Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn kim liên 2

Từ vấn đề chung của quản trị chất lượng sản phẩm ta có thể thấyrằng: "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn là các biện pháp nhằmđảm bảo chất lượng trong toàn bộ các hoạt động từ thiết k

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với nền kinh tế mở cửa như hiện nay, đời sống con người ngàymột nâng cao do vậy nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng cao

Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ kém chấtlượng để tiêu dùng những sản phẩm với giá cao hơn nếu nó mang lạicho họ sự hài lòng Ngày càng có nhiều khách sạn xây dựng và hoạtđộng với chất lượng cao do vậy để thu hút được khách hàng đến vớikhách sạn mình thì phải xây dựng được chất lượng dịch vụ với sự thoảmãn của khách hàng, làm được điều đó đồng thời cũng làm nâng caohiệu quả kinh doanh của khách sạn

Trước hết chất lượng sản phẩm dịch vụ là do hệ thống quản trịchất lượng quyết định gồm tổ chức doanh nghiệp, các chính sách chấtlượng bao gồm các nguyên tắc, các biện pháp, các đầu vào của hệthống, quản lý sản xuất và chất lượng, hệ thống tài liệu, kiểm tra Dovậy, để có sản phẩm làm ra có chất lượng thì điều đầu tiên xuất phát

từ nhận thức của Ban lãnh đạo

Với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay để khách sạn cóthể tồn tại được thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãnnhu cầu ngày càng tăng của khách là rất cần thiết Muốn làm đượcđiều này đòi hỏi khách sạn phải có những chiến lược kinh doanh đạthiệu quả cao mà một trong những chiến lược đó là khách sạn phảikhông ngừng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của mình

Từ nhận thức đó em đã quyết định chọn đề tài " Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2"

2 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về

mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụcủa khách sạn từ đó đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượngdịch vụ của khách sạn và đưa ra những giải pháp khắc phục những yếukém nhằm đưa hệ thống hoàn thiện hơn

- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp luận của chủ

nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử Ngoài ra còn

sử dụng các phương pháp khác như:

+ Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách, báo, tạp chíchuyên ngành, các báo cáo về công tác quản trị chất lượng dịch vụtrong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các hướng đềxuất

+ Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữacác năm còn sử dụng phương pháp thống kê để so sánh về số tươngđối và số tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận về tình hình quản trị chấtlượng dịch vụ tại công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu: Tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản

trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên 2 và các khách sạncùng loại

* Nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng về

hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2 từ đó

đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượngtại khách sạn Kim Liên 2

4 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

khách sạn

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách

sạn Kim Liên 2

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ

thống quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên2

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1Khái niệm về quản trị dịch vụ khách sạn

* Khái niệm về dịch vụ khách sạn

Có một số khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng một số kháiniệm sau đây được sử dụng nhiều hơn cả

Theo ISO-9004 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ còn có thể hiểu là kết quả của những hoạt động khôngthể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích củachúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế giáo dục, du lịch…

Còn theo chuyên gia của lĩnh vực Marketing dịch vụ thì dịch vụbao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp vớicác giá trị, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó

Hoặc dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếmđoạt, việc thực hiện các dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hànghóa dưới dạng vật chất

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì: "Chất lượng dịch vụ

là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua"

Như vậy: “Dịch vụ khách sạn là một hoạt động bao gồm cácnhân tố không hiện hữu, dùng để giải quyết các mối quan hệ giữakhách hàng và người cung cấp mà không có sự chuyển giao sở hữu"

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhânviên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định

bởi việc so sánh giữa chât lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướngtrước của người mua

Như vậy, "Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thoả mãn củakhách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng của cảmnhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn"

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ theo các quan điểm trên đềuđược đánh giá dựa trên quan điểm của khách hàng vì dịch vụ được tạo

ra để phục vụ khách hàng Dịch vụ cũng chính là hàng hóa, hàng hóaphải được khách hàng chấp nhận thì mới có thể tiêu thụ được Điềunày lý giải vì sao chất lượng dịch vụ phải gắn liền với yếu tố kháchhàng và để chất lượng ngày càng được nâng cao thì công tác quản trịchất lượng cũng cần phải được chú trọng đầu tư, phát triển và hoànthiện

* Khái niệm về quản trị dịch vụ khách sạn

Các quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng đượcphát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổnghợp, phức tạp vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điềukiện và môi trường kinh doanh mới

Một khái niệm đầy đủ về quản trị chất lượng sản phẩm phải trảlời được 4 câu hỏi

- Quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì?

- Quản trị chất lượng sản phẩm bằng biện pháp nào?

- Quản trị chất lượng sản phẩm thực hiện ở giai đoạn nào?

- Quản trị chất lượng sản phẩm đưa lại hiệu quả ra sao?

Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giẩ đưa ra các khái niệmkhác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm

Theo chuyên gia người Anh, A.G.Robertson cho rằng;" Quản trịchất lượng sản phẩm là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thứckhoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuấtphù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu trong trường hợp kinh

tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất"

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu:"Quản trị chấtlượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả củanhững bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triểnkhai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được vànâng cao nó để đảm bảo sản xuât và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh

tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng tronglĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới đã đưa ra mộtđịnh nghĩa như sau: "Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triểnkhai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tếnhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhucầu của người tiêu dùng"

Philip B.Croby thì cho rằng: "Quản trị chất lượng sản phẩm làmột phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thểtất cả các thành phần của một kế hoặc hành động"

Các cách phát biểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa,dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, hiện nay khái niệmđược thừa nhận rộng rãi là của ISO-9000:

"Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt độngđược sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ Ngoài ra,quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trịnhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng Quản trị chấtlượng dịch vụ được thực hiện suốt trong chu kỳ sống của sản phẩm"

Từ vấn đề chung của quản trị chất lượng sản phẩm ta có thể thấyrằng: "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn là các biện pháp nhằmđảm bảo chất lượng trong toàn bộ các hoạt động từ thiết kế, sản xuất,bảo quản và tiêu dùng bao gồm cả việc hoạch định các chiến lược chấtlượng, tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ kháchsạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng"

1.1.2 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, cácphương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chấtlượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng là công việc rất quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh, nó còn đặc biệt có ý nghĩa hơn trong ngành kinhdoanh khách sạn Nó ảnh hưởng rất lớn đến các quá trình tiếp theotrong kinh doanh, hoạch định giúp cho khách sạn biết được cần phảilàm những gì, chuẩn bị những gì trước khi tiến hành thực hiện Mặtkhác, do đặc thù riêng của sản phẩm dịch vụ khách sạn là vô hình, dễ

hư hỏng, dễ sao chép, không lưu kho, lưu bãi có tính cố định cao chonên công tác hoạch định chất lượng gặp rất nhiều khó khăn Bên cạnh

đó sản phẩm dịch vụ khách sạn lại không tách biệt giữa sản xuất vàtiêu dùng, trong quá trình sản xuất lại có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng và nhân viên, sự cảm nhận chủ quan của các khách hàngkhác nhau về cùng một loại sản phẩm sẽ cho ra những mức chất lượngdịch vụ khác nhau Trong khi đó chất lượng sản phẩm khách sạn khicung cấp lại có tính cố định không thể điều chỉnh ngay để có thể đápứng nhu cầu rộng rãi của khách hàng Do đó, công tác hoạch định cầnphải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sáchchất lượng Trong kinh doanh khách sạn chất lượng của sản phẩm làtiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn Do vậy, mỗi một khách sạnphải đặt ra mục tiêu chất lượng riêng phù hợp với khách sạn mình vàđòi hỏi khách sạn phải đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra Để thựchiện được các mục tiêu chất lượng đề ra thì cần có các chính sách chấtlượng cụ thể Nội dung của chính sách chất lượng phải bao hàm: Cấp

độ của dịch vụ đưa ra, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chứcdịch vụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ, các bước thực hiện mục tiêuchất lượng và vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chínhsách chất lượng trong khách sạn

- Xác định khách hàng: Hầu hết các khách sạn cho rằng họ biết

ai là khách hàng của họ, nhưng vấn đề ở đây là mức độ hiểu biết vềkhách hàng của họ như thế nào Nếu càng hiểu biết nhiều về kháchhàng thì càng có nhiều cơ hội thoả mãn các đòi hỏi của họ Nhưng để

làm được điều này quả là không dễ dàng do mỗi khách hàng có nhucầu về các dịch vụ không giống nhau và yêu cầu về mức chất lượngdịch vụ khác nhau những khách hàng có thu nhập cao thường có xuhướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ

là cao hơn

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Mỗingười có một đòi hỏi riêng nhưng cơ bản nhất là khách sạn nên tìmhiểu về tập quán thói quen của từng nhóm khách theo khu vực để từ

đó xác định được đặc điểm của khách hàng đáp ứng được yêu cầu củahọ

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhucầu của khách hàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tácnghiệp Đây là bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụkhách do vậy họ là người hiểu những yêu cầu về chất lượng dịch vụcủa khách Kết quả của công tác hoạch định phải được họ thông đạtthì hiệu quả làm việc mới cao Tuy nhiên để họ hiểu được thì lại là sự

cố gắng truyền đạt của cấp trên Đối với quản trị chất lượng, chỉ hoạchđịnh chất lượng thôi chưa đủ mà còn phải làm thế nào đó nhằm đảmbảo chất lượng theo đúng yêu cầu đề ra Và đó chính là chức năng thứhai của quản trị chất lượng

1.1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều kiển các hoạtđộng tác nghiệp thông qua những kỹ thuật phương tiện, phương pháp

và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đềra.

Kiểm soát chất lượng là chức năng rất quan trọng của quản trịchất lượng, ở đây vai trò của nhà quản trị được thể hiện rõ nét Vì vậy,nhà quản trị cần phải có những biện pháp kiểm soát thích hợp nhằmphát hiện ra những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa kịp thời Để làmđược điều đó nhà quản trị cần biết kiểm soát chất lượng có nhữngnhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượngnhư yêu cầu Sau khi đã hoạch định xong chính sách chất lượng vàđịnh vị được các mục tiêu chất lượng phù hợp với từng đối tượngkhách và tình hình kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể Khách sạncần đảm bảo các nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ như yêu cầu.Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực và các nguồn lực khác Ngoài ra cácdịch vụ phải đảm bảo luôn luôn sẵn sàng có vì khách hàng tiêu dùngdịch vụ này họ lại nảy sinh mong muốn được sử dụng dịch vụ khác

- Khách sạn cần đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế,

so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch Sau đótiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảođúng yêu cầu đề ra

Chất lượng dịch vụ đảm bảo yêu cầu đề ra là phải có sự phù hợpgiữa dịch vụ thực tế với các chỉ tiêu kế hoạch và đặc biệt phải đáp ứngđược các trông đợi của khách hàng Nhưng trên thực tế hiếm khi đạtđược điều đó Thông thường vẫn tồn tại những sai lệch chỉ có điều làlớn hay nhỏ Cụ thể đó là các lỗ hổng về dịch vụ như là lỗ hổng hiểu

biết, lỗ hổng thiết kế, lỗ hổng cung cấp, lỗ hổng giao tiếp, và lỗ hổngchất lượng dịch vụ Nguyên nhân gây ra có thể do sự thiếu quản lý cáctrông đợi của khách hàng , của ban quản lý hay do trình độ của nhânviên thậm chí có thể do chính bản thân khách hàng Vì vậy, khách sạncần phải kiểm soát thật chặt chẽ các lỗ hổng trên tìm ra nguyên nhân

từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời

Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn dongành kinh doanh khách sạn không có khả năng kiểm tra đánh giáchất lượng dịch vụ sau sản xuất Đó là do đặc thù của ngành sự diễn rađồng thời về không gian, thời gian trong quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ Ngoài ra sự thoả mãn của sản phẩm dịch vụ chính là sựthoả mãn tổng thể Do đó, để nâng cao quá trình kiểm soát, khách sạncần làm theo quy luật thứ hai của dịch vụ, tức là phải theo đuổi từ đầuđến cuối dịch vụ vì ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấntượng cuối cùng sẽ được lưu giữ lâu nhất đồng thời cần đi theo triết lýcủa ISO 9000 làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất

1.1.2.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lựong là toàn bộ những hoạt động đểđưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảngcách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Cải tiến chất lượng là hoạt động có ý nghĩa quan trọng đối vớimột khách sạn, Xã hội ngày càng phát triển, do đó nhu cầu của conngười cũng ngày một tăng lên Khi có thu nhập cao, con người thíchdùng những dịch vụ có chất lượng cao Và để đáp ứng sự trông đợi đó

của khách hàng thì không còn cách nào khác là khách sạn cần phảithường xuyên cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình bằngcách đưa ra các dịch vụ nổi trội, độc đáo, tìm ra cái mới của dịch vụsẵn có Cải tiến chất lượng sẽ giúp khách sạn có lợi thế cạnh tranh trênthị trường.

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

Quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thểhiện theo một vòng tròn chất lựợng của chu trình Deming Với hìnhảnh của một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng, chu trìnhDeming cho thấy, thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục

và không bao giờ ngừng

đề ra.

Chu trình Deming được ra đời tại Mỹ nhưng nó lại được áp dụng

và phát triển tại thị trường Nhật Bản Chu trình này có ý nghĩa rất lớntrong việc kiểm soát chất lượng, Tuy nhiên tùy theo điều kiện và hoàncảnh cụ thể của từng quốc gia nói chung và từng khách sạn nói riêng

1.1.3.2 Tổ chức thực hiện (D)

Sau khi hoàn thành bước lập kế hoạch sẽ chuyển sang giai đoạn

tổ chức thực hiện chiến lược đã hoạch định Thực chất đây là quá trìnhđiều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, kĩ thuật,

phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lựợng dịch vụtheo đúng yêu cầu kế hoạch Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu,các bộ phận trong cơ cấu quản trị khách sạn, hướng tới thực hiện mụctiêu chung của khách sạn Khi khách đến đăng ký phòng và lưu trú tại

đó thì nhất thiết phải có sự tham gia phục vụ của nhân viên lễ tân,nhân viên phục vụ buồng, bàn, bar, bếp Song để có được các sảnphẩm, dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao cung ứng cho khách kịpthời, thuận tiện và văn minh, thì điều đó cần có sự kết hợp chặt chẽcủa các bộ phận nói trên Tổ chức thực hiện sẽ biến các kế hoạch chấtlượng thành hiện thực

1.1.3.3 Kiểm tra chất lượng (C)

Kiểm tra chất lựợng là họat động theo dõi, thu thập, phát hiện vàđánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, sản phẩm dịch vụđược tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm dịchvụ

Hoạt động kiểm tra chất lượng cần tập chung vào kiểm tra quátrình, xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhânlàm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng Phân tích phát hiện cácnguyên nhân trực tiếp, gián tiếp để loại bỏ chúng phòng ngừa tái diễn

Do đặc thù của riêng của ngành khách sạn là quá trình sản xuất

và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc kiểm tra chất lượng phảithường xuyên để rút kinh nghiệm cho lần sau

1.1.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A)

Trên thực tế các tiêu chuẩn chất lượng, các quy chế luôn luônkhông hoàn hảo và điều kiện thực hiện lại thường xuyên thay đổi Do

vậy, hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thốngkhách sạn có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề

ra Đồng thời đưa chất lượng sản phẩm dịch vụ thích ứng với tình hìnhmới nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng vàthực tế chất lựợng đạt được đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mứccao hơn

Các bước công việc chủ yếu:

- Xác định đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựngcác dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực chủ yếu như: Tài chính, kỹ thuật, laođộng

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự

án cải tiến chất lượng

Khi các chỉ tiêu chất lượng không đạt được như mong muốn thìcần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kếhoạch hay việc thực hiện kế hoạch Nếu như không đạt được mục tiêu

là do kế hoạch không tốt thì cần xem xét lại việc hoạch định cũng nhưhoàn thiện bản thân các kế hoạch Đồng thời khi cần thiết có thể điềuchỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất đó là quá trình cải tiến chấtlượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

1.2 Hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Quản trị chất lượng là một quá trình phức tạp nhưng quản trịchất lượng dịch vụ khách sạn còn phức tạp hơn do dịch vụ mang tínhchất vô hình, thường được đánh giá bằng sự cảm nhận và sự trông đợi

của khách hàng về dịch vụ nào đó Vì vậy, để việc quản trị chất lượngngày càng nâng cao thì cần phải hiểu rõ về chúng, không chỉ hiểu mộtphần mà phải hiểu cả một hệ thống Vậy hệ thống quản trị chất lượng

là gì?

Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổchức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việcquản lý chât lượng (ISO - 8402)

Hệ thống quản trị chất lượng gồm nhiều yếu tố, nội dung hoạtđộng rất quan trọng Những yếu tố này liên quan với nhau rất chặt chẽ,

có mối liên hệ đan xen phức tạp, Các yếu tố của hệ thống quản trị chấtlượng bao gồm: Tổ chức doanh nghiệp (Ban lãnh đạo các bộ phận),các chính sách chất lượng bao gồm các nguyên tắc, biện pháp, các đầuvào của hệ thống, quản lý sản xuất và chất lựợng, hệ thống tài liệu,kiểm tra… Một hệ thống quản trị chất lượng phải chứng tỏ được:

- Hệ thống được thấu hiểu kỹ càng và có hiệu quả

- Các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

- Coi trọng phòng ngừa hơn là khắc phục hư hỏng và tìm cácnguyên nhân hư hỏng

Việc tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng sẽ có ý nghĩa và tácdụng trên nhiều mặt của quá trình kinh doanh đặc biệt là tác dụng đảmbảo sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Nhưng

để lựa chọn và thiết kế một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp vớihình thức hoạt động phù hợp với loại đầu ra ở bất kỳ doanh nghiệpnào đều rất khó khăn do hệ thống quản lý chất lượng rất phức tạp.Tuy nhiên không phải vì thế mà các doanh nghiệp từ bỏ việc thành lập

hệ thống quản trị chất lượng Vì nếu có một hệ thống quản trị chấtlượng phù hợp thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng có được lợi thế cạnhtranh sản phẩm dịch vụ luôn luôn có tính hấp dẫn khách Để hệ thốngchất lượng ngày càng hoàn thiện thì hệ thống tổ chức sao cho tất cảcác hoạt động có ảnh hưởng tới chất lượng đều được kiểm tra liên tục

và đầy đủ

1.2.2 Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

Giữa khách sạn và khách hàng luôn hình thành một chuỗi quan

hệ với các dòng thông tin phản hồi Thông qua việc phân tích cácthông tin phản hồi từ phía khách hàng và các thông tin thị trường sẽbiết được mức trông đợi của khách hàng và cũng có thể biết được thoảmãn hay không thoả mãn của khách hàng để từ đó có những hoạt động

cải tiến sao cho chất lượng phù hợp với tình hình mới (xem hình 1.2)

Theo hình 1.2, ta thấy trách nhiệm của nhà lãnh đạo rất cao.Lãnh đạo chính là người xác định mục tiêu, nhiệm vụ, cách thức đểđạt được mục tiêu thông qua việc quản trị các yếu tố nguồn lực Sau

đó lãnh đạo lại tiến hành thu thập, phân tích thông tin để đo lườngmức độ thoả mãn của khách hàng Đồng thời không ngừng đưa ra cáchoạt động cải tiến nhằm hoàn thiện sản phẩm ở mức độ cao Trongkhách sạn các yêu cầu của khách hàng là đầu vào Và bao giờ giá trịđầu vào cũng nhỏ hơn giá trị đầu ra do quá trình làm gia tăng giá trị.Nhưng thực tế đầu ra hiếm khi đạt được thành công và một vài điềuchỉnh luôn được yêu cầu Các điều tra khách hàng có thể chỉ ra rằngmức dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng là trong vùng chấp nhậndược và không ngoài mong muốn của họ

Đầu vào Đầu ra

Ghi chú

Hoạt động gia tăng giá trịDòng thông tin

Hình 1.2 Mô hình về hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình

1.3 Nội dung của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

Ở bất kỳ một doanh nghiệp nào lãnh đạo cũng đóng một vai trò

Cải tiến liên tục hệ thống quản

lý chất lượng

Trách nhiệm lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Đo lường cải tiến

quan trọng trong sự thành công của doang nghiệp Đối với doanhnghiệp khách sạn thì vai trò của lãnh đạo càng được coi trọng hơn.

Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục, lãnhđạo phải thể hiện được vai trò này thì khách sạn mới có cơ hội trởthành người đi đầu về chất lượng

Lãnh đạo khách sạn với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụsau:

- Công bố chính sách chất lượng, chính sách này phải thể hiệnđược mục tiêu và cam kết đối với chất lượng sản phẩm dịchvụ

- Phải phản ánh mong đợi và nhu cầu khách hàng và được mọithành viên thông hiẻu

Ngoài ra lãnh đạo phải có nhiệm vụ xác định trách nhiệm, quyềnhạn và mối quan hệ của những người làm những công việc có ảnhhưởng đến chất lượng Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo

hệ thống chất lượng được duy trì và cải tiến, xem xét định kỳ hệ thốngchất lượng để đảm bảo có hiệu quả đáp ứng yêu cầu

Mặc dù lãnh đạo đóng một vai trò rất quan trọng Nhưng mộtvấn đề đặt ra là “Làm thế nào để các nhà lãnh đạo của công ty thamgia vào quá trình cải tiến chất lượng”

Một nhà quản trị muốn trở thành nhà lãnh đạo về chất lượng thìphải thực hiện 4 tiêu chuẩn sau:

- Các giá trị về chất lượng của khách sạn là gì?

- Làm thế nào chúng ta có thể thông tin các giá trị đó để kháchhàng, nhân viên, nhà cung cấp và các nhóm khác

- Là những nhà lãnh đạo chất lượng chúng ta phải cải tiến chấtlượng như thế nào?

Hệ thống quản trị chất lượng muốn đạt hiệu quả thì trách nhiệmcủa lãnh đạo là hết sức quan trọng Vì vậy các nhà lãnh đạo cần phảiquan tâm và thực hiện đúng và đầy đủ trách nhiệm của mình

1.3.1.1 Cam kết của lãnh đạo

Đây là công việc thiết thực của các cấp lãnh đạo đặc biệt là củanhà lãnh đạo cấp cao Cụ thể lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấpbằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thựchiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lựccủa hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọngcủa việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật vàchế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập cácmục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảosẵn có các nguồn lực

1.3.1.2 Hướng vào khách hàng

Sự thành công của doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào sự amhiểu và thoả mãn các nhu cầu và mong đợi hiện tại cũng như tương laicủa khách hàng

Phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng vềviệc khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi nónhư một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lýchất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng cácthông tin

Chính vì vậy việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng phảinhằm đáp ứng được mục tiêu đó, không ngừng tìm hiểu các nhu cầuhiện tại và tương lai của khách hàng, huy động tối đa các nguồn lực đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lượcdẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàngcàng cao

1.3.1.3 Chính sách chất lượng

Khi xây dựng các chính sách chất lượng để có hiệu quả cao thìcác nhà lãnh đạo cần phải lưu ý rằng chính sách đó phải phù hợp vớiđiều kiện kinh doanh của khách sạn, phù hợp với môi trường kinhdoanh và đặc biệt phải phù hợp với mục đích của khách sạn Do đó,chính sách chất lượng cần phải nêu rõ loại sản phẩm hay dịch vụ đượckhách sạn cung cấp cho khách hàng, cho thị trường của khách sạn vàmục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng Ngoài ra chính sáchchất lượng bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiếnthường xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng, cung cấp cơ

sở cho việc thiếp lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyềnđạt và thấu hiểu trong khách sạn và được xem xét để luôn thích hợp

1.3.1.4 Hoạch định

Để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển thìviệc hoạch định chính sách của khách sạn rất cần thiết nhằm đảm bảođạt được mục tiêu đề ra Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhấtquán với chính sách chất lượng Đồng thời mục tiêu chất lượng phảiđáp ứng được các nội dung của tiêu chuẩn chất lượng như:

- Thoả mãn khách hàng, phù hợp với các tiêu chuẩn nghiệp vụ,đạo đức nghề nghiệp.

- Liên tục cải tiến chất lượng

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

- Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Ngoài ra, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo việc hoạch định hệthống quản trị chất lượng đáp ứng các yêu cầu về mục tiêu chất lượng

và tính nhất quán của hệ thống quản trị chất lượng được duy trì khicác thay đổi đối với hệ thống quản trị chất lượng được hoạch định vàthực hiện

1.3.1.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

Lãnh đạo cao nhất của khách sạn cần xác định quyền và tráchnhiệm đối với từng người trong khách sạn mà hoạt động của họ cóliên quan đến chất lượng dịch vụ Việc trao quyền hạn và trách nhiệmđúng người sẽ hiệu quả hơn nếu trong quá trình hoạt động diễn ra quátrình trao đổi thông tin Đó là thông tin hai chiều giữa các nhà lãnhđạo các cấp với nhân viên, giữa các bộ phận trong khách sạn vớinhau, giữa khách sạn với khách hàng và nhà cung cấp Các luồngthông tin này luôn diễn ra một cách liên tục và được phản ứng lại bằngcác hành động, quyết định phù hợp nhằm thực hiện vấn đề đó

1.3.1.6 Xem xét của lãnh đạo

Nhà lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản trịchất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay

đổi với hệ thống quản trị chất lượng của khách sạn, kể cả chính sáchchất lượng và các mục tiêu chất lượng.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo khách sạn phải được duy trì để cungcấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tácnghiệp có hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng Các hồ sơ chấtlượng phải được rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng Phải lập một thủtục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việcnhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ vàhuỷ bỏ các hồ sơ chất lượng

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các thôngtin về:

- Kết quả của các cuộc đánh giá

- Các khuyến nghị để cải tiến

Đầu ra của việc xem xét lãnh đạo bao gồm:

- Mọi quyết định và hành động liên quan đến việc nâng cao tínhhiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến các quá tình của

hệ thống

- Việc cải tiến các dịch vụ lien quan đến yêu cầu của khách hàng

và nhu cầu về nguồn lực.

1.3.2 Quản trị nguồn lực

Khách sạn phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết đểthực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyênnâng cao hiệu lực của hệ thống đó và tăng sự thoả mãn khách hàngbằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.3.2.1 Quản trị nguồn nhân lực

Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng cácyếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người làchủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêucủa khách sạn Do vậy, quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực quảntrị quan trọng vì mọi hoạt động quản trị trong khách sạn suy cho cùngđều là quản trị yếu tố con người, yếu tố năng động nhất trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Trình độ chuyên môn cũng như tâm

lý của các nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Vì vậy

để sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả thì các nhà lãnh đạophải hoạch định các chính sách về nhân lực một cách có hiệu quả thìcác nhà lãnh đạo phải hoạch định các chính sách về nhân lực một cáchhợp lý sao cho tối thiểu hoá được chi phí nhân công nhưng vẫn phảiđảm bảo được yêu cầu về chất lượng các dịch vụ

Chính sách về nhân lực bao gồm: Chính sách về tuyển dụng, sửdụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chính sách tiền lương,khen thưởng

Khi tuyển dụng nhân viên nhất thiết phải dựa trên cơ sở năng lựcnhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác định Còn trong quá trình

làm việc cần tạo ra môi trường thuận lợi để phát huy tối đa năng lực,

sở trường, khuyến khích khả năng sáng tạo của nhân viên Khuyếnkhích nâng cao chất lượng bằng cách công nhận và khen thưởng thíchđáng cho những thành quả mà họ đạt được, giải quyết hài hoà mốiquan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của nhân viên trong khách sạn,

có kế hoạch đào tạo để nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên Việchoạch định nhu cầu giáo dục và đào tạo cần tính đến sự thay đổi dobản thân của các quá trình tổ chức, các giai đoạn phát triển con người

và văn hoá của tổ chức Mục tiêu là cung cấp cho họ những kỹ năng

và kiến thức cùng với kinh nghiệm để cải tiến năng lực của họ

Giáo dục và đào tạo cần nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việcđáp ứng các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bênquan tâm khác Điều này cũng bao gồm cả nhận thức về hậu quả đốivới tổ chức và các nhân viên của tổ chức nếu không đáp ứng được cácyêu cầu

Tầm quan trọng của nguồn nhân lực thì rất lớn nhưng để quản trịđược thì không hề đơn giản chút nào Người lãnh đạo giỏi phải làngười nhìn ra được năng lực, sở trường của mỗi nhân viên để sắp xếpcông việc một cách hợp lý sao cho hiệu quả của nguồn nhân lực là caonhất

1.3.2.2 Các nguồn vật lực

Bên cạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực là nguồn vật lực,

nó góp phần tạo nên vị thế và thứ hạng của khách sạn Khách sạn phảixác định, cung ứng và duy trì các nguồn vật lực cần thiết để đạt được

sự phù hợp đối với các yêu cầu về dịch vụ Các nguồn vật lực cần thiết

cho việc hợp tác dịch vụ có thể bao gồm: Nhà cửa, không gian làmviệc và các phương tiện kèm theo, các thiết bị cung ứng dịch vụ và lưutrú, các dịch vụ hỗ trợ cung ứng tiện nghi cho hệ thống giao thông vàthông tin, các phương tiện đánh giá chất lượng, trang thiết bị máy móc

và phần mềm vi tính

Tuỳ theo thứ hạng của khách sạn, thời điểm kinh doanh mà nhàlãnh đạo có chính sách đầu tư, nâng cấp các nguồn vật lực một cáchhợp lý để đáp ứng tốt nhất mức trông đợi của khách hàng và phải phùhợp với tình hình tài chính của khách sạn

1.3.2.3 Môi trường làm việc

Môi trường làm việc đóng vai trò rất quan trọng, nó có thể thúcđẩy hay kìm hãm lòng nhiệt tình, tính sáng tạo của các nhân viên Nếunhư môi trường làm việc gò bó, cứng nhắc thì sẽ tạo áp lực rất lớn chonhân viên khiến họ làm việc vì nghĩa vụ nhiều hơn và ngược lại

Môi trường làm việc thích hợp là sự kết hợp các yếu tố conngười và vật chất để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của dịch vụ.Các nhân viên dịch vụ, đặc biệt là nhân viên giao tiếp với khách hàngnên có kiến thức đầy đủ và những kỹ năng cần thiết trong việc trao đổithông tin Họ cần có khả năng xác lập bầu không khí làm việc tựnhiên, có khả năng tác động qua lại một cách thích hợp với các tổchức và đại diện bên ngoài nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo sự tincậy

1.3.3 Sản xuất và cung ứng dịch vụ

1.3.3.1 Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ

Kiểm soát là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù

hợp với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cáchchặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh.

Trong khách sạn du lịch kiểm soát là yêu cầu rất quan trọng vìhầu hết các dịch vụ các dịch vụ trong khách sạn đều được khách hàng

sử dụng trực tiếp Do vậy, chỉ cần một sai sót nhỏ cũng dẫn tới hậuquả nghiêm trọng

Khách sạn phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấpdịch vụ trong điều kiện kiểm soát được Các điều kiện kiểm soát baogồm:

Sự sẵn có các thông tin mô cả các đặc tính của sản phẩm

- Sự sẵn có các công việc khi cần

- Việc sử dụng các thiết bị khi cần

- Sự sẵn có đo lường và theo dõi

- Thực hiện các hoạt động thông qua

1.3.3.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Khách sạn phải xác định giá trị sử dụng đối với mọi quá trìnhsản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xácnhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó Điều này bao gồm mọiquá trình mà sự sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩmđược sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao

Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của cácquá trình để được kết quả đã hoạch định Đối với các quá trình đó, khi

có thể khách sạn phải sắp xếp theo những điều sau:

Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình

- Phê duyệt các thiết bị và trình độ con người.

- Các yêu cầu về hồ sơ và tái xác nhận giá trị sử dụng

1.3.3.3 Nhận biết và xác nhận nguồn gốc

Mục đích của việc nhận biết và xác định nguồn gốc là để tránhnhầm lẫn và truy cứu nguồn gốc khi cần Khách sạn có thể thiết lậpmột quá trình cho việc nhận biết và xác định nguồn gốc ngoài các yêucầu nhằm thu thập dữ liệu có thể được sử dụng để cải tiến Khi cầnthiết khách sạn phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợptrong suốt quá trình tạo ra sản phẩm, nhận biết được trạng thái của sảnphẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường

1.3.3.4 Tài sản của khách hàng

Khách sạn cần xác định trách nhiệm liên quan đến tài sản hoặccác vật sở hữu khác của khách hàng thuộc phạm vi kiểm soát củamình để bảo vệ giá trị của các tài sản đó

Khách sạn phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộckiểm soát của khách sạn Bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mấtmát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụngphải được thông báo cho khách hàng và các hồ sơ phải được duy trì

1.3.4 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng dịch vụ

Đo lường, phân tích và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Khi đó khách sạn phảihoạch định và triển khai các quá trình đó sao cho phù hợp với hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, đảm bảo phù hợp của hệ thống quản

lý chất lượng

1.3.4.1 Theo dõi và đo lường

- Sự thoả mãn của khách hàng: Khách sạn phải theo dõi cácthông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc khách sạn có đápứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một thước đo mức

độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định cácphương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này

- Đánh giá nội bộ:

Đại diện của lãnh đạo lập kế hoạch và tổ chức đánh giá nội bộ.Mọi yếu tố của hệ thống chất lượng cần được đánh giá theo kế hoạchtiến độ đã định Chu kỳ đánh giá tuỳ thuộc vào tình hình áp dụng hệthống chất lượng tại khách sạn, khách sạn phải tiến hành đánh giá nội

bộ định kỳ trong kế hoạch nhằm xác định xem hệ thống quản lý chấtlượng có phù hợp với cách bố trí sắp xếp được hoạch định đối với cácyêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lýchất lượng được khách sạn thiết lập, có được áp dụng một cách hiệulực và được duy trì thường xuyên hay không

Ban lãnh đạo của khách sạn cần làm cho mọi người trong kháchsạn thấy rằng đánh giá nội bộ là một công cụ nhằm cải tiến cả hệthống và khuyến khích tất cả mọi người đem các khó khăn và khúcmắc ra để bàn bạc, cùng nhau tìm cách giải quyết

- Theo dõi và đo lường các quá trình: Khách sạn phải áp dụngcác phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể đo lườngcác quá trình của hệ thống quản trị chất lựợng Các phương pháp nàyphải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đãhoạch định Khi không đạt được kết quả theo hoạch định phải tiếnhành khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp để đảm

bảo sự phù hợp của dịch vụ.

- Theo dõi và đo lường dịch vụ: Khách sạn phải theo dõi và đolường các đặc tính của dịch vụ để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầucủa dịch vụ được đáp ứng Việc này được tiến hành theo các giai đoạnthích hợp của quá trình tạo dịch vụ theo các sắp xếp hoạch định

1.3.4.2 Thu thập và phân tích thông tin

Để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng thì việc thu thập vàphân tích thông tin là việc làm không thể thiếu Thông qua hoạt độngnày khách sạn sẽ biết được mức độ trông đợi của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Để từ đó có các quyết định tiếp theo nhằm cải tiến liêntục sự tin cậy của dịch vụ

Trong khách sạn có rất nhiều nguồn thông tin diễn ra: Thông tingiữa các cấp lãnh đạo và nhân viên, giữa các nhân viên với nhau, giữakhách sạn với nhà cung cấp và với khách hàng Để đảm bảo hiệu quảcủa việc thu thập và phân tích thông tin thì các thông tin cần phải đảmbảo các yêu cầu như chính xác, đầy đủ, trung thực, kịp thời Việc phântích phải cung cấp các thông tin về:

- Sự thỏa mãn của khách hàng

- Sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ

- Đặc tính và xu hướng của các quá trình và dịch vụ kể cả cơ hộicho hành động phòng ngừa

1.3.4.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9001-1996: "Cải tiến chất lượng là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả vàhiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ

chức và khách hàng của tổ chức đó".

Cải tiến xuất phát từ tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt củangành dịch vụ hiện nay Cải tiến phải được mọi người trong khách sạnđồng lòng và nó phải được thực hiện ở phạm vi rộng Cải tiến chấtlượng là vì mục đích phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và tạothêm lợi nhuận cho doanh nghiệp

Cải tiến thường xuyên là một quá trình lặp đi lặp lại nhằm nângcao tính hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng, mục tiêu chấtlượng, kết quả đánh giá việc phân tích thông tin… Việc cải tiến chấtlượng dịch vụ có thể là cải tiến dịch vụ sẵn có hoặc đưa ra các dịch vụmới để phù hợp với các trông đợi của khách hàng, do vậy việc cungcấp dịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào sự cải tỉến thườngxuyên Để làm được việc này cần thực hiện một số nội dung sau:

- Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên Đây làmột nội dung rất quan trọng của cải tiến chất lượng vì chính nhân viên

là người tiếp xúc trực tiếp Họ hiểu nhu cầu và sự trông đợi của kháchhàng nên thông tin của họ là rất quan trọng

- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quá trình Đểcải tiến chất lượng dịch vụ không chỉ sử dụng con người mà cần phải

sử dụng các công cụ kỹ thuật khác Những công cụ kỹ thuật mới, côngnghệ hiện đại sẽ giúp cho sự cải tiến ngày càng được nâng cao nhằmthỏa mãn những nhu cầu của khách một cách tốt nhất

- Tiến hành nghiên cứu khách hàng là một biện pháp quan trọng.Điều đó sẽ giúp cho khách sạn có được những phương pháp cải tỉếnchất lượng phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn

- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức Phảitạo ra được bầu không khí làm việc phù hợp Quá trình cải tiến khôngchỉ riêng bộ phận nào phải làm mà là của cả khách sạn Do đó, sự lãnhđạo đúng đắn hợp lý và tinh thần đồng đội được đề cao Điều đó sẽđóng góp rất nhiều vào sự thành công của quá trình cải tiến chất lượngdịch vụ.

- Hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn

- Nội dung của hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn

Từ việc hệ thống hóa trên làm cơ sở cho việc tiến hành nghiêncứu thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn KimLiên 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 2.1 Khái quát về khách sạn Kim Liên 2

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Kim Liên 2 thuộc Công ty KSDL Kim Liên là doanhnghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn với địa điểmkhá lý tưởng nằm trên phố Đào Duy Anh - Quận Đống Đa - Hà Nội.

Công ty KSDL Kim Liên có hai khách sạn lớn là khách sạn KimLiên 1 và Khách sạn Kim Liên 2 gồm các nhà 1,2,5,6,10 được cải tạotừng bước để phục vụ Khách trong nước và khách nước ngoài nhưngphục vụ khách trong nước là chủ yếu Công ty được thành lập ngày15/05/1961 với tiền thân là khách sạn Bạch Mai Cho đến nay thìCông ty đã 5 lần đổi tên Đó là:

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971)

- Khách sạn Bạch Mai (12/5/1961)

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29/8/1992)

- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (25/11/1994)

- Công ty KSDL Kim Liên ( 16/10/1996)

Tuy cơ sở vật chất lúc mới thành lập còn nghèo nàn, song dầndần nơi đây đã trở thành địa điểm phục vụ chuyên gia lớn nhất MiềnBắc thời đó Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoàithì đơn vị luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của Cục Chuyên Gia, làđơn vị nòng cốt, góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môncho một số cán bộ ở đơn vị trong và ngoài ngành

Từ năm 1986 -1990 là giai đoạn mà khách sạn chuyển đổi sanghoạt động kinh doanh theo cơ chế hạch toán kinh tế Sự thay đổi nàyđặt đơn vị đứng trước những thuận lợi và khó khăn mới Thuận lợi vì

cơ chế có nhiều thay đổi, thông thoáng hơn, phát huy được tính chủđộng sáng tạo cũng như trách nhiệm của các cơ sở song khó khăn là

làm sao để sản phẩm có sức hấp dẫn, cạnh tranh được với các doanhnghiệp khác Trước tình hình này ban lãnh đạo khách sạn quyết địnhsắp xếp lại tổ chức cho hợp lý, vận động giảm biên chế theo quyếtđịnh 176 của Chính phủ, cử cán bộ nhân viên đi học tập tại các đơn vịbạn có uy tín Nhờ một loạt các biện pháp đồng bộ nên khách sạnkinh doanh vẫn có hiệu quả, nội bộ ổn định, đời sống cán bộ côngnhân viên vẫn được đảm bảo Có thể nói đây là giai đoạn quá độ mangtính chất thăm dò, thử nghiệm theo hướng kinh doanh trong cơ chế thịtrường để củng cố niềm tin, tạo đà cho sự phát triển cho những nămtiếp theo

Từ năm 1991 đến nay là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thịtrường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN Trongnhững năm đầu thập niên 90 số lượng chuyên gia giảm mạnh từ 700-

800 xuống chỉ còn vài chục người, khách không phải là chuyên gia thì

số lượng rất khiêm tốn Trước tình hình khó khăn đó, năm 1991 kháchsạn đã đẩy mạnh việc nâng cấp và tu sửa để phục vụ hai đối tượngkhách là khách công vụ trong nước và quốc tế

Tháng 10/1996 với tên gọi Công ty KSDL Kim Liên thì haikhách sạn trực thuộc đổi tên thành khách sạn Kim Liên 1 và khách sạnKim Liên 2 Hiện nay, khách sạn Kim Liên 2 gồm các nhà số1,2,3,5,6 Khách sạn Kim Liên 2 chỉ cung cấp và phục vụ sản phẩmduy nhất đó là sản phẩm lưu trú Với tổng số phòng 256, trong đó có

144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn

3 sao Mỗi năm khách sạn Kim Liên 2 đón tiếp hơn 30.000 lượt kháchtrong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1000 lượt khách từ các quốc gia

Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia Công suất sửdụng phòng của khách sạn năm 2005 là 89,96% tăng 1,93% so vớinăm 2004.

* Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên

Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khácnhau có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hoá và cónhững trách nhiệm, quyền hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc,chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều hành và phục vụ theo cácmục đích đề ra Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên 2 áp

dụng theo mô hình trực tuyến chức năng (xem hình 2.1)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ciủa khách sạn Kim Liên 2

Giám Đốc Phó Giám Đốc

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

QĐ

Nh àng 2

QĐ

Nh àng 1

QĐ

Nh àng 5

QĐ

Nh àng 6

QĐ

Nh àng 10

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viênNhân

viên

- Giám đốc khách sạn: chịu trách nhiệm chung về hoạt độngkinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành, thực hiện công tácđối nội đối ngoại trong hoạt động chung của khách sạn, giải quyết cáccông việc liên quan đến nhân sự, sản xuất, bán hàng

- Phó Giám đốc: là người giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm vềcông tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đảm bảo an toàn.Ngoài ra Phó Giám đốc điều hành còn giúp giám đốc và chịu tránhnhiệm công tác đầu tư liên doanh liên kết, tiêu chuẩn định mức sảnphẩm, vật tư nguyên liệu, công tác bảo hộ, đào tạo

- Khách sạn Kim Liên 2 gồm 2 bộ phận: bộ phận lễ tân và bộphận buồng

+ Bộ phận lễ tân của khách sạn:

Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn kháchkhi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đếnkhách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễtân Do đó, họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách

Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liêndoanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trongkhách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của kháchtrong phạm vi có thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt độngkhác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng

+ Bộ phận buồng của khách sạn:

Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ củakhách để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Có trách nhiệm đảmbảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn Chỉ đạo của tổ

buồng bao gồm quản đốc, phó quản đốc, tổ buồng có 73 nhân viênlàm việc theo ca Ngoài ra, nhân viên buồng còn có lúc trực tăngcường.

* Môi trường kinh doanh

Sau khi mở cửa hội nhập, nền kinh tế nước ta có tốc độ tăngtrưởng khá cao kéo theo thu nhập dân cư ngày càng tăng, do đó nó tácđộng lớn tới nhu cầu đi du lịch, đồng thời nền kinh tế các nước trongkhu vực và thế giới ngày càng phát triển, vì vậy nó tạo ra một lượngkhách du lịch quốc tế cho khách sạn Ngoài ra sự ổn định chính trị là

cơ hội thuận lợi cho du lịch nước ta đảm bảo an toàn cho du khách đặcbiệt đối với người nước ngoài Việt Nam là nước có nền chính trị ổnđịnh nhất Đông Nam Á, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để thu hútkhách du lịch đến với khách sạn vì đối với khách du lịch thì nhu cầu

an toàn được đặt lên hàng đầu Ngoài ra khách sạn Kim Liên có bềdầy lịch sử trên 40 năm tồn tại và phát triển, do đó khách sạn đã tạođược mức độ tín nhiệm cao đối với khách hàng Khách của khách sạnKim Liên 2 phần lớn là khách cộng vụ nội địa và khách Châu á nhưkhách Đài Loan, khách Trung Quốc

Bên cạnh những điều kiện môi trường thuận lợi cho kinh doanhcủa khách sạn Kim Liên 2 còn có những khó khăn mà khách sạn phảiđối đầu đó là do Nhà Nước có những chính sách tạo điều kiện thuậnlợi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển, do đó ngàycàng nhiều khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh có quy mô lớnxuất hiện Các khách sạn này đã tận dụng được những thành tựu khoahọc kỹ thuật và có đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo cơ bản Cùng

với sự xuất hiện của các khách sạn lớn thì các nhà nghỉ cao cấp cũngrất nhiều, nó làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của khách sạn do mứcgiá cao bị khống chế.

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn Kim Liên 2

2.1.2.1 Nguồn nhân lực

Qua thời gian khảo sát và nghiên cứu tại khách sạn Kim Liên 2,

có thể thấy được tình hình lao động tại khách sạn Kim Liên 2 trongnăm 2005 được thể hiện qua một số các chỉ tiêu như trình độ nghiệp

25,219,46,1

8 Trình độ Trung Cấp, Sơ

Cấp

10 Độ tuổi trung bình 39,3

-( Nguồn: Khách sạn Kim Liên 2 năm 2005)

Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy khách sạn có 98 người trong đó lao động theo hợp đồng chiếm tỉ lệ nhiều hơn là 60,2%, độ tuổi trung bìnhcủa các nhân viên là khá cao 39,3 tuổi, đây là vấn đề khó khăn cho khách sạn Kim Liên 2 trong vấn đề trẻ hoá đội ngũ lao động Tỉ lệ người có trình độ đại học là 25,2% số còn lại chủ yếu là có trình độ trung cấp và sơ cấp về khách sạn du lịch chiếm 74,4% trong tổng số lao động của khách sạn Ngoài ra khách sạn Kim Liên 2 có tỷ lệ lao động nữ là 78,6%, tỷ lệ lao động nam thấp hơn là 21,4% tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất

là đối với bộ phận buồng yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc Tuy nhiên xu hướng này cũng đang dần dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi khách sạn Kim Liên 2 cần phải chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sáchtuyển dụng lao động thích hợp cho đơn vị mình

2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Các phòng của khách sạn Kim Liên 2 có chất lượng và đều đượctrang bị các tiện nghi như ti vi, điện thoại, máy điều hoà, mini bar vàđược bố trí hợp lý Các mức giá phòng của khách sạn giao động từ186.000đ đến 390.000đ Như vậy khách sạn đã có chính sách giá phùhợp mà vẫn đảm bảo được mức chất lượng đề ra và linh hoạt đối vớitừng đối tượng khách cũng như vào lúc trái vụ Với chất lượng, giáphòng và địa điểm của khách sạn thì đây cũng là một trong những lợi