Áp dụng phương pháp sơ đồ kiểm soát để theo dõi chất lượng sản phẩm tại tại công ty TNHH MTV trần hưng đạo

Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng.Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trườngcoi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đíc

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng vớiquá trình mở của, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắtquyết liệt, sức ép của hàng nhập lậu, của người tiêu dùng trong vàngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phảihết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng

Chất lượng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ởnước ta Trong nền kinh tế tập trung trước đây, vấn đề chất lượng đãtừng được đề cao và được coi như là một mục tiêu quan trọng.Nhưng kết quả chưa mang lại là bao do cơ chế tập trung quan liêuphủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể

Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội,vấn đề chất lượng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó.Người tiêu dùng bắt đầu nhận thức được vấn đề chất lượng hànghoá dịch vụ Các nhà doanh nghiệp cũng đã nhận thức được tầmquan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu những cơchế mới về chất lượng cho thời kỳ tới Chất lượng sản phẩm ngàynay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bạitrong cạnh tranh quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng doanhnghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tếnói chung Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩmđối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc

đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống củacán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.

Cũng như các doanh nghiệp khác, công ty một thành viên TrầnHưng Đạo bước sang cơ chế thị trường với muôn vàn khó khăn thửthách đã bước đầu đứng vững và đang trên đà phát triển Trong tìnhhình sản xuất kinh doanh phức tạp hiện nay, Nhà máy còn gặp nhiềukhó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở thị trường nội địa và nướcngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lượng và giá thành chưa phù hợpvới nhu cầu thị trường Như vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ởNhà máy là một vấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.Với những suy nghĩ như trên nên trong quá trình thực tập tạicông ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo tôi mạnh dạn chọn đề tài: "ápdụng phương pháp sơ đồ kiểm soát để theo dõi chất lượng sản phẩmtại tại công ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo" làm chuyên đề nghiệp

vụ tốt nghiệp của mình

Chuyên đề gồm 3 chương như sau:

Chương I: Sự cần thiết nâng cao CLSP trong cơ chế thị trường Chương II: Thực trạng áp dụng biểu đồ kiểm soát CLSP tạicông ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo

Chương III: Một số kiến nghị tăng cường áp dụng phương phápbiểu đồ kiểm soát tại công ty Trần Hưng Đạo

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ củat các thầy cô cũngnhư các đ/c cán bộ phòng ban công ty, tạo điều kiện để tôi hoànthành chuyên đề này.

Hà Nội, ngày 20/12/2006

SV Trần Văn Dũng

Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trường, vấn đề chất lượng sản phẩm hơn lúc nào hết được các doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc Việc đưa chất lượng sản phẩm vào nghiên cứunhư một môn học chính đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trongquá trình phát triển khoa học kinh tế ở nước ta.

I Khái niệm chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.

Hiện nay, theo tài liệu các nước trên thế giới có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi quan niệm khác nhauđều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có nhữngđóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng khôngngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quanniệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hộinhất định và nhằm mục tiêu khác nhau Người ta đưa ra nhiều kháiniệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau

Chất lượng - theo quan điểm triết học – là một phần tồn tại cơbản bên trong các sự vật hiện tượng Theo Mác thì chất lượng sảnphẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị

sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và

nó chính là chất lượng của sản phẩm

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây màLiên Xô là đại diện thì chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặctính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năngcủa sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó nhữngđiều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật Đây là một định nghĩa xuấtphát từ quan điểm của các nhà sản xuất Về mặt kinh tế, quan điểmnày phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Qua đó dễ dàng đánh giáđược mức độ chất lượng sản phẩm đạt được nhờ đó xác định được

rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện Tuy nhiên,chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rờivới thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn vớinhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường, vớihiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp Khiếmkhuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng giống như nước ta, các nướcXHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, sản phẩm sảnxuất ra không đủ cung cấp cho thị trường nên không có sự so sánh,cạnh tranh về sản phẩm

Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểuchưa đầy đủ về chất lượng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm

hãm nền kinh tế của các nước XHCN nói chung và nước ta nóiriêng.

Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi làxuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì địnhnghĩa trên không còn phù hợp nữa Quan điểm về chất lượng sảnphẩm phải được nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu quả hơn.Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầucủa người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh củadoanh nghiệp Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chấtlượng sản phẩm theo hướng khách hàng Có rất nhiều tác giả theoquan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:

Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặctính nhất định

Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹthuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sảnphẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụngsản phẩm

Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng.Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trườngcoi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sửdụng của người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật phản ánhchất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi củangười tiêu dùng Chất lượng được nhìn từ bên ngoài, theo quanđiểm của khách hàng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu

của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu

là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Theoquan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốtnhất mà là sự phù hợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của cácquan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa

ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn nhucầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402:1994)

Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước ViệtNam đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩmnào đó là tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụngphù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế - xãhội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũngđảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từngnước” (TCVN-5814-1994)

Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của nhữngquan niệm trước đây và những quan niệm trong nền kinh tế thịtrường hiện đại

Bởi vậy những quan niệm này được chấp nhận khá phổ biến vàrộng rãi hiện nay

Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được pháttriển, bổ xung hơn nữa Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanhnghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào màluôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ Vì vậy đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chấtlượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông quacác chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn nhữngnhu cầu nhất định, mong đợi của người tiêu dùng

Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn nhữngnhu cầu mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định

Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sởtrường, tâm lý người tiêu dùng

Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hànghoá phù hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tếcao nhất

II Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.

1 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệtổng hợp, luôn luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụthuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể củatừng thời kỳ

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểmriêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phảnánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hìnhthành và sử dụng sản phẩm Những đặc tính khách quan này phụthuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.

Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tớimức độ nào nhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộcrất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt rađối với mỗi sản phẩm, ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chấtlượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đã đi đến kết luận rằngchất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải phápthiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng

Chất lượng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của người tiêudùng trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế – kỹ thuậtcủa mỗi nước, mỗi vùng Trong kinh doanh, không thể có chấtlượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể

đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp Chất lượng chính là sựphù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng Nhiều khi chấtlượng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếutiêu dùng

Chất lượng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh haimặt khách quan và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:

Thứ nhất, chất lượng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độchất lượng sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khisản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêuchuẩn thiết kế thì chất lượng sản phẩm càng cao được phản ánhthông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ,sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất lượng này phản ánhnhững đặc tính, bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quanchặt chẽ đến khả năng cạnh tranh về chi phí.

Thứ hai, chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượngthiết kế Nó phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhucầu của khách hàng Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp củasản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao Loại chất lượngnày phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngườitiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.

Khi nói tới chất lượng phải xem xét thông qua các chỉ tiêu đặctrưng mới khách quan và chính xác được Mỗi sản phẩm được đặctrưng bởi các tính chất, đặc điểm là những đặc tính khách quan củasản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm

đó Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độthiết kế quy định cho sản phẩm đó Mỗi tính chất được biểu thị bởicác chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường đánh giá được Vìvậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống

chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể, Đặc điểm này khẳng định những quanđiểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không thể đolường, đánh giá được Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm:

* Chỉ tiêu nội dung: đặc trưng cho các thuộc tính xác định chứcnăng chủ yếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc

sử dụng sản phẩm đó, trong đó chia thành:

- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm được xếp vào một nhóm nhấtđịnh nào đó

- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trưng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm

và tính tiên tiến của các giải pháp kỹ thuật đưa vào sản phẩm

- Chỉ tiêu kích thước; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trưngcho các giải pháp thiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợphoá

* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩmluôn giữ được khả năng làm việc trong một khoảng thời gian nhấtđịnh

* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người vàsản phẩm bao gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của conngười liên quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý vềhình thức và sự hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ

ổn định của hàng hoá

Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảotiết kiệm lớn nhất các chi phí.

* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho mức độ sử dụng trongsản phẩm, các bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức

độ thống nhất với các sản phẩm khác

* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trưng cho sự thích ứng đối vớiviệc vận chuyển, đặc trưng cho các công việc chuẩn bị và kết thúcliên quan đến vận chuyển, cụ thể là chi phí trung bình để vậnchuyển một đơn vị sản phẩm

* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính đảm bảo an toàn chongười sản xuất và sử dụng

* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trưng cho khả năng giữbản quyền

* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trưng cho thời gian sử dụng của sảnphẩm

* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cầnthiết để tạo nên sản phẩm

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khácnhau đối với mỗi sản phẩm khác nhau

Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội vàquan trọng hơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựachọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản

phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩmđồng loại trên thị trường Hiện nay một sản phẩm được coi là cóchất lượng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và

xã hội, môi trường ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối vớicác doanh nghiệp Đặc biệt những là sản phẩm có ảnh hưởng trựctiếp đối với sức khoẻ và cuộc sống của con người

Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượnggiữa các bộ phận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loạisản phẩm ta còn có các chỉ tiêu so sánh như sau:

+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sảnxuất

+ Dùng thước đo để tính, ta có công thức:

xx

n 1 i i

Tỷ lệ đạt chất lượng = x 100

Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệpphải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, phải đăng ký vàđược các cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt.Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện của doanh nghiệp màxây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp phải đạt mức chất lượng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểmtra, đánh giá, sản phẩm sản xuất

III NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khácnhau Có thể chia thành hai nhóm chủ yếu:

1 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng Dùtrình độ công nghệ hiện đại tới đâu nhân tố con người vẫn được coi

là nhân tố căn bản nhất tác động đến chất lượng, các hoạt động chấtlượng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ Trình độ chuyên môn,tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thầnhiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thôngtin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừngnâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất

lượng của các doanh nghiệp Đó cũng là con đường quan trọng nhấtnâng các khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia

* Khả năng về công nghệ - máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong nhữngyếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm.Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấtlớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng,duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị, côngnghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền

và tính chất sản xuất hàng loạt Trình độ công nghệ của các doanhnghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới Muốnsản phẩm có chất lượng cao, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường,đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sáchcông nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa họccông nghệ của Thế giới, đồng thời khai thác tối đa nguồn công nghệnhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý

* Vật tư nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vậtliệu của doanh nghiệp

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấuthành nên sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưavào sản phẩm, vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có chất lượng cao

từ nguyên liệu có chất lượng tồi Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ

và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản

phẩm Ngoài ra chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụthuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệuthích ứng tạo trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, tạo hiểu biết

và tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng đảmbảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời, chính xác đúng nơicần thiết

* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanhnghiệp

Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nóiriêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độcải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp, cácchuyên gia quản trị chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế cótới 80 % những vấn đề về chất lượng là do quản trị gây ra Vì vậynói đến quản trị chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó

là chất lượng của quản trị

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dâychuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ cao nhưng nếukhông biết tổ chức quản lý hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịpnhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất thì không thểtạo ra được sản phẩm có chất lượng cao được Thậm chí trình độquản lý tồi còn làm giảm sút chất lượng sản phẩm, gây lãng phínguồn lực sản xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chếquản trị, nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ chất lượng

của cán bộ quản trị, Khả năng xác định chính xác mục tiêu, chínhsách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, thựchiện kế hoạch chất lượng.

Chất lượng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phómặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm, các doanhnghiệp phải coi chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộdoanh nghiệp

2 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

* Nhu cầu thị trường

Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạolực hút, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm

Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tácđộng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thểđược đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thịtrường khác Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọngtrong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môitrường kinh tế – xã hội, xác định chính xác nhận thức của kháchhàng, thói quen, truyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, mụcđích sử dụng và khả năng thanh toán nhằm đưa ra những sảnphẩm phù hợp với từng loại thị trường

Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khanhiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quantâm đến chất lượng sản phẩm cao Nhưng khi đời sống xã hội tănglên thì đòi hỏi về chất lượng sản phẩm sẽ tâng cao, ngoài tính năng

sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ Người ta chấp nhận mua với giácao để có sản phẩm ưng ý.

Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm

có chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường Lúc đó việc nângcao chất lượng sản phẩm mới đi đúng hướng

* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nàokhông gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Bắtđầu từ cuộc cách mạng khoa học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại,chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ hết sứcnhanh Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng như lực đẩy tạokhả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên.Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chếnhững sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất những công nghệmới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên vậtliệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thành phương pháp và phương tiện kỹthuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất lượngsản phẩm

* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nước

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗidoanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nước

Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tácđộng đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp Thông qua cơ chế và các chính sáchquản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng của cácdoanh nghiệp

+ Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệmới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiệnđại

+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷlại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiệnchất lượng

* Điều kiện tự nhiên:

+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phântích mức độ ảnh hưởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩmcủa mình

+ Bức xạ mặt trời: ảnh hưởng của các tia hồng ngoại trong ánhsáng của mặt trời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màusắc của sản phẩm

+ Mưa, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nước, độ ẩm cao,quá trình ô xy hoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lượng sản phẩm.+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sảnphẩm tạo ra quá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa

ố màu

* Nhân tố kinh tế xã hội

+ Các yếu tố kinh tế: Sự tác động của các qui luật kinh tế trongnền kinh tế thị trường như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quyluật cạnh tranh.

+ Mức thu nhập của người tiêu dùng cao thì đòi hỏi sản phẩm

có chất lượng cao, nó đặc trưng cho những tiêu dùng ở khu vực đôthị và ngược lại

+ Trình độ văn minh của người tiêu dùng cũng như thị hiếu củangười tiêu dùng Ngày nay người tiêu dùng ưa thích những sảnphẩm có chất lượng cao, thuận tiện và dễ sử dụng

IV CÁC NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.

1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lượng.

1.1 Khái niệm quản trị chất lượng.

Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay córất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng Tuy nhiênnhững định nghĩa này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh đượcbản chất của quản trị chất lượng

Khoa học quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liêntục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp củavấn đề chất lượng Vào những năm đầu của thế kỷ XX, chưa có kháiniệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chấtlượng: Là việc ứng dụng các phương thức, các thủ tục, các kiến thứcđảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với

các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quảnhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia.

Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vựckiểm tra, kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phânxưởng Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngàycàng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệptăng lên rất nhanh Sau những năm 1950, cung bắt đầu lớn hơn cầutrên thị trường, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sảnphẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.Phạm vi và chức năng quản trị chất lượng được mở rộng hơn

Theo quan điểm phương tây cho rằng: Quản lý chất lượng làmột hệ thống hoạt động có hiệu quả của những bộ phận khác nhautrong những tổ chức trên một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triểnkhai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nângcao mức chất lượng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêudùng

Theo quan điểm của người Nhật: Quản lý chất lượng là hệthống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh

tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêucầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột

đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm

về quản trị chất lượng Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệpkhông chỉ dừng lại ở khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất

lượng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm ra thị trường Quản trị chấtlượng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu dùngtrong toàn bộ đời sống của sản phẩm Những thay đổi trong cáchnhìn và phương pháp quản trị chất lượng trong hàng loạt các doanhnghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, Nhật và các nước Châu

Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chất lượng sản phẩmtrên thế giới Người ta đã biết đến quản trị chất lượng theo phươngpháp hiện đại dưới những cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ởNhật và phương tây như quản trị chất lượng đồng bộ (TQM)

Theo quan điểm của phương tây: TQM là một hệ thống có hiệuquả thống nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu tráchnhiệm triển khai, duy trì mức chất lượng đạt được, nâng cao mứcchất lượng để sử dụng và sản xuất sản phẩm ở mức kinh tế thoả mãnhoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng với vai trò kiểm tra quantrọng của các chuyên gia

Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòihỏi sức lực của các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham giacủa các hãng, các công ty và việc quản lý mang tính chất toàn diện.Quan điểm này nhấn mạnh vai trò của các cá nhân, cho rằng các cánhân có vai trò quyết định đến từng khâu của quản lý chất lượng sảnphẩm

Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quảntrị kinh doanh Chất lượng là số một chứ không phải là lợi nhuậnnhất thời Khẩu hiệu “chất lượng là số 1” có khía cạnh đạo đức của

nó là đi cùng với tổ chức kinh doanh có trách nhiệm, đạo đức với xãhội Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp của TQM mà làcách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lượng là số một TQM

là một phương pháp đảm bảo tính lợi nhuận bền vững trong thờigian dài hạn Vì vậy TQM dành ưu tiên cho những đòi hỏi củakhách hàng bằng đề xuất những sản phẩm, dịch vụ mà họ mongmuốn cùng với nó là việc giảm chi phí nhưng cố gắng giảm chi phísau khi yêu cầu về chất lượng đã đạt

Ngoài ra còn có các phương pháp: quản trị chất lượng rộng rãitoàn Nhà máy (CWQM), quản trị chiến lược chất lượng (SQM) Đó

là những phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thựchiện những mục tiêu về chất lượng trong toàn Nhà máy

Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộngrãi hiện nay do tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đưa ranhư sau: “quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động củachức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng mụcđích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện nhưlập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ”

1.2 Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lượng.

Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ranhiệm vụ và tìm con đường đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất.Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảochất lượng sản phẩm phù hợp nhu cầu của khách hàng với chi phí

tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế– kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng phí vàkhai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt côngtác quản trị chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầuthị trường, mặt khác góp phần giảm chi phí trong hoạt động sản xuấtkinh doanh.

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chếnhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng vềkinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường một

hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khíchphát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánh giá thông quaviệc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng.Thực chất quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động củacác chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điềuchỉnh Nói cách khác quản trị chất lượng chính là chất lượng củaquản trị Đó là việc hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội

và tổ chức Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế, xã hội côngnghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràngbuộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằngchất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Trước đây, trong doanh nghiệp công nghiệp người ta thườngcoi công tác quản lý chất lượng sản phẩm là một chức năng riêngcủa phòng KCS, các cán bộ nhân viên của phòng này thường xuyêngiám sát, thanh tra, kiểm tra, đo lường chất lượng sản phẩm Từ đó

phân loại chất lượng, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp vớiyêu cầu Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm cho doanhnghiệp đầu tư thời gian và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch

vụ mà không phải bao giờ cũng đảm bảo được Việc thanh tra saukhi sản xuất xong là một điều tốn kém, không đáng tin cậy và phikinh tế

Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sảnphẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống baogồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạophân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản trị chất lượng là một quátrình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữadoanh nghiệp với môi trường bên ngoài

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảmbảo chất lượng trong doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho được các yêu cầu chấtlượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác địnhđược sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với nhữngđiều kiện môi trường kinh doanh cụ thể với chi phí tối ưu

+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lượng sản phẩm: bao gồmtoàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêuchuẩn đã được quy định trong hệ thống (theo thiết kế, theo các tiêuchuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn của chính bản thândoanh nghiệp )

Nhiệm vụ thứ ba là cải tiến chất lượng: Nhiệm vụ này bao gồmquá trình tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặcđáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng trên cơ sở đánh giáliên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ, hoàn thiện lại tiêuchuẩn hoá tiếp, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ khôngngừng hoàn thiện.

Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp,mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tácnghiệp Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp luôn thực hiện quản trịchiến lược chất lượng Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiệnquản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc của mỗi ngườilao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng Tất cả các bộphận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi íchtrong quản trị chất lượng của doanh nghiệp

2 Nội dung của công tác quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng baotrùm từ khâu đầu đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra

2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế.

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông

số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chấtlượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chấtlượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi sảnphẩm Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọng cầnthực hiện như sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quảntrị marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm.Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặcđiểm sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiệnnhững đặc điểm của sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sảnphẩm, các bản đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thểđáp ứng các nhu cầu khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy

từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòihỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những sản phẩm hoàn toànmới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữalợi ích mà các đặc điểm của sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết đểtạo ra chúng Phân chia từng chức năng thành các đặc điểm cụ thể

và ước tính chi phí cho từng đặc điểm đó, ở đây phương pháp đồ thịthường được áp dụng rộng rãi nhất.

- Những chỉ tiêu cần kiểm tra là:

2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng.

Mục tiêu của quản trị trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúngchủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹthuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuấttiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòihỏi về chất lượng vật tư, nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thường xuyêncập nhật

- Thoả mãn về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh

- Xác định phương pháp giao nhận

- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giảiquyết những trục trặc, khiếm khuyết.

2.3 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất.

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác,huy động có hiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con người

đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêuchuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên, quản trị chất lượng trongđoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng,chủng loại, thời gian, địa điểm

- Kiểm tra vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thaotác thực hiện từng công việc

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sautừng công đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loạibỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lườngchất lượng

- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡngkịp thời

Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạnsản xuất bao gồm: