạo nhân viên

(3) Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức (2012), “Các nhân tố tác động

đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”, Tạp chí

Công nghệ Công ty số 77, tháng 8/2012

Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong Công ty Để phân tích các yếu tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng đưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với Công ty đưa ra 5 biến quan sát, nhân tố năng lực phục vụ của Công ty đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5 biến quan sát

Sau khi thực hiện khảo sát trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do

Trang 23

8

không điền đủ các thông tin Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm SPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên Công ty, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của Công ty, phương thức và chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với Công ty Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKH tại Công ty Sacombank và các nhân tố chất lượng DVKH Công ty

Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ, giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH

Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nâng cao uy tín của Công ty, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh động trong chính sách khách hàng

Ngoài ra, còn có rất nhiều các luận văn của nhiều học viên các trường đại học trong cả nước về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các luận văn nghiên cứu thực tiễn trên đề cập đến những giải pháp chung nhất và mang tính thời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể Do đó, đứng trước bối cảnh hiện nay và với một tổ chức khác thì các giải pháp không còn phù hợp nữa

Với mong muốn góp một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam, tác giả hy vọng

đề tài nhận được nhiều sự ủng hộ, ý kiến đóng góp của tất cả mọi người quan tâm về vấn đề này

2.3 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện

Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau:

Một là: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng

Hai là: các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ

Trang 24

Bốn là: hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng dịch vụ khách

hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ

Các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như:

Năm là: đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

khách hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng theo các mức độ khác nhau

Qua quá trình tìm hiểu tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

chưa có đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam” Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam của Công ty CP Phát Triển Thể Thao Điện Tử Việt Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

(2) Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty cổ phần phát triển thể thao điện

tử Việt Nam

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào ?

(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam hiện nay như thế nào ?

(3) Các giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trong thời gian tới ?

Trang 25

10

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam trong lĩnh vực thương mại điện tử

 Phạm vi nghiên cứu:

(1) Về không gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ

khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam tại khu vực TP Hồ Chí Minh

(2) Về thời gian nghiên cứu: đề tài được khảo sát thực hiện với khách hàng của

doanh nghiệp trong giai đoạn 2014 – 2015

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài, tác giả sử dụng những phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm:

(1) Phương pháp thống kê số liệu thứ cấp

(2) Phương so sánh đối chiếu

(3) Phương pháp chuyên gia

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ ở mức cao thì mới có được lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Gcafe, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này

Nghiên cứu này góp phần:

(1) Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo, góp phần bổ sung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

(2) Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Trang 26

11

(3) Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

(4) Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm, thương mại điện tử, thể thao điện tử khác

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3

chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Trang 27

Theo Nguyễn Văn Thanh, (2008) “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Như vậy, theo nhận định của tác giả thì dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

(1) Khách hàng đang nhận dịch vụ khách hàng khác: Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại…

Trang 28

Ba là, vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi, bởi chỉ làm cho khách hàng

vừa ý là chưa đủ, mà còn phải làm thế nào để khách hàng được hài lòng nhất

Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch

vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Dịch vụ khách hàng phải xuyên suốt quá trình trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và cả sau khi bán hàng Dịch vụ trước khi bán hàng bao gồm tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lâp quan hệ tin tưởng lẫn nhau với khách hàng Dịch vụ trong quá trình bàn hàng chỉ việc đưa ra phương án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề thực tế Dịch vụ hậu mãi được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao gồm những dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn nàn, thông báo về sản phẩm mới…

Trang 29

14

Như vậy, theo nhận định của tác giả thì dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố kể trên Quá trình vận hành của mỗi công ty, từng quy trình, mắt xích đều xoay quanh một trung tâm duy nhất chính là sự hài lòng của khách hàng, mong muốn của họ ngày càng trở nên phức tạp Do đó, nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế trong kinh doanh

 Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng:

(1) Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

(2) Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

(3) Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

 Dịch vụ khách hàng có các đặc tính sau :

Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2008

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

(1) Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

Trang 30

15

(2) Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

(3) Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều

này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp

lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức

để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

(4) Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

(5) Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có

Trang 31

16

thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

 Các mức độ của dịch vụ khách hàng có thể khái quát như sau:

(1) Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

(2) Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

(3) Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó

và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

(4) Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả

Trang 32

17

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, ZeithamlandBerr, 1985, 1988)

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook

và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)

Theo Nguyễn Văn Thanh, (2008) chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng,

Trang 33

18

như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng

từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những khảo sát của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

(1) Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

(2) Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những

vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

Trang 34

19

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí trực tuyến bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:

(1) Môi trường vật chất của dịch vụ: gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch

vụ, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ

(2) Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng: bao gồm các yếu tố:

phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với khách hàng

(3) Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ: là yếu tố tác động trực tiếp đến

chất lượng dịch vụ khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao tiếp Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn Còn kỹ năng giao tiếp là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Trang 35

Tỷ lệ lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:

(1) 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở

(2) 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

(3) 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn (4) 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

(5) 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm

ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp

Chuyển chỗ 3%

Có các quan tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo

9%

Không thỏa mãn với SP 14%

Nhân viên phục vụ

không tốt

68%

Qua đời 1%

Trang 36

21

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VED

Thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia tại VED, tác giả đã tổng hợp được 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó đưa ra cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ tại VED

1.3.1 Tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty

Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, Công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Công ty có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

1.3.2 Tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ

Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi công ty cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên công ty có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với công

ty không? Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

1.3.3 Tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình

Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Công ty có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên Công ty trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc,

dễ hiểu và hấp dẫn không?

1.3.4 Tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu

Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của Công ty đến khách hàng Công ty có thể hiện

sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của Công ty có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, Công ty có dành sự ưu tiên đặc biệt nào

Trang 37

22

hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Công ty có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?

1.3.5 Tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng

Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các tiêu chí đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Có tiêu chí thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Công ty, có tiêu chí phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ Công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

Trang 38

23

T ÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã đưa ra các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời cũng đã trình bày những nghiên cứu có liên quan gần đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, đó là nghiên cứu những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Qua đó, tác giả thiết kế khung phân tích và lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Trong chương sau, tác giả sẽ trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam

Trang 39

24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ

THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN

TỬ VIỆT NAM

2.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử và giải trí trực tuyến Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus, GCafe, Việt Nam Esports TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3

Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty đã phát triển không ngừng và trở thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản phẩm thể thao điện tử tại Việt Nam VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của Công ty Mặt khác, VED cũng sẽ đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh

VED tiên phong trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới

Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể thao điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet Ngoài ra, cùng với các hoạt động kinh doanh, VED muốn góp sức mình trong các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, tạo thêm việc làm và tham gia các hoạt động an sinh xã hội khác Hiện nay, VED đã có hơn 1000 nhân viên với hơn 50 trung tâm chăm sóc khách hàng trên cả nước trực thuộc quản lý của 03 văn phòng chính Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh

Trang 40

25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VED

Hoạt động của Công Ty Cổ Phần Phát Triển Thể Thao Điện Tử Việt Nam được

Phòng hành chính-nhân

sự

Phòng phát triển ứng dụng

Phòng chăm sóc khách hàng

Pháp chế

Kiểm toán nội bộ

Quan hệ đối ngoại

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	2,19 MB