Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách sạn sheraton hà nội

Theo cách tính này, mứcnăng suất lao động được tính bằng giá trị của sản phẩm được sản xuấtra trong một đơn vị lao động hao phí H = Q/T Trong đó H: là mức năng suất lao động trong một đơ

Lời mở đầu

Sheraton là một trong số ít những khách sạn 5 sao ở Hà Nội mớiđược đưa vào hoạt động từ năm 2004 Đây là một khách sạn đượcquản lý bởi tập đoàn nổi tiếng trên thế giới về quản lý khách sạn 5 saoStarwood Với những kinh nghiệm điều hành nhiều khách sạn 5 saotrên thế giới, tập đoàn này đã đưa khách sạn Sheraton Hà Nội vào hoạtđộng ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn Cũng như những khách sạnkhác, dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại trên 60% doanh thu củakhách sạn Sheraton Nó góp một phần rất quan trọng trong sự thànhcông của khách sạn Để tạo ra một dịch vụ buồng hoàn hảo thì khôngthể không nói tới vai trò của bộ phận buồng Đây là một trong số ítnhững bộ phận trực tiếp liên quan tới chất lượng dịch vụ buồng Vìvậy, để khách sạn hoạt động hiệu quả thì không thể không chú ý đếnviệc tổ chức lao động ở bộ phận buồng sao cho vừa đảm bảo chấtlượng dịch vụ đồng thời vừa tiết kiệm chi phí hoạt động cho kháchsạn Chính vì lí do này mà em quyết định chọn đề tài: “ nâng cao hiệuquả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách sạn Sheraton HàNội” để làm báo cáo thực tập chuyên đề với hi vọng có thể tìm ra mộtvài biện pháp giải quyết những bất cập còn tồn tại đối với bộ phậnbuồng của Sheraton Hà Nội Bài báo cáo này được viết bằng phươngpháp tổng hợp những thông tin sau một thời gian thực tập, được làmviệc, quan sát trực tiếp, tìm hiểu thông tin từ các anh chị nhân viên bộphận buồng trong khách sạn và quá trình tìm kiếm các thông tin từ báochí, internet, dư luận xã hội Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức

và khả năng thu thập thông tin nên bài viết chưa thực sự được tốt Em

xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Minh Hoà đã nhiệt tình hướng dẫn,giúp em hoàn thành bài viết này và mong cô góp ý để em có thể hoànthành bài viết tốt hơn Em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên ở bộphận buồng của khách sạn Sheraton đã giúp đỡ em trong thời gian vừaqua.

Sinh viên thực hiệnNguyễn Hải Hà

Chương 1 Một số lý thuyết về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh

khách sạn.

1.1 Lý thuyết về năng suất lao động

Đây là một trong những chỉ tiêu chính phản ánh hiệu quả sử dụng laođộng trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Lý thuyết chung về năng suất lao động

* khái niệm năng suất lao động

Năng suất lao động là chỉ tiêu phản ánh mức hiệu quả của laođộng, là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích Nó nói lên kết quảhoạt động sản suất có mục đích của con người trong một đơn vị thờigian nhất định, phản ánh mối quan hệ giữa đầu ra là sản phẩm và đầuvào là lao động

* Công thức tính

Có rất nhiều cách để tính năng suất lao động nhưng do kinhdoanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ là chính nên chỉ để

cập đến chỉ tiêu năng suất tính bằng giá trị Theo cách tính này, mứcnăng suất lao động được tính bằng giá trị của sản phẩm được sản xuất

ra trong một đơn vị lao động hao phí

H = Q/T

Trong đó

H: là mức năng suất lao động trong một đơn vị thời gian

Q: là tổng giá trị sản phẩm được tính bằng đơn vị tiền tệ, cóthể là giá trị tổng sản lượng, tổng doanh thu

T: là tổng hao phí lao động để sản xuất ra sản phẩm, có thểtính bằng số người, số ngày, số giờ, …

Ứng với mỗi đơn vị của Q và T sẽ có một mức năng suất lao động

Ưu điểm của chỉ tiêu này là:

 phản ánh tổng hợp hiệu quả của lao động, cho phép tính cho cácloại sản phẩm, dịch vụ khác nhau

 tổng hợp chung được kết quả mà doanh nghiệp đã tạo ra trong

kỳ, bao gồm cả giá trị của các bán thành phẩm, thành phẩm, cáccông việc và dịch vụ,…

Nhược điểm:

 bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả

 khuyến khích việc tiêu dùng các nguyên nhiên vật liệu đắt tiển

* Phân tích tình hình biến động năng suất lao động

Các chỉ tiêu để phản ánh tình hình biến động mức năng suất lao độnggồm các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối

Chỉ tiêu tuyệt đối: công thức tính chỉ tiêu này như sau:

ΔH = H1 - H0

Trong đó:

ΔH : biến động tuyệt đối về mức năng suất lao động

H1 : mức năng suất kỳ phân tích

H0 : mức năng suất kỳ gốc

Nếu ΔH >0 thì năng suất lao động tăng và ngược lại nếu ΔH <0 thì năngsuất lao động giảm

Chỉ tiêu tương đối : chỉ tiêu này được xác định bằng cách so sánh giữa

mức năng suất lao động kỳ sau so với kỳ trước

IH = H1/H0

Trong đó: IH là chỉ số năng suất lao động

Nếu: IH >1 thì năng suất lao động tăng lên IH lần so với kỳ gốc

IH <1 thì năng suất lao động giảm IH lần so với kỳ gốc

IH = 1 năng suất lao động không đổi trong kỳ phân tích so với kỳgốc

Ngoài ra, còn một chỉ tiêu tốc độ tăng năng suất như sau:

TH = [ (H1 – H0)*100]/H0

Chỉ số này cho thấy rõ phần trăm tăng hoặc giảm năng suất của kỳphân tích so với kỳ gốc

* Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến năng suất bao gồm sự tiến bộ

kỹ thuật, cải tiến quy trình công nghệ, sự thay đổi thời gian lao động,

…Các nhân tố khách quan gồm sự thay đổi giá cả hàng hoá, dịch vụ;điều kiện thời tiết, khí hậu ảnh hưởng tới sức khoẻ người lao động,…

1.1.2 Vận dụng lý thuyết về năng suất lao động trong kinh doanh khách sạn

Năng suất lao động là số giờ lao động cần thiết để một nhân viên cungcấp một dịch vụ nào đó cho khách Chỉ tiêu này được xác định dựa vàoviệc phân tích mối quan hệ giữa tổng doanh thu với tổng chi phí choviệc sử dụng lao động, hoặc tổng số lượt khách phục vụ với tổng sốnhân viên ở từng bộ phận trong khách sạn,… Trong đó, tính dựa vào tỉ

số giữa chi phí tiền công và doanh thu được coi là phản ánh đầy đủnhất về sự gia tăng hay suy giảm năng suất lao động của khách sạn:

H = (Chi phí tiền công/ doanh thu)*100%

Ngoài ra còn có công thức tính năng suất lao động dựa vào tổng doanhthu và tổng số lao động như sau:

1.2 Định mức lao động trung bình

Định mức lao động trung bình có thể xem như một chỉ tiêu đánhgiá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn nhưng nó không phảnánh hết được mà phải kết hợp với các chỉ tiêu khác thì mới đánh giáđúng được Việc xác định định mức lao động trong khách sạn là rấtkhó do tính phức tạp, tỉ mỉ của công việc, phải dùng con người đểphục vụ chứ không thay thế bằng kỹ thuật hiện đại được Ngoài ra, sựmâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng cũng gây ra khó khăn cho việctính toán vì để kinh doanh khách sạn thì cần đầu tư cả số lượng và chấtlượng lao động, nếu giảm lao động để tiết kiệm chi phí thì rất dễ dẫnđến giảm chất lượng và ngược lại Định mức lao động trong khách sạn

có hai dạng chính là định mức lao động trung bình chung và định mứclao động trung bình bộ phận

Định mức lao động trung bình chung là số lượng nhân viên cần

thiết để thực hiện kinh doanh một buồng trong một năm kinh doanh

Định mức lao động trung bình bộ phận là khối lượng công việc

mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian, thường là

8 giờ trong 1 ca chỉ tiêu này thường áp dụng cho các bộ phận lao độngtrực tiếp như buồng, bàn, bar, lễ tân

Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạnphụ thuộc vào điều kiện, sản phẩm, khách của khách sạn và phụ thuộc

cả vào kinh nghiệm của người quản lý do những đặc thù của việc sảnxuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Xác định định mức laođộng cần đảm bảo ba yêu cầu sau:

- trung bình, tiên tiến

- tạo động lực cho người thực hiện

- không cố định và rập khuôn máy móc

Những căn cứ để xây dựng định mức lao động bao gồm:

- dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận

- dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ xung đikèm

- đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

- tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm kháchsạn

- thống kê định mức lao động của các đối thủ cạnh tranh

- định mức lao động trung bình của toàn ngành

- định mức lao động trung bình của các khách sạn tiên tiếnlàm ăn có hiệu quả trong vùng

- lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp

- khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật

1.3 Chỉ số phản ánh tình hình biến động nhân lực của khách sạn.

Chỉ số này được tính theo công thức sau:

Trong đó: Ti là lao động của kì phân tích

Di là doanh thu của kì phân tích

Ii =1, khách sạn không có gì thay đổi về lao động

Từ công thức trên suy ra số lao động tiết kiệm (hoặc lãng phí) = Di/Do

Chương 2 Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách

sạn Sheraton.

2.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton

2.1.1 Quá trình thành lập khách sạn

Sheraton là một khách sạn liên doanh được xây dựng từ năm

1998 giữa hai bên đối tác là Tập đoàn Faber của Malaisia và Tổngcông ty Tây Hồ của Việt Nam, liên doanh này có tên là Vimad, vì vậySheraton Hà Nội cũng được gọi là Vimad Sheraton Trong liên doanhnày, bên Việt Nam góp phần đất để xây dựng khách sạn với diện tíchhàng nghìn mét vuông, bên Malaisia góp vốn, công nghệ, thiết bị.Cũng vào năm đó thì diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á nênkhách sạn phải tạm dừng xây dựng do thiếu hụt về tài chính Chỉ đếntháng 3 năm 2004, khách sạn mới thực sự được được đưa vào hoạt

động Đây là loại hình khách sạn sử dụng kết hợp 3 hình thức là kháchsạn Liên kết về sở hữu, khách sạn Liên kết đặc quyền (FranchiseHotel) và khách sạn Hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel).Chủ đầu tư đã mua thương hiệu Sheraton của Tập đoàn Starwood vàcũng thuê luôn tập đoàn này điều hành khách sạn Đây là một tập đoàn

sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng thế giới như : Sheraton, Westin,Four Points by Sheraton, St Regis, The Luxury Collection, LeMeridien và W Hotel Những thương hiệu trên đại diện cho hơn 750khách sạn và 100 khu nghỉ mát trên 80 quốc gia

Khách sạn Sheraton được xây dựng ở K5 Nghi Tàm, số 11đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Đây là một địa điểm rấtmang lại rất nhiều lợi thế cho khách sạn như gần Hồ Tây - hồ lớn nhất

ở Hà Nội, hồ Trúc Bạch, nằm trong làng hoa Nghi Tàm, gần nhiềuđiểm tham quan nổi tiếng như Lăng Chủ tịch, Bảo tàng Hồ Chí Minh,Chùa Một Cột, Văn miếu Quốc tử giám, Nhà hát múa rối nước TrungƯơng, Bảo tàng Quân đội và rất nhiều đền, chùa nổi tiếng như chùaTrấn Quốc, đền Quán Thánh,… Cách trung tâm thành phố 10 km vềphía tây, giao thông thuận lợi, chỉ cần 10 phút là du khách có thể đivào được trung tâm thành phố, 20 phút để đi ra sân bay Mặc dù không

có được vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố như những khách sạnkhác nhưng khách sạn Sheraton lại nằm trong khu vực có bầu khôngkhí trong lành, yên tĩnh là nơi lý tưởng để du khách thư giãn, nghỉ ngơisau nhiều ngày làm việc Tất cả những điều này rất thuận lợi cho mọi

du khách kể cả khách du lịch lẫn khách công vụ,…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực của khách sạn

Khách sạn được tổ chức theo mô hình dưới đây

Tổng giám đốc hiện nay của khách sạn Sheraton là ông Alain L.Rigodin, người chịu trách nhiệm toàn bộ về mọi hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Hàng năm, ông phải nộp kế hoạch phát triển lên chủtịch khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là ông Miguel Ko

tổng giám đốc

Các bộ phận quan trọng (Ex.com)

Các bộ phận khác ( department)

Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận kinh doan

h

ăn uống

Bộ phận buồn g

Bộ phận đón tiếp (FO)

Bộ phận vui chơi giải trí

Bộ phận an ninh Phó giám đốc

Phó tổng giám đốc là ông… ,đồng thời ông cũng đảm nhiệm vị trígiám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống F&B Ông có trách nhiệm giúp

đỡ tổng giám đốc trong việc thực thi các chính sách, chiến lược, quản

lý đội ngũ nhân viên, đồng thời là người trực tiếp chịu trách nhiệmmảng kinh doanh ăn uống của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống như sau:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận đón tiếp:

2.1.3Các hoạt động quản trị nhân sự của khách sạn Sheraton

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Bộ phận phục vụ

ăn uống

Bộ phận nhà bếp (kitchen)

Nhà hàng Lobby Lounge

Nhà hàng Nutz

Bếp của Hemi s phere

Bếp Oven D’or

Bếp Lobby Lounge

Bếp Nutz

Dịch vụ miniba r

Giám đốc bộ phận đón tiếp

Reservation

1 hoạt động tuyển mộ : hoạt động này chủ yếu do bộ phận nhân

lực đảm nhiệm Bộ phận này sẽ nghiên cứu công việc của từng bộphận, từ đó đưa ra cơ cấu nhân lực cần thiết của từng bộ phận và củakhách sạn Dựa trên kết quả nghiên cứu này, phòng nhân lực sẽ chophép các bộ phận khác được phép tuyển bao nhiêu lao động Tiếp đó,

họ sẽ đưa ra những tiêu chí để tuyển nhân viên Thông thường, phòngnhân lực chỉ đưa ra những tiêu chí chung như trình độ ngoại ngữ, tínhđồng đội, ngoại hình, trình độ học vấn,… Trưởng các bộ phận khác sẽthông qua số lượng lao động được phép tuyển và số lượng lao động bộphận mình cần để thoả thuận với phòng nhân lực để đưa ra một con sốphù hợp Họ cũng có trách nhiệm đưa ra những tiêu chí riêng mà mộtnhân viên bộ phận mình cần, từ đó, phòng nhân lực sẽ kết hợp các tiêuchí để tuyển được người phù hợp với các vị trí công việc còn trống.Sau khi đã có những tiêu chí cần thiết, phòng nhân lực tiến hành thôngbáo tuyển người bao gồm thông báo cho cả nhân viên trong khách sạnbiết và thông báo qua các phương tiện như báo chí, các phương tiệntruyền thanh, truyền hình, trang web hoặc qua các công ty tư vấn laođộng, Việc thông báo cho nhân viên trong khách sạn biết nhằm 2mục đích chính, thứ nhất là để cho các nhân viên ở vị trí khác có khảnăng và có mong muốn được ứng cử vào vị trí cần tuyển, thứ hai là đểcho họ có thể giới thiệu những ứng cử viên khác cho vị trí đó Nhưvậy, sẽ có nhiều người tham gia tuyển và hiệu quả, chất lượng tuyểnchọn sẽ cao hơn, đồng thời cũng thể hiện sự ưu tiên đối với các nhân

viên của khách sạn, tạo cơ hội cho họ thăng tiến lên những vị trí xứngđáng.

2 hoạt động đào tạo nhân lực: hoạt động này do phòng nhân lực

kết hợp với các bộ phận khác thực hiện Đối với những lao động mớiđược tuyển thì sẽ được thử việc trong 2 tháng Đây là thời gian vừa đểthử thách đối với họ, vừa là thời gian để đào tạo họ Người này sẽđược đưa về bộ phận cần tuyển người, làm việc ở vị trí công việc cầntuyển dưới sự giám sát, dạy bảo của một nhân viên có kinh nghiệmhoặc một người quản lý hoặc một giám sát viên Nhân viên thử việc sẽvừa làm, vừa quan sát những người khác làm và thực hiện theo, sẽđược hướng dẫn những cách thức, những tiêu chuẩn thực hiện côngviệc Tất cả những gì nhân viên mới làm sẽ được giám sát, ghi chép,tổng hợp, đánh giá và sau 2 tháng, những thông tin này sẽ là căn cứ đểphòng nhân lực quyết định xem có kí hợp đồng lao động với ứng cửviên này không Nếu được chấp nhận, ứng cử viên đó sẽ trở thànhnhân viên chính thức Ngoài việc đào tạo nhân viên mới, khách sạncòn thường xuyên đào tạo cho cả những nhân viên cũ ở mọi cấp thôngqua các buổi training về ngoại ngữ, về các tiêu chuẩn, quy định mới,các chính sách, chiến lược mới của các nhà lãnh đạo, làm cho họ hiểu

rõ và thực hiện các chính sách một cách đúng đắn…

3 hoạt động phân công công việc: hoạt động này do các bộ phận

tự tiến hành dựa trên điều kiện nhân lực, công việc của bộ phận mình.Hoạt động này bao gồm phân công lịch làm việc sao cho đảm bảo mỗinhân viên được nghỉ một ngày trong tuần, mỗi ngày đều có đủ số nhân

viên cần thiết ở tất cả các ca làm việc, không bị thừa dẫn đến lãng phílao động và không thiếu khiến cho nhân viên phải làm việc quá sức.

Số lượng nhân viên trong một ca làm việc nhiều hay ít dựa vào sốlượng công việc trong ngày, nó thường được xác định dựa vào kinhnghiệm của người quản lý về chu kỳ của công việc và dựa vào tìnhtrạng khách của khách sạn, tình trạng cơ sở vật chất của khách sạn,…Bên cạnh đó, phân công công việc cũng bao gồm phân công nhữngnhiệm vụ cho từng nhân viên trong từng ca Hoạt động này chỉ ápdụng cho những bộ phận có khối lượng công việc thay đổi theo từngngày như bộ phận buồng, bộ phận kĩ thuật, nhà hàng, …

4 Hoạt động khuyến khích, tạo động lực lao động: các nhà quản

lý của khách sạn Sheraton đã tiến hành áp dụng rất nhiều biện pháp đểtạo động lực lao động cho nhân viên bao gồm cả về mặt vật chất lẫntinh thần

Trước hết, về mặt tinh thần, tuỳ theo từng bộ phận mà áp dụng các

biện pháp khuyến khích tinh thần riêng cho bộ phận mình, bao gồmtạo ra một điều kiện làm việc tốt cho nhân viên, tạo ra cơ hội thăngtiến cho họ Ví dụ, đối với bộ phận buồng, khi có bất cứ lời khen, cảm

ơn nào từ khách cho một nhân viên thì giám đốc buồng sẽ biểu dươngnhân viên đó trước tập thể, những bức thư tay khách để lại khen đềuđược đọc trước mọi người và dán lên bảng tin để mọi người cùng biết.Thỉnh thoảng, các bộ phận có tổ chức cho nhân viên đi chơi, picnictrong vòng 1 ngày hoặc đến mùa hè, vắng khách thì cho nhân viên đinghỉ mát 2-3 ngày hoặc thường xuyên có các bữa tiệc liên hoan cho

nhân viên tại khách sạn hoặc một nhà hàng, quán nào đó Qua nhữnglần như vậy, các nhân viên trở nên thân thiết hơn, hiểu nhau hơn.Trong khi làm việc, các nhân viên cấp trên luôn có thái độ gần gũinhân viên, quan tâm đến đời sống của họ, không tạo ra sự xa cách giữaquản lý và nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cũng luôn tạo cơ hộithăng tiến cho các nhân viên như ưu tiên tuyển nhân viên trong kháchsạn vào những vị trí trống đang cần người hoặc chia ra các bậc nhânviên khác nhau để ghi nhận công lao của họ, mặc dù lợi ích vật chấtkhông hơn nhau là mấy nhưng cũng có tác dụng tích cực đến thái độlàm việc của nhân viên

Về mặt vật chất, khách sạn mang lại cho các nhân viên một

khoản thu nhập hàng tháng bao gồm lương cơ bản, tiền dịch vụ( Service Chart - S.C), các phần thưởng và phúc lợi khác

 Lương cơ bản: tuỳ theo từng vị trí công việc mà mỗi nhân

viên chính thức được trả các mức lương khác nhau từ 1,2 triệutrở lên Còn mức lương cho các nhân viên thời vụ( casual) thìthấp hơn so với nhân viên chính, thường từ 1 triệu đến 1,2triệu tuỳ theo công việc

 Tiền dịch vụ S.C: hàng tháng, khách sạn trích ra từ tổng

doanh thu một khoản tiền gọi là Service Chart(S.C) để trả chonhân viên ngoài tiền lương cơ bản Khoản tiền S.C này chiếm10% tổng doanh thu và được đánh vào khách hàng Khoản này

sẽ được chia đều bình quân đầu người cho tất cả các nhân viêntrong khách sạn Tiền S.C mà mỗi nhân viên nhận được tuỳ

thuộc vào từng thời điểm khác nhau trong năm do tính mùa vụ

của kinh doanh khách sạn Thông thường, khách sạn Sheraton

đông khách vào tháng 8 đến tháng 1, tháng 2 năm sau, các

Bq

thực

tế 123,2 104,34 145,91

Khoản tiền này chỉ được chia cho nhân viên chính thức, còn

lao động mùa vụ( casual) thì không được hưởng bất cứ lợi ích

nào khác ngoài lương cơ bản và một bữa ăn

 Các khoản phúc lợi, thưởng khác: khách sạn Sheraton đã để ranhững chương trình sau:

* Phúc lợi: Tiền bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, tiền bữa ăn trưa hoặc

tối, quà tặng nhân các dịp lễ, tết,…

* Phiếu care share: là một loại phiếu thưởng cho những cá nhân có

thành tích tốt các phiếu này tương đương với một số điểm nhất định

và mỗi mức điểm thì có một mức thưởng khác nhau Cụ thể là:

Giải thưởng

Giặt khô 1 quần hoặc áo

Bánh sôcôla đặc biệt

Vào nhà hàng Nutz cho 4 người

Bánh pizza go to của nhà hàng Nutz

Điểm tâm tại nhà hàng Oven D’or cho 2

người( buffet)

Ăn trưa tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người (buffet)

Ăn tối tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người ( buffet)

Uống trà tại Lobby Lounge cho 2 người theo thực

đơn đặt sẵn

Ăn trưa tại NH Hemisphere cho 2 người theo thực

đơn đặt sẵn

thẻ hội viên 1 tháng tại Health Club

Ở một đêm tại phòng Standard

Ở một đêm tại phòng Standard có điểm tâm

 Tiệc cocktail cho 12 người trong 3 tiếng

SL Care share

134581216816204452100

* Care champion: đây là chương trình đề ra nhằm ghi nhận và khen

thưởng những những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc hàng quý theo những tiêu chí của Starwood cares, đó là:

associates

Care for business Care for guest

- đặt lợi ích của nhân

-nhiệt tình trong côngviệc, cố gắng đạt tiêuchuẩn cao nhất trongcông việc

-đóng góp sáng kiếntrong công việc thúcđẩy tính cạnh tranhcủa dịch vụ, nâng caodoanh thu, giảm chiphí

-thể hiện tinh thầnđạo đức cao nhấttrong công việc và đốivới các vấn đề tàichính

-những thành tíchkhác góp phần nâng

- vượt quá giớihạn công việc thôngthường để cung cấpnhững dịch vụ xuấtsắc cho khách hàng

- đặt lợi ích củakhách hàng lên trênlợi ích của bản thân

- đặt tiêu chuẩnphục vụ khách hàngcao và vượt quá tiêuchuẩn đó

- có đạo đứccao khi làm việc vớikhách hàng

- luôn thựchiện các tiêu chuẩnphục vụ khách hàng ởcao nhất

- có những việclàm và thành tích khác

Mỗi quý sẽ khen thưởng 3 nhân viên, mỗi nhân viên sẽ đượckhen thưởng dựa theo một trong ba tiêu chí trên Trưởng các bộ phậnhàng quý sẽ nhận phiếu đề cử và phát phiếu cho mọi người trong bộphận mình, sau đó, trưởng bộ phận sẽ quyết định đề cử ai thì gửi phiếu

đó lên phòng nhân sự Từ các phiếu để cử của các bộ phận, các trưởng

bộ phận và ban giám đốc khách sạn sẽ họp và bầu chọn nhân viên xuấtsắc nhất Người chiến thắng sẽ nhận giải tại kỳ họp nhân viên hàngquý Đến cuối năm, khách sạn tiến hành bầu chọn nhân viên xuất xắccủa năm và giải thưởng là một chuyến du lịch Thái Lan

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Sheraton kinh doanh tất cả các dịch vụ phục vụ nhucầu thiết yếu và nhu cầu thứ yếu của khách bao gồm lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung

1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Sheraton có tổng số 299 phòng với 283 phòng Standard,

11 phòng Sweet ở các tầng từ 5 đến 16, 4 phòng Big sweet ở cáctầng17,18 và 1 phòng President đặt ở tầng 18 Các tầng 16,17,18 đượcgọi là tầng Club vì có quầy lễ tân ở tầng 17, khách đến khách sạn cóthể lên thẳng tầng 17 để làm thủ tục check in vào ba tầng này Ở các

tầng này, mức giá phòng cao hơn các tầng dưới Sự khác nhau giữa cácphòng tầng này với các tầng khác không nhiều, chỉ do sự khác nhau về

đồ vải dùng trong phòng Phòng ở tầng Club dùng vỏ chăn(duvet) thaycho ga và dùng ga viền thay cho ga không viền ở các tầng khác Ngoài

ra, khăn tắm và áo tắm ở các tầng này to hơn so với các tầng dưới.Tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn để có thể khách có thể ngắmthành phố Cửa ra vào có gắn mắt thần, chốt an toàn, phía trên cócamera theo dõi để đảm bảo an toàn cho khách Phòng được trang bịmáy điều hoà, ti vi, tủ lạnh, minibar, tủ quần áo, máy sấy, internetkhông dây, phích điện để đun nước, đồng hồ, điện thoại, các loại đènđiện; được trang trí bằng nhiều bức tranh dân gian Phòng tắm có nhàtắm kính, bồn tắm, bồn vệ sinh, bồn rửa mặt, xà phòng tắm, sữa tắm,sữa dưỡng, dầu gội, dầu xả, hộp dựng bông, ngoái tai, bông trangđiểm, mũ đội đầu, bàn chải, lược, nước xúc miệng( dành cho tầng club

và các phòng sweet ở các tầng dưới), giấy vệ sinh, giấy ăn, hộp kimchỉ, gạt tàn, cốc đánh răng, gương cạo râu, thùng rác,…

Ngoài ra, các phòng loại khác nhau thì có những đặc điểm riêngnhư sau:

Phòng Standard: Diện tích mỗi phòng là 37m2 , gồm có phòngngủ và phòng tắm

Phòng Sweet diện tích rộng gấp 2 lần diện tích phòng Standard,

có tủ tường lớn cho khách để đồ, bồn tắm rộng, có phòng khách,phòng ngủ, phòng tắm riêng

Phòng Big Sweet: diện tích rộng gấp 3 lần, có phòng ngủ, phòngtắm và phòng khách riêng, ngoài ra còn có cả ban công Nhà tắm

có cửa sổ nhìn ra thành phố, bồn tắm được đặt sát cạnh cửa sổ.Các đồ dùng được đặt trong phòng ngủ, phòng tắm và phòngkhách ở các phòng này nhiều hơn cả về số lượng, chủng loại sovới các phòng khác, kể cả đồ trong minibar

Phòng President: là phòng có diện tích lớn nhất, sang trọng nhấtcủa khách sạn, với nhà tắm được trang bị bồn tắm tạo sóng, cóban công rộng, có phòng hội nghị nhỏ, nhà bếp, phòng kháchrộng, trang trí đẹp, nhà tắm kính có tấm trống trơn, có thêm mộtnhà vệ sinh ngay ở cửa ra vào với bồn cầu có vòi nước nóng tựđộng Các đồ dùng trong phòng cũng được đặt nhiều hơn, ởnhiều vị trí khách nhau để khách tiện dùng

là địa điểm lí tưởng để khách có thể thư giãn và dùng các loạicocktail, đồ ăn nhẹ hoặc trà Nhà hàng này mở từ 7h30 sáng chotới 22h30 hàng ngày

Hemisphere: Đây là một nhà hàng đặc biệt với các món ăn truyềnthống Việt Nam và của một số nước Châu Á, phong cách trang

trí độc đáo, ấn tượng và quyến rũ theo kiểu truyền thống của ViệtNam Nhà hàng phục vụ các bữa ăn trưa và ăn tối

Nutz: là một quán bar- nhà hàng sống động với không khí sôiđộng, phục vụ các đồ ăn nhẹ Nó giống như một câu lạc bộ đêmvới các hoạt động giải trí như khiêu vũ Nhà hàng mở cửa từ 17 hcho đến sáng sớm hôm sau

Oven D’or: Đây là một nhà hàng đặt ngay ở bên phải cửa ra vào,gần Lobby Lounge Nhà hàng mở cửa vào cả ngày, phục vụ cảbữa sáng, trưa, tối và các bữa ăn nhẹ giữa buổi

dịch vụ minibar và dịch vụ phục vụ ăn tại phòng (in-roomdining) : hàng ngày có các nhân viên của bộ phận này đi tất cảcác phòng của các tầng để bổ xung các loại đồ ăn, uống trongminibar cho khách Nếu khách có yêu cầu thì sẽ phục vụ khách

ăn tại phòng Bữa ăn sẽ được mang lên phòng trên một xe đẩycho khách vào thời gian mà họ yêu cầu

3 Dịch vụ tổ chức hội thảo, họp, hội nghị và các sự kiện

Khách sạn có tất cả 6 phòng hội thảo bao gồm: ba phòng nhỏ SôngThao, Sông Đà, Sông Lô và ba phòng lớn Sông Hồng1, Sông Hồng 2,Sông Hồng 3 với đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Baphòng Sông Thao, Sông Đà, Sông Lô liền nhau và có thể nối với nhauthành một phòng to, ba phòng Sông Hồng1, Sông Hồng 2, Sông Hồng

3 cũng vậy

Bảng thông số kỹ thuật của các phòng hội thảo của khách sạn Sheraton.

Loại phòng diện Kích thước số

5 Các dịch vụ khác

Dịch vụ thể thao, giải trí: khách sạn có bể bơi, sân tennis, phòngtập thể dục thể thao (Health & Fitness center), phòng tắm hơi,massage, spa

dịch vụ mua sắm: khách sạn có các quầy hàng lưu niệm đặt ởtầng Lobby, bên phải tiền sảnh, mở cửa từ 7h đến 22h với nhiềucác mặt hàng mĩ nghệ tinh sảo, cửa hàng được trang trí lộng lẫy,các nhân viên bán hàng am hiểu và nhiệt tình Ngoài ra, kháchsạn còn có dịch vụ bán các đồ dùng trong phòng như áo tắm cóbiểu tượng của Sheraton, … nếu khách có nhu cầu.

dịch vụ lữ hành, cung cấp thông tin về du lịch: khách sạn khôngkinh doanh trong lĩnh vực này nhưng có cho công ty du lịchHương Giang đặt một bàn làm việc ở cạnh quầy lễ tân để cungcấp những thông tin, dịch vụ lữ hành cho khách, làm đa dạngthêm cho dịch vụ của khách sạn

dịch vụ cho thuê thiết bị liên lạc hiện đại nhất, phòng họp, dịch

vụ thư ký, phiên dịch,…: dịch vụ này phục vụ 24/24

dịch vụ đổi tiền: đối với tất cả các ngoại tệ, checque du lịch, …

giặt là, điện thoại, photocopy, cung cấp hoa tươi,…

Nhìn chung, khách sạn luôn cố gắng cung cấp bất cứ dịch vụ nào màkhách yêu cầu đối với dịch vụ đòi hỏi đầu tư lớn mà khách sạn khôngcung cấp được như dịch vụ chăm sóc sắc đẹp thì khách sạn luôn cómột danh sách những địa chỉ có uy tín, chất lượng để cung cấp chokhách

2.1.5 Hoạt động marketing của khách sạn

Hoạt động marketing của khách sạn Sheraton do bộ phận Marketing &Sales đảm nhiệm Bộ phận này được tổ chức theo mô hình sau:

Các công cụ marketing chính mà khách sạn Sheraton sử dụng đểquảng cáo cho khách sạn của mình là:

 Tờ rơi: tờ rơi của khách sạn được đặt ở rất nhiều nơi trongkhách sạn, bao gồm cả trong phòng, ở quầy lễ tân và tất cả các nơicông cộng trong khách sạn bên cạnh đó, chúng còn được đưa tớikhách thông qua các công ty lữ hành lớn trong và ngoài nước

 In biểu tượng của khách sạn lên tất cả các đồ dùng trong kháchsạn: từ chai nước khoáng, khăn ăn, giấy ăn, áo tắm, … đặc biệt lànhững đồ phát miễn phí cho khách Như vậy, khi khách mang đi thì vôhình đã quảng cáo cho khách sạn

 Website: khách sạn không xây dựng website riêng mà dùngWebsite www.starwood.com và www.starwoodcareers.com của cả tậpđoàn Đây là một Website động có quy mô rất lớn, thường xuyên đượccập nhật, cung cấp thông tin về tất cả khách sạn và khu nghỉ mát thuộc

Giám đốc marketing

Phòng quảng cáo và xúc tiến bán

Phòng dịch

vụ khách hàng

Phòng nghiên cứu thị trường

cả 7 thương hiệu của Starwood Vào website này, khách có thể tìmthấy mọi thông tin cần thiết và có thể đặt phòng qua mạng rất dễ dàng

và sẽ nhận được trả lời từ phía khách sạn chỉ trong một thời gian ngắn.Với công cụ đặt phòng này, khách hàng phải cung cấp mã số tài khoảncủa mình, do đó, đây là một hình thức đặt phòng có bảo đảm và sẽgiảm được rủi ro của khách sạn khi khách huỷ đặt phòng đột xuất màkhông báo trước

 public relation: là hình thức thông qua các hoạt động từ thiện,hội trợ triển lãm, ủng hộ,… để quảng cáo cho khách sạn của mình Ví

dụ, khách sạn tham gia ủng hộ cho Sheraton ở Indonesia trong đợtsóng thần, tham gia tổ chức lễ hội từ thiện trao giải thưởng “ cuộc thirượu vang quốc tế - Việt Nam 2004” ( IWCV 2004) để quyên góp tiềngiúp đỡ các nạn nhân chất độc da cam, và còn tham gia nhiều hoạtđộng triển lãm, hội chợ trong và ngoài nước

 quảng cáo trên các tạp chí du lịch: các tạp chí trong nước màkhách sạn Sheraton dùng để quảng cáo cho khách sạn của mình làtourguide, where to go in Hanoi, Heritage

 Tele-marketing: khách sạn thông qua kênh truyền hình SPGcủa tập đoàn Starwood để đưa hình ảnh, thông tin về khách sạn đếnkhách ở các nước khác trên thế giới, tham gia hội chợ, triển lãm quốc

tế, đăng ký quảng cáo trên các tạp chí nổi tiếng ở nước ngoài,… nhậnđặt phòng cho khách từ xa thông qua nhiều công cụ khác nhau

 liên kết với các hãng hàng không thông qua chương trình SPG(Starwood Preferred Guest) Đây là chương trình được áp dụng trong

tất cả các khách sạn trong hệ thống Sheraton Nội dung của chươngtrình này là tích điểm cho khách khi tiêu dùng các dịch vụ của kháchsạn Những đối tượng khách được tích điểm bao gồm khách quen (cũ),khách có mức chi tiêu trong khách sạn cao, khách tham gia vào nhữngchương trình tập thể rất lớn, khách là thành viên của một trong cácchương trình cho khách thường xuyên của các hãng hàng không Mỗikhi tiêu dùng một dịch vụ nào đó của khách sạn hoặc của các hãnghàng không thì đều được tích một số điểm nào đó Sau đó, từ số điểmcủa mình, khách sẽ nhận được những lợi ích từ phía khách sạn và hãnghàng không

2.1.6 Thị trường khách của khách sạn

Thị trường khách của khách sạn được phân chia dựa trên nhiềutiêu chí khác nhau

 theo khả năng chi trả: là một khách sạn 5 sao với quy mô hơn

200 phòng, dịch vụ đa dạng, trang thiết bị hiện đại, nhân viên chuyênnghiệp, mức giá cho các dịch vụ của khách sạn tương đối cao, vì vậy,mục tiêu của khách sạn là phục vụ khách có khả năng tri trả từ mứckhá cao đến cao, từ 1000USD trở lên

 theo quốc tịch: khách của khách sạn được chia thành kháchViệt và khách nước ngoài Khách Việt chủ yếu sử dụng dịch vụ ănuống, đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Khách nước ngoài thì lạiđược phân theo mục đích chuyến đi như ở dưới đây