Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Để đảm bảocho sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng chấp nhận thì bêncạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất thì yếu tốcon người là vấn đề cốt lõi bởi trong kinh d

LỜI MỞ ĐẦU 1-Sự cần thiết của đề tài

không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhân loại Du lịch ngàycàng đa dạng, phong phú và đòi hỏi được thoả mãn ở mức độ caohơn trước rất nhiều

nhà hàng, khách sạn nơi chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu doanh thu củangành Nhiều khách sạn liên doanh cao cấp được đầu tư xây dựng vànhiều doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này tiếp tục được nâng cấp và mởrộng quy mô, tất cả các hoạt động này góp phần tạo nên sự cạnhtranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kháchsạn

phát triển của các khách sạn chính là chất lượng dịch vụ Để đảm bảocho sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng chấp nhận thì bêncạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất thì yếu tốcon người là vấn đề cốt lõi bởi trong kinh doanh khách sạn đòi hỏidung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng

và không thể thay thế được Do đó, muốn nâng cao hiệu quả kinh tếcủa khách sạn thì trước hết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Có như vậy mới giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và tiết kiệm đượcchi phí lao động - chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu chi phíkinh doanh của khách sạn Để có thể duy trì và nâng cao được hiệuquả kinh doanh trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì đòi hỏikhách sạn phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả sử

dụng lao động của mình Bên cạnh những thành công đạt được thìCông ty KSDL Kim Liên vẫn còn nhiều hạn chế trong việc sử dụnglao động kinh doanh lưu trú như: năng suất lao động, lợi nhuận bìnhquân là chưa cao do người lao động sống và làm việc trong thời kỳbao cấp nên tạo sức ì khá lớn, lao động phần lớn là lao động hợpđồng dài hạn và theo biên chế Nhà nước nên khó khăn trong việc trẻhoá lại đội ngũ lao động Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữcủa nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc

KSDL Kim Liên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại Công ty KSDL Kim Liên” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2- Mục đích nghiên cứu

lao động trong khách sạn và nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụnglao động kinh doanh lưu trú trong Công ty KSDL Kim Liên để đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh lưu trú trong công ty này

3- Kết cấu của đề tài

Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú của Công ty KSDL Kim Liên

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

4- Phương pháp nghiên cứu

lịch sử Cụ thể, đề tài sử dụng phương pháp khác như:

+ Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách, báo, tạp chí chuyênngành, các báo cáo về công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtrong tình hình phát triển hoạt động du lịch, từ đó đưa ra các hướng

5- Giới hạn của đề tài

Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá để đưa ranhững giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưutrú của Công ty KSDL Kim Liên trong giai đoạn 2004-2005, cụ thể

là tại khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO

ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn

a) Khái niệm

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách dulịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ,hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ănuống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ

của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trongkhách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt động là thu đượclợi nhuận

Tuy nhiên, cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất

và tinh thần của người dân cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịchthì hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ

đó làm giàu thêm nội dung khách sạn Xu hướng phát triển của kháchsạn là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ, khôngngừng tăng các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng Tuỳ vàoloại hạng khách sạn mà có thể cung cấp các mức chất lượng và cácloại dịch vụ khác nhau

b) Chức năng và vai trò của doanh nghiệp khách sạn du lịch

- Chức năng lưu thông: Các doanh nghiệp khách sạn du lịch tự

tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình Đó là quá trình

thay đổi hình thái giá trị của hàng hoá và dịch vụ, từ hàng hoá và dịch

vụ sang tiền

Tổ chức quá trình lưu thông nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội

về hàng hoá và dịch vụ trên mặt: số lượng, chất lượng, cơ cấu hànghoá, dịch vụ theo không gian và thời gian một cách liên tục với chi phíthấp nhất Trong doanh nghiệp mục tiêu đó được thể hiện ở doanh thu

và lợi nhuận Chức năng lưu thông biểu hiện khác nhau trong từngthời kỳ Lưu thông là do sản xuất quyết định, ngược lại lưu thôngcũng tác động trở lại đối với sản xuất, nó cung cấp cho sản xuất nhữngthông tin về nhu cầu hàng hoá dịch vụ du lịch trên thị trường

- Chức năng tổ chức tiêu dùng: Các doanh nghiệp khách sạn dulịch tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ là do đặc điểm tiêu dùnghàng hoá và dịch vụ du lịch: tiêu dùng ngay tại chỗ, thời gian tiêudùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng đồng bộ, mặt khác để tiếtkiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ khác, tăng trình

độ văn hoá, văn minh cho khách thì việc phục vụ tiêu dùng hàng hoádịch vụ phải được chính các cơ sở kinh doanh khách sạn du lịch đảmnhiệm thật tốt, có chất lượng cao

Tổ chức tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ là chức năng đặc biệt củacác doanh nghiệp khách sạn du lịch Là chức năng cơ bản, nó ngàycàng được mở rộng cùng với sự phát triển của xã hội và đời sống vănminh của loài người

Mỗi doanh nghiệp khách sạn du lịch thường thực hiện 3 chứcnăng trên, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ

- Vai trò đối với nền kinh tế:

+ Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là các mắt xích của quátrình tái sản xuất xã hội Do có chức năng sản xuất nên nó góp phầntạo nên thu nhập quốc dân, tăng thu nhập quốc dân

+ Kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi số lượng lớn vật tư vàhàng hóa Ngoài ra việc khách mang tiền kiếm ra từ nơi khác đến tiêudùng ở vùng du lịch làm kinh tế của vùng du lịch và đất nước tăng lên

+ Kinh doanh khách sạn du lịch góp phần huy động vốn tiềnnhàn rỗi trong dân cư, tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và

có hiệu quả

+ Sự phát triển của các doanh nghiệp này có ảnh hưởng tích cựctới sự phát triển của nhiều ngành: công nghiệp, nông nghiệp, giaothông vận tải, ngân hàng, thương nghiệp, y tế Vì sự sẵn sàng đón tiếpcủa doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoảmãn cho khách những sản phẩm của mình có mà còn phải có cả cơ sởvật chất kỹ thuật như: đường xá, bưu điện, ngân hàng

+ Kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế tạo điều kiện xuất khẩutại chỗ hàng hoá, dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì xuấtkhẩu được đa số dịch vụ hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phívận chuyển, bảo hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế, tránh được nhiều rủi

- Vai trò đối với xã hội :

+ Góp phần tái sản xuất sức lao động (Thể chất và tinh thần) cho

+ Kinh doanh du lịch là phương tiện quảng cáo không mất tiềncho nước chủ nhà, sự phát triển của du lịch quốc tế có ý nghĩa quantrọng trong việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế

+ Phát triển du lịch tạo khả năng cho con người mở mang hiểubiết lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc Du lịch còn làphương tiện giáo dục lòng yêu nước, giữ gìn và nâng cao truyền thốngdân tộc Phát triển du lịch góp phần khai thác, bảo tồn các di sản vănhoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trường thiên nhiên xã hội

+ Du lịch quốc tế có vai trò trong việc củng cố các mối quan hệquốc tế, góp phần bình thường hoá các mối quan hệ đó củng cố hoàbình và tăng thêm tình hữu nghị giữa các dân tộc

quả Trong các khách sạn bình dân, dịch vụ về ăn uống có thể làkhông có Những nhân viên gác cửa, khuân vác, chỉ dẫn, gần nhưkhông có

Để duy trì mức giá thấp như thế này các khách sạn bình dânthường được xây dựng ở những vùng đất không đắt và có các chi phíliên quan thấp như giá cả sinh hoạt Chi phí hoạt động của khách sạnthấp do không có dịch vụ ăn uống và số lượng nhân viên còn hạn chế

- Khách sạn tiêu chuẩn (30-200 USD):

Cung cấp các buồng ngủ, tiện nghi với buồng tắm riêng, có dịch

vụ ăn uống và nhân viên khuân vác mặc đồng phục

- Khách sạn cao cấp (60-500USD):

Một khách sạn điển hình là khách sạn cao cấp với sự trang trí vàtiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo có tay nghề cao, đồ uống

và thực phẩm tốt hơn mức trung bình Các khách sạn cao cấp thường

có các phòng đặc biệt sang trọng, hai phòng ăn trở lên và một sảnhpha chế đồ uống, trong buồng nghỉ của khách có cây cảnh, tủ lạnh, tủđựng quần áo

- Khách sạn sang trọng(100-200 USD):

Những khách sạn sang trọng thể hiện mức tiêu chuẩn cao nhấtcủa sự sang trọng hoàn hảo, tiện nghi, vệ sinh, trình độ chuyên môn vàdịch vụ ăn uống đa dạng và đạt chất lượng cao Một khách sạn sangtrọng điển hình dành ít nhất 10% diện tích cho các buồng ở đặc biệtsang trọng, có 2 phòng ăn trở lên (Thường một phòng dành cho kháchsành ăn, một phòng dành cho khách gia đình)

- Khách sạn truyền thống:

Một khách sạn truyền thống được thiết kế cơ bản như sau: Cóphòng riêng, buồng tắm, có dịch vụ đón tiếp, khuân vác, ăn uống vàchỗ đậu xe Hầu hết các khách sạn thuộc loại hình khách sạn tiêuchuẩn, khách sạn cao cấp, khách sạn sang trọng đều là khách sạntruyền thống

- Khách sạn nghỉ dưỡng:

Thời kỳ này có thể nói khách sạn nghỉ dưỡng khá phát triển cùngvới xu hướng thay đổi nhu cầu của khách Các khách sạn nghỉ dưỡngngoài mô hình khách sạn truyền thống còn bổ xung thêm bể bơi, sânbóng, phòng tập thể thao Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ởvùng núi, vùng biển, vùng đảo

- Khách sạn hội nghị, hội thảo:

Hiện nay cùng với xu thế công nghiệp hoá, kinh tế ngày càngphát triển, các cuộc hội nghị, hội thảo cũng diễn ra nhiều hơn Mộtkhách sạn hội nghị có thể là một khách sạn truyền thống nhưng đượcthiết kế đặc biệt phục vụ các hội nghị, hội thảo Khách sạn phải tránhđược sự ồn ào cần thiết để tổ chức hội nghị, hội thảo Một khách sạnđiển hình ngoài các dịch vụ truyền thống còn có các phòng hội nghị,hội họp, phòng tiệc và các dịch vụ tiện nghi

* Phân loại theo thứ hạng sao:

- Khách sạn tiêu chuẩn 1-2 sao:

Chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình, chỉcung cấp các dịch vụ thiết yếu cho du khách, giá cả rẻ

- Khách sạn tiêu chuẩn 3-4 sao:

Phục vụ khách có khả năng thanh toán tương đối cao, ngoài việccung cấp các dịch vụ thiết yếu, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổsung tương đối đầy đủ, ngoài ra khách sạn còn có các buồng đặc biệtsang trọng dành cho khách có khả năng thanh toán cao

- Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao:

Cung cấp các dịch vụ hoàn hảo tuyệt đối, phục vụ khách có khảnăng thanh toán cao, cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, giá

cả cao

* Căn cứ vào quy mô:

- Khách sạn nhỏ (20 phòng) ở Việt Nam đa số là khách sạn tưnhân

- Khách sạn trung bình (20-100 phòng) đa số là khách sạn Nhànước hoặc công ty cổ phần

- Khách sạn lớn hơn 100 phòng đa số là khách sạn liên doanh

1.1.2.Kinh doanh khách sạn

a) Khái niệm

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục

vụ khách du lịch trong thời gian họ lưu lại tại các điểm du lịch nhằmđáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách

du lịch với mục đích thu được lợi nhuận

b) Đặc điểm

Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch sản xuất và bán hàng hoánhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian đi du lịch ngoài nơi

cư trú thường xuyên Ngoài những đặc điểm giống kinh doanh du lịch:

Sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hànghoá và dịch vụ, tính thời vụ kinh doanh khách sạn du lịch có nhữngđặc điểm quan trọng sau:

- Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm kinh doanh khách sạn phong phú và đa dạng nó vừamang tính chất vật chất vừa mang tính chất phi vật chất Các sản phẩmdịch vụ mang đặc điểm sau:

+ Tính vô hình: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khikhách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch

vụ Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụngbất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là sự trìu tượng mà không thể khảosát được trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định muahàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự

nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu còn với dịch vụ thì không thể như thếđược Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khókhăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch

vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào cácnguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chấtlượng

+ Tính không ổn định về chất lượng: Thông thường dịch vụ bị cánhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Ví dụ: Hai kháchhàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toànkhác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ vàkhách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt.Hơn nữa, sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lýcủa họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào tâm lýkhách hàng, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứngtuyệt hảo của dịch vụ

+ Tính không lưu kho: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêudùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được Các nhà cung ứngdịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiệntại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau

đó Một khách sạn không thể để dành phòng của mình vào trái vụ đểđem ra bán vào chính vụ được Nắm được đặc điểm này các doanhnghiệp cần tìm mọi cách để tăng công suất phòng

- Tính thời vụ

Một đặc điểm khá rõ nét của nhu cầu du lịch mang tính thời vụ,

đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thờiđiểm nhất định như kỳ nghỉ hè, nghỉ phép, các thời kỳ tích luỹ thunhập đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của du lịchnói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng Việc nghiên cứuthời gian đi du lịch của khách chính là xem xét cường độ tập trung củakhách và xem xét thời gian nào trong năm khách đến đông nhất, thờigian nào ít khách Dựa trên kết quả đó khách sạn có thể lập ra được kếhoạch cung ứng cho phù hợp tránh tình trạng bị động khi khách quáđông hoặc quá lãng phí khi khách ít

- Quá trình sản xuất kinh doanh

Mặc dù nhu cầu của khách du lịch mang tính thời điểm thời vụnhưng hoạt động của khách sạn vẫn diễn ra liên tục và tuỳ vào nhu cầucủa khách mà sự hoạt động đó diễn ra với mức độ lớn hay nhỏ Mỗikhách sạn có sự khác biệt tương đối lớn đối với khách sạn khác vềphong cách tổ chức quản lý, cách thức tiếp cận khách của khách sạnđối với khách hàng tạo nên đặc điểm riêng trong sản phẩm hàng hóadịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách Hoạt động của khách sạndiễn ra với sự liên kết các bộ phận với nhau nhưng giữa các bộ phận

có sự độc lập tương đối

- Dung lượng vốn lớn

Bởi vì hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh kháchsạn là tài sản cố định như: đất đai, khách sạn, các khu vui chơi giảitrí cho nên để đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh khách sạn đòi hỏi

nhà kinh doanh phải có số lượng vốn lớn Nắm được đặc điểm này cácdoanh nghiệp cần có biện pháp quản lý vốn và sử dụng vốn cho phùhợp

- Dung lượng lao động lớn

Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ phục vụcác nhu cầu của khách du lịch về: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, chữabệnh mà kinh doanh dịch vụ chủ yếu sử dụng lao động sống Do laođộng trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động sống, máy móckhông thể thay thế được nên khả năng áp dụng khoa học kĩ thuật là rấthạn chế Bởi vậy, trong hệ thống cung cấp dịch vụ thì sự tiếp xúc trựctiếp giữa nhân viên với khách có vai trò quan trọng, máy móc trongtrường hợp này chỉ mang tính chất hỗ trợ chứ không thể thay thếđược Chính vì lẽ đó, chi phí tiền lương cho người lao động cao, năngsuất lao động thấp Nắm bắt được đặc điểm này, các khách sạn chútrọng hơn vào công tác nâng cao trình độ tay nghề cho người laođộng

- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp vàphục vụ mọi nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ ăn uống, nghỉngơi, giải trí bất cứ khi nào khách cần Thêm vào đó, do tính thời vụcho nên thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn phụ thuộcphần lớn vào thời gian mà khách đến khách sạn Điều này dẫn đến laođộng trong khách sạn thường là lao động bán thời gian và làm theo ca

Đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính tuổi tác, trình độhọc vấn, sở thích, phong tục, tập quán Vì vậy khách sạn phải tìmhiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứngdịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng

c) Nội dung của kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.Trong quá trình hoạt động kinh doanh thì các bộ phận phải được phốihợp chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra dịch vụ tốt nhất cho khách Muốnvậy thì các khâu: đón tiếp khách khi khách đến, tổ chức phục vụ kháchcho đến khi khách trả phòng phải được thực hiện thật tốt Kinh doanhkhách sạn bao gồm các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung, trong mỗi lĩnh vực các khâu được tổ chức như sau:

* Kinh doanh lưu trú

- Trước khi khách đến cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng

ký khách sạn gồm: phiếu đặt buồng, phiếu đăng kí khách sạn, chìakhoá và thẻ điện hoặc thẻ khoá từ, các phiếu dịch vụ miễn phí, thưchào đón của tổng giám đốc và các điều kiện đón tiếp như: bố trínhân lực để sẵn sàng đón khách, xác định nghi thức đón tiếp

- Khi khách đến:

+ Chào đón khách: Mọi đối tượng khách đặt trước hay vãng laiđến khách sạn đều được nhân viên gác cửa chào đón và giúp dẫn

lễ tân Các nhân viên cần chú ý đến phong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ vàphối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, phù hợpvới tập quán dân tộc

+ Xác định việc đặt buồng trước của khách: Cần phải nhận biếtkhách đã đặt buồng trước hay chưa bằng cách hỏi tên khách và kiểmtra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng hoặc sơ đồ đặt buồng

+ Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách

+ Xác định đảm bảo thanh toán: xác định ai là người thanh toán

và thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên có thể thẩm tra vềtài khoản của khách, của công ty lữ hành

+ Khẳng định việc lưu trú: tức là làm hợp đồng chính thức lưutrú của khách tại khách sạn

+ Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ

+ Đưa khách lên buồng

+ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

- Tổ chức phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+ Đối với bộ phận lễ tân khi nhận được yêu cầu của khách vềdịch vụ nào đó, nhân viên lễ tân cần xác định loại dịch vụ, số lượng,thời gian bắt đầu thực hiện, phương thức thanh toán và những yêu cầuđặc biệt Sau đó nhân viên cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng

- Tổ chức tiễn khách

Đối với bộ phận lễ tân:

+ Sau khi báo cho các bộ phận liên quan cần chuẩn bị trước hồ

sơ thanh toán cho khách

+ Xác định trách nhiệm thanh toán

+ Trao hoá đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký

+ Khẳng định thanh toán, nhận lại chìa khoá buồng và trả lạikhách giấy tờ, đồ đạc

+ Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách

+ Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin

Đối với bộ phận buồng:

+ Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho lễ tân

+ Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mátthì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quankịp thời giải quyết

+ Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản

và giúp khách đưa hành lý xuống lễ tân

+ Báo cho nhân viên buồng dọn buồng

* Kinh doanh ăn uống

+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống: gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắmhoa, phiếu yêu cầu

+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từngmón ăn

+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác vàsẵn sàng

- Tổ chức phục vụ khách

+ Chào đón khách và xếp chỗ cho khách

+ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

+ Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

+ Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống: trong quátrình phục vụ cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình chu đáo và có

kỹ năng phục vụ

- Tiễn khách

+ Thanh toán và xin ý kiến khách

+ Tiễn khách: khi khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéoghế và giúp khách lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấmthang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khiđược phục vụ

Sự hình thành lao động trong khách sạn là một tất yếu khách quanbởi những lý do:

- Do sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch tạo ra cầu dulịch

- Do sự phát triển của phân công lao động để thực hiện việc sảnxuất và cung ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đóhình thành cung du lịch

- Do nền kinh tế xã hội phát triển theo hướng công nghiệp hoá,hiện đại hoá sẽ làm dôi dư lao động sống, vì lúc này sẽ được thu hútvào các ngành dịch vụ trong đó có ngành du lịch nói chung và kháchsạn nói riêng

Tóm lại, lao động trong khách sạn là một bộ phận cấu thành củalao động xã hội nói chung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở của

sự phát triển lực lưọng sản xuất và phân công lao động xã hội Vìnhững lý do đó, nó mang đầy đủ đặc điểm chung của lao động xã hội

- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch

vụ Do dịch vụ không có biểu hiện vật chất nên lao động tạo ra chúng

là lao động phi vật chất Không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà laođộng còn quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Lao động dịch

vụ bị hao phí trong quá trình sản xuất kinh doanh được bù đắp mộtphần do ngành tạo ra, một phần do ngành khác tạo ra nhường sang(phân phối lại thu nhập quốc dân)

- Lao động trong khách sạn du lịch được sử dụng nhiều tronghoạt động kinh doanh

Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch

là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của du khách Hànghoá là sản phẩm ăn uống có đặc điểm là khoảng cách thời gian vàkhông gian giữa sản xuất và tiêu dùng không lớn Giá trị sử dụng củacác dịch vụ được thể hiện ngay trong hoạt động phục vụ của nhânviên Các dịch vụ không tách rời người ‘sản xuất” ra chúng, “sảnxuất” và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về thời gian và khônggian Do vậy, việc tiến hành cơ giới hoá, hiện đại hoá có nhiều hạnchế Đối với hoạt động phục vụ ăn uống thì có điều kiện áp dụng hơn.Chính vì vậy mà chi phí tiền lương chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấuchi phí của doanh nghiệp Do đó, nhà quản trị cần phải quan tâm tớiviệc tiết kiệm chi phí lao động một cách hợp lý

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyênmôn hoá cao

Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nghiệp vụ (phục

vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí) và đa dạng về trình

- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thờivụ.

Do nhu cầu của khách du lịch mang tính thời vụ nên vào chính vụthì nhu cầu sử dụng lao động lại rất cao và ngược lại vào trái vụ thìnhu cầu lao động lại thấp Tính chất thời điểm, thời vụ làm cho côngviệc của người lao động không ổn định, vào chính vụ công việc bậnrộn, người lao động không có thời gian quan tâm tới gia đình, bêncạnh đó giảm chất lượng dịch vụ Về phía nhà quản trị nên áp dụngcác hợp đồng lao động một cách linh hoạt sẽ tiết kiệm được chi phílao động và tận dụng được những lao động nhàn rỗi trong nền kinh tế

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp.Mặc dù cường độ lao động không cao nhưng sức chịu đựng tâm

lý và môi trường lao động phức tạp, đặc biệt là bộ phận nhân viên tiếpxúc trực tiếp với nhiều loại khách mà mỗi khách lại có những đặcđiểm tâm lý xã hội khác nhau Vì vậy, để đạt được kết quả cao thìnhân viên luôn luôn phải học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môncũng như kiến thức xã hội

Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao, phần lớn họ từ độ tuổi 20-30.Chính vì vậy các nhà lãnh đạo phải chú ý đến công tác, bố trí côngviệc sao cho phù hợp

Tóm lại, tất cả những đặc điểm trên của lao động trong khách sạn

đã nói lên sức phức tạp trong quản lý và khó đo lường chất lượng củasản phẩm dịch vụ

1.2.2 Phân loại lao động trong kinh doanh khách sạn

Vì lao động trong kinh doanh khách có tính chất đa dạng nênphải phân theo nhiều tiêu thức khác nhau thuận tiện cho việc tổ chức

và quản lý lao động

- Căn cứ vào các nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, đội ngũ laođộng gồm:

Lao động phục vụ bàn, lao động phục vụ buồng, lễ tân, kế toán,

kỹ thuật và lao động các dịch vụ khác Cách phân loại này làm chongười lao động hiểu rõ quyền hạn, trách nhiệm và phạm vi hoạt độngcủa mình Mặt khác, công tác tổ chức lao động của khách sạn sẽ dễdàng hơn

- Căn cứ vào trình độ chuyên môn có thể chia đội ngũ lao độngtheo các mức độ:

Lao động tốt nghiệp đại học và trên đại học, lao động tốt nghiệptrung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo Trong hoạt động kinhdoanh khách sạn du lịch, lao động được qua đào tạo chiếm tỷ trọngtương đối lớn Cách phân chia này làm cho doanh nghiệp nắm đượctình hình chất lượng đội ngũ lao động của doanh nghiệp mình, từ đó

có kế hoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và đào tạo, sử dụng laođộng một cách hợp lý

- Căn cứ vào mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh:

+ Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh: Là nhữnglao động thực hiện các tác nghiệp Bộ phận lao động này chiếm tỷtrọng lớn 80 – 90%, quyết định tới hoạt động kinh doanh của kháchsạn Nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay các doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển đòi hỏi phải có lao động trực tiếp, lành nghề trongphục vụ khách du lịch

+ Lao động gián tiếp: Là lao động quản lý (Ban giám đốc, kếtoán) và điều hành quá trình hoạt động kinh doanh của toàn doanhnghiệp Bộ phận lao động này chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng rất cần thiết,đòi hỏi có trình độ quản lý và chuyên môn nhất định Thông qua cáchphân loại này giúp doanh nghiệp trả công từng bộ phận lao động có sựkhác nhau theo chế độ và chính sách

Ngoài các cách phân loại đội ngũ lao động trên, còn có thể phânloại theo tiêu thức giới tính, độ tuổi, mức độ tiếp xúc với khách Quacác cách phân loại này giúp doanh nghiệp sắp xếp, bố trí lao động hợp

lý và có chính sách đãi ngộ lao động phù hợp đối với mỗi người laođộng

1.3 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Quan niệm hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

a) Sử dụng lao động

Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân viên

Định mức lao động trong kinh doanh khách sạn có thể được biểuhiện bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách)đối với một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời giannhất định Đối với kinh doanh khách sạn có nhiều cách phân loại địnhmức lao động khác nhau như:

+ Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, địnhmức phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn

+ Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhânviên bậc 1, bậc 2, bậc 3 đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau + Theo cấp quản lý: Có định mức ngành (hay còn được gọi làđịnh mức chuẩn), định mức doanh nghiệp

Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp có thể sử dụngcác phương pháp như: phương pháp thống kê - kinh nghiệm, phươngpháp phân tích Khi xác định định mức lao động cần tính đến cácnhân tố ảnh hưởng: yếu tố công cụ và điều kiện lao động, trình độchuyên môn, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh lý của người laođộng

-Tổ chức lao động và công việc:

Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp là việc sắp xếpđội ngũ lao động của doanh nghiệp phù hợp với từng loại công việc,nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thíchngười lao động làm việc Tổ chức lao động và công việc trong doanhnghiệp khách sạn du lịch bao gồm những nội dung chủ yếu sau đây:+ Phân công lao động: Đó là hình thức giao việc cho cá nhân haymột bộ phận lao động trong khách sạn, có thể giao việc theo hình thứckhoán Tuỳ theo quy mô và loại hình kinh doanh có thể thực hiệnkhoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận Do đặc thù của hoạt độngkinh doanh khách sạn, để nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động vàchất lượng phục vụ khách hàng cần kết hợp giữa phân công lao động

và hợp tác lao động Điều đó, vừa góp phần phục vụ khách hàng tốthơn vừa tiết kiệm lao động cho khách sạn Tuy vậy cần lưu ý rằngtrong kinh doanh khách sạn thì hợp tác hoá lao động chỉ thực sự cóhiệu quả khi các nghiệp vụ càng gần nhau càng tốt Mặt khác, cũngcần phải quan tâm tới việc chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao

kỹ năng, kỹ xảo của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghềgiỏi

+ Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy địnhthời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và cácquy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động củakhách sạn Xác định quy chế làm việc cho người lao động phải đảmbảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, luật pháp

+ Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và khônggian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc Như vậy,một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo có đủ diện tích đểsắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu Đồng thời phảiđảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác đáp ứng cácyêu cầu về an toàn lao động như: thông hơi, chiếu sáng, vệ sinh môitrường Nghĩa là, tuỳ tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chứcchỗ làm việc cho phù hợp

b) Hiệu quả sử dụng lao động

- Hiệu quả là một chỉ tiêu phản ánh trình độ của con người sửdụng các yếu tố cần thiết để tham gia vào hoạt động cụ thể nào đónhằm đạt được mục tiêu

Về cơ bản hiệu quả được phản ánh trên hai mặt: Hiệu quả kinh tế

và hiệu quả xã hội, trong đó hiệu quả kinh tế được chú trọng hơn và

có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả xã hội

+ Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sửdụng lao động xã hội bao gồm lao động sống và lao động vật hoá(hoặc các nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài lực) để đạt được kết quảkinh tế cao với chi phí lao động xã hội (các nguồn lực) ít nhất

Hiệu quả kinh tế được xác định thông qua mối quan hệ so sánhgiữa các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh với chi phí bỏ ra để đạtđược kết quả đó Mối quan hệ này được thể hiện:

Hiệu quả = Kết quả - Chi phí

Mối quan hệ trên biểu hiện cụ thể về quy mô (khối lượng) hiệuquả trong hoạt động kinh doanh Cách quan niệm này có nhiều hạn

chế trong việc so sánh hiệu quả kinh tế giữa các đơn vị, chưa đánh giáđược trình độ sử dụng yếu tố chi phí trong quá trình kinh doanh, cũngnhư mang tính đồng nhất giữa hai đại lượng kết quả và hiệu quả

Do vậy, trong đánh giá hiệu quả người ta thường sử dụng mốiquan hệ:

Hiệu quả = Kết quả/ Chi phí

Mối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh tế,

đó là biểu hiện trình độ sử dụng các yếu tố chi phí nó có thể so sánhgiữa các thời kỳ hoặc giữa các đơn vị kinh doanh với nhau

Các mối quan hệ trên phản ánh nếu kết quả kinh doanh đạt đượccàng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệuquả kinh tế càng cao Kết quả đạt được trong doanh nghiệp khách sạn

du lịch là doanh thu, thu nhập hoặc lợi nhuận Chỉ tiêu chi phí đượcxác định bao gồm toàn bộ những chi phí kinh doanh hoặc từng loạihao phí trong doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích, yêu cầu và đốitượng phân tích

+ Hiệu quả xã hội:

Phản ánh mức độ ảnh hưởng các kết quả đạt được đến xã hội vàmôi trường Biểu hiện thông qua việc thoả mãn nhu cầu vật chất, tinhthần của xã hội, giải quyết việc làm, cải thiện điều kiện làm việc chongười lao động, bảo vệ và cải thiện môi trường tự nhiên, sinh thái.Hiệu quả xã hội còn phản ánh mức độ thực hiện các mục tiêu xã hộicủa khách sạn như thực hiện các chủ trương chính sách pháp luật củaNhà nước

Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhấtvừa đối lập trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó, khi tiếnhành hoạt động sản xuất kinh doanh mỗi doanh nghiệp khách sạn cầnphải chú trọng cả hai mặt hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội sao cho

có hiệu quả nhất

- Hiệu quả sử dụng lao động là một phạm trù kinh tế phản ánhtrình độ sử dụng lao động để đạt được kết quả kinh tế cao với chi phílao động thấp nhất

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

Lao động là một yếu tố quan trọng nhất, việc quản lý sử dụnglao động, kích thích khả năng sáng tạo trong lao động của người laođộng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh tế đạt được củadoanh nghiệp và những chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinhdoanh đó Do vậy, hiện nay vấn đề tuyển dụng lao động cũng nhưquản lý và sử dụng nó đối với các doanh nghiệp đang được quan tâmhàng đầu Để đánh giá trình độ sử dụng nguồn nhân lực trong cácdoanh nghiệp khách sạn du lịch ta sử dụng các chỉ tiêu:

a) Chỉ tiêu năng suất lao động

Trong kinh doanh khách sạn du lịch năng suất lao động thườngđược biểu hiện (tính toán, xác định, đo lường) bằng hai loại chỉ tiêu:chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị

+ Chỉ tiêu hiện vật:

Năng suất lao động được biểu hiện bằng số lượng sản phẩm bìnhquân của một nhân viên trong một đơn vị thời gian (hoặc bằng lượnglao động hao phí bình quân cho một đơn vị sản phẩm)

Công thức: Ws= S/R

Trong đó:

S: Là số sản phẩm sản xuất ra trong kỳ, sản phẩm có thể là hànghoá hay dịch vụ

R: Số nhân viên bình quân trong kỳ

Ws: Năng suất lao động tính theo hiện vật

Chỉ tiêu hiện vật Ws tăng khi S tăng hay R giảm Nếu số nhânviên bình quân trong kỳ tăng thì năng suất lao động giảm, điều dó cónghĩa là doanh nghiệp cần chú trọng đến khâu tổ chức lao động saocho hợp lý

Chỉ tiêu này phản ánh đúng thực chất của năng suất lao động,hiệu quả sử dụng lao động sống Ws không phụ thuộc vào sự biếnđộng của giá cả hay các điều kiện kinh tế khác Chính vì vậy, chỉ tiêuhiện vật này chỉ dùng so sánh giữa các doanh nghiệp cùng sản xuấtmột loại sản phẩm, hay so sánh giữa các kỳ của doanh nghiệp Bêncạnh những ưu điểm thì chỉ tiêu này có nhược điểm là không phản ánhtổng hợp, không so sánh năng suất lao động giữa các doanh nghiệpkinh doanh sản phẩm khác nhau Chỉ tiêu này ít được áp dụng trongcác doanh nghiệp KS - DL do tính đa dạng của sản phẩm trong doanhnghiệp

+ Chỉ tiêu giá trị:

Wd: Doanh thu bình quân của một nhân viên trong kỳ

D: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ

Nếu doanh thu tăng và số nhân viên giảm trong kỳ thì năng suấtlao động trong kỳ sẽ tăng Nếu tốc độ tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc

độ tăng của số lao động bình quân thì năng suất lao động sẽ giảm Vìvậy, doanh nghiệp cần sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động hợp lý saocho số nhân viên là đủ cần thiết, tránh dư thừa lao động Chỉ tiêu năngsuất lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định(tháng, quý, năm) thì trung bình một người lao động tạo ra bao nhiêuđồng doanh thu, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ trình độ sử dụng laođộng càng cao

Chỉ tiêu này có ưu điểm là dễ tính toán, phản ánh tổng hợp năngsuất lao động của toàn doanh nghiệp và xác định năng suất dễ dàng.Chỉ tiêu này có thể so sánh về hiệu quả lao động giữa các doanhnghiệp Tuy nhiên, năng suất lao động tính theo chỉ tiêu giá trị lại chịuảnh hưởng của giá cả và kết cấu sản phẩm Do đó, tính chính xác kémchỉ tiêu hiện vật Khi sử dụng chỉ tiêu này cần loại trừ ảnh hưởng củagiá cả và các yếu tố khách quan khác

b) Chỉ tiêu mức thu nhập hoặc mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của một người lao động

Công thức: L = L/R

c) Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Công thức:

H=D/P hoặc H=L/P

Trong đó:

H: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ

P: Tổng quỹ lương bình quân trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dulịch bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêuđồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận

d) Ngoài các chỉ tiêu trên, người ta còn sử dụng chỉ tiêu hệ số sử dụng thời gian làm việc (K):

K=Thêi Thêi gian gian lµm lµm viÖc viÖc theo thùc quy tÕ®Þnh x100%

K: Là hệ số sử dụng thời gian làm việc Chỉ số này để định hướngđúng cho việc tổ chức lao động của từng loại cán bộ công nhân viên,từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động

Trên đây là những chỉ tiêu cơ bản đánh giá hiệu quả sử dụng laođộng sống, trong quá trình đánh giá chung cần thiết phải tiến hànhđánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong từng hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp khách sạn du lịch

Do tính đặc thù của ngành, ở một doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn du lịch thể hiện rất rõ nét tính thời vụ trong năm, thì việc xác địnhhiệu quả sử dụng lao động sống ở từng thời gian trong năm (theo mùahoặc quý) là việc làm cần thiết nó liên quan đến vấn đề bố trí tuyểndụng lao động của doanh nghiệp

1.4 Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

1.4.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

- Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn sẽ làmtăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tiết kiệm được chi phí và cáiđích cuối cùng của mỗi doanh nghiệp đó là tăng lợi nhuận

- Trên thị trường đang diễn ra sự cạnh tranh hết sức gay gắt giữacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn tồn tại và pháttriển thì các doanh nghiệp luôn phải cố gắng nâng cao hiệu quả kinhdoanh trong đó hiệu quả sử dụng lao động đóng góp một phần khôngnhỏ, tăng khả năng cạnh tranh

- Nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳdoanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nơi

- Do đặc thù kinh doanh khách sạn là chủ yếu sử dụng lao độngsống, do đó, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động đồng nghĩa vớiviệc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính vì điều này sẽ làmcho uy tín và vị thế của khách sạn sẽ được nâng cao trên thị trường,góp phần không nhỏ giúp khách sạn tăng thị phần, sức cạnh tranh, ổnđịnh và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của mình trong thời đại khókhăn này Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn góp phần tích cực thựchiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển nhữngngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá,

xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài

Chính vì những lý do trên mà nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng rất cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch

* Nhóm nhân tố khách quan:

- Giá cả:

Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sử

đến doanh thu (do nó tác động cả đầu vào và đầu ra của quá trình sảnxuất kinh doanh) nên sẽ ảnh hưởng đến thu nhập của người lao độngtrong doanh nghiệp Mặt khác, giá cả còn gián tiếp ảnh hưởng đếnnăng suất lao động là làm tăng hoặc giảm lao động Như vậy, giá cảảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

- Chế độ chính sách của Nhà nước:

Chủ trương đường lối của Nhà nước tác động không nhỏ đếnhiệu quả sử dụng lao động của các doanh nghiệp nói chung, đặc biệt làkinh doanh khách sạn Thông qua các kênh như cơ chế quản lý và điềutiết thị trường lao động, ban hành các chính sách về chế độ lao động,các chính sách đầu tư phát triển giáo dục đào tạo nguồn nhân lực chocác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch

- Sự phát triển nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh:Nền sản xuất xã hội phát triển không những tạo ra nhu cầu phátsinh ngày càng lớn mà còn cung cấp cho ngành khách sạn - du lịchnhững phương tiện, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ và đầu tư ngàythêm hiện đại Chính vì điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng caođược năng suất lao động trong quá trình kinh doanh

- Tính thời vụ trong du lịch:

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch mangtính thời vụ rõ rệt, nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểmkhác nhau trong năm thường không ổn định Vào chính vụ du lịch thìnhu cầu sử dụng lao động của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

du lịch thường tăng lên rất cao và ngược lại khi trái vụ thì nhu cầu nàylại giảm xuống Chính vì vậy, tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn

du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến hiệu quả sử dụng lao động nóichung và lao động kinh doanh lưu trú nói riêng trong các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn du lịch

* Nhóm nhân tố chủ quan:

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên:

Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành hoạt động sảnxuất kinh doanh Do vậy nó có tác động trực tiếp đến hiệu quả sửdụng lao động của khách sạn Nhân tố này được xem xét ở các góc độ:đội ngũ lao động trực tiếp và đội ngũ lao động gián tiếp

+ Đối với đội ngũ lao động gián tiếp (cán bộ lãnh đạo):

Trong điều kiện kinh doanh hiện nay có sự tham gia của nhiềuthành phần kinh tế và đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt, đội ngũlãnh đạo của doanh nghiệp cần phải có cơ cấu hợp lý, có trình độ cao,nhạy bén mới đưa ra được những dự án kinh doanh, tổ chức quản lýquá trình kinh doanh đạt được hiệu quả kinh tế cao Bên cạnh đó, độingũ lao động của doanh nghiệp cần phải quan tâm đến những chế độkhuyến khích lợi ích vật chất, tinh thần đối với người lao động, đây làđiều vô cùng quan trọng Nếu việc khuyến khích này kịp thời và đúngmức sẽ thúc đẩy người lao động làm việc có hiệu quả hơn, góp phầnnâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn du lịch

+ Đối với lao động trực tiếp (bộ phận buồng, các dịch vụ khác): Đây là những người tác động lớn đến việc thu hút khách du lịch.Ngoài yêu cầu phải có trình độ chuyên môn tốt như: Thông thạo

sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ hỗ trợ cho người lao động trong côngviệc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động và nâng cao đượcchất lượng dịch vụ Do đó, hiệu quả đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật làchỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của khách sạn, thể hiện trình độ

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, được biểu hiện thông qua mối quan hệ

so sánh giữa kết quả hoạt động kinh tế đạt được với toàn bộ chi phí về

cơ sở vật chất kỹ thuật để đạt được kết quả đó

- Đối tượng lao động:

Đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn làkhách thể của lao động hay là khách du lịch Lao động tạo ra dịch vụ

là những hoạt động gây tác động trực tiếp tới người có nhu cầu đối vớicác dịch vụ đó Nó tạo điều kiện cần thiết cho lưu trú và tiêu thụ sản

phẩm ăn uống, du lịch của du khách Riêng đối với khâu chế biến thức

ăn, đối tượng lao động là nguyên liệu

- Tổ chức quản lý:

Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ sẽ đảm bảo sự quản lý thống nhất từtrên xuống dưới và tiết kiệm được chi phí lao động nhưng nếu thiếu sựquản lý và chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các

bộ phận sẽ gặp khó khăn bởi các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn

sử dụng nguồn lực lao động trong quá trình kinh doanh

Để định hướng đúng trong kinh doanh, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn du lịch cần quán triệt quan điểm không ngừng nângcao hiệu quả sử dụng lao động trên cơ sở ngày càng tăng doanh thutrong khi phải tiết kiệm lao động hợp lý Tức là quan điểm nâng caohiệu quả sử dụng lao động phải đạt được không phải là lợi ích trướcmắt mà còn phải mang lại lợi ích lâu dài trong tương lai phát triển củadoanh nghiệp kinh doanh khách sạn Khi đánh giá hiệu quả sử dụnglao động của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chúng ta phải xétđến yếu tố đầu tư mang tính chiến lược như: các yếu tố để nâng cao

b) Phương hướng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

* Tăng doanh thu:

- Nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách

- Phát huy khả năng sáng tạo của người lao động

- Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho lao động kinh doanh lưutrú

- Tăng cường hoạt động marketing nhằm tạo lập vị thế trên thịtrường và thu hút khách một cách tốt nhất

*Tiết kiệm lao động:

- Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự

- Bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý theo thời vụ, thờiđiểm thật linh hoạt, giảm thiểu tối đa lao động dư thừa

- Tăng cường chính sách kích thích vật chất đối với người laođộng

- Chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn và trình độngoại ngữ cho người lao động

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY

KSDL KIM LIÊN 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty KSDL Kim Liên