Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Bên cạnh đó cũng đó cũng không tránh khỏi những hạn chế, đặcbiệt dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa được quan tâm đúng đắn, và chưa đem lại thu nhập tương xứng với tiềm năng cho ngân hà

LỜI NÓI ĐẦU

Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực ngân hàng tài chính trongnhững năm qua trên thế giới đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sốngkinh tế trong nước Là kết quả của sự phát triển công nghệ cùng với

sự cải thiện đáng kể trong mức sống cũng như sự thay đổi thói quentiêu dùng của dân cư trong vài năm gần đây, cùng sự cạnh tranh gaygắt trên thị trường tài chính, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânđang trở thành một xu hướng tất yếu cho sự tồn tại và phát triển củacác ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại Việt Nam đãphải nhìn lại việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân củamình, như một hướng phát triển nhằm đa dạng hóa để hạn chế rủi ro

và tăng thêm thu nhập

Sau hơn 10 năm phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phầnQuân Đội đã có một vị thế nhất định trên thị trường tài chính, đạtđược những kết quả đáng kể về số lượng cũng như chất lượng dịch

vụ Bên cạnh đó cũng đó cũng không tránh khỏi những hạn chế, đặcbiệt dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa được quan tâm đúng đắn,

và chưa đem lại thu nhập tương xứng với tiềm năng cho ngân hàng.Việc phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng này đang là vấn

đề quan trọng ảnh hưởng tới chiến lược sinh tồn của mỗi một ngân

hàng, đặc biệt là ngân hàng Quân Đội Tuy nhiên để làm được điều

đó thì ngân hàng Quân Đội cũng gặp không ít thách thức

Xuất phát từ thực tiễn đó, trong quá trình thực tập tại Ngânhàng thương mại cổ phần Quân đội, qua tiếp xúc thực tế tại Ngân

hàng nên đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Quân đội” được chọn làm luận văn tốt

CHƯƠNG I DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ

BẢN 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nềnkinh tế Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩadựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên

là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứngcác dịch vụ thanh toán”

Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phươngdiện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các

tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đadạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - vàthực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chứckinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tàichính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ đượcnên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quátrình mua và sau khi mua Đặc biệt là quá trình cung cấp dịch vụ

ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, kháchhàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nênphức tạp hơn.

Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nềnkinh tế, do đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứngnhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng,phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân Hoạt động cungứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin haichiều giữa khách hàng và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàngđều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chínhxác Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở đểduy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Do đó,hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môitrường Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặpnhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất

1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ

chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngânhàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trảkhách hàng đúng hạn Khách hàng an tâm với khoản tiền gửi vàđược hưởng lãi hoặc được thanh toán hộ Ngược lại, ngân hàng

được sử dụng tạm thời khoản tiền gửi để kinh doanh và thu phíkhách hàng trên số tiền gửi đó.

Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục

vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốnkinh doanh Sau một thời gian thoả thuận, ngân hàng thu gốc và lãi.Cho vay luôn là khoản mục chiếm tỉ lệ cao và đem lại một khoảnlợi nhuận khá lớn cho ngân hàng nhưng cũng là dịch vụ chứa nhiềurủi ro nhất

Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình Ngân hàng bảo lãnh cho

khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hànhchứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và

có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy

Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách

hàng thuê theo những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định,khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng

Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho

khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu mộtthương phiếu chưa đến hạn Ngân hàng hưởng phần thu nhập tínhtheo lãi suất chiết khấu thương phiếu

Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách

hàng khi có yêu cầu Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu chothanh toán không dùng tiền mặt Các tiện ích của thanh toán không

dùng tiện mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí)

đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập chokhách hàng Tính tiện ích của dịch vụ thanh toán đã khuyến khíchkhách hàng gửi tiền vào ngân hàng, đem lại nguồn tiền gửi lớn vàthu nhập đáng kể cho ngân hàng Hình thức thanh toán rất phongphú như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thẻ ATM, Visa, Master…

Các dịch vụ khác: Ngày nay với sự phát triển của toàn xã hội,

nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng ngày càngphong phú, đa dạng và tinh vi hơn Nhu cầu sử dụng dịch vụ củangân hàng không chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản như tiền gửi,cho vay Hơn nữa sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh của ngânhàng trong vài thập niên gần đây, như các công ty tài chính, bảohiểm, tiết kiệm bưu điện, đòi hỏi ngân hàng ngân hàng phải pháttriển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắcmắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngânhàng tiện ích Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước tahầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới

1.1.2.2 Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng

Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàngkhông đồng nhất về nhu cầu về dịch vụ Khách hàng của thị trườngNgân hàng được phân thành hai loại chính:

Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá

nhân, hộ gia đình

Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty,

doanh nghiệp

Do hai loại khách hàng này khác hẳn nhau về đặc điểm, nêndịch vụ cho hai nhóm khách hàng này có đặc điểm khác nhau

Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là : tiết

kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh…Đặcbiệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo nguồn vốn lớncho ngân hàng Nhóm khách hàng này ngày càng trở nên quan trọngđối với các ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần đây

Nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp khá phong phú,

gồm có: tiền gửi, thanh toán, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, chothuê, tư vấn…Nhóm khách hàng hàng doanh nghiệp đang tạo raphần lớn thu nhập cho các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay

Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàngquản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ

đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất

Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũngchỉ là tương đối Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phânloại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trongcùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ

Cá nhân Cao Chủ yếu là cho vay Thẻ ATM, thẻ

Doanh nghiệp Chủ yếu là tiền

gửi thanh toán

Chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh, bảolãnh

để thỏa mãn các nhu cầu đó Khách hàng là thành phần có vị trí hếtsức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Thị trường khách hàng cá nhân là tập hợp cá nhân và hộ giađình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ muốncác khoản tiền của họ an toàn và tạo ra lợi nhuận hay khi họ cần tiền

để mua nhà, chữa bệnh, du học…Khách hàng cá nhân trước hết làkhách hàng của ngân hàng, tuy nhiên khách hàng cá nhân chỉ baogồm tất cả các khách hàng giao dịch là cá nhân và hộ gia đình Đây

là đoạn thị trường tiềm năng mà hiện nay nhiều ngân hàng thươngmại đang hướng tới, đặc biệt là khi nền kinh tế phát triển ở một mứccao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàngnày ngày càng tăng

Để có thể phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước hết cácnhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu củakhách hàng cá nhân Nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng

và phong phú Do mỗi cá nhân có thu nhập, sở thích, lối sống, địa vị

xã hội, tâm lý, giới tính, tuổi tác khác nhau nên nhu cầu là khácnhau Thị trường cá nhân nhìn chung thường nhỏ hơn về quy mônhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công

ty Các nhà quản trị ngân hàng thương mại thường phân đoạn thịtrường khách hàng cá nhân dựa vào các tiêu chí sau:

Trung bình Trung niên Thành thị Người nước ngoài

hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sự thay đổi kết cấunhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Để đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng cá nhân theo lứa tuổi các ngân hàng thường đa dạnghoá các loại tài khoản và dịch vụ, nhiều ngân hàng đã tập trung vàocác tài khoản đặc biệt, đa dạng hoá tính năng của một loại tài khoản

và dịch vụ dành cho sinh viên, vì khả năng này phát triển của đoạnthị trường này trong tương lai

Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân ngânhàng có thể tính toán được nhu cầu dịch vụ khác nhau Ví dụ dựavào tiêu thức địa lý và theo nhóm dịch vụ khác nhau, ngân hàng tínhtoán được như sau:

Có thể hiểu ở khu vực thành thị thường là cán bộ công nhânviên, người buôn bán nhỏ lẻ nên có lượng tiền nhàn rỗi, họ thườnggửi tiền để an toàn và sinh lãi, ít có nhu cầu vay vốn nhưng lại cónhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng có tiện ích cao Trong khi

miền núi nhu cầu vay vốn để phát triển cũng rất hạn chế và rủi rocác khoản vay cao, cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụkhác của khu vực nông thôn miền núi là rất thấp.

Đối với người nước ngoài, chủ yếu họ sử dụng dịch vụ củangân hàng để đổi tiền và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chuyểntiền…Mặc dù lượng khách du lịch là lớn nhưng dịch vụ phục vụ chođối tượng khách hàng này không phong phú, chỉ là những dịch vụ

cơ bản như thẻ, mua bán ngoại tệ

Đối với khách hàng là người Việt Nam sản phẩm thườngphong phú hơn nhưng lại bị phụ thuộc vào thu nhập, chủ yếu là tiếtkiệm và thẻ ATM Các dịch vụ khác như cho vay, tư vấn, quản lýdanh mục đầu tư thì số lượng khách hàng cá nhân sử dụng chưa lớn

1.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân

Ngân hàng là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Tuynhiên ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau vềdịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng Theo PhilipKolter, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sởhữu” Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn,gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…

Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cảivật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ.

Theo tác giả bài báo “ Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng - xuthế phát triển tất yếu của các Ng ân Hàng Thương mại Việt Nam”(Tạp chí ngân hàng số 3/2001): “ Dịch vụ ngân hàng là những dịch

vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàngcủa mình”

Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai cách.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt độngngoài chức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (huyđộng vốn và cho vay) Hiểu theo nghĩa này, dịch vụ ngân hàng chokhách hàng cá nhân bao gồm ba nhóm:

Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: Uỷ thác, chiết

khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng, cungứng dịch vụ bao thanh toán (factoring), dịch vụ kiều hối, dịch vụ tưvấn đầu tư…

Nhóm dịch vụ gắn với thanh toán: Dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt bao gồm: chuyển tiền diện tử, séc, thẻ…

Nhóm dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung

ứng tiền mặt, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá và hiện vật quý, dịch

vụ cho thuê tủ, két sắt…

Theo Luật tổ chức tín dụng, dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp,hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng liệt kê một sốdịch vụ ngân hàng chỉ gồm có: dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, bảohiểm, tư vấn, bảo quản, cho thuê tủ két, cầm đồ và một số dịch vụkhác Quan niệm này thường được dùng khi xem xét các dịch vụmới phát triển như thế nào.

Theo nghĩa rộng, quan điểm ngân hàng là ngành kinh doanhdịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoạihối…đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng Theo DAVIDCOX, tác giả cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thì “hầu hết cáchoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụngân hàng” Cách hiểu này phù hợp với Hiệp định chung về thươngmại dịch vụ (GATS) của WTO và Hiệp định khung ASEAN về dịch

vụ (AFAS) Theo cách hiểu này dịch vụ ngân hàng được phân thànhhai loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụcho khách hàng doanh nghiệp Trước đây, dịch vụ ngân hàng thôngthường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho vay, thanhtoán Tuy nhiên đến đầu thập kỉ 90, dịch vụ ngân hàng ngày càng đadạng và phong phú, những ngân hàng lớn thường có từ 300 đến 600dịch vụ khác nhau cho cá nhân và doanh nghiệp Hiểu theo quanđiểm cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanhnghiệp và công chúng đều là dịch vụ sẽ có được cái nhìn toàn diện

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung ứng ra nền kinh tế

Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng thường đượchiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch vụ ngân hàngđược hiểu theo nghĩa rộng, là cách hiểu phù hợp với nhiều quốc giatrên thế giới hiện nay.

Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân thực chất chỉ là cáchtiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngânhàng Như vậy dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng cónhững đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên có nhữngđặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hìnhdịch vụ cung cấp, khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn địnhcho ngân hàng…từ đó quy định tầm quan trọng của hoạt động nàytrong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tếhiện đại

1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có những đặcđiểm chung của dịch vụ ngân hàng

của ba yếu tố: khách hàng, nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chấttrang thiết bị.

Thứ hai: Tính không thể tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụngân hàng diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng không cósản phẩm dở dang, tồn kho, mà dịch vụ được cung ứng một cáchtrực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu Do vậy đểthoả mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng đồng thời nâng cao chấtlượng dịch vụ, nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của nhânviên cùng với việc hiện đại hoá hệ thống cung ứng

Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định

Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhaunhư trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Hơn nữa dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở không gian khác nhaunên đã tạo nên tính không đồng nhất về cách thức và điều kiện thựchiện Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng dịch vụ, nhưnglại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịchtrực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xácđịnh về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đặc điểm khác của dịch vụ khách hàng cá nhân:

Thứ nhất: Tính đa dạng và phức tạp

Do nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng và phứctạp, do đó để có thể đáp ứng được cho nhóm khách hàng này cácngân hàng thường cung ứng ra thị trường một tập hợp một nhómdịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của kháchhàng

Các nhóm dịch vụ

Dịch vụ

chuyển tiền

Cho vaycầm cố

Tài khoản tiết kiệm

Bảo hiểm nhà

Mua bán

hộ ngoại tệ

Dịch vụ đầu tưTài khoản

Hưởng lãi

Lãi suấtbiến đổi

Hoán đổi

tỷ giá

Giao dịch chứng khoánVay cải

tạo nhà

Tài khoảntiết kiệmtích luỹ

Việc xác định dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũngrất khó Dịch vụ cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm khácvới dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp Khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thường có thu nhập khá, có trình độ, có khả năngkinh doanh Tuy nhiên, các cá nhân dế dàng giữ kín thông tin vềcông việc, tình trạng sức khoẻ, triển vọng cá nhân và khó vượt quakhó khăn hơn các hãng kinh doanh Đối với khách hàng này, ngânhàng chủ yếu phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm, tiêu dùng như

phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền…Đốivới nhu cầu vay vốn để phát triển kinh doanh, ngân hàng thường lànguồn tài trợ duy nhất cho họ, do đó ngân hàng cần phải nắm đượctình hình hoạt động kinh doanh, đồng thời đánh giá được mức độ rủi

ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi ngân hàng tài trợ chonhững đối tượng hàng này

Nhu cầu cá nhân Nhu cầu tài chính Dịch vụ

Nhu cầu cơ bản Dễ dàng sử dụng,

Tiền gửi thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

Nghĩa vụ làm cha mẹTín dụng được gia hạn Cho vay tiêu dùng

Sự khôn ngoan Tránh thuế Tài khoản hưu trí

Tính an toàn Tư vấn tài chính Môi giới chiết khấu,

quản lý danh mục đầu tư

Thứ hai: Tăng trưởng ổn định và bền vững

Một đặc điểm nữa xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của kháchhàng cá nhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô.Những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loạihình dịch vụ cung cấp dẫn tới khả năng đem lại thu nhập bền vững

và ổn định cho ngân hàng Chẳng hạn, nguồn vốn huy động từ mỗi

cá nhân có thể không lớn, song nếu gom tất cả các món huy động sẽ

tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trưởngbền vững Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định, mức lãi suấtđảm bảo tính hấp dẫn thì dân cư thường không thay đổi ngân hànggửi tiền Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị mónvay là nhỏ lẻ, phân tán; kĩ thuật vay đơn giản, thời hạn cho vayngắn, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao Xã hội ngày càng pháttriển nhu cầu tiêu dùng ngày càng nhiều và nhu cầu sử dụng dịch vụtrở nên phổ biến nên dịch vụ khách hàng này cũng tăng trưởng ổnđịnh.

Thứ ba: Tính rủi ro thấp

Trong khi rủi ro của kinh doanh dịch vụ khách hàng doanhnghiệp là cao, bởi các khoản vay thông thường là lớn nên chỉ mộtkhách hàng không trả nợ đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạtđộng ngân hàng Trong khi đó đối với dịch vụ khách hàng cá nhân,

áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khảnăng phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trongmôi trường kinh doanh Do đó rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch

vụ khách hàng cá nhân là nhỏ hơn

1.2.3 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân

Để đáp ứng được nhu cầu phức tạp của khách hàng cá nhân, cácngân hàng phải có một danh mục dịch vụ đa dạng Dịch vụ ngânhàng bao gồm:

Nhận tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền khách hàng gửi vào

nhằm mục tiêu an toàn và sinh lời Cung cấp dịch vụ này ngân hàng

sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ổn định Khi nền kinh tế phát triển

ở một mức độ nhất định thì các tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thunhập Nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng lại phân tán, hơn nữangười dân lại có thói quen giữ tiền mặt Do đó để tạo ra tính tin cậycho khách hàng, ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm tiết kiệm

đa dạng, loại hình phong phú, như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12tháng…với lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong phú, địa điểmgiao dịch an toàn, thuận lợi; thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thânthiện tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số ngân hàng còn đưa racác chương trình khuyến mại như có kèm phiếu dự thưởng hoặc thẻmua hàng siêu thị nhằm thu hút nhiều tiền gửi hơn Các dịch vụnhận tiền gửi tiết kiệm ngày càng phong phú như tiết kiệm an sinh,kết hợp với bảo hiểm với các loại tiền với mức lãi suất hấp dẫn

Nhận tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền khách hàng

gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sửdụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ,

uỷ nhiệm chi, thu, chuyển khoản Lãi suất của loại tiền gửi nàythường thấp, do tính không ổn định của nó Do đó để khuyến khíchngười dân thanh toán qua ngân hàng các ngân hàng thường kết hợpvới nhiều dịch vụ tiện ích khác như tài khoản cho vay thấu chi, hoặc

có thêm một số ưu đãi

Ngoài hai hình thức trên, ngân hàng còn thu hút tiền gửi từdân cư thông qua các hình thức khác như phát hành giấy tờ có giá( kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi) Loại hình của giấy tờ cógiá này ở nhiều nước được đa dạng hoá khá tốt theo lãi suất (cốđịnh, thay đổi) và kì hạn (trái phiếu trả trước, định kì) nhằm thu hútnhiều tiền gửi hơn.

1.2.3.2 Cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vaytiêu dùng và cho vay kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và

hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng

đồ dùng đắt tiền như ô tô Các khoản cho vay tiêu dùng giúp ngườitiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khảnăng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Thông thườngngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và cókhả năng hoàn trả trong tương lai Hơn nữa chỉ có đối tượng nàymới có nhu cầu đi vay ngân hàng

- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trựctiếp là nguồn trả nợ

- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như muanhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm…

- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xãhội, văn hoá…

- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trongthời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan về tương lai

- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều,ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạođức trong một thời gian ngắn

- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiềnphụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí

- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặtlãi suất cao

- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc giántiếp

+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh donhững công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng

(1)

(4)(5)

Người tiêu dùng

Nhà cung cấp Ngân

hàng

(6) ( 2)

(3)

(1) Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ.(2) Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng muabán chịu hàng hoá.

(3) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng (4) Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng

để được thanh toán

(5) Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp

(6) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng

Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc cóthể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá

có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng.Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợpkhông thu được nợ từ khách hàng

+ Trực tiếp:

Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vaykhách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thựchiện

(3)

(1) (5) (2) (4)

Ngân hàng

Nhà cung cấp

(5) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng.

Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện chongân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huốngphức tạp của khách hàng Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàngvới ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnhcủa mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình

hay các doanh nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinhdoanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặctheo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ

về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người có nănglực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động

này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ

so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển mạnh Ở các nướcphát triển, dịch vụ thanh toán đang tạo ra nguồn thu nhập với tỉtrọng đáng kể trong tổng thu nhập của ngân hàng Tính tiện ích củaviệc thanh toán qua tài khoản của ngân hàng (nhanh chóng, an toàn)khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càngnhiều Dịch vụ thanh toán của ngân hàng rất đa dạng, phong phú,tuy nhiên có thể chia thành một số nhóm cơ bản như sau:

Séc: Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của người phát hành lập

trên mẫu in sẵn theo quy định, yêu cầu của tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán trên một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trảcho người thụ hưởng có tên ghi trên tờ séc hoặc trả cho người cầmséc Khách hàng cá nhân được cung cấp một thẻ séc để thanh toán.Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng (séc lĩnh tiềnmặt), hoặc trả trực tiếp cho người bán thay cho tiền mặt ( séc bảochi, séc chuyển khoản) Séc ra đời từ lâu, và có rất nhiều loại

Uỷ nhiệm thu, chi, nhờ thu, chuyển tiền: Đây cũng là những

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của ngânhàng thương mại Khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng Uỷnhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản dùng để thanh toán chođối tác Uỷ nhiệm thu là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng

phục vụ mình thu hộ tiền từ người phải trả tiền Uỷ nhiệm thuthường được dùng để thanh toán các dịch vụ có tính thiết yếu vàthường xuyên như tiền điện thoại, điện, nước…Ngoài ra ngân hàngcòn thực hiện chuyển tiền phục vụ cho khách hàng cá nhân chuyểntiền cho người thân, ví dụ con cái học xa nhà, người thân ở nướcngoài…đây là nhu cầu khá phổ biến ở Việt Nam hiện nay Chuyểntiền cũng là cách thức đơn giản nhất, vì người chuyển tiền khôngcần phải mở tài khoản ở ngân hàng.

Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là phương thức thanh

toán hiện đại và phổ biến Người dân thay vì để tiền mặt trong ví họ

sẽ sở hữu vài ba chiếc thẻ Thẻ có nhiều ưu điểm hơn bất cứ loạiséc, hay uỷ nhiệm chi, thu nào về tốc độ thanh toán, tiết kiệm thờigian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng Tuy nhiên dịch vụthẻ chỉ phát triển khi công nghệ tiên tiến, mức sống và trình độ dântrí cao Thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoádịch vụ hoặc rút tiền mặt tại quầy tự động Có ba loại loại thẻ nhưsau:

Thẻ rút tiền tự động là loại thẻ dùng để kiểm tra số dư trên tàikhoản ở ngân hàng và rút tiền ở máy tự động

Thẻ ghi nợ là loại thẻ ngoài việc dùng để rút tiền còn dùng đểchi trả dịch vụ hàng hoá cho người bán thông qua hệ thống máy bánhàng thanh toán theo thẻ đặt ở các cửa hàng

Thẻ tín dụng cũng giống như các loại thẻ trên tuy nhiên đượcngân hàng cho sử dụng trong một hạn mức tín dụng khi thanh toánvượt mức số dư tiền gửi.

Thẻ phát triển dựa trên hệ thống máy rút tiền tự động – máyATM ( Automatic Teller Machines) và máy thanh toán tại điểm bánhàng - EFPOS

Từ những năm 80, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đã được hìnhthành và phát triển với hình thức rút tiền tự động ATM Các máyATM phát triển có nhiều ưu điểm, hạn chế việc mang tiền mặt, cungcấp tiện ích trong cả việc gửi tiền, rút tiền, thông báo số dư, giaodịch liên tài khoản Các máy ATM được đặt ở các chi nhánh ngânhàng, nơi công cộng, điểm bán hàng…Máy ATM được nối với hệthống máy tính của ngân hàng Ngày nay, các ngân hàng thườnghợp tác với nhau, theo đó một thẻ ATM của một ngân hàng pháthành có thể dùng được với máy rút tiền của nhiều ngân hàng kháctrong khi nó vẫn đảm bảo ghi nợ vào đúng tài khoản Thẻ ATMcũng cho phép nộp tiền vào tài khoản Đặc biệt khi dùng ATM,khách hàng giao dịch nhanh chóng, tránh được thủ tục phức tạp vềmặt giấy tờ

EFTPOS( Electronic Funds Transfer at Point of Sale): Với hệthống này, các siêu thị, cửa hàng, điểm chấp nhận thẻ lắp đặt thiết bị

vi tính được kết nối trực tuyến với các máy xử lý thông tin kháchhàng của ngân hàng Khi sử dụng hệ thống này, người cầm thẻ có

thể thanh toán các hàng hoá tại các cửa hàng ngay lập tức bằng cáchđưa ra lệnh vào máy tính của ngân hàng Tài khoản tiền gửi củakhách hàng sẽ tự động được ghi nợ và tài khoản nhà bán lẻ được ghi

có

1.2.3.4 Các dịch vụ khác

Dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân(PC Banking):

Thông qua máy tính cá nhân có nối mạng khách hàng có thể mở tàikhoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản với ngân hàng bằngcách dùng mật khẩu và truy cập vào mạng nội bộ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking):

Giao dịch được thực hiện qua các phương tiện viễn thông Thôngqua nhân viên hay hộp thư thoại, ngân hàng cung cấp các thông tin

về hoạt động khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản,thông tin tỉ giá, lãi suất…

Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet( internet banking):

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cấp cao Mọi giao dịch diễn ratrên internet, mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem làmột cửa sổ giao dịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụtrực tuyến do ngân hàng cung cấp như cho vay, mua hợp đồng bảohiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản…Độ chính xác cao, tốc độgiao dịch nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí do không phải lậpquá nhiều chi nhánh, ít nhân sự mà vẫn phục vụ được một số lượng

lớn khách hàng Tuy nhiên nó chỉ phát triển khi trình độ công nghệphát triển cao.

