Thuyết trình môn marketing dịch vụ phân tích dịch vụ thẻ ATM vietcombank connect 24h

1 Xác định khách hàng mục tiêuĐặc điểm khách hàng mục tiêu: độ tuổi 18-45 • Có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, tiềm năng cao nhất • Có nhu cầu khẳng định mình lớn,

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM VIETCOMBANK CONNECT 24H

GV: Thầy Nguyễn Công Dũng

Nhóm 1:

1 Võ Thục Đoan

2 Âu Ân Như

3 Nguyễn Hoàng Bảo Kim

4 Hoàng Trọng Hiếu

Phân tích Marketing Mix 7P

Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

1 Xác định khách hàng mục tiêu

Dân số Việt Nam: 90 triệu người

Xu hướng giảm sinh và nâng cao tuổi thọ

Tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, hiện chiếm 69% tổng số dân

=> VCB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển cao

Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi

1 Xác định khách hàng mục tiêu

Đặc điểm khách hàng mục tiêu: độ tuổi 18-45

• Có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, tiềm năng cao nhất

• Có nhu cầu khẳng định mình lớn, đòi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích

• Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm/ dịch vụ, hình ảnh về doanh nghiệp, thích sự thay đổi

• Có nhu cầu tiêu dùng cao, đã hoặc bắt đầu tạo ra nguồn thu nhập cho mình

• Có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong tương lai

• Quen thuộc với hoạt động NH do đối tượng này có tri thức, khả năng tiếp cận công nghệ, thông tin cao

2 Dịch vụ thẻ ATM

Vietcombank thỏa mãn nhu cầu nào

của khách hàng

Chuyển tiền , nhận tiền 55 56,7

Tiện lợi trong thanh toán 32 33

Khẳng định bản thân 11 11,3

Khác 2 2,1 Theo khảo sát Nhóm thực hiện cho biết rằng

- Lợi ích khi dùng thẻ ATM: tính tiện dụng và an toàn thẻ

- Rủi ro khi dùng thẻ ATM: Mất thẻ, mất tiền và mất thông tin

- Giá trị khách hàng hướng đến: một con người hiện đại

Niềm tin của khách hàng về thẻ ATM VCB:

- VCB là ngân hàng lớn, uy tín

- Nhiều quầy ATM, phủ khắp

- Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền

2 Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.3 Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:

• Số lượng máy ATM nhiều

• Vị trí thuận lợi

• Hoạt động liên tục

• Thao tác nhanh chóng, đơn giản

• Buồng máy thoáng mát, ánh sang đầy đủ

• Kín đáo an toàn

• Hệ thống điện đảm bảo

Kết quả:

Khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng

• Số lượng máy ATM nhiều và khá an toàn

• Vị trí thuận lợi cũng chưa được đánh giá cao

• Yếu tố buồng máy thoáng mát và ánh sáng đầy đủ chưa đạt yêu cầu

• Yếu tố hoạt động liên tục thì khách hàng đánh giá thấp nhất

Về máy ATM

2 Dịch vụ và nhu cầu khách hàng

2.3 Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?

Về thái độ phục vụ của nhân viên VCB

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:

- Chuyên nghiệp, hiểu biết

- Sẵn sang giúp đỡ khi có yêu cầu

- Giải quyết khiếu nại khách hàng thỏa đáng

Kết quả:

Yếu tố con người là 1 trong 7P trong chiến lược marketing dịch vụ Theo kết quả khảo sát cho thấy, phạm vi nghiên cứu và kết quả có được chưa thể đánh giá được về chất lượng nhân viên VCB.

