Tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích dịch vụ thẻ ATM vietcombank connect 24h

Đặc điểm khách hàng Khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-45 là những khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm năng cao nhất..  Tính tiện lợi: có tính năn

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM

VIETCOMBANK CONNECT 24H

Danh sách nhóm:

1 Võ Thục Đoan

2 Âu Ân Như

3 Nguyễn Hoàng Bảo Kim

4 Hoàng Trọng Hiếu

1 Khách hàng mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi

Dân số Việt Nam đã đạt con số 90 triệu người, đứng thứ 14 trên thế giới và thứ 8 ở châu Á Cùng với

xu hướng giảm sinh và nâng cao tuổi thọ, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, hiện chiếm 69% tổng số dân Do đó khi chọn phân khúc thị trường này, ngân hàng VCB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển cao

Đặc điểm khách hàng

Khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-45 là những khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm năng cao nhất

Có nhu cầu khẳng định mình lớn, đòi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích

Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh về doanh nghiệp, tổ chức, thích sự thay đổi, đổi mới hơn

Độ tuổi từ 18-45 có nhu cầu tiêu dùng cao, là những cá nhân đã hoặc bắt đầu tạo ra nguồn thu nhập cho mình Đồng thời có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong tương lai

Hoạt động ngân hàng đã quá quen thuộc với đối tượng này do đối tượng này có tri thức, khả năng tiếp cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao

Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, sau 13 năm thẻ ATM Vietcombank Connect 24h được phát hành thì đồng loạt sau đó các thẻ ATM của rất nhiều Ngân hàng ra đời thì hầu như các đối tượng khách hàng mục tiêu đã có trong tay ít nhất 2 loại thẻ ATM, nhu cầu làm thẻ không còn lớn như trước đây nữa

Nhóm đã thực hiện Thảo luận nhóm với 9 đối tượng, trong cuộc thảo luận, khách hàng cho đề xuất hai đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank cần hướng tới cho dịch vụ làm thẻ:

- Khách hàng chưa có thẻ ATM: sinh viên năm nhất, học sinh cấp ba xa nhà

- Khách hàng cần nhiều loại thẻ ATM: người kinh doanh hay kinh doanh online cần thanh toán với nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM khác nhau

2 Dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng

2.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM vì mong muốn đó là một công cụ giữ tiền an toàn, tiết kiệm và chuyển khoản nhanh

Theo khảo sát Thảo luận Nhóm của Nhóm thực hiện trên 9 đối tượng cho biết rằng

- Lợi ích khi dùng thẻ ATM: tính tiện dụng và an toàn thẻ

- Rủi ro khi dùng thẻ ATM: Mất thẻ, mất tiền và mất thông tin

- Giá trị khách hàng hướng đến: một con người hiện đại

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24

Cũng theo khảo sát của Nhóm, khách hàng cho biết Niềm tin về thẻ ATM VCB:

- VCB là ngân hàng lớn, uy tín

- Nhiều quầy ATM, phủ khắp

- Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền

- Tuy nhiên thẻ ATM VCB cũng như những ngân hàng khác là không khác biệt nhau

Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?

(người)

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế)

Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ 16 16,5

(Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB

chi nhánh Huế)

Theo đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế, đề tài đã khảo sát:

Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Thẻ ATM VCB:

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:

- Nhiều tính năng

- Thường xuyên có khuyến mại

- Phí dịch vụ hợp lý

- Thông tin được bảo mật tốt

Kết quả của Đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí thẻ có nhiều tính năng và tính bảo mật tuy nhiên cho biêt về chương trình khuyến mại và phí dịch vụ thì bình thường

Máy ATM

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:

- Số lượng máy ATM nhiều

- Vị trí thuận lợi

- Hoạt động liên tục

- Thao tác nhanh chóng, đơn giản

- Buồng máy thoáng mát, ánh sang đầy đủ

- Kín đáo an toàn

- Hệ thống điện đảm bảo

Kết quả đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng số lượng máy ATM nhiều và khá an toàn,

vị trí thuận lợi cũng chưa được đánh giá cao, yếu tố buồng máy thoáng mát và ánh sang đầy đủ chưa đạt yêu cầu Còn về yếu tố hoạt động liên tục thì khách hàng đánh giá thấp nhất

Về thái độ phục vụ của nhân viên VCB

Các yếu tố được đưa vào khảo sát:

- Chuyên nghiệp, hiểu biết

- Sẵn sang giúp đỡ khi có yêu cầu

Giải quyết khiếu nại khách hàng thỏa đáng

Kết quả: Yếu tố con người là 1 trong 7P trong chiến lược marketing dịch vụ Theo kết quả khảo sát cho thấy, phạm vi nghiên cưu và kết quả có được chưa thể đánh giá được về chất lượng nhân viên VCB

Nhóm đồng thời cũng thực hiện khảo sát Thảo luận nhóm và cho kết quả

Yêu cầu khách hàng khi làm thẻ ATM

Thẻ ATM :

 Điều kiện thủ tục phát hành: càng đơn giản, nhanh càng tốt

 Tính tiện lợi: có tính năng Inernet banking, hay Master card, liên kết các ngân hàn, thanh toán quốc tế

 Hình thức thẻ: bền, đẹp và có đề xuất làm thẻ ATM hiện địa bằng cách tích hợp các thông tin mua sắm của khách hàng nhằm giúp khách hàng quản lý chi tiêu (lịch sử mua sắm trong ngày, tháng…)

 Phí: làm thẻ hay rút hay chuyển khoản hay các dịch vụ internet banking đều được yêu cầu miễn phí, tuy nhiên vẫn có khách hàng chấp nhận có phí nếu dịch vụ tốt

 Thời hạn thẻ: càng lâu càng tốt, nếu có làm lại thẻ thì thủ tục nhanh và thông báo với khách hàng

 Yêu cầu tính bảo mật thông tin cao ví dụ: khi thanh toán hàng bằng thẻ ATM nên được xác nhận 2 lần, gửi tin nhắn vào điện thoại

Ngân hàng:

 Uy tín, danh tiếng

 Có đề xuất nên là ngân hàng nhà nước hay ngân hàng nước ngoài có nhà nước bảo hộ

Quầy ATM:

 Phân phối: phủ khắp, HCM thì mật độ quầy khá tốt, tuy nhiên cần phát triển rộng khắp cả nước

 Yêu cầu an ninh: có camera, bảo vệ

 Tiền trong bốt: Đa dạng, không rách, vá, không hết tiền vào cuối tháng

 Sạch sẽ, thoáng mát

Phòng giao dịch:

 Làm việc thứ bảy, nhân viên thân thiện, xinh đẹp, nhiệt tình, hotline trả lời các câu hỏi khách hàng

Chiến lược xúc tiến:

 Miễn phí làm thẻ, giảm giá thanh toán khi dùng thẻ mua hàng, ăn uống, xem phim…

Câu trả lời của đa số khách hàng khi hỏi về dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank đã thỏa mãn tiêu chí nào là hầu như thỏa mãn Tuy nhiên, khách hàng cũng đưa ra một số đề xuất:

- Giảm phí, chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ cao hơn

- Trụ ATM thực hiện màn hình cảm ứng

- Tăng số tiền 1 lần rút, chỉ cần đút thẻ 1 lần, tiền nên ra trước thẻ nên ra sau

- Hệ thống bảo mật thẻ đã tốt chưa

- Phí ít hơn và thêm chương trình khuyến mại

- Làm việc thứ bảy, liên kết ngân hàng khi chuyển khoản, liên kết ngân hàng quốc tế, để nổi bật hơn các ngân hàng khác thì nên tích hợp các thông tin mua sắm , chi tiêu của khách hàng trong tháng tạo nên thẻ ATM thông minh

3 Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h

3.1 Products

Tiện ích sử dụng thẻ

 Thanh toán tại các ĐVCNT

 Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD

 Kiểm tra số dư tài khoản

 In sao kê các giao dịch gần nhất

 Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

 Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 (danh sách ngân hàng)

 Thanh toán hoá đơn dịch vụ

- Điện

- Nước

- Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN

- Phí bảo hiểm

- Dịch vụ trả tiền trước …

 Một số các dịch vụ khác

Hạn mức sử dụng thẻ

Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt

Tiền mặt

Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ

Số tiền rút tối thiểu 1 lần 20.000 VNĐ 20.000 VNĐ 20.000 VNĐ

Số tiền rút tối đa 1 ngày 50 triệu VNĐ 75 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ

Chi tiêu

Hạn mức chi tiêu tối đa trong 01 ngày 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ Hạn mức chi tiêu tối đa 1

lần 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ

Chuyển Số tiền chuyển khoản tối đa100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ

trong 1 ngày Hạn mức chuyển khoản tối đa/giao dịch

Dưới 100 triệu VNĐ

Dưới 100 triệu VNĐ

Dưới 100 triệu VNĐ

Chuyển tiền

nhanh liên

ngân hàng

24/7

Hạn mức chuyển khoản tối đa/ngày 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ Hạn mức chuyển khoản

tối đa/lần 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ

Điều kiện phát hành

 Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật quy định

 Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên

 Có tài khoản mở tại Vietcombank

2.2 Price

Thẻ cũng là một mảng trong số các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và do vậy nó cũng được tính giá như các sản phẩm dịch vụ khác Về giá của dịch vụ này thường biểu hiện qua các loại sau:

Phí phát hành thẻ: Ngay khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ sẽ phải nộp phí này.

Tuy nhiên tùy từng thời gian, chiến lược của ngân hàng muốn mở rộng thị phần thẻ có thể áp dụng các chính sách khuyến mại như miễn phí phát hành thẻ

Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải để một số dư tối thiểu trong tài khoản

cũng có thể tính vào giá mà khách hàng phải trả cho việc được sử dụng dịch vu thẻ Với mỗi thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn huy động được số vốn ít nhất bằng số dư tối thiểu mà mỗi khách hàng dùng thẻ được yêu cầu giữ trong tài khoản của mình và ngân hàng hoàn toàn không phải mất chi phí cho nó Cũng tùy giai đoạn, tùy chiến lược các ngân hàng mà khách hàng được yêu cầu số dư tối thiểu ở mức bao nhiêu

Phí duy trì thẻ (phí thường niên, phí hàng tháng):Khách hàng sẽ định kỳ phải mất số tiền

để trả cho việc duy trì tài khoản thẻ của mình ngoài số dư tối thiểu phải để trong tài khoản

Phí giao dịch:Được tính căn cứ vào giao dịch của khách hàng, như rút tiền, chuyên khoản,

thanh toán hóa đơn, in sao kê…

Phí đổi thẻ:Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát hành thêm thẻ phụ, làm thẻ mới khi bị mất

thẻ cũ thì khách hàng phải nộp khoản tiền này được ngân hàng cấp thẻ theo yêu cầu

Lãi suất thấu chi:Với các khách hàng được thấu chi (tức là được cấp tín dụng thong qua thẻ)

sẽ phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ chỉ vượt quá số dư tài khoản theo các điều kiện của ngân hàng

Ngoài ra còn có thể có thêm các khoản chi phí khác mà ngân hàng có thê đưa ra căn cứ vào các giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Tổng hợp tất cả các chi phí kể trên có thể được gọi là mức giá của dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng phải trả Tùy theo các chiến lược mà những mức phí trên thay đổi tăng hoặc giảm định giá rất quan trọng, nếu giá cả quá cao, ngân hàng sẽ mất vị trí trên thị trường, nhưng nếu

nó quá thấp, thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh doanh

Biểu phí thẻ ATM Connect 24h

2 Phí phát hành lại/thay thế thẻ 50.000/thẻ

5 Phí cung cấp bản sao háo đơn gia dịch

- Tại DVCNT của Vietcombank

- Tại DVCNT không thuộc Vietcombank

- 10.000/hóa đơn

- 50.000/hóa đơn

6 Phí giao dịch tại ATM trong hệ thống

Vietcombank:

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Truy vấn sao kê, số dư

- 1.100/giao dịch

- 3.000/giao dịch

- Chưa thu phí

7 Phí giao dịch tại ATM ngoài hệ thống

Vietcombank:

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Vấn tin tài khoản

- In sao kê tài khoản, in chứng từ vấn tin tài khoản

- 3.000/giao dịch

- 5.000/giao dịch

- 550/giao dịch

- 550/giao dịch

8 Phí chuyển tiền qua thẻ trên internet

banking

10.000/giao dịch

3.3 Place

Kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng nói chung: Là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sang hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua

và sử dụng Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như: Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (chẳng hạn như công ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng…), phân phối thong qua tổ chức độc lập

Khách hàng có thể đăng ký làm thẻ tại bất kỳ Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc Hiện nay, số lượng trụ sở giao dịch, cột ATM đã phủ rộng trên toàn quốc

3.4 Promotion

- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bài bản: dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể hiện được các nét chính thống nhất với tất cả hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng từ logo, slogan, màu sắc, đồng phục, tên card, phong bì thư, Với dịch vụ thẻ cũng mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện

- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ được đầu tư và có thái độ chuyên nghiệp cũng là một phần thành công của sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank

- Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo trên báo chí, internet, đài phát thanh truyền hình, điện thoại di động… phải bắt nhịp với từng giai đoạn phát triển sản phẩm Thông thường quảng cáo sẽ rầm rộ vào giai đoạn đầu khi mới bắt đầu giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Vietcombank cũng tiến hành các quảng cáo tuy không thực sự nhiều do chiến lược của ngân hàng là phát triển trước các thẻ liên kết, sau đó mới chú trọng phát triển mảng thẻ nội địa

- Xúc tiến bán hàng: giới thiệu thẻ qua các đại lý, phát hành thẻ tại nhà, phát hành thẻ tại các hội chợ, phát hành tại các trường học, các bưu cục…

- Tổ chức các sự kiện (PR): Việc đưa các bài viết lên báo nhằm thông báo trước sự xuất hiện của sản phẩm nhằm kích thích trí tò mò của công chúng PR cũng giúp việc duy trì hình ảnh thương hiệu của sản phẩm trong con mắt khách hàng và có trách nhiệm theo dõi các biến cố xảy ra trong quá trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời, những thông điệp đính chính tới công chúng khi xảy ra những thiếu xót Ngoài ra, các hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh tiếng của ngân hàng và ghi thêm dấu ấn cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm ở bên cạnh các sự kiện tài trợ xã hội trên Với sản phẩm thẻ, VCB tiến hành các bài viết trên các website, các chương trình truyền hình, và trên chính trang chủ của mình

3.5 People

Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu

sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm Do vậy trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ

Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình

và cả ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại

cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận được Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hàng…Chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái

độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp

họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ

Các yêu cầu đối với nhân viên là:

 Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính

 Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới

 Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

 Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng

Tính đến ngày 31/12/2014 tổng số nhân viên của VietcomBank là 13.643 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Vietcombank

VCB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng

Nhân viên quản lý, điều hành của VCB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững

3.6 Quy trình (Process)

Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Do vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sũă chửa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ mới với sản phẩm thẻ, tìm hiểu về sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ…

Chẳng hạn việc phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực hiện lưu trữ các thông tin của khách hàng, bảo mật thông tin sẽ tránh được việc rủi ro trong quá trình phát hành gây rắc rối và rủi ro cho khách hàng và cả ngân hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