Duy Trì Và Cải Tiến Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO- 9002 Tại Công Ty Da Giày Hà Nội

Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO banhành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đa ra một mô hình đợc c

Lời nói đầu

Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng hànghoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách thức lớn

đối với tất cả các nớc nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đờng hoànhập vào nền kinh tế quốc tế

Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trờng phụ thuộc chủ yếu vàomức chất lợng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận.Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế, thoả mãn nhu cầu,mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng nh đạt mức lợi nhuận hợp lý,chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan tâm đóphải là vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng Có thể nói, chất lợng và quản lýchất lợng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các doanh nghiệp,các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần và pháttriển kinh tế

Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc về kinh tế

và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới chất lợng và quản lý chất ợng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã đợc sự quan tâmcủa cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành thànhviên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác kinh tếchâu á - Thái Bình Dơng) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia nhập tổchức thơng mại thế giới (WTO) Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất lợng vànâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phơng thức tất yếu vàbiện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả mãn nhucầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của Việt Nam vềkinh tế và thơng mại với các nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu và các khu vựckhác trên thế giới

l-Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc thay

đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện có đểtạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải đợc đảm bảo một mô hình quản lýnhất định Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 là một mô hìnhquản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng trongnhững năm qua

Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệthống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiếnliên tục chất lợng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng vànâng cao uy tín của công ty trên thị trờng trong nớc và quốc tế Sau một quátrình nỗ lực xây dựng và áp dụng Công ty da giầy Hà Nội đã đợc cấp chứngnhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000

Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bớc đầu, để hệ thống ấy thực sự cóhiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối vớicông ty

Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da

giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất ợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề

l-thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình

Kết cấu của chuyên đề và luận văn

Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, phô lôc vµ danh môc tµi liÖu tham kh¶o.LuËn v¨n gåm cã ba ch¬ng.

Chơng I

Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn

quản lý chất lợng ISO-9000

I Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lợng

Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngàycàng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng Trong các tổ chức sản xuất kinhdoanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợngsản phẩm, chất lợng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sốngcòn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất l-ợng, đạt chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng đúng vị trí của nó trong tổchức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngợc lại Vấn đề chất lợng ngày càngdành đợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia

1 Các quan điểm về chất lợng

Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mởrộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng Tổng quát lại có baquan điểm về chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên quátrình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng

1.1 Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm

Walter.A.Showhart- một nhà quản lý ngời Mỹ là ngời khởi xớng và đạidiện cho quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm Ông cho rằng: “Chất lợngsản phẩm đợc sản xuất công nghiệp có thể đợc diễn tả trong giới hạn một tậphợp các đặc tính” Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quantâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trng và kích th-

ớc vật lý có thể đợc sản xuất Chất lợng là sự phản ánh số lợng các thuộc tínhtồn tại trong sản phẩm Và vì vậy, thuộc tính đợc định giá đối với sản phẩm

“chất lợng cao- chi phí phải cao”

Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhng

nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt củangời tiêu dùng

1.2 Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất.

Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: “chấtlợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đợc khi sản xuất” Quan điểmnày quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu đã

đặt ra cho sản phẩm và tin tởng vào sự phân tích thống kê đo lờng chất lợng.Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản xuất

ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết Tuy nhiên,một phần nhỏ các sản phẩm có chất lợng không phù hợp có thể đợc phân tích

tỷ mỷ bằng phơng pháp thống kê, ứng dụng các phơng pháp thống kê để cảitiến việc kiểm tra chất lợng và có sự cải tiến chất lợng liên tục nhằm giảmkhuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm đợc chi phí trong sảnxuất

Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận về chất ợng dựa trên sản xuất Nhng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cáchtiếp cận này quá hạn hẹp vì nó đợc tập trung quan tâm vào các yếu tố bêntrong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấpnhận chất lợng của khách hàng Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng hìnhthành một quan điểm chất lợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng Các đặc tính

l-đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất đợcthay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với ngời tiêu dùng

1.3 Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng

Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng (phổ biến với các nhàmarketing) thuyết phục rằng : “chất lợng nằm trong con mắt ngời mua” Do

đó mọi cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng và luôn hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho kháchhàng Đây là một quan điểm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất ợng, các định nghĩa, khái niệm về chất lợng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêuchuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đa ra một khái niệm chất lợng thống nhất để đ-

l-ợc chấp nhận trên toàn thế giới Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN5814- 1994): “Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng)tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn" Trong nhiều trờng hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian,vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lợng Các nhu cầu thờng đợc thểhiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định Thuật ngữ “chất l-ợng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa

so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng trong đánh giá kỹ thuật Để biểu thịcác nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lợng tơng đối” hoặc “mức chấtlợng” Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhng trong nền kinh tếthị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan trọng hàng

đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”

1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lợng

Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đó đợc hoàn thiện vàkhẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng thì vẫn còn cónhững nhận thức cha đầy đủ về chất lợng đã đem lại những kết quả không nhmong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt đợc chất lợng của các tổchức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nớc đang phát triển nh ViệtNam

- Sai lầm 1: Cho rằng chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơchế tạo nên chất lợng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất l-ợng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chất lợngcao đạt đợc nh thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại

Trớc hết, chất lợng đợc hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhucầu thị trờng, sau đó các kết quả thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực sựthông qua các quá trình sản xuất Việc đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiêncứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lợng sản phẩm T-

ơng tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuấtsản phẩm, điều này đã đợc chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc giacông nghiệp Trong mấy thập kỷ qua, chất lợng các sản phẩm ngày càng caotrong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi

- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất.

Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản phẩm cuốicùng đợc coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lợng Trong tình hình

nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lợng lớn sản phẩm.Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế

và chế tạo Phơng châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lợng sảnphẩm và sản lợng là bổ sung cho nhau Vả lại, ngày nay, năng suất không chỉ

là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận đợc Bởi vậy, các cải tiến vềchất lợng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.

- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lợng kém cho ngời lao động.

Các nhà sản xuất ở các nớc đang phát triển thờng quy lỗi chất lợng kém là

do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân Kết quả phân tích thấy rằngtrên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi ngời quản lý Ngời công nhânchỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã

+ Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác về sử dụng thiết bị

+ Hớng dẫn chi tiết về điều gì phài làm

+ Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.+ Cung cấp phơng tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quảkhông đáp ứng yêu cầu,

- Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn.

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải nh vậy, nhàxởng, máy móc chỉ là một bộ phận Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất l-ợng cao Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhngchất lợng không cao Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng có thể đợc cảitiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêucầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹthuật lao động, kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần nề nếpquản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lợng trong hàng ngũ lãnh

đạo

- Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầutiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng có thể đợc cải tiến

do kiểm tra chặt chẽ Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phùhợp quy định và sản phẩm không phù hợp Bản thân hoạt động kiểm tra khôngthể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm Nói cách khác, chất lợng không đợc tạodựng nên qua công tác kiểm tra Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới70% các khuyết tật đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên quan trực tiếphay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất,cung ứng Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lợng lại chỉ đợcthực hiện tại xởng sản xuất Kiểm tra chất lợng không phải là một công việccủa riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi

đơn vị trong công ty, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia của kháchhàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc

2 Khái niệm và nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng.

2.1 Khái niệm về quản lý chất lợng và hoạt động quản lý chất lợng.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu ngời tiêu dùng, thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh

tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổchức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất

Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyêngia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trng của từng nền kinh tế, mà ngời ta đ-

a ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng Sau đây xin nêu lên mộtvài khái niệm đặc trng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nềnkinh tế khác nhau

- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : “Quản

lý chất lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu củasản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng”

- Một số nền kinh tế thị trờng nh Nhật Bản, Mỹ, một số nớc châu Âu cũng

đã đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn côngnghiệp Nhật Bản (JIS) thì :

“Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiếtkiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoảmãn nhu cầu ngời tiêu dùng”

Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởinguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớckhác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lợng nh Walter A.Shewart, W Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru,Ishikawa, Philip B.Crosby… theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gianghiên cứu cũng đã đa ra những khái niệm riêng của mình về chất lợng vàquản lý chất lợng

Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất lợng

là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê

để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đa ra 14 điểm cóliên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tụcquá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận, phòngban

Giáo s Juran- chuyên gia chất lợng nổi tiếng trên thế giới và là ngời cónhững đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản Ông làngời đầu tiên đa ra quan điểm chất lợng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật

và cũng là ngời đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chấtlợng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lợng thuộc về cácnhà lãnh đạo Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏitrách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặcbiệt là các nhà quản lý Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điềukhiển chất lợng và yếu tố cải tiến liên tục

Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lợng là thứ cho không” làm chất ợng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuậnchân chính Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lợng là nhấnmạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật” vàlàm đúng ngay từ dầu Chính ông cũng là ngời đặt ra từ Vác xin chất lợng-bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tìnhtrạng không phù hợp yêu cầu Ông đã đa ra 14 bớc cải tiến chất lợng nh mộthớng dẫn thực hành về cải tiến chất lợng cho các nhà quản lý

l-Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiểnchất lợng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điềukhiển chất lợng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tớichất lợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu

đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc

ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi nơicần thiết Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mụctiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt đợc lòng tin đối với kháchhàng

Ishikawa- là một chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luônluôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng Ông chorằng: “Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ôngcũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt độngtheo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ

động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi

mở và tiềm năng sáng tạo

Nh vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên giachất lợng, các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểmquản lý chất lợng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soátquá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sựtham gia của tất cả mọi ngời trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò tráchnhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt

động chất lợng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lýchất lợng

Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựatrên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa

ra khái niệm quản lý chất lợng nh sau:

“Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúngbằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảochất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng”

Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lợng là trách nhiệm củatất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo.Việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất cả mọi thành viêntrong tổ chức

Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách dodoanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh h-ởng đến chất lợng, đây là các đối tợng của quản lý chất lợng Chất lợng sảnphẩm hay dịch vụ đợc hình thành thông qua một chu trình (chu trình chất l-ợng) đợc bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc

sử dụng Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lợng, đợcminh hoạ ở hình 1.1 Muốn giải bài toán chất lợng thành công, chúng ta khôngthể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu

tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà cácyếu tố này

7Trợ giúp kỹ thuật

Nghiên cứu thị tr ờng

Xử lý cuối chu kỳ sử

dụngdịch vụ hậu thuẫn

Lắp đặt đ a vào sử dụng

Bán và phân phối

Hình 1.1 Chu trình chất lợng và các yếu tố ảnh hởng

- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơcấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tácquản lý chất lợng Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng lẻ,

đơn nhất mà đợc tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong các

tổ chức đợc đảm bảo bởi các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trìtính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng

2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lợng

Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lýchất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

2.2.1 Nguyên tắc định hớng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà cònphấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lợng sản phẩm và dịch vụ dokhách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụmang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn a chuộng,phải là trọng tâm của hệ thống quản lý

Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn đến khảnăng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luônnhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giánhững yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức pháttriển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị tr -ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng

2.2.3 Nguyên tắc sự tham gia của mọi ngời.

Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào

kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động Doanhnghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức vàthực hành những kỹ năng mới cũng nh cần có hệ thống khuyến khích sự thamgia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp

2.2.4 Nguyên tắc phơng pháp quá trình

Kết quả mong muôn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và cáchoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình Quá trình là một dãy các

sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Trong một doanh nghiệp, đầuvào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó, và toàn bộ các quá trìnhtrong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình Quản lý các hoạt

động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan

hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầuvào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lợng đầu ra đểcung cấp cho khách hàng bên ngoài

2.2.5 Nguyên tắc tính hệ thống: Nh đã trình bày, ta không thể giải quyết

bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ

mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống

2.2.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanhnghiệp Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanhnghiệp cần phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảyvọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp

2.2.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các quá trìnhquan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

2.2.8 Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoàidoanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tácgiữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lới giữa các bộphận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cungcấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bênngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc, chúng có thểgiúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sảnphẩm và dịch vụ mới

2.3 Một số phơng pháp quản lý chất lợng

2.3.1 Kiểm tra chất lợng

Phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy

định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ bất cứ

bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Nh vậy, kiểmtra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách xử lý "chuyện

đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lợng không đợc tạo dựng nên quaviệc kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp theo quy

định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cầnphải thoả mãn những điều kiện sau:

- Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không cósai sót

- Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyếttật và những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng

- Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng

2.3.2 Kiểm soát chất lợng

Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc

sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng Để kiểm soát chất lợng Công typhải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất l-ợng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩm khuyết tật.Kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố nh: Con ngời, phơng pháp và quátrình, đầu vào, thiết bị, môi trờng…

2.3.3 Đảm bảo chất lợng

Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợckhẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãncác yêu cầu đã định đối với chất lợng Để có thể đảm bảo chất lợng theo nghĩanày, ngời cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu quả

và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng

2.3.4 Kiểm soát chất lợng toàn diện

Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoácác nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vàotrong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ

có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công tyvào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng Điều này sẽgiúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu củakhách hàng

2.3.3 Quản lý chất lợng toàn diện

Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng pháp quản lý của một tổ chức

định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm

đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi íchcủa mọi thành viên của công ty đó và của xã hội Mục tiêu của quản lý chất l-ợng toàn diện là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mứctốt nhất cho phép

Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng phápkhác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộphận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra Quản lý chất l-ợng toàn diện đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của công

ty theo một cách triệt để Công ty áp dụng quản lý chất lợng toàn diện sẽ cóthể bao quát đợc mọi giai đoạn t duy chất lợng khác nhau và luôn luôn cải tiếnkhả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

II Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000

1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) banhành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đa ra một mô hình đợc chấpnhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng rãitrong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi,trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP) Năm 1979, Viện tiêu chuẩn AnhQuốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng sử dụngtrong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêuchuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêuchuẩn về quản lý chất lợng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này

đợc ban hành vào năm 1987 Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêuchuẩn ISO-9000 có thể đợc tóm tắt ở bảng dới đây

Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000Năm Tiêu chuẩn

1955 - Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC 1250 (accredited

commette)

1969 - Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

- Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A

- Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lợng của cácnhà thầu phụ thuộc các nớc thành viên của NATO

(AQAP- Ailied Quality Assurance Procedure)

1972 - Hệ thống bảo đảm chất lợng của các công ty cung ứng thiết bị cho

quốc phòng (Defstand- Vơng quốc Anh) BS 4778, BS 4891

1979 Tiêu chuẩn BS 5750

1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000

1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc soát xét lại

2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Nguồn: Chuyên đề mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các DNVN

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chấtlợng nh: chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cungứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét và

đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo… ISO-9000 là tập hợp các kinhnghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực

và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế

2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

2.1 Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc thể hiện bằng một số

đặc điểm cơ bản sau.

- ISO-9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối quan

hệ nhân quả Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định Chất lợngquản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng

- Phơng châm chiến lợc của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòngngừa làm phơng châm chính Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vàophân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới

- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phínảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí

ẩn Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kếhoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòngPDCA (vòng tròn Deming)

- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trênthị trờng trong nớc và quốc tế Các cơ quan chất lợng có uy tín trên thế giới sẽ

đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp Và

đó là giấy thông hành để vợt qua các rào cản thơng mại trên thơng trờng đi tớithắng lợi Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-

9000 Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards Deming chuyên giachất lợng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-9000 nếu không cảmthấy sự thúc ép bởi sự sống còn"

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợcxây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:

2.2 Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc xâydựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:

- Phơng pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thốngquản lý chất lợng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng đểthoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng,

nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm Tuy nhiên, nhữngthuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả mãn mọinhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lợng của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 sẽ

bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốtnhất mọi nhu cầu của khách hàng

- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hớng dẫn để xây dựng một hệthống chất lợng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng đối vớitừng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống quản lý chất lợng của từng doanh nghiệptuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuấtkinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể

Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt

động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính

và các tổ chức xã hội

Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theoquá trình, lấy phòng ngừa làm phơng châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốtvòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng

3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn đợc thể hiện trongbảng 2.1

Bảng 2.1 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000Tiêu

Thuật ngữ về chất lợngISO 8402-

1994 Quản lý chất lợng vàđảm bảo chất lợng - Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệmcơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, các

thuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lýchất lợng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản lýchất lợng

ISO

9000-1994 Hệ thống chất lợng-Mô hình để đảm bảo

chất lợng trong sảnxuất, lắp đặt và dịchvụ

Các yêu cầu của hệ thống chất lợng để sửdụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp vớicác yêu cầu quy định trong qúa trình thiết

kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụsau khi bán Tiêu chuẩn giới thiệu một môhình đảm bảo chất lợng để công ty biểu thịnăng lực của mình và là căn cứ cho việc

đánh giá của bên ngoàiISO-

9003-1994

Hệ thống chất Mô hình để đảm bảochất lợng trong kiểmtra và thử nghiệmcuối cùng

lợng-Các yêu cầu của hệ thống chất lợng và để sửdụng khi công ty muốn biểu thị năng lực củamình trong việc phát hiện và kiểm soát việc

xử lý mọi sự không phù hợp đợc phát hiệntrong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuốicùng

Các hớng dẫn chung về đảm bảo chất lợngISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn để lựa chọn và sử

1: 1994 các tiêu chuẩn về

đảm bảo chất Phần I: Hớng dẫnchọn và sử dụng

lợng-dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Giải thích cáckhái niệm cơ bản liên quan đến chất lợngnội dung cơ bản và mối quan hệ giữa cáctiêu chuẩn này

ISO

9000-2: 1994 Quản lý chất lợng vàcác tiêu chuẩn về

đảm bảo chất Phần II hớng dẫnchung việc áp dụngcác tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 vàISO-9003

lợng-Cung cấp các hớng dẫn để ngời sử dụng cóthể hiểu chính xác các yêu cầu của các tiêuchuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003,

đồng thời lu ý các vấn đề khi áp dụng cácyêu cầu này Đây là một tài liệu hớng dẫnhết sức cần thiết với những ai lần đầu làmquen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000

ISO

9000-3: 1994 Quản lý chất lợng vàcác tiêu chuẩn về

đảm bảo chất Phần III: hớng dẫn

lợng-áp dụng tiêu chuẩnISO-9001 trong việcphát triển, cung cấp

và duy trì phần mềm

Cung cấp các hớng dẫn cho các công ty pháttriển, cung cấp, bảo trì và cho khách hàngtrong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 chocác đối tợng là sản phẩm phần mềm hay cácsản phẩm có yếu tố phần mềm Quá trìnhphát triển, cung cấp và bảo trì các sản phẩmphần mềm có đặc điểm là các giai đoạn sảnxuất không có phân biệt rõ ràng

ISO

9000-4: 1994 Quản lý chất lợng vàcác tiêu chuẩn về

đảm bảo chất lợngphần 4: hớng dẫnquản lý chơng trình

về độ tin cậy

Hớng dẫn cho các công ty cung cấp sảnphẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tincậy, nh trong lĩnh vực điện, viễn thông và tinhọc Độ tin cậy của sản phẩm trong việccung cấp các dịch vụ loại này là một yếu tốquan trọng trong chất lợng dịch vụ

Hớng dẫn chung về quản lý chất lợngISO-

90004-1:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng-phần 1: Hớng dẫn

Cung cấp các hớng dẫn về quản lý chất lợng

và hệ thống chất lợng để sử dụng cho cáccông ty muốn xây dựng và áp dụng một hệthống chất lợng có tính toàn diện và có hiệuquả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi củakhách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ

ISO-9004-2:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng-phần 2: Hớng dẫncho dịch vụ

Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và

áp dụng một hệ thống chất lợng để sử dụngcho các công ty cung ứng dịch vụ hay sảnphẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ.ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối vớicác trong lĩnh vực dịch vụ

