PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

MỤC LỤC Nội dung Trang 1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 16 1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán l

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

MỤC LỤC Nội dung Trang

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 16

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 28

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam 30 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt 31

Nam

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

35

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 38

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank 83 3.2.1 Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại

3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 96

1 Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank 36

2 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của VPBank 37

3 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần

4 Bảng 2.4 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm của VPBank 46

5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán trong nước năm 2013 47

6 Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union 54

7 Bảng 2.7 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn 55

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank 40

2 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank 44

3 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm 51

4 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 52

4

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng Cũng trong thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm

và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai Thực

và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó

Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được

tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn

tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng

2 Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng

Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề tài như:

6

“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch

vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh;

“Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài

trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau

Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ -

Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)

với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ ở các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu

Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các

NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với nội

dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần, tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển mở rộng thành quy mô một bài luận văn

Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả

Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm

Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong

điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong

năm 2011) Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần

7

giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so

sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập (2)

Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô

vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra giải

pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh tế

quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên

cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh

tế quốc Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại Chính vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung qua trường hợp VPBank

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank Để đạt được mục đích đó, đề tài

có nhiệm vụ:

- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VPBank

+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể như sau:

Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong

việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề Điểm mạnh và điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi về những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương lai Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những điều

“Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những “Nhược điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược điểm” trong

tương lai là “Thách thức” (Threat)

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên

của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên

9

ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các

báo cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống

những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và

những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank

7 Kết cấu nội dung luận văn

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”

Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank

CHƯƠNG 1

10

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Ngân hàng thương mại

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ [7,

Tr.41]

Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng

là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2] Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính

trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế Hoạt động của NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình

b Dịch vụ ngân hàng

Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…)

11

Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định

thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển Vậy, dịch vụ

ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh

tế và đời sống xã hội

c Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm

đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi

sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là dịch vụ bán lẻ Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân