Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển phú thọ

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ”, tôi đã nhận được hướng dẫn giúp đỡ, động viên của n

NGUYỄN TUẤN VIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS-TSKH Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và

hình ảnh trong luận văn hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong

bất kỳ công trình khoa học nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Nguyễn Tuấn Việt

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ”, tôi đã nhận được hướng

dẫn giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể; tôi xin trân trọng bày tỏ lòng

biết ơn sâu sắc đối với Ban giám hiệu nhà trường, phòng quản lý sau đại học và

Thầy Nguyễn Văn Công người đã định hướng, chỉ bảo, dìu dắt tôi trong quá trình

học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin trân trọng cảm ơn đối với tất cả các thầy cô giáo Khoa Sau đại học

cùng tất cả các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại

học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận

văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Phú Thọ đã cung cấp số liệu khách quan, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ

tôi trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Cuối cùng với lòng biết ơn sâu sắc nhất xin dành cho gia đình, bạn bè đã

giúp đỡ rất nhiều về vật chất và tinh thần để bản thân hoàn thành chương trình học

tập cũng như đề tài nghiên cứu

Tác giả

Nguyễn Tuấn Việt

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 7

1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 15

1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi định hướng nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 27

2.3 Nội dung và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM 27

2.3.1 Nội dung đánh giá 27

2.3.2 Lượng hóa một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 28

2.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 31

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 31

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.1.2 Mô hình tổ chức 32

3.1.3 Công nghệ 34

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 37

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 45

3.2.1 Chất lượng dịch vụ thanh toán 46

3.2.2 Chất lượng DVBL 49

3.2.3 Chất lượng dịch vụ KDNT 50

3.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân quỹ 53

3.2.5 Chất lượng nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác 53

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng 58

3.3.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 58

3.3.2 Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra 60

3.3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng 62

3.3.4 Những hạn chế và nguyên nhân 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 78

4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển dịch vụ của NHTM Cổ phần ĐT&PT - Chi nhánh Phú Thọ 78

4.1.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 78

4.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020 81

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 83

4.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường 83

4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 89

4.2.3 Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại 91

4.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 96

4.3.1 Về phía Nhà nước 96

4.3.2 Về phía NHNN 97

4.3.3 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam 98

4.3.4 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PTViệt Nam chi nhánh Phú Thọ 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 101

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 106

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM ATM (Automatic Teller Machine )

2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động

(Banking Short Message Services)

3 ĐT&PT Đầu tư và Phát triển

4 KDNT Kinh doanh ngoại tệ

5 L/C L/C (Letter of Credit)

6 NHNN Ngân hàng Nhà nước

7 NHTM Ngân hàng thương mại

8 POS POS (Point Of Sale)

9 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake

Integrated Banking Systems)

10 SWIFT Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn thế giới

(Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication)

11 TCTD Tổ chức tín dụng

12 TTTN Thanh toán trong nước

13 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank)

14 WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

15 DVBL Dịch vụ bảo lãnh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Ưu, nhược điểm của các phương pháp thu thập dữ liệu 25

Bảng 2.2: Bảng hỏi điều tra khách hàng 29

Bảng 3.1: Chất lượng đội ngũ cán bộ 33

Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động 39

Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng 41

Bảng 3.4: Số dư và tỷ trọng nợ xấu 43

Bảng 3.5: Hiệu quả kinh doanh 44

Bảng 3.6: Doanh số thanh toán 46

Bảng 3.7: Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế 48

Bảng 3.8: Kết quả thực hiện DVBL 50

Bảng 3.9: Kết quả kinh doanh ngoại tệ 52

Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 54

Bảng 3.11: Bảng hỏi điều tra khách hàng 59

Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 60

Bảng 3.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng 60

Bảng 3.14: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng 61

Bảng 3.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM Cổ phần ĐT&PT Phú Thọ 62

Bảng 3.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM Cổ phần Công Thương Phú Thọ 64

Bảng 3.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM Cổ phần Quân đội Chi nhánh Việt Trì 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 33

Hình 3.2: Nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ (tỷ đồng) 38

Hình 3.3: Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ 41

Hình 3.4: Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số độ tin cậy của các ngân hàng 69

Hình 3.5: Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số đáp ứng của các ngân hàng 70

Hình 3.6: Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số năng lực phục vụ của các ngân hàng 71

Hình 3.7: Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đồng cảm của các ngân hàng 72

Hình 3.8: Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Phương tiện hữu hình của các ngân hàng 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập và phát triển, ngân hàng thương mại (NHTM) là một

trong những ngành chịu sự ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ nhất trong quá trình hoạt

động kinh doanh Theo đó, các NHTM Việt Nam không chỉ cạnh tranh với nhau mà

còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, lượng

vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn tại và

phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam không chỉ cung ứng các sản phẩm truyền

thống mà còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ Việc cung cấp các dịch vụ mới có

nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng là một trong những nhân tố quan

trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh và góp phần nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh Vì vậy, trong giai đoạn hiện nay việc phát triển và nâng

cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của các NHTM

NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam là một trong

những NHTM hàng đầu ở Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh

doanh Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì

NHTM Việt Nam nói chung và NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói riêng còn

phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lược đúng đắn

trong hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ là đơn vị thành viên của

NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ đã đạt được những kết quả nhất

định, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập chính

của ngân hàng là từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thường chứa đựng rất

nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia tăng của các tổ chức tín dụng (TCTD) đã tăng tính

cạnh tranh và ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Thêm vào đó điều kiện kinh

tế phát triển, đời sống người dân càng được nâng cao thì nhu cầu tất yếu về dịch vụ

ngân hàng càng lớn Dịch vụ ngân hàng ngoài tiêu chí hàng đầu là chính xác, an

toàn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa dạng, tạo nhiều tiện ích cho

khách hàng Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Phú Thọ được triển khai còn đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng còn thấp, thu

phí dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng Chính vì

vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của NHTM Việt Nam nói

chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ nói riêng để tăng năng

lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và cũng là yêu cầu không thể thiếu trong quá

trình hội nhập với kinh tế thế giới

Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ”

làm nội dung nghiên cứu của luận văn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu cơ bản xuyên suốt của đề tài là tìm ra giải pháp phù hợp để nâng

cao chất lượng dịch vụ tại NHTM Cổ phần ĐT & PT Phú Thọ

Từ mục tiêu cơ bản đó các mục tiêu nghiên cứu chính được xác định như sau:

- Làm rõ bản chất và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm khẳng

định những thành công và hạn chế về đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Phú Thọ

- Đề xuất các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ Dịch vụ ngân hàng trong khuôn

khổ luận văn này được hiểu theo nghĩa là các hoạt động gắn liền với việc thu phí,

hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của

các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, không bao gồm các hoạt động tín dụng (huy

động vốn và cho vay)

Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

- Về nội dung: nghiên cứu giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM

- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Phú Thọ

- Về thời gian: Thời gian khoảng 2010 -2012

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng

dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Phân tích và đánh giá khách quan thành tựu cũng như những tồn tại về chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

- Nghiên cứu ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan tác động

tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Đề xuất các giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHTM

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ

chức tài chính quan trọng nhất Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng

Theo Frederic S.Mishkin, “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho

vay” Theo GS Peter S.Roes, “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung

cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm

và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Còn theo Luật các TCTD của nước Cộng

hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại Khoản 2 Điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại

hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác có liên quan”

Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: Ngân hàng là một

trong những định chế tài chính với hoạt động đặc trưng là cung cấp đa dạng các

dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch

vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng

nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai

trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Có không ít quan

điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt

động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính: Huy động

vốn, cho vay; chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung trên mới gọi là

dịch vụ ngân hàng, như các dịch vụ: Chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ

(KDNT) Một số quan niệm khác lại cho rằng, tất cả hoạt động của ngân hàng phục

vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng

Ngay cả hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng hiện nay cũng đã có sự phân

biệt dịch vụ ngân hàng không có hoạt động từ tín dụng Các NHTM khi công bố thông

tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ không có thu

nhập từ tín dụng Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các ngân hàng thường

tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ “sản phẩm”

Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả

mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Theo ISO 8402: “Dịch vụ là

kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các

hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Còn

theo GS.TS Nguyễn Đình Phan, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách

hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” Như vậy, dịch vụ là một

sản phẩm và dịch vụ là vô hình

Theo Luật các TCTD của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại

Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và

giải thích cụ thể Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba

nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là

kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,

thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động cung

ứng dịch vụ cho nền kinh tế Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ

ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù

hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) và

Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cũng như nhiều nước phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp thì dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài

chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho

vay) Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một

ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao

trong hoạt động của mình

Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ

tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch

vụ ngân hàng Do vậy, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được đánh giá, phân

tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay Các dịch

vụ ngân hàng được phân tích ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí,

hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của

các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc

điểm sau:

- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình Đây là đặc điểm để phân

biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành khác trong nền

kinh tế quốc dân Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui

trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này

đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định

lựa chọn, sử dụng sản phẩm Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng

sản phẩm trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân

hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối, như:

Chuyển tiền, thanh toán quốc tế, KDNT Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi

khách hàng đang sử dụng chúng

- Thứ hai, tính không thể tách biệt Do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào

quá trình cung ứng dịch vụ Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường

được tiến hành theo những qui trình không thể chia cắt ra thành các thành phẩm

khác nhau, như: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền… Điều đó làm cho

sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực

tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu

- Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công

nghệ và khách hàng Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở

không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức

thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và

khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu một ngân hàng triển

khai thực hiện thành công một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển

khai thực hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích

cho ngân hàng đó

- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt

chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát

triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại Nhờ

mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự

phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có

thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng

- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch

vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ

làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, như: Phí chuyển tiền, phí bảo

lãnh, phí KDNT, phí mở và thanh toán theo hình thức thư tín dụng (L/C) Tuy

nhiên, cũng có những dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng mà

chỉ thông qua dịch vụ đó để thúc đẩy phát triển dịch vụ khác hoặc thu hút khách

hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

* Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày

càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bên cạnh đó nó là chiếc

cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp

trên thế giới Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động

đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong

chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển

các hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng

không những về số lượng mà cả tỷ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các

nghiệp vụ khác, như: Tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo

lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ

Đồng thời góp phần quảng bá, nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường

tài chính tiền tệ

Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp bao gồm thanh toán

chuyển tiền trong nước và thanh toán chuyển tiền quốc tế

Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ, theo đó khách hàng yêu cầu

ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng để chuyển một số tiền nhất định thanh

toán cho một khách hàng khác trong hệ thống ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu của

khách hàng cũng như thực hiện tốt hoạt động thanh toán của ngân hàng, ngân hàng

sử dụng các phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước sau:

- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng

để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng

- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn

của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người

thụ hưởng

- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân

hàng trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba Séc có

một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển

tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản

- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử

dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các

ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch

vụ mua bán hàng hoá hay cung ứng lao vụ không mang tính chất hàng hoá giữa tổ

chức, cá nhân nước ngoài với tổ chức hay cá nhân nước khác, hay giữa một quốc

gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên

quan Thanh toán quốc tế sử dụng các phương tiện sau:

- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu

(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số tiền

nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất định

và trong thời gian quy định

- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu

tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người

này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định

- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở khả năng tài chính hoặc số tiền ký

quỹ, tài sản thế chấp Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và

rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền ở Việt Nam cũng như các

nước trên thế giới

Thanh toán quốc tế được thực hiện theo các phương thức:

- Chuyển tiền: Là một phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng

(người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho

một người khác (người nhận tiền) ở một địa điểm nhất định

- Nhờ thu: Là một phương thức thanh toán, theo đó người xuất khẩu (người

bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, họ sẽ ký phát

hối phiếu đòi tiền người nhập khẩu (người mua), nhờ ngân hàng thu hộ số tiền ghi

trên tờ hối phiếu đó

- L/C: Là một văn bản cam kết dùng trong thanh toán, trong đó một ngân

hàng (ngân hàng bên người nhập khẩu) theo yêu cầu của một khách hàng (người

nhập khẩu) mở L/C uỷ nhiệm cho chi nhánh hay đại lý của mình ở nước ngoài

(ngân hàng nhà xuất khẩu) trả tiền cho người hưởng (người xuất khẩu) ghi rõ trong

L/C một số tiền nhất định, trong phạm vi thời hạn quy định với điều kiện là người

thừa hưởng (người xuất khẩu) xuất trình đầy đủ các chứng từ phù hợp với các điều

kiện quy định trong L/C

* Dịch vụ bảo lãnh (DVBL):

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của TCTD với bên có quyền về

việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực

hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Ngân

hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn trả

tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua

thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn

* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (KDNT):

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua

bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác

và hưởng phí dịch vụ Ngày nay trong điều kiện toàn cầu hoá hệ thống tài chính

việc trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn

với sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế

* Dịch vụ quản lý ngân quỹ:

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá

nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do

có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng

cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản

lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời

vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền

mặt để thanh toán

* Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt:

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có

giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận

(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành) Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của

giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh

toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Ngày nay

dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng

khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý

* Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép

khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến cho

các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách

hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ

đến người kinh doanh chứng khoán Hiện nay, các ngân hàng đã thành lập các công

ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh

chứng khoán

* Dịch vụ tư vấn:

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia

về quản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách

hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư

vấn về xây dựng dự án đầu tư, tư vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các

doanh nghiệp; tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân

* Dịch vụ uỷ thác:

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho

cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao

và thị trường tài chính phát triển; thông qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết

kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của

mình Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và

thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác

trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,

thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn…

* Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng Theo

đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong

trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả

năng thanh toán Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty

bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm

* Dịch vụ đại lý:

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không có khả năng thiết lập chi

nhánh hoặc văn phòng ở một số nơi Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân

hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: Thanh toán

hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

* Dịch vụ chiết khấu thương phiếu:

Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng

tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở

hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ) Về mặt pháp lý thì

ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu Đây chỉ là hình thức

trao đổi trái quyền Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được

một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước

*Dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ thanh toán ngân hàng qua điện

thoại : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng trực

tuyến (Online Banking Services), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking

Services), dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ mà trong đó

khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ đâu có

thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình, như: Cập

nhật số dư tài khoản, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách

hàng; thanh toán với chủ tài khoản khác; thu nợ các khoản vay; đề nghị ngân hàng

cung cấp thông tin về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá ngoại tệ, biểu phí

dịch vụ, các khoản tiền gửi và các khoản vay, liệt kê các món vay sắp đến hạn trả

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng được ngân hàng cấp mã số cá nhân và tại ngân

hàng phải cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại những yêu cầu

của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch

Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking) là dịch vụ

cho phép khách hàng truy cập từ xa qua mạng Internet vào mạng Intranet của ngân

hàng để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp và thực hiện các giao dịch của

ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có một máy tính cá nhân; các

thiết bị kết nối: Một modem và một đường điện thoại; thiết bị bảo mật Khách hàng

tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng Ngân hàng cung cấp mật khẩu

truy cập cho khách hàng, khách hàng thao tác theo hướng dẫn của ngân hàng và

dùng mật khẩu truy cập vào chương trình để thực hiện các nhu cầu và giao dịch của

mình: Xem thông tin của ngân hàng về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động

Ngân hàng và các thông tin liên quan khác; vấn tin chi tiết, xem lịch sử giao dịch, in

phát sinh giao dịch và sao kê tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài trợ thương

mại; sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Chuyển khoản, gửi đơn đề nghị thực hiện giao

dịch tài trợ thương mại và nhận các chứng từ tài trợ thương mại (Đề nghị phát hành

L/C, đề nghị sửa đổi L/C, đề nghị ký hậu vận đơn/phát hành bảo lãnh nhận hàng,

giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ hàng xuất theo hình

thức L/C, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, đề nghị

gửi bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services) được xây dựng trên

nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản

một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn

quốc Hiện nay các NHTM đang thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực

tuyến, như: Thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí

Internet, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng Các sản phẩm này đang được

các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tiện ích cao và tính cạnh

tranh mạnh mẽ

Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng là một

bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt

chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng Có nhiều loại thẻ khác nhau:

Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ du lịch và giải trí Các

loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM

Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa,

dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS - Point

Of Sale) của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Khi phát sinh giao

dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị giảm trừ đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của

người thụ hưởng Đối với thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín

dụng nhất định do ngân hàng và khách hàng thống nhất, chủ thẻ không cần có số dư

trên tài khoản Công cụ thanh toán bằng thẻ ra đời đã làm xuất hiện máy ATM Máy

ATM giúp cho khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, một khách hàng

của Ngân hàng có thể rút tiền, gửi tiền, chuyển vốn từ tài khoản này sang tài khoản

khác và kiểm tra số dư của tài khoản tại ngân hàng thông qua máy ATM

1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng đã nêu tại Phần 1.1.1 thì chất lượng

dịch vụ cũng có rất nhiều quan niệm Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, “Chất lượng

dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ

nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân

phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”

Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ

đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ

một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được

Từ những quan niệm nêu trên có thể nhận xét: Chất lượng dịch vụ là một sự

đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của

khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách cao nhất

Như vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt

động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng

lên, theo đó nhu cầu đòi hỏi đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, thì dịch vụ nói chung

và dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,

đặt biệt trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy để tăng khả năng cạnh tranh, thu

hút khách hàng, phát triển bền vững thì việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch

vụ trở thành một chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ NHTM

1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu của hai học giả người Mỹ

là ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard Theo nghiên cứu này, chất

lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá thông qua 5 biến số sau:

- Độ tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng (Responsiveness)

- Năng lực phục vụ (Assurance)

- Đồng cảm (Empathy)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Các biến số thể hiện cụ thể như sau:

* Biến số độ tin cậy:

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác

nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có

sai sót; tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho

khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho khách

hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch Thực hiện đầy đủ các tiêu chí trên thì

chất lượng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

* Biến số đáp ứng:

Đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận

tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách

hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù

hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Ngày nay với xu thế hội nhập quốc tế khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng

ngay những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn Vì vậy muốn tồn tại và phát

triển bền vững thì dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng phải có chất lượng,

đồng nghĩa với tập hợp đầy đủ các tiêu chí về thủ tục giao đơn giản, thuận tiện; dịch

vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; sản phẩm đa dạng; mức phí giao dịch hợp lý;

bên cạnh đó ngân hàng phải có uy tín, vị thế và thương hiệu trên thị trường

* Biến số năng lực phục vụ:

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân

viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao

dịch văn minh, lịch sự; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thực tế cho thấy

rằng, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là

ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế

trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết ở trình độ chuyên môn

cao, khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại của khách

hàng nhanh chóng, hợp lý; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; thái độ phục vụ

tận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lòng khách hàng lúc đó chất lượng dịch vụ ngân

hàng được khách hàng đánh giá cao

* Biến số đồng cảm:

Đồng cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng

cho khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân

biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng

Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng,

hướng dẫn khách hàng một cách tận tình, chu đáo, làm hài lòng và tạo tin tưởng với

khách hàng Tóm lại phải có sự cảm thông thấu hiểu, đồng cảm giữa ngân hàng và

khách hàng

* Biến số phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị,

máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch và công cụ, máy móc và

thiết bị tạo ra dịch vụ Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau theo hướng

phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch

vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị và công nghệ

ngân hàng hiện đại Đồng thời, gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch cũng

tác động tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khi

thực hiện các yêu cầu trên thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng mới được đảm bảo

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng các nhà phân tích sử dụng các

phương pháp sau:

- Phương pháp phân tích số liệu thống kê:

Đối với ngân hàng việc tổng hợp, thu thập thông tin, số liệu được cập nhật

theo từng thời điểm có thể theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo năm Công tác

thu thập thông tin, số liệu được các Phòng nghiệp vụ thực hiện theo chức năng,

nhiệm vụ được phân công và tổng hợp từ ý kiến tham gia của khách hàng, quá

trình tác nghiệp cũng như nhận xét, đánh giá của cán bộ trong từng hoạt động

nghiệp vụ và theo dõi chế độ hoạt động của hệ thống máy móc, thiết bị Từ kết

quả tổng hợp này là căn cứ để đánh giá kết quả đạt được cũng như tồn tại, hạn chế

cần chỉnh sửa, khắc phục và bổ sung trong từng lĩnh vực hoạt động, từng loại hình

dịch vụ của ngân hàng

- Phương pháp chuyên gia:

Thực tế cho thấy môi trường làm việc của ngân hàng là nơi tiếp cận rất nhiều

thông tin từ phía thị trường, từ phía khách hàng Để có cơ sở đánh giá đầy đủ, phù

hợp với thực tiễn về dịch vụ ngân hàng trước khi lấy ý kiến tham gia của khách

hàng thì việc xin ý kiến của các chuyên gia về nội dung bảng câu hỏi, thang điểm

đối với từng tiêu chí của các biến số và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

ở mức độ nào là hết sức cần thiết

- Phương pháp điều tra:

Phương pháp điều tra là phương pháp thu thập ý kiến của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động điều tra từ xã hội, điều tra trực

tiếp hoặc gián tiếp Vì vậy, căn cứ ý kiến tham gia của các chuyên gia, xây dựng

bảng câu hỏi chính thức, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát

tới khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng đối với

từng loại dịch vụ, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân của khách

hàng và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng

- Phương pháp so sánh:

Trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với từng loại dịch

vụ của từng ngân hàng, tiến hành so sánh với thang điểm xây dựng để làm căn cứ

đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng này so với ngân hàng kia, đưa ra những

tồn tại, hạn chế và từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng có nhiều, có

thể kể ra các nhân tố chủ quan sau:

- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng:

Con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công trong mọi

hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và

năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào

việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện

ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao

dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm

giá trị, chất lượng của dịch vụ Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau

nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có

chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là

khác nhau Một Ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ

cán bộ nhân viên có phẩm chất, có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp;

đồng thời, là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong giao dịch văn

minh, lịch sự, có thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng bất cứ lúc

nào có thể Đây là nhân tố quan trọng để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được

nhiều khách hàng Do vậy, trong hoạt động Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ để

góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực

và trau dồi đạo đức, phẩm chất của cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt trong

quá trình hội nhập kinh tế

- Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng:

Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối

với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ

đến khách hàng Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có

chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân

hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Ngân hàng có cán bộ giỏi

chuyên môn nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ

không tiên tiến thì cũng không thể tạo ra dịch vụ đa dạng và có chất lượng để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ

hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo

điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất

lượng và hơn nữa tạo ra các dịch vụ hiện đại, có nhiều tiện ích, vượt trội hơn so

với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ PhoneBanking,

dịch vụ InternetBanking, dịch vụ OnlineBanking Services, dịch vụ thẻ và máy rút

tiền tự động Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc

phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có màng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch

khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện

nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho

khách hàng trong giao dịch Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc

đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng

- Năng lực tài chính:

Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong

việc đầu tư đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ và

mở rộng màng lưới hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu vốn nhỏ sẽ

không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của

các dịch vụ hiện có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn

dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng

kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

- Vị thế và uy tín của ngân hàng:

Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa

chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình, khách hàng thường lựa chọn

đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường Do vậy, việc tạo dựng vị

thế và uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách

hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

- Hoạt động marketing:

Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường; tổ

chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến

khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ Các yếu tố này có mối quan hệ

ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề để thực hiện tiếp

yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch

vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy

hoạt động Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, góp phần

thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Năng lực quản trị điều hành:

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền

vững thì việc phát triển dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của

mỗi ngân hàng Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ

quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có

kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi

ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp

vụ… để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lý

- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng:

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng

giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược

với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ

phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu

của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.2.2 Nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan được xem xét là các nhân tố thuộc môi trường pháp lý,

môi trường kinh tế, môi trường chính trị - xã hội,

- Môi trường pháp lý:

Hoạt động kinh doanh của một tổ chức hay cá nhân đều phải thực hiện và

tuân thủ theo môi trường pháp lý Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các

lĩnh vực nghiệp vụ nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng đều chịu ảnh hưởng

nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá,

chính sách giá cả Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ

có tác dụng làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy

các hiệu quả, bằng các qui định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp

pháp tạo niềm tin cho các tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào

các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch

vụ của ngân hàng, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân Ngược lại, với hệ thống

pháp luật chậm sửa đổi, chồng chéo, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các tổ chức

và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, ảnh hưởng đến việc giao

dịch cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên thực trạng của hệ

thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối

phức tạp, có rất nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung một nội dung; dẫn đến

chồng chéo Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành

chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài

chính trên thị trường Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải

tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau Chính vì

vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Môi trường kinh tế:

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các

hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ của ngân hàng nói riêng Nền

kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân đầu tư mở

rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập Từ đó đẩy mạnh các

giao dịch trên thị trường trong nước và quốc tế Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh

(DVBL), dịch vụ KDNT, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho

sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh

phát triển các dịch vụ nếu như nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát

triển chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và tổ chức gặp nhiều khó

khăn, thu nhập của người dân ở mức thấp Ngoài ra, sự ổn định của tiền tệ cũng là

yếu tố cơ bản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu như nền kinh tế gặp khó

khăn, lạm phát tăng cao, đồng tiền bị mất giá dẫn đến người dân sẽ rút tiền mặt để

tiêu dùng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt, đồng nghĩa với việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm

hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Môi trường chính trị - xã hội:

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: Chính trị, trình độ dân

trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập.… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát

triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường

hoặc bất ổn leo thang Từ đó, các cá nhân và tổ chức mới thực hiện mở rộng đầu tư,

tăng năng lực sản xuất Chính vì vậy, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ

của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người

dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử

dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội Chính vì lý do đó làm

hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng

Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt

Nam là sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua, bán; phần đông người dân chưa quen

với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngay cả ở địa bàn thành thị Bên cạnh đó,

thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không

thể mở rộng và phát triển dịch vụ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển,

thu nhập thấp, đời sống của người dân còn nhiều khó khăn Chính các yếu tố này đã

tác động không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng

- Môi trường cạnh tranh:

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh

tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt

động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hàng chủ

động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có

thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động

tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất

lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các

ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ

hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh,

lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều

này tạo ra sức ép lớn buộc các NHTM trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế

hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng

nhiều cách, như: Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các

loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch,

thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù

hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ

quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh

vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng

và phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng:

Sự phát triển của khoa học công nghệ thường tạo ra các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng hiện đại, có chất lượng, tiện ích cao Tuy nhiên trình độ công nghệ

của NHTM Việt Nam còn ở mức thấp so với trình độ công nghệ của các ngân

hàng nước ngoài Để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển bền vững

dịch vụ, một trong những nhân tố quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần phải

thường xuyên quan tâm đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong

hoạt động kinh doanh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, sẽ mang

đến cho NHTM Việt Nam nhiều cơ hội song cũng không ít khó khăn, thách thức Vì

vậy, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải sớm đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động,

nhất là trong phát triển dịch vụ, đây là lĩnh vực mà các ngân hàng trên thế giới đặc

biệt quan tâm và mang lại nguồn thu đáng kể trong hoạt động kinh doanh Để tồn tại

và phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam không ngừng đa dạng hoá các loại

hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng, nhằm vượt qua những thách thức,

tăng khả năng cạnh tranh, giữ vững và thu hút khách hàng, tiếp tục tạo dựng vị thế,

uy tín và thương hiệu, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong quá trình hội nhập

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi định hướng nghiên cứu

Để xác định được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn tập trung giải đáp các

câu hỏi sau:

- Sản phẩm dịch vụ là gì? Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM?

- Đối tượng nào ảnh hượng trực tiếp của các sản phẩm dịch vụ?

- Những giải pháp và để xuất thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ NHTM?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu được tác giả tiến hành theo 4 cách: nghiên cứu tài liệu

(báo cáo tài chính ) thu thập dữ liệu thông qua bản câu hỏi điều tra, phỏng vấn cấu

trúc (phỏng vấn chuyên gia…) thu thập dữ liệu bằng quan sát (quan sát thái độ

khách hàng…)

Ta có thể so sánh ưu và nhược điểm của các cách thu thập dữ liệu qua bảng

2.1 sau:

Bảng 2.1: Ưu, nhược điểm của các phương pháp thu thập dữ liệu

- Chất lượng tài liệu có thể rất khác nhau Cần có thời gian để xem xét kỹ tài liệu nào tốt, tài liệu nào không tốt

- Bắt buộc phải nghiên cứu rất nhiều tài liệu

- Không phù hợp để thu thập thông tin chính xác từ những đáp viên mù chữ

Phương pháp Ưu điểm Hạn chế

- Cho phép ngoại suy từ dữ liệu thu thập về tổng thể

- Giảm thiểu tác động của yếu

tố chủ quan trong quá trình thu thập thông tin

- Tốt để thu thập dữ liệu có thể

so sánh và phân loại theo mức

độ quan trọng tương đối

- Có khả năng không điền hết bản điều tra, bỏ trống nhiều mục hỏi

- Thường không phải tất cả những người nhận bản câu hỏi

để trả lời và trả lại cho nhà nghiên cứu

- Đáp viên có thể hiểu câu hỏi khác với ý nghĩa đặt ra bởi nhà nghiên cứu

- Hầu như không thể mở ra các khía cạnh mới của vấn đề điều tra và thu thập thông tin

- Xây dựng bản câu hỏi không đúng hoặc thực hiện thu mẫu không đúng có thể làm sai lệch thông tin nhận được

Phỏng vấn

cấu trúc

- Tốt để hiểu những câu hỏi

mà đáp viên chưa hiểu

- Có khả năng ngoại suy từ dữ liệu về tổng thể

- Có thể thu thập thông tin chính thức thống nhất về ý kiến, động cơ, quan điểm của đáp viên

- Loại bỏ các vấn đề không phù hợp, vấn đề nhận thức không đúng

- Mất nhiều thời gian

- Vấn viên phải được huấn luyện đặc biệt

- Có thể có "hiệu ứng vấn viên" (các ảnh hưởng của hành

vi bằng lời và không lời của người phỏng vấn đến chất lượng câu trả lời của đáp viên)

Quan sát

- Tốt để kiểm kê và kiểm tra

- Tốt để xác định các trường hợp ngoại lệ, các vấn đề và

sự bất thường trong quá trình hoạt động

- Hiểu biết hạn chế tại sao người ta hành động hoặc không hành động

- Mất rất nhiều thời gian thu thập tổng hợp dữ liệu

Phương pháp Ưu điểm Hạn chế

- Tốt để xác định người tham gia phỏng vấn tiềm năng

- Phương pháp duy nhất cho phép theo dõi tình hình thực tế

- Sự phức tạp khi ngoại suy từ thông tin thu thập để mở rộng tình huống

- Khó (không thể) thực hiện quan sát lặp đi lặp lại

- Có khả năng giải thích chủ quan các hiện tượng quan sát

2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập thông tin về tình trạng hiện tại của đối tượng nghiên cứu,

luận văn tiến hành sắp xếp mô tả các dữ kiện, tính toán các chỉ tiêu, giải thích các

kết quả đạt được, nhằm nêu bật nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Công việc này được thực hiện nhờ phần mềm sử lý văn phòng Microsoft Office

(phân tích thông kê đơn giản của Excel) và phần mềm thống kê SPSS kết hợp với

việc mô tả số liệu thông qua số liệu đối số tương đối kết hợp với đồ thị và biểu đồ

