NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM (HDBANK)

Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề , em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trườ

BỘ CÔNG THƯƠNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

******

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM

(HDBANK)

GVHD :Th.S TRẦN PHI HOÀNG SVTT :

MSSV :

LỚP :

TPHCM, NĂM 2012

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 6

1.1 Lý do chọn đề tài 6

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3 Đối tượng nghiên cứu 6

1.4 Phạm vi nghiên cứu 7

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.6 Kết cấu đề tài 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 8

2.1 Khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) 8

2.1.1.1 Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế 8

2.1.1.2 Hoạt động chính của NH TMCP 9

2.1.2 Khái niệm chung về Thẻ 10

2.1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ 10

2.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 12

2.1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14

2.1.3 Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ 15

2.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ 16

2.2.1 Môi trường bên ngoài 17

2.2.1.1.Môi trường vĩ mô 17

2.2.1.2 Môi trường vi mô 17

2.2.2 Môi trường nội bộ 18

2.3 Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ 20

2.3.1 Phát hành thẻ 20

2.3.1.1 Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng 20

2.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ 20

2.3.2 Thanh toán thẻ 22

2.3.2.1 Quy trình thanh toán thẻ 22

2.3.2.2 Quy trình tiếp nhận tra soát 23

2.3.3 Rủi ro trong hoạt động thẻ 23

2.3.3.1 Rủi ro trong phát hành 23

2.3.3.2 Rủi ro trong thanh toán 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN 25

3.1 Khung lý thuyết 25

3.2 Tiến trình nghiên cứu 26

3.3 Phương pháp nghiêu cứu 26

3.3.1 Phương pháp phân tích bằng phần mềm SPSS 26

3.3.2 Phương pháp thu nhập, xử lý số liệu 27

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM 28

4.1 Tổng quan về ngân hàng HDBank 28

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của HDBank 28

4.1.2 Cơ cấu tổ chức HDBank 28

4.1.3 Hoạt động kinh doanh của HDBank 30

4.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 30

4.1.3.2 Thuận lợi và khó khăn 30

4.1.4 HDBank hướng về cộng đồng 31

4.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai 32

4.2 Giới thiệu tổng quan về Trung Tâm Thẻ - HDBank 32

4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

4.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng 33

4.2.3 Các sản phẩm thẻ tại HDBank 34

4.3 Yếu tố kinh tế tác động đến hoạt động đến hoạt động thẻ HDBank 34

4.3.1 Môi trường vi mô 34

4.3.1.1 Khách hàng 34

4.3.1.2 Sản phẩm thay thế 35

4.3.1.3 Nhà cung cấp 36

4.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 36

4.3.2 Môi trường vĩ mô 37

4.3.2.1 Môi trường kinh tế 37

4.3.2.2 Môi trường pháp luật 37

4.3.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội 38

4.3.2.4 Môi trường kỹ thuật – công nghệ 38

4.3.3 Môi trường nội bộ 39

4.3.3.1 Tình hình kinh doanh 39

4.3.3.2 Nguồn nhân lực 39

4.3.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 40

4.4 Thực trạng về vấn đề phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank 40

4.4.1 Quy trình phát hành 40

4.4.1.1 Thẻ tín dụng đồng thương hiệu HDBank và VietinBank 40

4.4.1.2 Thẻ ghi nợ 42

4.4.2 Quy trình thanh toán 43

4.4.2.1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại HDBank 43

4.4.2.2 Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội đia tại HDBank 44

4.4.2.3 Quy trình tiếp nhận tra soát 44

4.5 Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank 45

4.5.1 Thuận lợi 45

4.5.2 Khó khăn 45

4.6 Ảnh hưởng của con người 46

4.7 Phân tích SPSS của HDBank 47

4.7.1 Nhận xét mô tả thống kê 47

4.7.1.1 Đánh giá của khách hàng 47

4.7.1.2 Đánh giá của nhân viên 51

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK 54

5.1 Định hướng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ nay đến năm 2015 54

5.2 Giải pháp nâng cao cho thẻ tại HDBank 56

5.2.1 Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ 56

5.2.2 Giải pháp cho thanh toán thẻ 56

5.2.3 Giải pháp quản trị rủi ro 57

5.2.4 Giải pháp về công nghệ 57

5.3 Kiến nghị nhà nước 58

5.3.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ 58

5.3.2 Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam 58

5.4 Kiến nghị với HDBank 59

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng thương mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế, là dấu hiệu báo hiệu trạng thái sức khoẻ của nền kinh tế Các ngân hàng mạnh, nền kinh tế mạnh.Ngược lại, các ngân hàng yếu, nền kinh tế sẽ yếu kém.Thậm chí nếu ngân hàng đổ vỡ nền kinh tế sẽ lâm vào khủng hoảng và sụp đổ

