Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hải phòng (BIDV đông hải phòng)

bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý chất lượng để đạthiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu thế của khu vực, vàthế giới lấy chất lượng d

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới và toàn cầu hóa sự cạnh tranhgiữa các nghành kinh doanh như sản xuất, dịch vụ, tài chính và thương mại ở trong

và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh trên thịtrường, trong đó ngành tài chính ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn nhất về

sự cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, và phát triển bền vững cần phải

tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực của mình, để có thể tồn tại và phát triển Một công tác quan trọng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh giữa các ngân hàng đó

là công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạtđộng kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn nhucầu vượt trội tốt nhất

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông HảiPhòng(BIDV Đông Hải Phòng) là đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đang gặpnhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyềntrong những năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, bởi sự tham racạnh tranh của các Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP ĐôngÁ(Ocean bank), và Ngân hàng TMCP nhà nước như: Ngân hàng ngoạithương( Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) .tácđộng mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đông Hải Phòngngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút vì chất lượng chưa đáp ứng được nhucầu của khách hàng, thị phần còn nhỏ do chi nhánh mới thành lập đặt ra bài toáncho BIDV Đông Hải Phòng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành

là nhiệm vụ cấp thiết với BIDV Đông Hải Phòng

“Trước thực trạng trên đòi hỏi BIDV Đông Hải Phòng, cần phải có nhữngđổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải

bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý chất lượng để đạthiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu thế của khu vực, vàthế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu,vận dụng lýthuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng cơ sở vậtchất hiện đại, trau rồi kiến thức cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tổ chức thực hiệnchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý và nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng tại BIDVĐông Hải Phòng”

Là một nhân viên công tác tại phòng giao dịch của BIDV Đông Hải Phòngnghiệp vụ huy động vốn, chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng, đứng trướckhó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạtđộng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp báchvới BIDV Đông Hải Phòng, Bản thân tôi đánh giá, nhìn nhận về tình hình quản lýchất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng chưa đápứng được nhu cầu thực tế của khách hàng

Vậy tôi chọn đề tài “Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải Phòng (BIDV Đông Hải Phòng)” làm đề tài luận văn tốt

Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóckhách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài còn được kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo của các Ngân

3

hàng khác và các nghiên cứu tiếp theo về công tác quản lý chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.

Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, nhà quản lý cấp trung tại ngânhàng trong quá trình tác nghiệp

5. Những đóng góp mới của đề tài

Hệ thống hóa có bổ sung các vấn đề cơ sở lý luận, thực trạng về công tácquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng, chỉ ranhững kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm hoànthiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đông HảiPhòng

Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng Đề tài cũng đề xuất một số giảipháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựatrên luận cứ khoa học cụ thể cả về lý luận và thực tiễn

6. Kết cấu của luận văn

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng

Kết luận

4

Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là mónđầu tư có khả năng sinh lợi cao, là hoạt động sáng tạo của con người có tính đặcthù trong xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mang đến sựhài lòng nhất cho khách hàng.

Dịch vụ có các đặc tính sau:

5

Hình 1.1: Các đặc tính của loại hình dịch vụ

- Tính vô hình Dịch vụ khách hàng nó không tồn tại dưới dạng vật chất,

mà các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy được trước khi tiêu dùng

- Tính không lưu trữ được Dịch vụ khách hàng nó không để lưu trữ như loại

hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường mà nó được ấn định về mặt thờigian và không gian

- Tính không đồng nhất: Nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp

dịch vụ đều tiếp xúc với khách hàng ở một góc độ nào đó và được khách hàng nhìnnhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó

- Tính không chuyển giao sở hữu Nó có nghĩa là hành động và cung cấp

diễn ra đồng thời với nhau, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khácdịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không lặp lại: Mỗi dịch vụ chỉ cung cấp một lần duy nhất, không lặp

lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sảnphẩm vật chất Tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh mà mộtsản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn Nhiều ngân hàng đưa ranhiều sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh trên thị trườngtạo ra ranh

6

giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần.

*Các mức độ của dịch vụ khách hàng có thể khái quát như sau:

- “Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi ban đầucho khách hàng

- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa mãnnhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thông thường

- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằmthoản mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng

- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm các tổng các dịch vụ nhu cầu cao nhất chokhách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức caonhất.”

1.1.2.Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng", thường được hiểu là sự chào đón nhiệt

tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với kháchhàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng luôn luôn muốn được đối xử nhãnhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành, không

có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ kém mà có công tác chăm sóc kháchhàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãnkhách hàng, đó là:

-Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ

-Các yếu tố thuận tiện và tiện ích

-Yếu tố con người

7

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ củangân hàng vào khách hàng Đó là quá trình tìm hiểu và phân tích giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, về thực chất, chăm sóckhách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì đượcnhững khách hàng hiện đang có của ngân hàng Công việc phục vụ này đã gópphần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ hay sự thuận tiện

do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớnnhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như một lời chúcmừng nhân dịp ngày sinh nhật, lời thăm hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là

hình ảnh góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của ngânhàng trong kinh doanh dịch vụ

1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu là tất cả những gì cần thiết màngười cung cấp sản phẩm phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt mongmuốn và hiểu được tâm lý của khách hàng, đó là yếu tố quan trọng hàng đầu trongbất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mớichu đáo và hiệu quả

Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ

khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng vàtính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cungcấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua sảnphẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo đượccảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàngngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh

8

khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việcnâng cao năng lực cạnh tranh.

1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

“Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sựthì không hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết đểphục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnhtới tính mục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đốitượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàngtiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì kháchhàng hiện hữu lẫn thu hút thêm khách hàng” tiềm năng.Trong khi đó, chăm sóckhách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng.Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượngtác động Công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đốivới nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chămsóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì kháchhàng hiện tại”

1.1.3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm những dịch vụ về tài chính

mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa về lĩnh vực dịch vụ tàichính Dịch vụ ngân hàng khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ, hoàn hảo,hữu ích và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một bộ phận cơ bản gắnliền với dịch vụ ngân hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng cung cấpdịch vụ ngân hàng thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụngân hàng cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích

và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ ra tăng của khách hàng.”

9

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính là một quátrình tác nghiệp và chăm sóc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kháchhàng Ngoài ra nó còn chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.Quá trình thực hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn:

Giai đoan 1: Bắt đầu từ lúc sản phẩm dịch vụ ra thị trường, marketing, tổchức bán hàng, khuyếch trương đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngânhàng

Giai đoan 2: Là hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụngân hàng, nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và saukhi bán hàng

Giai đoan 3: Là thanh toán, bao gồm việc tính các phí dịch vụ, thông báoliên quan, phát hành hoá đơn và thu tiền phí sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại củakhách hàng về các dịch vụ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ số trườnghợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng đượccung cấp

Khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vì vậy dịch vụkhách hàng ra đời nhằm thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng vàduy trì khách hàng Tại ngân hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng cótác dụng rất lớn, đó là: Làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm tăng số lượngdịch vụ giao dịch, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng,giảm thiểu đến mức thấp nhất các giao dịch kém chất lượng, hình ảnh xấu khôngmong muốn dù với bất kì lý do gì dẫn đến phật ý khách hàng

a. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của ngân hàng nhằm phát hiện và thoả mãncác nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thìMarketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhucầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc

10

khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu củaquá trình đó.

“Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thìchăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 - sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩanâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đâychính là vũ khí cạnh tranh của các đơn vị Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnhtranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ýsang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chămsóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.”

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhưquá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyếnmại Trong việc xây dựng kênh phân phối, ngân hàng cần phải bảo đảm mở rộngmạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho mọi khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ ngân hàng một cách dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viênngân hàng và giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiệntốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại cònMarketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại mà còn quảng báhình ảnh và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng tiềm năng nhằm thuhút thêm nguồn khách hàng mới Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhậnđược sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cho các hoạt động này

b. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phâm, dịch vụ ngân hàng

chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tớiviệc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tốkhác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụcột:

- Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng,

sự tiện ích

- Các yếu tố thuận tiện: giao sản phẩm nhanh chóng, tư vấn, đổi mới khi có

11

sự cố, giờ mở cửa thuận tiện, phương thức thanh toán nhanh gọn,

- Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, thái độ

hành vi ứng xử của nhân viên, cách tiếp xúc niềm nở,

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp với thị yếu, giá lại quá cao không cạnhtranh, thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay nhiệt tìnhđến đâu

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ, tiện ích thì khách hàng có thể chấp nhận chịuđựng nhiều yếu tố bất tiện thì khách hàng vẫn sử dụng

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượngtương đương thì yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc trở nên rất quan trọng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm củasản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mongmuốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, saumới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cườithân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho nhữngsản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt độngchăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ củangân hàng phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng

12

1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chămsóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường,người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thứcđược rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành kháchhàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại làkhách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa Cứ như vậy tạo thành một dâychuyền khách hàng như sau:

13

KH nội bộ A -► -► KH nội bộ c -►KH Bên ngoài

Hình 1.2: Dây truyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một

tầng nào đó nhân viên không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vềtinh thần cũng như vật chất để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ nhưvậy các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng sẽ không đủ điều kiện đểphục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóckhách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các ngân hàng cũng phải tăng cường hiệuquả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàngcần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn ngân hàng Bất cứ phòngban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.1.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng

“ Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn (2006) cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách

hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing vàtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và

uy tín hình ảnh của ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho kháchhàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọnniềm tin vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cung cấp và trở thành một kháchhàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giớithiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp, vôtình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, bạn hàng giớithiệu bạn hàng giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình

- Marketing truyền miệng đã được thực hiện.”

Ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, tạo mọiđiều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng để thoả mãn mong muốn thường xuyêncủa khách hàng, điều chỉnh những sai lệch nhằm đáp ứng thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu

có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều ngân hàng đã nhận thứcđược vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và họ sử dụng nó như mộtcông cụ cạnh tranh trên thương trường Với dịch vụ chăm sóc khách hàng vai trò

như sau:

Hình 1.3: Các yểu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

(Processes)

Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ

Sản phâm (Proauct) cầi cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng

Thưc hiên (Períbmanc e)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Con người (People) tương tác giữa nhân viên và đối xử

với khách hàng

- Duy trì ổn định nền khách hàng hiện tại đang có và tạo ra những kháchhàng trung thành

- Thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảmthấy hài ḷòng, bằng việc khách hàng giới thiệu khách hàng mới

- Giảm lượng chi phí kinh doanh: Khi khách hàng đã hài lòng với các phục

vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủquan của ngân hàng cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn vàphải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo

- Tạo sự hài lòng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đótạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch

- Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng phải biết coi trọng tất cả cáckhách hàng khi đến giao dịch, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tậptrung chèo kéo giành lại họ về mình

1.1.5.Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng là khác nhau có sản phẩm, dịch vụkhác nhau nên sẽ có những khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau theo từngkhông gian và thời gian Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất phong phú, đadạng, mềm dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ bản sau:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ kháchhàng theo cách thức khách hàng mong muốn được phục vụ và phải được cải tiếnthường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắngvượt qua được sự mong đợi của khách hàng, sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi kháchhàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìmđến ngân hàng khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là “họ có thể nói xấungân hàng với những người khác khi đó ngân hàng gặp rủi ro tiềm ẩn Mức độ hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện của tổng hòa các mối giaodịch với ngân hàng Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và làm tốt

hơn mức khách hàng mong đợi.

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng chèo kéo giành lại

họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽtrở thành những khách hàng rất trung thành, khi đó ta phải chăm sóc họ hơn để họthấy sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn luôn đúng và khôngđược thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái

lý Chỉ hứa những gì ngân hàng phục vụ là chắc chắn và không hứa những gì màngân hàng không chắc chắn hoặc không làm được.”

- Với những nguyên tắc cơ bản trên, người ta đã đưa được khá nhiềuphương thức, biện pháp chăm sóc phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi đểmong làm thỏa mãn độ hài lòng khách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bảnsau:

Giao tiếp nhã nhặn, ứng xử thân thiện với khách hàng, luôn tươi cười Nóbao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người nhân viên phục vụ Phải luônsẵn sàng giải đáp những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

Biết sử dụng có tích hợp, hiệu quả những sản phẩm hỗ trợ đi kèm, những món quàmiễn phí, những món quà tri ân, chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng được

sử dụng sản phẩm tốt nhất

Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như đáp ứng khách hàngkhi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, kể cảlàm thêm giờ làm việc, giao dịch với khách hàng, khi đó khách hàng có ấn tượngrất tốt với ngân hàng

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng

có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng

Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng Việc

chăm sóc khách hàng không chỉ ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch vớikhách hàng mà bao gồm toàn thể mọi cán bộ của ngân hàng, những người không

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được đào tạo để cư xử vớikhách hàng một cách chuẩn mực hơn.

1.2.Quản lý chât lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,hệ

thống hay là một quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

2)Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng

3)Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan

4)Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chính trong quá trình sửdụng

5)Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà tavẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hàilòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng

Chất lượng phải được xác đinh, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chinh định hướng thường xuyèn

thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mongđợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ

ở đầu ra

- Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi vềgiá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được đó là sự thoả mãn

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm giá trị khách hàng được

nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Chất lượng chức năng', là cách mà doanh nghiệp phân phối dịch vụ chất

lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng

mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

- Chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ vớinhau Nó được cụ thể hóa như sau:

Marketing

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở

của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu

nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của

các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa

nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường

khác nhau.

ị

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tắt cả các vếu tố trong toàn bộ quá trình: máv móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hav nhân viên phục vụ tại quav, đón tiếp, giao dịch với khách

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng và Maketing Các

hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề

về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trìnhthắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một

và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượngdịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

1.2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàngmong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi, khách hàng mới khó thu hút được

Dịch vụ khách hàng quan tâm đến xây dựng một mối liên hệ với khách hàng

và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thểkhai thác các cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ khách hàng mang lại nhữnglợi ích cho khách hàng, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là:

“ Thứ nhất là độ tin cậy Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng

chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàngthấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận được : Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có

giờ giấc mở cửa

Thứ năm là tác phong: là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin tới khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh giao tiếp đối với những nhóm khách hàngkhác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nógiúp giải quyết được vấn đề gì

Thứ bảy sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của kháchhàng

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự lỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cánhân, nhận biết khách hàng tường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.”

A Dịch vụ mong muốn

B Dịch vụ nhận thức được

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, các dụng cụ tiếnhành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Với các yếu tố trên ta có mô hình chất lượng dịch vụ:

Mức độ thoả mãn củakhách hàng

Vượt quá kỳ vọng(A<B, chất lượng tuyệthảo) Đáp ứng kỳ vọng(A=B, chất lượng hàilòng) Không đáp ứng kỳvọng (A>B, chất lượngkhông đạt)

Hình 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ

1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng không tự sinh ra: Chất lượng không phải là một kết quảngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặtchẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cáchđúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi làquản lý chất lượng

Quảng cáo.

Khuếch trương

Quản lý nhằm tác động có ý thức vào công tác chất lượng, nếu chất lượngđạt được kết quả tốt như mong muốn thì việc quản lý là cần thiết nhằm tác động cóchủ ý của nhà quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác quản lý, để từ

đó giữ vững chất lượng và nâng cao hơn nữa công tác chất lượng

Như vậy: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng vàkiểm soát một tổ chức về chất lượng.

1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nếu quản lý chất lượng dịch vụ không thôi thì không đủ mà còn quản lýcông tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cungcấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất màcòn phải chăm sóc khách hàng từ những giải đáp, thắc mắc của khách hàng về sảnphẩm dịch vụ, cũng từ đó có thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phậnchăm sóc khách hàng là kênh tiếp nhận thông tin và trao đổi thông tin trực tiếp từphía khách hàng đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24h Toàn

bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đềuđược cập nhật, theo dõi tiến độ khắc phục lỗi được thực hiện trong thời gian nhanhnhất Cũng từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà quản lý cócác thông tin đưa ra quyết định kế hoạch hàng động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chứcthực hiện đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào thị trường, đồng thời kiểm tra,giám sát quá trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lýcông tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả cao nhất

1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng “ “ Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Nó phụ thuộc vào khách hàng

của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đểkhông chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích vàđường lối của ngân hàng Lãnh đạo cần tạo ra sự duy trì môi trường nội bộ trongngân hàng để hoàn toàn lôi cuốn nhân viên trong việc đạt được mục tiêu của ngânhàng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của toàn thể cán bộ, con người là nguồn lựcquan trọng nhất của một ngân hàng và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết vàkinh nghiệm của họ rất có ích cho ngân hàng

Nguyên tắc 4: Kết quả mong đợi sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các

nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Nguyên tắc 5: Mang tính hệ thống xác định, hiểu biết và quản lý một hệthống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ mang lại hiệu quả củangân hàng

Nguyên tắc 6: Luôn cải tiến, đổi mới, thay đổi hoàn thiện hơn là mục tiêu,đồng thời cũng là phương pháp của mọi ngân hàng Muốn có được khả năng cạnhtranh và mức độ chất lượng cao nhất ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiếnsản phẩm kinh doanh của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Nguyên tắc 7: Mọi quyết định dựa trên các sự kiện và hành động của hệthống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựatrên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ họp tác với đối tác cùng có lợi với người cung ứngngân hàng và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cũng

có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.””

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của ngân hàng, mà ngânhàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiệncủa ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý Cácnhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng

Đối với nhân viên của ngân hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, xãhội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng củacác hoạt động Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinhnghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong ngân hàng Trình độ củangười lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phươngpháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấphành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong ngân hàng Để nângcao chất lượng quản lý, trình độ năng lực thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng

cần phải được coi trọng.

Mỗi ngân hàng phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo vàtrang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp Bêncạnh đó, các ngân hàng phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm pháthuy khả năng sáng tạo của từng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩmthông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù họp, tươngứng với phần giá trị mà nhân viên làm lợi hay gây thiệt hại cho ngân hàng

Đối với máy móc, công nghệ mà ngân hàng sử dụng luôn là một trong

những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các

sản phẩm của ngân hàng, trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hànhcông nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay,thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho

ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng

cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chấtlượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độkhai thác và vận hành máy móc,

Đối với tổ chức và quản lý kinh doanh của ngân hàng, các yếu tố kinh doanhnhư trang thiết bị, người lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chứcmột cách hợp lý, phối họp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thểtạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất Không những thế, nhiều khi nó còngây ra lãng phí, của ngân hàng Tuy nhiên, để vận hành mô hình và phương pháp

tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độquản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bảngóp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Điều này gắn liềnvới trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chấtlượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu mộtcách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình

thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.

Quan điểm lãnh đạo của ngân hàng, quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại,người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ Trongthực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ chuyênnghiệp Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏinhư: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng,trình độ sở trường của người lao động hay không? chất lượng phục vụ kém có phải

do con người, hay máy móc thiết bị hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa

tr ên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo Quan điểm của họ có ảnh hưởngrất lớn tới việc thực hiện chất lượng Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thứcđược trách nhiệm của lãnh đạo thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường,cạnh tranh Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động kinh doanh nó tácđộng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác địnhđược khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và phục vụ ở mứcnhư thế nào?

Từ đó ngân hàng có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ

để có thể đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chất lượng phù họp, với nhucầu và khả năng ở những thời điểm nhất định Bởi vì dịch vụ tốt không phải lúcnào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng kháchhàng mua chúng nhiều Điều này có thể là do nó thảo mãn nhu cầu của khách hàng

Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức khôngnhỏ cho ngân hàng trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệuquả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của ngân hàng thời gian thay thế công nghệ

cũ dần dần được rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa vớichất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đápứng được nhu cầu của khách hàng.

• Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình

thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mỗingân hàng Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, các quy định

về chất lượng dịch vụ đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc chất lượng dịch vụ kémảnh hưởng đến ngành ngân hàng là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lựcphát huy tính tự chủ, sáng tạo ừong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ củamỗi ngân hàng

• Văn minh và thói quen khách hàng.

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau.Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ họcvấn, môi trường sống, phong tục, tập quán của mỗi khách hàng Do đó, đòi hỏingân hàng cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọnkhác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng phù họp với từngnhóm đối tượng khách hàng riêng biệt Vì thế, ngân hàng cần phải nắm bắt được

xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc kháchhàng của mình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu( ACB)

Thông qua bộ phận chăm sóc dịch vụ khách hàng, để từ đó nhà quản lý biếtđược khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họthích thì việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả Vì vậy, để làm tốt công tácquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng này, một số vấn đề đượcVietinbank làm hiện nay:

“ Môt là cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng saocho phù họp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của

từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền khôngthể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới,khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc mộtkhách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàngmới

Hai là, ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàngnhư: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổthông để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nàonhư "muối bỏ biển" Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyềnthống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán

bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng cóđầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình cómột vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông

Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sócgián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâmchu đáo

Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng lên kế hoạch chăm sóc thườngxuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng Vào những dịp lễ,tết, sinh nhật, cần có những món quà phù hơp với giới tính, sở thích; Khách hàng

sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa

Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việcchăm sóc khách hàng Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệtinh, ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc kháchhàng nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" chokhách hàng ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần khôngchỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat,voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được

lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.

Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sứcthu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả

Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự

hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một cách bài bản

và chuyên nghiệp Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng vớinhân sự đáp ứng được yêu cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình,trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo

sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.”

Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ,chương trình đào tạo nghề chăm sóc khách hàng chưa được các trường chú ýnhiều Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghềnày Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ chăm sóc khách hàng "

gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.

Hoạt động của Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, tínhchuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc chăm sóc khách hàng sẽ phảntác dụng

Năm là, lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quenthuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng một" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp vớikhách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bímật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ, chăm sóc khách hàng là vũ khícạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xíchquan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần,tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấpthiết

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hải Phòng

Ngoài những khó khăn chung của nền kinh tế, của địa phương, của ngànhngân hàng và của BIDV, Chi nhánh Đông Hải Phòng còn gặp phải những khó khănđặc thù của một Chi nhánh mới thành lập, cụ thể như sau:

- Xuất phát điểm Chi nhánh Đông Hải Phòng đã nhận bàn giao từ Chi nhánhgốc với số lượng cán bộ nhân viên 64 người, 02 PGD và 02QTK, số dư huy độngvốn là 482 tỷđ, dư nợ tín dụng 401 tỷđ (nguồn nhân lực được phân giao từ Chinhánh gốc chiếm tới 30% tổng số CBNV nhưng tổng tài sản sinh lời chỉ có 8% củachi nhánh gốc (883/10.275))

- Về tín dụng có 22 khách hàng được bàn giao, phần lớn là khách hàng hoạtđộng trong lĩnh vực xây lắp chiếm tới trên 75% tổng dư nợ và 01 khách hàngDoanh nghiệp nhóm 2, dư nợ tín dụng chiếm 40%, có những khách hàng chỉ vay

Dư nợ chủ yếu tập trung trong 2 khách hàng lớn

- Toàn bộ tài sản là trụ sở Chi nhánh và các Phòng giao dịch, QTK phảithuê ngoài, TSCĐ và công cụ lao động phải thuê hoặc mua mới làm tăng chi phíhoạt động

So với ngày đầu mới thành lập thì đến 30/11/2015, Chi nhánh đã phát triểnlên thành 10 phòng nghiệp vụ, 05 phòng giao dịch với tổng số cán bộ là 90 người.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải Phòngđược tổ chức theo mô hình quản lý trực tiếp, hiện có 10 phòng nghiệp vụ, 05phòng giao dịch

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV - Chi nhánh Đông Hải Phòng

* Chức năng nhiệm vụ của BIDV Đông Hải Phòng

- Khối quan hệ khách hàng : là khối trực tiếp quan hệ với khách hàng, chịu

trách nhiệm duy trì và phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ kháccủa Ngân hàng Chức năng chính của khối trong hoạt động tín dụng là tiếp thịkhách hàng và đề xuất các phương án cho vay, thu nợ, xử lý nợ, …

- Khối quản lý rủi ro: chịu trách nhiệm rà soát, đánh giá một cách độc lập

các đề xuất tín dụng của khối quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro tín dụng, quản

PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG QUẢN

LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

5 PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO vàkiểm tra nội bộ.

- Khối tác nghiệp: chức năng chính gồm:

+ thanh toán, cho vay, thu nợ, kinh doanh tiền tệ, tài trợ thương mại;

+ chi, trả, nhận tiền và hạch toán vào hệ thống tài khoản kế toán;

+ hoàn thiện hồ sơ, xử lý giao dịch và lưu trữ chứng từ giao dịch của nghiệp

vụ thanh toán, cho vay,

+ kiểm tra tính xác thực của các giao dịch và tính pháp lý của hồ sơ giaodịch

- Khối quản lý nội bộ:

+ quản lý mọi thông tin kế toán và tài chính của ngân hàng;

+ quản lý, phát triển hệ thống thông tin quản lý phục vụ công tác quản trịđiều hành;

+ quản lý cơ chế điều hành vốn nội bộ và kinh doanh ngoại tệ;

+ chịu trách nhiệm về các kế hoạch nhân sự, pháp chế, tổ chức hành chính

- Khối trực thuộc: là các phòng giao dịch trên địa bàn, trực tiếp giao dịch với

khách hàng trong thẩm quyền được giao

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Đông Hải Phòng

2.1.3.1 Huy động vốn

* Quy mô huy động vốn

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, để đi vào hoạt động sản xuất kinhdoanh thì phải có vốn, vốn phản ánh năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinhdoanh Riêng với ngân hàng, vốn là cơ sở để NHTM tổ chức mọi hoạt động kinhdoanh của mình Với đặc trưng của hoạt động ngân hàng, vốn không chỉ làphương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của

NHTM Có thể nói vốn là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinh doanh của Ngân hàng.Tuy nhiên vốn tự có của Ngân hàng thương mại là rất ít do đó các NHTM phảithường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng nguồn vốn huy động trong suốt quátrình hoạt động của mình.

Từ khi được thành lập tới nay, trải qua gần 04 năm chính thức hoạt động,Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng đãkhông ngừng nỗ lực phấn đấu phát triển cả về bề rộng lẫn chiều sâu với kết quả đạtđược ngày càng lớn, trong đó có công tác huy động vốn Kết quả huy động vốn củaNgân hàng được thể hiện qua bảng sau:

Hình 2.2 Huy động vốn cuối kỳ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đông Hải Phòng)

Qua biểu đồ huy động vốn cuối kỳ 4 năm qua thấy rằng hoạt động huy độngvốn của Chi nhánh sau khi nhận bàn giao từ chi nhánh gốc 482 tỷđ năm 2011 số dưhuy động vốn có bước đột phá, trong giai đoạn 2013-2014, đặc biệt năm 2014nguồn vốn chi nhánh đạt 4.227 tỷđ tăng gấp 8.77 lần so với thời điểm nhận bàngiao.Tăng trưởng bình quân giai đọan 2014-2015 là 106.22% Một trong những lý

do của sự biến động này là do tăng trưởng đột biến đối với huy động vốn của tổchức kinh tế từ 1.013 tỷđ năm 2012 lên 2.438 tỷđ năm 2014 nhưng đến năm 2015

là 1.689 tỷ đồng, trong khi đó mức tăng trưởng đối với khách hàng cá nhân cũng

có bước phát triển nhanh từ 434 tỷđ tại thời điểm bàn giao lên2.098 tỷđ cuối năm2015.

Tuy nhiên, huy động vốn của BIDV Đông Hải Phòng có mức tăng trưởngcao, nhưng cơ cấu nguồn vốn cũng cho ta thấy mức độ ổn định nguồn vốn chưacao, tiềm ẩn nhiều sự mất ôn định Nguồn vốn cá dân cư tăng cao nhưng chưatương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh, đồng thời giá mua vốn caocũng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh

* Cơ cấu huy động vốn

Tỷ trọng huy động vốn bằng đồng Việt Nam luôn duy trì ở mức trên 93%,mảng huy động vốn dân cư và tiền gửi thanh toán ngày càng tăng trong những nămqua dần là cấu phần quan trọng trong cơ cấu nguồn huy động vốn của chi nhánh

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn

Đơn vị: Tỷ đồng

2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

1 Cơ cấu HĐV có kỳ hạn (%) 90.44% 90.22% 93.76% 91.36%

2 Cơ cấu tiền gửi VNĐ (%) 93.29% 92.53% 95.74% 93.96%

3 Cơ cấu HĐV theo thành

năm qua Hải Phòng là địa phương có nhiều NHTM hoạt động, nên các ngân hàngnày đã gia tăng công tác huy động vốn nhằm cạnh tranh thị phần Nhưng so với cácngân hàng khác, thị phần của BIDV Đông Hải Phòng khá cao, Chi nhánh hoàntoàn tự túc nguồn vốn để cho vay, ngoài ra còn hỗ trợ nguồn vốn cho BIDV.

2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Trước hết từ thực tế hoạt động của chi nhánh cho thấy các DN quan hệ vớingân hàng thường xuất phát từ nhu cầu tín dụng bởi hầu hết các DN muốn pháttriển được đều phải gắn với vốn vay ngân hàng Vì vậy, tín dụng trong những nămtiếp theo vẫn được đặt ra là nhiệm vụ trọng tâm, là nghiệp vụ chủ yếu mang lại lợinhuận, doanh lợi cho ngân hàng, khẳng định tầm vóc và vị thế của ngân hàng trongnền kinh tế Vì vậy cần phải tập trung sức để phát triển và nâng cao chất lượng,hiệu quả của hoạt động tín dụng

Hình 2.3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ

Tổng dư nợ trong hoạt động cho vay tại BIDV Đông Hải Phòng qua các năm

có sự tăng trưởng ổn định Trung bình mỗi năm tăng 62,15% đưa dư nợ tín dụngnăm 2011 tại thời điểm bàn giao từ chi nhánh Hải Phòng 401 tỷđ lên 2.446 tỷđnăm 2015 tăng gấp 6.1 lần Điều này cho thấy BIDV Đông Hải Phòng đã dần tạođược một nền tảng khách hàng uy tín và quan hệ tín dụng tốt mang tính ổn địnhcao, mức dư nợ tín dụng luôn luôn có sự tăng trưởng và ổn định

Cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ Tỷ trọng chovay ngắn hạn tăng mạnh qua các năm đảm bảo tốt hơn sự phù hợp về kỳ hạn giữa

nguồn huy động (chủ yếu là ngắn hạn từ dân cư và các tổ chức kinh tế) với kỳ hạn

của các khoản cho vay Đây là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại cũng

như định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và

BIDV Đông Hải Phòng nói riêng

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Đông Hải Phòng

2014

2.4 46 100% 143%

Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đông Hải Phòng

Hình 2.4 Dư nợ ngắn hạn, trung dài hạn

Dư nợ trung dài hạn tăng đều trong các năm luôn chiếm tỷ trọng 38-39%

tổng dư nợ tại chi nhánh theo từng thời kỳ.

* Cơ cấu tín dụng: Cơ cấu tín dụng đã có những thay đổi tích cực theo hướng

gia tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ, dư nợ có tài sản đảm bảo

2 Cơ cấu dư nợ bán lẻ (%) 12.47 17.55 20.94 22.64 22.16

Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đông Hải Phòng

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ

Công tác dịch vụ được xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Chi nhánh nhằmchuyển dịch cơ cấu nguồn thu, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranhtrong tiến trình hội nhập Các hoạt động dịch vụ chủ yếu như: bảo lãnh, thanh toánquốc tế, thanh toán trong nước, chi trả lương…

Thu dịch vụ ròng đến 31/12/2015 đạt 19.591 triệu đồng so với 13.096 triệuđồng năm 2014 tăng trưởng 36,84%, tăng hơn 2 lần so với năm 2013 : 7.911 triệuđồng

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh

Như vậy từ khi được thành lập và đi vào hoạt động, trải qua 04 năm xâydựng và phát triển với vị thế là chi nhánh mới được thành lập gặp muôn vàn khó

khăn nhưng BIDV Đông Hải Phòng cũng đạt được những kết quả khả quan tạotiền đề cho phát triển những năm tiếp theo.

Bảng 2.5: Tình hình kết quả kinh doanh

Đơn vị: Tỷ đồng

So sánh Tương đối

Tuyệt đối

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Đông Hải Phòng 2015

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy Chi nhánh không chỉ đạt được tốc

độ tăng trưởng về lợi nhuận mà còn đạt được hiệu quả cao trong việc tăng năngsuất lao động cũng như nâng cao chất lượng trong hoạt động kinh doanh

Chênh lệch thu chi có sự tăng trưởng cao qua các năm Năm 2012, chênhlệch thu chi đạt 27.70 tỷđ, năm 2014 là 56.95 tỷđ, và đến năm 2015 đạt 71.63 tỷđ,tăng 126% so với năm 2014 Đây là con số hết sức ấn tượng phản ánh sự phát triểntoàn diện mà thời gian qua BIDV Đông Hải Phòng đã đạt được và cũng là kết quảđáng ghi nhận giúp nâng cao vị thế của chi nhánh trong hệ thống cũng như trên địabàn thành phố Hải Phòng

Nhìn chung trong những năm vừa qua với phương hướng và mục tiêu hoạt độngđúng đắn chi nhánh BIDV Đông Hải Phòng đã tăng trưởng trong an toàn, gắn liềntăng trưởng với sự chuyển dịch về cơ cấu tài sản, cơ cấu hoạt động, nguồn thu song vẫnđảm bảo mục tiêu an toàn - hiệu quả - tăng trưởng - bền vững Năm 2012 là năm đầutiên Chi nhánh Đông Hải Phòng đi vào hoạt động trong bối cảnh đặc biệt khó khăncủa nền kinh tế, 03 năm tiếp theo kinh tế thế giới và trong nước biến động phứctạp, tiềm ẩn rủi ro Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngừng trệ, sảnphẩm tiêu thụ chậm, hàng tồn kho lớn Số doanh nghiệp ngừng hoạt động, giải thể

và phá sản tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường vàng và ngoại tệbiến động…tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng

2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng

2.2.1 Phân nhóm khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đông Hải Phòng

thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam khách hàngcủa các chi nhánh được chia làm các loại như sau: khách hàng ưu tiên (VIP), kháchhàng thân thiết, khách hàng thông thường, khách hàng vãng lai, khách hàng tiềmnăng

* Nhóm khách hàng VIP

Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có doanh số gửi, vay, hoạt độngtài khoản có tính ổn định và thường xuyên trong thời gian dài Những khách hàngnày được lựa chọn là những khách hàng VIP và thân thiết để ngân hàng có chínhsách chăm sóc đặc biệt riêng nhưng quà tặng của ngân hàng, ngày ngân hàng tri ânkhách hàng, ưu trên giao dịch,…, các cơ chế ưu đãi với khách hàng này