Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển – BIDV chi nhánh sở giao dịch 1

Hơn nữa, dịchvụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợithế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hìnhảnh, chất lượng dịch vụ tro

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiếnlược Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngânhàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hơn nữa, dịch

vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợithế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hìnhảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện cógia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chiphí kinh doanh Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đượccác Ngân hàng quan tâm và chú trọng

Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Namcũng như Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, pháttriển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng

và Ngân hàng Trước những yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng đòi hỏiNgân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn

Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càngtăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế Theothống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tàikhoản trong ngân hàng Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quânđầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềmnăng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ

ngân hàng bán lẻ (NHBL) (Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm

đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp).

Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với cácNHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạnghoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăngsức cạnh tranh của ngân hàng Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV vềđịnh hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2011-2015 của Sở Giao dịch 1, giatăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu mà Chi nhánh

Sở Giao dịch 1 hướng tới Vì vậy em chọn mảng khách hàng cá nhân của Chinhánh Sở Giao dịch 1 cho đề tài của mình Từ kiến thức, cơ sở lý luận đượchọc trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa

chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – BIDV Chi nhánh

Sở Giao dịch 1” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại

Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch 1

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1

1.1.2 Phân loại khách hàng của các Ngân hàng thương mại

Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lựckinh doanh rất đa dạng, khác nhau Vì vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũngphải được đa dạng hóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng

Để có thể phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm đề ranhững chính sách, chiến lược khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầukhách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình Tùytheo tiêu thức mà Ngân hàng có thể phân ra các loại khác nhau:

 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng : Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng

cung cấp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính sau:

 Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàngquan hệ với Ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãisuất Nhóm này được chia thành nhóm khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế

xã hội

- Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngânhàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn địnhthường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…

- Khách hàng gửi tiền là cá tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết cónhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi của cá tổ chức kinh tế thường biểuhiện dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán

- Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đanghội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ pháttriển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo,quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, Đoàn thanh niên… Các quỹ này có đặđiểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳhạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài

- Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổchức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chứcthường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao,việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khókhăn

 Về nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệvới ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải củamình để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay Đây lànhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải

có giải pháp, chính sách thu hút phù hợp

 Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: là nhóm kháchhàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưthanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ủy thác bảolãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vân chứng khoán…

Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng dịch vụ

có quan hệ biện chứng với nhau Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đócủa nhóm khách hàng này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàngkia và ngược lại Vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích của tập thể trongquan hệ vơi khách hàng để có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu kháchhàng

 Khách hàng là các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàngnày gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nướcngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài… Nhìn chung đối tượng kháchhàng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán

bộ bất cập kể cả cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp nhưng có ưu điểm là sự năngđộng, phát huy tính sáng tạo trong kinh doanh

 Theo tính chất khách hàng: phân làm 2 nhóm là khách hàng bên

trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là người bên ngoài ngân hàngmua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng bên ngoài có 2loại:

 Khách hàng tổ chức: Bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,các đơn vị hành chính sự nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng này có

cơ cấu tơ chức, bộ máy rõ ràng Tùy theo tựng loại tổ chức là doanh nghiệpsản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp màngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khácnhau.

 Khách hàng là cá nhân: Có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lậpcác hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những ngườiquyết định trong các DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhucầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻnhư mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM Thẻ tín dụng, tiềngửi - tiết kiệm…

 Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngânhàng, là các nhân viên của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứngnhững gì họ cần để hoàn thành công việc của mình

 Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này, khách hàng được

chia làm 3 nhóm:

 Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Đối vớinhóm khách hàng này ngân hàng năm bắt được đặc điểm, tình hình kinhdoanh từng khách hàng rất rõ Do đó chính sách của ngân hàng phục vụ nhómkhách hàng này rất thuận lợi Nhóm khách hàng này có hoạt động ổn định,trung thành trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyêntruyền, quảng bá xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triểnthêm khách hàng mới

 Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian ngắn, có thể mới

sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ ngân hàng khácsang, hay muốn dùng thử…

 Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệpchưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp chínhsách để thu hút nhóm khách hàng này về phía mình.

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại

 Đặc điểm khách hàng của NHTM

 Khách hàng của NHTM rất đa dạng, thuộc nhiều thành phần kinh tếkhác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng là cá nhânnhư cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng làcác tổ chức như DNNN, DNNQD…

 Số lượng khách hàng của NHTM rất lớn Mỗi cá nhân, gia đình, mỗidoanh nghiệp, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng, do vậy số lượng khách hàng rất lớn so với khách hàng củanhững doanh nghiệp khác

 Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của cáckhách hàng là khác nhau Lực lượng khách hàng rất đông đảo, khách hàngthuộc các thành phần kinh tế khác nhau… Mỗi khách hàng có tư cách đạo đứckinh doanh, nguồn lực tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhau

 Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng Nhu cầu vềsản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên, khác với nhucầu về sản phẩm, dịch vụ hàng hóa khác Khách hàng thông thường mua bánxong ít khách hàng quay lại mua tiếp sản phẩm, dịch vụ đó hoặc có mua cũngphải qua một thời gian tương đối dài Do vậy nếu ngân hàng nào có chínhsách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến giao dịch thường xuyên, nhiều lần và

ổn định lâu dài với ngân hàng

 Khách hàng thường xuyên quan hệ ổn định tại một ngân hàng Kháchhàng của ngân hàng vừa là nhà cung cấp vừa là người tiêu dùng Nên khichuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rấtnhiều vấn đề cần giải quyết và mất thời gian.

 Vai trò

Khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dc, giaotiếp, Marketing một các hiệu quả

Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng hay bất

cứ một doanh nghiệp nào

Khách hàng đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho hoạt độngkinh doanh của ngân hàng

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung, “CRM là một phương pháptoàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”

Theo khía cạnh một chiến lược, “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.” Đó là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.

CRM yêu cầu một nguyên lý đối với ngân hàng là: Khách hàng là trungtâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing mộtcách hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lý mối quan

hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và

mở rộng đúng đắn

Như vậy, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM bao gồm tất cảmọi giao dịch của ngân hàng với khách hàng từ việc bán hàng hay các dịch vụ

có liên quan

1.2.2 Nội dung và qui trình của quản trị quan hệ khách hàng

 Phân tích thực trạng CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm,chọn lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng thong qua các thời kỳ rasao Từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của NHTM trên thị trường và cócác chính sách cải tiến phù hợp trên cá thời kỳ tiếp theo Bên cạnh đó, CRMcòn cho các NHTM biết dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào? khả năng giảiquyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? đã đáp ứng được nhu cầu haychưa? Từ đó có những biện pháp phù hợp với thị trường hơn

 Xác định mục tiêu CRM của NHTM

Xây dựng mục tiêu CRM là một trong những khối quan trọng Mục tiêuCRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu kháchhàng, về khách hàng mục tiêu, mong muốn của ngân hàng và cách tương tác

lý tưởng cới khách hàng mục tiêu đó Để xây dựng “mục tiêu CRM” đúng cácngân hàng nên xác định trước:

 Vị trí của ngân hàng trên thị trường vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ,đối thủ cạnh tranh, cá chính sách lien quan đến khách hàng của ngân hàng vàcủa đối thủ cạnh tranh

 Thông tin về khách hàng của ngân hàng : nhu cầu, mong muốn, cácđánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sảnphẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp và của đối thủcạnh tranh

 Sự bàn bạc thống nhất của các cấp lãnh đạo cấp cao và cấp trung đểcùng xây dựng một “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng mình

 Triển khai các hoạt động CRM

CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗingười trong ngân hàng, không chỉ là Nhà quản trị hay các nhân viên, ý thức

được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm “ cónhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiềucàng tốt” Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ vị trí nào, trực tiếp hay giántiếp liên quan đến khách hàng đều phải luôn nhận thức mình đang tham giavào CRM Tứ đó mọi hành động đều phải hướng tới tạo cho khách hàng cảmgiác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.

Ngân hàng phải xây dựng những hoạt động hướng ra ngoài, hướng tớikhách hàng Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất

cả các kênh giao dịch Cụ thể ở một số vấn đề sau:

 Xác định đúng khách hàng mục tiêu của ngân hàng Xây dựng cơ

sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại khách hàng theo các tiu chíkhác nhau như khách hàng tổ chức hay khách hàng cá nhân, trong nước haynước ngoài, đặc điểm…

 Xây dựng chuẩn quy trình chung cho toàn ngân hàng và cácchuẩn dịch vụ cụ thể đối với từng nhóm khách hàng Thực hiện đúng chuẩndịch vụ cam kết nếu có bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đãcam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi vàthông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất các phương án khắc phụckịp thời

 Có chính sách riêng với những khách hàng thường xuyên vàtrung thành như khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu thanh toán…

 Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệnắm bắt cập nhật thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu củakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đưa ra những đề nghị chàomời phù hợp

 Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party,giao lưu dã ngoại… với những hoạt động thân thuộc

 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Là một phần trong quy trình làm cho các ngân hàng ngày càng trở nên độc lậphơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa ngân hàng và khách hàngcần có những ràng buộc bền chặt Điều này đặc biệt đúng trong xu thế cạnhtranh ngày càng gay gắt từ khi Việt Nam gia nhập WTO

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàngnhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp đểxây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng; sự tham gia vào cộngđồng; việc quản lý những khiếu nại của khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu của ngânhàng, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong ngânhàng nh phòng hành chính, phòng kỹ thuật và nhân sự Chính vì bản chấtnhạy cảm của các thông tin mà nhân viên quan hệ khách hàng giải quyết nênTrưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp và làm việc trực tiếpvới Giám đốc Ngân hàng

Quản lý khiếu nại khách hàng

Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếutrong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chấtlượng Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phíakhách hàng cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết

các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượngdịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng Giải quyết các khiếunại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ củacông chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của ngân hàng.

Các hoạt động quan hệ công chúng

Ngân hàng phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộngđồng biết về mục đích kinh doanh của ngân hàng, các dịch vụ cung cấp quyềnlợi và nghĩa vụ của ngân hàng cũng như của khách hàng Chỉ tiêu chất lượngchính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tin tới công chúng rõ rang

và ngắn gọn Công chúng sẽ nhanh chóng nhận ra việc thiếu thông tin phùhợp và cho rằng đó là do cách quản lý không hiệu quả của ngân hàng.Việccung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng vàcông chúng đúng lúc là rất quan trọng

Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạtđộng vận hành và tài chính của ngân hàng Việc khách hàng hài lòng với mức

độ và các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là một điều rất quan trọngđối vơi ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đángvới đồng tiền bỏ ra, ngân hàng có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổngthể quan trọng nhất – sự hài lòng của khách hàng

Đào tạo nhân viên

Khi đào tạo cho nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng phải tậptrung vào những khía cạnh mà qua đó họ có thể giải quyết những vấn đề liênquan của khách hàng một cách có hiệu quả Cần phải đưa ra một quy trìnhhoạt động chuẩn và tuân thủ quy trình đó một cách chặt chẽ Điều này cónghĩa là cho nhân viên có quyền làm những gì cần thiết để làm hài lòng vàgây ấn tượng tốt đối với khách hàng

Chu trình bán hàng



Tổ chức lực lượng chăm sóc khách hàng

Mục tiêu và chức năng của lực lượng chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu của lực lượng bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấpthông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ Nhân viên bán hàng có thểchia làm các nhóm: nhân viên tìm kiến đơn hàng, nhóm tiếp nhận và xử lýđơn hàng, nhóm nhân viên đơn hàng, nhóm nhân viên hỗ trợ bán hàng, nhómnhân viên quản lí

Mặt khác, bán hàng là bán các lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn nhucầu, khách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chứcnăng chính của bán hàng như sau:

 Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng

 Gia tăng lợi ích cho khách hàng

 Đưa ra các kê hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng

 Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

 Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Giúp khách hàng tăng giá trị phục vụ bằng cải tiến trưng bày

 Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng

 Theo dõi tình hình kinh doanh của khách hàng để hỗ trợ

Khám phá nhu

cầu

Đánh giá tiềmnăng

Chuẩn bị tiếpxúc

Tiếp xúc vàchào hàng

Kết thúc bánhàng

Theo dõi

chăm sóc

 Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt những yêu cầu của công ty, lấy thêmhàng bán và thanh toán nợ đúng hạn

 Động viên khách hàng

Bân cạnh đó, công tác bán hàng còn bao gồm những chức năng bổ sungnhư: cung cấp thông tin về tình hình cạnh tranh, đề xuất những biên pháp đểhoàn thiện chính sách bán hàng

Tổ chức cơ cấu chăm sóc khách hàng

Cơ cấu tổ chức bán hàng là sự phân bố, sắp xếp nhân sự bán hàng mộtcách hợp lí và căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thựchiện chiến lược bán hàng hiệu quả

 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm: Nhân viê bán hàng chỉ đượcbán một nhóm sản phẩm, dịch vụ nhất định được giao cho tất cả các địa bàn

 Bước 4: Nhân số khách hàng với tần suất viếng thăm để xác định đượctổng khối lương công việc (tổng số lần viếng thăm)

 Bước 5: Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình

 Bước 6: Xác định số đại diện bán hàng cần thiết bằng cách chia tổng sốlần viếng thăm cần thiết trong một năm cho số lần viếng thăm trung bình màmột đại diện bán hàng có thể thực hiện

 Bước 7: Xác định số giám sát bán hàng Số nhân viên giám sát bánhàng được tính toán dựa trên cơ sở phân công quản lý các đại diện bán hàng

và phụ thuộc vào địa bàn

 Bước 8: Xác định số giám đốc bán hàng khu vực Số nhân viên giámđóc bán hàng khu vực được tính toán trên cơ sở phân công quản lý các giámsát bán hàng

Xây dựng chính sách lương nhân viên chăm sóc khách hàng

Cơ cấu lương phòng bán hàng bao gồm:

 Lương cơ bản

 Thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh số

 Thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu

 Khoản hỗ trợ: điện thoại, chi phí thị trường, phụ cấp…

Tuyển dụng và đào tạo

Tuyển dụng nhân viên thông qua các bước cơ bản của qui trình tuyểndụng

Đào tạo: Gồm phân tích nhu cầu đào tạo và xác định nội dung sẽ đàotạo nhân viên bán hàng, hình thức đào tạo và chuyên gia phụ trách

 Kiểm tra, đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

Giám sát hoạt động bán hàng

Đây là nhiệm vụ nhằm xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng,đồng thời đánh gia sự thành công của công tác bán hàng và phát triển những

tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra biện pháp điềuchỉnh kịp thời Mặt khác, công tác giám sát giúp cho người quản lý phát hiệnkịp thời và có thể giải quyết những phàn nàn của khách hàng ngoài phạm viquyền hạn của cấp dưới, mục đích của công tác giám sát nhằm nâng cao hiệuquả bán hàng của tổ chức.

Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng:

Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng thông qua đánh giá việc hoànthành chỉ tiêu so với các mục tieu kế hoạch đề ra, đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng, mức tiêu thụ hiện tại so vơi quá khứ Các phương pháp cóthể sử dụng:

 Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng

 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

 Phân tích thị phân công ty đạt được

 Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng

1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang

vụ nhằm phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duytrì khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng.Với hoạt động chăm sóc kháchhàng hiệu quả thì các doanh nghiệp có thể:

 Đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng

 Kiếm được những khách hàng sinh lời

 Nắm giữ những khách hàng sinh lời

 Lấy lại những khách hàng sinh lời

 Bán được những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp

 Nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức

 Tăng cường được khả năng cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh

 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạtđộng Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu củakhách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng (mục tiêu tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trườngcạnh tranh…) Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với ngân hàngnhư sau:

 Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo rakhách hàng trung thành

Khách hàng của ngân hàng nói chung được chia thành 2 loai: kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để duy trì khách hàng hiện tại tức

là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củamình, ngân hàng thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thuhút khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải đầu tư vào các hoạt độngMarketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàngkhông thoả mãn về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nói cho 8 – 10 người vềđiều đó Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm

chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Hoạt động chămsóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích giatăng cho khách hàng Cùng với tiện ích của sản phẩm ngân hàng, các dịch vụchăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngangbằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trường tàichính ngân hàng Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sựgóp mặt của các ngân hàng nước ngoài càng làm cho thị trường ngân hàngnóng bỏng hơn Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàngtrung thành là rất khó đối với các ngân hàng Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nênsợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giúpngân hàng tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đâychính là nguồn tài sản quý giá đối với ngân hàng hiện nay Có được kháchhàng trung thành, ngân hàng sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnhtranh Với khách hàng trung thành, ngân hàng sẽ duy trì doanh thu định kỳnhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới

 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềmnăng

Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với ngân hàng thươngmại Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển ngân hàng luôn luôn phải thu hútkhách hàng tiềm năng Hoạt động này các ngân hàng thương mại có thể thựchiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễnphí nhưng hiệu quả Hoặc thực hiện trực tiếp chủ yếu là thực hiện các biệnpháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sảnphẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối vớikhách hàng tiềm năng

 Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng thương mại giảm đượcchi phí kinh doanh.

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng tránh được chi phí

để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóckhách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giaodịch di gấp nhiều lần

 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọngtrong môi trường cạnh tranh hiện nay

Thị trường tài chính ngân hàng đang ngày càng nóng bỏng với các sảnphẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túnglựa chọn nhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụkhách hàng, giá trị gia tăng của các ngân hàng để so sánh và lựa chọn Cuộccạnh tranh về sản phẩm và lãi suất sẽ dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh vềdịch vụ khách hàng Ngân hàng nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, sẽ có đượckhách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đạimới.Cùng với chất lượng dịch vụ và hình ảnh uy tín của doanh nghiệp, dịch

vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụngdịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng vớinhững người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trịhơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ trở thành công

cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phần nào giảmđược chi phí quảng cáo - marketing truyền miệng đã được thực hiện

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một công việc cần thiết trong côngviệc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những conngười đầy đòi hỏi, được tôn trọng, được đối xử nhã nhặn và được nghe những

lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với mộtsản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thìvẫn giữ được khách hàng Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vaitrò đặc biệt quan trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng.

1.4 NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

Khách hàng của ngân hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụngnhững sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể

có khách hàng chưa từng quan hệ với ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâunăm nhưng cũng có khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các Nhàquản trị Ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hútđược nhiều khách hàng đến với ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượngkhách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắnggiảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt đông kinh doanh với nhữngkhách hàng đang quan hệ Để hoàn thành được mục tiêu đó thì các hoạt độngchăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng

Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tíncủa sản phẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm nhận tiêu dùng Uy ín vàchất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phản ánh ở chất lượngcác dịch vụ bao quanh, hay các hoạt độn chăm sóc khách hàng đóng vai tròđặc biệt quan trọng trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán

Trong thời đại ngày nay, vấn đề cơ bản và cốt lõi của Marketing hiệnđại là “bán cái thị trường cần” Tư tưởng kinh doanh này lấy nghiên cứu thịtrường và khách hàng làm trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu của thịtrường làm mục tiêu quan trọng nhất Vì thế các ngân hàng cần phải đặc biệtcoi trọng việc nghiên cứu điều tra khách hàng Các ngân hàng cần phải nắm

bắt được nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm của khách hàng… nhằm thỏa mãn tối đanhu cầu đó.

Hơn nữa, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là vô hình, khách hàngthường khó xác định được giá trị cũng như đặc tính, lợi ích của dịch vụ đómang lại mà phải thông qua cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì thếngân hàng muốn chinh phục được khách hàng, củng cố niềm tin của họ đềuphải tìm mọi biện pháp nhằm “hữu hình hóa” các đặc tính sản phẩm Ngânhàng phải làm cho khách hàng biết được, hình dung được những lợi ích họ sẽđược hưởng khi quan hệ với ngân hàng

Chăm sóc khách hàng trước khi bán bao gồm các hoạt động:

 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

 Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có đểkhách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng… cảu sản phẩm, dịch vụngân hàng

 Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể nhận được khi quan hệ vớingân hàng

 Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của kháchhàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

…

Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, nhân viên cần chú ý:

 Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian

 Không sử dung thuật ngữ gây khó hiểu

 Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham giacùng

 Cần chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại

 Sử dụng hình ảnh minh họa làm cho việc giới thiệu sản phẩm dễdàng hơn

Trong quá trình tư vấn cần đạt được các mục tiêu sau:

 Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bánhàng và doanh nghiệp

 Làm cho khách hàng chú ý đến ngân hàng mình và sản phẩm,dịch vụ

 Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán

 Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu mong muốn của mình

1.4.2 Chăm sóc khách hàng trong khi bán

Chăm sóc khách hàng trong khi bán có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi íchcủa ngân hàng, nó quyết định việc có bán được hàng hay không và ảnh hưởngtới sự sống còn của ngân hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán bao gồm:

 Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng Đó là việc giảiquyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhânviện giao dịch tiếp xúc với khách hàng

 Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đếnviệc kí kết hợp đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghitrong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãi suất…

 Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ

 Quản lý về tiến độ thời gian giao dịch của khách hàng, tạo điềukiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi, đơn giản, gọn nhẹ…

1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Việc thu hút khách hàng mới là việc làm tốn kém, duy trì khách hànghiện có cũng khó khăn vì cạnh tranh thu hút giữa các ngân hàng luôn diễn ragay gắt, Vì thế ngân hàng phải chăm sóc khách hàng cẩn thận, thướng xuyêntiếp xúc với họ, cảm ơn sự góp ý ủng hộ của khách hàng Ngân hàng nên lấy

“thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng” làm chủ trương hàng đầu trong kinh

doanh bởi khách hàng là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngânhàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm các hoạt động:

 Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sửdụng sản phẩm dịch vụ khách hàng

 Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo

sự tin tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng

 Tổng hợp các thông tin ừ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàngnhằm biến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trungthành của ngân hàng

 Tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, có chính sáchquan tâm đến khách hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễtết, ngày sinh nhật, hay các dịp đặc biệt

 Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng chokhách hàng

 Điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng, xử lý thông tin khiếunại, phản hồi từ khách hàng Từ đó có những thay đổi trong quy trình cungcấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tại thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằmcung cấp cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngânhàng

1.5 ĐẶC CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM

Giống như các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, dịch vụ chăm sóckhách hàng cũng mang các đặc điểm sau:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được thực hiện theo một quytrình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được

Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa

ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể kiểm tra, xác địnhchất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩmngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tinh tưởng tuyệt đốinhư gửi tiền¸chuyển tiền, vay tiền Các yếu cầu này làm cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cảkhi khách hàng đang sử dụng chúng

 Tính không thể tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngânhàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vàoquá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất địnhkhông thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩmđịnh, quy trình cho vay… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không cósản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp chongười tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứngdiễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

 Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khácnhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian vàthời gian khác nhau Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất,không ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nóichung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng

1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố, tác nhânbên ngoài doanh nghiệp, trong đó có cả tác động tích cực và tác nhân tiêu cựcđến hoạt động khách hàng của doanh nghiệp Môi trường bên ngoài doanhnghiệp được chia thành môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.

Môi trường vĩ mô gồm các yêu tố, lực lượng xã hội rộng lớn ảnh hưởngđến mọi nhân tố trong môi trường vi mô cũng như các quyết định Marketingcủa doanh nghiệp Nó bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, vănhóa – xã hội, tự nhiên kỹ thuật Do vậy, các yếu tố này ảnh hưởng gián tiếpđến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Môi trường vi mô bao gồm các tác nhân lien quan chặt chẽ đến doanhnghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanhnghiệp.Moi trường vi mô bao gồm: Nhà cung ứng các yếu tố sản xuất củadoanh nghiệp, các đối thủ cạnh tranh, mô giới Marketing, giới công chúng,giới khách hàng Nó là yếu tố tác động tương đối trực tiếp và thường xuyênđến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp tạo ra cả cơ hội và thách thức chodoanh nghiệp

1.6.2 Môi trường nội bộ doanh nghiệp

Môi trường nội bô doanh nghiệp là các yếu tố bên trong doanh nghiệp ,bao gồm các yếu tố thuộc về sản xuất, Marketing, nguồn nhân lực, cơ cấu tổchức của doanh nghiệp, nghiên cứu và phát triển, tài chính, văn hóa doanhnghiệp Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu chung làthỏa mãn nhu cầu khách hàng để doanh nghiệp kinh doanh có lợi Để thựchiện tốt điều này còn tùy thuộc vào yếu tố môi trường nội bộ doanhnghiệp Không thể có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

mà chỉ nghiên cứu môi trường bên ngài doanh nghiệp, ta còn phải đặc biệt

quan tâm đến môi trường nội bộ tại doanh nghiệp Tổ chức phải đoàn kết mới

có thể tồn tại và phát triển vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

1.7 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

Chất lượng chăm sóc khách hàng là một tiêu chí thể hiện sức mạnh củangân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chính vì vậy, đểđánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chấtlượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Điều này thể hiện qua một số chỉtiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng như:

1.7.1 Các chỉ tiêu định tính

Chăm sóc khách hàng tốt là một công cụ quan trọng trong chiến lượccạnh tranh của ngân hàng Tiêu thức này đặt ra để đánh giá chính sách chămsóc khách hàng đưa ra có thật sự khác biệt và không tìm thấy ở ngân hàng nàokhác hay không Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngânhàng nào cung cấp

Một chính sách đưa ra cần phải dựa vào tình hình hiện tại của Ngânhàng có thể thi hành nó được hay không, có phù hợp với đặc điểm cảu từngnhóm khách hàng hay không… thì mới đảm bảo được tính hiệu quả ảu hoạtđộng chăm sóc khách hàng

 Mức độ cá biệt hóa theo nhu cấu của khách hàng

Ngân hàng tạo sự khác biệt trong cách cung ứng dịch vụ cho kháchhàng trung thành, khách hàng VIP để họ có thể cảm nhận được những lợi ích

từ lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Tuy nhiên cách khác biệt ở đâyphải tế nhị, tinh tế để thành phần khách hàng khác không nhận thấy được sựphân biệt đối xử, không cảm thấy mịnh bị ngân hàng bỏ rơi

1.7.2 Các chỉ tiêu định lượng

Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng cũng nhưhoạt động chăm sóc khách hàng phải là nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầumong muốn của khách hàng, xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đangtìm kiếm những gì từ phía ngân hàng, từ đó có chính sách hợp lý thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Do vậy, các NHTM thường tập trung vào một số nộidung sau:

 Who? Ai là khách hàng của ngân hàng

 What? Mong muốn của họ là gì

 Why? Tại sao

 When? Vào thời gian nào

Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâmnhập thị trường và mối quan hệ tốt đẹp cảu ngân hàng với khách hàng vàngược lại.

 Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN –BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development ofVietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà NộiSlogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy

đủ các sản phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết

kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới kháchhàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tưvấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhậnlệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án,trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đấtnước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty pháttriển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

 Nhân lực

- Hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính đượcđào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửathế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar,Nga, Séc

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public(đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào)Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liêndoanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV -Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khuvực Đông Dương năm 2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010.

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sảnphẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành

công”

- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết

định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệthống các Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công

ty lớn; các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớnnhư World Bank, ADB, JBIC, NIB…

- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ của BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp

và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như làmột trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngânhàng trong 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư pháttriển đất nước