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (phonebanking, PC banking, internet banking), ngân hàng có thể triển khaidịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ này có đặc điểm

tạo thuận lợi giao dịch cho khách hàng Khách hàng không cần rời

khỏi nhà, văn phòng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngânhàng Khách hàng chỉ cần gửi thông tin vào máy tính của ngân hàngqua điện thoại (Phone banking) hoặc qua mạng internet ( internetbanking) Các giao dịch trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trảhoá đơn được thực hiện 24/24 giờ

Dịch vụ quản lý đầu tư, uỷ thác: Quản lý danh mục đầu tư

chứng khoán là dịch vụ phù hợp với các khách hàng cá nhân Tuynhiên để thực hiện được dịch vụ này ngân hàng phải có các chuyêngia giỏi về chứng khoán Nhiều cá nhân có nhu cầu nhờ ngân hàngquản lý tài sản và hoạt động tài chính hộ Dịch vụ uỷ thác đối vớicác cá nhân có thể là: quản lý di sản, quản lý tài sản theo hợp đồng

Ngoài ra ngân hang còn cung cấp dịch vụ ngân quỹ (kiểm đếmtiền, quản lý ngân quỹ), dịch vụ két sắt và một số dịch vụ khác Donhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng tăng, các ngân hàngkhông ngừng đa dạng hoá dịch vụ Từ mô hình ngân hàng cổ điểnvới những dịch vụ nghèo nàn, đơn giản đã phát triển thành ngânhàng hiện đại, kinh doanh đa năng, cung cấp một danh mục đa dạng

và phong phú cho khách hàng

Việc cung cấp một danh mục dịch vụ khá đầy đủ bao gồmnhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới, các loại dịch vụmới trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao, các dịch vụ mới mẻ nhưbảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đã tạo ra sự thuận lợi cho kháchhàng giao dịch với ngân hàng Khách hàng có thể thỏa mãn tất cảcác nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng vàđịa điểm Hơn nữa thực tế cho thấy các cá nhân mong muốn mình

có thể vay lại từ chính ngân hàng mà họ đang gửi tiền tiết kiệm và

sử dụng dịch vụ thanh toán Rõ ràng ngân hàng đang trở thành siêuthị tài chính mang lại sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển dịch vụ khách hàng

cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng và phức tạp Một dịch vụkhách hàng cá nhân được coi là phát triển khi nó được nhiều kháchhàng đánh giá cao và đem lại thu nhập tương xứng cho ngân hàng.Vậy để đánh giá mức độ phát triển của nó, cần phải có một hệ thống

chỉ tiêu đầy đủ Thông thường chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng

cá nhân bao gồm một số loại chỉ tiêu sau:

Một: Thu nhập từ dịch vụ

+ Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân Ví dụ : Thunhập từ dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng…Chỉ tiêu này phảnánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Khi lợinhuận cao, có nghĩa là dịch vụ này đang mang lại nguồn thu nhậpđáng kể cho ngân hàng, hay đó là một dịch vụ được ngân hàng pháttriển khá tốt Thu nhập của ngân hàng là từ phí dịch vụ Nếu ngânhàng đặt phí dịch vụ cao thì thu nhập ngân hàng lớn nhưng lại khócạnh tranh với các ngân hàng khác

+ Chỉ tiêu thu nhập mỗi loại dịch vụ khách hàng cá nhân trêntổng thu nhập của ngân hàng Ví dụ: Thu nhập từ dịch vụ thẻ/ Tổngthu nhập Chỉ tiêu này cho biết rõ nét nhất về kết quả dịch vụ chokhách hàng cá nhân của ngân hàng Chỉ tiêu này cho thấy biến độngcủa tỷ trọng giữa các loại dịch vụ cho các đối tượng hàng khácnhau Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của loạihình dịch vụ đó càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uytín

Hai: Thị phần

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếmlĩnh được Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển dịch vụ của ngânhàng so với thị trường Tất nhiên không phải ngân hàng cứ có thị

phần lớn có nghĩa là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển, nhưng thịphần cho thấy vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc pháttriển dich vụ trên thị trường.

Ba: Số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng rất quan trọng khi đánh giá mức độ pháttriển dịch vụ của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết khả năng dịch vụthỏa mãn được bao nhiêu khách hàng, nhóm khách hàng nào Sốlượng khách hàng lớn có nghĩa dịch vụ ngân hàng đó thỏa mãnđược nhiều khách hàng, hay nói cách khác khách hàng khá hài lòng

về dịch vụ đó Tuy nhiên có thể ngân hàng chỉ tập trung vào một vàinhóm khách hàng tiềm năng mà đem lại thu nhập cho ngân hàngcao hơn so với các nhóm khách hàng khác Cơ cấu nhóm kháchhàng khá quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ

Do đó cần kết hợp chỉ tiêu số lượng khách hàng của mỗi nhómkhách hàng cá nhân khác nhau, số lượng khách hàng cá nhân củatoàn ngân hàng với các chỉ tiêu khác khi đánh giá dịch vụ

Bốn: Số lượng dịch vụ

Số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngânhàng là các chỉ tiêu cần thiết để đánh giá việc phát triển dịch vụ củamột ngân hàng Chỉ tiêu này cho thấy mức độ đa dạng hoá cơ cấudịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ

có khả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào Số lượng dịch vụ

cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng

cá nhân khá đa dạng và phức tạp

Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trênthị trường sẽ quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với cácdịch vụ tương tự của ngân hàng khác So sánh phí dịch vụ với cácngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độ cạnh tranh dịch vụ trên thịtrường của ngân hàng Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm củadịch vụ ngân hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàngtìm ra dịch vụ khác thay thế

Năm: Chỉ tiêu về chuẩn mực chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu về chuẩn mực chất lượng dịch vụ bao gồm tínhnhanh chóng, chính xác, thuận tiện, an toàn, các tiện ích bổ sung sẽcho thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng ởmức độ nào Ví dụ phí dịch vụ thẻ như thế nào, thời gian rút tiền, sốđiểm chấp nhận thẻ, thẻ có những tiện ích nào…Thông thường rấtkhó để xác định về chuẩn mực chất lượng dịch vụ, chỉ có thể đánhgiá nó bằng cách so sánh với các dịch vụ của ngân hàng khác chấtlượng dịch vụ cũng được đánh giá thông qua cảm nhận của kháchhàng về dịch vụ, hay chính là mức độ thoả mãn của họ về dịch vụ.Việc đánh giá từ phía khách hàng khá khách quan, và là cơ sở đểhoàn thiện và phát triển dịch vụ Các chỉ tiêu về chuẩn mực dịch vụđặc biệt quan trọng vì dịch vụ khách hàng cá nhân thường phức tạp,phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng và rất khó để định lượng

Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá và các mục tiêu phù hợpvới khả năng ngân hàng sẽ là động cơ thúc đẩy sự phát triển dịch

vụ Đồng thời nó cũng là căn cứ để kiểm tra, đánh giá hiệu quảchiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng trong từng thời kì khácnhau

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.1.1 Trình độ khoa học công nghệ

Công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển Hiện đại hoá côngnghệ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là kháchhàng cá nhân

Công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng nóichung và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng Việctập trung hoá dữ liệu và xử lý cho phép các giao dịch trực tuyếnđược thực hiện đồng thời tốc độ thực hiện nhanh hơn Đây là điềukiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng cánhân Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại đã gợi mở vàthúc đẩy nhu cầu của họ, đó là: gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi,thanh toán hoá đơn qua tài khoản

Công nghệ còn tạo điều kiện triển khai nhiều dịch vụ chokhách hàng cá nhân như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản

trái phiếu, các sản phẩm cho vay, thanh toán thông thường và thanhtoán qua thẻ Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời như dịch vụ quađiện thoại ( phone – banking), internet – banking, home banking,thấu chi tài khoản cá nhân, ATM, EFTPOS, kiốt giao dịch tự độngvới nhiều tiện ích Từ đó, số lượng khách hàng tăng lên và thu nhập

từ dịch vụ này tăng lên nhanh chóng

Ngoài ra, công nghệ giúp cho việc trao đổi thông tin nhanhchóng, chính xác tiết kiệm chi phí nhân công Việc tập trung hoá dữliệu giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, khả năng tác nghiệp nhanhhơn, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn,

từ đó tác động gián tiếp tới việc phát triển các dịch vụ phục vụkhách hàng

1.3.1.2 Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu làphục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểmngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cungcấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng củakhách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụthuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượngkhách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đónhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý

khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềmnăng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

1.3.1.3 Vốn chủ sở hữu

Thông thường các món vay cũng như các khoản thanh toáncủa khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ nên ngân hàng khônggặp khó khăn về khả năng cung ứng dịch vụ Do đó chỉ cần bỏ rachi phí nhỏ là cung cấp được các dịch vụ này Tuy nhiên để pháttriển dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, đặcbiệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chiphí khá lớn để nghiên cứu và triển khai Do đó tiềm lực tài chínhảnh hưởng một cách gián tiếp đến khả năng phát triển các dịch vụkhách hàng cá nhân

1.3.1.4 Chính sách khách hàng cá nhân

Do nhu cầu của khách hàng cá nhân là phức tạp và khôngđồng nhất nên mỗi một ngân hàng phải có một chính sách kháchhàng cá nhân cụ thể Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt nhất

để đem lại thu nhập cho ngân hàng, chiến lược khách hàng cá nhânphải được chỉ rõ rằng ngân hàng cần tập trung vào đối tượng kháchhàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp, từ đó sẽ cóchính sách phù hợp để phát triển

1.3.1.5 Chính sách quảng cáo, khuếch trương

Do đặc tính của các dịch vụ khách hàng cá nhân là tính khácbiệt hoá rất thấp, do đó để có thể thu hút được khách hàng ngân

hàng cần phải tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương đểlàm cho công chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụcủa ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và lôi kéo họ đếngiao dịch với khách hàng Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực kinhdoanh trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông,quảng cáo sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được niềm tincho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.

1.3.1.5 Chính sách phân phối

Hình thức và kênh phân phối là một trong những nhân tố thenchốt tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Việcphân phối trực tiếp qua nhân viên rất quan trọng vì nhu cầu kháchhàng cá nhân phức tạp, đa dạng và khó nắm bắt Ngân hàng cómạng lưới phân phối rộng lớn, địa điểm thuận lợi thì sẽ thu hút đượckhách hàng Bởi vì kênh phân phối có nhiệm vụ đưa dịch vụ ngânhàng đến với khách hàng Trước kia, phần lớn các ngân hàng đều sửdụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối dịch vụ Tuynhiên, kênh phân phối theo kiểu chi nhánh có những nhược điểm cốhữu nhất định của nó, đó là không đem lại nhiều tính tiện ích, sựthuận lợi cho khách hàng, mà mô hình cồng kềnh khó quản lý, chiphí nhân sự cao Do đó đã xuất hiện hệ thống kênh phân phối mớidựa trên công nghệ hiện đại như ngân hàng đại lý, ngân hàng điện

tử, máy rút tiền tự động ATM, EFTPOS, ngân hàng qua điện thoại

( phone banking), ngân hàng qua mạng (internet banking)…Đây là

xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại

1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

1.3.2.1 Môi trường hoạt động

Một: Môi trường dân cư

Số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trungbình, trình độ văn hoá, vấn đề thu nhập…là các vấn đề ảnh hưởngtới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng Các nhà làm ngân hàngtrước khi đưa ra một điểm đặt ATM mới thường nghiên cứu rất kĩmật độ dân cư, trước khi đưa ra dịch vụ thẻ tín dụng hay Visathường quan tâm tới vấn đề thu nhập…Vấn đề thu nhập của dân cư

là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cơ cấu, loại hình dịch vụ cũngnhư địa điểm chi nhánh mà ngân hàng định phát triển

Hai: Môi trường kinh tế

Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng,cách thức tiêu dùng, thu nhập hiện tại, giá cả, sổ tiền tiết kiệm, khảnăng vay nợ…sự suy thoái kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thất nghiệp, lãisuất…đều ảnh hưởng tới sức mua người tiêu dùng và quyết địnhtiêu dùng dịch vụ Đặc biệt đối với khách hàng cá nhân, lợi ích của

họ gắn kết trực tiếp với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối tượngkhách hàng này cũng khá nhạy cảm với các biến động kinh tế màchúng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu tư” của

họ Sự phát triển của kinh tế kéo theo gia tăng thu nhập trong dân

cư, nâng cao mức sống xã hội và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng tăng theo Từ đó, các ngân hàng mở rộng dịch vụ Trước đâycác ngân hàng mới chỉ thực hiện vài ba dịch vụ cơ bản như nhậntiền gửi, cho vay thì nay một ngân hàng hiện đại trung bình có hơn

300 dịch vụ khác nhau như cho thuê, bảo lãnh, thẻ, ngân hàng điệntử…Tuy môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hộikinh doanh nhưng đồng thời nó cũng gây ra những thách thứckhông nhỏ đối với hệ thống ngân hàng Việc đa dạng hoá dịch vụđòi hỏi nâng cao trình độ cán bộ cũng như phải có một tiềm lực tàichính đủ mạnh để trang bị công nghệ

Ba: Môi trường công nghệ

Đó là việc phát triển của khoa học công nghệ, sự sáng tạo củacon người trong lĩnh vực kỹ thuật và mức độ áp dụng khoa học kỹthuật vào sản xuất kinh doanh trên thị trường Sự thay đổi về côngnghệ có tác động mạnh mẽ vào ngành ngân hàng Có thể thấy điềunày qua một số kết quả nghiên cứu về tác động của khoa học côngnghệ tới khách hàng và việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân:

Một số dịch vụ mới

(kết quả của KHCN)

Tác động lên khách hàng

- Home banking

- Máy rút tiền tự động ATM

- Máy thanh toán tại

- Giảm bớt sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng

- Gặp khó khăn trong việc phân biệt