Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

Bên cạnh đó nhà hàng còn phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có và để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,vì vậy khách hàng và dịch vụ phả

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục bảng

Danh mục sơ đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết quả đạt được của đề tài 4

1.6 Bố cục của đề tài : 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động 5

2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 5

2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống 5

2.1.3 Phân loại thị trường khách của nhà hàng 6

2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 8

2.2.1 Chất lượng 8

2.2.2 Dịch vụ 8

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 10

2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng 16

2.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng 16

2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 17 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 18

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19

2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu 20

2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ 20

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Phương pháp nghiên cứu và thu thập số liệu 25

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2.2 Thang đo 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Kết quả nghiên cứu 33

4.1.1 Mẫu nghiên cứu 33

4.1.2 Đánh giá các thang đo 36

4.1.3 Tiến hành đánh giá định độ tin cậy của thang đo lần 2 43

4.1.4 Phân tích hồi quy 44

4.1.5 Kiểm định 47

4.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa 53

4.2.1 Đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất 54

4.2.2 Đối với nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ 54

4.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên 55

4.2.4 Đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung 55

4.2.5 Đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 57

5.2 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất: 58

5.2.1 Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng 58

5.2.2 Đối với yếu tố cơ sở vật chất 59

5.4 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên 61 5.5 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ

bổ sung 62 5.6 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn 63 5.7 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng 64

Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi 26

Bảng 3.2 Biến quan sát của thang đo servperf được điều chỉnh và bổ sung 26

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng 31

Bảng 4.1: Thống kê về giới tính của khách hàng 34

Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi của khách hàng 34

Bảng 4.3: Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng 35

Bảng 4.4: Thống kê về mức thu nhập bình quân/tháng của khách hàng 35

Bảng 4.5: Kết quả hệ số KMO của các biến về chất lượng dịch vụ nhà hàng 37

Bảng 4.6: Kết quả hệ số các biến độc lập về chất lượng dịch vụ nhà hàng 38

Bảng 4.7: Kết quả hệ số KMO của các biến mức độ hài lòng của khách hàng 40

Bảng 4.8: Kết quả hệ số các biến quan sát về chất lượng dịch vụ nhà hàng 40

Bảng 4.9: Tên mới các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá 41

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy 45

Bảng 4.11: Kết quả R2 của mô hình hồi quy 46

Bảng 4.12: Phân tích phương sai 46

Bảng 4.13 : Thống kê mô tả sự cảm nhận trung bình theo giới tính 47

Bảng 4.14: Kết quả independent sample t-test so sánh sự cảm nhận về dịch vụ theo giới tính 48

Bảng 4.15: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo độ tuổi 49

Bảng 4.16: kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi 49

Bảng 4.17: Phân tích sâu one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi 50

Bảng 4.18: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo trình độ 50

Bảng 4.19: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo trình độ 51

Bảng 4.20: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo thu nhập 51

Bảng 4.21: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo thu nhập 52 Bảng 4.22: Phân tích sâu one-way anova so sánh mức sự cảm nhận theo thu nhập 53

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế mở cửa, hội nhập với khu vực và thế giới, các hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ ở Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, đạt nhiều thành quả lớn, góp phần vào tăng trưởng GDP của cả nước Hội nhập mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng có không ít những nguy cơ mà chúng ta phải đối mặt trong quá trình phát triển Trong đó không thể không kể đến loại hình kinh doanh các dịch vụ

về ăn uống

Trong hội thảo Marketing tại Thành phố Hồ Chí Minh vào trung tuần tháng 08-2007, ông Philp Kotler, người được xem là cha đẻ của trường phái marketing hiện đại của thế giới đã gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới” Điều này có thể xuất phát từ việc các món ăn của Việt Nam được rất nhiều người nước ngoài yêu thích Món ăn Việt Nam ít chất béo hơn các món ăn của Trung Quốc, ít cay hơn món ăn của Thái Lan và Hàn Quốc, ít thịt hơn các món ăn của châu Âu

và nhẹ nhàng, dễ tiêu hoá sau khi ăn Trong quá trình chế biến cũng như trong trang trí và kết hợp gia vị cho các món ăn đã ứng dụng nguyên lý điều hoà Âm-Dương cho thực khách Nhiều món ăn của Việt Nam lại có tác dụng chữa một số căn bệnh hiện nay như: béo phì, tiểu đường, cao huyết áp,… Do đặc thù của Việt Nam là một nước nông nghiệp nên nguyên liệu và thực phẩm chế biến các món

ăn rất đa dạng, phong phú và đều là sản vật của thiên nhiên Thuỷ, hải sản của Việt Nam rất đa dạng về chủng loại, hiện nay mặt hàng này đóng vai trò quan trọng trong xuất khẩu Gia súc, gia cầm đã và đang phát triển theo hướng công nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm xuất khẩu Rau, củ, quả, hạt có quanh năm và ở mọi miền, đặc biệt gạo, cà phê, hạt tiêu, hạt điều là những sản phẩm xuất khẩu với số lượng lớn Ngoài ra mỗi vùng, miền lại có những món ăn đặc sản riêng, do quy trình chế biến và kết hợp gia vị luôn tạo ra món ăn độc đáo, hấp dẫn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trường

và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là cách để quảng bá về hình ảnh của dân tộc rất quan trọng Đặc biệt là các nước phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nước mình thông qua thương hiệu của

doanh nghiệp và của các món ăn và thức uống Không phải ngẫu nhiên ở các nước châu Âu, châu Mỹ, châu Úc có rất nhiều nhà hàng của Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc… đó là chưa kể những nhà hàng nổi tiếng của châu Âu

và châu Mỹ đã và đang thâm nhập vào các thị trường mới mẻ Ở nước ta, từ khi

mở cửa và hội nhập nhiều nhà hàng của các nước từ châu Âu, châu Á đã mở tại các thành phố lớn (TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, )

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ khách hàng, vì vậy muốn khách hàng hài lòng thì cần có các dịch vụ đầy đủ, tốt và giá cả hợp lý Khi khách hàng đến với nhà hàng họ không chỉ quan tâm đến việc ăn uống mà bên cạnh đó họ còn sử dụng những dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp, nên không thể chỉ chú trọng một dịch

vụ nào, mà phải chú trọng tất cả các dịch vụ từ dịch vụ chính đến dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó nhà hàng còn phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch

vụ đã có và để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,vì vậy khách hàng và dịch vụ phải đi đôi với nhau trong quá trình tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Biên Hòa,việc cạnh tranh về dịch vụ ăn uống diễn ra hết sức gay gắt Bên cạnh những nhà hàng mới ra đời thì cũng có nhiều nhà hàng khác phải đóng cửa Nhận thấy sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã

chọn đề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa” làm đề tài

luận văn tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên Hòa

- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà

hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Đối tượng khảo sát là những khách hàng người Việt Nam đã và đang sử

dụng các dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ăn uống tổng hợp Không bao gồm nhà hàng tiệc cưới, nhà hàng trong khách sạn và các nhà hàng ăn uống chuyên biệt khác

- Về quy mô: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các nhà hàng, quán ăn gia đình ăn uống tổng hợp có từ số lượng bàn ăn từ 20 bàn trở lên Doanh thu trung bình: từ 10 triệu đồng/ngày trở lên Số lượng nhân viên: từ 20 người trở lên Do điều kiện khảo sát còn hạn chế nên đề tài chỉ lấy số liệu khảo sát từ sáu nhà hàng và một quán ăn gia đình trên địa bàn thành phố Biên Hòa để làm đại diện như sau:

Nhà hàng Cây Dừa + Nhà hàng Đồng Nai Nhà hàng Đồng Quê Nhà hàng K’Tân + Nhà hàng Kaiserin Nhà hàng Thạc Hương Quán ăn gia đình Năm Ri

- Giới hạn về thời gian: Các số liệu thu thập để viết đề tài có khoảng thời gian đến hết tháng 10 năm 2014