2.3 Nội dung và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM

2.3.1 Nội dung đánh giá

Hệ thống chỉ tiêu tổng hợp sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM

bao gồm các chỉ tiêu phản ánh các nội dung sau:

- Chất lượng, sự hoàn hảo của dịch vụ

Để tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, một trong

những nhân tố quan trọng của NHTM đó là dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải

đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời gian, số lượng, tiện ích và chất lượng

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, thời gian xử lý nhanh, dịch

vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng,

giảm thiểu những ý kiến phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng

Từ đó, mới thu hút được khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh

doanh Đây cũng là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

đang phấn đấu để ứng dụng đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển

thêm nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tính chuyên nghiệp của nhân viên:

Đòi hỏi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn; có phong cách

giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ

giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau

lẹ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng Nhìn chung cán bộ nhân viên của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ còn có những hạn chế nhất định về

trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn chưa chuyên nghiệp

- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng:

Thông tin giữa ngân hàng với khách hàng phải được nắm bắt, cung cấp kịp

thời, chính xác và đầy đủ Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những

khách hàng đang quan hệ giao dịch với ngân hàng còn chưa được quan tâm đúng

mức nên đã hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự

thay đổi nào đó

- Uy tín, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh:

Đó là các tính năng liên tục đòi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy

của ngân hàng đối với khách hàng trong khi giao dịch NHTM Cổ phần ĐT&PT

Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ trải qua

hơn 55 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu, uy tín và vị thế đã được khẳng

định và tạo nhiều ấn tượng tốt đẹp, sự tin cậy đối với khách hàng trong và ngoài

nước Điều đó không phải trong có được trong chốc lát mà nó được xây dựng bằng

tâm huyết của những cán bộ nhân viên qua các thời kỳ Tuy vậy, hệ thống NHTM

Cổ phần ĐT&PT Việt Nam cần phải không ngừng phấn đấu, tạo động lực thúc đẩy

cán bộ nhân viên góp phần phát triển uy tín, vị thế và thương hiệu

2.3.2 Lượng hóa một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Phú Thọ, tác giả sử dụng phương pháp lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ, đó là điều tra thông qua phiếu điều tra thăm dò khách hàng (Phụ lục đính

kèm), khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số:

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chắc chắn,

chính xác và hoàn chỉnh

- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc ân cần đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài phương tiện vật chất, ngoại

hình trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng

Trên cơ sở các biến số, tác giả đưa ra các thông tin cụ thể của biến số và cho

điểm các thông tin, sau đó lấy ý kiến tham gia của các cán bộ lãnh đạo có kinh

nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kết quả tổng hợp từ các ý kiến tham gia

dẫn đến thang bảng chỉ tiêu đánh giá như sau:

Bảng 2.2: Bảng hỏi điều tra khách hàng

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Thang điểm

và tổng điểm

1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10

2 Cung cấp dịch vụ chất lượng, nhiều tiện ích 1 - 10

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 - 10

2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10

3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10

5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Thang điểm

và tổng điểm

1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10

2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10

4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10

1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng 1 - 10

2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10

3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc 1 - 10

2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10

3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Dựa vào các phương pháp nghiên cứu, số liệu nghiên cứu đã được tổng hợp

và phân tích một cách khoa học, nội dung ý nghĩa nghiên cứu các số liệu thu thập sẽ

được phản ánh ở Chương 3 Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại

NHTM Cổ phần ĐT&PTtỉnh Phú Thọ

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957,

tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Sau hơn 55 năm xây dựng và trưởng

thành, ngân hàng đã trải qua 3 giai đoạn phát triển chính với các tên gọi khác nhau

phù hợp với từng thời kỳ và mục tiêu hoạt động:

Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính

được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Ngày

24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước

(NHNN) Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ Ngày

14/11/1990, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thuộc NHNN Việt Nam theo Quyết định

số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng

Hiện nay, NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam là một doanh nghiệp Nhà nước

đặc biệt, là ngân hàng chuyên ngành về hoạt động ĐT&PTđược thành lập sớm nhất

ở Việt Nam, đã và đang hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước theo Quyết

định số 186/TTg ngày 28/03/1996 của Thủ tướng Chính phủ với các chức năng và

nhiệm vụ: Huy động vốn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển; kinh doanh đa

năng tổng hợp về tài chính, tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng lẫn dịch vụ

phi ngân hàng; làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển từ các

nguồn vốn của Chính phủ, các tổ chức tài chính tiền tệ, cá nhân và đoàn thể trong

và ngoài nước theo quy định về pháp luật ngân hàng.…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ được thành lập đúng một

tháng sau, ngày 27/05/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Phú Thọ trực thuộc