Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đô, thực trạng và giải pháp

Chính vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại NHTM tuy còn mới mẻ nhưng đã đượckhách hàng quan tâm và hưởng ứng Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các sốliệu, kết quả nêu trong bài chuyên đề là trung thực xuất phát từ tình hình thực

tế tại đơn vị thực tập

Tác giả chuyên đề tốt nghiệp

Trần Tuấn Phong

MỤC LỤC

Trang bìa i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các từ viết tắt vi

Danh mục sơ đồ, bảng vii

Danh mục hình vẽ viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm của dich vụ NHBL 4

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 6

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 13

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 13

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính 15

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.17 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 17

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 18

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 20

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đông Đô 24

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 25

2.1.3.2 Hoạt động cho vay 27

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 30

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh 31

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 30

2.2.1 Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô 30

2.2.1.1 Về số lượng khách hàng 33

2.2.1.2 Doanh số bán lẻ 35

Hoạt động huy động vốn dân cư 35

Hoạt động tín dụng bán lẻ 37

Dịch vụ thanh toán 42

Dịch vụ bảo lãnh 46

2.2.1.3 Thu từ dịch vụ bán lẻ 48

2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của BIDV Đông Đô 46

2.2.2.1 Kết quả đạt được 49

2.2.2.2 Những hạn chế 50

2.2.2.3 Nguyên nhân 52

Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Đô giai đoạn 2014-2016 54

3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 54

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai

đoạn 2014 – 2016 55

3.1.2.1 Định hướng của BIDV 60

3.1.2.2 Định hướng của BIDV Đông Đô 61

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh 59

3.2.1 Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền khách hàng 59

3.2.2 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 61

3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62

3.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 65

3.2.5 Vận dụng năng lực tài chính của ngân hàng một cách có hiệu quả hơn 66

3.2.6 Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực 66

3.2.7 Xây dựng cơ chế động lực cụ thể tại chi nhánh đối với cán bộ 67

3.2.8 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại 67

3.2.9 Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng 68

3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở 69

3.3.1 Về quản trị điều hành 69

3.3.2 Nguồn nhân lực 70

3.3.3 Về mạng lưới 70

3.3.4 Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có tiềm năng 71

3.3.5 Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 71

3.4 Kiến nghị với NHNN 72

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐCTC : Định chế tài chính

ĐT&PT : Đầu tư và Phát triển

KDNT : Kinh doanh ngoại tệ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTƯ : Ngân hàng Trung ương

POS : Máy quẹt thẻ thanh toán tự động

TCKT : Tổ chức kinh tế

TDBL : Tín dụng bán lẻ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

Trang

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Đông Đô 22

Bảng Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn qua các năm của BIDV Đông Đô 25

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của BIDV Đông Đô 27

Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng của BIDV 29

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV 32

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh Đông Đô 38

Bảng 2.6 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 39

Bảng 2.7 Số liệu giao dịch Western Union 43

Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2013 45

Bảng 2.9 Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh 48

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1 Số lượng khách hàng vay vốn trong BIDV Đông Đô 34

Hình 2.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013 38

Hình 2.3 Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Đông Đô 40

Hình 2.4 Cơ cấu TD theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh đất nước ngày càng đổi mới với sự phát triển mạnh mẽcủa nền kinh tế và công nghệ thông tin.nhu cầu về tín dụng của các tổ chức cánhân ngày càng tăng và đa dạng.do đó các ngân hàng đều có xu hướng pháttriển lĩnh vực tín dụng cá nhân Tuy khá mới mẻ nhưng tín dụng bán lẻ lại cótiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn vớidân số trên 86 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập, cóphong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn Đây là cơ sở để các Ngânhàng tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

Mặt khác, khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.Ngoài ra, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

và toàn bộ nền kinh tế nói chung, trong khi việc thanh toán dùng tiền mặtđang có nhiều hạn chế thì thanh toán không dùng tiền mặt lại bộc lộ nhiềutiện ích (như tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng)đồng thời cải thiện đời sống dân cư Chính vì vậy các sản phẩm tín dụng bán

lẻ của các Ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn mới mẻ nhưng đã đượckhách hàng quan tâm và hưởng ứng

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch

vụ tín dụng bán lẻ mang lại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triểndịch vụ tín dụng bán lẻ là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển củamình Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứngdụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường tín dụng bán

lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân

Bên cạnh những thuận lợi dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại vẫn còn tồntại nhiều khó khăn,bất cập khi triển khai và phát triển Xuất phát từ thực tế đó,

em đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đông Đô, thực trạng và giải pháp” làm đề tài chuyên đề thực tập cuối khóa.