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp nghiên cứu định tính

được tiến hành nhằm đưa ra bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng, được tiến hành qua ba giai đoạn, bắt đầu từ việc nghiên cứu tại bàn, tìm hiểu về khung lý thuyết… cho đến khi lấy ý kiến của các chuyên gia để lập nên bảng câu hỏi chính thức Từ đó làm cơ sở để tiến hành khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Việc lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống tổng hợp trên địa bàn thành phố Biên Hòa được tiến hành thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu, từ đó làm căn cứ để đề xuất các kiến nghị cho nhà hàng và cơ quan quản lý Quá trình nghiên cứu định lượng được tiến hành tuần tự theo các bước:

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 đối với các nhóm biến mới

+ Phân tích tương quan

+ Phân tích hồi quy

Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Đánh giá mức ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Kết quả đạt được của đề tài

- Tìm ra được các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên Hòa

- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng

- Đưa ra được những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ,nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

1.6 Bố cục của đề tài :

Bố cục của đề tài bao gồm có 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG,

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động

2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008): Nội dung kinh doanh ăn uống gồm ba nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông và tổ chức phục vụ.,

- Hoạt động sản xuất vật chất:,là chế biến thức ăn cho thực khách Kinh doanh ăn uống thực hiện nhiệm vụ sản suất vật chất vì trong hoạt động này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất hay chế biến thành các món ăn mới, đa dạng khác nhau Hoạt động này tạo ra giá trị sử dụng mới

và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.,

- Hoạt động lưu thông: là bán sản phẩm chế biến của nhà hàng và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).,Nhiệm vụ của hoạt động này là trao đổi và bán các thành phẩm, cụ thể là các món ăn, đồ uống đã được chế biến hoặc vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.,

- Hoạt động tổ chức phục vụ:.là tạo điều kiện để thực khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi và thư giãn cho khách Ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi cơ sở vật chất đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục

vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng.,

Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại thì không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy, mà còn làm thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Sự gắn bó của ba hoạt động này không thể xác định được tỷ trọng của mỗi hoạt động so với tổng thể.,

Ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngôi nhà) của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống và nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu này của họ.,

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định.,

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 165)

Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

2.1.3 Phân loại thị trường khách của nhà hàng

Theo John H King & Ronald F Cichy (2006) cho rằng khách hàng của nhà hàng là tất cả những người có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng

Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, khách thương gia

Xây dựng kế hoạch thực đơn

với mục đích công vụ,… Hoặc họ cũng có thể là người địa phương hoặc bất kỳ ai

sự dụng những sản phẩm đơn lẻ của nhà hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của nhà hàng nhưng có thể nêu ra các tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách hàng của nhà hàng như sau:,

2.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm hai loại:,

- Khách là người địa phương, bao gồm tất cả những người có nơi ở tại địa phương nơi tọa lạc nhà hàng Loại khách hàng này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống

và dịch vụ bổ sung là chính.,

- Khách không phải là người địa phương, bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác

2.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm bốn loại:,

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích là để nghỉ ngơi, du lịch

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích là công vụ: đi công tác, tham dự vào các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác, ký hợp đồng…

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…

2.1.3.3 Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách hàng của nhà hàng gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian như các công ty du lịch lữ hành,

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Những khách này thường họ tự tìm hiểu và tự đến với nhà hàng

2.1.3.4 Căn cứ vào mức độ chi tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm ba loại:

- Khách hàng có mức độ chi tiêu cao, hay còn gọi là khách hàng cao cấp

- Khách hàng có mức độ chi tiêu trung bình, hay còn gọi là khách hàng phổ thông

Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên quan bao gồm chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những người cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội

Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xem xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lượng Đây là một vấn đề mang tính then chốt

và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2.2.2 Dịch vụ

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ và nhiều cấp độ khác nhau Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Trong nghiên cứu này tác giả đã tham khảo một số khái niệm cơ bản sau:

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo TCVN ISO 8402:1999 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010):

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Theo Zeithaml & Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Như vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Khái niệm

Theo TCVN ISO 9000:2000 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010): “Chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên

có liên quan”

Theo Châu Thị Lệ Duyên (2007): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ”

- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể này hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng ngày càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian

nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Ta cần xác định rõ ràng các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu

tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày

càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

2.2.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng

2.2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008): “Chất lượng dịch

vụ nhà hàng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức độ cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”

Chất lượng dịch vụ nhà hàng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Hay: chất lượng dịch vụ nhà hàng = mức độ cảm nhận của khách hàng Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp nhà hàng phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ làm khách hàng hài lòng Vấn đề là ở chỗ nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống, để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

2.2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá vì ta không nhìn thấy, không sờ được, và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá mà chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại

là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy

ước Sự cảm nhận của của khách hàng về chất lượng nhà hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc, của mỗi người tiêu dùng khác nhau Nhưng các yếu tố này lại luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ nhà hàng sẽ nhận được sự cảm nhận khác nhau của khách hàng Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng khác nhau Chính những khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm nhà hàng như: đếm số lượng khách hàng ngày ra vào nhà hàng, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng,

Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng Do đặc điểm của của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của nhà hàng gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Họ là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này, là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ nhà hàng được xem là chính xác nhất Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét vấn đề

William B Martin (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong, bên ngoài nhà hàng và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới tính, của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai gốc độ

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,,,tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi chủ trương, chính sách kinh doanh nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất

cả các bộ phận trong nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng dễ dàng nhìn thấy nhất để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc những nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng chỉ cố gắng để mắt và chăm sóc kỹ những khách hàng trong có vẻ ngoài sang trong hoặc có nhiều tiền Chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu, khi khách mới tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn những lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ nằm trong những lời hứa hẹn hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên phương tiện quảng cáo,

Chất lượng dịch vụ nhà hàng không thể được xây dựng rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải được hoàn

thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

2.2.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mười thành phần của chất lượng dịch vụ sau, quá trình kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn

- Độ đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông

qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên

thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang

phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

2.2.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà hàng:

Theo Phan Văn Hải & Trương Lê Hoàng (2012) thì quy trình quản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện qua các giai đoạn sau:

Diễn giải quy trình:

Giai đoạn 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Từ các hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp trên thị trường, các nhà hàng có thể đạt được các mục đích sau:

- Nhận ra những việc đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ mà nhà hàng cần phải khắc phục

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng

- So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà hàng với đối thủ cạnh tranh

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới của nhà hàng

- Theo dõi những thay đổi trong cảm nhận của khách hàng

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Trong ngành kinh doanh nhà hàng, việc hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các nhà hàng chuẩn hoá dịch vụ, từ

đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng

Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch,,vụ của nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm

thiểu các chi phí bất hợp lý và sau cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Giai đoạn 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Những gì mà nhân viên nhà hàng từ người quản lý đến nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ,

về doanh nghiệp Bản chất của việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả Vì vậy khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Giai đoạn 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Quy trình kiểm tra các tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát và đảm bảo rằng nhà hàng đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn Dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của nhà hàng, người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định sau cùng

Giai đoạn 5: Giải quyết phàn nàn của khách

Nhà hàng có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ các khách hàng Qua đó giúp nhà hàng hiểu những nguyên nhân có thể làm khách hàng không hài lòng như:

- Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ theo quy định của nhà hàng

- Sự phục vụ không đúng như đã hứa

- Nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ

- …

Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác không tốt cho khách hàng, họ

sẽ rời bỏ nhà hàng và nói với những khách hàng khác về điều này

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ mong muốn dễ dàng tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng Họ thích,được giải quyết khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm

Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của nhà hàng Từ đó, nhà hàng có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của nhà hàng

2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp nhà hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của nhà hàng như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chửa, hiện đại hóa cơ sở vật chất của nhà hàng Tuy nhiên việc làm đó chỉ mới mang tính chất riêng lẻ, cá nhân, tùy thuộc vào nhu cầu nhất thời của mỗi nhà hàng Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các nhà hàng

Tuy nhiên trong những thập niên gần đây việc kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam bắt đầu gặp những khó khăn do chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà,hàng là điều cần thiết

và mang yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp nhà hàng

2.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta điều biết dịch vụ nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có

độ tin cậy như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng mà họ sắp tới Như vậy chất lượng dịch

vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng mà còn kéo thêm khách hàng mới đến

với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo

Khi nhà hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hay quản lý chất lượng dịch vụ yếu kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ có những thông tin tiêu cực, không tốt về nhà hàng cho người khác chưa biết hoặc chưa sử dụng sản phẩm của nhà hàng Kết quả là nhà hàng sẽ mất những khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có được những khách hàng tiềm năng này, nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc họ không quan tâm đến chất lượng dịch vụ Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng

Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó tạo nên các lợi ích sau cho nhà hàng:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành sản phẩm của nhà hàng

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao từ đó làm tăng doanh thu cho nhà hàng

- Tăng khách hàng trung thành cho nhà hàng cũng chính là cách làm tăng uy tín cho thương hiệu của nhà hàng, điều mà mọi nhà quản lý đều mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng khi tìm đến nhà hàng với nhiều lý do như quan hệ công việc, ký kết hợp đồng, thư giãn cùng bạn bè, gia đình hoặc đơn giản chỉ là để thưởng thức những món ăn ngon, Họ không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc nhưng kết quả nhận được lại là sự phiền toái và khó chịu Chính vì thế họ sẽ dễ bị thuyết phục

và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế các nhà hàng đã biết lợi dụng yếu tố này để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ

cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các nhà hàng một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới

mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp các doanh nghiệp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chửa những sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho thực khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí

xử lý phàn nàn của khách hàng,

Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn cho nhân viên giảm

- Nhân viên cảm thấy tự hào khi làm việc cho doanh nghiệp có uy tín Họ nhận thấy được lợi ích của bản thân gắn chặt với lợi ích của doanh nghiệp Để khẳng định vị trí của mình trong doanh nghiệp họ thường có ý thức tự giác trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Khái niệm

Nhiều nhà khoa học đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

2.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (2010) thì đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét tích cực của khách hàng hiện tại

Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót, đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cornin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bắt đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ và cao sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu

2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Hay: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong chờ

Parasuraman được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 241)

Hình 2.1: M hình servqual về năm kho ng c ch của ch t l ng d ch v nhà hàng

Khoảng cách 1:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của của khoảng cách này là do nhà hàng không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2:

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Hay lúc này nhà hàng đang gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3:

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách 4:

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự

kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5:

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch

vụ mà khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy được sự khác biệt giữa dịch vụ thực

tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay nhà hàng muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì nhà hàng phải giảm các khoảng cách này

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục các nhược điểm của mô hình này và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn

- Độ đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua

sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái

độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên

thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang

phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc Theo Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003) (dẫn theo Phạm Khánh Hưng, 2014), mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ khác nhau lại có những đặc trưng riêng của ngành đó Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Ví dụ:

- Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003) (dẫn theo Phạm Khánh Hưng, 2014), kiểm định SERVQUAL cho thị trường vui chơi giải trí, ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này gồm bốn thành phần chính Đó là: Mức

độ đáp ứng; Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình

- Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán Tác giả đã nghiên cứu về việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoáng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Kết quả nghiên cứu đã xác định được bốn thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đó là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

- Phan Văn Hải & Trương Lê Hoàng (2012), Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa Nhóm tác giả cũng đã thông qua mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

& ctg để xây dựng nên mô hình nghiên cứu và tìm ra bốn nhóm nhân tố sau khi đã tiến hành kiểm định là: Chất lượng dịch vụ, giá cả và cơ sở vật chất; Phong cách bán hàng và thái độ phục vụ của nhân viên; Vị trí, uy tín và thương hiệu; Chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung Với 18 biến quan sát

- Phạm Khánh Hưng (2014), Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, bồi thường bảo hiểm – Trường hợp tại công ty TNHH AON Việt Nam Tác giả này đã nghiên cứu về việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm

thông qua mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Kết quả nghiên cứu

đã xác định được năm thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bảo hiểm, đó là: Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy

Mặc dù có rất nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này đối với chất lượng dịch

vụ nhưng việc đánh giá cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến chất lượng dịch vụ mà cụ thể ở đây là chất lượng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa thì hiện chưa có, vì vậy tác giả xin đề xuất nghiên cứu này Kết quả của nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các cá nhân, tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ăn uống muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Trong luận văn này, tác giả cũng lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg để làm nền tảng xây dựng cho mô hình nghiên cứu của luận văn Dựa trên việc phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xu t

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết được đưa ra từ mô hình:

- Giả thuyết H1: Độ tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng

cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H2: Độ đáp ứng của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H3: Sự đảm b ả o của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H4: Sự cảm thông của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H5: Yếu tố hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngược lại

Kết luận chương 2

Chương 2 đã khái quát những cơ sở lí thuyết về kinh doanh nhà hàng, đặc điểm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khái niệm dịch vụ, chất lượng, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và khái niệm sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu trong chương này, đây sẽ là nền tảng để tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu sẽ được thực hiện tiếp theo trong chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu và thu thập số liệu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”,

tác giả đã kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của việc nghiên cứu định tính là để đưa ra bảng câu hỏi khảo sát khách hàng mà cụ thể là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ trong một nhà hàng Để thực hiện nghiên cứu định tính này, tác giả đã thực hiện các công việc sau:

-Giai đoạn 1: Nghiên cứu tại bàn, tìm hiểu về khung lý thuyết, các tài liệu, bài báo có liên quan và có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đề tài

-Giai đoạn 2: Đến trực tiếp các nhà hàng nằm trong phạm vi nghiên cứu để khảo sát thực tế Từ đó lấy ý tưởng để thành lập nên bảng câu hỏi

-Giai đoạn 3: Lấy ý kiến của 05 chuyên gia để lập nên bảng câu hỏi chính thức, sau đó tiếp tục thảo luận tay đôi để điều chỉnh, bổ sung các biến trong thang

đo

Thang đo SERVPERF của Taylor và các cộng sự bao phủ gần như toàn bộ các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên do mỗi ngành nghề đều có những đặc trưng riêng của nó và kinh doanh dịch vụ trong nhà hàng cũng không phải là một ngoại lệ Vì vậy, một số biến quan sát của thang đo SERVPERF

có thể không phù hợp với đề tài nghiên cứu nên việc điều chỉnh, bổ sung để có được biến phù hợp là điều cần thiết

Để thực hiện được công việc này, sau khi hoàn tất giai đoạn 1 và 2 trong quá trình nghiên cứu như đã nói ở trên, tác giả đã xây dựng nên bảng câu hỏi dự kiến sẽ khảo sát khách hàng Vì điều kiện hạn chế nên sau khi bảng câu hỏi dự kiến được hoàn tất, tác giả đã tiến hành thảo luận tay đôi với 05 chuyên gia, bao gồm có 04 chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn và 01 chuyên gia trong lĩnh vực

quản trị kinh doanh Mục đích của việc thảo luận này là để đánh giá, điều chỉnh hoặc bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu này

Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi

STT Họ và Tên Trình độ học vấn/

Chức danh Nơi công tác

1 Lưu Tiến Dũng Thạc sĩ chuyên ngành Quản

Bảng 3.2 Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh và bổ sung

Nhóm biến: Độ tin cậy

Nhà hàng có thực đơn phong phú, thường xuyên cập nhật món mới Đồng ý Nhà hàng có quy trình đặt bàn, chọn món dễ dàng, thuận lợi cho khách

Trên bàn ăn bố trí bát đĩa, hộp tăm, gia vị, hợp lý cho các món ăn Loại bỏ Nhà hàng phục vụ món ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng Bổ sung Nguyên liệu chế biến món ăn có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo vệ sinh Đồng ý Nhà hàng tính đúng hóa đơn thanh toán cho khách hàng Loại bỏ

Nhóm biến: Độ đáp ứng

Nhà hàng tổ chức khuyến mãi vào giờ thấp điểm Điều chỉnh Nhà hàng luôn giữ uy tín với khách hàng trong quá trình phục vụ Đồng ý Nhà hàng đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng trong quá trình

Nhân viên phục vụ quan sát gần bàn ăn và hỗ trợ khách hàng khi cần

Cách bố trí không gian, bày trí bàn ghế tiện nghi, hợp lý, thẩm mỹ Đồng ý Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự Đồng ý Môi trường, cảnh quanh nhà hàng xanh, sạch, đẹp Loại bỏ

Nhà hàng có đường cho xe đẩy người tàn tật Loại bỏ

Nhóm biến: Sự hài lòng

Quý khách cảm nhận về cơ sở vật chất của nhà hàng Đồng ýQuý khách cảm nhận về năng lực phục vụ của nhà hàng Đồng ýQuý khách cảm nhận về chất lượng, giá cả các dịch vụ và món ăn của

nhà hàng

Đồng ý

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Kết thúc quá trình nghiên cứu định tính, các chuyên gia đã đồng ý các nhân

tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa bao gồm:

- Nhóm nhân tố Độ tin cậy được đo bằng 04 biến quan sát

- Nhóm nhân tố Độ đáp ứng được đo bằng 04 biến quan sát

- Nhóm nhân tố Sự cảm thông được đo bằng 05 biến quan sát

- Nhóm nhân tố Sự đảm bảo được đo bằng 06 biến quan sát

- Nhóm nhân tố Tính hữu hình được đo bằng 05 biến quan sát

- Nhóm nhân tố Sự hài lòng được đo bằng 03 biến quan sát

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là sử dụng các số liệu trong bảng câu hỏi khảo sát kết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu,

từ đó làm căn cứ để đề xuất các kiến nghị cho các nhà hàng và các cơ quan quản lý

Để thực hiện nghiên cứu định lượng này, tác giả đã thực hiện các công việc sau:

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến không phù hợp cũng như các biến rác trong quá trình nghiên cứu Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha

bé hơn 0,6 hoặc hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ

bị loại khỏi thang đo (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp này giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đó là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Nếu các biến quan sát cùng đo lường một nhân tố và không đo lường các nhân tố còn lại thì thang đo đạt giá trị hội tụ Mặt khác, nhiều

biến quan sát chỉ đo lường một nhân tốt duy nhất thì thang đo sẽ đạt giá trị phân biệt Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Component với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue là 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% theo Hair & ctg (1998) dẫn theo Phạm Khánh Hưng (2014)

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 đối với các nhóm biến mới

- Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được mức độ tác động của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc Từ đó kiểm tra tính thích hợp của mô hình, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, theo Phạm Khánh Hưng (2014)

- Kiểm định các giả thuyết của mô hình

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thông qua giá trị Trung bình Kết thúc quá trình nghiên cứu định lượng, tác giả đã hoàn tất việc phân tích các số liệu đã thu thập được trong quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát

3.1.1.3 Phương pháp thu thập số liệu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Kết quả từ phỏng vấn, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, các quản lý, nhân viên của các nhà hàng… để hiểu rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như những đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

- Phiếu khảo sát nhận lại được từ khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch

vụ của nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Cơ sở lý luận và các bài viết đã được chọn lọc trên các tạp chí khoa học, tạp chí về du lịch, các bài viết trên các trang báo điện tử của Tổng cục Du lịch

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lƣợng chính thức

Phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, n=507

Đánh giá thang đo: Phân tích hệ số

Cronbach Alpha và nhân tố khám phá

EFA

Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

Viết báo cáo