Trong hoạt động của ngân hàng ngoài tín dụng ra thì hoạt động thẻ cũng chiếm khoảng 30-40% hoạt động của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thay cho thanh toán bằng tiền mặt ngày càng nhiều Vì thẻ ra đời đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, còn đối với ngân hàng đây là một trong những tiện ích góp phần giảm áp lực về tiền mặt, tăng khả năng huy động dòng tiền nhàn rỗi trên thị trường, tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ các chi phí phát sinh về thẻ

Thực tế hiện nay cho thấy rằng, các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói riêng đã nắm bắt đúng nhu cầu đó của khách hàng nhằm cho ra đời một loại hình thanh toán mới thẻ ATM Thẻ HDBank tuy ra đời sau những ngân hàng khác nhưng cũng có ưu thế là đã học hỏi kinh nghiệm về sự phát triển trên thị trường thẻ của các ngân hàng đi trước Tuy nhiên, hiện nay hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chưa thật sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm khá thấp so với các ngân hàng bạn Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề , em quyết định chọn đề

tài: “Nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển

TP.HCM” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ nói chung và các hoạt động thẻ tại ngân

hàng HDBank nói riêng nhằm đưa ra một số giải pháp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn về các hoạt động của Ngân hàng thương mại nói chung và công tác phát hành và thanh toán thẻ nói riêng Bên cạnh đó, phân tích tình hình thực tiễn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM.Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề này là những lý luận cơ bản về phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng.Trong đó, trọng tâm là hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát số lượng khách hàng đang sử dụng thẻ tại ngân hàng

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình thực tế tại TTT HDBank báo cáo tập trung khảo sát hoạt động của Trung tâm Thẻ HDBank, nghiên cứu chính sách phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank Từ đó, đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng nghiên cứu sơ bộ gồm phỏng vấn 100 khách hàng đang sử dụng thẻ tại

TP Hồ Chí Minh.Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, đối tượng phỏng vấn là những người đang làm việc, sinh sống tại các quận nội thành TP.HCM

Xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua sử dụng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp các tài liệu, văn bản có liên quan tới Trung Tâm Thẻ từ năm 2010-2012

1.6 Kết cấu đề tài

Đề tài được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân

hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp luận

Chương 4: Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng

TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank)

Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại

Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank)

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH

VÀ THANH TOÁN THẺ

2.1 Khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực

tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những cuộc đầu

tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người cho vay, người đi vay, và cả

xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống được cải thiện Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất

Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội

Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra ngân hàng là gì Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước

Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động

chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

2.1.1.1 Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế

- Chức năng trung gian tín dụng: Được xem là chức năng quan trọng nhất của

ngân hàng thương mại.Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò

là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

-Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào

tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của

họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân

NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình

đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

2.1.1.2 Hoạt động chính của NH TMCP

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng cường

mở rộng các danh mục các sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể xắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

- Hoạt động huy động tiền gửi

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

 Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền

kinh tế quốc dân bao Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các Ngân hàng thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các

công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan Những khoản chi này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động được

có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng

 Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương

phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để

mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

 Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực cho

vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển

 Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các

ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt

là tài trợ trong các ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động sản.Tất nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao

 Đầu tư:Hoạt động đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính

thông qua việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu Thu nhập của Ngân hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua.Ngoài ra Ngân hàng còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ được

chia lợi nhuận từ hoạt động này

 Hoạt động cung cấp các dịch vụ: Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình

là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan

hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ Đối với hầu hết các ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập

2.1.2 Khái niệm chung về Thẻ

2.1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng.Điều này gây áp lực

lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ

Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate).Người chủ sở hữu của loại

“đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng.Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank

Mc Namara Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi.Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu.Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club ra đời.Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD.Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế

VISA.Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD.Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức

và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài

2.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ

 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

 Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

 Phân loại thẻ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1

băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các

kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện

tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ Phân loại theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một

số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER )

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lưu hành trên toàn thế giới

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

 Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ

sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản:

- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày

2.1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia

 Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân

hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế.Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ

hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một

Ngân hàng phát hành Tổ chức

thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ

ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

 Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử

lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán

 Chủ thẻ: là cá nhân hay người đựơc uỷ quyền được ngân hàng cho phép

sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

 Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết

với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

2.1.3 Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ

 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc

mở chi nhánh là tốn kém

 Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có

độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên

tâm hơn về tiền của mình.Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tệ của nước nào

 Đối với ngân hàng thanh toán:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán

2.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhưng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai môi trường:

2.2.1 Môi trường bên ngoài

2.2.1.1.Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Môi trướng kinh tế là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng xung quanh ảnh hưởng tới hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp, các lực lượng này cũng có thể phân biệt thành bên ngoài và bên trong Lực lượng không kiểm soát được là lực lượng bên ngoài

mà các chủ thể kinh doanh phải thích ứng với nó nếu muốn duy trì sự tồn tại của mình

Môi trường pháp luật

Môi trường pháp luật là các yếu tố, điều kiện do các quy định pháp luật xác lập, trong đó các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, các đơn vị kinh tế và mọi công dân thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn của mình hoặc tương tác lẫn nhau Theo nghĩa rộng, môi trường pháp lý gồm hệ thống các quy định pháp luật, việc giải thích pháp luật, thực thi pháp luật và ý thức pháp luật của công dân, doanh nghiệp

Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội là những giá trị về tinh thần và vật chất thường ảnh hưởng đến nhận thức, tính cách và giá trị của các nhân tố xã hội đó, các yêu tố văn hóa –

xã hội thường ảnh hưởng đến các hành vi tiêu dùng cá nhân

Môi trường kỹ thuật công nghệ

Môi trường kỹ thuật công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy trình, kỹ năng,

bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm Như vậy công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu và quy trình để giúp đỡ giải quyết những vấn đề của con người Với tư cách là hoạt động con người, công nghệ diễn ra trước khi có khoa học và kỹ nghệ Nó thể hiện kiến thức của con người trong giải quyết các vấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu hoặc quy trình tiêu chuẩn Việc tiêu chuẩn hóa như vậy là đặc thù chủ yếu của công nghệ

2.2.1.2 Môi trường vi mô

Khách hàng

Ngân hàng tại Việt Nam mở ra ngày càng nhiều theo sau đó là sản phẩm và dịch

vụ ngảy càng đa dạng hơn Đối với sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn như về màu sắc, tính năng, phí… bên cạnh đó,thu nhập của người dân ngày càng cao, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc

sử dụng thẻ là một trong những giải pháp để đáp ứng nhu cầu trên

Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế là loại sản phẩm có các tính năng cơ bản như sản phẩm cũ, nhưng các tính năng đó được nâng lên một tầm mới, vượt qua mong đợi và nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng Các sản phẩm cũ nếu không có các chiến lược cải tiến có thể dễ dàng bị người tiêu dùng bỏ và chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế

Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp có vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đây là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cộng ty Nguồn nguyên liệu đầu vào cần đảm bảo chất lượng, độ tin cậy, đảm bào về giá và chiết khấu, thanh toán

Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường, chỉ xuất hiện trong điều kiện của kinh tế thị trường Hoạt động kinh doanh của các NHTM có liên quan đến tất cả các tổ chức kinh tế, chính trị – xã hội, đến từng cá nhân thông qua các hoạt động kinh doanh cũng như các loại hình dịch vụ tài chính khác; đồng thời, trong hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM cũng đều mở tài khoản cho nhau để cùng phục vụ các đối tượng KH chung Chính vì vậy, nếu như một NHTM bị khó khăn trong kinh doanh,

có nguy cơ đổ vỡ, thì tất yếu sẽ tác động dây chuyền đến gần như tất cả các NHTM khác, không những thế, các tổ chức tài chính phi NH cũng sẽ bị ảnh hưởng Đây quả là điều

mà các NHTM không bao giờ mong muốn Chính vì vậy, các NHTM trong kinh doanh luôn vừa phải cạnh tranh lẫn nhau để dành giật thị phần, nhưng luôn phải hợp tác với nhau, nhằm hướng tới một môi trường lành mạnh để tránh rủi ro hệ thống

Đối thủ cạnh tranh trong thị trường thẻ hiện nay cũng rất lớn mạnh, một khách hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ khác nhau của nhiều ngân hàng khác nhau, điều này ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của NHTM trong tương lai Vì tính cạnh tranh vô củng khốc liệt như vậy đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng để chiến thắng trong cạnh tranh

2.2.2 Môi trường nội bộ

Tình hình kinh doanh

Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp là sự quan tâm không chỉ của chủ doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của rất nhiều đối tượng như các nhà đầu tư, người cho vay, nhà nước và người lao động Qua đó họ sẽ thấy được thực trạng thực tế của doanh nghiệp sau mỗi chu kỳ kinh doanh, và tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh Vì vậy, tình hình kinh doanh sẽ đánh giá đúng đắn nhất những gì đã làm được, dự kiến những gì

sẽ xảy ra, trên cơ sở đó kiến nghị các biện pháp để tận dụng triết để những điểm mạnh

và khắc phục các điểm yếu

Nguồn nhân lực

Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách quản lý con người của doanh nghiệp, hiệu quả công việc và sự thành công trong hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải bắt nguồn trước hết từ nguồn nhân lực Sự khác biệt cùng vị thế riêng của một doanh nghiệp nào đó so với các đối thủ cạnh tranh luôn đòi hỏi người quản lý phải có những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết để lựa chọn, điều hành và quản lý tốt đội ngũ nhân viên

Do đó việc khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển doanh nghiệp và xã hội là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý các tổ chức và doanh nghiệp Việc quản

lý nguồn lực đòi hỏi sự hiểu biết về con người ở nhiều khía cạnh, và quan niệm rằng con người là yếu tố trung tâm của sự phát triển Các kỹ thuật quản lý nhân lực thường có mục đích tạo điều kiện để con người phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí nguồn lực, tăng hiệu quả của tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên

sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp

2.3 Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ

2.3.1 Phát hành thẻ

2.3.1.1 Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng

 Thẻ tín dụng

 Cá nhân người Việt Nam từ 18 tuổi trở nên

 Cá nhân đi làm hưởng lương / Có tài sản đảm bảo dưới dạng ký quỹ hoặc cầm cố tiền gửi tại ngân hàng / chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể hoặc nộp thuế khoán

 Có hộ khẩu hoặc KT3 tại nơi đăng ký mở thẻ (nếu địa chỉ ở hiện tại không cùng địa chỉ hộ khẩu thì cần có giấy tạm trú hoặc hóa đơn, điện nước hoặc điện thoại thể hiện địa chỉ hiện tại)

 Thời gian công tác tại công ty hiện tại tối thiểu là 3 tháng

 Thu nhập tối thiểu là 5 triệu/tháng chuyển khoản hoặc tiền mặt

 Thẻ ghi nợ

 Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do của ngân hàng phát hành và Pháp luật quy định

 Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên

 Có tài khoản mở tại Ngân hàng phát hành

2.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ

- Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …

- Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay

các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng

 Thẻ tín dụng

Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng:

+ Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập

cao và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường

+ Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so

với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người có thu nhập trung bình Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

- Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định

và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản

- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý

- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền

- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ

 Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng

từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàng thanh toán không

Ngân hàng thanh toán thẻ

được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán

 Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân

hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ

 Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành

thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

2.3.2.2 Quy trình tiếp nhận tra soát

Đối với khách hàng có giao dịch rút tiền tại máy ATM củaBANKNET, VNBC, SMARTLINK khi tiền không ra nhưng tài khoản đã bị trừ tiền thì sẽ lập tức liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để tiến hành thủ tục tra soát

 Tại ngân hàng phát hành : khi nhận được thông tin tra soát của khách hàng

thì sẽ liên hệ với Trung tâm thẻ để cung cấp những thông tin cần thiết như số CIF, thông tin của khách hàng

 Tại trung tâm thẻ : Nhân viên nhận được thông tin sẽ tiến hành liên hệ với của

BANKNET, VNBC, SMARTLINK để thông báo thông tin tra soát của khách hàng Thông thường BANKNET, VNBC thời gian tra soát khoảng 11-13 ngày làm việc, SMARTLINK thời gian tra soát khoảng 5-7 ngày làm việc

2.3.3 Rủi ro trong hoạt động thẻ

Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa

và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ

2.3.3.1 Rủi ro trong phát hành

 Đơn xin phát hành thẻ giả : Do không thẩm định kĩ thông tin của khách

hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra

và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành : Ngân hàng gửi thẻ cho

chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng

mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này,

ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

 Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia

hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa

chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do

không nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ

2.3.3.2 Rủi ro trong thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

 Thẻ giả : Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ

theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành

 Thẻ bị mất cắp, thất lạc : Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối

với khách hàng và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát

hành

 Thẻ được tạo băng từ giả : Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ

cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ

phát triển cao

 Rủi ro về đạo đức :Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh

toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến

cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN.

- Sử dụng kết quả phân tích ma trận Mô hình

3.2 Tiến trình nghiên cứu

STT Nội dung công việc và kế hoạch

đạt được mục tiêu

Dự kiến thời gian Địa điểm thực hiện

1 Xuất phát ý tưởng nghiên cứu về

lĩnh vực : GIẢI PHÁP CHO HIỆU

2 Tìm hiểu tài liệu và trao đổi với

thầy hướng dẫn nhằm xác định

hướng nghiên cứu

5 Tiến hành điều tra số liệu sơ cấp

thông qua các bảng câu hỏi

01/06 – 17/06/2012 Ngân hàng

HDBank

6 Xử lý số liệu đã thu thập bằng các

công cụ phần mềm SPSS

3.3.2 Phương pháp thu nhập, xử lý số liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về quá trình phát triển của HDBank từ lúc

thành lập đến nay, các chiến lược Marketing, các hoạt động cộng đồng, báo cáo doanh

số kinh doanh thẻ từ 2010-2012

Dữ liêu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với các

khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ tại

HDBank, tham khảo ý kiến của thầy hướng dẫn nhằm đưa ra kết luận sau cùng

 Phương pháo chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

 Số liệu điều tra dự kiến 100 mẫu dành cho khách hàng và 30 mẫu dành cho nhân viên tại Trung Tâm Thẻ HDBank

Phương pháp xử lý số liệu: Tất cả số liệu đều đươc ghi trong phiếu điều tra của

bảng câu hỏi, đươc xử lý số liệu bằng công cụ phần mềm SPSS

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM

4.1 Tổng quan về ngân hàng HDBank

- Tên doanh nghiệp: NH TMCP Phát triển Tp.HCM

- Tên giao dịch: Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank

- Tên viết tắt: HDBank

- Hội sở: 25bis Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM

HDBank chính thức đi vào hoạt động ngày 04/01/1990, là một trong những NH TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm 2009, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng

Đến tháng 09/2010, HDBank có 115 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Daklak, Bắc Ninh…

Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các quy trình, quy chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của pháp luật HDBank hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển nhanh, lành mạnh, bền vững của một NH TMCP

Từ ngày 16/3/2012, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM và ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới trên toàn quốc

4.1.2 Cơ cấu tổ chức HDBank

4.1.3 Hoạt động kinh doanh của HDBank

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các KH

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước

và thị trường nước ngoài

4.1.3.2 Thuận lợi và khó khăn

Bất kỳ ngân hàng nào cũng tồn tại những thuận lợi và khó khăn riêng, để định hướng cho sự phát triển bền vững trong tương lai thì mỗi NH cần nắm rõ những thuận lợi của mình để đẩy mạnh sự phát triển và nhìn nhận những khó khăn để từng bước cải thiện và nâng cao chất lượng ngân hàng

 Điều kiện thuận lợi của HDBank:

- Là một trong những NH TMCP thành lập đầu tiên trong cả nước với bề dày hoạt động hơn 20 năm, và là một trong những NH bán lẻ đa năng hàng đầu tại Việt Nam

- Công nghệ NH cốt lõi (Core Banking) đã triển khai

- Thương hiệu HDBank là thương hiệu mạnh và được nhiều người biết đến

- Việc hoàn thành tái cấu trúc toàn diện bộ máy hoạt động mang lại nhiều kết quả tốt

- Hành lang pháp lý tốt

- Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ nhiều trong việc quản trị và mang lại nhiều tiện ích cho KH

 Điều kiện khó khăn của HDBank

- Mạng lưới hoạt động chưa phủ kín

- HDBank vẫn chưa có sản phẩm chủ lực

- Sản phẩm chưa thực sự đa dạng và phong phú

- Khó khăn từ các chính sách, quy định của Nhà nước: đóng cửa các sàn giao dịch vàng và đóng tài khoản giao dịch vàng ở nước ngoài, ảnh hưởng của thông tư 13 về hạn chế cho vay đối với các công ty chứng khoán và vay với mục đích kinh doanh bất động sản, …