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại,

trong đó tập trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng cácquan điểm của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tớiđối tượng là khách hàng cá nhân

Mục đích nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng thương mại

- Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát

triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, từ đó phân tích thựctrạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư vàphát triển Đông Đô, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhâncủa những hạn chế đó

- Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những

giải pháp và kiến nghị về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Namnói chung và BIDV Chi nhánh Đông Đô nói riêng được phát triển tốt hơn

3 Phạm vi đề tài nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng ĐT&PT Việt Nam và BIDV Chi Nhánh Đông Đô từ năm 2011 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phântích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực

tế của hệ thống BIDV và của Ngân hàng ĐT&PT Chi Nhánh Đông Đô từ đóxác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.

5 Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương,

cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi

nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hìnhcủa ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giaodịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

- Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại ThươngViệt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đốitượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng.

- Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phốitruyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi kháchhảng có thể đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trênnền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS,Internetbanking… mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọilúc, mọi nơi

1.1.2 Đặc điểm của dich vụ NHBL

- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ

- Quy mô giao dịch: Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từngkhoản giao dịch không cao Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanhtoán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ.

- Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng,rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống cácđiểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảmbảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọinơi trên trái đất

- Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng

kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng

- Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng kháchhàng thường phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch củakhách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục

vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng Do vậy

để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí màngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cánhân

- Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn cácthông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn Dovậy khi cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng phải luônđảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xâydựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng

- Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ củamình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng vàkhách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảmbảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàngvới các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không…

và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiệnthường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện chokhách hàng.

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy đơn giảnnhưng lại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng

là đông đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thựchiện, do vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hànglõi) để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau

ở mọi lúc, mọi nơi

- Tiền gửi thanh toán:

Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sử dụng dịch

vụ thanh toán Đối tượng gửi có thể là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế Đây là loạitiền gửi không kỳ hạn – khách hàng gửi có thể rút bất kỳ lúc nào khi có nhucầu Trên tài khoản này khách hàng có thể phát hành các phương tiện thanhtoán như séc, thẻ ghi nợ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Nhìn chung lãi suất củakhoản tiền này rất thấp và thậm chí khách hàng không được hưởng lãi

1 Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền

Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thoả thuận,nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàngvẫn cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi

suất không kỳ hạn hoặc với mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn nhất định

do ngân hàng quy định

2 Tiền gửi tiết kiệm:

Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyềnthống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trongviệc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định Khi sử dụng dịch vụnày, khách hàng sẽ nhận được một sổ tiết kiệm, khách hàng có thể dùng sổnày để cầm cố để vay tiền hoặc chiết khấu tại các ngân hàng thương mại Tiềngửi tiết kiệm bao gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau

3 Phát hành giấy tờ có giá: NHTM có thể phát hành các loạiGTCG như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu để huy động vốn Đốitượng mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi là các tổchức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc dùng số vốn nhàn rỗi hay phần thunhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua, trên thực tế đây còn là một kênh đầu

tư của người có vốn trong xã hội khi họ không có khả năng và cơ hội đầu tưtrực tiếp Các kỳ phiếu, trái phiếu này có khả năng chuyển đổi dễ dàng ra tiềnbằng cách mua bán chuyển nhượng trên thị trường vốn hoặc chiết khấu tạingân hàng

Với việc phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn, ngân hàng cókhả năng tập trung một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và chủ độngtrong sử dụng Hình thức này thường được thực hiện khi ngân hàng đã tiếpnhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh của kháchhàng, hay sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn, sử dụng vốn trên toàn hệ thống

mà vẫn còn thiếu và được sự đồng ý của NHTƯ

- Dịch vụ cho vay

Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể (NHTM và ngườivay), trong đó một bên (NHTM) chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia(người vay) sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiềnhoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn (gốc và lãi) cho bên cho vay vô điều kiệntheo thời hạn đã thoả thuận

- Cho Thuê tài chính là hoạt động trung và dài hạn của ngân hàng dành

cho khách hàng doanh nghiệp Lúc này khách hàng cam kết mua và cho thuêlại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác theo yêucầu của doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân

Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh toán giúp cáckhách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữacác khách hàng cá nhân với nhau Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền bao gồm

có thanh toán, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạngmáy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng Với dịch vụ này kháchhàng có thể truy cập từ xa nhằm khai thác thông tin từ phía ngân hàng, thựchiện các giao dịch thanh toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tin rấtcao Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vềmặt công nghệ, chi phí ban đầu có thể lớn nhưng hiệu quả đem lại rất cao

Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

o Ngân hàng qua mạng internet (Internet – banking):

Internet – banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phânphối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc

o Ngân hàng tại nhà (Home – banking):

Dịch vụ này được xây dựng trên hai nền tảng: hệ thống các phần mềmứng dụng và nền tảng công nghệ Web Thông qua hệ thống máy chủ, mạnginternet, và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone – banking):

Đây là dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ vàphần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổngđài điện thoại của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệmtrước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên củatổng đài Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua Phone – banking nhưhướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cungcấp thông tin tài khoản và in sao kê tài khoản, cung cấp các thông tin ngânhàng về tỉ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mại, thực hiện các giao dịchchuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

o Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile – banking).Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và trở thành phổ biến của mạng điện thoại diđộng hiện nay, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng côngnghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mậtđược mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị diđộng của khách hàng (điện thoại di động ) Dịch vụ ngân hàng qua mạng điệnthoại di động hiện nay có hai loại chính:

o Dịch vụ không cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điệnthoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động vídụ: dịch vụ nhận, gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS);dịch vụ nạp tiền điện thoại di động bằng tin nhắn Khách hàng sử dụng dịch

vụ này chỉ phải chịu phí tin nhắn

o Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại củakhách hàng và kèm theo thiết bị điện tử là ikey để kích hoạt giao dịch Dịch vụnày đòi hỏi một sự đầu tư về công nghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuậntiện và linh hoạt cho khách hàng Khách hàng chỉ cần đăng ký là có thể giao dịch

trên tài khoản của mình (chuyển tiền…) trên điện thoại di động mà không cầnphải đến ngân hàng và chỉ phải chịu một loại phí chuyển tiền nhất định.

- Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàngcủa họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm củamình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ,bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, duthuyền…

- Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt:

Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càngtrở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồquý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, cácchứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theophương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặctheo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng:

Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vàothị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉchấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tàisản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàngtại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lýtheo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định

cụ thể

- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng:

Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với cácthành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau Đồng thời, ngân hàng là người

am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì

vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng Tận dụng lợi thế này, từ nhiều nămnay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn không chỉ cho khách hàng doanhnghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân Ngoài tư vấn về tài chính, các ngânhàng còn tư vấn cho khách hàng về chứng khoán, các dịch vụ, dịch vụ của ngânhàng…

- Dịch vụ ngân quỹ:

Ngân hàng có thể đi thu tiền hộ khách hàng, kiểm đếm tiền hộ kháchhàng, đổi tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng vàthực hiện thu phí

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thịtrường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ:

o Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng

Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định và niêm yết tỷ giá của cácđồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiệnthông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đápứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ giá niêm yết Một sốgiao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng kháchhàng, số lượng giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường

o Kinh doanh chênh lệch giá

Thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên haihay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thịtrường này

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát triển là sự tăng trưởng vềquy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro

Đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có khá nhiều các quanđiểm và cách thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét trêngiác độ của người làm marketing thì người viết cho rằng bán lẻ chính là vấn

đề của phân phối Để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình thìđiều quan trọng nhất là ngân hàng cần phải triển khai được các hoạt động tìmhiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phânphối nhất là các kênh phân phối hiện đại Ngân hàng cần phải xác định vàđịnh vị được thị trường, thông qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩmdịch vụ của mình tới lượng lớn khách hàng mục tiêu của mình trên một vùnglãnh thổ hoặc xuyên quốc gia để từ đó gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợinhuận và vẫn đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Sự gia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL

Thể hiện bằng sự gia tăng về số lượng và sự tăng trưởng về số lượngcác sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng Vì nhu cầu của khách hàngngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải khôngngừng cải tiến, phát triển dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thànhgói hàng đa dạng Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nêncác ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL

- Số lượng khách hàng sử dụng một dịch vụ để đánh giá sự phù hợp vàtuổi thọ của sản phẩm:

Với mỗi một sản phẩm và hệ thống tiện ích của sản phẩm đó đem lại thì

có bao nhiêu khách hàng sử dụng sản phẩm đó Đây là chỉ tiêu rất quan trọng,

nó xem xét xem sản phẩm ra đời liệu có tuổi thọ lâu dài không, có đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng không Sản phẩm mà có ít hoặc không có kháchhàng sử dụng thì tất yếu không thể tồn tại được trên thị trường

- Sự gia tăng hệ thống kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch vụ được dễ dàng Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thìngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng Hiện nay để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng

về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối Ngoài kênh phân phốitruyền thống là chi nhánh và các phòng giao dịch thì kênh phân phối điện tửdựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy (POS)…ngày càng được cácngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hút kháchhàng, để phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân lớn

- Số lượng khách hàng, thị phần và tăng trưởng hàng năm

Đây là chỉ tiêu chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều kháchhàng bấy nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng kháchhàng cá nhân là số đông quảng đại quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ,

để góp nhiều giá trị giao dịch nhỏ thành giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiềukhách hàng là rất quan trọng Một khi đã gia tăng, ổn định được nền kháchhàng thì ngân hàng mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị phần của mìnhtrong thị trường bán lẻ

- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng.Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nênmột ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch

vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này.Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuậnthực tế cho ngân hàng

- Các chỉ tiêu đánh giá mức tăng trưởng doanh số bán lẻ

o Nguồn vốn huy động và mức tăng trưởng

o Dư nợ, doanh số cho vay, mức tăng trưởng dư nợ, mức tăng trưởngdoanh số cho vay

o Thu dịch vụ bán lẻ

1.2.2.2.Các chỉ tiêu định tính

- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Đây là chỉ tiêu để đánh giá mức độ thời gian quan hệ của khách hàngvới ngân hàng Dựa trên chỉ tiêu này có thể thấy được sự gắn bó của kháchhàng với ngân hàng Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ NHBL tốt thìkhách hàng càng có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng

- Sự gia tăng về tiện ích của sản phẩm

Ngoài việc tăng số lượng danh mục sản phẩm bán lẻ, ngân hàng phảigia tăng được những tiện ích đi kèm đi đáp ứng nhu cầu đa dạng của cáckhách hàng cá nhân Với việc ứng dụng các thành tựu của khoa học côngnghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng màcòn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong mộtdịch vụ để tăng tính tiện ích cho dịch vụ đó

- Số lượng ngân hàng giao dịch

Với đặc tính dễ sao chép của sản phẩm dịch vụ NHBL và quy mô ngàycàng mở rộng về số lượng các ngân hàng thì việc một khách hàng cùng lúcgiao dịch với nhiều ngân hàng là điều không thể tránh khỏi Với chỉ tiêu trên

ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đã thực sự tốt

so với các ngân hàng khác chưa và khách hàng liệu có sẵn sàng lựa chọn ngânhàng mình làm ngân hàng giao dịch chính thức hay không?

- Tính duy trì sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng

Liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm NHBL của ngân hàngmình lâu dài hay không? Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng Ngân hàngphải nắm bắt được mong muốn trên của khách hàng Nếu khách hàng muốntiếp tục duy trì sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì ngân hàng càng phải hoànthiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu khách hàng khôngmuốn thì phải xem xét lại chất lượng dịch vụ của mình đã tốt hay chưa, đãthỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa?

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng cóthể tiếp tục sử dụng dịch vụ Để ngân hàng đánh giá được chất lượng sảnphẩm dịch vụ của mình cung cấp Do vậy để đánh giá được sự phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của mình ngân hàng phải xây dựng được thước đo đánhgiá được sự hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lòngcủa khách hàng

- Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro,nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quantâm tới tính an toàn Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tinkhách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại Đặc biệt với

sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệtquan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập,phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đểđảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Để có thể xây dựng được hệ thống kênh phân phối và danh mục sản phẩm

đa dạng phù hợp để cung ứng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cầnphải tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của mình :

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế:

o Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếpđến thu nhập của người dân Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềmlực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanhtoán, gửi tiền, vay tiêu dùng

o Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnhvực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thịtrường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụngân hàng của khách hàng

- Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sởpháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗingân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cungứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng

và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngânhàng Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hànhlang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

- Môi trường văn hóa – xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là yếu tố quyếtđịnh đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Dịch vụngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao vềđiều kiện kỹ thuật và pháp chế Vì vậy, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàngphụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khảnăng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới,

những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụcông nghệ cao phát triển Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng vai trò quyếtđịnh việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng

- Môi trường khoa học công nghệ: Sự thay đổi về công nghệ có tác độngmạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất,cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngânhàng nói riêng Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thịtrường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thôngtin Có thể nói công nghệ thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối vớiNHBL Một số dịch vụ mới được sử dụng trong NHBL như: home banking,séc điện tử, ATM, POS, phone banking, internet banking…những dịch vụ nàygiúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng vì kháchhàng không phải đến Ngân hàng mà sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng,ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thểthành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn Chiến lượcphát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách.Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiếnlược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lượcdịch vụ

- Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết địnhthứ hai Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chínhvững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụcho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm

hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạtđộng của ngân hàng Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ cáckênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trựctiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụkhách hàng hiệu quả hơn

- Trình độ công nghệ thông tin: CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinhdoanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lýcông việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệpthủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ Trình độ áp dụng công nghệ thấp,dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lí kém, không đảm bảo an toàn

- Yếu tố con người: Có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng liên quan đến con người một cách trực tiếp Yêu cầu cán bộphải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyênmôn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial bank Investment andDevelopment of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết ViệtNam

Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam

Từ 1990 – 04/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamNgày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp giấy phép thành lập

và hoạt động số 84, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thứchoạt động dưới hình thức ngân hàng thương mại cổ phần và đổi tên thànhNgân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô được thành lập trên

cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch số 2 - Sở Giao dịch 1 Ngân hàng ĐT&PTViệt Nam và đi vào hoạt động từ 31/07/2004 theo Quyết định số 191/QĐ-HDQT ngày 05/07/2004 của Hội đồng quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam

Là một trong những cơ sở tiên phong đi đầu trong hệ thống Ngân hàngĐT&PT Việt Nam chú trọng triển khai nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, lấy pháttriển dịch vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng; hoạt động theo

mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại vàcông nghệ tiên tiến

Việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Đông Đô phù hợpvới tiến trình cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển bền vữngvới nhịp độ tăng trưởng cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển;

đa dạng hóa khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng caochất lượng dịch vụ Ngân hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thống theo đòihỏi của cơ chế thị trường và lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xâydựng tập đoàn tài chính đa năng vững mạnh hội nhập quốc tế

Trụ sở chính của Chi nhánh tại 14 Láng Hạ Ba Đình Hà Nội, cắtđường Láng và Đê La Thành, tiếp giáp với đường Giảng Võ rất thuận tiện đểcung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới người dân và các doanh nghiệp

Về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị; ngay từ khi còn làPhòng Giao dịch 2 đã được TW chọn là một trong những điểm giao dịch triểnkhai chương trình hiện đại hóa đầu tiên, đây là chương trình có nhiều tiện íchonline trên cả nước rất thuận tiện cho công tác thanh toán trên toàn quốc,chuyển tiền trong nước và quốc tế

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Đông Đô

Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Đông Đô

Điều hành hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánhĐông Đô là Giám đốc chi nhánh

Giúp việc cho Giám đốc điều hành chi nhánh có 4 Phó Giámđốc, hoạt động theo sự phân công ủy quyền của Giám đốc chi nhánh theo quyđịnh

Các Phòng ban Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánh Đông Đôđược tổ chức thành 5 khối, bao gồm: Khối tác nghiệp, khối quan hệ kháchhàng, khối quản lý rủi ro, khối nội bộ và khối trực thuộc

Khối tác nghiệp bao gồm các Phòng sau: Phòng quản trị tíndụng, Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả Tổ thanh toán

Tổ SVS

P.Giám đốc

Các P.GDKH DN,CN,1,2,4, Hàng Bông

P.QTTD

quốc tế), Phòng giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng quản lý và dịch vụ khoquỹ.

Khối quan hệ khách hàng bao gồm các Phòng sau: Phòng quan

hệ khách hàng 1; 2 và Phòng quan hệ khách hàng cá nhân

Khối quản lý rủi ro: Phòng quản lý rủi ro

Khối nội bộ bao gồm các phòng sau: Phòng kế hoạch tổng hợp,Phòng tài chính kế toán, Phòng tổ chức nhân sự, Tổ điện toán, Văn phòng

Khối trực thuộc bao gồm các phòng, quỹ tiết kiệm sau: Phònggiao dịch Grand Plaza, Trung Hòa, Vĩnh Hồ, Hàng Bông; Quỹ tiết kiệm XãĐàn, Trung Yên, Đoàn Thị Điểm, Kim Liên, Phạm Ngọc Thạch, Thái Hà

2.1.2 Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đông Đô

TT (%)

Tổng số

TT (%)

Tổng số

TT (%)

1 Phân theo đối tượng 5709 100 6012 100 8179 100

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013

Nhờ áp dụng chính sách linh động trong huy động vốn, trong nhữngnăm qua nguồn vốn huy động của Chi nhánh Đông Đô có những chuyển biếntích cực Nguồn vốn huy động năm 2012 tăng so với năm 2011 là 303 tỷđồng, tương ứng với 5,3%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2167 tỷ đồng,tương ứng với 36,04% Chứng tỏ tình hình huy động vốn của BIDV Đông Đôtăng đều qua các năm và tương đối ổn định Cụ thể:

- Phân theo đối tượng thì nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng

giảm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng lớn, và đóng vai trò chủ đạo trong công táchuy động vốn của Chi nhánh Đông Đô:

o Huy động vốn từ dân cư năm 2011 là 2797 tỷ đồng tương ứng với

48,99%; năm 2012 là 2891 tỷ đồng tương ứng với 48,09%; năm 2013 là 3353

tỷ đồng tương ứng với 41%

o Huy động vốn từ tổ chức kinh tế năm 2011 là 2912 tỷ đồng, tương

ứng với 51,01%; năm 2012 là 3121 tỷ đồng, tương ứng với 51,91%; năm

2013 là 4826 tương ứng với 59%

- Phân theo loại tiền thì số tiền huy động được của Chi nhánh trong suốt

thời gian qua chủ yếu bằng VNĐ, tỷ lệ huy động được băng VNĐ luôn chiếmtrên 80% trong tổng số huy động được

o Huy động vốn từ VNĐ năm 2011 là 5138 tỷ đồng, tương ứng 90%;

năm 2012 là 5402 tỷ đồng, tương ứng 89,85%; năm 2013 là 7361tỷ đồng,tương ứng 90%

o Huy động vốn từ USD (đã quy đổi) năm 2011 là 571 tỷ đồng, tương

ứng 10%; năm 2012 là 610 tỷ đồng, tương ứng 10,15%; năm 2013 là 818 tỷđồng, tương ứng 10%

- Phân theo kỳ hạn thì số tiền huy động vốn dưới 12 tháng là chủ yếu, cụ

thể:

o Huy động vốn dưới 12 tháng năm 2011 là 5218 tỷ đồng, tương ứng

91,40%; năm 2012 là 5501 tỷ đồng, tương ứng 91,50%; năm 2013 là 5887 tỷđồng, tương ứng 71,98%

o Huy động vốn trên 12 tháng năm 2011 là 491 tỷ đồng, tương ứng 8,6%;

năm 2012 là 511 tỷ đồng, tương ứng 8,5%; năm 2013 là 2292 tỷ đồng, tươngứng 28,02%

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013

Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ mạnh nhất của Chinhánh BIDV Đông Đô Qua số liệu trên cho thấy liên tục từ năm 2011 đến

2013, dư nợ tín dụng của BIDV Đông Đô không ngừng phát triển Dư nợ tíndụng cuối kì năm 2011 là 3164 tỷ đồng, năm 2012 là 3468 tỷ đồng, năm 2013

là 4443 tỷ đồng

- Xét cơ cấu về mặt thời hạn thấy tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn giảm

qua các năm, năm 2011 là 37,99%, năm 2012 là 36,99%, và tăng trong năm

2013 là 39,97%

- Về chất lượng tín dụng, Suy thoái kinh tế bắt đầu từ năm 2012 và kéo

dài trong năm 2013 khiến lạm phát tăng , hàng ngàn doanh nghiệp phá sảndẫn tới sự gia tăng của nợ xấu và nguy cơ mất vốn của ngân hàng tỷ lệ nợxấu trên tổng dư nợ năm 2011 là 0,63%, năm 2012 tăng đột biến là 1,81%,năm 2013 cơ bản ngân hàng đã rút kinh nghiệm và kiểm soát được nhữngkhoản cho vay có hiệu quả nên tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm chỉ còn là0,2% Trích lập dự phòng rủi ro của chi nhánh năm 2011 chỉ là 12,4 tỷ đồng;tăng nhẹ trong năm 2012 là 15,3 tỷ đồng và tăng đột biến trong năm lê đến 71

tỷ đồng

Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng của BIDV Đông Đô

34 68

1 0 0

44 43

1 0 0

3 0 4

Dư nợ cho vay ngắn

hạn

19 62

6 2

21 85

6 3

26 67

6 0 , 0 3

2 2 3

Dư nợ cho vay trung

dài hạn

12 02

3 8

12 83

3 7

17 76

3 9 , 9 7

1 0

34 68

1 0

44 43

1 0

3 0

0 0 0 4

53

8 7

30 17

8 7

39 54

8 9

2 6 4

1

1 3

45 1

1 3

48 9

1 1

34 68

1 0 0

44 43

1 0 0

3 0 4

Dư nợ cho vay VND 30

06

9 5

33 29

9 6

43 10

9 7

3 2 3

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013

Qua bảng số liệu cho ta thấy dư nợ tín dụng ngày càng tăng Đểđánh giá một cách chính xác ta đi xem xét cơ cấu dư nợ tín dụng trên cáckhía cạnh:

- Theo kì hạn: Dư nợ cho cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn

tăng đều và ổn định năm 2011 dư nợ cho vay ngắn hạn là 1962 chiếm tỷ trọng62% ,trong năm 2012 dư nợ cho vay ngắn hạn là 2185 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng63%, năm 2013 là 2667 tỷ đồng chiếm tỷ trọng là 60,03 %

- Theo đối tượng khách hàng: dư nợ của khách hàng doanh nghiệp vẫn

chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ, cụ thể dư nợ của khách hàng doanhnghiệp năm 2013 là 3954 tỷ đồng, tương ứng với 89%

- Theo loại tiền : dư nợ cho vay VND có xu hướng tăng về giá trị, chiếm

tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ tín dụng Năm 2011 dư nợ cho vay VND là

3006 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 95%; năm 2012 dư nợ cho vay VND là 3329 tỷđồng, chiếm tỷ trọng 96%; năm 2013 dư nợ cho vay VND là 4310 tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 97%

2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ

Thu dịch vụ ròng gồm KDNT năm 2011 đạt 50 tỷ đồng, năm 2012 đạt

44 tỷ đồng, giảm 6 tỷ đồng, tương ứng 12% Năm 2013 thu dịch vụ ròng gồmKDNT đạt 48 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng so với năm 2012 tương ứng 9,09%

Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh hầu hết đã đáp ứng được nhu cầu

sử dụng của khách hàng Tuy nhiên với nền khách hàng hiện có, thu từ hoạtđộng dịch vụ của chi nhánh còn quá khiêm tốn, chủ yếu là thu từ dịch vụ bảolãnh Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ trung ương đã triển khai nhưng tại chinhánh chưa phát sinh như: nhóm sản phẩm phát sinh tiền tệ, phái sinh hànghóa, nghiệp vụ ủy thác đại lý, tư vấn,…; Dịch vụ POS hoạt động không hiệuquả, số lượng giao dịch phát sinh thấp; Trong hoạt động thanh toán quốc tế,

dịch vụ tư vấn Thanh toán thương mại cũng chưa phát triển, chủ yếu do trình

độ giao dịch viên thanh toán quốc tế còn hạn chế,…

Nhiều khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng một số tiện ích củachi nhánh ATM, BSMS, thanh toán hóa đơn online, BIDV online, BIDVMobile…với lý do chương trình hoặc hệ thống may móc, đường truyền hay bịtrục trặc hoặc lối dẫn đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng bị giánđoạn, phải chờ đợi Do đó BIDV Đông Đô cần nâng cấp chất lượng chươngtrình của các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên

2.1.2.4 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu 2011 2012 2013

So sánh tăng giảm 2012/2011 2013/2012

Số tiền Tỷ lệ

(%) Số tiền

Tỷ lệ (%)

(30,93 )

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô 2011-2013

Qua bảng số liệu cho ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chinhánh Đông Đô năm 2013 chịu ảnh hưởng lớn của khủng hoảng kinh tế, lợinhuận sau thuế năm 2013 là 64,1 tỷ đồng giảm 30,93% so với năm 2012

Huy động vốn tăng đều và ổn định qua các năm, đóng vai trò ảnh hưởngđến chất lượng hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn huy động là công cụ điều

hành quan trọng giúp ban giám đốc quản lý sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo vốnthanh toán an toàn, hiệu quả.

Trong năm 2013, Nền kinh tế đang suy thoái cùng với sự cạnh tranh gaygắt giữa các ngân hàng, các ngân hàng khác đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chinhánh, nhưng ngân hàng BIDV vẫn làm tốt nhiệm vụ huy động vốn của mình

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô.

2.2.1 Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi

nhánh Đông Đô

2.2.1.1 Về số lượng khách hàng:

Trong năm 2013, tổng khách hàng của chi nhánh là 57.190 khách hàng.Trong đó khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là 41.468 khách hàng, chiếm tỉ trọng72,50% trong tổng khách hàng, khách hàng là DNVVN là 8.210 doanh nghiệp,chiếm tỉ trọng 14,35% trong tổng khách hàng

Điều đó cho thấy lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh rất lớn, đây làmột nền khách hàng tương đối dồi dào với lượng khách hàng này có sự gia tăngtrong những năm gần đây Qua đó cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vàtìm đến, sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng

Việc khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh BIDV Đông Đô

có liên quan chặt chẽ tới việc khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửithanh toán Do đó ta xem xét một số số liệu sau:

- Tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân bằng Việt nam đồng

là: 40.518 tài khoản Trong đó tổng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhânVNĐ có số dư lớn hơn 50.000 đồng là: 37.254 tài khoản, chiếm tỷ trọng91,94%

- Tổng tài khoản có doanh số phát sinh lớn hơn 10.000.000 đồng là:

24.311 tài khoản, chiếm tỷ trọng 60% Đây cũng là con số tương đối cao do

đặc thù của chi nhánh có lượng khách hàng là cán bộ công nhân viên của cácdoanh nghiệp và các tổ chức đổ lương qua tài khoản và sinh viên học sinh.

Sự gia tăng về lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chinhánh BIDV Đông Đô còn được thể hiện qua sự tăng trưởng số lượng tài khoảntiền gửi thanh toán cá nhân VND qua các năm như sau: năm 2011 tăng 6.739 tàikhoản, năm 2012 tăng 8.893 tài khoản và năm 2013 tăng 15.208 tài khoản

Dưới đây là biểu đồ về số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻcủa Chi nhánh Đông Đô:

Hình2.1 Số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ

Cùng với sự tăng trưởng của dư nợ, số lượng khách hàng tham gia dịch vụtín dụng bán lẻ của BIDV tăng qua các năm Số lượng khách hàng vay vốn tronglĩnh vực bán lẻ năm 2011 là 1810 khách hàng, năm 2012 là 2095 khách hàng vànăm 2013 là 2240 khách hàng tăng so với năm 2012 là 6,92% Số lượng kháchhàng vay vốn chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình nhưng dư nợ tín dụng của DNVVNlớn hơn Do giá trị các khoản giao dịch của cá nhân, hộ gia đình thường nhỏ hơn