ISO-9004-3:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng-phần 3: Hớng dẫncho vật liệu qua chếbiến

Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và

áp dụng một hệ thống chất lợng đối với cáccông ty có thành phẩm hay bán thành phẩm

ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm cả ởthể rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng đó,các sản phẩm này thờng đợc giao nhận dớidạng hàng và chứa trong các bao bì,côngtenơ, đờng ống ISO-9004-3 bổ sungcho ISO-9004-1 đối với các sản phẩm là vậtliệu qua chế biến

ISO- Quản lý chất lợng và Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liên

1994 các yếu tố của hệthống chất

lợng-phần 4: Hớng dẫncải tiến chất lợng

tục chất lợng trong công ty Mô tả các công

cụ, kỹ thuật phục vụ cho phơng pháp luậncải tiến chất lợng dựa trên thu nhập và phântích dữ liệu

ISO-9004-5:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng- H-ớng dẫn về kế hoạchchất lợng

Cung cấp các hớng dẫn về việc lập các kếhoạch chất lợng, một biện pháp để nối cácyếu tố của hệ thống chất lợng với các yêucầu của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án

cụ thểISO-

9004-6:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng- H-ớng dẫn quản lý dự

án

Cung cấp các hớng dẫn về quản trị chất lợng

đối với việc quản trị một dự án

ISO-9004-7:

1994

Quản lý chất lợng vàcác yếu tố của hệthống chất lợng- h-ớng dẫn quản lý cấuhình

Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụngquản lý cấu hình trong công nghiệp và mốiquan hệ tơng giao của chúng với các hệthống và thủ tục quản lý khác

Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạoISO10011

-1: 1990 Hớng dẫn đánh giáhệ thống chất lợng:

phần 1: đánh giá

Cung cấp các hớng dẫn để tổ chức đánh giá

hệ thống chất lợng, bao gồm đánh giá hệthống văn bản và việc áp dụng chúng trongcông ty Tài liệu có thể áp dụng cho đánh giácủa bên ngoài cũng nh nội bộ

-3: 1991 Hớng dẫn đánh giáhệ thống chất lợng:

phần 3: quản lý cácchơng trình đánh giá

Cung cấp các hớng dẫn để quản lý các

ch-ơng trình đánh giá hệ thống chất lợng đợc sửdụng để lập và duy trì chức năng của chơngtrình đánh giá khi tiến hành đánh giá theoyêu cầu đề ra trong các tiêu chuẩnISO10011-1, ISO 10011-2

ISO

10012-1:1992

Các yêu cầu đảmbảo chất lợng đốivới thiết bị đo- phần1: 1992 hệ thốngkhẳng định đo lờng

đối với thiết bị đo

Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lợng đểcác công ty đảm bảo rằng các phép đo đã đ-

ợc tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn.Tài liệu cũng hớng dẫn cách thực hiện và môtả các đặc trng chủ yếu của một hệ thốngkhẳng định thiết bị đo

ISO-

10012-2:1992

Các yêu cầu đảmbảo chất lợng đốivới thiết bị đo- phần2: 1992 hệ thốngkiểm soát quá trình

đo

Hớng dẫn cách thức kiểm soát các quá trình

đo lờng để đem lại kết quả chính xác mongmuốn

ISO

10013-:19 Hớng dẫn xây dựng sổ tay chất lợng Hớng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát sổtay chất lợng và các thủ tục của hệ thống

94 chất lợng theo yêu cầu của bộ ISO-9000 căn

cứ theo hớng dẫn này công ty có thể thay đổicho phù hợp với điều kiện cụ thể

ISO

10014-:19

94

Hớng dẫn đánh giá

hiệu quả kinh tế Cung cấp các hớng dẫn đối với việc đánhgiá, xác định hiệu quả kinh tế của hệ thống

chất lợng trong doanh nghiệpISO

10015-:19

96

Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo Cung cấp các hớng dẫn về giáo dục đào tạothờng xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến

chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối vớingời tiêu dùng nội bộ và ngoài doanh nghiệpNguồn: Theo quản lý chất lợng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc tổng quáttheo bảng sau:

Bảng 3: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO-9000

ISO-9000-3- 1994

Cốt lõi của bộ ISO-9000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003

- ISO-9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triểnkhai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảochất lợng để công ty biểu thị năng lực của mình và làm căn cứ cho việc đánhgiá của bên ngoài

Cấu trúc các yếu tố của hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 baogồm các yếu tố chính đợc trình bày theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Cấu trúc các yếu tố hệ thống bảo đảm chất lợng ISO- 9001

H ớng dẫn về đảm bảo chất l ợng

ISO-9000-1- 1994ISO-9000-2- 1994 ISO-9000-3- 1994 ISO-9000-4- 1994

ISO-10011-1: 1990 ISO-10011-2: 1991 ISO-10011-3: 1991 ISO-10012-1: 1992 ISO-10012-2: 1992 ISO-10013: 1994 ISO-10014: 1994 ISO-10015: 1994 ISO-10016: 1994 ISO-10017: 1996Kiểm soát, đo l ờng,

đánh giá hệ thống,

đăng ký và đào tạo

Nguồn: Chuyên đề: Mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh nghiệpViệt Nam

Số liệu trên đã tóm tắt toàn bộ các yêu cầu của mô hình đảm bảo chất lợngtrong một tổ chức Các yêu cầu này tập trung vào 4 yếu tố chính: Quản lý quátrình, quản lý nguồn nhân lực, quản lý thông tin và nhấn mạnh yếu tố phòngngừa và ngăn chặn hiện tợng khuyết tật trong toàn bộ quá trình Để đạt đợcyêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 đòi hỏi sự phối hợpmột cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanh nghiệp

- ISO-9002: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong sảnxuất, lắp đặt và dịch vụ

ISO-9003: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra

và thử nghiệm cuối cùng

Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiệnphạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệpkhác nhau Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng biệt,

mà chúng có sự liên hệ với nhau Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001 có thể

là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và ISO-9003

Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau

Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003

16

ISO9001 Thiết kế, sản xuất và

dịch vụ

ISO9002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ

ISO9003 kiểm tra thử nghiêm cuối cùng nghiệm

Xếp dỡ, l u kho, bao gói, bảo quản và giao hàng

(4.15)Dịch vụ (4.19)Quản lý con ng ời

* Kiểm tra chất l ợng nội bộ (4.17)

Quản lý thông tin

* Nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm

(4.8)

* Kiểm soát hồ sơ chất l ợng (4.16)

* Các kỹ thuật thống kê (4.20)

Nguồn: TQM và ISO 9000 NXB Thống kê năm 1998

Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO-9002 chỉ khác tiêu chuẩnISO-9001 ở chỗ không có yêu cầu kiểm soát thiết kế Tiêu chuẩn ISO-9003khác với tiêu chuẩn ISO-9001 là không yêu cầu về một số điều nh: Kiểm soátthiết kế, kiểm soát quá trình, mua sản phẩm, dịch vụ và một số điều khoản đòihỏi thấp hơn so với tiêu chuẩn ISO-9001 và ISO-9002 nh: Trách niệm của lãnh

đạo, hệ thống chất lợng, nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, kiểm soátquá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơ chất lợng, đàotạo… các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn đợc thể hiện trong bảng sau:

4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo

4.18 Đào tạo x x T

Nguồn: Quản lý chất lợng theo ISO-9000 - NXB KHKT 1999

Chú thích: X: Yêu cầu toàn diện

T: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn ISO-9001 và ISO-9002

K: Không yêu cầu

Các yêu cầu này đợc tóm tắt một cách sơ lợc nh sau:

4 Tóm tắt 20 yêu cầu của bộ tiêu chủan đảm bảo chất lợng ISO-9000.

4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ dới đây:

- Công bố chính sách chất lợng, chính sách này phải: Thực hiện mục tiêu

và cam kết đối với chất lợng, phản ánh mong đợi và nhu cầu của khách hàng,

đợc mọi thành viên thông cảm và thực hiện

- Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những ngời làmnhững công việc có ảnh hởng đến chất lợng

- Nhận biết, lập kế hoạch, và cung ứng các nguồn lực cần thiết

- Cử đại diện lãnh đạo về chất lợng để đảm bảo hệ thống chất lợng đợc duytrì và cải tiến

- Xem xét định kỳ hệ thống chất lợng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng cácyêu cầu

4.2 Hệ thống chất lợng

Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lợng ở dạng văn bản để

đảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định bao gồm: Sổ tay chất lợng, thủtục, hớng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệu khác

Kế hoạch chất lợng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể

4.3 Xem xét hợp đồng

Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứngcủa công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay đặthàng trớc khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợp đồng

4.4 Kiểm soát thiết kế.

Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai

đoạn và cuối cùng đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng và phù hợp với nănglực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm:

- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai

- Xác định và phân bổ nguồn lực

- Xác định các quan hệ tơng giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị

- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tơng giao

- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp

- Kiểm tra và xác nhận thiết kế

- Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế

- Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế

- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế

4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu

Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho ngờicần có Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về:

- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cầnthiết, mọi tài liệu lỗi thời đều đợc nhận biết hoặc huỷ bỏ

- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi

- Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: phẩmcấp, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn… xem xét phê duyệt trớckhi gửi

- Kiểm tra xác nhận: sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xácnhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu.

4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp

Nếu khách hàng là ngời cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thành phẩmhay dịch vụ thì phải có quy định để đảm bảo rằng chúng chấp nhận đợc và phùhợp với quy định Công ty phải:

- Kiểm tra xác nhận, lu kho và duy trì chất lợng

- Lập biên bản về những sản phẩm bị mối mọt, h hỏng hay không phù hợp

và báo cáo cho khách hàng

4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

Mục đích là để tránh nhầm lẫn và truy tìm nguồn gốc khi cần Cần có quy

định về:

- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến lúc xuất hàng

- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay là khi có yêu cầu

- Lu hồ sơ về những phơng pháp nhận biết đã sử dụng

4.9 Kiểm soát quá trình

Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lợng trong hệ thốngquản lý chất lợng Mọi hoạt động ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm phải đợclập kế hoạch, kiểm soát bằng những công cụ, phơng tiện thích hợp Các phơngpháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khibán hàng cần đợc lập thành văn bản dới dạng các quy trình, hớng dẫn nếu điều

đó là cần thiết, nội dung kiểm soát bao gồm:

- Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- Phơng pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trờng thích hợp

- Phê duyệt các quy trình và thiết bị

- Giám sát các qúa trình và thiết bị

- Quy định các tiêu chuẩn tay nghề

- Quy trình bảo dỡng thiết bị

- Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực

- Cách thức kiểm soát quá trình, đặc biệt là các quá trình mà những sai sótchỉ có thể nhận biết đợc khi đã đa sản phẩm vào sử dụng

4.10 Kiểm tra và thử nghiệm

Mục đích là xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên vật liệu,bán thành phẩm đến thành phẩm đều đợc đáp ứng Các phơng pháp kiểm tra

và thử nghiệm đợc sử dụng và hồ sơ cần thiết phải theo các thủ tục hoặc kếhoạch chất lợng Nội dung kiểm tra bao gồm:

- Kiểm tra và thử nghiệm khi sản phẩm đầu vào không đợc sử dụng khi cha

đợc xác nhận phù hợp, nếu đa vào sản xuất gấp phải có cách thức thu hồi lạinếu có vấn đề xảy ra

- Kiểm tra thử nghiệm trong quá trình

- Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

- Lu hồ sơ

4.11 Kiểm soát thiết bị đo lờng, kiểm tra và thử nghiệm.

Mục đích là đảm bảo cho công ty sử dụng đúng thiết bị vào công việc kiểmtra, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy Để đảm bảo yêu cầu, công typhải

- Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu

- Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết

- Định kỳ hiệu chỉnh các thiết bị theo các chuẩn nối tới chuẩn quốc gia hayquốc tế.

- Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng các dấu hiệu thích hợphoặc các hồ sơ hiệu chuẩn đợc phê duyệt: lu hồ sơ hiệu chuẩn

- Xác định rõ mức độ không đảm bảo phép đo

- Tiến hành các hoạt động thích hợp khi phát hiện các thiết bị không đảmbảo các yêu cầu về hiệu chuẩn

- Duy trì các điều kiện môi trờng phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩnthiết bị

- Có phơng pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị

- Bảo vệ thiết bị khỏi sự điều chỉnh không đợc phép

4.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm

Mục đích là để nhận biết nhanh chóng đợc các sản phẩm có thể chuyểnsang giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi Công ty phải

- Có cách thức và các phơng tiện thích hợp để chỉ rõ tính phù hợp haykhông phù hợp của sản phẩm

- Lu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sảnphẩm

4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Mục đích là đảm bảo để sản phẩm không phù hợp sẽ không đợc sử dụng.Nội dung kiểm soát bao gồm: phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại,trách nhiệm, thẩm quyền xử lý và thông báo

4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa

Mục đích là để không lặp lại những sai sót (hành động khắc phục) và ngănngừa các sai sót có thể xảy ra (hành động phòng ngừa)

Hành động khắc phục bao gồm:

- Xử lý ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự không phù hợp

- Khảo sát nguyên nhân sự không phù hợp, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát

- Xác định hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp

- Kiểm soát để đảm bảo rằng đã có hành động khắc phục và đã có kết quả Hành động phòng ngừa bao gồm:

- Sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích và loại bỏ các nguyênnhân của sự không phù hợp có thể có

- Các bớc cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa

- Đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có kết quả

- Chuyển thông tin đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo

Mọi hành động phòng ngừa và khắc phục đã đợc thực hiện đều phải lu giữ

hồ sơ

4.15 Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao

Mục đích để đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc duy trì đến tay khách hàng

- Xếp dỡ: phơng pháp xếp dỡ để tránh làm h hỏng hay suy giảm chất lợngsản phẩm

- Lu kho: Quy định kho bãi, các quy tắc giao nhận, kiểm tra định kỳ

- Bao gói: Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản và ghi nhận

- Bảo quản: Phơng pháp bảo quản và phân cách sản phẩm

- Giao hàng: Bảo vệ sản phẩm, sau khi kiểm tra và thử nghiệm cuối cùngbao gồm cả quá trình chuyển giao nếu đợc yêu cầu

4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng

Mục đích để chứng minh các hoạt động đã đợc thực hiện công ty phải cócác quy định về : Môi trờng bảo quản hồ sơ thích hợp, thời gian lu trữ với từngloại hồ sơ, cung cấp đầy đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu.

4.17 Đánh giá chất lợng nội bộ

Mục đích để đảm bảo quy định trong văn bản đợc áp dụng, trên cơ sở đó đểduy trì và cải tiến hệ thống chất lợng Những điều cần tuân thủ khi đánh giánội bộ

- Lập tiến độ dựa trên tình trạng và tầm quan trọng của hoạt động

- Ngời đánh giá phải độc lập với hoạt động đợc đánh giá

- Ghi nhận kết quả đánh giá và thông báo tới cán bộ có liên quan

- Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời

- Theo dõi tiếp theo để xác nhận các hành động đã đợc thực hiện và có hiệulực

- Lu giữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về việc theo dõi tiếp theo

- Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo

4.20 Các kỹ thuật thống kê

Công ty phải xác định những công việc cần sử dụng các kỹ thuật thống kê

nh phơng pháp lấy mẫu, biểu đồ kiểm soát… và có thủ tục thực hiện và kiểmsoát việc sử dụng các kỹ thuật đó

5 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng

ISO- 9000

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO-9000 phụthuộc vào một số yếu tố nh tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất l-ợng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trờng Yếu tố quyết định đến sựthành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tởng rằng việc ápdụng ISO-9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh Có một quan niệm kháphổ biến ở nớc ta hiện nay là ISO-9000 chỉ có thể áp dụng thành công tạinhững công ty có trang thiết bị hiện đại, có đầu t về công nghệ và sự tham giaquản lý của chuyên gia nớc ngoài, nh các công ty liên doanh với nớc ngoàihoặc chỉ thích hợp với công ty có quy mô lớn, vì vậy việc xây dựng hệ thốngvăn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một quanniệm sai lầm Sự thực, đối với các công ty nhỏ, việc thay đổi cách thức quản lý

dễ dàng hơn so với công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng độnghơn

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 cũngtơng tự nh tiến hành một dự án Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyếttâm và nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trớc hết là sự quan tâm và camkết của lãnh đạo Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lýchất lợng ISO-9000 có thể chia thành 4 giai đoạn nh sau:

5.1 Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định.

- Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết

định phạm vi áp dụng ISO - 9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích hình hìnhquản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh,

xu thế chung trên thế giới và định hớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dàicủa việc xây dựng HTQLCL, coi hoạt động quản lý chất lợng là hoạt độngquản lý cải tiến kinh doanh.

- Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác: lãnh đaoCông ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…) thành lậpban chỉ đạo, nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung Thành phần nhiệm vụcủa ban chỉ đạo và nhóm công tác nhau sau:

Ban chỉ đạo: Thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộphận, ban chỉ đạo có các nhiệm vụ:

+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có

+ Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO-9000

+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng

+ Đào tạo nhân viên về ISO-9000

+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị

+ Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo

+ Tổ chức đánh giá nội bộ

+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc vớicác chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng

+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận

- Chọn t vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết

Công ty có thể yêu cầu dịch vụ t vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống qủnlýchất lợng, lu ý rằng các tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 chỉ chobiết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào Điều này có nghĩa làcông ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống saocho có hiệu quả và hiệu lực nhất đối với tổ chức của mình Để hoạt động t vấn

có kết quả, công ty cần chú ý những điều dới đây:

+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian và t vấn cóthời gian tìm hiểu doanh nghiệp

+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiệnthực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định chất lợng, mục tiêu thủ tục

về chất lợng, không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn

+ Công việc của t vấn là hớng dãn, đào tạo, không phải là làm thay công ty,ngời xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ củacông ty

+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:

- Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng

- Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh

- Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng, ít nhất là ở mức độ t vấn đềnghị

- Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi

+ Một khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên của độingũ quản lý, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phánvới tổ chức chứng nhận và một số khách hàng đặc biệt

- Xây dựng nhận thức về ISO-9000 trong công ty

Để việc triển khai có hiệu quả, cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viêncông ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO-9000 trongcông ty, cách thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi ngời trong hệ thống

đó Nếu có thể đợc, cần mời cả ngời cung cấp tham gia Tuỳ theo đặc điểm và

điều kiện cụ thể, các chơng trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhómcông tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành

- Đào tạo: Tổ chức các chơng trình đào tạo ở các mức độ khác nhau chocán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị

và cán bộ nhân viên Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệthống quản lý chất lợng và tác động của chúng đến các hoạt động của công ty;

đến tác phong làm việc của mỗi ngời Ngoài ra, tuỳ từng đối tợng cần điềuhành, quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, kiểm sát và thử nghiệm

ra “lỗ hổng” cần bổ sung Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các

bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm

- Lập kế hoạch thực hiện: Sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục

và hớng dẫn công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị vàcá nhân liên quan và tiến độ thực hiện

5.2 Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng

- Viết tài liệu: Đây là hoạt động quan trọng nhất, trong quá trình thực hiện

Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: sổ tay chất lợng, các thủ tục chung,chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật), quy trình công nghệ, hớngdẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lợng)

Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lợng đó là:

+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức

+ Nêu rõ trách nhiệm từng ngời, từng bộ phận

+ nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng

và thờng xuyên cập nhật tình hình mới

- Phổ biến đào tạo: Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về cácphơng pháp và các thủ tục đã đợc lập văn bản Khi cần thiết có thể phải viếtcác thủ tục và hớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên

5.3 Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến

- Công bố áp dụng: Công ty công bố chỉ thị của công ty về việc thực hiệncác yếu tố của hệ thống quảm lý chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệthống mới và giữ hớng dẫn thực hiện trong các hệ thống quản lý chất lợng th-ờng đợc áp dụng đồng thời trong toàn công ty Trờng hợp hệ thống quản lýchất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài đơn vị, có thể rút kinh nghiệm sau

đó mở rộng cho các đơn vị khác

- Đánh giá chất lợng nội bộ: Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai mộtthời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lựccủa hệ thống quản lý chất lợng Sau khi đánh giá, công ty đề xuất và thực hiệncác hành động khắc phục

- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thốngquản lý chất lợng, thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội

bộ có thể đợc lặp lại vài ba lần cho đến khi hệ thống quản lý chất lợng đợc vậnhành đầy đủ

- Đánh giá trớc chứng nhận: Công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyêngia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh gía, có thể là tổ chứcchứng nhận, đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắcphục Việc đánh giá sơ bộ đem lại sự tin cậy,tự tin cho nhân viên công ty trớckhi chứng nhận

5.4 Giai đoạn 4: xin chứng nhận

Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp

có thể nộp đơn xin chứng nhận đến cơ quan chứng nhận Trong giai đoạn này,công ty phải tuân thủ mọi quy định của cơ quan chứng nhận

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống chất lợng ISO-9000 đợc mô hìnhhoá theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quá trình áp dụng ISO-9000 trong doanh nghiệp

Đào tạo về ISO-9000

Bổ nhiệm giám đốc chất l ợng

Xây dựng chính sách chất l ợng

Lập biểu đồ, viết thủ

tục

Thiết lập hệ thống quản lý chất l ợng

Xem xét của lãnh đạo

Huấn luyện

đều có dịch vụ này Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lu ý đợc pháthiện trong quá tình đánh giá sơ bộ sẽ đợc thông báo Sau khi mọi khuyếmkhiết đã đợc khắc phục, bao gồm cả việc sửa đổi tài liệu, công ty có thể nộp

đơn xin đánh giá chính thức

6.2 Đánh giá chính thức

Đánh giá chính thức bao gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc

áp dụng

Mục tiêu của đánh giá tài liệu là xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu

so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9000 tơng ứng Thông thờng việc đánhgiá hệ thống tài liệu đợc tiến hành trong khoảng thời gian (thờng là 1tháng) tr-

ớc khi đánh giá việc áp dụng Sau khi đánh giá tài liệu, công ty xin chứngnhận sẽ đợc thông báo về những thiếu sót hoặc những điểm không phù hợpcủa hệ thống quản lý chất lợng và thời hạn cần thiết để có biện pháp khắcphục khi đánh giá tại công ty, đánh giá tại chỗ là sự xem xét một cách dễdàng, nhằm xác định các yếu tố của hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng

có hiệu lực hay không, mọi quy định có đợc tuân thủ hay không

Kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báo kết quả đánh giá.Nếu trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phù hợp lớn thì công

ty cần có biện pháp khắc phục để thoả mãn mọi yêu cầu chứng nhận

6.3 Quyết định chứng nhận

Sau khi xét thấy công ty chứng tỏ đã thực hiện các hành động khắc phục vàthoả mãn các yêu cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận ra quyết định chứngnhận Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy, tại một

địa bàn cụ thể, bởi hệ thống quản lý chất lợng đã đợc đánh giá phù hợp với

tiêu chuẩn đợc áp dụng không có nghĩa là chính các sản phẩm và dịch vụ đợctạo ra bởi hệ thống đó đợc chứng nhận.

Giấy chứng nhận có hiệu lực trong một số năm (thờng là 3 năm) với điềukiện công ty tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận

6.4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiếnhành đánh giá giám sát định kỳ (thờng một năm 2 lần) đối với công ty đợcchứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lợng này vẫn tiếp tục hoạt

động có hiệu quả phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống quản lýchất lợng đợc áp dụng Ngoài đánh giá giám sát theo định kỳ, tổ chức chứngnhận có thể đánh giá đột xuất nếu có bằng chứng chứng tỏ rằng hệ thống quản

lý chất lợng không còn phù hợp với những yêu cầu tiêu chuẩn đang đợc ápdụng hoặc hệ thống không đợc áp dụng có hiệu quả Thờng sau chu kỳ 3 năm,

tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống chất lợng đợcchứng nhận của công ty để cấp lại giấy chứng nhận

7 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000

-Việc đợc chứng nhận ISO - 9000 là một kết quả quan trọng đối với các tổchức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao Tuy nhiên, việc ápdụng hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 khôngphải là công việc làm một lần, nó đòi hỏi mọi ngời trong tổ chức phải nỗ lựcliên tục để duy trì và cải tiến hệ thống đó luôn luôn có hiệu lực, phù hợp vớinhững yêu cầu của tiêu chuẩn HTQLCL đã đợc áp dụng và không ngững thoảmãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, của thị trờng Duy trì HTQLCL đã

đợc áp dụng coi nh công việc thờng nhật, nh hoạt động sản xuất kinh doanhcủa tổ chức và cải tiên liên tục hệ thống đó là một tất yếu do yêu cầu ngàycàng cao của khách hàng, của thị trờng Ngoài ra ISO - 9000 không phải làmục tiêu cuối cùng đó chỉ là chặng đờng đầu tiêu trong quãng đờng dài vô tậncủa quản lý chất lợng

7.1 Duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000

Ngoài yêu cầu của sự giám sát sau chứng nhận (đánh giá định kỳ 6 tháng 1lần) và đánh giá lại (sau 3 năm) Việc duy trì tính nhất quán của HTQLCL khicác thay đổi đối với HTQLCL đợc hoạch định và thực hiện là một yêu cầu củahoạch định HTQLCL mà lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thực hiện (yêu cầucủa trách nhiệm lãnh đạo) HTQLCL của tổ chức có thể thay đổi qua các giai

đoạn, các thời kỳ phát triển của tổ chức cũng nh sự phát triển nhu cầu và mongmuốn của khách hàng, của thị trờng thì tính nhất quán của nó phải đợc duy trìtức là:

- Mọi quá trình của tổ chức đều phải luôn luôn đợc thực hiện theo các thủtục, các hớng dẫn công việc đã đợc ban hành của HTQLCL hay là các quátrình, các thủ tục đợc thực hiện có hiệu lực

- Thiết lâp và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp vớicác yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL

- Duy trì tính nhất quán của HTQLCL luôn đảm bảo sự phù hợp với cácyêu cầu của tiêu chuẩn ISO - 9000 trong mọi hoạt động của tổ chức và cũng làmột hoạt động thờng xuyên duy trì chứng chỉ ISO - 9000 đã đợc chứng nhậnsau các lần đánh giá lại của tổ chức chứng nhận (đánh giá của bên thứ ba)

7.2 Cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000.

Duy trì HTQLCL đang đợc áp dụng là một yêu cầu của sự đánh giá , giámsát sau chứng nhận và đánh giá lại tức là duy trì chứng chỉ ISO - 9000 cho

HTQLCL mà tổ chức đã xây dựng và áp dụng Cải tiến liên tục hệ thống đó làmột yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng và các bên quan tâm khác và nó đãtrở thành một trong những yêu cầu chính thức trong phiên bản ISO - 9000:2000: "tổ chức phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thôngqua việc sử dụng chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, kết quả đánh gía,việc phân tích dữ liệu, hoạt động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét củalãnh đạo Mục đích của cải tiến liên tục là để tăng cờng khả năng nâng cao sựthoả mãn nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng và các bên quantâm thích hợp và đợc mô tả qua mô hình sau:

Sơ đồ 3 : Cải tiến liên tục HTQLCL theo quá trình

- Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng: sau khi đạt đợc mục tiêu đề

ra, tổ chức có thể đặt ra các mục tiêu cao hơn hớng về cải tiến liên tục chất ợng sản phẩm và dịch vụ thảo mãn nhu cầu và mong muốn và các yêu cầu củakhách hàng và các bên quan tâm khác

Thoả

mãn

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất l ợng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn nhân lực tích và cải tiếnĐo l ờng, phân

phẩm Đầu ra

Đầu vào

- Xem xét của lãnh đạo: Các vấn đề liên quan đến cải tiến HTQLCL, cảitiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và việc nâng cao tínhhiệu lực của HTQLCL, kết hợp với các quá trình xử lý các vấn đề đợc pháthiện trong quá trình đánh giá chất lợng nội bộ, và hành động khắc phục, ýkiến của khách hàng, xu thế và yêu cầu của thị trờng…

- Hành động khắc phục, phòng ngừa: tổ chức phải thực hiện hành độngnhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp và sự không phù hợp tiềm ẩn

để ngăn ngừa sự tái diễn và ngăn chặn sự suất hiện của chúng Các hành độngkhắc phục, phòng ngừa đợc tiến hành phải tơng xứng với tác động của các vấn

đề tiềm ẩn Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quan trực tiếp đếncải tiến liên tục HTQLCL

- Đánh gía chất lợng nội bộ: Tổ chức phải tiến hành đánh gía nội bộ định

kỳ theo kế hoạch, đã xây dựng để xem xét HTQLCL có phù hợp với các bố trí,sắp xếp đợc hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và các yêu cầucủa HTQLCL đợc tổ chức thiết lập và có đợc áp dụng một cách có hiệu quả và

đợc duy trì Bản thân quá trình này là quá trình phát hiện, phân tích, tìmnguyên nhân và đề ra các biện pháp cải tiến Để có thể cải tiến liên tụcHTQLCL cần kiên trì tìm cơ hội cải tiến hơn là đợi các vấn đề nào đó xẩy ra

để lộ các cơ hội cải tiến

Sau khi đợc chứng nhận, tổ chức cần sử dụng động lực cải tiến chất lợng đã

đợc tạo ra trong quá trình thực hiện ISO - 9000 để đề ra những mục tiêu chấtlợng cao hơn và trong lĩnh vực kinh doanh khác, tiếp tục nghiên cứu áp dụngnhững kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể về chất lợng Có những vấn đềthuần tuý nội bộ nhng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của tổ chức nh: Quản lý nguồn nhân lực, giảm chi phí sản xuất,tấn công và chi phí ẩn… Tất cả đều nhằm mục đích cải tiến HTQLCL khôngngừng và thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, của thị trờng Cáchành động cải tiến bao gồm những hoạt động sau:

- Phân tích xem xét đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cảitiến

- Thiết lập mục tiêu cải tiến

- Tìm kiếm giải pháp có thể để đạt đợc các mục tiêu đã đợc thiết lập

- Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối u cho giai đoạn

kế hoạch

- Thực hiện các giải pháp đã lực chọn

- Đo lờng, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quảthực hiện để xác định việc đạt các mục tiêu

- Chính thức hoá những thay đổi

Khi cần thiết, các kết quả đợc xem xét để xác định cơ hội cải tiến tiếp theo.Theo cách thức này, cải tiến là một hoạt động không ngừng Các phản ánhcủa khách hàng và các bên quan tâm khác, các cuộc đánh giá, xem xétHTQLCL cũng có thể đợc sử dụng để xác định cơ hội cải tiến

8 ISO-9000 phiên bản năm 2000 và những cải tiến hệ thống chất lợng

Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc xem xétlại 5 năm một lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng nh có những

bổ sung cho phù hợp với từng giai đoạn Chính vì vậy bộ tiêu chuẩn ISO-9000cũng đợc tiêu chuẩn kỹ thuật ISO/TC176 quyết định soát xét lại vào các thời

điểm thích hợp Lần sửa đổi thứ 3 đã đợc tiến hành và ban hành tiêu chuẩnISO-9000 phiên bản 2000 vào tháng 11/2000 và sẽ dự tính thời gian cho các tổ

chức đã áp dụng ISO- 9000: 1994 chuyển sang ISO - 9000 : 2000 là 3 năm tức

là đến năm 2003

So với bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 2000 cónhững thay đổi rất quan trọng Đó là: Cách tiếp cận mới, cấu trúc mới và cácyêu cầu mới

- Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản 2000, khái niệm quản lý theo quátình (đã đợc thể hiện bằng ý tởng trong ISO-9000: 1994) đợc cụ thể hoá vàchính thức đa vào trong bản thân tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quátrình còn đợc phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cặp cấutrúc đồng nhất, quyện vào nhau và cùng vận động theo nguyên tắc vòng tròngPDCA phát triển theo vòng xoáy đi lên

- Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận nh trên, cấu trúc cũ gồm 20 điều mô tảcác quá trình khác nhau trong các điều kiện riêng biệt Điều đó cũng thật sựkhông dễ hiểu khi áp dụng Trong lần soát xét mới này, cấu trúc của tiêuchuẩn ISO-9001 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu 4 điềukhoản, mỗi điều khoản sẽ gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới:

+ Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

+ Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

+ Quản lý quá trình (điều khoản 7)

+ Đo lờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Mặt khác, cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO-9000- 2000 cũng đợc rút gọn

đơn giản hoá từ 26 tiêu chuẩn hiện hành xuống còn 3 tiêu chuẩn cốt lõi đó là:ISO-9000- 2000: Những cơ sở và từ vựng là tiêu chuẩn cung cấp nhữngkhái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bản nhằm thống nhất cách hiểu và

áp dụng trong khi thực hiện

ISO-9001: 2000: Các yêu cầu Tiêu chuẩn này thay thế hoàn toàn cho cáctiêu chuẩn ISO-9001-1994; ISO-9002- 1994 và ISO-9004- 1994 và bao gồmtoàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lợng, đồng thời là các tiêu chí

đánh giá hệ thống

ISO-9004:2000 sẽ đợc sử dụng nh một công cụ hớng dẫn cho các doanhnghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng của mình saukhi áp dụng ISO-9001-2000

Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000 sẽ đợc rút gọn đáng kể, tiêu chuẩnmới sẽ mang tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành mà không cần phảihớng dẫn và giải thích gì thêm Tuy nhiên, ISO-9000-2000 và ISO-9000-1994

có sự tơng ứng nhất định (xem phụ lục 1và 2)

- Yêu cầu mới: Có thể khẳng định rằng phiên bản năm 2000 của bộ tiêuchuẩn ISO-9000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào củaphiên bản năm 1994 Tuy nhiên có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn nh:+ Thay đổi thuật ngữ: Một số thuật ngữ đợc thay đổi giúp cho ngời đọc dễhiểu và thống nhất, tránh sự nhầm lẫn bởi những từ tối nghĩa ví dụ: “Hệ thốngchất lợng” đợc thay bằng " hệ thống quản lý chất lợng"," nhà cung cấp " thaybằng “Một tổ chức”… Nhằm mục đích sử dụng trong toàn bộ hệ thống mộtcách thống nhất hơn, chính xác hơn

+ Thay đổi về phạm vi: Trong phiên bản năm 2000 không tồn tại các tiêuchuẩn ISO-9001, ISO-9002 và ISO-9003 để quy định phạm vi nữa mà trongchính tiêu chuẩn mới sẽ có những điều khoản giới hạn phạm vi áp dụng chotừng loại hình doanh nghiệp

+ Những yêu cầu bổ sung về thoả mãn khách hàng: Việc thoả mãn kháchhàng đợc coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu

chuẩn mới Trong đó tiêu chuẩn chính thức đợc bổ sung các yêu cầu củakhách hàng và các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng trong các

1400 Sự ra đời phiên bản ISO-9000-2000 vừa tạo thuận lợi vừa là thách thức

đối với các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu mới ngày càng cao hơn.Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập, các doanh nghiệpViệt Nam, kể cả các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản lý chất lợng theotiêu chuẩn quốc tế ISO-9000: 1994 cần quan tâm và cập nhật kiến thức, cảitiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO-9000-2000 để có thể đáp ứng đợc

đòi hỏi của tiêu chuẩn này khi nó chính thức có hiệu lực vào năm 2003

III Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000

1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 trên thế giới

Từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã đợc nhiều nớc trên thế giới ápdụng và rất thành công Tuy vẫn còn tồn tại những nghi ngờ và những quanniệm sai lệch về ISO-9000, đặc biệt là các công ty nhỏ thuộc khu vực kinh tế

t nhân, nhà nớc hay phi lợi nhuận, những quan niệm sai thờng cho rằng:

ISO-9000 đợc xây dựng cho ngành sản xuất, áp dụng tiêu chuẩn này rất tốn kém,tiêu chuẩn này không áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ, hay ISO-9000 chỉ làcông cụ marketing cho xã hội… Nhng càng ngày, tiêu chuẩn ISO-9000 càng đ-

ợc nhiều nớc trên thế giới chứng nhận nh một tiêu chuẩn quốc gia Ngày nay,ISO-9000 đã đợc chấp nhận nh là tiêu chuẩn quốc gia của hàng trăm nớc trênthế giới và đã đợc công nhận là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng đểduy trì khả năng cạnh tranh của mỗi nớc Vì thế, số lợng công ty áp dụng tiêuchuẩn ISO-9000 và ISO-1400 trên thế giới ngày càng nhiều năm 1998 tổ chứctiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã tiến hành cuộc điều tra lần thứ 8 về thực tế ápdụng tiêu chuẩn ISO-9000 và tiêu chuẩn ISO 1400 trên thế giới Kết quả cuộc

điều tra này và các cuộc điều tra trớc đó đợc thể hiện ở bảng dới đây:

Kết quả điều tra năm 1998 cho thấy, con số các nớc đã áp dụng tiêu chuẩnISO-9000 trên thế giới tăng từ 128 lên 143 Số chứng chỉ đợc cấp đến năm

1997 là 223.403, đến cuối năm 1998 đã lên đến 271.960 Tính theo từng khuvực: Châu Âu tiếp tục đứng đầu với 166.000 chứng chỉ đợc cấp Tuy nhiên,trong cuộc khảo sát lần thứ nhất vào năm 1993, Châu Âu đã chiếm tới 83%tổng số chứng chỉ, trong khi đó cuộc khảo sát năm 1998 giảm xuống còn61% Điều đó cho thấy số lợng gia tăng nhiều thuộc khu vực khác Khu vựcViễn Đông năm 1993 chỉ đạt 2% đến đầu năm 1998 đã tăng 14% và 40% năm1998

Đến cuối năm 1998 con số cao nhất các chứng chỉ ISO-9000 trên khắp thếgiới đã đợc cấp cho các ngành theo thứ tự: Thiết bị điện và quang học, các sảnphẩm kim loại cơ bản và các sản phẩm kim loại chế tạo, thiết bị và máy móc,xây dựng và các ngành thơng mại

Bên cạnh việc tăng lên của số chứng chỉ ISO-9000 ở một số nớc và một sốcông ty trong năm 1998, có khoảng 4.288 chứng chỉ đã bị rút, không tiếp tục

đợc chứng nhận Điều đó cho thấy, việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thốngquản lý chất lợng sau khi đợc cấp chứng chỉ cũng là vấn đề vô cùng quantrọng nếu muốn tồn tại và phát triển

2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 ở Việt Nam

ở nớc ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ sởhạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng

bộ tiêu chuẩn ISO-9000 chỉ thực sự đợc triển khai tới các doanh nghiệp bắt

đầu từ năm 1996 Đợc sự chỉ đạo của tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng(TCDLCL), các chi cục trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thờngxuyên tổ chức, tập huấn, hội nghị hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quảcủa ISO-9000, tham gia t vấn cho các doanh nghiệp

Việt Nam đã chấp nhận hoàn toàn các tiêu chuẩn của ISO-9000 thành tiêuchuẩn Việt Nam Tổng cục TCĐLCL đã biên soạn và phổ biến các tài liệuTCVN ISO-9001- 1996, TCVN ISO 9002- 1996, TCVN ISO 9003- 1996, h-ớng dẫn giáo trình, các biên bản phần mềm ứng dụng, các quy định về chứngnhận phù hợp, chơng trình chứng nhận và các kết quả áp dụng thí điểm hệthống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000…

Theo thống kê sơ bộ, các đơn vị của Tổng cục TCĐLCL đã tổ chức gần 500lớp đào tạo, tập huấn với sự tham gia của gần 3000 doanh nghiệp trong cả nớc

và trên 27.000 học viên Công tác t vấn và chứng nhận hệ thống đảm bảo chấtlợng theo ISO-9000 của trung tâm năng suất, trung tâm đào tạo, các trung tâm

kỹ thuật I, II, III, QUACERT và nhiều tổ chức khác đã giúp cho các doanhnghiệp những bớc đi quan trọng của việc áp dụng ISO-9000 và làm tốt côngtác đánh giá, chứng nhận và sau chứng nhận

Trong giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, theo chơng trình của tổ chứcESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã đợc hỗ trợ t vấn xây dựng và ápdụng ISO-9000 Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chất l-ợng, 20 doanh nghiệp khác đã đợc chọn làm thí điểm để áp dụng ISO-9000.Xác định việc áp dụng quản lý chất lợng theo ISO-9000 là rất hiệu quả vàthiết thực trong cơ chế thị trờng, cho nên sau gần 5 năm, nớc ta đã có 306doanh nghiệp đã đợc cấp chứng chỉ ISO-9000 tính hết tháng 12/2000 lĩnh vựchoạt động của các doanh nghiệp đợc chứng nhận ISO-9000 đợc minh hoạ ởbảng sau:

Bảng 7: Tình hình thực hiện áp dụng ISO - 9000 tại Việt Nam

8 Hoá chất và sản phẩm hoá, sợi hoá học 22 7,2 10 7

21 Dịch vụ vận tải lu kho và thông tin 5 1,6 0 0

22 Môi giới tài chính, buôn bán và cho thuê

Nguồn: 5 năm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo

ISO-9000 ở Việt Nam : Tạp chí TCĐLCL- Xuân Tân Tỵ

Chơng II thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9000 tại công ty Da- giầy Hà Nội

I Giới thiệu chung về Công ty Da- Giầy Hà Nội

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Da- giầy Hà Nội

Công ty Da- Giầy Hà Nội (Halexim) đợc thành lập từ năm 1912 và đến nay

đã có lịch sử gần 100 năm Từ khi thành lập đến nay công ty đã có quá trìnhhình thành phát triển và có nhiều biến đổi

- Năm 1912 một nhà t sản Pháp đã bỏ vốn thành lập công ty hồi đó lấy tên

là “Công ty thuộc da Đông Dơng” Khi đó nó là nhà máy thuộc da lớn nhất

Đông Dơng Mục tiêu chính là khai thác các điều kiện về tài nguyên và lao

động của Việt Nam và thu lợi nhuận cao, sản phẩm phục vụ quân đội là chính,sản lợng lúc đó còn thấp

Da cứng: 10- 15 tấn/năm

Da mềm: 200- 300 ngàn bia/1 năm (bia là đơn vị đo diện tích của da 30 cmx30cm)

- Đến năm 1954, sau 42 năm khi hoà bình lập lại ở miền Bắc thì nhà máy

bị đóng cửa để giải quyết các vấn đề kinh tế và chuyển nhợng lại cho phíaViệt Nam Năm 1958 chính thức chuyển về hình thức “công ty hợp doanh” vàgọi là nhà máy Da Thuỵ Khuê Hà Nội

- Từ năm 1958 đến những năm 1970: Đây là thời kỳ cải tạo và xây dựngchủ nghĩa xã hội ở miền Bắc Thời kỳ này có cả giai đoạn Mỹ leo thang đánhphá miền Bắc nớc ta và bản thân công ty vừa sản xuất và sẵn sàng chiến đấu.Cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh của thời kỳ này là theo cơ chế “bao cấpcũ” tức là sản phẩm của công ty làm ra chủ yếu là bán cho chính phủ và chínhphủ sẽ bán cho các đơn vị liên quan Giá cả do chính phủ quy định, tiền lơngcủa cán bộ công nhân viên đợc quy định theo ngạch bậc thống nhất trong cảnớc Do cơ chế nh vậy nên sản lợng sản xuất tăng hơn thời kỳ trớc từ 2- 3 lần

- Từ sau năm 1970, công ty chuyển hẳn sang thành xí nghiệp quốc doanhtrung ơng, 100% vốn của nhà nớc và từ đó hoạt động dới sự quản lý của nhànớc Từ đó có tên chính thức là Nhà máy Da Thuỵ Khuê Thời kỳ này nhà máyvẫn hoạt động theo cơ chế bao cấp, sức sản xuất đã phát triển nhanh, đặc biệtsau ngày giải phóng, khi cả nớc thống nhất, khi đó sản lợng da thuộc đã đạt

- Năm 1990, do yêu cầu thay đổi, nhà máy da Thuỵ Khuê đợc đổi tên thànhcông ty Da- Giầy Hà Nội và tên gọi này vẫn đợc dùng cho tới nay

- Từ năm 1990- 1998 nhiệm vụ của công ty vẫn là sản xuất, kinh doanh cácsản phẩm da thuộc Tuy nhiên do nhiều lý do khách quan và chủ quan dẫn đếnkinh doanh bị thua lỗ và có chiều hớng khó phát triển cho nên lãnh đạo công

ty đã quyết định tìm hớng sản xuất mới là đầu t vào ngành giầy vải và giày da

- Từ năm 1998 công ty đã đầu t hai dây chuyền giầy vải xuất khẩu và chotới nay đã có đủ năng lực sản xuất từ 1- 1,2 triệu đôi/năm cùng với chủ trơng

đó đến tháng 7/1999, theo quy hoạch mới thì Tổng công ty Da- giầy Việt Nam

đã có quyết định chuyển toàn bộ dây chuyền thuộc da vào nhà máy da Nghệ An

Vinh-+ Đến tháng 8/1999 công ty quyết định tận dụng dây chuyền sản xuất da

cũ để đầu t dây chuyền giầy nữ

- Cùng với sự thay đổi chung, từ những năm 1990 Bộ công nghiệp và thànhphố Hà Nội cho phép công ty Da- giầy Hà Nội chuyển từ 151 Thuỵ Khuê về

số 409 đờng Nguyễn Tam Trinh- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội để thực hiệnnhiệm vụ sản xuất kinh doanh khu đất 151 Thuỵ Khuê đã đợc đa vào để gópvốn liên doanh Tháng 12/1998 liên doanh tại 151 Thuỵ Khuê chính thức đợcthành lập và lấy tên là công ty liên doanh “Hà Nội- Tungslking” Đây là liên

doanh giữa 3 đơn vị là công ty Da giầy Hà Nội, công ty May Việt Tiến, công

ty Tungshing- Hồng Kông nhằm xây dựng khu nhà ở cao cấp cho thuê, bán vàkhu văn phòng, khu vui chơi giải trí

2 Đặcđiểm kinh tế- kỹ thuật của công ty Da- Giầy Hà Nội

2.1 Đặc điểm về máy móc thiết bị và công nghệ

Quá trình sản xuất giầy vải và giầy da của công ty trải qua nhiều quá trìnhphức tạo trên các máy móc thiết bị khác nhau cũng nh bàn tay khéo léo củangời công nhân mới cho sản phẩm hoàn chỉnh Tuy nhiên chúng ta có thể tổngquát quá trình công nghệ sản xuất giầy vải và giầy da của công ty Da- giầy HàNội nh sau:

Đối với sản xuất giầy vải

Quá trình sản xuất giầy vải trải qua nhiều công đoạn quá trình phức tạp nh:Quá trình bồi vải, quá trình cắt các chi tiết mui giầy, quá trình may mũi giày,quá trình cán cao su… quá trình thu hoá đóng gói, có thể mô hình hoá quátrình này nh sau:

Sơ đồ 2.1 Quá trình công nghệ sản xuất giầy vải

- Quá trình bồi vải:Quá trình bồi vải trải qua ba công đoạn là bồi vải, bồimút, bồi phom và mặt tráng Nguyên vật liệu đầu vào qua qúa trình này là vảimặt, vải lót, visa, mút xốp, cao su pha, keo, xăng, keo talax…, vải đợc bồi trên

Nguyên liệu: vải, keo Cao su, hoá chất, phụ gia

Bồi dính vải keo

máy với nhiệt độ lò sấy từ 180- 200 0C thờng bồi 3 lớp, lớp mặt, lớp lót và lớp

ở giữa Quá trình bồi vải hoàn tất đợc chuyển sang quá trình cắt chi tiết mũigiầy

- Quá trình cắt chi tiết mũ giầy Các chi tiết của mũ giầy đợc chặt bởi một

bộ dao chặt đầy đủ các chi tiết Nguyên vật liệu qua quá trình này là vải đã

đ-ợc bồi, vải đã tránh keo, pha cao su đã đđ-ợc tráng Sau khi vải đđ-ợc cắt thành cácchi tiết đợc chuyển sang xởng may Sản phẩm của quá trình may mũ giày đợcchuyển sang xởng gò, sau khi đã đợc gò thành “fom” và dán đế thì sẽ đợc đavào lò hấp (lu hoá giầy) thời gian hấp khoảng 3- 4 giờ ở nhiệt độ 1200C -

1300C Sau khi giày đợc lu hoá xong sẽ đợc chuyển sang phân xởng hoàn tất,xởng này có nhiệm vụ vệ sinh giầy, kiểm tra màu vải, sắp xếp đôi và dán baobì, cuối cùng là đóng gói Trong quá trình sản xuất ở mỗi xởng đều có cán bộkiểm tra chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Đối với quá trình sản xuất giầy da đợc tổng quát nh mô hình sau:

Nguyên vật liệu chính qua xí nghiệp giày da là da thuộc và một phầnnguyên liệu vật liệu chính là cao su đã đợc chế biến thành đế giày nhập từ xínghiệp cao su Trớc đây, công ty thờng nhập da của công ty da Vinh- Nghệ Anrồi về chế biến thành da thuộc sau đó mới sản xuất, nhng hiện nay công tykhông còn chế biến da thuộc cho nên công ty nhập da thuộc từ bên ngoài Dathuộc sau khi đợc nhập về sẽ đa và xởng chặt để chặt các chi tiết của mũ giầy.Sau đó đợc chuyển lên xởng may để tiến hành may mũ giầy Mũ giầy đã đợcmay chuyển sang xởng gò Giầy da không phải hấp nh giầy vải nên xí nghiệp

da không có xởng hấp và cuối cùng là xởng hoàn tất và đóng gói

Máy móc thiết bị của công ty Da- Giầy Hà Nội chủ yếu là công nghệ khátiên tiến, hai dây chuyền sản xuất giầy vải mới đợc nhập quý III năm 1999 vàcho năng suất cao Đặc điểm của máy móc thiết bị là dây chuyền khép kín, từviệc chế biến các nguyên liệu đầu vào đến quá trình sản xuất và quá trình

đóng gói sản phẩm Điều này rất có lợi cho công ty trong việc đảm bảo chất ợng ổn định cũng nh giảm thiểu đợc chi phí trong quá trình sản xuất tạo cơ hộicho công ty hạ giá thành sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tr6anh của sảnphẩm và mở rộng thị phần của công ty trong và ngoài nớc

l-Ngoài chất lợng ổn định của sản phẩm, mẫu mã sản phẩm giầy cũng khôngkém phần quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nhận thức

đợc tầm quan trọng đó, công ty đã thành lập trung tâm kỹ thuật may vớinhiệm vụ nghiên cứu và áp dụng các mẫu mã mới vào sản xuất để thoả mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các yêu cầu của đơn đặt hàng

2.2 Đặc điểm về lao động.

Từ năm 1998 Công ty Da- giầy Hà Nội chuyển đổi hình thức sản xuất kinhdoanh từ thuộc da sang sản xuất kinh doanh giầy vải và giầy da cho nên số l-ợng cán bộ công nhân viên của công ty tăng lên đáng kể và chủ yếu là lao

động nữ chiếm đa số, cũng nh tuổi đời và tuổi nghề (bậc thợ của công nhân)còn trẻ Đây vừa là thuận lợi vừa là khó khăn cho công ty trong việc đảm bảo

ổn định chất lợng sản phẩm và năng suất lao động của công ty

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty Da- Giầy Hà Nội

Nguồn: Bảng thống kê CBCNV công ty Da- giầy Hà Nội năm 2000

Đồ thị 2.2: Biểu đồ cơ cấu lao động của Công ty Da - Giầy Hà Nội

Qua bảng cơ cấu lao động của công ty Da giầy Hà Nội, cho thấy có vài đặc

hoàn tất, vệ sinh… sở dĩ lao động nữ chiếm đa số là vì đó là yêu cầu của sảnxuất đòi hỏi phải cẩn thận và tỷ mỉ cũng nh công việc tơng đối nhẹ nhàng.Trong khi đó, lao động nam chỉ chiếm 36,5% trong tổng số lao động trongtoàn công ty và chủ yếu làm ở các phân xởng cơ điện, xởng cán, xí nghiệp caosu… là những công việc đòi hỏi sự nặng nhọc và tính kỷ luật cao.

Tỷ trọng công nhân bậc 1 của công ty chiếm đa số với 474 ngời chiếm56,5% tổng số công nhân và công nhân bậc 2 là 250 nguời chiếm 29,8%,trong khi đó công nhân lành nghề (bậc > 3) và kỹ s chiếm thiểu số với 75 ngờichiếm 9% tổng số lao động trong toàn công ty Nhìn chung, trình độ tay nghềcủa công nhân công ty Da- giầy Hà Nội tơng đối thấp, điều này ảnh hởng đếnnăng suất và chất lợng của toàn công ty Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tìnhtrạng này là do công ty mới chuyển đổi từ thuộc da sang sản xuất giầy, côngnhân cha đợc đào tạo hoàn chỉnh mà hình thức chủ yếu là vừa học vừa làm(đào tạo qua công việc) Tuy nhiên, tuổi đời của công nhân viên còn rất trẻ(67% lao động có tuổi đời dới 25 tuổi và 11,8% lao động có tuổi đời trên 35tuổi) đây là điểm mạnh của công ty trong tơng lai nếu nh có chính sách đốivới nguồn nhân lực hợp lý, phát huy tính sáng tạo của lực lợng lao động trẻcũng nh tiếp tục đào tạo cho lực lợng lao động trẻ là điều cần thiết để nâng caochất lợng sản phẩm và năng suất lao động của công ty

- Là một công ty trực tiếp sản xuất kinh doanh cho nên lao động trực tiếpchiếm đa số trong công ty (883 ngời chiếm 83,5% tổng số lao động trong toàncông ty) và số lao động gián tiếp và hành chính là 176 ngời chiếm 16,5% tổnglao động trong toàn công ty

- Xí nghiệp giày vải có số lao động nhiều nhất (524 ngời) vì đây là xínghiệp sản xuất chính của công ty, cung cấp đa số các sản phẩm của công typhục vụ khách hàng và đơn đặt hàng Xí nghiệp cao su và xởng cơ điện có sốlợng công nhân ít nhất (150 ngời), vì nó có chức năng sản xuất các bán thànhphẩm phục vụ cho xí nghiệp giày vải và giày da

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của công

ty Vì vậy công tác phát triển và quản lý nguồn nhân lực là mối quan tâm đặcbiệt của công ty Hàng năm, công ty đều có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nângcao trình độ của cán bộ công nhân viên Hơn nữa, theo định kỳ công ty có cáccuộc họp, hội nghị về kỹ thuật sản xuất và chất lợng Những hội nghị này đãmang lại cho công nhân cũng nh công ty nhiều cơ hội để trao đổi kiến thức vàkinh nghiệm về kỹ thuật hay những thay đổi của thị trờng Những đòi hỏi mớiphát sinh từ phía khách hàng

2.3 Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và đặc điểm của sản phẩm

Công ty Da- Giầy Hà Nội chủ yếu sản xuất giầy vải và giày da xuất khẩuphục vụ nhu cầu thị trờng và khách hàng Ngoài việc sản xuất phục vụ xuấtkhẩu công ty cũng sản xuất phục vụ nhu cầu nội địa Công ty Da- giầy Hà Nội

có quy mô sản xuất khá lớn, sản phẩm hoàn chỉnh đa ra thị trờng thế giới màchủ yếu là các nớc châu Âu Đây là thị trờng yêu cầu rất khắt khe về tiêuchuẩn kỹ thuật, môi trờng và chất lợng sản phẩm Chính vì vậy, công ty dagiầy Hà Nội phải duy trì chất lợng ổn định thờng xuyên và hoàn thiện về tiêuchuẩn kỹ thuật và quản lý để đảm bảo cho sản phẩm của công ty thâm nhập đ-

ợc các thị trờng khó tính và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty, mởrộng thị phần tiêu thụ sản phẩm trên thị trờng

Một đặc điểm sản xuất kinh doanh của công ty là mang tính thời vụ Cácloại giầy xuất khẩu thờng có thời vụ từ tháng 9 đến tháng 3 Còn trong khoảng

thời gian từ tháng 4 đến tháng 8, công ty chủ yếu sản xuất các loại giầy nội

địa

Sản phẩm của công ty đa dạng về mẫu mã và chủng loại Công ty Da- giầy

Hà Nội có một trung tâm kỹ thuật mẫu khá mạnh chuyên nghiên cứu và ápdụng các mẫu mã mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củ thị trờng Nhờ đó

mà công ty luôn đổi mới mẫu mã và chất lợng sản phẩm theo xu hớng pháttriển của thị trờng

Các sản phẩm của công ty rất đa dạng nên không thể nêu ra một cách chitiết, ở đây chỉ xin nêu một số sản phẩm chính

Bảng 2.2 Danh mục các sản phẩm của công ty Da- giầy Hà Nội

2.4 Thị trờng tiêu thụ sản phẩm

Do công ty mới chuyển từ thuộc da sang sản xuất giầy xuất khẩu cho nênthị trờng tiêu thụ sản phẩm của công ty khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnhtranh trong nớc nh: Công ty Giầy Thuỵ Khuê, công ty giầy Thăng Long, Công

ty giầy Thợng Đình… Bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt từ trong nớc thì sự cạnhtranh không khoan nhợng của các quốc gia trong khu vực đặc biệt trong năm

2001, Trung Quốc gia nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO) thì tình hìnhtiêu thụ sản phẩm của ngành cũng nh của công ty khó khăn hơn

Mặc dù sự cạnh tranh rất lớn từ trong nớc và thế giới nhng thị trờng tiêu thụsản phẩm của công ty ngày càng mở rộng cùng với sự lớn mạnh của công ty

và chủ yếu xuất khẩu sang các nớc châu Âu nh Anh, Đức, Thuỵ Sỹ, Pháp, HàLan, ý… Tuy nhiên, công ty cha có cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm ở nớcngoài nhng giá trị xuất khẩu hàng năm của công ty chiếm hơn 60% doanh thucủa công ty và năm sau cao hơn năm trớc: Điều đó chứng tỏ chất lợng sảnphẩm và uy tín của công ty ngày càng đợc nâng cao trên thị trờng thế giới.Công ty Da- giầy Hà Nội cũng chú trọng khai thác thị trờng nội địa và đã

mở một số cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm của công ty nh:

- 409 Nguyễn Tam Trình- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội

- 151 Hoàng Hoa Thám- Quận Ba Đình- Hà Nội

- 25 Nguyễn Thái Học- Quận Ba đình- Hà Nội

Và các tỉnh trong nớc nh: Hải Phòng, Thanh Hoá, Phú Thọ, và thành phố

Hồ Chí Minh

2.5 Một số kết quả đạt đợc và phơng hớng sản xuất kinh doanh trong giai đoạn tới.

Trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình chất lợng sản phẩm và dịch vụ,với những số liệu về quá trình hoạt động của công ty Da- giầy Hà Nội trongnhững năm gần đây, chúng ta thấy rằng mặc dù có rất nhiều khó khăn chungcũng nh khó khăn riêng về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, tay nghề công