3 Hoạt động Marketing Mix trong thỏa mãn nhu cầu khách hàng

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.1 Products

Tiện ích sử dụng thẻ

Thanh toán tại các ĐVCNT

Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân

tiền VNĐ hoặc USD

Kiểm tra số dư tài khoản

In sao kê các giao dịch gần nhất

Chuyển khoản trong hệ thống

Vietcombank

Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7

Thanh toán hoá đơn dịch vụ

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.1 Products

Điều kiện phát hành

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người

nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có

nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều

kiện phát hành, sử dụng thẻ do

Vietcombank và Pháp luật quy định

Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở

lên

Có tài khoản mở tại Vietcombank

3 Phân tích Marketing Mix 7P

4 Phí đòi bồi hoàn 50.000/giao dịch

5 Phí cung cấp bản sao háo đơn gia dịch

- Tại DVCNT của Vietcombank

- Tại DVCNT không thuộc Vietcombank

- Vấn tin tài khoản

- In sao kê tài khoản, in chứng từ vấn tin tài khoản

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.3 Place

Thẻ ngân hàng có thể được phân phối

qua các kênh như: Chi nhánh, phòng giao

dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối

tác phi ngân hàng (chẳng hạn như công

ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín

dụng…), phân phối thông qua tổ chức

Hiện nay, số lượng trụ sở giao dịch, cột

ATM đã phủ rộng trên toàn quốc

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.4 Promotion

- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu

bài bản, dịch vụ thẻ cũng mang màu sắc đặc

trưng dễ nhận diện

- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ được đầu

tư và có thái độ chuyên nghiệp

- Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo trên

báo chí, internet, đài phát thanh truyền hình,

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.5 People

Trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một

phần của dịch vụ

Đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu

biết nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng

Các yêu cầu đối với nhân viên là:

Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính

Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ

Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng

Nhân viên quản lý, điều hành của VCB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.6 Quy trình (Process)

Vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO…

nhằm chuẩn hóa qui trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ

Phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực hiện lưu trữ các thông tin của khách hàng, bảo mật thông tin

Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử

dụng thẻ

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.7 Physical Evidence

Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch được các chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9001 trong lĩnh vực ngân hàng

 Sự hợp tác với các thương hiệu thẻ uy tín trên thế giới như: Visa, Master Card

cũng gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB

Các danh hiệu về chất lượng mà ngân hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân hàng khác sẽ giúp cho khách hàng ngầm hiểu là sản phẩm thẻ của VCB cũng thuộc loại tốt nhất

Các danh hiệu về chất lượng mà ngân hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân hàng khác sẽ giúp cho khách hàng ngầm hiểu là sản phẩm thẻ của VCB cũng thuộc loại tốt nhất

3 Phân tích Marketing Mix 7P

3.7 Physical Evidence

Một số giải thưởng VCB đạt được trong năm 2014:

Ngày 03/04/2014, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014”.

Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2 năm liên

11/2014,  Vietcombank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được bình chọn trong Top

100 công ty đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp chung

Chiến lược marketing

 Xây dựng các chương trình kế hoạch marketing

cho từng thời gian cụ thể

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp chung

Mô hình tổ chức

- Hiện tại VCB thành lập những phòng và bộ

phận có liên quan thực hiện hầu hết các nhiệm

vụ của hoạt động marketing - tính chuyên

nghiệp không cao

- Nên thành lập một bộ phận marketing độc lập -

hạn chế việc trùng lắp, không đồng bộ

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

- Tổ chức các chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo từng đối tượng khách hàng

- Ðề xuất các chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng

- Chủ động tham gia thị truờng tài chính khu vực và thế giới

- Đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả

- Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp chung

Nhân sự

- Đội ngũ nhân viên đúng và đủ các kỹ năng cần thiết

- Được bố trí vào đúng vị trí trong bộ máy tổ chức các cấp

- Xây dựng văn hóa lãnh đạo của VCB

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

- Xây dựng diễn dàn riêng dành

cho các cán bộ nhân viên VCB

trao dổi kinh nghiệm và đưa ra

những ý tuởng

- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự

động, nghiên cứu viết các phần

- Khác phục lỗi và đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Rà soát, giảm bớt các thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng

- Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp cụ thể

Hoạt động về giá

- Ngân hàng định giá thuờng căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá

- Lưu ý giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị truờng

- Thuờng xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ

- Giá cả còn thể hiện giá trị & đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của ngân hàng

- Mức giá áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ có tính thống nhất trên toàn quốc

- Chứng tỏ cho khách hàng thấy đuợc sản phẩm dịch vụ có những ưu việt gì

so với các sản phẩm cùng loại của các dối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp cụ thể

Hoạt dộng quảng bá thương hiệu

- Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như bang rôn, hộp dèn, billboard

- Áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s trên các chương trình xen giữa các phim

Ðặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo

- Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM

- Có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip như gửi thư thông báo

về các chương trình khuyến mãi về thẻ

4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing

4.1 Giải pháp cụ thể

Chiến lược con nguời

Cán bộ công nhân viên

- Nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing,

- Nâng cao trình độ và nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán bộ chuyên môn

và chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ làm marketing nói riêng